医务人员行为规范与职业礼仪培训

医务人员行为规范与职业礼仪培训第一页，共104页。礼仪与医务礼仪概述医务人员的职业礼仪规范

医务人员的接待礼仪规范医患语言沟通礼仪规范内容提纲医务人员的工作礼仪规范第二页，共104页。永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。（）第三页，共104页。《观风气，识医院》一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。第四页，共104页。一、礼仪与医务礼仪概述(一)礼仪．礼仪：礼仪是人们在长期交往过程中约定俗成的行为规范和准则。第五页，共104页。一、礼仪与医务礼仪概述(一)礼仪．礼仪的组成礼仪礼貌礼节仪式仪表人们在交往过程中为表示尊重和友好，通过语言和动作表现出敬意的行为规范。人们在交往过程中表现出的尊重、祝贺、致意、问候、哀悼等贯用的形式和规范。在特定场合为表示敬意或隆重，举行具有专门程序的规范化活动。人的外表。第六页，共104页。一、礼仪与医务礼仪概述(一)礼仪．礼仪的范畴公共礼仪:人们在各种社会交往活动中应遵守的礼仪规范。职业礼仪:职业人在一定的职业环境中开展职业活动是应遵守的礼仪规范。第七页，共104页。一、礼仪与医务礼仪概述(一)礼仪．礼仪的基本原则律己礼仪原则敬人从俗宽容适度平等真诚自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点尊敬他人严于律己宽以待人一视同仁以礼相待诚实守信不虚伪，不做作把握分寸合理得体入乡随俗第八页，共104页。一、礼仪与医务礼仪概述(二)医务礼仪．医务礼仪是指医务人员在医疗护理工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以与同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵循的行为规范、准则和惯例。第九页，共104页。一、礼仪与医务礼仪概述(二)医务礼仪．医务礼仪的基本特征:规范性对象性技艺性第十页，共104页。一、礼仪与医务礼仪概述(二)医务礼仪．加强医务人员礼仪行为修养的意义第十一页，共104页。一、礼仪与医务礼仪概述(二)医务礼仪．加强医务人员礼仪行为修养的意义“衣风”与“医风”医务人员不仅要树立良好的医德“医风”,同样也要塑造端庄、精神的“衣风”。第十二页，共104页。一、礼仪与医务礼仪概述(二)医务礼仪．加强医务人员礼仪行为修养的意义“一口痰吐掉一项合作”一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质第十三页，共104页。一、礼仪与医务礼仪概述(二)医务礼仪．加强医务人员礼仪行为修养的意义有助于提升医疗服务质量；有助于促进医德医风建设；有助于改善医患关系；有助于构建和谐社会。第十四页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范

仪容仪表：是指个人的外部轮廓、容貌、表情、服饰和举止的总和。仪容：是指人的外观、外貌。仪表：是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。风度：是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的内在修养的外在表现。第十五页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范．医务人员的基本仪容面部：洁净、自然。发型：干净、整洁、简练、庄重。四肢：清洁、自然。(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范第十六页，共104页。

今天您微笑了吗？二、医务人员的职业礼仪规范(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范．医务人员的表情微笑微笑是一种国际通用语言微笑是一张特别通行证微笑无需成本，却能创造许多价值微笑是一种职业修养微笑是一种个人魅力第十七页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范．医务人员的表情微笑的基本要求“三笑”、“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合与语言结合与身体结合第十八页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范．医务人员的表情微笑的训练方法练习嘴角上翘：念普通话的“一”练习眼中含笑：取一张厚纸遮住眼以下的部分，面对镜子，心里想最让人高兴的事情，使笑肌抬升收缩鼓起双颊，嘴中发“一”的声音。第十九页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范．医务人员的表情眼神眼神可以表达情感眼神可以显视个人特征眼神可以影响他人行为第二十页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(一)医务人员的仪容仪表礼仪规范．医务人员的表情眼神注视的要素眼神注视的时间眼神注视的角度眼神注视的部位注视的角度:正视、平视：表达尊重、平等。仰视：表达重视、信任、期待。俯视：可以表示长辈对晚辈的宽容、慈爱；也可表示对他人的轻慢、歧视；医务人员给病人做检查、做治疗时用俯视，则表示关心、爱护；斜视、扫视、窥视：让人感觉轻蔑、失礼；环视：注视在场的每一个人，表示重视、礼貌、一视同仁。注视的部位：应注视病人的面部——双眼和嘴之间的部位。注视的时间：一般为谈话时间的一半左右为宜。第二十一页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(二)医务人员的服饰礼仪规范．基本着装礼仪着装的基本原则：“”原则

：职业：年龄：地位：时间：场合；目的见其装而知其人与“时、景、事、己、制”相互协调，相互呼应第二十二页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(二)医务人员的服饰礼仪规范．基本着装礼仪着装基本要求：上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式——着套装女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带，穿皮鞋。不宜穿恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装等；不能打赤脚穿皮鞋。休闲场合：不宜穿套装、制服。整洁、干净、完好、文明，避免误区。忌太露；忌太透；忌太短；忌太紧；忌太大。第二十三页，共104页。必须合体：上衣长短略超过臀部；领口低于衬衫领品左右；袖长以达手腕为宜；裤长以不露袜子为宜。二、医务人员的职业礼仪规范(二)医务人员的服饰礼仪规范．基本着装礼仪配好衬衫：干净整洁、袖口长于西装袖口、下摆塞在西裤里、扣好领扣，正式场合不宜穿颜色鲜艳的格子或花衬衫。穿西装的技巧系好领带：严肃、正规、庄重场合选暗色无图案的领带；非正式、喜庆场合可选色彩鲜艳、图案精美的领带；领带夹夹的衬衫第四、五粒纽扣之间。搭配鞋袜：穿西装必须穿皮鞋。男士在所有正式场合只宜穿黑色或深棕色皮鞋，或与西装颜色协调一致，略有跟，保持干净；穿与裤子、皮鞋类似颜色或颜色较深的袜子，任何时候都不要穿白色袜子。注意细节：双排扣的西装扣子都要扣好，单排扣的西装最下面一粒扣子永远不扣。口袋内的东西越少越好，原则上不装东西。马夹必须贴身，面料与西装相同。袖口商标一定要摘掉。第二十四页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(二)医务人员的服饰礼仪规范．基本着装礼仪着装的误区：西装配旅游鞋；男士衬衫下摆露于裤外；办公室穿低胸、无袖装；胸带、肩带、衬裙外露；袜口露于裙摆之下；色彩鲜艳的袜子配深色服装；穿脱丝破洞的袜子。第二十五页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(二)医务人员的服饰礼仪规范．基本着装礼仪饰物配戴原则：以朴素为美，数量不宜多，通常不超过件；注意同质同款，花色不宜太多；注意与季节、体型、服饰、身份地位、个性等相协调，不宜夸张；注意尊重风俗习惯，不宜别出心裁。饰物的配戴饰物的功用：辅助功能、烘托作用、陪衬作用、美化作用、暗示作用第二十六页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(二)医务人员的服饰礼仪规范．工作着装礼仪工作着装的基本原则：整洁、庄重、大方、适体、方便工作医务人员的工作装包括：工作服、帽子、工作鞋、工作裤或袜子，操作时戴口罩第二十七页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(二)医务人员的服饰礼仪规范．工作着装礼仪清洁、整齐、平整无皱折；无污渍、血迹；衣领、袖边、裙摆均不能露在工作服外；不能长袍短套，不能不扣衣扣；女医生、女护士夏天内穿白色短裙，冬天下穿白色工作裤；佩戴工作牌。医护人员在工作时间必须着工作服。工作着装的基本要求——工作服第二十八页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(二)医务人员的服饰礼仪规范．工作着装礼仪戴圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住工作着装的基本要求——工作帽医生戴圆帽；护士一般工作时间戴燕尾帽，无菌区或隔离区戴圆帽。第二十九页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(二)医务人员的服饰礼仪规范．工作着装礼仪戴燕尾帽：工作着装的基本要求——工作帽头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重；佩戴高低适中（距前额发际约），两翼翘起；用白色或浅色发卡卡住。第三十页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(二)医务人员的服饰礼仪规范．工作着装礼仪工作着装的基本要求——鞋袜白色软底鞋（不穿高跟鞋、响底鞋）；穿肉丝袜（袜口不能露在裙口或裤脚外面）；保持鞋袜清洁、规整。饰品：医护人员不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链，工作服外除工作牌和护士表外，不能佩戴其他饰物。第三十一页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(二)医务人员的服饰礼仪规范．工作着装礼仪不正确的工作着装第三十二页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态：是指人的举止行为和姿态。第三十三页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——站姿正确的站姿基本站姿头部：头正颈直、下颌微收、双目平视、口辱微闭、面带微笑、呼吸自然；躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀、身体重心尽量向上提升；上肢：双肩外展，双臂放松，双手自然下垂于身体的两侧，手指稍弯曲；下肢：双腿直立并拢，两脚跟与双膝盖靠紧，脚尖分开呈度，重心落于两腿之间。第三十四页，共104页。“V”字步二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——站姿正确的站姿女性站姿“丁”字步第三十五页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——站姿正确的站姿男性站姿第三十六页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——站姿东倒西歪双手插兜双臂抱胸双腿弯曲不停抖动身体倚物双腿叉开手势频繁不雅站姿第三十七页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——站姿不雅站姿第三十八页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——站姿站姿训练头顶一本书，靠墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺五点紧贴墙面，收腹、平视、面带微笑，每次坚持分钟第三十九页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——坐姿正确的坐姿基本坐姿在站在基础上坐于椅子的或的位置;上身挺直、坐正，上身与大腿、大腿与小腿均呈度;两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，两脚尖并扰略后收（正坐式）；或两腿同时向左或向右放（侧坐式）。第四十页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——坐姿正确的坐姿女性坐姿正坐式第四十一页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——坐姿正确的坐姿女性坐姿侧坐式第四十二页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——坐姿正确的坐姿男性坐姿第四十三页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——坐姿入座与离坐从左侧入座、左侧离座（左进左出），落座无声。与他人一起入座时，应礼让尊长（平辈或同事朋友可同时入座）；离座时也应让尊长先离座，还须向身旁就座者示意。第四十四页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——坐姿不雅坐姿半躺半坐前倾后仰伏案枕掌左顾右盼两膝分开双足抖动含胸驼背抱头抱膝跷起脚尖第四十五页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——坐姿不雅坐姿第四十六页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——坐姿不雅坐姿第四十七页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——坐姿不雅坐姿第四十八页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——行姿正确的行姿头部端正，目视前方，上身自然挺直，收腹提腰，两腿靠拢;步幅以一脚距离为宜;抬脚时，脚尖对正前方，两脚内侧落在一条直线上;双臂前后自然摆动，前后摆动幅度为度。第四十九页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——行姿正确的行姿第五十页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——行姿不雅步态弯腰驼背、左摇右晃、左顾右盼大摇大摆、内外八字、脚步拖地手臂左右摇摆第五十一页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——蹲姿正确的蹲姿在站的基础上，两脚前后分开，两腿并拢，一手从后面拢平衣或裙摆，然后下蹲，前脚全着地，小腿基本与地面垂直，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下蹲。第五十二页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——蹲姿禁忌蹲姿面对他人背对他人双腿平行叉开臀部翘起第五十三页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——手姿常用手姿致意、打手势、指示方向、递物接物、鼓掌、握手第五十四页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——手姿正确的手姿.打手势要求：手势一般上不过肩、下不过腰、左右在两肩之内。禁忌：动作不可过大，切忌手舞足蹈，指手画脚。第五十五页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——手姿正确的手姿.指示方向姿势：五指并拢，掌心斜向上方，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。第五十六页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

仪态——手姿正确的手姿.递物与接物要求：双手递物，双手接物，同时点头示意或道谢递文件或名片，将正面对着对方递尖头物品，将尖头朝向自己第五十七页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

护士的工作仪态——端治疗盘基本姿势双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈度，前臂平，治疗盘内侧距胸前。第五十八页，共104页。二、医务人员的职业礼仪规范(三)医务人员的仪态礼仪规范

护士的工作仪态——推治疗车双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂，将车推向前行。基本姿势第五十九页，共104页。三、医务人员的接待礼仪规范(一)见面礼仪

.握手礼仪尊者决定基本原则第六十页，共104页。三、医务人员的接待礼仪规范(一)见面礼仪

.握手礼仪握手次序不分先后平级之间客人客人与主人告辞时主人主人迎接客人时先来者先来后到者之间已婚者已婚与未婚者之间女性男女之间长辈长晚辈之间上级上下级之间先伸手者双方关系患者先伸手（表感谢）患者告辞时医生护士先伸手（表欢迎）患者到达时两人见面握手：第六十一页，共104页。三、医务人员的接待礼仪规范(一)见面礼仪

.握手礼仪握手次序一人与在场的多人握手：由尊而卑由近而远顺时钟方向前进第六十二页，共104页。三、医务人员的接待礼仪规范(一)见面礼仪

.握手礼仪基本规范目视对方、面含微笑、稍事寒暄、用力适度遵循“、、”规则：间距米，握力公斤，时间秒以内握手姿势双方相距米，双腿立正姿势，上身微向前倾，右臂自然向前伸，手掌向左微向上，拇指与手掌分开，其余指并拢，与对方右手相握，上下稍晃动三四次。与男性握手握全掌，与女性握手握住手指第六十三页，共104页。三、医务人员的接待礼仪规范(一)见面礼仪

.握手礼仪握手禁忌用力握住女士的手；左手握手或交叉握手；双手与异性握手；戴墨镜、戴手套与人握手不清洁的手与人握手；面无表情、左手插口袋与人握手医务人员工作中与人握手。第六十四页，共104页。三、医务人员的接待礼仪规范(一)见面礼仪

.名片礼仪双方交谈比较融洽，表示愿意建立联系时；双方告辞时。递送名片的时机先尊后卑，由近与远递送名片的顺序第六十五页，共104页。三、医务人员的接待礼仪规范(一)见面礼仪

.名片礼仪递送名片的方法双手或右手递送，双目正视对方，适当寒暄；名片正面朝向对方。接受名片的方法面含微笑，起身接受；双手或右手接过；表示感谢；回敬名片；认真阅读名片内容；收藏到位第六十六页，共104页。三、医务人员的接待礼仪规范(二)称谓礼仪

.常用称谓敬称您、您老、您老人家、君“您”与“你”的使用对长辈、上级、领导、专家、老师等，用“您”，不用“你”；尊长对非亲属晚辈，为强调尊重之意，也可用“您”尊长对幼辈，关系密切的同辈，称“你”；同辈亲友间不用“您”，称“你”。第六十七页，共104页。三、医务人员的接待礼仪规范(二)称谓礼仪

.常用称谓亲属称谓非亲属间以亲属称呼。“老兄”、“爷爷”。。。。职业称谓用于比较正式的场合。“医生”、“大夫”、“老师”职衔称谓对干部、专技人员，以职称、职务、学位称呼。“院长”、“主任”；“教授”、“博士”姓名称谓姓加修饰的称谓名字称谓。“老李”、“李老”第六十八页，共104页。三、医务人员的接待礼仪规范(二)称谓礼仪

.常用称谓通称公共场合的普通称呼。“先生”、“女士”、“小姐”家属称谓有亲缘关系的人之间的称呼。“令堂”、“令爱”、“令侄”谦称表示对他人尊重的自谦称呼。“鄙人”、“小儿”；“愚兄”第六十九页，共104页。三、医务人员的接待礼仪规范(二)称谓礼仪

.称谓避讳（）使用错误称谓；（）公开场合称小名、昵称、绰号；（）使用有歧视意义的称呼；（）直呼其名；（）以床号、编号代替称呼。第七十页，共104页。三、医务人员的接待礼仪规范(三)介绍礼仪

介绍的类型：自我介绍、他人介绍（第三者介绍）、集体介绍他人介绍：交往双方第一次见面，需要另一方介绍双方认识。第七十一页，共104页。三、医务人员的接待礼仪规范(三)介绍礼仪

.介绍的规范介绍人手掌向上，四指并拢，拇指微张开，手臂略外展，面带微笑。被介绍者起身站立，身体前倾度，向对方微笑点头。第七十二页，共104页。三、医务人员的接待礼仪规范(三)介绍礼仪

.介绍的次序尊者在后如被介绍一方有多人时，则按由高而低的顺序介绍。第七十三页，共104页。三、医务人员的接待礼仪规范(四)电话礼仪

.打电话的礼仪时间适宜，内容简练，表现文明（）选择合适的时间。双方约定的时间、或对方方便的时间（周一至周五的早点至晚点，周六、周日、节假日的早点至晚点，避开用餐和午休时间）（）控制通话的长短。“三分钟原则”（）通话内容简明扼要。突出重点，表达清楚（）礼貌问候，自报家门。（）需要帮助，态度礼貌。（）拔打错误，表示歉意。第七十四页，共104页。三、医务人员的接待礼仪规范(四)电话礼仪

.接电话的礼仪接听与时，应对谦和（）与时接听。“铃响不过三”（）自报家门。（）不便接听，礼貌说明。（）代接电话，热心帮助。第七十五页，共104页。三、医务人员的接待礼仪规范(四)电话礼仪

.挂电话的礼仪（）挂电话前，要询问对方是否还有其他事。（）接电话者一般不先挂断电话。（）与领导、长辈打电话，由领导、长辈先挂，下级、晚辈再放下话筒。第七十六页，共104页。三、医务人员的接待礼仪规范(四)电话礼仪

.使用手机的礼仪规范（）遵守公德。参加会议或正式场合，应关掉手机或调为振动；不当众接听手机。（）注意安全。驾车时不打手机（）与时接听。发现未接电话与时回电并致歉（）尊重个人隐私。第七十七页，共104页。三、医务人员的接待礼仪规范(五)引导礼仪

.引导客人行走引导者走在客人的右前方，趋前二、三步为宜；以手指示方向；接近门口时，开门后让客人先行；上楼梯时，引导者走在客人稍后方；下楼梯时，引导者走在客人前方。第七十八页，共104页。三、医务人员的接待礼仪规范(五)引导礼仪

.引导客人进出电梯进入有人管理的电梯：引导者应“后进后出”；进入无人管理的电梯：引导者应“先进后出”推轮椅或平车进出电梯时，应让病人面朝向电梯口。第七十九页，共104页。医务人员说话不当的常见表现：不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶。不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈。不顾后果的刺激话：不顾病人感受，噎人惹人。不负责任的议论话：当病人的面议论其他医务人员的医疗行为。不留余地的过头话：说话不留地，把话说绝。该说不说的道歉话：不足之处该与时道歉的不道歉。该说不说的解释话：该告知解释的话不说，造成误解。四、医患语言沟通礼仪规范第八十页，共104页。“四句话说死病人”第一句：“你来晚了。”第二句：“没治了。”第三句：“回去吧。”第四句：“你早干什么去了？”四、医患语言沟通礼仪规范第八十一页，共104页。“患者最不喜欢医生说的话”第一位:“跟你说了你也不懂。”第二位:“想不想治？想治就回去准备钱吧。”第三位:“我推荐的药你不吃，后果自负。”四、医患语言沟通礼仪规范第八十二页，共104页。“医生最害怕患者提的问题”第一个:“这个药不会有副作用吧？”第二个:“为什么都是一个病，我住了这么久了，他住了三天就出院了？为什么他花千，我花了万？”第三个:“能换个经验丰富的大夫吗？”四、医患语言沟通礼仪规范第八十三页，共104页。文明礼貌——前提严谨规范——原则清晰明了、通俗易懂体现情感性、道德性、亲切性、规范性四、医患语言沟通礼仪规范.医务人员的语言要求第八十四页，共104页。四、医患语言沟通礼仪规范ToCureSometimes,ToRelieveOften,ToComfortAlways。有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。第八十五页，共104页。为病人多说一句话：入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我照顾。四、医患语言沟通礼仪规范第八十六页，共104页。医疗护理服务要做到“七声”：病人初到有迎声；检查治疗有称呼声；操作失误有道歉声；病人配合有感谢声；遇到病人有询问声；接电话有主动问候声；病人出院有送声。四、医患语言沟通礼仪规范第八十七页，共104页。最常用的五个惯用礼节语言：问候：“您好！”告别：“再见！”致谢：“谢谢！”致歉：“对不起！”回敬：“没关系！”、“不客气！”四、医患语言沟通礼仪规范第八十八页，共104页。.表示谦让：“请”.表示歉意：“对不起！”、“请原谅！”、“很抱歉！”.接待患者和来访者：“您好，您请坐！”.见到陌生的来访者：“您好，请问您找谁？”.见面时问候：“您好！”、“你们好！”.听到他人呼叫后：“请问有什么需要我帮助的吗？”.得到他人配合后：“谢谢！”、“谢谢您！”.新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：“您好！欢迎您来检查治疗住院，我是值班护士××”。．征询患者住房意见时：“您需要单人间还是双人间？或者……？”四、医患语言沟通礼仪规范.医务人员文明礼仪用语规范《卫生行业服务用语条》第八十九页，共104页。．当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：“请您稍等一下，我做完后马上就来。”．因事让他人等候：“对不起，请您稍等一下。”、“对不起，让您久等了。”．急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：镇静的情绪，体贴的神情，熟练的操作，严谨的作风……以体现高度负责的行为举止。．查房、治疗、护理时称呼患者：“您好，您是××床的××先生（小姐或其他尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温……”．整理病床单位时：“打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会觉得舒服些，好吗？”．通知患者交医疗费用时：“××先生（女士或其他尊称），您预交的医疗费已用完,请于×日再交××元,谢谢!”并告之交费地点。四、医患语言沟通礼仪规范.医务人员文明礼仪用语规范《卫生行业服务用语条》第九十页，共104页。．患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的。”“您过奖了。”．回答床头铃：“您好，请问您有什么事？……好的，我马上就来。”．对非探视时间前来探视的人员：“对不起，现在是医疗时间，不能探视，请您××时间来。”．劝探视者离院：“您好，现在是患者该休息的时间了，请您先回去，以免影响患者休息，请下次探视时间再来。”.督促患者休息：“××，您好，现在已到熄灯时间，请您早点休息，将电灯、电视关掉好吗？谢谢您的合作！晚安”。.患者向医生、护士致以歉意时：“不要紧。”、“不必。”、“我不会介意的。”.导诊护士：“您好，请问您有什么需要我帮助的吗？”四、医患语言沟通礼仪规范.医务人员文明礼仪用语规范《卫生行业服务用语条》第九十一页，共104页。.门（急）诊护士对排队候诊患者：“医生正在接诊患者，请您稍候。”“对不起，患者较多，请您按秩序排队候诊。”.发现患者与家属在病房吸烟时：“××您好，病房内有氧气管道，为了您与家人的健康，以与病房的安全，请您不要吸烟，谢谢您的合作！”.通知患者到医技科室做检查时：“××您好，请您×日×时到×科做×检查……（并详细交待注意事项，告之检查地点），到时候我们会派人送您去。”.抽血室接待患者：“请将您的检验单交给我，请您稍等一下。”(认真查对后进行治疗)。“请××时间带‘领取检验结果凭条’到××处取结果。”.治疗室接待患者：“请您将病历、处置单和处方给我，请您稍等一下.”(认真查对后进行治疗)。“请您于××时间带病历再来治疗。”四、医患语言沟通礼仪规范.医务人员文明礼仪用语规范《卫生行业服务用语条》第九十二页，共104页。.对查房的护理部主任和护士长，护士应马上起立，并报告：“我是值班护士××，欢迎领导检查指导！”.安慰死者家属时：“请大家不要太难过，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。”.送行出院患者：“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助的，请随时与我们联系.”或说：“请您慢走，请您走好，一路平安，您多保重。”不宜说：“欢迎下次再来。”千万不要在服务对象离去时默不作声。四、医患语言沟通礼仪规范.医务人员文明礼仪用语规范《卫生行业服务用语条》第九十三页，共104页。遇到病人走错了地方,你会怎么回答第一种回答:“你搞错了，这里不是心电图室。”第二种回答:“哦，心电图室在三楼，请您从这里过去，上三楼左手边第一间就是。”四、医患语言沟通礼仪规范第九十四页，共104页。.应该尊重病人，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别对不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式或无称谓的语句。如：()躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!()嗨，×床!(不称呼姓名)()把裤子脱了(把衣服撩起来)!()瞧这破血管，扎都扎不进去!()没到××时间，都出去!()在这儿签字，快点!()都停下来，我们要检查了！()把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!四、医患语言沟通礼仪规范.医患语言沟通中的原则与禁忌《卫生行业服务用语原则与禁语条》第九十五页，共104页。.应理解、体谅病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意启发病人，消除病人的心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦或可能让人羞涩的语句。如：()有什么不好意思的，都这份上了!()活得还挺仔细!()瞧着点儿，没长眼睛呀!()这么大人，怎么什么都不懂!()活该!()没钱就别来看病!()快点儿，真磨蹭!()干嘛起这名字，就为让人不认识？()你这样的见多了，有什么了不起的!(