保险KYC与提问技巧课件

需求分析KYC与提问技巧需求分析1销售就是“用产品和服务满足客户的需求”需求是一切销售的前提

销售就是“用产品和服务满足客户的需求”2一个客观的需要一种愿望，含有个人情感的渴求何谓“需求”一个客观的需要何谓“需求”3如何挖掘客户需求如何挖掘客户需求4KYC+4C提问技巧KYC+4C提问技巧5KYC客户工作信息家庭信息家庭信息理财信息收入信息支出信息KYC客户工作信息家庭信息家庭信息理财信息收入信息支出信息6KYC开场白3P（Purpose/Process/Payoff）Sales：X先生／女士。您好，感谢您抽时间来到我们营业部，接下来我将为您提供一对一的个人全面理财服务。您可能已经了解，我们宜信财富一直专注于为客户提供优质服务，而我们也一直强调所提供的所有服务都必须符合客户的需求，也就是说这些服务是从您自身需求出发，所以我们需要对您的财务状况及理财目标做更进一步的了解，以便我们为您提供的财富管理方案更符合您需求，您看可以吗？Sales:我会花20分钟左右与您聊一下您的财务情况，而后会做一个全面分析，让您可以对自己和家庭的财务现状和需求有更清晰直观的了解。如果您认为有需要的话，我也会提供一些资料和建议给到您作为参考。当然有一点您可以绝对放心，我们将对您提供的所有信息严格保密，您看可以吗？KYC开场白3P（Purpose/Process/Payof7KYC【工作信息】Sales:您目前在哪里高就呢？，您公司属于哪个行业？企业效益怎么样？有没有受大环境的影响？您在公司负责哪几块业务？KYC:【家庭信息】Sales:您结婚了吗？您太太怎么称呼？您太太在哪里工作呢？不知道您有孩子吗？男孩还是女孩？他们几岁了？叫什么名字？KYCKYC【工作信息】KYC8KYC【收入信息】Sales:说到理财，就一定会聊到收入，不知道您家庭年收入大概是多少呢？这里面是否包含分红、股息、或房租之类的收入？您是家里的主要收入来源吗？KYC【支出信息】Sales:好的，您每个月的家庭开支大概有多少呢？都有哪些方面的开支呢？KYCKYC【收入信息】KYC【支出信息】KYC9KYC【理财习惯】Sales:嗯，您每月结余的钱是怎样打理的？大多数客户都进行理财配置，包括存款、股票、基金，信托等，您目前是怎么配置的？金额大概是多少？KYC【理财能力】Sales:能否告诉我您为什么这样安排呢？

您对目前市场有什么看法？您目前自己投资的收益状况如何？如果我们能够了解客户理财目的，就可以选用更合适的方案来帮助客户达成他的理财目标，您方便告诉我吗？您对投资时间期限、收益性和安全性方面有什么具体要求呢？在您家里，您和太太谁负责投资呢？KYCKYC【理财习惯】KYC【理财能力】KYC10KYC【房产信息/传承】Sales:您投资和自住的房产有几套？总价值大约是多少？您希望把房子以后留给孩子还是到一定时候出手？哦，那您现在房子是租出去吗？KYC【贷款信息】Sales：【贷款信息】您还有贷款需要还吗？Sales：这样的话，您的净资产大约是……KYCKYC【房产信息/传承】KYC【贷款信息】KYC11KYC【其他/未来财务需求】Sales：您未来会有潜在的财务变化吗？（比如生意上的，生活上的？）Sales:XX先生／女士，接下来我就为您介绍一下宜信财富可以为您提供的服务内容。。。

注：客户回答后，不要马上进行下一个话题，请问得更具体些：What，When，Who，How，Where[切入需求）

KYCKYC【其他/未来财务需求】KYC124C提问技巧4C提问技巧134C提问技巧4CCircumstance情境性问题Change改变性问题Consequence影响性问题Commitment认同性问题需求发展过程几乎完美稍微不满我对。。。有问题我需要做出立即的改变使用累进式问题建立需求4C提问技巧4C需求发展过程几乎完美稍微不满我对。。。有问题14Circumstance情境性问题目的：了解客户的现状Change改变性问题目的：针对现状找出客户关心的问题Consequence影响性问题目的：根据客户关心的问题挖掘最大的痛苦Commitment认同性问题目的：针对最大的痛苦给予快乐的对策4C提问技巧Circumstance情境性问题Change改变性问题15情境性问题

收集有关客户现状的事实、信息及背景数据的问题。事实背景信息情境性问题

收集有关客户现状的事实、信息及背景数据的问题。16情境型问题练习我们在销售中常问的背景型问题有哪些？情境型问题练习我们在销售中常问的背景型问题有哪些？17情境性问题的目的了解客户的概况，帮助你有效发现客户可能存在的潜在问题。一个起点，用来决定开发哪一个潜在的难题或不满，为后面提的问题打下基础。问题点情境性问题的目的了解客户的概况，帮助你有效发现客户可能存在18改变型问题针对客户的难点、困难、不满的提问，而且每一个都是在引导客户说出隐含需要。难点困难不满改变型问题针对客户的难点、困难、不满的提问，而且每一个都是19改变型问题练习我们在销售中常问的难点型问题有哪些？改变型问题练习我们在销售中常问的难点型问题有哪些？20改变性问题的目的确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。寻找你的产品所能解决的问题，即客户的痛苦需要。隐含需要改变性问题的目的确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心21影响型问题关于客户难题的影响、后果、严重程度和暗示，是在难点型问题的基础上进一步延伸、加重、引申等，以使客户警觉到问题的重要性和紧急性。影响型问题关于客户难题的影响、后果、严重程度和暗示，是在难22影响型问题练习我们在销售中常问的暗示型问题有哪些？影响型问题练习我们在销售中常问的暗示型问题有哪些？2324影响性型问题的目的强调难题的结果扩大扩张难题的影响，把一个难题与其他潜在难题联系在一起让客户明了问题点、难点对其深刻的影响，将客户隐含需要向明确需要推进强烈需要24影响性型问题的目的强调难题的结果强烈需要认同型问题鼓励客户积极提出解决对策的问题以对策、解决方案为核心内容的问题绝大多数客户希望自己找到解决问题的方式。认同型问题鼓励客户积极提出解决对策的问题绝大多数客户希望自25认同型问题练习我们在销售中常问的解决型问题有哪些？认同型问题练习我们在销售中常问的解决型问题有哪些？26认同型问题的目的不是注重问题而是更注重对策。提问是为了明确需求，将客户的隐含需要转化成明确需要、解决方案。让客户说出他可得的利益，让客户自己有价值感，感受到快乐。隐含需要明确需要解决方案利益认同型问题的目的不是注重问题而是更注重对策。隐含需要明确需27情境式的问题您平时工作这么忙，这么努力的工作，是为了什么呢？改变性的问题按照您现在的情况，当然不用太过担心家人的生活品质，但这些是有前提的，您能告诉我这些前提是什么吗？影响性的问题万一中途发生某些变故或者不确定性，而影响到您家人的生活品质，孩子的未来成长，那是您怎么办呢？认同性的问题如果我们有些专业的解决方案可以在这方面帮到您，您愿意了解下吗？4C重大疾病情境式的问题改变性的问题影响性的问题认同性的问题4C重大疾病284C子女教育金情境式的问题您希望孩子今后接受什么样的教育呢？准备送到什么国家留学呢？改变性的问题如果到您孩子需要留学的时候，您先生公司的资金周转出现了问题，而此时您家庭的资金都在生意上面，那会发生什么情况？影响性的问题假设您孩子因此没有机会留学，读了一所普通的大学，毕业的时候发现择业不是很容易，有很多海归与您儿子竞争同一岗位，您的心情如何，您觉得儿子会埋怨您吗？认同性的问题如果我有个建议，无论未来您先生的生意如何，都能保证您的孩子未来有充足的留学基金，您是否愿意参考一下？4C子女教育金情境式的问题改变性的问题影响性的问题认同性的问294C退休养老情境性问题你期望什么时候开始真正享受自由人生呢？影响性问题如果发生您刚才提到的情况，而影响您未来的退休生活品质，您会如何解决呢？认同性问题我们可以为您建议一些财务方案，事先在这方面做些合理的规划，您愿意了解吗？改变性问题我相信如果按您目前的情况支付养老费用没有问题的，因为养老储备的安全性要求很高，需要我们做好万全的打算，您认为有哪些因素可能导致您养老的准备吗？4C退休养老情境性问题影响性问题认同性问题改变性问题304C财富管理情境性问题：您是否能告诉我您理财的目标是什么？变化性问题：您觉得有没有可能因为某些因素导致您理财目标不能实现？有哪些因素呢？您在理财时是否做过相应考虑？影响性问题如果万一发生以上的事情，导致你不能达到您的理财目标，您觉得谁会受影响？有什么样的影响？您希望这样的事情发生吗？认同性问题如果我们有一些成功人士的家庭保护计划，事先在这方面做好万全的安排，您愿意了解一下吗？4C财富管理情境性问题：314C财富传承情境性问题：您是否考虑过将您的财富传承给您的孩子们？您的想法大致是怎样的？变化性问题：如果在财富传承的过程中因为法律等因素，导致您财富缩水，您是否愿意呢？影响性问题如果是因为没有做好筹划，而白白消耗了您大量财富，您怎么想呢？认同性问题我们这里有一份计划，可以帮助您减少财富消耗的问题，您是否有兴趣了解下？4C财富传承情境性问题：324C资产均分情境性问题：您的子女对继承您的企业有兴趣吗？变化性问题：您的大部分资产都是您的企业资产，如果继承发生的时候，只有您大儿子有兴趣打理您的生意，您觉得小儿子会有怎样的想法呢？影响性问题如果孩子觉得不公平，而您也没有和企业资产等额的其他资产，给到小儿子继承，那您觉得您辛苦创建的公司会面临怎样的风险呢？认同性问题我们这里有一份计划，可以帮助您事先规划好这个问题，您是否有兴趣了解下？4C资产均分情境性问题：33谢谢聆听谢谢聆听34

需求分析KYC与提问技巧需求分析35销售就是“用产品和服务满足客户的需求”需求是一切销售的前提

销售就是“用产品和服务满足客户的需求”36一个客观的需要一种愿望，含有个人情感的渴求何谓“需求”一个客观的需要何谓“需求”37如何挖掘客户需求如何挖掘客户需求38KYC+4C提问技巧KYC+4C提问技巧39KYC客户工作信息家庭信息家庭信息理财信息收入信息支出信息KYC客户工作信息家庭信息家庭信息理财信息收入信息支出信息40KYC开场白3P（Purpose/Process/Payoff）Sales：X先生／女士。您好，感谢您抽时间来到我们营业部，接下来我将为您提供一对一的个人全面理财服务。您可能已经了解，我们宜信财富一直专注于为客户提供优质服务，而我们也一直强调所提供的所有服务都必须符合客户的需求，也就是说这些服务是从您自身需求出发，所以我们需要对您的财务状况及理财目标做更进一步的了解，以便我们为您提供的财富管理方案更符合您需求，您看可以吗？Sales:我会花20分钟左右与您聊一下您的财务情况，而后会做一个全面分析，让您可以对自己和家庭的财务现状和需求有更清晰直观的了解。如果您认为有需要的话，我也会提供一些资料和建议给到您作为参考。当然有一点您可以绝对放心，我们将对您提供的所有信息严格保密，您看可以吗？KYC开场白3P（Purpose/Process/Payof41KYC【工作信息】Sales:您目前在哪里高就呢？，您公司属于哪个行业？企业效益怎么样？有没有受大环境的影响？您在公司负责哪几块业务？KYC:【家庭信息】Sales:您结婚了吗？您太太怎么称呼？您太太在哪里工作呢？不知道您有孩子吗？男孩还是女孩？他们几岁了？叫什么名字？KYCKYC【工作信息】KYC42KYC【收入信息】Sales:说到理财，就一定会聊到收入，不知道您家庭年收入大概是多少呢？这里面是否包含分红、股息、或房租之类的收入？您是家里的主要收入来源吗？KYC【支出信息】Sales:好的，您每个月的家庭开支大概有多少呢？都有哪些方面的开支呢？KYCKYC【收入信息】KYC【支出信息】KYC43KYC【理财习惯】Sales:嗯，您每月结余的钱是怎样打理的？大多数客户都进行理财配置，包括存款、股票、基金，信托等，您目前是怎么配置的？金额大概是多少？KYC【理财能力】Sales:能否告诉我您为什么这样安排呢？

您对目前市场有什么看法？您目前自己投资的收益状况如何？如果我们能够了解客户理财目的，就可以选用更合适的方案来帮助客户达成他的理财目标，您方便告诉我吗？您对投资时间期限、收益性和安全性方面有什么具体要求呢？在您家里，您和太太谁负责投资呢？KYCKYC【理财习惯】KYC【理财能力】KYC44KYC【房产信息/传承】Sales:您投资和自住的房产有几套？总价值大约是多少？您希望把房子以后留给孩子还是到一定时候出手？哦，那您现在房子是租出去吗？KYC【贷款信息】Sales：【贷款信息】您还有贷款需要还吗？Sales：这样的话，您的净资产大约是……KYCKYC【房产信息/传承】KYC【贷款信息】KYC45KYC【其他/未来财务需求】Sales：您未来会有潜在的财务变化吗？（比如生意上的，生活上的？）Sales:XX先生／女士，接下来我就为您介绍一下宜信财富可以为您提供的服务内容。。。

注：客户回答后，不要马上进行下一个话题，请问得更具体些：What，When，Who，How，Where[切入需求）

KYCKYC【其他/未来财务需求】KYC464C提问技巧4C提问技巧474C提问技巧4CCircumstance情境性问题Change改变性问题Consequence影响性问题Commitment认同性问题需求发展过程几乎完美稍微不满我对。。。有问题我需要做出立即的改变使用累进式问题建立需求4C提问技巧4C需求发展过程几乎完美稍微不满我对。。。有问题48Circumstance情境性问题目的：了解客户的现状Change改变性问题目的：针对现状找出客户关心的问题Consequence影响性问题目的：根据客户关心的问题挖掘最大的痛苦Commitment认同性问题目的：针对最大的痛苦给予快乐的对策4C提问技巧Circumstance情境性问题Change改变性问题49情境性问题

收集有关客户现状的事实、信息及背景数据的问题。事实背景信息情境性问题

收集有关客户现状的事实、信息及背景数据的问题。50情境型问题练习我们在销售中常问的背景型问题有哪些？情境型问题练习我们在销售中常问的背景型问题有哪些？51情境性问题的目的了解客户的概况，帮助你有效发现客户可能存在的潜在问题。一个起点，用来决定开发哪一个潜在的难题或不满，为后面提的问题打下基础。问题点情境性问题的目的了解客户的概况，帮助你有效发现客户可能存在52改变型问题针对客户的难点、困难、不满的提问，而且每一个都是在引导客户说出隐含需要。难点困难不满改变型问题针对客户的难点、困难、不满的提问，而且每一个都是53改变型问题练习我们在销售中常问的难点型问题有哪些？改变型问题练习我们在销售中常问的难点型问题有哪些？54改变性问题的目的确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。寻找你的产品所能解决的问题，即客户的痛苦需要。隐含需要改变性问题的目的确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心55影响型问题关于客户难题的影响、后果、严重程度和暗示，是在难点型问题的基础上进一步延伸、加重、引申等，以使客户警觉到问题的重要性和紧急性。影响型问题关于客户难题的影响、后果、严重程度和暗示，是在难56影响型问题练习我们在销售中常问的暗示型问题有哪些？影响型问题练习我们在销售中常问的暗示型问题有哪些？5758影响性型问题的目的强调难题的结果扩大扩张难题的影响，把一个难题与其他潜在难题联系在一起让客户明了问题点、难点对其深刻的影响，将客户隐含需要向明确需要推进强烈需要24影响性型问题的目的强调难题的结果强烈需要认同型问题鼓励客户积极提出解决对策的问题以对策、解决方案为核心内容的问题绝大多数客户希望自己找到解决问题的方式。认同型问题鼓励客户积极提出解决对策的问题绝大多数客户希望自59认同型问题练习我们在销售中常问的解决型问题有哪些？认同型问题练习我们在销售中常问的解决型问题有哪些？60认同型问题的目的不是注重问题而是更注重对策。提问是为了明确需求，将客户的隐含需要转化成明确需要、解决方案。让客户说出他可得的利益，让客户自己有价值感，感受到快乐。隐含需要明确需要解决方案利益认同型问题的目的不是注重问题而是更注重对策。隐含需要明确需61情境式的问题您平时工作这么忙，这么努力的工作，是为了什么呢？改变性的问题按照您现在的情况，当然不用太过担心家人的生活品质，但这些是有前提的，您能告诉我这些前提是什么吗？影响性的问题万一中途发生某些变故或者不确定性，而影响到您家人的生活品质，孩子的未来成长，那是您怎么办呢？认同性的问题如果我们有些专业的解决方案可以在这方面帮到您，您愿意了解下吗？4C重大疾病情境式的问题改变性的问题影响性的问题认同性的问题4C重大疾病624C子女教育金情境式的问题您希望孩子今后接受什么样的教育呢？准备送到什么国家留学呢？改变性的问题如果到您孩子需要留学的时候，您先生公司的资金周转出现了问题，而此时您家庭的资金都在生意上面，那会发生什么情况？影响性的问题假设您孩子因此没有机会留学，读了一所普通的大学，毕业的时候发现择业不是很容易，有很多海归与您儿子竞争同一岗位，您的心情如何，您觉得儿子会埋怨您吗？认同性的问题如果我有个建议，无论未来您先生的生意如何，都能保证您的孩子未来有充足的留学基金，您是否愿意参考一下？4