新入网用户质量成果汇报

上海电信

移动业务新入网用户质量分析

成果汇报一月23，上海Page

1目录1.综述2.移动业务新入网用户质量分析思路和步骤3.分析结果展示4.问题与探讨5.下一步工作Page

2目录1.综述Page

3项目背景2008年12月1日上海电信正式接手原联通CDMA移动业务以来，从营销宣传、市场运营、用户服务、IT支撑方面做了大量的工作，CDMA移动业务在原联通的基础上取得了长足的进步。新发展用户得到了几何级数的增长。但同时，由于时间紧、任务重，目前新发展用户的质量方面还存在一些问题。综述新用户增速快，出账应收未得到相应体现，即增量；新用户活跃程度偏低，价值潜力低；部分代理商钻政策空子，出现套机套卡骗取佣金等行为号码资源、终端资源、市场资源有效利用率不足有必要对新入网用户进行质量分析，加强新用户风险预防，加强渠道管控，完善现有营销政策，更充分有效利用市场和企业资源存在问题需求当前取得的成果：新用户发展取得了长足的进步新发展用户数呈爆炸式增长态势(非智能网由11月的3万户新增，跃升到12月的14万户新增)在网用户稳步增长“天翼”品牌强势推广，认知度提高很快渠道整合和利用全面展开、效果显著。Page

4新用户质量问题原因探究根据移动业务行业相关经验，新用户活跃程度偏低原因主要有如下几个方面：综述其他运营商促销力度强于我部，导致出现大量跳蚤用户短期流动性；用户短期流动，买卡后即离开或者其他偶然因素等电总集团和省公司对移动业务发展指标定的较大，为了完成政策任务，拼命发展，不顾质量或者弄虚作假网络质量在部分区域较差，或用户感知不佳导致用户一次性使用后离网，或者服务配套达不到用户预期，SP乱扣费，用户购买后放弃使用销售政策主要由几个方面构成：佣金偏高、激活赠款偏高，导致部门门店、部分号码销售价格偏低、号码保有成本低、终端和话费补贴大。由此产生非正常用户入网主要有：SP自消费、无线公话、短信群发卡、重入网、代理商套机套卡骗取佣金销售政策因素网络和服务因素政策任务压力用户因素竞争因素Page

5目录2.移动业务新入网用户质量分析思路和步骤Page

6步骤1：确定目标用户移动业务新入网用户质量分析思路和步骤新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定1.上海电信2008年12月新发展CDMA用户145,114，剥离出当月离网的新发展用户930和找不到客户资料的202后，新发展CDMA用户为143,982，其中CDMA准预付费49,222户，CDMA后付费94,7602.以上用户不包含CDMA智能网用户，不包含C+W用户3.以上用户包含了用户产品类型为“CDMA无线宽带”的用户，去除这部分用户后，上海电信2008年12月新发展用户数为128626户，这部分用户是本次新用户质量分析的基本数据源。Page

7步骤2：目标用户分群移动业务新入网用户质量分析思路和步骤新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定1234有通话

无账单用户259户有通话

有账单用户47033户无通话

无账单用户13780户无通话

有账单用户67554户1234有通话

无账单用户36户有通话

有账单用户65623户无通话

无账单用户153户无通话

有账单用户62704户考察12月用户语音使用和开账考察09年1月用户语音使用和开账Page

8步骤3：明确分析指标和方法移动业务新入网用户质量分析思路和步骤新用户质量分析初步深入确定目标用户目标用户分群明确分析指标话务结构筛选消费行为筛选通话行为筛选用户锁定Page9步骤4：话务务结构构筛选选移动业业务新新入网网用户户质量量分析析思路路和步步骤新用户户质量量分析析初步深入确定目目标用用户目标用用户分分群明确分分析指指标话务结结构筛筛选消费行行为筛筛选通话行行为筛筛选用户锁锁定是否小小于总总体样样本总总计费费时长长的平平均数数是否小小于总总体样样本主主叫计计费时时长的的平均均数是否小小于总总体样样本被被叫计计费时时长的的平均均数是否小小于总总体样样本本本地计计费时时长的的平均均数是否小小于总总体样样本长长途计计费时时长的的平均均数是否小小于总总体样样本总总通话话次数数的平平均数数是否小小于总总体样样本主主叫通通话次次数的的平均均数是否小小于总总体样样本被被叫通通话次次数的的平均均数是否小小于总总体样样本地地通话话次数数的平平均数数是否小小于总总体样样本长长途通通话次次数的的平均均数为了缩缩小寻寻找代代理商商发展展用户户中虚虚开用用户的的研究究样本本空间间，减减少计计算机机系统统的计计算压压力，，2008年12月月份新新发展展的用用户，，根据据当月月总的的通话话次数数、时时长大大于平平均指指标的的用户户首先先进行行排除除。定义这这部分分用户户为正正常用用户Page10步骤5：消费费行为为筛选选移动业业务新新入网网用户户质量量分析析思路路和步步骤新用户户质量量分析析初步深入确定目目标用用户目标用用户分分群明确分分析指指标话务结结构筛筛选消费行行为筛筛选通话行行为筛筛选用户锁锁定Page11步骤6：通话话行为为筛选选移动业业务新新入网网用户户质量量分析析思路路和步步骤新用户户质量量分析析初步深入确定目目标用用户目标用用户分分群明确分分析指指标话务结结构筛筛选消费行行为筛筛选通话行行为筛筛选用户锁锁定Page12步骤6：通话话行为为筛选选移动业业务新新入网网用户户质量量分析析思路路和步步骤新用户户质量量分析析初步深入确定目目标用用户目标用用户分分群明确分分析指指标话务结结构筛筛选消费行行为筛筛选通话行行为筛筛选用户锁锁定第一类类用户户5075户，入入网1天内发发生了了通话话行为为，表表面上上看这这样的的用户户不是是虚开开。3天内5次通话，但但第7和8次通话持续续一周左右右，存在虚虚开嫌疑。。第二类用户户16055户，入网后后基本没有有通话，存存在虚开嫌嫌疑。第三类用户户13141户，通话时时间间隔较较为均匀，，为正常使使用的用户户。第四类用户户13791户，入网后后2天内发生3次通话行为为，第3和第4次通话时间间间隔近10天，第5和第6次通话时间间间隔更长长达2个月，存在在虚开嫌疑疑。第五类用户户1361户，入网初初期通话行行为与正常常用户相似似，只是通通话间隔是是正常用户户群的3～4倍，但随着着时间的推推移，通话话行为稀少少，这类用用户具有存存在离网风风险。Page13步骤7：用户锁定定移动业务新新入网用户户质量分析析思路和步步骤新用户质量量分析初步深入确定目标用用户目标用户分分群明确分析指指标话务结构筛筛选消费行为筛筛选通话行为为筛选用户锁定定通过上述述分析，，最终锁锁定上海海电信2008年12月新发展展用户中中疑似虚虚开用户户共计34,921，占当月新发发展用户户总数(128628户)的27.14％，占总总体采样样样本（（65623户)的53.21%，这个比比例远高高于当前前移动通通信行业业正常虚虚开水平平。Page14目录3.分析结果果展示Page151.代理商和和自有渠渠道对比比分析分析结果果展示通过对各各种用户户进行分分类，可可以看到到，从正正常用户户占比情情况来看看，自有有渠道发发展用户户，要远远高于代代理商发发展用户户。自有有渠道发发展用户户质量较较高。代理商发发展用户户，虚开开比例较较高，由由此可以以看出佣佣金政策策部分可可能存在在问题。。自有渠道道部分，，沉默用用户比例例较高（（沉默用用户定义义为有出出账收入入，但没没有任何何使用记记录的用用户，其其收入主主要来自自于月租租收入））。Page162.销售区局局分析分析结果果展示Page173.代理商分分析分析结果果展示虚开用户户占比偏偏高的代代理商大大部分为为原联通通渠道代代理商。。Page184.资费套餐餐分析分析结果果展示电信普通通卡标准准套餐（（私人））、电信信(自购)大众卡16元后付费费套餐、、C30套餐（政政企）-30元/每月,12个月、C30套餐（政政企）-30元/每月,24个月这几几个套餐餐虚开比比例很高高。经过拨测测发现大大部分用用户目前前出于关关机或者者无法接接通状态态。Page195.虚开用户户拨打号号码分布布分析分析结果果展示虚开用户户整体呼呼叫号码码排名虚开用户户首次呼呼叫号码码排名Page205.虚开用户户拨打号号码分析析-场景举例例：首次次呼叫95555（招商银银行客服服电话））分析结果果展示首次拨打打95555的大部分分用户，，拨打时时长和拨拨打时间间间隔都都非常相相似。拨拨打几个个电话后后最后一一次拨打打的电话话为电信信充值服服务电话话，然后后就再无无通话。。初步判定定这部分分用户为为代理商商虚开用用户。其他首次次拨打号号码为969001和首次拨拨打号码码为16882777的用户也也存在类类似规律律。这些用户户目前经经过抽样样调查，，基本处处于关机机状态。。Page215.虚开用户户拨打号号码分析析-场景举例例：首次次呼疑为原原联通某某代理商商）分析结果果展示具备上述述行为特特征的用用户，大大部分使使用的是是“电信普通通卡标准准套餐（（私人））”产品，另另外在12月份的时时候，大大部分用用户只产产生了0.18元的语音音通话费费用（和和该号码码产生的的通话费费用）。。另有少少量用户户产生了了部分增增值费用用。这部分用用户存在在套取佣佣金或套套卡的嫌嫌疑。这这些号码码的拨打打情况应应该为该该代理商商本人所所为。通通话时间间持续非非常短暂暂，目的的只是为为了激活活该卡。。经抽样调调查，这这个里面面大部分分用户目目前处于于关机状状态。Page226.沉默用户户分析结果果展示前面提到到除了虚虚开用户户外，还还有部分分用户为为沉默用用户，这这部分用用户有产产生价值值贡献。。从表面面上看对对电信带带来了一一定的业业务收入入，但是是这部分分用户存存在如下下风险：：1.用户发展展成本高高。沉默默用户大大部分可可能附带带着有相相应的话话费赠送送，资费费补贴，，终端补补贴，销销售奖金金等，仅仅靠每个个月月租租贡献，，去除用用户发展展成本之之后，实实际收入入所剩无无几。2.用户终生生价值低低。用户户终身价价值的概概念指用用户从入入网到成成熟到消消退到离离网总体体给运营营商带来来的收入入。沉默默用户基基本只有有月租，，以目前前的消费费行为和和趋势来来看未来来也不会会产生实实际消费费收入，，一旦用用户协议议期到期期或者赠赠送话费费用完后后，很难难再有持持续的价价值贡献献产生。。3.用户欠费费风险高高。沉默默用户由由于不使使用，欠欠费的可可能性很很大，开开账收入入是否能能转换为为实际的的实收还还存在很很大的疑疑问。Page236.沉默用户分析析示例-资费套餐分析析分析结果展示示Page246.沉默用户分析析示例-以“C30套餐（政企））-30元/每月,12个月”为例分析分析结果展示示这个套餐大部部分来自于自自有渠道发展展。11911户用户，两个个月出账46万元，1月ARPU值为33元，基本接近近于月租。经过对这部分分用户在正常常上班时间进进行随机抽样样拨测调查，，全部出于关关机或者无法法接通状态。。Page25目录4.问题与探讨Page26问题与探讨1.通过对现有数数据的清理，，分清系统割割接过程中出出现的垃圾数数据；2.通过对几个典典型资费套餐餐的深入分析析，对销售政政策和市场指指标进行适当当的调整，避免免大量虚开用用户；3.对新入网用户户进行监控和和分析，从新新用户的各种种指标进行预预防，甄别真真实用户和虚虚开用户，规规避市场导向风风险；4.结合分析数据据，研究现有有佣金政策和和指标奖惩政政策，看是否否存在可供代代理商或者销销售员工利用用的漏洞。5.目前全国电信信移动业务发发展任务指标