最新国外员工质量意识培训教材

本田制锁员工质量意识培训一、什么是质量意识二、问题定义三、八大原则四、质量意识五、解释质量在工作中的运用

培训内容一、什么是质量意识质量意识是一个企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识，就是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。质量意识的确立不是口头上说说，在纸上画画就大功告成了。有了质量意识，还要通过实际行动去传播、通过管理工具去加强、通过规章制度去固化、通过各部门质量管理职能去贯彻，加速转变旧的、落后的质量观念，使质量意识深入人心，流到员工的血液中去，让员工把遵守质量管理规范变成自觉行动。纵观国内外成功企业的发展史：企业应在质量意识教育中，培植企业文化，增强职工的团队精神，才能真正把质量管理落到实处，充分体现质量意识的内涵和意义。二、质量意识的具体内容

质量第一质量是企业的生命设计是产品质量的核心（好的产品是怎么来的？不是检出来的，绝大部分是设计和工序上生产出来的。不是检查出来的）谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工不接受不合格产品、不制造不合格产品、不移交不合格产品生产自己和顾客都满意的产品下道工序是上道工序的客户质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退第一次就做好格守职业道德、树立职业形象严守工作程序三、质量的概念质量:一组固有特性满足要求的程度。在理解质量的概念时，应注意以下几个要点:(1)关于“固有特性”;特性指“可区分的特征”。①特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，吊卡的孔径、动力钳的适用管径等技术特性。②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。

(2)关于“要求”:要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。②“通常隐含的”是指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:提供给顾客的液压件、动力钳整机必须将进出油口堵上等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，企业应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。从质量的概念中，可以理解到:①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和企业关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。②质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，企业的相关方对企业的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。③质量的时效性:由于企业的顾客和其他相关方对企业和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，企业应不断地调整对质量的要求。④质量的相对性:顾客可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品:

质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。

四、质量概念的发展随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有:“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。

1.符合性质量的概念:它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度皮映了产品质量的一致性。这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。“规格”和“标准”有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可能是落后的。落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。同时，“规格”和“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。

2.适用性质量的概念:它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”“适用性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这意味着企业需要决定他们想要服务于哪类顾客，是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。

3.广义质量的概念:国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语，即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。贯彻2000版9001标准，就是贯彻广义的质量概念。五、什么是产品质量1、关于产品质量广义地讲，产品质量是指产品可以实现其使用价值满足用户需要的程度。简言之，质量就是指产品的适用性，产品质量的高低，直接决定产品使用价值的大小。以电灯的光效能为例：普通白炽灯泡每瓦发8至10个流明，一般日光灯每瓦发50流明，冷白荧光灯每瓦发60个流明，高压钠灯每瓦发100流明，低压钠灯每瓦发到200个流明。用同样多的电，不同的灯其光效能就差别10倍、20倍。显然，它们的使用价值是不同的，质量差异是明显的。另一方面，同一种类的产品，质量不同，其能正常提供使用的时间也不同。例如，15—20瓦日光灯的使用寿命，不少产品只达到二千多小时，有的能超过行业标准（三千小时），而国际平均先进水平一般为两万小时。可见，一个质量好的产品能顶几个、甚至几十个质量较差的产品使用。因此，产品能否使用户满意的关键是产品质量的优劣，最现实的质量好坏的标准就是顾客是否满意

2、产品的定义

产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的类别:硬件(如:吊卡、动力钳)；软件(如:计算机程序、字典)；服务(如:商贸、运输)；流程性材料(如:润滑油)。许多产品由不同类别的产品构成，硬件、软件、服务或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如“3C型液压动力钳”是由硬件(如:壳体)；流程性材料(如:润滑油)；软件(如:样本、使用说明书)和服务(如:销售、服务人员所做的选型指导、操作说明、维修)所组成3、顾客的定义

顾客是指接受产品的企业或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是企业内部的或外部的。在公司内部，下道工序是上道工序的顾客，接受你的产品或服务的人就是你的顾客；在公司外部，油田用户是我们的顾客。4、弄清清各岗岗位的的顾客客和向向顾客客提供供那些些产品品车工、、钳工工、刨刨工、、磨工工、镗镗工、、铣工工的顾顾客是是谁？？是下道道工序序的员员工，，是接接受你你产品品的人人，你你提供供的是是本工工序合合格的的产品品和令令人满满意的的交接接过程程（服服务））；车间间检检验验员员的的顾顾客客是是谁谁？？是其其检检验验产产品品的的操操作作工工，，因因为为车车间间检检验验员员向向做做该该产产品品的的操操作作工工提提供供检检验验服服务务；；总检检室室检检验验员员的的顾顾客客是是谁谁？？技术术科科的的顾顾客客是是谁谁？？是我我公公司司的的产产品品用用户户和和技技术术科科提提供供技技术术服服务务的的对对象象（（如如生生产产科科、、检检验验科科、、外外协协厂厂家家（（供供应应科科）））），，技技术术科科直直接接将将用用户户的的需需要要转转化化为为实实实实在在在在的的产产品品设设计计；；工艺科的的顾客是是谁？供应科的的顾客是是谁？财务科仓仓库保管管员的顾顾客是谁谁？生产科的的顾客是是谁？销售科，，生产科科必须时时刻关注注销售科科，及时时提供的的合格的的产品。。5、产品质质量的具具体内容容(具体质量量特性)产品的质质量特性性很多，，但是归归纳起来来，从大大的方面面讲包括括产品的的性能、、寿命、、可靠性性、安全全性、经经济性这这五个方方面。以以液压动动力钳为为例具体体图示如如下：质量管理理八项原原则的内内容八项质量量管理原原则是:(1)以顾客为为关注焦焦点；(2)领导作用用；(3)全员参与与；(4)过程方法法；(5)管理的系系统方法法；(6)持续改进进；(7)基于事实实的决策策方法；；(8)与供方互互利的关关系。2.领导作用用“领导者者确立企企业统一一的宗旨旨及方向向。他们们应当创创造并保保持使员员工能充充分参与与实现企企业目标标的内部部环境。。”领导的作作用即最最高管理理者具有有决策和和领导一一个企业业的关键键作用。。为了全全体员工工实现企企业的目目标创造造良好的的工作环环境，最最高管理理者应建建立质量量方针和和质量目目标，以以体现企企业总的的质量宗宗旨和方方向，以以及在质质量方面面所追求求的目的的。应时时刻关注注企业经经营的国国内外环环境，制制定企业业的发展展战略，，规划企企业的蓝蓝图。质质量方针针应随着着环境的的变化而而变化，，并与企企业的宗宗旨相一一致。最最高管理理者应将将质量方方针、目目标传达达落实到到企业的的各职能能部门和和相关层层次，让让全体员员工理解解和执行行。为了实施施质量方方针和目目标，企企业的最最高管理理者应身身体力行行，建立立、实施施和保持持一个有有效的质质量管理理体系，，确保提提供充分分的资源源，识别别影响质质量的所所有过程程，并管管理这些些过程，，使顾客客和相关关方满意意。为了使建建立的质质量管理理体系保保持其持持续的适适宜性、、充分性性和有效效性，最最高管理理者应亲亲自主持持对质量量管理体体系的评评审，并并确定持持续改进进和实现现质量方方针、目目标的各各项措施施。3.全员参与与“各级人员员都是企企业之本本，只有有他们的的充分参参与，才才能使他他们的才才干为企业带来收收益。””全体员工工是每个个企业的的根本，，人是生生产力中中最活跃跃的因素素。企业业的成功功不仅取取决于正正确的领领导，还还有赖于于全体人人员的积积极参与与。所以以应赋予予各部门门、各岗岗位人员员应有的的职责和和权限，，为全体体员工制制造一个个良好的的工作环环境，激激励他们们的创造造性和积积极性，，通过教教育和培培训，增增长他们们的才干干和能力力，发挥挥员工的的革新和和创新精精神；共共享知识识和经验验，积极极寻求增增长知识识和经验验的机遇遇，为员员工的成成长和发发展创造造良好的的条件。。这样才才会给企企业带来来最大的的收益。。4.过程方法法“将活动和和相关的的资源作作为过程程进行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的结果果。”任何使用用资源将将输入转转化为输输出的活活动即认认为是过过程。企企业为了了有效地地运作，，必须识识别并管管理许多多相互关关联的过过程。系系统地识识别并管管理企业业所应用用的过程程，特别别是这些些过程之之间的相相互作用用，称之之为“过过程方法法”。在建立质量管管理体系或制制定质量方针针和目标时，，应识别和确确定所需要的的过程，确定定可预测的结结果，识别并并测量过程的的输入和输出出，识别过程程与企业职能能之间的接口口和联系，明明确规定管理理过程的职责责和权限，识识别过程的内内部和外部顾顾客，在设计计过程时还应应考虑过程的的步骤、活动动、流程、控控制措施、投投入资源、培培训、方法、、信息、材料料和其他资源源等。只有这这样才能充分分利用资源，，缩短周期，，以较低的成成本实现预期期的结果。5.管理的系统方方法“将相互关联的的过程作为系系统加以识别别、理解和管管理，有助于于企业提高实实现目标的有有效性和效率率。”一个企业的体体系是由大量量错综复杂、、互相关联的的过程组成的的网络构成的的。最高管理理者要成功地地领导和运作作一个企业，，要求用系统统的和透明的的方式进行管管理，也就是是对过程网络络实施系统管管理，可以帮帮助企业提高高实现目标的的有效性和效效率。管理的系统方方法包括确定顾客的需需求和期望，建立企业的质量方方针和目标，，确定过程及过程的的相互关系和和作用，并明确职责和资源需需求，确立过程有效性的的测量方法并并用以测量现现行过程的有有效性，防止不合格，寻找改进机会，，确立改进方向，，实施改进进，，监控控改进进效效果果，，评价价结果果，，评审审改改进措措施施和和确确定定后后续续措措施施等等。。这这种种建建立立和和实实施施质质量量管管理理体体系系的的方方法法，，既既可可用用于于建建立立新新体体系系，，也也可可用用于于改改进进现现行行的的体体系系。。这这种种方方法法不不仅仅可可提提高高过过程程能能力力及及产产品品质质量量，，还还可可为为持持续续改改进进打打好好基基础础，，最终终导导致致顾顾客客满满意意和和使使企企业业获获得得成成功功。。6.持续改进“持续改进总体体业绩应当是是企业的一个个永恒目标。。”企业所处的环环境是在不断断变化的，科科学技术在进进步、生产力力在发展。人人们对物质和和精神的需求求在不断提高高，市场竞争争日趋激烈，，顾客的要求求越来越高。。因此企业应应不断调整自自己的经营战战略和策略，，制定适应形形势变化的策策略和目标，，提高企业的的管理水平，，才能适应这这样的竞争的的生存环境。。所以持续改改进是企业自自身生存和发发展的需要。。持续改进是一一种管理的理理念，是企业业的价值观和和行为准则，，是一种持续续满足顾客要要求、增加效效益、追求持持续提高过程程有效性和效效率的活动。。持续改进应包包括:了解现状，建建立目标，寻寻找、实施和和评价解决办办法，测量、、验证和分析析结果，把它它纳入文件等等活动，其实实质也是一种种PDCA的循环，从策划、计计划开始，执执行和检查效效果，直至采采取纠正和预预防措施，将将它纳入改进进成果加以巩巩固。7.基于事实的决决策方法“有效决策是建建立在数据和信息息分析的基础上。””成功的结果取取决于活动实实施之前的精精心策划和正正确决策。决决策的依据应应采用准确的的数据和信息息，分析或依依据信息做出出判断是一种种良好的决策策方法。在对对数据和信息息进行科学分分析时，可借借助于其他辅辅助手段。统统计技术是最最重要的工具具之一。应用基于事实实的决策方法法，首先应对信息和数数据的来源进进行识别，确保获得充分的数数据和信息的的渠道，并能能将得到的数数据正确方便便地传递给使用者，做做到信息的共享，利用信息和和数据进行决决策并采取措措施。其次用数据据说话话，以以事实实为依依据，，有助助于决决策的的有效效性，，减少少失误误并有有能力力评估估和改改变判判断和和决策策。8.与供方方互利利的关关系“企业与与供方方是相相互依依存的的，互互利的的关系系可增增强双双方创创造价价值的的能力力。””供方提提供的的产品品对企企业向向顾客客提供供满意意的产产品可可以产产生重重要的的影响响。因因此把把供方方、协协作方方、合合作方方都看看做是是企业业经营营战略略同盟盟中的的合作伙伙伴，形成成共同同的竞竞争优优势，，可以以优化化成本本和资资源，，有利利于企企业和和供方方共同同得到到利益益。企业在在形成成经营营和质质量目目标时时，应应及早早让供供方参参与合合作。。因此此，需需要企企业识识别、、评价价和选选择供供方，，处理理好与与供方方或合合作伙伙伴的的关系系，与与供方方共享享技术术和资资源，，加强强与供供方的的联系系和沟沟通，，采取取联合合改进进活动动，并并对其其改进进成果果进行行肯定定和鼓鼓励，，都有有助于于增强强供需需双方方创造造价值值的能能力和和对变变化的的市场场做出出灵活活和迅迅速反反应的的能力力，从从而达达到优优化成成本和和资源源。在质量量工作作中每每个人人能做做点什什么必须强强化质质量意意识，，主观观上追追求产产品质质量更更好或或工作作质量量更好好，时时刻关关注工工作成成果，，对顾顾客、、对公公司负负责。。提升自自身的的六大大素质质职业道道德素素质。。职业道道德素素质是是所有有素质质中最最重要要的，，也是是越来来越多多的公公司最最看中中的素素质。。现在在有些些公司司，在在招聘聘员工工的时时候，，要求求他们们有原原辞职职单位位的工工作表表现证证明，，以证证明他他以往往在工工作中中的职职业道道德素素质水水平。。人际交交流素素质。。员工属属于团团队作作业，，需要要员工工有一一定的的交流流素质质和人人际交交往能能力。。工作作讨论论中沉沉默寡寡言或或固执执己见见都会会影响响工作作效率率。由由于知知识更更新的的速度度越来来越快快，这这要求求员工工不断断学习习，如如果员员工不不愿将将自己己的知知识与与他人人共享享，会会影响响大家家的进进步。。专业技技术素素质。。员工要要有适适合本本岗位位工作作所需需要的的技术术理论论和专专业技技能。。同时时员工工要有有较强强的自自我学学习能能力，，否则则会被被发展展的技技术所所淘汰汰。基本管管理素素质。。知识型型员工工要掌掌握一一般的的管理理原理理和管管理方方法。。在工工作团团队中中，没没有专专业的的管理理者，，根据据项目目的不不同，，每个个员工工都可可能成成为临临时的的管理理者，，负责责团队队成员员工作作的协协调。。由于于自主主管理理和平平等协协作的的管理理模式式的引引入，，就要要求员员工有有这方方面的的基本本素质质。身体素素质。。不论是身体体健康还是是心理健康康，都非常常重要。不不论工作有有多重要，，也要善于于调节自己己的身体和和心理素质质，它们是是未来能够够更好的工工作的基石石。思维素质。。员工应该有有较好的分分析问题和和系统思考考的能力。。明确岗位职职责和岗位位目标，切切实做好本本职工作。。要做好本本职工作，，必须有好好的思想观观念和工作作态度，具具备适宜的的业务技能能和业务知知识。同时时，一个人人的力量是是有限的，，不可能把把所有工作作都做完，，还需要集集体协作，，团队合作作精神必不不可少。强化质量意意识的作用用和意义1、总结经经验，坚定定信心，树树立良好的的质量观念念。摆正设设计思路，，努力提高高设计、制制造工艺水水平。公司司在狠抓市市场拓展的的同时，时时刻以质量量为中心，，强化质量量管理，降降低质量成成本，提高高产品质量量。2、重视现实实存在的问问题。找出出存在的不不足和差距距，冷静地地分析，寻寻找有效的的解决方法法。3、认真把好好质量关，，实行质量量否决制。。4、规范物资资采购工作作。原材料料的质量是是决定产品品质量的重重要因素，，为此，必必须加强外外购、外协协件的管理理，实行优优先原则和和货比三家家的原则，，杜绝采购购假冒伪劣劣产品，完完善原辅材材料检验制制度，坚决决防止不合合格材料流流入制造过过程或不合合格产品进进入市场。。5、强化过程程控制。质质量管理重重在过程，，为了提高高生产环节节的质量控控制力度，，降低质量量损失成本本。必须加加强制造过过程的检查查工作，通通过“三自自一控”、、工序间相相互检查和和专职检验验员的检验验相结合，，将质量问问题消除在在萌芽状态态，及时采采取纠正/预防措施施，降低低不合格格品率，，提高一一次交检检合格率率。6、学习习先进管管理方法法，提高高员工素素质。员员工素质质始终是是决定企企业产品品质量水水平的最最重要的的因素，，员工的的质量意意识和素素质对产产品质量量将产生生巨大影影响。良良好的工工作习惯惯是:提前到岗岗，当日日事当日日毕，清清理整顿顿，不断断学习，，培养良良好的工工作习惯惯和修养养。7、时刻不不忘以顾顾客为关关注焦点点。顾客客是我们们的衣食食父母，，我们必必须理解解顾客当当前和未未来的需需求，满满足顾客客要求并并争取超超越顾客客观期望望。以顾顾客为关关注焦点点是质量量管理体体系的八八大原则则之首，，也是企企业以产产品为核核心向顾顾客为核核心的战战略性转转变。我我们特达达公司要要持续发发展离不不开顾客客的持续续支持，，要获得得更多持持续顾客客的支持持，就必必须坚持持不懈地地关注着着顾客，，真正地地做到以以关注顾顾客为焦焦点，特特别是管管理层的的高度重重视使我我公司形形成一种种关注顾顾客的文文化氛围围，顾客客对我们们的满意意度就会会提高，，忠诚于于我们的的顾客就就会增多多，特达达的市场场占有率率就会不不断扩大大。8、强强化化企企业业质质量量责责任任，，坚坚决决杜杜绝绝质质量量意意识识淡淡薄薄的的工工作作作作风风。。要要不不断断开开拓拓创创新新，，牢牢固固树树立立质质量量是是企企业业生生命命线线的的指指导导思思想想，，以以质质量量为为根根本本，，以以优优质质产产品品和和优优良良服服务务满满足足顾顾客客需需要要。。1.质量管理的定定义质量管理是指指在质量方面指挥和控制组组织的协调的的活动。在质质量方面的指指挥和控制活活动，通常包包括制定质量量方针和质量量目标及质量量策划、质量量控制、质量量保证和质量量改进。上述定义可从从以下几个方方面来理解:第一、质量管管理是通过建建立质量方针针和质量目标标，并为实现现规定的质量量目标进行质质量策划，实实施质量控制制和质量保证证，开展质量量改进等活动动予以实现的的。第二、企业在在整个生产和和经营过程中中，需要对诸诸如质量、计计划、劳动、、人事、设备备、财务和环环境等各个方方面进行有序序的管理。由由于企业的基基本任务是向向市场提供符符合顾客和其其他相关方要要求的产品，，围绕着产品品质量形成的的全过程实施施质量管理是是企业的各项项管理的主线线。第三、质量管管理涉及到企企业的各个方方面，是否有有效地实施质质量管理关系系到企业的兴兴衰。企业的的最高管理者者应正式发布布本企业的质质量方针，在在确立质量目目标的基础上上，按照质量量管理的基本本原则，运用用管理的系统统方法来建立立质量管理体体系，为实现现质量方针和和质量目标配配备必要的人人力和物质资资源，开展各各项相关的质质量活动，这这也是各级管管理者的职责责。所以，企企业应采取激激励措施激发发全体员工积积极参与，充充分发挥他们们的才干和工工作热情，造造就人人争做做贡献的工作作环境，确保保质量策划、、质量控制、、质量保证和和质量改进活活动顺利地进进行。2.质量方针和质质量目标质量方针是指指由企业的最最高管理者正正式发布的该该企业总的质质量宗旨和质质量方向。质质量方针是企企业经营总方方针的组成部部分，是企业业管理者对质质量的指导思思想和承诺。。企业最高管管理者应确定定质量方针并并形成文件。。质量方针的基基本要求应包包括供方的企企业目标和顾顾客的期望和和需求，也是是供方质量行行为的准则。。质量目标是企企业在质量方方面所追求的的目的，是企企业质量方针针的具体体现现，自标既要要先进，又要要可行，便于于实施和检查查。3.质量策划质量策划是质质量管理的一一部分，致力力于制定质量量目标并规定定必要的运行行过程和相关关资源以实现现质量目标。。质量策划幕后后关键是制定定质量目标并并设法使其实实现。质量目目标是在质量量方面所追求求的目的，其其通常依据企企业的质量方方针制定。并并且通常对企企业的相关职职能和层次分分别规定质量量目标4.质量控制质量控制是质质量管理的一一部分，致力力于满足质量量要求。作为质量管理理的一部分，，质量控制适适用于对企业业任何质量的的控制，不仅仅仅限于生产产领域，还适适用于产品的的设计、生产产原料的采购购、服务的提提供、市场营营销、人力资资源的配置，，涉及企业内内几乎所有的的活动。质量量控制的目的的是保证质量量，满足要求求。为此，要解决要求求(标准)是什么、如何何实现(过程)、需要对哪些些进行控制等等问题。质量控制是一一个设定标准准(根据质量要求求)、测量结果，，判定是否达达到了预期要要求，对质量量问题采取措措施进行补救救并防止再发发生的过程，，质量控制不不是检验。在在生产前对生生产过程进行行评审和评价价的过程也是是质量控制的的一个组成部部分。总之，，质量控制是是一个确保生生产出来的产产品满足要求求的过程。例例如，为了控控制采购过程程的质量，采采取的控制措措施可以有:确定采购文件件(规定采购的产产品及其质量量要求)，通过评定选选择合格的供供货单位，规规定对进货质质量的验证方方法，做好相相关质量记录录的保管并定定期进行业绩绩分析。为了了选择合格的的供货单位而而采用的评定定方法可以有有:评价候选供货货单位的质量量管理体系、、检验其产品品样品、小批批试用、考察察其业绩等。。再如，为了了控制生产过过程，例如某某一工序的质质量，1可以通过作业业指导书规定定生产该工序序使用的设备备、工艺装备备、加工方法法、检验方法法等，对特殊殊过程或关键键工序还可以以采取控制图图法监视其质质量的波动情情况。5.质量保证质量保证是质质量管理的一一部分，致力力于提供质量量要求会得到到满足的信任任。质量保证定义义的关键词是是“信任”，对达到预期期质量要求的的能力提供足足够的信任。。这种信任是是在订货前建建立起来的，，如果顾客对对供方没有这这种信任则不不会与之订货货。质量保证证不是买到不不合格产品以以后保修、保保换、保退保保证质量、满满足要求是质质量保证的基基础和前提，，质量管理体体系的建立和和运行是提供供信任的重要要手段。因为为质量管理体体系将所有影影响质量的因因素，包括技技术、管理和和人员方面的的，都采取了了有效的方法法进行控制，，因而具有减减少、消除、、特别是预防防不合格的机机制。企业规规定的的质量量要求求，包包括产产品的的、过过程的的和体体系的的要求求，必必须完完全反反映顾顾客的的需求求，才才能给给顾客客以足足够的的信任任。因因此，，质量量保证证要求求，即即顾客客对供供方的的质量量体系系要求求往往往需要要证实实，以以使顾顾客具具有足足够的的信任任。证证实的的方法法可包包括:供方的的合格格声明明；提提供形形成文文件的的基本本证据据(如质量量手册册，第第三方方的型型式检检验报报告)；提提供供由由其其他他顾顾客客认认定定的的证证据据；；顾顾客客亲亲自自审审核核；；由由第第三三方方进进行行审审核核；；提提供供经经国国家家认认可可的的认认证证机机构构出出具具的的认认证证证证据据(如质质量量体体系系认认证证证证书书或或名名录录)。质量量保保证证是是在在有有两两方方的的情情况况下下才才存存在在，，由由一一方方向向另另一一方方提提供供信信任任。。由由于于两两方方的的具具体体情情况况不不同同，，质质量量保保证证分分为为内内部部和和外外部部两两种种，，内部部质质量量保保证证是是企企业业向向自自己己的的管管理理者者提提供供信信任任；；外外部部质质量量保保证证是是企企业业向向顾顾客客或或其其他他方方提提供供信信任任。。6.质量量改改进进质量量改改进进是是质质量量管管理理的的一一部部分分，，致致力力于于增增强强满满足足质质量量要要求求的的能能力力。。作为为质质量量管管理理的的一一部部分分，，质质量量改改进进的的目目的的在在于于增增强强企企业业满满足足质质量量要要求求的的能能力力，，由由于于要要求求可可以以是是任任何何方方面面的的，，因因此此，，质质量量改改进进的的对对象象也也可可能能会会涉涉及及企企业业的的质质量量管管理理体体系系，，过过程程和和产产品品，，可可能能会会涉涉及及企企业业的的方方方方面面面面。。同同时时，，由由于于各各方方面面的的要要求求不不同同，，为为确确保保有有效效性性、、效效率率或或可可追追溯溯性性，，企企业业应应注注意意识识别别需需改改进进的的项项目目和和关关键键质质量量要要求求，，考考虑虑改改进进所所需需的的过过程程，，以以增增强强企企业业体体系系或或过过程程实实现现产产品品并并使使其其满满足足要要求求的的能能力力。。(二)八项项质质量量管管理理原原则则的的理理解解1.以顾顾客客为为关关注注焦焦点点“企业依依存于顾顾客。因因此，企企业应当当理解顾顾客当前前和未来来的需求求，满足足顾客要要求并争争取超越越顾客期期望。””顾客是企企业存在在的基础础，如果果企业失失去了顾顾客，就就无法生生存下去去，所以以企业应应把满足足顾客的的需求和和期望放放在第一一位。将将其转化化成企业业的质量量要求，，采取措措施使其其实现；；同时还还应测量量顾客的的满意程程度，处处理好与与顾客的的关系，，加强与与顾客的的沟通，，通过采采取改进进措施，，以使顾顾客和其其他相关关方满意意。由于于顾客的的需求和和期望是是不断变变化的，，也是因因人因地地而异的的，因此此需要进进行市场场调查，，分析市市场变化化，以此此来满足足顾客当当前和未未来的需需求并争争取超越越顾客的的期望，，以创造造竞争优优势。质量的含含义质量是符符合出厂厂标准？？质量：满满足顾客客需求卖出去才才是硬道道理质量——对社会的的最小损损失企业——返修等所所花费的的人力物物力和财财力顾客——联系维修修的时间间、精力力以及产产品不良带来来的后果果等质量成本本1、预防成成本：指指为了防防止劣质质产品或或服务而而开展的的所有活活动的成成本。例例如进行行新产品品评审、、质量教教育和培培训、质质量改进进班组会会议、质质量策划划、供方方能力调调查和质质量部门门员工的的工资等等，2、鉴定成成本是指指为了确确保产品品或服务务符合质质量标准准和性能能要求而而开展的的测量、、评估或或审核成成本。例例如入厂厂检验、、过程检检验和最最终检验验成本；；测量和和检测仪仪器设备备的核准准成本，，等等3、内部损失失成本是指指向顾客交交付产品之之前，或者者向顾客提提供服务之之前所发生生的成本。。如废品、、返工、重重新检查检检验、原材材料评审以以及产品降降级而引发发的成本。。4、外部损失失成本是指指向顾客交交付或者装装运产品之之后，以及及向顾客提提供服务期期间或之后后所引发的的成本。如如顾客投诉诉处理、退退货、保修修以及产品品召回等成成本。问题的定义义请问什么叫叫问题?问题——目标与现状状有了差距距意识到问题题并不可怕怕，说明已已经认识到到与目标存存在的差距距，只有通通过解决问问题，企业业才会有持持续的改进进。可怕的是没没有发现问问题或者把把问题掩盖盖，只会产产生更大的的问题。质量问题1、救火类问问题-----出现不良品品,有人受伤2、发现类问问题-----改善工装,成本可以降降低,效率更高3、预测类问问题-----维持现状的的话,将来没有发发展(招致损失)质量问题关于质量问问题，可以以说是只要要是影响使使用或者外外观达不到到承诺的，，都属于质质量问题，，但是具体体的界定还还需要根据据产品来定定;一般来讲，，某一功能能或者部分分功能不能能正常使用用的，都属属于质量问问题比如：？？？？？ISO9000的八大原则则1、以顾客为为关注焦点点：组织依依存于其顾顾客。因此此组织应理理解顾客当当前和未来来的需求，，满足顾客客并争取超超越顾客期期望；2、领导作用用：领导者者确立本组组织统一的的宗旨和方方向；他们们应该创造造并保持使使员工能充充分参与实实现组织目目标的内部部环境；3、全员参与与：各级人人员是组织织之本，只只有他们的的充分参与与，才能使使他们的才才干为组织织获益；4、过程方法法：将相关关的活动和和资源作为为过程进行行管理，可可以更高效效地得到期期望的结果果；5、管理的系系统方法：：识别、理理解和管理理作为体系系的相互关关联的过程程，有助于于组织实现现其目标的的效率和有有效性；6、持续改进进：组织总总体业绩的的持续改进进应是组织织的一个永永恒的目标标；7、基于事实实的决策方方法：有效效决策是建建立在数据据和信息分分析基础上上；8、互利的供供方关系：：组织与其其供方是相相互依存的的，互利的的关系可增增强双方创创造价值的的能力；这这八项质量管管理原则形成了ISO9000族质量管理理体系标准准的基础。。降落伞的真真实故事这是一个发发生在第二二次世界大大战中期，，美国空军军和降落伞伞制造商之之间的真实实故事。在在当时，降降落伞的安安全度不够够完美，即即使经过厂厂商努力的的改善，使使得降落伞伞制造商生生产的降落落伞的良品品率已经达达到了99.9%，应该说这这个良品率率即使现在在许多企业业也很难达达到。但是是美国空军军却对此公公司说No,他们要求所所交降落伞伞的良品率率必须达到到100%。于是降落落伞制造商商的总经理理便专程去去飞行大队队商讨此事事，看是否否能够降低低这个水准准？因为厂厂商认为，，能够达到到这个程度度已接近完完美了，没没有什么必必要再改。。当然美国国空军一口口回绝，因因为品质没没有折扣。。后来，军方方要求改变变了检查品品质的方法法。那就是是从厂商前前一周交货货的降落伞伞中，随机机挑出一个个，让厂商商负责人装装备上身后后，亲自从从飞行中的的机身跳下下。这个方方法实施后后，不良率率立刻变成成零。故事体会1、提高质量，，总是有方方法！2、许多人做事事时常有“差不多”的心态，对对于领导或或是客户所所提出的要要求，即使使是合理的的，也会觉觉得对方吹吹毛求疵而而心生不满满！认为差差不多就行行,但就是很多多的差不多多，产生质质量问题。。3、或许我们们应该站在在消费者的的角度想一一想：买回回的酵母做做的馒头里里吃出一根根头发，什什么滋味！！？我们也也许会说：：10万（或10亿）袋酵母母里才有一一袋里有一一根头发，，有什么大大惊小怪的的。但是对对我们来说说是十万分分之一，对对于吃到头头发的消费费者来说，，是100%。试想，如如果什么事事情只有99.9%的成功率，，那么每年年有20，000次配错药事事件；每年年15，000婴儿出生时时会被抱错错；每星期期有500宗做错手术术事件；每每小时有2000封信邮寄错错误。看了了这些数据据，我们肯肯定都希望望全世界所所有的人都都能在工作作中作到100%。因为我们们是生产者者，同时我我们也是消消费者。更重要的是是，我们因因此而感到到每天的忙忙碌工作有有所意义，，而不是庸庸庸碌碌的的只想换一一口饭吃。。4、品质没有有折扣。１２０％的良品（本田月报1953.3）HL对于品质的的追求对于顾客来来说，交到到手中的一一辆车，，就就代代表表本本田田技技研研本本身身。。即即使使几几千千辆辆、、几几万万辆辆中中的的一一辆辆，，也也不不能能说说是是几千千、、几几万万分分之之一一而而得得到到原原谅谅。。本田田宗宗一一郎郎HL对于于品品质质的的追追求求HL：为为什什么么说说品品质质是是企企业业的的生生命命线线1、在具体体指导这这项理论论的时候候。食品品行业为为例，一一旦出现现食品卫卫生问题题，容易易就面临临破产。。2、对于一一般的商商品也一一样。当当今时代代，物质质丰富。。顾客是是在众多多商品中中选择值值得信赖赖的商品品来购买买的。如如出现质质量问题题。顾客客不会第第二次购购买商品品了3、汽车企企业或者者汽车零零部件企企业来说说东道西西，一旦旦出现了了品质缺缺陷，就就会危及及生命的的事情。。所以，，汽车企企业在选选择自己己的供应应商时，，首先要要做对它它的品质质状况展展开详尽尽的调查查。作为为零部件件企业；；如不能能满足整整车企业业的要求求，就拿拿不到订订单，自自己就无无法发展展。加入TWO后，企业业之间更更加激烈烈，企业业被置于于国际竞竞争之中中。在这这种环境境卫生下下，只有有提高自自己的竞竞争力这这一路。。HL：重视视每一个个客户本来交给给客户的的产品就就必须全全部合格格，本田田对零部部件供应应商的质质量要求求是达到到CPK大于等于于1。33，即便如如此，出出现的概概率是1/16000。虽整车车下线后后都是经经过全检检才出货货的，但但是，设设16000辆车中有有缺陷，，那么购购车的客客户会怎怎样呢？？即便对对于本田田来说不不良率是是1/16000。但对于于客户来来说，本本田的不不良率是是100%，客户极极大的不不信任感感产生，，以后就就不会购购买本田田的车，，这是个个不幸的的事情。。为此，，为了保保证交给给客户的的车都是是合格的的产品，，需要将将产品降降低为0，也就是是要将产产品的品品质提高高到工序序能力有有富裕的的相当高高的能力力。所以，现现在本田田公司为为了能够够满足每每个客户户，正以以不同级级别的高高品质为为目标展展开工作作，当然然，从理理念出发发，零部部件厂商商不应仅仅仅局限限于CPK大于等于于1。33的要求。。最近，，CPK大于等于于1。67或等于于2的方向向努力力推进进的厂厂家越越来越越多了了。扁鹊论论医一次周周王召召见扁扁鹊说说：“寡人得得知，，当今今世上上你名名气最最大，，还有有谁的的医术术比你你高的的？”扁鹊说说：“我家世世代为为医，，论医医术我我大哥哥第一一，二二哥第第二，，我只只能排排名最最后”。周王不不解，，“为啥你你的名名气最最大？？”扁鹊答答说：：“我大哥治病病，是治病病于病情发发作之前。。由于一般般人不知道道他事先能能铲除病因因，所以他他的名气无无法传出去去，只有我我们家里的的人才知道道。我二哥哥治病，是是治病于病病情刚刚发发作之时。。一般人以以为他只能能治轻微的的小病，所所以他只在在我们的村村子里才小小有名气。。而我扁鹊鹊治病，是是治病于病病情严重之之时。一般般人看见的的都是我在在经脉上穿穿针管来放放血、在皮皮肤上敷药药等大手术术，所以他他们以为我我的医术最最高明，因因此名气响响遍全国。。”故事体会：：事后控制不不如事中控控制，事中中控制不如如事前控制制，可惜大大多数的事事业经营者者均未能体体会到这一一点，等到到错误的决决策造成了了重大的损损失才寻求求弥补。弥弥补得好，，当然是声声名鹊起，，但更多的的时候是亡亡羊补牢，，为时已晚晚。HL：品质在工工序上创造造(检查最小化化)1.依靠检查来来保证产品品品质的做做法,不但会出现现不良品,也会出现把把勉强符合合规格要求求接近不良良品交与客客户的事情情,另外,这种做法,对品质提高高没有多大大帮助,而且生产效效率不高.这样下去,竞争力就无无法培养.“在工序中创创造品质””就是在各各个工序中中附加品质质的要素,为了确保制制造的品质质,确定合适的的加工条件件和方法设设计出效率率最好的加加工形式并并把它反映映到工序管管理表上.并在各个工工序上,以作业标准准书形式明明确规定作作业内容,让无论是谁谁来工作都都能保证制制造出同样样质量水平平的产品.换句话表表达这些些思想,就是集中中这家企企业的技技术力量量,不断完善善工序品品质管理理表,来培养自自己的竞竞争力.2.品质一旦旦在工序序中得到到保证,工序被很很好的管管控起来来,不良品就就会下降降,生产效率率也会提提高,以检查为为主体的的品质课课的工作作方法就就会发生生改变.(检查不产产生附加加值,要减少)在制造工工序上,品质得到到保证,品质课的的检查频频率减下下来.在某些工工序上,甚至废除除检查.那,品质课的的工作重重点就可可以转向向品质改改善\品质提高高的业务务上.这才是品品质管理理的理想想状态.HL：出现品品质问题题后要立立即应对对当出现问问题时,如不能立立即采取取措施.问题就变变得严重重.如.单品处理理就容易易,一旦装进进成品,或交与客客户在处处理.损失就十十几倍.另外,对应慢,易招客户户的怒火火.因此,作为该项项的负责责人要尽尽快确定定应对措措施,并立即采采取行动动,尽量把损损失降到到最少.如真的不不幸出现现了投诉诉,只要自己己对应迅迅速和及及时,那反而能能增进客客户对企企业的信信任.所以,及早应对对出现的的问题,是做事情情非常重重要的一一环.曲突徒薪薪有位客人人到某人人家里做做客，看看见主人人家的灶灶上烟囱囱是直的的，旁边边又有很很多木材材。客人人告诉主主人说，，烟囱要要改曲，，木材须须移去，，否则将将来可能能会有火火灾，主主人听了了没有作作任何表表示。不久主人人家里果果然失火火，四周周的邻居居赶紧跑跑来救火火，最后后火被扑扑灭了，，于是主主人烹羊羊宰牛，，宴请四四邻，以以酬谢他他们救火火的功劳劳，但并并没有请请当初建建议他将将木材移移走，烟烟囱改曲曲的人。。有人对主主人说：：“如果当初初听了那那位先生生的话，，今天也也不用准准备筵席席，而且且没有火火灾的损损失，现现在论功功行赏，，原先给给你建议议的人没没有被感感恩，而而救火的的人却是是座上客客，真是是很奇怪怪的事呢呢！”主人顿时时省悟，，赶紧去去邀请当当初给予予建议的的那个客客人来吃吃酒。管理心得得：一般般人认为为，足以以摆平或或解决企企业经营营过程中中的各种种棘手问问题的人人，就是是优秀的的管理者者，其实实这是有有待商榷榷的，俗俗话说：：“预防重于于治疗”，能防患患于未然然之前，，更胜于于治乱于于已成之之后，由由此观之之，企业业问题的的预防者者，其实实是优于于企业问问题的解解决者HL:重视每位位员工如员工没没有热爱爱公司的的心，就就不要期期待公司司的产品品有多么么高的质质量水平平（产生生不出产产品的改改善欲望望）。因因此，为为了培养养出员工工热爱公公司之心心。企业业应该像像重视客客户一样样重视我我们的员员工。以下是为为了热爱爱公司的的精神，，企业领领导应该该努力做做的事项项。1、努力保保障员工工的雇佣佣关系，，让他们们安心工工作（不不要轻易易解雇））2、在设计计工序时时，要充充分考虑虑尽量减减少作业业员的负负担（作作业姿势势等）3、注意各各工序上上给员工工的作业业负荷要要保持相相对平均均4、一旦作作业速度度慢于于生产线线速度时时，使使员工自自己能够够按停生生产线（（这是为为了保证证产品品品质）5、在作业业现场构构建员工工能够互互相帮助助的团队队合作的的环境。。6、不要固固定员工工的工作作，要根根据能力力给予他他们新的的机会。。7、要敢于于委托员员工做事事情（权权力委托托），让让他们负负起责任任。这样样能够让让他们积积极思考考，从而而产生成成就感，，感受到到工作的的价值。。8、对于有有干劲的的人，要要不问性性别、学学历，积积极给他他们活动动的机会会。9、要告知知全体员员工涉及及自己公公司的相相关信息息（客户户的评价价、销售售情况、、品质状状况等）），让大大家对公公司的事事情关心心起来。。10、关于提升升员工能力力方面，如如期待他们们提升品质质管理能力力，设备点点检能力等等的同时，，指导他们们爱岗爱业业，另外要要指导他他们积累工工作经验。。11、在在公公司司福福利利方方面面，，即即使使工工厂厂很很小小，，也也要要设设置置员员工工的的休休息息场场所所。。HL：企企业业能能否否发发展展，，取取决决于于人人才才1、员员工工们们的的个个人人素素质质固固然然不不可可轻轻视视，，但但公公司司的的高高层层、、中中间间管管理理层层对对整整个个公公司司的的影影响响更更为为巨巨大大，，所所以以他他们们的的资资质质非非常常重重要要。。人人决决定定企企业业承承包包的的发发展展方方向向和和对对策策，，人人也也管管理理着着公公司司的的人人、、财财、、物物等等资资源源。。其其中中，，能能够够先先知知先先觉觉的的时时代代的的脉脉搏搏，，准准确确把把握握客客户户声声音音并并能能及及时时采采取取行行动动的的才才是是人人才才，，公公司司对对企企业业领领导导层层，，也也要要求求他他们们具具备备能能够够调调动动员员工工整整体体合合力力的的能能力力，，同同时时还还要要具具备备致致力力于于提提升升员员工工能能力力的的教教育育热热情情。。2、对于员员工的的资质，，期望是是“具有有创造性性的人””“努力力的人””“敢于于挑战的的人”‘‘善于沟沟通的人人’等。。3、对于于自己己的公公司的的人才才状况况也请请偶尔尔评估估一下下（对对公司司有贡贡献的的人必必须占占多数数.HL：调动动员工工干劲劲是上上司的的责任任如何才才能让让员工工自发发地积积极参参与公公司开开展的的各种种活动动，如如，改改善提提案活活动等等，这这就是是上司司的责责任．．１．上上司不不要一一味的的提要要求，，让部部下厌厌烦．．２．上上司如如没有有受到到尊重重和信信任，，部下下就难难听从从上司司的吩吩咐．．因此此；为为了能能受到到尊重重，实实施以以下事事项相相当重重要．．Ａ．作作为上上司，，应该该充分分信任任部下下，平平时委委托部部下一一些工工作．．并最最终自自己要要对结结果负负责．．Ｂ．．对于于部下下面临临困难难，要要设身身处地地地去去和它它商谈谈－－－即使使是工工作之之外的的阿狗狗阿猫猫之事事，通通过这这些来来加强强这项项加强强人际际关系系．ＣＣ．对对于部部下的的工作作，不不要只只评价价结果果．对对于工工作过过程和和努力力情况况也要要给予予正确