办公室接听管理制度

第7页共7页办公室接听管理制度1.礼貌相待：不论打进、接入，应主动通报公司名称、职务、姓名，如对方未通报，应客气询问清楚；2.使用语言文明，切忌粗声粗气；3.对重要或较长的电话内容，可请对方复述一遍，仔细记录，不能差错；4.对要求打公司领导的电话，首先问清对方的单位名称、职务、姓名，然后婉转回答“请您稍等，我给您找一下”之类的话再处置；5.对打听事情、咨询类担心条态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答；6.除紧争情况随时报告外，一般将若干电话内容集中到一起，有条理地予以报告；7.不得私自使用电话，禁止拨打私人电话；8.如通知参加会议，应详细记录会议时间、地点、内容、参会人员和其他要求，并及时填写电话记录卡，交与办公室主任处理；9.关于培训和一些普通会议，应让对方将详细资料发送至____邮箱，阅读后根据内容进行相应处理；10.做好上情下达工作，对于领导的电话要及时接听，并要及时准确的将电话内容传达于相关人员；11.若有要领导电话的，不论任何人不得泄露，并向对方询问清楚身份和具体事情，然后根据情况再做处理；应急值班电话接听管理制度为了确保岗位责任的落实，健全日常值班、特殊时期和应急值班的值班体系，提高应急值班处置____的能力。树立良好的岗位形象，根据园区有关规章制度，结合本单位情况，制定本制度，提高应急值班处置____的能力。一、工作要求1、值班人员必须保证应急电话____小时通讯畅通，负责当天值班情况记录和值班应急电话接听、值班工作反馈、及重要事项和突发情况要迅速报告带班领导。特别是在遇到重大情况时和敏感时期，必须及时向值班领导汇报。2、值班人员接到应急电话工作指令或接报____后即为第一责任人，从接报登记、情况核实、跟踪查询、情况反馈等环节全程做好记录，做到不让工作在自己手中延误；不让单位形象因自己而受到负面影响。3、应急电话值班人员按照“谁值班、谁在岗，谁出事、谁负责”的原则，对值班环节出现的工作失误或问题，严格分清责任，落实责任追究。对于因工作疏忽致使事件处理不及时、工作出现被动局面，造成影响情节轻微的，对值班人员给予考核扣分的处罚，情节严重造成恶劣影响的，坚决给予处分。二、值班员职责1、树立常备不懈的思想和高度的政治责任心，恪尽职守，认真履行____应急处理的工作职责。2、熟悉应急处置突发事故程序，遇突发事故有按照工作程序独立操作能力。注意做好保密工作。3、维护值班室秩序，监督管理值班室的设备、资料和物品，并严格进行交接班。4、负责接听值班电话、收发传真，对收到的传真文件做好登记记录，及时阅读并转有关人员处置。认真、及时、准确地做好值班记录，字迹清晰。5、严格认真执行请示报告程序，做到方法正确内容详实，无迟报、错报、漏报和隐情不报等现象。根据指令与事故现场保持不间断的联络。6、按时到岗，不得擅自脱岗。认真做好上下班情况交接与值班室内的各种设备的交接工作。7、做好本单位内部的防火、防盗等安全保卫工作。值班人员在值班时不准酗酒。本制度自印发之日起开始实行。第三篇。办公室工作人员如何接听电话办公室工作无小事。办公室起着上传下达，协调各方的作用，接听电话是办公室的一项重要工作。接听电话看似简单，如果工作不细心，出了差错，就会影响工作，影响机关形象。在接听电话时，首先要说，“您好，这里是____单位，请问您有什么事。请问您找谁。”。接到的电话主要有以下三种情形。一是上级或有关单位下达通知。接电话人员必须认真聆听，并做好记录。如果是会议通知，要将“会议时间、地点、内容、参加人员、下发通知的单位和人员”等六要素记录清楚，缺一不可，有模糊不清的，要及时询问，记录清楚后要及时向办公室主任汇报。二是群众咨询政策或反映问题。对群众咨询的政策，能够当即予以解答的，要认真给予解答，对有关政策掌握不准的，要告知不能解答的原因，不能信口开河。可以告知群众有关业务科室的电话，为群众进行进一步的解答。对群众反映问题的，要认真进行记录，并记清楚群众的姓名和____。群众反映问题报有关领导或科室解决后，要及时对群众进行信息反馈。三是接听找领导的电话。办公室经常接到找领导的电话，特别是长途电话，这些电话一般就是问，您这儿局长是谁。或是____吗。他在不在啊。他手机号是多少啊。这样的电话必须慎重处理，要先用“请问您怎么称呼您有什么事吗。”问清对方的姓名及单位，先后说“您稍等，我看看领导在不在”之类的话，去请示有关领导，看看领导是否接听电话，如果领导不便接听，可以用“我们领导正在开会，我们领导出差了”来婉拒，如果对方还要领导____号码的话，可以用“对不起，领导的电话不方便告诉您，有事您就打办公室电话吧”来推辞。贸然然将领导的有关情况告知陌生人，可能会给领导造成被动。特别是推销产品的，如果经常给领导打电话，就会浪费领导很多的时间，让领导烦感。总结接电话必须做到。认真仔细、谦逊礼貌、机敏灵活。电话接听及处理制度一、客户咨询电：公司____：公司行政座机：公司财务座机：二、公司对外公示的咨询电话共计两部，即：公司____：公司行政座机：三、上班期间以上电话应有专人值守，值守单位：行政电商部、金融财务部；四、电话接听原则：1.接听客户电话咨询和投诉时，言语文明、态度和蔼。2.遇到客户咨询产品问题时，不可打断客户急于回复，应耐心听完客户全部问题在进行答复。3.遇到客户投诉时，不急于答复、耐心听取，以平息客户怨气为主要目标。4.接听电话人员要及时与其他业务部门进行沟通，详细了解实际情况。5.要详细记录与客户、与其他业务部门的沟通情况。6.负责接听客户咨询电话的人员必须主动熟悉各项业务，自觉提高业务素质和工作水平。四、接听电话规范1.三个基本要求(1)声音清晰、音量适中、呼吸平稳。(2)熟悉业务、言语准确、语速稍缓。(3)耐心倾听。2.礼仪要求(1)“三响之内”务必在三响之内接听。(2)接听标准用语“您好，乡野邻家农业科技有限公司”，之后可询问“请问我能帮您什么忙吗。”。(3)待客户简单说明所询问题之后，再询问对方姓名，以客户姓氏尊称进行问题回复(4)通话时，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应捂住听筒。(5)转接电话时，使用“请稍候”的用语。3.注意聆听在客户讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述他的原话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“嗯、对、是”来给对方积极的反馈。如对方反映问题或是投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的____。4.做好记录(1)基本要素。日期、时间、姓名、性别、电话、简要内容、处理情况。(2)产品咨询。咨询类型，回复内容。(3)业务投诉。详细内容、处理情况、与相关部门沟通的时间和联系人、回访内容。5.注意事项记录时要重复对方的话，以检验是否无误。6.通话结束(1)等待客户结束谈话，不得先于客户挂断电话。(2)通话结束时，应说“感谢您对乡野邻家的支持。”。如果问题一时没有解决，需要再次联系的，留下对方____后应说“不好意思”以表示歉意。(3)通电话以对方挂断电话方为通话完毕，以免对方有什么误解，任何时候不得用力掷听筒。(4)通话时间超过____分钟或需要与营业部或其它部门沟通后才能解决的，应该请客户等待一下或说明情况约好再次联系的时间，如果对方愿意等待，则应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。7.其它事项(1)做好准备工作。通讯簿、日历、记录本、笔等办公用品全部应放在便于拿到的位置。(2)处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱。五、接受客户投诉处理流程：1.以“责任到我为止”，“解决问题到客户满意为止”为原则，一站式服务。2.客户咨询的一般问题，在本部门范围内解决。3.客户投诉的问题，能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解释工作。4.客户投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门内部消化解决。5.客户投诉的问题，由于客观原因不能当即答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，按照以下步骤进行处理：(1)在处理时应向客户说明原因，并取得客户的谅解；(2)可用电话解决的，立即与相关部门、单位联系，尽快解决；(3)遵循首问负责制原则，一站式解决；(4)事后主动进行回访。6、填写“客户投诉、意见、建议、查询处理单”，记录的内容包括产品类型、详细情况、处理情况、与其他部门沟通的时间和联系人、回访内容。六、客户咨询电话必须做好单独的“咨询电话工作日志”记录，留档备查。七、值守电话部门的相关人员做到：1、每日来电、及时解答、问题登记、回复结果、日事日毕。2、每日来电、疑难问题、问题登记、协调结果、双日完毕。3、每日来电、特殊问题、问题登记、公司结果、周度回电。4、每日来电、政府问题、问题登记、即时转告、即时回电。(以下无正文。)办公室工作人员如何接听电话在接听电话时，首先要说，“您好，这里是____单位，请问您有什么事。请问您找谁。”。一是上级或有关单位下达通知。如果是会议通知，要将“会议时间、地点、内容、参加人员、下发通