生产作业管理授课讲义

生产作业管理授课计划专题讲授专题一：生产运作及其运作策略专题二：产品与顾客满意专题三：质量控制与管理专题四：采购、存货与成本控制专题五：服务系统设计与管理上机模拟：啤酒竞赛案例研讨：红酸果、抱怨信课程要求与考查课程要求：系统阅读教材和参考文献分组案例讨论与报告（2篇）个人读书心得与报告（2篇）课程考核闭卷考试：40%案例讨论：30%读书报告：20%课堂参与：10%教材与参考文献教材：Chase等，OperationsManagementforCompetitiveAdvantage,机械工业出版社，中英文参考文献：美国鲍德里奇国家质量奖评奖材料21世纪企业竞争前言：大规模定制模式下的敏捷产品开发第五项修炼服务管理：运营、战略和信息技术物流管理：供应链过程的一体化现场改善：低成本管理方法第一专题环境、产品与顾客满意形形色色的组织为什么存在组织？组织为特定的顾客提供了令其满意的产品或服务组织产品服务?组织的生产作业系统原材料&顾客产品&服务产出投入加工、存储、装配、检验、运送…转换过程?转换由于生产作业系统中所谓的5个P而成为可能：投入产出生产作业中的转换Control)

and

(Planning)(Processes(Parts)(Plants)(People)计划与控制制程部件工厂人员转换过程(价值附加)生产作业管理的定义对创造(形成)公司主要产品和服务的生产系统的设计、运作和改进。企业经营活动示意供应商供应商物流资金流信息流生产作业业的地位位与作用用市场营销销会计财务人力资源源工程生产作业业0%40%80%120%投资人员材料设备备支出进向物流生产作业出向物流市场营销顾客服务利润利润公司司行行政政人力力资资源源管管理理技术术开开发发采购购主要活动动支持活动动生产作业业的地位位和作用用生产作业业对企业业的贡献献生产成本本减少对对利润的的效果最最为明显显生产成本本消减比比财务和和营销的的改善具具有更大大的潜力力作为专业的生产作业管理出现历史基础科学管理移动装配线霍桑试验

运筹学TQM&质量认证计算机(MRP)JIT/TQM&自动化业务流程再造全球供应链管理电子化企业服务质量和生产率制造战略生产作业业管理的的作为专专业的发发展生产作业业管理框框架产品设计制程设计产能设计选址决策作业布局作业标准质量方针生产计划物料需求规划划采购管理存货管理准时制生产业务流程再造造供应链再造设计运作改进生产作业策略略市场需求状况况宏观环境环境分析——宏观环境行业环境组织经济政策人口文化社会法律技术制度全球环境分析——行业环境新加入者产业内竞争者替代产品供应商买方竞争强度供应商讨价还价的能力买方讨价还价

能力难易程度替代弹性战略决策框架架环境状况自身基础方法、手段决策目标绝处逢生在太平洋深处处，一艘货轮轮发生了海难难，船长带领领30个船员上了一一艘救生艇，，经过清点物物品，发现拥拥有的所有物物品清单如下下：1.航海图1套7.柴油1桶2.指南针1个8.剔须镜1个3.威士忌2瓶9.收音机1个4.压缩饼干2箱10.钓鱼杆1付5.淡水2桶11.油布2张6.匕首1把12.火柴1盒海难发生地点点具最近的大大陆或海岛有有3000多海里，救生生艇划行一天天可以走60海里。现在船长发现现救生艇载重重过多，需要要扔掉一些东东西，假设允允许在上面的的物品里保留留3样，请你替替船长决策策留下什么么物品。绝处逢生目标：获救救可行途径：：划行自救救？原地待待救？各种途径需需要什么条条件？资源情况顾客需求公司战略生产作业策策略

核心能力

决策制程、基础础设施、产产能生产作业策策略协调作业竞争重重点调查(1992)作业竞争重重点的变化化重点重点重点重点厂中厂(PWP)

世界级制造

先进方法Trade-offs对权衡(Trade-offs)的处理弹性交货成本质量传统方法Trade-offs制造业的环环境变迁产品多样化化生产技术的的快速发展展产品生命周周期缩短成本结构改改变国际化、自自由化服务业的快快速发展政府法令加加强、社会会价值观改改变订单资格因因素与订单单赢得因素素成本质量生产技术成本生产技术质量成本生产技术柔性质量成本生产技术柔性时间时间竞争阶段订单资格因因素订单赢得因因素生产系统的的演进与生生产效率提提高手工生产大批量生产产丰田式生产产准时制生产产全面质量管管理大规模定制制柔性生产系系统世界级制造造成本质量柔性时间竞争阶段与与市场的关关系低成本开拓市场高质量巩固市场大柔性扩展市场短时间创造市场生产作业管管理的发展展趋势加快新产品品开发、投投产的速度度(以时间为基基础的竞争争）开发富有弹弹性的生产产系统以使使产品和服服务的大范范围顾客化化成为可能能（柔性制制造系统，，大规模定定制）全球生产网网络的管理理将新生产技技术开发及及时整合进进已有的生生产系统，，并在重构构中迅速达达到和保持持高质量对多样化的的劳动力的的管理适应环境限限制、道德德标准及政政府管理第二专题产品设计与与顾客满意意北京大学光光华管理学学院王王明舰博博士产品设计与与成本在检验和制制造阶段发发现并改正正产品缺陷陷的成本是是在设计阶阶段改正缺缺陷原因成成本的13倍,而在顾客安安装阶段发发现并改正正缺陷的成成本则增加加到设计阶阶段的100倍以上，……。两种基本的的产品设计计思路技术驱动的的产品设计计顾客驱动的的产品设计计7使用新技术术的好处与与风险降低成本劳动力成本本物料成本存货成本运输和销售售成本质量成本增加产品变变化改善产品特特性和质量量缩短周期时时间技术风险组织风险环境风险市场风险Dell公司的奥林林匹克计划划Thermalux的气凝胶，，19913在什么地方方生产顾客产品设计应该生产什什么产能设计制程选择应该生产多多少应该如何生生产地点选择顾客驱动的的产品设计计顾客满意顾客满足：：符合或超出出顾客对产产品或服务务的要求产品或服务务是否包含含了对顾客客来说最重重要的那些些特性公司是否能能及时对顾顾客需求作作出反应产品或服务务是否无缺缺陷且性能能如预期一样Dell公司的计算算机包装光明家具的的床垫宜佳（家？？）的客户户服务空调厂商的的承诺质量的感知知感知服务质质量：超出预期（ES<PS）满足预期（ES=PS)低于预期（ES>PS)预期服务（（ES)感知服务（（PS)服务质量要要素可靠性相应性保证性移情性有形性口碑个人需求过去的经验验质量差距模模型口碑个人需要过去经历服务预期服务感知服务传递（包括之前和之后的接触）将感知转化为服务规范管理层对顾客预期的感知与顾客的外部沟通差距5差距1差距2差距3差距4顾客企业顾客要求与与满意高顾顾客满意低低低要要求实实现高高期望型要求求表述型要求求未表述型要要求兴奋型要求求顾客要求与与满意期望型表述型未表述型兴奋型ABCDA，BCDEA，B，CDEF123时期顾客要求与与满足顾客如何对对待企业我很现实，，比前几年年更加现实实。我已经经习惯于使使用好东西西。因为我我有钱了。。我是很自我我、很敏感感、有很骄骄傲的人，，你们必须须友善而亲亲切地招呼呼我，才不不会伤害我我的自尊。。你们要感感激我，因因为我买你你们的产品品与服务，，我是你们们的衣食父父母。我是一个完完美主义者者，我花钱钱就要得到到最好的。。你们的产产品或服务务如果令我我不满意，，我会告诉诉别人，影影响他们。。你们有缺缺点，才会会令我不满满意，所以以你们必须须找出缺点点加以改进进，否则不不只留不住住我这个顾顾客，甚至至连我的朋朋友都不再再向你们购购买。顾客如何对对待企业（（续）我可可不不是是忠忠心心不不二二的的顾顾客客，，其其他他公公司司正正不不断断提提供供更更好好的的服服务务，，希希望望能能赚赚到到我我的的钱钱。。为为了了维维系系我我这这位位顾顾客客，，你你们们必必须须提提供供更更好好的的服服务务。。我现在是是你们的的顾客，，但是你你们必须须不断让让我相信信，我选选择你们们是正确确的，否否则我会会选择别别人StanleyBrown,《TotalQualityService》》顾客不满满意的结结果不满意的的顾客中中，只有有4%的人会抱抱怨，而而96%的顾客不不提意见见，但有有91%的人不再再来你的的公司。。一位不满满意的顾顾客平均均会向9个人诉说说他的不不满，13%的不满意意的顾客客平均会会向20个人说不不满的话话。寻找一个个新顾客客要比保保留一位位老顾客客多开支支5倍的费用用，才能能使顾客客确信产产品或服服务是符符合他们们的期望望的。顾客遇到到不好的的服务对对待，他他会在24小时内向向12位亲友说说，在72小时内会会有23个人知道道，一星星期之后后，有72人知道你你的服务务不好。。如果顾客客感觉满满意，不不仅会再再度光临临，还会会告诉4-5位亲友。。好顾客与与坏顾客客？何为“好好顾客””？何为为“坏顾顾客”？？“好顾客客”真得得比“坏坏顾客””好吗？？顾客抱怨怨对企业业意味着着什么？？如何对待待顾客的的抱怨？？如何引导导顾客抱抱怨？顾客需求求的识别别与产品品设计顾客真正正的需求求识别直接顾客客调查顾客真实实需求的的模糊性性未见到真真实产品品前的判判断错位位某酒店的的服务设设备设计计间接顾客客需求分分析美国丰田田的汽车车设计日立公司司的洗衣衣机设计计从顾客需需求到生生产作业业质量功能能展开质量功能能展开技术要求求顾客需要要改善的目目标I质量之屋屋部件特征征技术设定定改善的目目标II部件矩阵阵制造流程程部件设定定改善的目目标III制程特征征矩阵统计制程程能力流程设定定IV制程控制制矩阵日常工作作标准质量之屋屋考虑顾客客的要求求进行竞争争分析考虑工程程技术要要求评价设计计(技术)之间的交交替寻找相关关性进行与竞竞争对手手之间的的技术比比较设定技术术改善目目标假设你开开一家汽汽车餐厅厅，为过过往的汽汽车司机机供应快快速烘烤烤食品，，你发现现你的顾顾客对你你的服务务不是特特别满意意，因此此你决定定要进行行改进，，恰好你你刚刚从从一本书书中学习习了质量量之屋，，觉得可可以用在在你的餐餐厅改进进上，于于是，你你做了如如下的工工作…质量之屋屋实例第一步：：识别顾顾客需求求1.快速服务务35%2.价格合理理25%3.口味好15%4.食品温热热15%5.品种多样样10%第二步：：竞争比比较需求要素素自自己竞竞争者者1竞争者21.快速服务务2342.价格合理理4343.口味好4434.食品温热热3325.品种多样样533第三步：：技术分分析1.增加食品品存储时时间2.增加烘烤烤面积3.减少顾顾客服服务步步骤4.增加厨厨房工工作人人员5.增加前前台工工作人人员编号技术描述123451增加食品存储时间－2增加烘烤面积＋3减少顾客服务步骤－4增加厨房工作人员5增加前台工作人员第四步步：考考察技技术相相关行行第五步步：技技术与与需求求的相相关性性分析析增加食品存储时间增加烘烤面积减少顾客服务步骤增加厨房工作人员增加前台工作人员快速服务＋＋＋＋＋价格合理－－＋－－口味好－食品温热－＋＋品种多样＋＋第六步步：竞竞争者者技术术比较较第第七七步：：目标标设定定食品存储时间烘烤面积顾客服务步骤厨房工作人员前台工作人员自己518864竞争者1621555竞争者2820665单位分钟平方米个人人目标设定525564质量之之屋#:强替代×:替代○:互补●:强互补#:强负影响×:负影响○:正影响●:强正影响

竞争评价X:自己字符:竞争对手12345重要性权重技术特征顾客需求XABXABXABXABXAB×○×3525251510增加食品储存时间增加烘烤面积减少顾客服务步骤增加厨房工作人员增加前台工作人员快速服务价格合理口味好食品温热品种多样自己的技术使用518864对手1的技术使用621555对手2的技术使用820665技术使用的目标设定525564○○○○○××○××××○○○同步工工程跨功能能小组组(cross-functionalteam)配合制制造性性的设设计(designformanufacturability)产品设计制程设计样品&起动月产品设计制程设计样品&起动工程改变月减少产品开开发设计周周期消减成本改善质量和和可靠性第三专题质量管理与与改善质量的重要要性质量提高市场收益信誉提高销量增加价格提高成本降低生产率提高返工及废品成本降低产品担保成本降低利润增加质量的高低低决定一个个国家的竞竞争力质量的定义义质量就是卓卓越质量就是与与设计的一一致质量就是适适用性质量就是物物有所值质量就是顾客满意围绕顾客满意的质量管理质量的成本本——零缺陷成本不一致产品品的比例不一致产品品的比例总成本总成本内部和外部部失败成本内部和外部部失败成本鉴定成本鉴定成本预防成本预防成本成本质量的社会会损失函数数生产一个零零件，技术术标准是40+2mm，考虑生产产这种零件件时的损失失问题。384042传统思想384042田口思想质量损失函函数的实际际意义追求完美－－零缺陷福特与马自自打的产品品生产大规模流水水线生产的的质量控制制问题5W2H方法What?(做什么)要做的是什什么?这项任务能能被取消吗吗?Why?(为什么做)为什么必须须这项任务务?澄清目的Where?(在何地做)在哪里做这这项任务?必须在那里里做吗?When?(何时做)必须现在做做吗?做这项任务务的最佳时时间是何时时?Who?(谁来做)为什么是我我做这项任任务?谁更合适做做这项任务务?应该由别人人来做吗?How?(怎么做)现在如何做做这项任务务?这是最好的的方法吗?还有其他的的方式吗?Howmuch?(花费多少)现在的成本本是多少?改善以后的的成本是多多少?取消不必要要的任务改变顺序和和组合简化任务选择改进方法质量改善的的标杆分析析方法找出需要改改善的制程程找出运作此此制程的世世界领先公公司与此公司的的管理者进进行接触，，并对此公公司的管理理者和工人人进行私人人走访分析数据，，找出不足足采取行动以以达到或超超过标杆企企业全面质量管管理(TQM)为使组织在在对顾客重重要的产品品和服务的的所有方面面都表现卓卓越而对整整个组织的的管理。全面质量管管理是为达达到全面顾顾客满足和和连续制程程改善的全全组织的方方法。TQM不是：一种管理时时尚适于组织所所有问题的的万能药一种快速修修补TQM是：改善质量的的一种哲学学和一组指指导原理与与工具基于“全面面顾客满足足”和连续续制程改善善的一种管管理组织的的方式若我们没有有考虑一种种“更差”的方法时时我们就应应该遵循的的做事的方方式全面质量管管理的要求求战略性质量量规划清晰的顾客客满足的重重点主要制程的的连续改善善信息的有效效收集和分分析团队及训练练的有效利利用产品和服务务的有效设设计有效的领导导TQM轮顾客满意制程设计采购标杆分析决策工具产品/服务设计连续改善雇员参与实施全面质质量管理的的障碍认为全面质质量管理的的实施将迅迅速完全地地解决组织织中所存在在的所有问问题高级管理层层没有明确确表明对实实施全面质质量管理的的支持中级管理层层不能认识识到其新的的领导角色色，且对由由于权利向向雇员的转转移产生的的威胁感不不能正确认认识过分迷恋于于内部质量量行动，以以致于忽略略了诸如财财务业绩、、外部顾客客需要这样样的关键业业绩问题组建了很多多的改善小小组，但没没有提供资资源、指导导、训练、、鼓励来帮帮助他们取取得成功采纳一种现现成的质量量管理程序序但未根据据本公司的的独有特点点进行修改改没有把质量量目标和财财务收益及及报酬相联联系PDCA循环(戴明轮)CADP连续改进进1.计划旨在在改善的的变化2.执行变化化3.研究结果果，看是是否有效效4.把变化制制度化或或放弃或或重做2.Do3.Check4.Act1.Plan海尔的斜斜坡小球球原理从错误中中学习人非圣贤贤，孰能能无过失败是成成功之母母错误不可可怕，可可怕的是是不会从从错误中中学习再发防止止！日本味素素工厂高考状元元的经验验2002年7月25日北京青青年报报报道，今今年北京京市理科科高考状状元80中的陆程程远同学学的学习习经验：：“除了了好问，，还要反反省，对对自己的的错误比比较敏感感，随时时找出自自己的错错误，犯过的错错误不犯犯第二次次，改正自自己的错错误就是是一种进进步。七种基本本质量控控制工具具控制图检核表直方图时序图柏拉图因果要因因图（鱼鱼骨图））散点图9709809901000101010200123456789101112131415LCLUCL控制图下控制线线上控制线线星期一8:00~9:00检核图字体变形形黑点黑痕蛀孔合计11436频率数据范围围直方图0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112时间直径时序图帕累托分分析8020法则——80%的问题由由20%的原因引引起装配指导导设计采购训练其他效果人员机器物料方法环境因果关系图因果关系图顾客对凉食物的抱怨物料方法人员设备食物初始温度合适包装隔离充分员工操作设备正确柜台人员受到迅速送递食物的训练恒温器操作正确加热器高度适当食物加热到适当的温度食物放置在加热器下方食物送递及时0246810120102030训练时间缺陷散点图自动诊错与防防呆装置（Pokayoke）借助机器和设设备自动消除除缺陷和错误误频繁更换各种种不同型号的的配件类似的操作（（飞机失事的的原因调查））可接受抽样可接受质量水水平(AQL)批量容忍不良良率(LTPD)生产者风险消费者风险作业特征曲线线统计制程控制制计量数据图R图计数数据p图C图试验设计统计质量控制制xn=100c=4AQLLTPD00.10.20.30.40.50.60.70.80.91123456789101112缺陷率B=.10(消费者风险)a=.05(生产者风险)作业特征曲线线接受概率作业特征曲线线质量控制的两两种思路检验关注的是符合合规格要求的的程度严格的检验手手段挑出不合格产产品过程控制关注的是生产产过程是否具具有满足产品品规格要求的的能力预防第一次就作好好质量是制造出出来的，不是是检验出来的的正常状态下的的生产Rx3σ3σ均值与极差图图——均值偏移xR均值与极差图图——标准差变大xR标准化活动产产生的价值建立市场主导导地位尽早察觉市场场/顾客的需求动摇竞争产品品的地位缩短产品上市市的时间有利于信息的的收集扩大全球的潜潜在市场减少产品开发发成本和复杂杂程度12345价值低高摩托罗拉的质质量管理与控控制质量方针：凭凭我们各方面面的卓越表现现使顾客完全全满意质量与顾客满满意服务宗旨旨：通过以客客户为中心的的一流服务来来赢得广大客客户的完全信信任，并不断断巩固市场占占有率。6个：产品缺陷陷率不超过百百万分之三点点四。(接近零缺陷)（1993年）5个9：系统有效性性达到99.999%，即每年系统统故障时间不不超过5分钟。（1998-2001)质量体系评审审（QualitySystemReview,QSR)摩托罗拉的质质量体系评审审始于1982年，两年一度度对各事业部部进行评审。。1988年修正，亦使使用于外部供供应商。主要内容：质量体系的管管理和领导新产品/技术/服务的开发与与控制内部、外部供供应商的控制制生产过程的运运作与控制服务质量预防/解决问题方法法的统计分析析受控的质量测测量系统人力资源的参参与客户忠诚软件评估指导导规范、环境与与安全6σ生产3σ3σ6σ6σ99.7%0.0000034%内部质量评审审与ISO认证“根据我们的审审查，我们已已确认摩托罗罗拉质量体系系评审指南提提供了ISO9001:1994标准要求的完完整的书面内内容：用于设设计、开发、、生产、安装装与服务质量量保证的质量量体系模式。。如果有效实实施了基于摩摩托罗拉总公公司质量体系系评审指南并并包括全面而而有效的内部部审查、纠正正措施及管理理层审查计划划的质量管理理体系，可以以被审核为符符合ISO9001:1994的标准准。””－－荷荷兰KEMA质量认认证公公司总总裁H.PierreSalle，1996“我们根根据供供应商商质量量体系系认证证机构构的欧欧洲标标准EN45012及ISO10011质量体体系审审查中中所规规定的的对认认证机机构的的要求求进行行了我我们的的审查查。这这些标标准要要求我我们在在计划划并实实施审审查时时要确确保QSR准确地地体现现出ISO9001的要求求。这这一审审查包包括以以抽样样的形形式检检查支支持QSR标准与与要求求的客客观证证据。。根据我我们的的易见见，摩摩托罗罗拉总总公司司质量量体现现评审审在所所有材材料方方面均均满足足ISO9001:1994的要求求。任何有有效地地实施施QSR1996年6月版，，并涉涉及了了每个个子系系统要要素中中所标标注的的所有有考虑虑事项项的机机构，，都能能证明明它满满足了了ISO9001质量体体系的的要求求。””－－美美国劳劳埃德德质量量保证证认证证公司司，1996国家质质量奖奖美国马马尔科科姆·鲍德里里奇国国家质质量奖奖日本戴戴明奖奖英国国国家质质量奖奖欧洲质质量奖奖。鲍德里里奇国国家质质量奖奖标准准(1999，2000)领导(Leadership)125战略规规划(StrategicPlanning)85顾客与与市场场重点点(CustomerandMarketFocus)85信息与与分析析(InformationandAnalysis)85人力资资源重重点(HumanResourceFocus)85制程管管理(ProcessManagement)85业务结结果(BusinessResults)450总分数数1000瑞典质质量奖奖1995（一））领导最高经经营者者领导导质量管管理公众参参与信息和和分析析竞争比比较和和水平平对比比数据的的使用用战略策策划战略策策划过过程目标、、战略略和行行动计计划人力资资源开开发战略性性人力力资源源开发发员工技技能的的提高高员工投投入褒奖和和激励励员工满满意度度瑞典质质量奖奖1995（二））过程管管理这样过过程的的开发发这样过过程的的管理理辅助性性过程程与供应应商的的合作作环境责责任质量评评审结果产品和和服务务这样过过程辅助性性过程程与供应应商的的合作作环境责责任瑞典质质量奖奖1995（三））顾客满满意度度顾客的的期望望顾客关关系管管理对顾客客的承承诺对顾客客满意意度的的测量量结果－－顾客客满意意度第四专专题采购、、存货货与成成本控控制航空公公司的的备件件存货货2002年7月27日北京京青年年报报报道：：因为为飞机机配件件发生生故障障，原原定昨昨天下下午2点55分从北北京飞飞往加加拿大大温哥哥华的的国航航CA991航班起起飞时时间延延误。。昨晚晚9时记者者在采采访时时，飞飞机仍仍然滞滞留在在机场场。…,工作人人员说说，飞飞机的的一个个部件件出了了问题题，只只有换换完配配件才才能起起飞，，而这这一配配件只只有成成都才才有，，起飞飞时间间推到到了晚晚上7点半。。…,乘客们们对国国航总总部没没有相相关配配件表表示不不理解解。直直到晚晚上7点左右右，乘乘客终终于透透过候候机厅厅的玻玻璃看看到所所需的的飞机机配件件到达达。此此时的的起飞飞时间间被改改成了了晚上上10点。记者从从国航航方面面了解解到，，执行行此次次飞行行任务务的CA991是A340空中客客车，，国航航一共共购买买了三三架这这样的的飞机机，其其中有有两架架租给给了西西南航航空公公司，，“所所以飞飞机所所有配配件都都在西西南航航空公公司的的总部部成都都”。。国航航方面面对此此解释释说，，“旅旅客安安全是是放在在首位位的，，配件件出现现问题题，只只能在在换件件后才才能起起飞””。记记者了了解到到，该该配件件是由由成都都飞往往北京京的航航班带带来的的。…对国航航飞机机配件件存货货的几几个问问题如果飞飞机是是波音音，是是否还还会出出现北北京机机场没没有配配件的的情况况？为为什么么？如果购购买的的飞机机数量量不是是3架，而而是30架，是是否还还会出出现这这种问问题？？为什什么只只买了了3架这种种类型型的飞飞机？？为什么么只把把两架架飞机机租出出去而而剩下下一架架自己己运营营？这这样做做有什什么后后果？？如果同同样的的问题题发生生在一一个小小机场场，没没有适适当的的飞机机捎带带配件件，国国航会会怎么么处理理这个个问题题？对航空空公司司而言言，““安全全第一一”绝绝对是是至高高无上上的，，但能能否以以此作作为出出现类类似问问题的的借口口？顾顾客对对航空空公司司的不不满更更多来来自于于安全全还是是其他他问题题？中国航航空业业如何何面对对加入入WTO后的挑挑战？？中国民民航业业，加加油吧吧！存货的的功过过存货大大海连续改改进缓冲存存货存货是是万恶恶之源源存货是是我们们离不不开的的魔鬼鬼经济订订货批批量R=再订货货点Q=经济订订货批批量L=前滞时时间LLQQQR现有有存存货货经济济订订货货批批量量公公式式持有有成成本本订货货成成本本Q*订货货数数量量(Q)成本本货物物本本身身的的成成本本总成成本本经济济订订货货批批量量公公式式总年年度度成成本本=年年度度购购买买成成本本＋＋年年度度订订货货成成本本＋＋年年度度持持有有成成本本TC总年年度度成成本本D需求求量量C单位位成成本本Q订货货量量S每次次订订货货成成本本H每单单位位存存货货年年度度持持有有成成本本惠普普与与康康柏柏的的合合并并中央央仓仓库库航空空公公司司的的发发动动机机存存货货飞机机架架数数发动动机机数数量量按比比例例增增加加情情况况16621112315184202452430629367334283748942541046601151661255721359781464841568901672961777102188110819851142090120假设飞机机发动机机发生故故障的概概率是0.05，每架飞飞机使用用4个发动机机，为了了保证飞飞机飞行行安全，，在飞机机起飞前前，要对对发动机机进行检检查，确确保4个发动机机全部完完好才能能起飞。。现在要要计算在在给定飞飞机架数数时，为为了以99%的可能保保证所有有飞机都都能起飞飞，需要要准备的的发动机机的数量量为什么航空公司都喜欢购买同一型号的飞机？标准化与与物种压压缩物种压缩缩的效益益库存减少少产品开发发速度加加快效率提高高更符合敏敏捷生产产的要求求物种压缩缩的方法法标准化零件、工工具和工工艺的通通用化物种多样样化是利利润的杀杀手！1993年尼桑公公司生产产汽车110种散热器器300种烟灰缸缸437种仪表盘盘1200种车内地地毯6000种不同的的紧固件件物种压缩缩的效益益产品部件零件-39%-74%-78%7648330854500990物种压缩缩的实践践Tektronix公司把使使用的零零件数目目消减了了32000种Intel公司针对对20000种印制电电路板和和计算机机零件，，通过通通用化方方法构造造了一张张含500种零件的的“优选选”零件件表，把把2000种“轴类类”零件件（电阻阻、电容容和二极极管）减减少到35种。新大洲摩摩托车标准紧固固件从79种降为23种，规格格从408种减少到到263种非标准紧紧固件由由3大类360种压缩到到8种每年直接接检测费费用降低低213.4万元，设设计图纸纸可以减减少300多张力邦漆的的启示供应商的的普遍存存在外部供应应商外部供应应商外部供应应商内部供应商批发商批发商零售商零售商零售商顾客信息转换过程内部供应商原材料及部部件存货在制品存货货制成品存货货供应链管理理供应商：竞竞争还是合合作？竞争：零和和博弈关系紧张（（敌对）信息交流少少质量无保证证高库存供应商数目目多合作：非零零和博弈关系融洽（（伙伴）供应商层次次及数目少少信息共享共同进行质质量保证JIT交货共同改进、、共享利润润以交易为基基础的买卖卖关系超越交易基基础的伙伴伴关系供应商数目目变化福特公司:从5.2万家=>0.5万家公共电力与与煤气服务务公司:与1500家供应商解解约Scott航空公司:800加=>500家以下供应商选择择标准选择供应商商的因素(%)伙伴的价值值我你他我00.20.5你0.20.50.7他0.50.71我们他我们000.5000.5他0.50.51损失减少：：0.2+0.2+0.5+0.2+0.2=1.3伙伴关系的的重要要素素远景对可能性的的描述贡献增加实际的的生产力及价值值亲密亲近、分享享与互信批量在生产产管理中的的作用小批量规模模混线生产缩短换模时时间将换模作业业分成外部部与内部换换模作业尽可能将内内部换模作作业改变为为外部换模模作业调整换模作作业方法消除换模作作业运用标准化化并行作业各种辅助与与快速方法法（螺拴与与卡子）混线生产批量生产混线生产AB批量与成本本生产批量成本准时制（JIT)生产在必要的时时间生产必必要的产品品，不要过过量生产。。准时制的功功效：发现和解决决浪费现象象（如库存存的浪费等等）暴露问题和和瓶颈改进生产效效率准时制的要要求和条件件稳定的环境境小的批量规规模短的换模时时间全面的质量量管理员工的参与与与多能工工的培养工作方式的的变化良好的供应应商关系推动与拉动动的生产系系统拉动式生产产系统的优优点使信息流动动距离缩短短物料流程与与信息流程程相结合容易控制和和调整生产控制中心生产控制中心顾客顾客超级市场的的看板概念念①②③④⑤⑥⑦⑧移动牌子生产牌子仓库货架生产作业管管理专题五五服务系统的的设计和管管理社会经济中中的服务采掘业制造业消费者公共管理商业服务基础性服务务社会/个人服务贸易服务Clark-Fisher假说在一个国家家工业化的的过程中，，就业从一一个部门转转到另一个个部门是不不可避免的的，随着某某一产业生生产能力的的增加，劳劳动力自然然会转向这这个领域。。经济活动的的阶段划分分第一阶段（（采掘）农业矿业渔业林业第二阶段（（产品生产产）制造业加工业第三阶段（（家政服务务）餐馆和旅馆馆理发和美容容洗衣和干洗洗维修第四阶段（（贸易和商商业服务））运输零售通讯金融和保险险房地产政府服务第五阶段（提提高和扩展人人的能力）健康教育研究娱乐艺术经济发展阶段段及其比较社会阶段特征博奕对象主导活动人力的使用社会单元生活水准指标结构技术前工业化自然农业、矿业体力大家庭温饱习惯、传统、权威简单手工工具工业化人造自然物质产品生产依附机器个人物质产品数量官僚、等级机器后工业化人服务艺术、创造、智力社区生活质量、健康、教育、娱乐相互依赖信息服务业在现代代经济中的作作用调节生产与消消费的供需均均衡推动经济增长长和吸收劳动动力的重要产产业改善人民生活活质量，提高高生产力服务的特点服务是无形的的服务是易逝的的服务的异质性性服务（生产））与消费的同同时及不可分分性服务不当时无无法取消，若若不能提供第第二次服务，，赔偿或道歉歉是取得顾客客谅解的唯一一选择质量保证必须须在服务的生生产之前而非非之后完成，，即不能靠检检验来控制质质量越早得罪顾客客，顾客越早早离开服务体验不能能转售或转移移给第三者服务业的特点点与众多的人进进行交易交易笔数庞大大书面资料数量量庞大，书面面作业工作量量大没笔交易金额额较小犯错误的可能能性多机器和仪器使使用较少，电电脑例外服务场所选择择取决于顾客客劳动力密集型型前后场的划分分及比例多店作业与规规模经济顾客对服务的的数量、质量量、形态通常常没有明确的的规格设定前场与后场前场顾客服务员后场后台工作人员顾客商店服务员工厂制造业与服务务业的划分实物、耐用产产品产出能被储存存低的顾客接触触程度较长反应时间间区域、国家和和国际市场大规模设施资本密集质量容易度量量无形、易逝产产品产出不能储存存高的顾客接触触短的反应时间间局部市场小规模设施劳动密集质量不易度量量更具制造业特特征更具服务业特特征服务消费中物物品与服务的的比例服务运作开放放系统服务运作经理：生产职能：监督和控制过程营销职能：与消费者交互、 控制需求服务人事：授权培训态度服务包：支持性设施辅助物品显性服务隐性服务消费者需求：感知需求地点评价：标准测度服务过程：消费者参与消费者与提供者接触消费者到达（投入）消费者离开（产出）控制监督改变需求必要修正确定标准选择的基础计划供应用广告沟通服务系统设计计过程性能规格：对对产品/服务的描述，，确切说明产产品或服务能能给顾客带来来什么设计规格：描描述满足性能能规格要求的的产品或服务务的类型顾客市场营销产品/服务设计产品/服务系统决定消费者对产品/服务的需要决定产品/服务性能规格决定产品/服务设计规格服务质量度量量的SERVQUAL方法（一）说明：这项调查旨在了解您对于某类服务的看法。您认为提供服务的企业在多大程度上符合下列陈述描述的特征。从每个陈述后面的7个数字中选出你认为最适合的。完全同意选7，完全不同意选1。如果感觉适中，请选择中间的数字。您的回答没有对错，我们最关心的是您对服务的看法。

E1他们应该有先进的设备。

E2他们的设备应该有明显的吸引力。

E3他们的雇员应穿着得体、整洁。

E4这些公司设备的外表应与提供的服务相匹配。

E5他们承诺了在某时做某事时，他们应该做到。

E6当顾客遇到困难时，这些公司应表现出同情心。

E7这些公司应是可靠的。

E8他们应在承诺的时间提供服务。

E9他们应记录准确。

E10不能指望他们告诉顾客提供服务的确切时间。(-)②E11期望他们提供及时的服务是不现实的。(-）E12员工不总是愿意帮助顾客。(-)E13如果因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求，也可以理解。(-)E14员工应是值得信赖的。

E15顾客应在与公司的交往中放心。

E16员工应有礼貌。

E17公司应给员工充分支持，以使他们工作得更好。

E18不应指望公司给予顾客个别的关心。(-)E19不应指望这些企业的员工给予顾客个性化的关注。(-)E20期望员工了解顾客的需求是不现实的。(-)E21期望这些公司把顾客最关心的事放在心上是不现实的。(-)E22不应指望营业时间便利所有的顾客。(-)说明：下列陈述与您对XYZ公司的看法有关。请表示您对每个陈述同意的程度。完全同意选7，完全不同意选1。您的回答没有对错，我们想了解的是您对XYZ公司的看法。

P1该公司应该有先进的设备。服务质量度量量的SERVQUAL方法（二）

P2该公司的设备应该有明显的吸引力。