旅游景区管理 郭亚军第三章 复习思考题

第三章：复习思考题答案要点旅游景区主要的服务内容包括哪些？旅游景区主要的服务内容包括：(1)票务服务；(2)游客接待；(3)导向服务；(4)景点管理；(5)表演展示服务；(6)餐饮购物服务；(7)车船服务；(8)特殊服务；(9)景区环境控制；(10)景区安全控制；(11)景区应急控制；(12)采购与供方管理；(13)设施设备管理；请简述检票工作的流程。(1)准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。(2)开园前做好入园闸口周围的卫生，备好景区导游图（一般应为免费）。(3)开园后，工作人员站在检票位、精神饱满，面带微笑，游客入闸前向游客问候“欢迎光临”等礼貌用语。(4)游客入闸时，检票员要求游客人手一票，并认真查验，经查验有效的，撕下门票副券，正券交还游客。对持无效门票的游客，说明无效原因，要求游客办理购票或补票手续。每张门票的查验时间一般不超过5秒。(5)旅行团、持半票、免票的游客入园时，应按照景区的有关规定做好查验和登记工作。(6)游客当日多购票或错购票需要退票时，闸口员工为游客填写“退票通知单”，交游客到票房退票。(7)残疾人或老人入园时，闸口员工应予以协助。票务服务管理的难点及管理对策是什么？(1)假钞问题。①景区如有条件，应为每一个售票岗位购置功能齐全、准确的验钞机。②景区应有计划地请专业人员（如银行工作人员）来为有关员工开展防伪钞培训活动，掌握辨认假钞的能力。（2）优惠票之争。要注意以下问题：①首先应将本景区的各项优惠规定以告示的方式放在游客容易看到的地方，尽量避免优惠票之争。②其次，万一游客出言不逊，也不要与游客争吵，应礼貌、耐心地向游客说明门票地优惠制度，争取游客的理解；③出了按照制度优惠以外，有时也需要灵活处理。对于特别固执的游客，售票员可以请来主管耐心解释，看到主管领导出面解释，游客有被尊重的感觉，同时也觉得优惠制度没有回旋的余地，可能会放弃不合理的要求。另外，还可以采取赠票，但附加有关条件的做法。入口导入服务的队形有哪几种？各自的有缺点有哪些？一般队形分为传统单行队形、多列队形、主题队形等5种形式，各有优缺点。（1）单列单人型。特点：一名服务员。优点：成本低。缺点：等候时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍。改进措施：设置座位或护栏；表明等候时间。（2）单列多人型。缺点：人工成本增加；队列后面的人仍然感觉视线较差。改进措施：队列从纵向改为横向。（3）多列多人型。特点：多名服务员。优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；适用于游客量较大的场合。缺点：成本增加，队列速度可能不一。改进措施：不设栏杆可以改善游客视觉进入感。（4）多列单人型。特点：一名服务员。优点：视觉进入感缓和；人工成本低。改进措施：外部队列位置从纵向改为横向，可以改善视觉。（5）主题或综合队列特点：队列迂回曲折，一般为单列队；超过两名服务员。优点：视觉感及时间改善；有信息展示空间和时间；适度降低了排队的枯燥感。改进措施：单列变双列。简述游客投诉处理的步骤。①给游客发泄的机会。当游客不满时，他（她）一定是心烦意乱、甚至是失去理智的。这是他只想做两件事：第一，想把自己的不满说出来；第二，希望他的问题得以解决。心理学上有“心理净化”现象，也就是只有游客发泄完后，才会听别人说的话。此时，投诉接待者要做到两点：一是保持沉默。二是让游客意识到投诉接待员正在听他们说。②充分道歉并表示安慰和同情。并不是只有景区出了差错时才可以道歉，只要游客在景区内有了不愉快的经历，投诉接待员都要真诚地向游客道歉。一句道歉可能平息心中的不满甚至怒火，也表明了所在的景区对待游客的诚意。③收集有关信息。向投诉游客表示道歉或同情与采取解决办法不能混为一谈。前者只是为解决问题创造了一个良好的沟通环境，后者才是投诉游客真正关心的，由此就需要收集有关的信息。基本两个方法是：一是倾听游客陈述后，用自己的话重复游客所遇到的问题。确认无误后，进行必要的记录。一方面能让游客充分感受到对他（她）的重视，有利于平息游客的不满情绪。另一方面，也有利于为解决问题提供依据，并有利于事后存档总结。二是适当的提问。通过提问的方式，收集游客忽略或省略的一些重要信息，使游客投诉的问题更加完整和清晰。简述我国景区解说服务管理的重点。（1）将景区解说服务管理纳入到景区质量管理体系中，提高景区有关部门和人员对解说服务重要性的认识，解决观念问题并建立专门机构进行设计、监督和协调工作。（2）研究和吸收国外同类型旅游景区的成熟的解说服务经验，提高景区解说服务水平。（3）投入更多的人力、财力挖掘景区文化和资源价值（尤其是人文类旅游景区），以某种游客容易接受的方式进行解说服务，将我国旅游景区中厚重的内涵展现出来，避免出现“内行看门道，外行看热闹”的现象。（4）培养高素质的景区解说员。简述我国景区购物服务的现状，并提出改进建议。（1）购物服务现状：①游客在景区内购物欲望较低，景区的购物收入水平偏低。②旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色。③诚信服务意识差，购物“陷阱”多。④售后服务不完善，尤其是投诉管理水平低。（2）改进建议：①统一购物服务管理，建立诚信购物环境。②在行家手里找人才，在历史文化中找卖点，开发具有本景区特色的旅游商品。③景区和当地旅游主管机构合作，建立高效率的投诉管