某火锅店工作流程讲义全

精选优质文档-----倾情为你奉上精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业专心---专注---专业精选优质文档-----倾情为你奉上专心---专注---专业《佰家火锅工作流程》总目录第一卷企业概述第一篇：第二篇：第三篇：第二卷管理组工作流程与职责第一篇： 1.总经理岗位职责。2.总经理工作程序。3.总经理相关流程。［周工作流程；月工作流程；周会议流程；］第二篇1.店经理岗位职责。2店经理工作程序。3.店经理相关流程。［员工面试流程；员工培训流程；客人损坏餐厅设施处理流程；顾客投诉处理流程；顾客意见登记流程；店经理与厨房沟通流程；卫生安全检查流程；员工入职流程；员工离职流程；］第三篇1.厨师长岗位职责。2.厨师长工作程序。3.厨师长相关流程。［冷库出库流程；厨房长与前厅沟通流程；卫生安全检查流程；开煤气流程；每周员工餐安排流程；出品质量检查流程；日采购申报流程]第四篇1.主管岗位职责。2.主管工作程序。3.主管相关流程。［班前会议流程；餐中退菜流程；启动电器流程；前厅照明开关流程；顾客遗失物品处理流程；物品申购流程；寝室管理流程；］第五篇1.部长岗位职责。2.部长工作程序。3.部长相关流程。［收市检查流程；餐中转台流程；餐中并台流程；餐中催菜流程；收营业款流程；下班交接流程；员工餐管理流程；］第三卷前厅部工作流程与职责第一篇 1.服务员岗位职责。2.服务员工作程序。3.服务员相关流程。［开市备餐流程；撤台流程；午后工作流程；服务规范用语；卫生标准及物品摆放标准；下班收市流程；开台点菜流程；餐后买单流程；］第二篇1.收银员岗位职责。2.收银员工作程序。3.收银员相关流程。［电脑启动程序；电话预定流程；接听电话的注意事项；接听电话的总类；发票发放流程；点菜器领用流程；押金票买单流程；顾客交押金流程；顾客银台买单流程；］第三篇1.酒水员岗位职责。2.酒水员工作程序。3.酒水员相关流程。［酒水出库流程；酒水盘点流程；酒水冷藏付货流程；酒水日报流程；协助传菜流程；］第四篇1.传菜员岗位职责。2传菜员工作程序。3.传菜员相关流程。［传菜注意事项；传菜开市备餐流程；传送酒水流程；传送锅底流程；备小料标准程序；撤餐流程；传菜部收市流程；］第五篇1.保洁员岗位职责。2.保洁员工作程序。3.保洁员相关流程。［洗工装流程；洗杯工作流程；洗手间清洁标准；］第四卷厨政工作流程与职责第一篇 1.刨肉师岗位职责。2.刨肉师工作程序。3.刨肉师相关流程。[付肉流程；清理冰柜流程；清理卫生流程；]第二篇1.分菜员岗位职责。2分菜员工作程序。3.分菜员相关流程。[备菜流程；清理卫生流程；菜架摆放流程；]第三篇1.勤杂岗位职责。2.勤杂工作程序。3.勤杂相关流程。[洗碗流程；摘菜流程；洗菜流程；清理卫生流程；]第四篇1.凉菜师岗位职责。2.凉菜师工作程序。3.凉菜师相关流程。[清理冰柜流程；备菜流程；清理卫生流程]第五篇1.火锅汤料师岗位职责。2.火锅汤料师工作程序。3.火锅汤料师相关流程。[货架摆放流程；清理卫生流程；]第五卷后勤部的工作流程与职责第一篇 1.采购员岗位职责。2.采购员工作程序。3.采购员相关流程。［市内采购流程；沈阳采购流程；票据报销审批流程；早市青菜采购流程；急购流程；］第二篇1.库管员岗位职责。2库管员工作程序。3.库管员相关流程。［各部门出、入库流程；验收后厨的菜品、肉类、海鲜类；审核报销票据；审核第二天采购计划；注意事项；月工作事宜；库房盘点流程；检斤流程；库存申购流程；］第三篇1.司机岗位职责。2.司机工作程序。3.司机相关流程［车辆加油流程；出车规定；车辆保养；］第六卷岗位制度第一篇考勤制度第二篇管理制度第一卷第一篇企业简介：佰家火锅是一家现代的餐饮连锁企业。成立于2008年。佰家人立志打造一种全新的餐饮模式，把火锅饮食文化精粹发挥到极致，不断超越，成就梦想。佰家人全国精选了几十家最优秀的供货商，力求佰家出品必为精品，把贵族消费平民化进行到底。为东北的消费者带来一场煮食盛宴。佰家欢迎您。您给佰家一个机会，佰家还您一个惊喜。佰家火锅、百年选择。佰家火锅百年选择企业文化理念品牌定位：东北火锅连锁第一品牌。品牌形象：佰家火锅，百年选择。品牌口号：简约时尚，美味健康。经营宗旨：文化是根源，诚信是基础。管理理念：系统化，流程化，标准化，人性化。创业精神：创新，学习，理解，尊重，整合。企业价值观：聚双财富—物质财富，精神财富。创双效益—经济效益，社会效益。企业人才观：人才是企业最大的资本，企业是人才创业的平台。战略目标:十年：东北地区成立100家直营店，年销售额4个亿。五年：辽宁地区成立50家直营店，年销售额2个亿。三年：立足沈阳成立20家直营店，年销售额8000万。一年：抚顺地区成立5家直营店，成立中央厨房完善企业架构。第三篇一、仪容、仪表仪容、仪表就是指人的外表和容貌。酒店对员工岗位仪容的要求是：男员工——头发要梳理整齐，头发两侧长度不能盖及耳部，后部长度不能盖及衣领，不留胡须，并每天剃须，保持指甲清洁，不得留长指甲。工作期间或在工作现场一定要穿着酒店统一工装，衣服要整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结要紧束，大箭头垂到皮带扣处为标准。衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放东西，衬衣要干净，下摆扎进裤内不露出。女员工——头发要梳理整齐，不留怪发型，头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物。不留长指甲，化淡妆。着装要整洁大方，不穿黑色或带花纹丝袜（穿肉色丝袜），袜子不能有破洞，袜口不外露。二、仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。酒店对员工的岗位仪态要求是：1、站态站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：（1）挺胸、收腹、梗颈；（2）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容；（3）双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态；（4）女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；（5）男子站立时，双脚与肩同宽；（6）站立时要防止重心偏左或偏右；（7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；（8）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。2、坐态坐时的姿态要端正：（1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；（2）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；（3）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎脚，不可抖腿，也不要半躺半坐。3、行态行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。酒店员工切记在酒店内跑。三．个人卫生要求1）每天淋浴，勤换内衣裤，保持身体清洁；2）早晚刷牙，保持口腔清洁卫生；不食带刺激口味的食品，保持口气清新；3）勤剪指甲，经常保持双手清洁，不涂指甲油；4）饭前便后，必须洗手；5）打喷嚏或咳嗽时应用手或手帕遮口；6）不可在公众场合搔痒及梳头；7）不准随地吐痰，乱丢杂物；8）自觉养成或注重公共卫生的良好习惯。四．礼貌用语1．早上好、您好、晚上好；2．您好，欢迎光临；3．请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候；4．谢谢；5．不好意思；6．没关系；7．请稍等；8．很抱歉；9．对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了；真对不起，给您添麻烦了；10．再见，欢迎再次光临、祝您一路平安；11．询问、回答客人时均要使用敬语。五．礼节1．问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员；问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候；2．进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响；离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门；3．鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者；日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视；4．敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。六．目光说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。七．微笑对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。八．接打电话接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。接听电话1．三声铃响内接听电话；2．直接对客服务岗位的员工报部门和身份。打电话时：当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误应致歉“对不起，打扰了”。通话：1、声音欢悦，说话清晰，语调轻松；2、用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语；3、等客人或领导先放电话后再挂电话；4、接打电话时不允许背朝客人；5、接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。七、保守秘密1．对客人要求保密的事情做到守口如瓶；2．对客人的隐私保密；3．为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密；4．不向外人泄露酒店的商业机密；5．不泄露酒店员工的收入及员工在店内受到处分的情况；6．不泄露酒店员工的隐私；7．不向外部门泄露本部门的有关工作情况；8．其它不该泄露的信息情况等。第二卷、管理组岗位流程序第一篇 1.总经理岗位职责。2.总经理工作程序。3.总经理相关流程。第二篇1.店经理岗位职责。2店经理工作程序。3.店经理相关流程。第三篇1.厨师长岗位职责。2.厨师长工作程序。3.厨师长相关流程。第四篇1.前厅主管岗位职责。2.前厅主管工作程序。3.前厅主管相关流程。第五篇1.部长岗位职责。2.部长工作程序。3.部长相关流程。岗位名称：总经理直接上司：董事长管理对象：前厅经理；厨师长；会计；采购；库管；司机岗位职责：1-建立健全本店的组织管理系统，使本店合理化，精简化，高效化，并全面主抓本部门经营管理工作。2-制定本店及各部门管理目标和经营方针，制定各种规章制度和服务规范，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。3-制定本店营销拓展计划，并确保顺利实施。4-健全财务制度，审核定制采购计划，检查每日营业情况，督促会计做好成本控制，财务预算及分析，并上报董事长。5-选拔培养人才，任免考核本店各部门人员，决定店内机构设置，员工编制。6-与社会各界人士保持良好关系，树立良好企业形象，使品牌效应良性发展推广。7-建立企业文化及高效团队，以身作则，使本店有高度凝聚力，带领企业所有员工以高度热情和责任感去完成本职工作。8-树立学习型创新型企业精神，不断超越使企业在竞争中常青不衰。佰家火锅总经理岗位流程时间工作流程细化流程9：00-10：30签到，审报表。审营业额，单品销售，类别销售，台数，客流。10：30-11：00跟进未完成待办事项。按计划待办事项，当日可实现完成安排跟进。11：00-11：10检查开市卫生，各岗位备餐情况。外围卫生，地面，厨房备货，传菜小料，前厅出库，摆台。11：10-13：20跟进午市营运。巡视服务，补位，协调部门关系，处理突发事件。13：20-14：00工作餐与员工共餐，便于掌握调整口味。14：00-16：00会议，外联。周例会，集团会议，专题会议，对外事物处理。16：10-19:00跟进分店晚市营运。协调，处理突发事件。20：20-21：00工作餐同上21：00-21：15跟进早班收市卫生标准同开市，21点前客离店餐台清理完毕，餐具清洁完毕。周工作流程每天按周清理计划检查卫生情况；每周一主持管理组会议；每周日指导厨师长列下周员工菜谱；每周找三名以上员工谈话；每周汇总营业额做营业分析。月工作流程1.1号审各部门考勤；2.5号审上月营业报表做营业分析；3.10号优秀员工评选表彰；4.15号核阅员工提成。周会议流程每周一主持管理组会议；地点206办公室；各岗位管理干部参加会议；总结前周工作内容；部署本周工作；畅谈企业发展目标；提出合理化建议；做好笔录，认真落实。岗位名称：店经理直接上司：总经理管理对象：厨房经理；餐厅部长岗位职责：一、合理贯彻公司理念要做到全员（正式员工）熟知并能够在工作中体现出来；二、严格执行相关的各项规章制度，重要的、常使用的要能够熟记、熟练运用。如:考勤、薪资福利、调职调薪、请假制度、绩效等；三、严格按照工作流程执行工作，不得擅自增减或改变，并要按时，保质保量的完成；四、及时学习和了解各方面相关知识和资讯，以便在工作中迅速做出反应。1、对时事（病疫情）的了解——建议调整经营；2、对当地顾客需求的了解——对出品和服务提出合理化建议；3、对员工的深入了解——正确高效的选择管理方案；4、对自身的剖析判断——自我约束与提升。五、进行日常工作检查、巡查时，要及时做好相应的检查记录。若发现问题应迅速做出反应，找到责任人。确定解决方案和完成的时间段，并要密切关注处理的过程和结果，针对结果要有总结，反馈给下属并做好相应的整理备档。佰家火锅店经理岗位流程时间工作流程细化流程10：00-10：30签到，审报表。审营业额，单品销售，类别销售，台数，客流。10：30-11：00跟进未完成待办事项。按计划待办事项，当日可实现完成安排跟进。11：00-11：10检查开市卫生，各岗位备餐情况。外围卫生，地面，厨房备货，传菜小料，前厅出库，摆台。11：10-13：20跟进午市营运。巡视服务，补位，协调部门关系，处理突发事件。13：20-14：00工作餐与员工共餐，便于掌握调整口味。14：00-16：00会议，落场。周例会，安排好值班工作。16：00-16：10例会前厅或厨房例会，安排工作重点。16：10-20:20跟进晚市营运。协调，补位，处理突发事件，排号安排客位。20：20-21：00工作餐同上21：00-21：15跟进早班收市卫生标准同开市，21点前客离店餐台清理完毕，餐具清洁完毕。23:00-0:00跟进晚班收市所有区域卫生达标，菜品收入冰柜，关闭煤气阀门，安全检查合格交接。员工面试流程1、店经理接待面试人员，目测应聘者自然条件，头发、长相、年龄、有无明显缺陷，合格后进行交流；2、询问应聘者以前从事过何种职业，工作经历；3、家庭居住地，是否具备申请的岗位条件；4、介绍公司人事政策；5、员工合同期为一年；6、收取培训费300元及如何返培训费的细则；7、沟通无异议后，安排应聘者适用期三天；8、入职带4张一寸照片，身份证原件及复印件2张、先交100元培训费；9、第四天10：00到公司办公室办理入职手续。客人损坏餐厅设施处理流程1、发现客人破坏设备、设施。（1）立即上前制止；（2）如个人无法控制局势，则迅速通知保安员、主管到场；（3）维持现场秩序，避免无关人员围观。2、保护事故现场检查受损设备。（1）将客人与事故现场隔离，服务员仔细检查设备受损情况，并做详细记录；（2）保持事件现场原状，待保安员到现场勘察；（3）向保安员如实叙述事件发生的起因和经过。3、要求客人赔偿。（1）向有关部门查询受损设备的价格，根据可修复情况，最后确定客人赔偿数额；（2）如客人属故意破坏行为，则依照相关规定确定对客人的罚款数额；（3）向客人提供索赔；（4）如客人同意赔付，请客人到前台收银处交纳罚款；（5）如客人拒绝赔付，请餐厅主管出面协调。4、将事件起因、经过及处理结果详细记录在值班日志上，以备日后查阅。顾客投诉处理流程对我们而言，顾客是最重要的人。每天所提供服务的顾客包括大人、小孩及形形色色的顾客。如果（他、她）们在店面曾经享受美好的服务，她们会在朋友、同学、同事、亲友等各种社交活动提起，所以各位服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。如果相反，因为顾客无法获得好的用餐经验，并告知他、她所认识的人，因而造成的不良负面状况，对店面将是一个非常大的伤害。所以店面的管理人员必须懂得如何处理顾客投诉事件。处理得当，顾客满意，顾客源源而来，处理不当可能变成一个新闻题材，你不但会失去顾客，也会失去相当的营业额，因为你需要每一位顾客，所以面对顾客投诉不得不谨慎。1、对投诉的警觉性。顾客不会也不愿意花时间来投诉；你要学习有能力在顾客投诉发生前就察觉；让所有工作人员提高注意力；倾听顾客不满的问题和意见；要观察看起来不愉快的顾客，并与之谈话；在巡视的路线和顾客聊天，询问他们用餐是否愉快；可设立“顾客意见调查表”专用收集顾客意见；要随时奖励能发掘并防止问题的职员。2、如何处理投诉你一定要永远记得“顾客永远是对的”；处理顾客投诉原则，大事化小事，小事化无事；你一定要自信，尽量把顾客带离现场；处理反应速度要快，主要管理人员到场。3、处理顾客投诉的原则：保持微笑，并自我介绍；仔细倾听，决定处理的最佳方法；马上行动，解决问题；勿忘微笑；当顾客对正在进行的清洁工作显得不满时：微笑回答：“实在抱歉，本店员工都希望能保持店内整洁，如果影响了你的用餐，我会叫人员待会再做，对不起。”当忘给顾客调料时：微笑回答：“很抱歉，我马上帮您去拿。”当顾客投诉提供给他的不是他点的食品时：微笑回答：“实在很抱歉，请稍等，我去询问一下情况，我们马上替你准备”。切记每次沟通后都需友善地道声谢；当顾客发现产品中有任何异物时：微笑回答：“实在很抱歉，我马上替你换上一份新的或请交于我去工作区域核查一下”。完后，送上贵宾卡，凭券可兑换相同或不同的产品，邀请他下次再来。当座位满了：马上迎上去，面带微笑说：“实在抱歉，今天太忙了，我来帮你找一个位子。”不要让青少年聚集太多，产生噪杂声，如发生，需客气告知本店规定。如果有想加入公司行列的，记住资料，并即时打电话告之发展中心人员。4、处理顾客投拆及其它注意事项：一般责任投诉的内容：由于店面的疏忽，而让顾客身体受到伤害，如产品质量和顾客财物遗失。但是在处理过程中我们要注意以下几点：切记，在任何情况下，不管事件发生哪里，任何人切勿承诺任何责任。及时处理，若未能及时处理时，付出相当时间打电话沟通或进行拜访。若在店外客人之间发生冲突，这是顾客本身的问题，我们无需牵涉其中，但在需要的情况下报公安处理。若顾客在店面消费受到伤害或生病时，先致歉，代为通知医疗部门或在其严重的情况下，在通知其家人的情况下，预先领至有关医疗部门，同时将顾客姓名、地址、电话留下以便联络，告知督导。顾客投诉。找出发生的投诉，采取预防行动，建立责任感。顾客关系的建立会加深对顾客的印象。你不能让员工负责未受培训的相关工作。加强顾客投诉处理的能力。如果投诉处理不理想时，要告知其它工作人员留意。对于员工，我们不要让他在工作期间受到任何伤害。加深顾客印象，有很多特价或相对价格不贵的产品你可以提供给相应的顾客。有些工作服务早已将你和竞争对手店面的工作划分开，并会使你的顾客回来。准备好店面的沟通位置，并提供给顾客产品的营养信息。如有儿童、顾客要求，可把产品切为两半，帮顾客温热奶瓶等，都会加深顾客印象。顾客意见登记流程1、服务员接到顾客意见时，要认真倾听；2、若关于菜品意见，记清楚菜品名称、口味等相关信息；3、若关于服务管理等方面的问题，适时向顾客询问征求意见；4、将信息第一时间转告前厅经理；5、店经理将收到的信息记录在意见簿上；6、店经理亲自向顾客表示谢意；7、每晚前厅经理做工作总结。店经理与厨房沟通流程每日10：00前厅经理到厨房巡视；根据销售日报表与厨师长确认当日急推、沽清；营运中菜品出现任何问题店经理将第一时间与厨房沟通；原则是以顾客满意为标准；菜品如有质量问题管理组尽快解决落实。员工培训流程1、新员工试用期间培训礼貌用语、基本服务流程、熟悉菜品及点菜器使用方法；2、新员工上岗第四天到办公室考核培训内容；3、新员工刚上岗期间培训企业背景、企业文化、卫生标准、管理制度、岗位职责、工作流程；4、一个月内要求各员工熟练掌握本职工作中的各项要求；5、每日例会时培训3件工作中的细节，在每天工作中检查监督，于次日例会时总结；6、每月利用3天下午落场时间对各位员工进行统一培训统一考核。卫生安全检查流程1、每日11：00—11：20；17：00—17：20；20：50—21：10三次卫生安全检查；2、按照卫生标准、安全标准例行三次检查；3、检查营业区窗台、台面、沙发、备品柜、死角、地面卫生达到标准；4、检查传菜部垃圾桶、条埽、撮子、菜架、地面、死角卫生达到标准；5、检查卫生间垃圾桶、手盆、镜子、地面死角达到标准；6、检查收银台电脑、电话、打印机、验钞机、酒架、地面达到标准；7、检查各区域灭火器摆放正确确保使用；8、检查各区域应急灯、安全指示牌、安全无故障确保使用；9、检查各区域水管无漏水、液化气管无漏气、打火炉安全好用、电流无故障、无名火烟头等。员工入职流程1、新员工经部门经理面试后填写入职手续；2、新员工需经3天适用期，第四天考核合格后方可办理正式入职手续；3、新员工入职时必须持身份证、健康证原件和复印件（或收据）、1寸彩照4张到人事部报到办理入职手续，然后安排实习、培训，并给予发放工服。员工离职流程人员解职分为辞职、辞退和自动离职三种。1、辞职：人员辞职须提前一个月申请，并须填写《辞职申请表》交餐厅经理审批后交营运部批准，经相关人员批准后方可在到期当日办理离职手续，公司人事部结算工资离职，不扣任何薪金。如即辞即走，经相关人员批准后到人事部办理离职手续，扣培训费。2、辞退：当员工严重违反规章制度、触犯国家法律、危害公司工作安全，造成重大损失，由营运部填写《辞退通知单》通知其本人和餐厅经理办理离职手续。3、自动离职：员工连续旷工两天或累计旷工达三天者，将作自动离职处理，不给予任何薪金。注：办理离职手续需带齐所有工衣、工鞋、发夹、工卡、工牌等，在交还给餐厅负责人后方可离店。岗位名称：厨房经理直接上司：店经理厨政总监管理对象：刨肉工，分菜员，凉菜，勤杂，火锅调试员。岗位职责：1、在店经理督导下，负责对各种食品的加工制作，保证食品质量；2、服务周到，礼貌待人；3、遵守作息时间，准时开餐，不擅离职守，不脱岗、不窜岗；4、服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可口，保质保鲜；5、遵守安全操作规程，正确使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气等用料；6、严格遵守餐厅的各项规章制度，搞好厨房、餐厅卫生，保证不让客人吃有异味食品，防止食物中毒；7、上班前将工作服穿戴整齐，厨房内严禁吸烟，不准另搞标准开小灶；8、自觉遵守餐厅各项规章制度，努力钻研业务，提高烹饪技术；9、服从店经理调动，维护好厨房灶具、设备，协助员工餐厅服务员做好开餐准备工作。佰家火锅厨房经理工作流程09-20-09：30按时到岗，开冰柜，冰箱门及煤气阀.09：30-09：35主持早会。09：35-10：00检查进货质量，验收。10：00-11：00顶休息人员代岗备货。11：00-11：30调料物料出库。11：30-21：00检查菜品的出品质量，保证上菜速度，及时沟通各部门工作。14：00-16：00值班.17：30-18：00了解各菜品销售情况，下请购单。21：00-21：10检查各部门卫生及水，电，气等情况与值班人员交接。21：10-21：15一日工作总结下班。冷库出库流程1、厨房冷冻肉三至四天需要出库一次；2、与采购司机联系，确定出车时间；3、带两名员工身穿长袖衣裤、拿手套、帽子；4、到冷库取推车，开冷库门；5、乘电梯到三楼，进冷库；6、货物装车下楼；7、货物装采购车回饭店。开煤气流程1、开煤气房房门，开灯；2、将空罐关上；3、缓慢打开满罐；4、检查压力表；检查通风、浓度是否正常；5、检查有无煤气味；6、一切正常后通知前台。每周员工餐安排流程1、每周一确定本周员工餐食谱；2、按照荤素搭配、主食换样的原则安排；3、每周做一次面条、包一次包子；4、做到员工爱吃、够吃、不浪费；5、制订表后请店经理审核；6、审核后报道办公室；7、每日按表下请购单。出品质量检查流程1、厨师长每日与库管共同检斤、检查进货质量；2、厨师长每日开市、收市检查货品保存情况；3、每日11：00点之前厨房备餐工作准备结束；4、厨师长做好进货、保存、备餐检查工作；5、厨师长负责监督菜品淹制、出品过程；6、如遇到顾客对菜品有意见时，厨师长将认真对待，尽快解决；7、不断的研制、提高菜品质量。日采购申报流程1、上报日采购申报表；2、根据每日销售数量，盘点厨房剩余菜品；3、按照货品的保存日期、每日用量下申购单；4、按照员工餐食谱，每日下申购单；5、申购单每晚7：00送到办公室；6、与冯经理或采购员沟通、确认。厨房长与前台沟通流程1、每日9：30厨房长开始巡视；2、根据销售日报表与前台主管确认当日急推、沽清；3、营运中菜品出现任何问题厨师长将第一时间与前台沟通；4、原则是以顾客满意为标准；5、菜品如有质量问题管理组尽快解决落实。卫生安全检查流程1、每日11：00—11：20；17：00—17：20；20：50—21：10三次卫生安全检查；2、按照卫生标准、安全标准例行三次检查；3、检查厨房墙面、墙群、菜架、案台、冰柜、水池、地面、死角卫生，卫生达到标准；4、检查刨肉机卫生、是否安全好用；5、检查各区域灭火器摆放正确确保使用；7、检查各区域应急灯、安全指示牌、安全无故障确保使用；8、检查各区域水管无漏水、液化气管无漏气、打火炉安全好用、电流无故障、无名火烟头等。岗位名称：餐厅主管直接上司：店经理管理对象：餐厅部长岗位职责：一、合理贯彻公司理念要做到全员（正式员工）熟知并能够在工作中体现出来；二、严格执行相关的各项规章制度，重要的、常使用的要能够熟记、熟练运用。如:考勤、薪资福利、调职调薪、请假制度、绩效等；三、严格按照工作流程执行工作，不得擅自增减或改变，并要按时，保质保量的完成；四、及时学习和了解各方面相关知识和资讯，以便在工作中迅速做出反应。五、进行日常工作检查、巡查时，要及时做好相应的检查记录。若发现问题应迅速做出反应，找到责任人。确定解决方案和完成的时间段，并要密切关注处理的过程和结果，针对结果要有总结，反馈给下属并做好相应的整理备档。佰家火锅餐厅主管岗位流程时间工作流程细化流程10：00-10：30签到，根据员工到岗情况分配区域开市。考勤，安排摆台，周边卫生清理，外围卫生清理。10：30-11：00督导检查备品情况，出库。纸巾，筷子，筷套，礼品，酒水，零钱，发票。11：00-11：10检查开市卫生，各岗位备餐情况。检查灯光，蚊蝇，炉灶，传菜小料，米饭，汤，开水，餐具。11：10-13：20跟进午市营运。巡视服务，补位，协调与后厨关联工作，随时处理突发事件。13：20-14：00工作餐。合理安排员工用餐，确保服务质量。14：00-16：00会议，落场。参加周例会，专题例会。安排好值班工作。16：00-16：10例会。严格遵守例会程序，详见后附。16：10-20:20跟进晚市营运。巡视服务，调动员工情绪，迅速翻台。20：20-21：00工作餐。同上。21：00-21：15跟进检查早班收市。卫生标准同开市，21点前客离店餐台清理完毕，餐具清洁完毕。21：15-最后下班。 与宵夜部长交接，打卡下班。班前会议流程（1）向员工问好，询问员工的身体及工作状况；（2）检查考勤情况（点名，必须与考勤表结合）；（3）检查个人卫生情况及个人仪容仪表；（4）提问前一天的培训内容；（5）布置当天的工作内容、标准、完成及检查时间和午市订餐情况；（6）简短的培训；（7）传达上级的指令及有关规定；（8）请吧台及后厨的人员公布当天的供应情况；（9）询问其他人员有无其它问题；（10）企业文化及工作精神的强化；（11）祝大家工作愉快，有所收获；（12）宣布例会结束。餐中退菜流程1、部长亲自询问有需要退菜的餐台退菜原因；2、如果是点重、点错、未出品等不影响二次销售的情况，部长填写退菜单请厨师长签字；3、有两人签字写明原因的退菜单交给吧台；4、吧台核单后退菜留单；5、如果是菜品出现质量问题或上错菜照成菜品丢失、锅内出现异物等原因照成损失，需经理下退菜找厨师长签字写明原因；6、吧台核单后退菜与正常退单分开留放；7、每日汇总退菜单。前厅照明灯开关流程时间区域状态备注10：00-11：00A、B关清理卫生C、D开清理卫生11：00-14：00A、B开营业C、D关不开（根据客流量）14：00-16：00A开营业B、C、D关不开（根据客流量）16：00-17：00A、B开清理卫生C、D开清理卫生17：00-19：00A、B开营业C、D开营业18：00-20：00A、B开射灯全开C、D开营业17：00-21：00A、B开营业C、D开无台区清理卫生19：00-24：00外为灯箱开营业21：00-24：00C、D关不开启动电器流程时间区域空调排风备注11：00-14：00A、B开开营业C、D关关不开14：00-16：00A开开营业B、C、D关关不开（根据客流量）16：00-17：00A、B开开营业C、D关关不开（根据客流量）17：00-21：00A、B开开营业C、D开开营业21：00-24：00A、B开开营业（根据客流量）20：00-24：00C、D关关不开顾客遗失物品处理流程1、检查客人遗失物品。（1）在发现客人遗失物品后，应立即通知主管；（2）确认遗失物品是否为危险品（如易燃、易爆物、有剧毒物品）；（3）如怀疑物品为危险品，则通知保安部前来处理。2、登记并将遗失物品交主管处理。（1）在第二天在场情况下将遗失物品的名称、形状、数量等特征详细记录在宾客遗失物品认领单上；（2）注意寻找遗失物品中如身份证、电话号码本等可以查询失主身份的物品；（3）登记完毕后，将物品恢复原样；（4）将宾客失物认领单同失物一起交由主管处理，如属贵重物品可在前厅收银处保险箱寄存。3、寻找失主。（1）根据在失物中发现的线索或有关目击人提供的情况寻找失主；（2）如无任何线索可将失物交予餐厅主管处理。4、交还失物。（1）失物申领人前来申领，要认真与其核对物品的名称、形状、数量等各种特征，经确认无误后，可将物品交还申领人；（2）如申领人为失主代领，则在确认后请失主发出授权证明传真，方可交还失物；（3）请申领人检查失物，确认无误后，在宾客失物申领单上签字。5、登记备案。将客人遗失物品处理过程详细记录在工作日志上。物品申购流程1、部长每日出库低值消耗品，如库房库存不够三天用量时填写申购单；2、申购单请前厅经理签字；3、签字的申购单送到办公室上交冯经理；4、工装、餐具较贵物品需经理填写申购单后请曹总签字；5、签字的申购单送到办公室给上交冯经理；寝室管理流程每周一制定寝室卫生值日表；每周日大扫除；男女生不得串寝，不得将外来人员带回寝；任何人不得在寝室搞聚会赌博、喝酒等活动；管理干部随时抽查寝室卫生、住寝人员。贵重物品不得放在寝室，如丢失后果自负；如发现本店员工有盗窃行为立即开除并送至公安部门。岗位名称：餐厅部长直接上司：餐厅主管管理对象：服务员，收银员，保洁员，酒水员，传菜员。岗位职责：协助餐厅经理的日常工作，接受客人预定，推销餐厅的产品，向餐厅经理反馈客人对出品和服务质量的意见；每日上班坚持组织员工例会，做好餐前的一切准备工作，检查员工的仪容，仪表，个人卫生；每天餐前定时检查楼面环境卫生，用具、餐具、通道、卫生间是否洁净，达到规定的卫生标准，如发现问题及时纠正，并按制度处理；协助咨客安排订座及座位安排；在营业高峰期巡视厅面营业状况，帮助服务员为客人做好服务工作；下班前主持总结当天的工作情况，计划次日的工作安排；做好楼面财产的盘点损耗，增置登记的工作；定期对全员进行服务规范、操作技能、运作流程、菜式推介、投诉处理等专业培训；尊规守纪，以身作则，严格遵守餐厅各项规章制度和管理规定，以身示范。佰家火锅餐厅部长岗位流程时间工作流程细化流程14：00-14：10签到，与早班交接。晚班到岗情况，安排与早班交接客情，注意事项。14：10-16：00值班，督导午间营运，确保服务质量。以身作则，为午间客人提供良好服务，根据客情关闭排风空调照明节约能源，合理安排备餐，为晚市做准备。16：00-16：10例会。总结工作，并布置具体工作。16：10-16：30补充出库。根据午市情况补充出库，确保营运需要。16：30-20：20督导晚市营运。以身作则，巡视服务，补位，协助带动员工高效率工作。20：20-21：00工作餐。安排员工轮流用餐，指定位置，指定时间确保营运。21：00-21：15检查早班收市。同开市标准，安排早晚班交接客情。21：15-23：00跟进宵夜营运。以身作则，保证宵夜员工状态，服务质量。23：45-23：50安排封单收市委婉提示顾客封单时间，追加菜品，酒水。安排员工收市。0：00-0：05点验账款，与收银投币交钱箱。点验两遍，准确无误，两人以上投币。0：05-最后安全检查，与守夜交接，下班。煤气阀门关闭，电源交接，打卡下班。收市检查流程1、21：00对C区、D区清台的区域进行检查；2、24：00对整个营业区进行检查；3、检查分为三部分：●卫生清洁包括：调料瓶、纸巾盒、台面、炉盘、炉盖、调火器、横称、桌腿、沙发、菜架、地面、汤壶、水壶、抹布、垃圾桶、传菜部小料架等以达到标准，如不合格需要重新进行清理；●物品摆放包括：筷套及筷子是否摆放整齐；备品柜内的小勺、汤勺、漏勺是否摆放整齐；菜架、汤壶、水壶、抹布等清理完的物品是否摆放到指定的位置；●安全检查：各区域液化气筏门是否关好；卫生间、传菜部等死角是否有烟头及明火；各区域电源开关是否关好；各水龙头是否关好，确认后放可下班。收营业款流程封单后收银员清点营业款和备用金；部长重新清点钱数；如有误差问明原因，如果是因为收银员操作失误造成的金额缺少，收银员应及时把钱补上；如果是服务员跑单，服务员应及时把钱补上；在有其他原因多款或少款，在交接记录本上写明原因；当确认无误差后和收银员一起把钱投放到指定位置。下班交接流程当营业区内安全检查工作全部完成后与更夫交接；更夫重新检查一遍安全隐患；部长监督员工打卡下班；更夫锁前后门。餐中转台流程顾客在用餐过程中，如增加餐位，需要转台；服务员先通知部长；部长通知传菜部、收银台；服务员用点菜器将台号转换；服务员重新划单核对菜品。餐中并台流程顾客在用餐过程中，如遇到亲人、朋友要求并台时；服务员先通知部长；部长确认需并台的台号；部长通知收银台；部长要求收银员将需并台的餐位打印小票；将小票请要求并台的顾客签名；顾客确认后方可将两台合并。餐中催菜流程当顾客在用餐过程中出现菜品漏点、漏上、上错等原因，造成顾客催菜时；服务员第一时间用点菜器查明菜品是否漏点；如果是漏点马上为顾客点好，并向顾客道歉；如果是漏上马上通知部长；部长须确认原因与传菜部沟通，第一时间为顾客上菜；如果是上错无法查找，请经理到厨房取菜先为顾客上菜，再查找原因；之后将处理结果通知厨房。员工餐管理流程店内各岗位工作人员每日在店内用餐二次；前台、厨房、后勤人员将有指定位置就餐；午餐时间为13：20-14：00；晚餐时间为20：20-21：00；每人用餐时间为20分钟，两班轮流用餐；厨师长为员工分菜；员工如果一次饭菜不够可以打第二次；任何原因员工都不得浪费食品，一经发现将受到重罚。第三卷、前厅部岗位流程序第一篇 1.服务员岗位职责。2.服务员工作程序。3.服务员相关流程。第二篇1.传菜员岗位职责。2传菜员工作程序。3.传菜员相关流程。第三篇1.收银员岗位职责。2.收银员工作程序。3.收银员相关流程第四篇1.酒水员岗位职责。2.酒水员工作程序。3.酒水员相关流程。第五章1.保洁员岗位职责。2.保洁员工作程序。3.保洁员相关流程。第一篇岗位名称：餐厅服务员直接上司：餐厅部长管理对象：无岗位职责：按照餐厅规定，统一着装上岗。按时到岗，服从并完成上级交代的工作安排，不许顶撞上司，对同事相互尊重，工作互相配合；上班时间不能擅自离岗，窜岗，站姿标准，不能打闹和做与工作无关的事；做好餐前及餐后的准备和收市的清洁工作；收集楼面下台（轻拿轻放及分类放置）的餐具；保持个人卫生及仪容仪表端庄，对客人服务热情有礼，操作程序严谨规范；熟记当天供应的菜式品种，特别介绍，估清和急推品种；服务席间勤巡视，做到“眼观六路，耳听八方”；做到客人有问必答，俯首恭听。耐心有礼；下班前做好本岗位的卫生工作，并做好交接班记录；下班前要注意检查本岗位的水源和电源；尊规守纪，以身作则，严格遵守餐厅各项规章制。佰家火锅服务员岗位流程时间工作流程细化流程10：00-10：30签到，指定区域卫生清洁，摆台。按时到岗。认真仔细，先上后下，先里后外无遗漏。统一整齐。10：30-11：00备餐，开煤气阀。打汤，打水，补充纸巾，穿筷套。打开煤气阀，开火检查火力是否正常，有无泄漏。如有异常上报经理。11：00-11：10自检，接受检查。对所负责区域逐台检查，备品，卫生，及摆台标准。11：10-13：20精神饱满，热情周到接待到店顾客。迎客，点菜，上菜，餐中服务，核单买单，送客。13：20-14：00工作餐。轮流制定区域用餐，保证营业，遵守时间。换班时客情交接清楚。14：00-16：00早班落场。上午工作收尾，客情工作交接清楚无工作遗留。16：00-16：10例会。仪容自检，列队整齐，认真倾听，详细记录。16：10-20:20精神饱满，热情周到接待到店顾客。同上20：20-21：00工作餐。同上21：00-21：15早班收市。CD区卫生清洁同开市标准，21：00前餐具清洁抛干。23:00-0:00晚班收市。卫生清洁达到开市标准；餐具，服务工具收回指定位置，关闭煤气阀，安全检查。0：00-最后下班。检查后方可下班，尊守纪律更衣，打卡走员工通道下班。开台点菜流程（1）客人点菜：准备工作：A.了解菜牌，了解当日沽清与急推；B.知道请客的性质：①朋友聚会；②过生日；③家庭聚餐；④晋升；⑤企业、学校联欢；⑥商场交易；⑦送行、接风。点菜的要求：A.面带笑容，集中精神，耐心聆听、介绍。B.主动向客人介绍本店经营主题的食品及本店特色菜。C.点菜的程序：站在客人的右后侧，双手将菜牌递送给客人；语言要求：您好，这是本店菜牌，请您过目。看您喜欢什么口味的菜，我可以为您介绍一下；点完菜以后一定要向客人重复菜名，可以防止记错菜、漏记菜，还可以让客人改菜；语言要求：打扰您，我为您重复一遍您点的菜，您看是否有改动的或有没有什么忌口的，（复述后）请问现在可以上菜吗？祝您午（晚）餐愉快。注明出单方式：特急、即起、叫起；由值台服务员用PDA将菜单输入电脑。D.点菜的注意事项：要注意以下5点：注意客人谈话时所透露的爱吃的菜；客人忌口的食物：韩国人—香菜、佛教徒—荤、回民—猪、酒水；有特殊要求的菜一定要记清楚，下菜单时要注明，例如：不放葱、不放蒜、免辣；初来的客人不要介绍太贵的菜，要以中、低档特色菜吸引回头客（除非是宴请重要客人主人主动点高档菜肴；）如果可客人点不是菜单上的菜，就说“抱歉，您点的那道菜厨房不能出品，换其它菜肴好吗？”同时向客人介绍口味相近的菜肴。更要注意以下4点：注意人数，控制菜量，适时制止客人点菜。例如：6位客人点了8—10道菜时，可以对客人讲：“您6位客人点了8道菜，菜量已经够了，如果不够再为您添，出品很快，以免浪费，您说是吗？”如果客人点菜时犹豫不决，不知道点什么好时，应该给予时间考虑或主动为客人介绍特色菜，不可以不耐烦；如果客人点的菜肴沽清，要婉转解释，不可以直接说“没有”类的否定性语言；如果客人点的菜你不知道主配料时要回答：“对不起，我马上问清楚再告诉您”。不可以用“不知道、不清楚”等否定性语言回答客人；E.点菜时常用的几种语言推销技巧：选择问句。用选择性的推销语言询问客人，更容易使客人做出决定。如：请问您是来点啤酒还是白酒？而不能说请问您要点酒吗？语言的加法。罗列菜肴的优点向客人介绍，让客人因为你说的优点而对菜肴感兴趣。语言的减法。指向客人说明本店特色，如果没有吃到会感觉很遗憾的。语言的转折法。首先顺着客人的意思，然后委婉的转折，既维护客人的面子又能顺利推销产品。如：这道菜确实贵了，但是……语言的除法。就是化整为零，如：给客人解释说，这道菜280元一份，每位不过才28元，很实惠的。借人之口法。顾名思义就是借名人的赞美推销自己的产品。赞语法。就是在对菜肴介绍时使用赞语。亲近法。这个方法多用于对熟悉客户推销。如：今天我给您介绍一个好菜，是今天最新推出的特色菜肴。您尝尝如何？点酒水：点酒水的语言标准：您好，这是本店酒水牌，请过目。（可同时向客人介绍酒水的种类、品牌、度数、香型等），确认后说：好的，马上来。需要注意以下：问清楚酒水的数量，特别是啤酒；如果是夏天点啤酒要问清楚是要冰过的还是常温；不准强行向客人推销提成高的酒水。（4）上菜到收银台台将客阅单迅速取回；检查菜肴、酒水的台号、名称、数量输入是否准确。如出现错误立即改正；检查瓶中是否有异物或沉淀物及生产日期如有异常及时更换；传送部门在出菜口等候菜品完成，然后检查菜品质量，如有不妥立即返回出品部门调整；传菜员将菜品按小票迅速送到指定席位，由服务员将菜品上至餐桌，并报出菜名。上菜的技巧：上菜程序也得慎重从事，技巧熟练者才能使餐桌服务有序。不要因为客人消费的多少而有所怠慢，要使客人觉得少量的消费换来的是实质的享受，传送菜品不能错误，同一桌客人的餐饮能调整到同一时间上桌为恰当。（5）买单客人提出买单时，征求客人意见是否将未开启的酒水饮料退掉，如果需要退及时到酒水吧台退掉并打好预结单回到本餐位。核对单据，检查所有条目是否正确，避免跑单现象。买单时站在买单客人的右后侧，双手送上消费明细：“这是您的帐单，请过目。”买单方式：现金：收过钱后轻声说：“收您XX元，稍后找您零钱。”后退一步，转身离开。注意当面辨别钱币的真假，如果收到假币要与主人单独沟通，礼貌的请客人换一下，不可以直接说是“假币”。银行卡：请客人同到收银台并输入密码。免单：请上级确认收银员打宴请明细，客人就餐结束后不用客人签名直接送客，请经理签名。到收银台买单，在结帐单上签名确认，交给收银员。回到餐位将剩余零钱交给客人。语言标准：这是找您的零钱和消费明细，请您收好，谢谢。如果买单后客人未有走意，应继续提供服务。（6）送客提醒客人带好随身携带物品并为客人检查是否有遗留物品。语言标准：请各位带好随身携带的物品。送客，为客人拿打包的食物并将客人送到主通道，道别：再见，欢迎下次光临。回到餐位再次检查是否有遗留物品，如果有及时送到订餐台与客人联系并交还客人，如果客人已经离店，则报告上级，及时做登记与客人约定归还时间。迅速翻台并通知订餐台。撤台将灯光调暗，如有包房包房要开门收台，如果房间无人及时关灯，注意节能。撤台流程撤小件，包括餐具、杯、骨碟等；用下餐盒将大件撤到洗碗间指定地点。注意：大件不能放在小件上，要分开放（小件包括骨碟、小汤碗、小汤勺、茶碗）。擦拭台面：先用湿抹布将台面擦拭干净，再用干净的口布将台面打亮；收杂品，包括酒水、饮料瓶子等，送到垃圾箱。注意：打碎的餐具不准带出；擦地，将椅子归位。午后工作流程1、14：00晚班人员点到。2、下午14：00工作餐结束。（1）按主管安排轮流去用工作餐，不允许吃有异味的食物，例如葱、蒜、烟、酒等。（2）如果本餐位有客人，与代台的服务员交接清楚：是否买单、是否有未开启的酒水、菜是否上齐，如果客人喝多种酒水或饮料及特殊要求交待清楚。（3）如果代管餐位有客人要提供站立服务，不能因为收自己的台而冷落客人。3、下午14：00—16：00落场时间安排.工作安排：（1）准备晚市客用备品。（2）如果本餐位有客人未走或翻台，要热情为客人提供服务。4、晚16：00晚市开餐（标准同午市）5、晚24：00准备收市将抹布、口布返到指定餐位（尽量放到距离客人远一些、隐蔽一些的餐位）并记清数量，协助主管返PDA。下班前工作准备：（1）确保收市准备工作按照标准，不让客人感到要打烊及影响到餐厅的形象。（2）餐厅收市工作由值班经理组织并监督。（3）前厅主管负责前厅整理。（4）收银员按照规定核账，交接营业款。做好营业日报表。（5）值班经理须做好如下工作按照规定，监督营业统计，验核营业报表；督导前厅及厨房的收市工作，为第二天营业彻底做好清洁工作；确保夜勤人员（更夫）已经到位，并交代安全事项；确保所有员工完全离开餐厅。（6）做好收市卫生后找主管交接并在交接记录上签名确认，不交接卫生按早退处理，卫生不合格不准下班。注意：此时在餐厅内不准串岗、大声喧哗！6、晚24：00下班.（1）由值班主管指示后方可打卡下班。（2）如果本餐位有客人应继续提供站立服务并提醒客人是否添加菜肴、主食。注意：已下班人员不准无故在餐厅内逗留！（3）晚台人员做好收市卫生后由值班经理检查合格后方可打卡下班。（4）值班经理下班前仔细做好安全检查工作，并与更夫交接仔细。服务规范用语迎客问好：您好，欢迎光临，里边请。拉椅让座：先生/女士，请坐。倒茶：请慢用。开席巾，撤筷套：对不起，打扰您。5.问酒水：请问您喝什么酒水？这是本店酒水单。6.撤茶杯：对不起，打扰您，请问这杯茶水可以撤掉吗?7.上菜：对不起，打扰您（报菜名，打手势），请慢用。8.菜上齐后,对不起，打扰您，您的菜已经上齐。9.撤酒杯：对不起，打扰您，请问先生/女士，还需要添加酒水吗？为您把酒杯撤下好吗？10.整理台面：对不起，打扰您，请问可以把空盘撤下吗？11.换骨碟：对不起，打扰您。12.买单：对不起，打扰您，请问哪位买单，谢谢。13.检查客人的遗留物品：请带好您的随身物品。14.送客，慢走，欢迎下次光临。卫生标准及物品摆放标准1、皮制品（沙发、高椅、靠椅）：无灰尘、无油渍、无水痕、摆放整齐；2、台面、备品柜面：无油渍、无水痕、无赃物；3、纸巾盒：无破损、无污点、无油渍、纸满叠角、台面居中摆放；4、调料盒：商标摆正、小勺与商标对齐、调料2/3满、无油渍、无水痕、无破损；5、水杯：无水痕、无指纹、无污垢、杯摆在碟上；6、碟：无油渍、无水痕、无污垢、无破损、距桌边一公分；7、筷子：无污点、平直、垂直碟与桌边一公分；8、筷套：无褶皱、无油渍、无破损；9、烟缸：无水痕、无破损、无污点、居中摆放；10、打火盒：无杂物、无油渍、无破损；11、炉盘：无杂物、无油渍、水加满、空台炉灶加盖；12、白钢制品（炉盖、打火盒盖、汤壶、水壶）：无污点、无油渍、无破损、无液体时里外檫干、表面打光、炉盖摆正；13、桌腿、桌梁、液化气管、液化气阀门：无油渍、无灰尘、无杂物；14、标实牌（门牌、台号、提示牌、安全出口指示牌）：无破损、无故障、无灰尘、无水痕；15、应急灯、灭火器：无破损、无故障、无灰尘、无油渍、摆放标准整齐；16、窗台、窗框、玻璃、门、门框：无灰尘、无污点、无水痕；17、壁画：无灰尘、无水痕、垂直摆正；18、开关、插座：无灰尘、无水痕；19、灯笼、排风口、空调口：无油渍、无灰尘、无破损；20、墙面、立柱、围墙、地角线：无油渍、无灰尘、无水痕、无污点；21、地面：无死角、无杂物、无油渍、无水痕；22、橄榄石：均匀铺平、无杂物；23、菜架、餐车：无灰尘、无油渍、无杂物；24、备品柜：无油渍、无污点、无水痕、不放个人物品、一柜一托盘、备品齐全、摆放整齐；25、消毒柜：无水痕、无油渍、无灰尘、餐具摆放整齐；26、小垃圾桶：无油渍、里外擦干套袋；27、托盘：无杂物、无油渍、无水痕、摆放整齐；28、小白方盆：无油渍、无杂物、无污垢；29、书架、电话、电脑、灯控箱、打印机、验钞机：无故障、无破损、无灰尘、无污垢；30、礼品架：无灰尘、礼品摆放整齐；31、喷壶、刮板：无破损、无油渍、洗洁精与水比例1：10；32、条埽、大垃圾桶、撮子、拖布：无破损、无油渍、无异味；33、镜子（卫生间）：无污点、无水痕；34、抽纸盒、洗手液盒、水龙头、手纸架、门把手：无污点、无水痕；35、手盆（卫生间、传菜部）：无杂物、无污点；36、热水器：无油渍、无污点、无水痕；37、墙面瓷砖：无油渍、无污点、无水痕；38、地面瓷砖：无杂物、无积水、无油渍、无死角；39、塑料凳子、撤抬盆：无油渍、无破损、无污垢、整齐摆放；40、米饭保温箱、电源箱：无灰尘、无油渍、无故障；41、水池：无杂物、无油渍、无污点；42、菜台、备料架：无杂物、无油渍、无污垢、无灰尘；43、小料桶、调料盒：无污垢、无油渍、无灰尘、备料充足盖盖；44、酒水展示柜、冰柜：无灰尘、无污垢、酒水备量充足、常温冰镇比例适中、摆放整齐；45、酒提：无油渍、无灰尘、无锈渍、摆放整齐；46、小烧加热箱：无油渍、无灰尘、无污垢、适量加热备用盖盖。开市备餐流程1、每日开市打扫卫生完毕后做备餐工作；2、各区域备品柜抽屉A备筷子；3、各区域备品柜抽屉B备小勺；4、各区域备品柜抽小柜备骨碟、玻璃杯；5、各区域水壶、汤壶打满备用；6、各区域备好打包袋、纸巾盒。下班收市流程1、收市卫生与开市卫生标准相同；2、每日收市打扫卫生完毕后做收市工作；3、检查每张餐台的液化气阀门是否关闭；4、将空筷套送回指定位置；5、将垃圾桶刷干净倒放；6、抹布洗干净晾在菜架上；7、拖布头洗干净晾在水池上。餐后买单流程1、顾客用餐结束时，要求服务员代买单；2、服务员用点菜器查询消费金额；3、有礼貌的告诉顾客消费金额；4、双手接过顾客的现金，重复消费金额，收多少，应找多少，与顾客交代清楚；5、到收银台买单取小票；6、将零钱与消费小票双手送到顾客手里，重复金额。第二章岗位名称：收银员直接上司：餐厅部长管理对象：无岗位职责：按照餐厅规定，统一着装上岗。按时到岗，服从并完成上级交代的工作安排，不许顶撞上司，对同事相互尊重，工作互相配合；上班时间不能擅自离岗，窜岗，站姿标准，不能打闹和做与工作无关的事；认真执行餐厅各项规章制度，按照餐厅制定的收银制度和工作程序工作，洁身自爱，不准挪用公款，一经发现，从严处理；熟知熟记餐厅经营的各类食品，酒水的价格和规格；每项收取的现金必须与帐单核对相符，唱收唱付，每天收市后打印报表；熟练操作收银软件，并具备一定的辨别假币能力，发现假币应及时通知主管，否则造成损失由个人承担；收取的现金及时交送财务，并将所收款的原始单据交财务核对；开据的发票要做好号码和数量登记，并交主管签名确认；不能带与工作无关的人和私人物品进入收银台；保管好各种收据票证，发现误差或遗失及时向上级反映处理；下班前要注意检查关闭本岗位的电源。佰家火锅收银员岗位流程时间工作流程细化流程10：00-10：30签到，登录收银系统，打印对账单。按时到岗。开机打开消息服务程序，打开打印服务程序，打开点菜器接收程序。进入管理系统前台。经理授权打印对账单。10：30-11：00卫生清洁，发点菜器，出库。先出库礼品，耗材。保证营业需要。卫生清洁物品摆放整齐。服务员签字登记后发放点菜器。11：00-11：10开灯及空调根据客情，服从领导安排。11：10-13：20精神饱满，收款付发票礼品。先收款，打结账单，买单员工签字找零，客人凭小票换礼品或发票。在小票上注明。13：20-14：00工作餐不离岗，保证收款顺畅。14：00-16：00午间值班根据客情关闭灯，排风，新风，空调。16：00-16：30根据午市情况换零钱补充发票。将整钱及票根点好，换取明细写好交管理组换取。16：10-20:20精神饱满，收款付发票礼品。同午市20：20-21：00工作餐同午市21：00-23：00收款，对账。发票对账，填写礼品发票登记明细，退单赠单对账。23:00-0:00收款，交班。核对现金与小票，确认结班，写缴款单，闭电脑，收点菜器充电，与当值领导投币，交钱箱。0：00-最后下班检查收银台所有物品已收好，遵守纪律更衣，打卡，员工通道下班。接听电话种类询问酒店的经营菜肴的品种和环境包房的收费情况，设备状况，容纳就餐情况，是否有最低消费广告公司（电台，报纸，打电话找经理商谈广告）与酒店有关系的公司，联系业务情况打电话找酒店的某个员工或其他人员同行的竞争对手打电话正常订餐接听电话的注意事项电话声响，不许超出两声接听电话时，使用规范用语，不得发出喂，干啥，你找谁之类的声音接听电话语气要柔和，语调要轻缓，吐字清晰，如果遇到对方口齿不清或听不懂时，可用规范语言请客人重复。电脑启动程序开机启动↓电脑开机↓天财商龙消息服务程序↓餐饮娱乐系统打印服务程序↓观察打印状态↗红：打印机没开↘绿：证明工作正常↓隐藏↓餐饮娱乐管理系统点菜接收程序↓接收↓接收开始↓点×隐藏↓餐饮娱乐管理系统前台↓输入全天，工号，密码↓回车，进入系统前台↓正常收款电话预定流程1、当有预定电话打入时三声内接听电话；2、礼貌的询问客人所就餐的人数、客人的姓名、联系电话、有无特殊，重复以上内容与客人核对；3、根据客人的情况给出相应的餐台告诉客人所订餐的台号，请客人准时光临；4、将客人订餐情况记录在当日的订餐本上；5、通知该餐台服务员订餐客人的情况并将预定牌放在餐台上。点菜器领用流程1每日早上11：00发放点菜器；2、让该服务员在领用本上签上自己的名字以便查询；3、中午落场的服务员收回点菜器放回吧台中；4、晚上收市后将点菜器收回；5、在领用本上做记号核对收回情况；6、定时将电量不足的电池充电以方便使用发票发放流程1、客人持消费小票亲自到吧台换发票；2、发票发放的金额必须根据客人的消费帐单发放；3、请客人核对发票数量并按签字确认。顾客银台买单流程1如有客人到吧台买单询问客人所就餐的台号并与部长或服务员确认；2、告诉客人消费的金额；3、电脑同时打印两份结帐单一份交给客人请客人过目；4、另一份留放吧台请部长签字。押金票买单流程如客人需要交押金一定要确认所交押金的台号；打印押金票交给客人；必须提示客人保存好押金票；埋单时必须出示押金票；核对押金票后埋单；把押金票收回留放；每日结班后销毁。顾客交押金流程1、顾客将押金交给服务员；2、或顾客直接到收印台交押金；3、收银员打印押金票；4、服务员或收银员将押金票交给顾客；5、请顾客收好押金票，持押金票买单。第三章岗位名称：酒水员直接上司：餐厅部长管理对象：无岗位职责;按照餐厅规定，统一着装上岗。按时到岗，服从并完成上级交代的工作安排，不许顶撞上司，对同事相互尊重。上班时间不能擅自离岗，窜岗，站姿标准，不能打闹和做与工作无关的事；按照卫生规定对吧台卫生做彻底清洁，所有物品堆放整齐熟知各种酒水知识，除特别需要试水果或果汁之外，不得似吃餐厅食品；不得带与工作无关的人和私人物品进入吧台，不得挪用酒楼物品和私自提供给他人，不能私自带走餐厅和客人放在吧台的任何物品；积极认真工作，加强责任心，爱护吧台的一切设施设备；定期对吧台的物品进行盘点，如有误差，及时上报，每日的日报表及月报表帐目与数量要清楚，明确，字迹工整；上下班严格做好存销记录交接工作，下班前做好收市工作，清洁好岗位卫生，责任明确；下班前要注意检查本岗位的水源和电源；尊规守纪，以身作则，严格遵守餐厅各项规章制度。佰家火锅酒水员岗位流程时间工作流程细化流程10：00-10：30签到，对账，交日销售报表。按时到岗。打印对账单核对酒水实数，准确无误落账，日销售报表上交财务。10：30-11：00酒水出库，卫生清洁根据上日销售情况填写酒水出库单，出库。保证营业需要。酒水清洁和环境卫生清洁。11：00-11：10检查传菜备餐情况。米饭，加汤桶，小料，耗材，餐具根据预估营业情况准备充足。11：10-13：20付酒水，协助传菜员装盘。见单后看清品名，度数，附加要求，数量。准确付货；把同一餐台菜品摆放在一个托盘内，提高工作效率。13：20-14：00工作餐指定区域用餐，保证营业，遵守时间。14：00-16：00落场上午工作收尾，工作交接清楚无工作遗留。16：00-16：10例会仪容自检，列队整齐，认真倾听，详细记录。16：10-20:20补充出库。付酒水同上20：20-21：00工作餐同上21：00-21：15收市冰柜充满，卫生清洁，货品交接。21：15下班遵守纪律更衣，打卡，员工通道下班。酒水出库流程盘点当日剩余酒水；按平日销售数量计算应出库酒水数量；按要求填写出库单；请前厅经理检验签字；拿出库单到库房领取相应的酒水；将出库的酒水搬回传菜部；将出库的酒水放到指定位置；按要求将需冷藏的酒水整齐摆放展示柜中。酒水冷藏付货流程1、将冷藏柜打开调节好温度；2、将当日出库的酒水分类放入冷藏柜；3、第一层放大瓶可乐、大瓶雪碧；4、第二、三层放天湖鲜啤；5、第四层放天湖纯鲜及饮料；6、将展示柜打开调节好温度；7、第一层放青岛啤酒；8、第二层放雪花啤酒；9、第三层放青岛纯生；10、第四层放青岛啤酒。11、见单付酒水，仔细看好是冷藏还是常温、数量多少后再付给传菜员；12、传菜员将酒水送到台位，小票送回传菜部。13、及时补充需冷藏酒水。酒水日报流程1、盘点各种酒水数量并认真做好记录；2、到吧台领取前一日销售报表；3、对应前一日出库单、销售报表和当日盘点数量认真填写日报表；4、填写完后仔细检查上交财务。协助传菜流程1、协助传菜员将相同台号的菜品摆放在托盘上；2、将相同台号的酒水放在酒提中一起由传菜员传送到与小票相应的餐台上；3、认真检查菜品种类和数量是否正确；4、将小票收回并放入小票回收盒中。酒水盘点流程每日10：00、21：00盘点酒水；每月1日盘点酒水；按照酒水报表各名称填写好日报表；同会计一起盘点现有酒水数量；记录盘赢酒水数量；签字后与会计各一份。第四章岗位名称：传菜员直接上司：餐厅部长管理对象：无岗位职责：按照餐厅规定，统一着装上岗。按时到岗，服从并完成上级交代的工作安排，不许顶撞上司，对同事相互尊重，工作互相配合；开餐前做好传菜准备工作，协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充。准确及时地将厨房制作好的菜肴、食品传送给餐厅值台服务员；严格执行传送菜点服务规范，确保准确及时；严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点拒绝传送；负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作；协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作；与值台服务员和厨房内堂保持联系，搞好餐厅与厨房的关系；积极参加各种业务培训，提高服务水平；完成上级交派的其他工作。佰家火锅传菜员岗位流程时间工作流程细化流程10：00-10：30签到，清洁区域卫生，午市备餐。按时到岗。卫生清洁，备米饭，小料，加汤。10：30-11：00本部门出库，协助酒水员出库。先出库耗材，调料保证营业需要。协助酒水员搬重酒水。11：00-11：10自检，接受检查。对所负责区域逐项检查，备品，卫生，。11：10-13：20精神饱满，及时传送菜品，撤餐。根据台号，数量，准确传送到餐台，客人离店后及时将锅底，餐具撤回厨房。13：20-14：00工作餐轮流指定区域用餐，保证营业，遵守时间。换班时客情交接清楚。14：00-16：00早班落场上午工作收尾，客情工作交接清楚无工作遗留。16：00-16：10例会仪容自检，列队整齐，认真倾听，详细记录。16：10-20:20晚市备餐，及时传送菜品，撤餐。同上20：20-21：00工作餐同上21：00-21：15早班收市垃圾清理，酒瓶归位。23:00-0:00晚班收市卫生清洁达到开市标准。餐车，托盘地面刷洗干净，小料密封收入冰柜。关闭设备电源，接受值班经理检查。0：00-最后下班遵守纪律更衣，打卡，员工通道下班。传菜注意事项1、传菜员端菜行走时，遇到顾客，先让路请顾客走，然后再自己走；2、撤台时将锅、大、小件分开放在餐车上；3、夏季确保小料质量，备料后注意小料的存放；4、为了确保小料不变质，必须按照小料标准数量备货；5、传菜员注意各种电器的使用、保养、清理等相关事宜。传菜开市备餐流程1、传菜生清理开市卫生后，开始备餐工作；2、将米饭用米饭碗盛好，放入米饭保温箱里；3、将小料按标准、按比例盛好，放入展示柜中；4、用打汤壶到厨房打老汤放在菜架上；5、将小料碗整齐摆放备用；6、将托盘准备好备用。传送酒水流程1、酒水员接到小票后认真检查；2、酒水员将酒水及小票交给传菜员；3、传菜员拿着小票和相应酒水送到指定餐位；4、通知服务员酒水已送到并协助开启酒盖；3、将小票带回放入回收小票盒中。传送锅底流程1、拿着锅底小票到厨房取相应的锅；2、取回锅与相应餐台的小料同时放在方托盘上；3、将锅边擦干净；4、传送到前台，与服务员核对台号；5、协助服务员点火、上锅、调火；6、将小票带回放入回收小票盒中。备小料标准程序1、芝麻酱：1.6两；2、香辣酱：1.5两；3、香油蒜泥：1两；红方、韭菜花、白糖、辣椒油用小圆碗装；陈醋、白醋、酱油用小方碗装。注意事项：芝麻酱、香油蒜泥备料后立即收入冰箱。开市备料比例：芝麻酱：香辣酱：香油蒜泥（6：3：1），芝麻酱40份起；香辣酱20份起；香油蒜泥5份起。撤餐流程1、接到服务员撤台通知立即推撤抬车到相应台号撤台；2、先将瓶子等易碎物品放在车上第一层；3、再将大件和小件分类放入相应槽子中；4、最后将锅放在餐车下层；5、将啤酒瓶子放入箱套中其余可回收物品放入可回收桶中；6、将锅、盘子、碗和碟端到后橱洗碗处7、将撤台车推回原位。传菜部收市流程剩余米饭送回厨房，并关闭保温箱电源；韭菜花及剩余小料用保鲜膜封好，收进冰箱；墙面、小料架、小料桶、撤台车擦干净；拖盘刷干净，返放控水；空啤酒箱、可回收垃圾送到后门位置，垃圾桶倒掉并刷干净；关闭打印机；所有物品摆放整齐；地面刷干净；关闭所有电源。岗位名称：保洁员直接上司：餐厅部长管理对象：无岗位职责：按照餐厅规定，统一着装上岗。按时到岗，服从并完成上级交代的工作安排，不许顶撞上司，对同事相互尊重，工作互相配合；申购必需的用品，如钢球、抛光器、肥皂和用作清洗液的酸、碱以及用于银器一般保养所需材料；每天定时完成各项清洁卫生的工作；严格按照洗手间卫生清洁标准完成对洗手间的清洁和保持；爱护各项清洁设备和用具，按照设备操作规程进行操作和维护；完成上级交派的其他工作。佰家火锅保洁员工作流程10：00-10：30按时到岗签到，清洁洗手间，达到要求标准。10：30-11：00出库补充洗手间客用物品。11：00-13：20单号清洗前厅员工工作服，双号熨烫员工工作服，每20分钟清洁一次洗手间。洗刷抛干营业下来酒杯。13：20-13：40工作餐。13：40-14：00清洁洗手间，达到要求标准。14：00-16：00午间休息。16：00-20：20维护洗手间卫生，洗刷抛干营业下来酒杯。20：20-20：40工作餐。20：40-21：00洗手间收市卫生清洁，下班洗杯工作流程1、打两盆温水；2、将其中一盆放入少许洗洁精；3、用洗洁精水清洗玻璃杯30个后换水；4、再用清水洗第二遍杯；5、将杯放入空杯筐中控水；6、用白色干口布将杯打净；7、将杯筐放在指定位置。洗工装流程1、用温水彻开洗衣粉；2、将赃衣服放入盆里泡8分钟；3、将脏衣服倒入洗衣机里；4、插上电流启动洗衣机；5、等待机洗结束；6、取出衣物用衣挂晾在指定位置；7、第二天将晾干的衣物取回熨干；8、叠整齐衣物送到指定柜中。洗手间清洁标准镜子：无污点、无水痕；抽纸盒、洗手液盒：无污垢、无水痕、打光；手纸架、空气清新剂、门把手：无污点、无水痕；水龙头：无污垢、无水痕、打光；手盆：无杂物、无污点；墙面：无污点、无水痕；地面：无杂物、无积水、无死角；门：无灰尘、无破损；垃圾桶：无异味、无灰尘、无水痕；；灭火器：无灰尘、无故障；便池：无污垢；无异味；无纸屑门帘：无油迹、无灰尘、无褶皱。第五卷、厨务部岗位流程序第一章 1.刨肉师岗位职责。2.刨肉师工作程序。3.刨肉师相关流程。第二章1.分菜员岗位职责。2分菜员工作程序。3.分菜员相关流程。第三章1.勤杂岗位职责。2.勤杂工作程序。3.勤杂相关流程第四章1.凉菜师岗位职责。2.凉菜师工作程序。3.凉菜师相关流程。第五章1.火锅汤料师岗位职责。2.火锅汤料师工作程序。3.火锅汤料师相关程序。第一章岗位名称：刨肉师直接上司：厨房经理管理对象：无岗位职责：按照餐厅规定，统一着装上岗。按时到岗，服从并完成上级交代的工作安排，不许顶撞上司，对同事相互尊重，工作互相配合；上班时间不能擅自离岗，窜岗，站姿标准，不能打闹和做与工作无关的事。做好餐前及餐后的准备和收市的清洁工作。保持个人卫生及仪容仪表端庄，，操作程序严谨规范；熟记供应的肉类品种，重量，摆盘标准，并严格执行。高峰期确保出品质量与上菜速度。做好刨肉机的保养与维护。平时多协助