2022年精确客服部工作章程试题含答案

2022年精确客服部工作章程[复制]试卷基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________公司:________________________一、选择题（多选题，多选、少选、错选均不得分）1、客服工作过程中的“三要”&“三不要”具体是是哪些?（）（多选）*A、要专业(正确答案)B、要热情(正确答案)C、要灵活(正确答案)D、不使用硬语言(正确答案)E、不说推卸责任的话(正确答案)F、不责备埋怨(正确答案)2、精确客服应该具备哪些基本技能?（）（多选）*A、客户服务沟通技巧(正确答案)B、客户问题解决技巧(正确答案)C、内部沟通协调技巧(正确答案)D、行业服务专业知识(正确答案)E、客户关系维护技巧(正确答案)F、客户后需销售技巧(正确答案)3、服务的四要素（）(多选）*A、让客户相信你可靠;(正确答案)B、让客户觉得你可信;(正确答案)C、让客户觉得你热情;(正确答案)D、让客户觉得帮他（切实）(正确答案)4、（1）作为一个专业的客服人员，接听电话时“三声四心”，以下描写三声正确的是（）（多选）*A、接待客户热心;B、来有迎声;(正确答案)C、问有答声;(正确答案)D、服务客户诚心;E、去有送声;(正确答案)F、解释问题耐心;G、接受意见虑心;H、问好声4、（2）作为一个专业的客服人员，接听电话时“三声四心”，描写四心是指（

）（多选）*A、接待客户热心;(正确答案)B、来有迎声;C、问有答声;D、服务客户诚心;(正确答案)E、去有送声;F、解释问题耐心;(正确答案)G、接受意见虑心;(正确答案)H、问好声5、在售前服务过程中，客服部需要提前对接客户的哪些相关信息（）（多选）*A、地址(正确答案)B、联系人(正确答案)C、联系电话(正确答案)D、需要的机型数量(正确答案)E、送装时间(正确答案)F、客户电脑网络(正确答案)6、新设备安装好后，技术工程师应该做以下哪些动作（）（多选）*A、交接客户打印扫描驱动操作使用(正确答案)B、设备的开关所在(正确答案)C、简单的卡纸处理方法(正确答案)D、温馨提醒客户下班关设备电源(正确答案)E、手机易抄云APP电子签名(正确答案)7、售后客服工作对现有客户进行定期的回访服务，主要回访包括哪些（）（多选）*A、对精确的设备是否满意;(正确答案)B、对精确的响应时间是否满意;(正确答案)C、对精确的技术上门服务是否满意;(正确答案)D、对精确的客服服务是否满意;(正确答案)E、引导客户提出宝贵的意见;(正确答案)8、客服部的售中工作应做好哪些内容后，才能系统租赁出库出安装单，安排送设备（）*A、对接好仓储(正确答案)B、技术部备货（按出货标准）(正确答案)C、为技术部能准确无误为客户送装好设备提供相关所需的后盾保障。(正确答案)9、回访客户目的:（）（多选）*A、客户对公司产品（服务）是否满意?(正确答案)B、如果不满意，问题出在什么地方?(正确答案)C、如果是产品（服务），应该怎样让客户满意?(正确答案)10、新客户做系统资料顺序:（）(单选）（1）、租赁合同

（2）、安装单

（3）、销售进程（4）、报价（5）、租赁出库（6）、合同/协议[单选题]*A、1-2-4-3-6-5B、3-2-1-5-4-6C、3-4-6-1-5-2(正确答案)11.客户应收归属是在易抄云哪个模块操作（）（单选）[单选题]*A、租赁合约B、应收款C、客户管理(正确答案)D、合同管理12、短租客户外借设备租赁合同应选（

)？（单选）

[单选题]*A、客户自有产品B、公司产品(正确答案)13.税率的正确区分:（）(多选）*A、一般纳税人分:租赁费13%销售产品13%技术服务费6%(正确答案)B、小规模:租赁费3%增值税13%C、税率普票只能作为依据，专票可抵扣税率（销售的在开出前核实是否有进项方可开出）(正确答案)D、基本租金的70%为租赁费（13个税点），基本租金30%+超印费为技术服务费（6个点）(正确答案)14、对帐单需注意事项（）（多选）*A、易抄云系统抄表的周期，套餐正确核算(正确答案)B、特别注意计数器上的读数查看方式(正确答案)C、抄表单关单准确性，时效性，帐单金额与系统金额一致(正确答案)D、上传客户签名确认的单据，附件必须清晰(正确答案)E、换机，退机不需受理工单，只要打出读数即可F、更换基地或仓库名系统及时更新，如有机器配件损坏，及时汇报(正确答案)15、催款的流程应是?（）*A、准备(正确答案)B、立场(正确答案)C、目的(正确答案)D、解决问题(正确答案)E、结果(正确答案)二、判断题:(错的打×,对的打√）1、新设备安装:技术工程师会根据安装单找到客户设备的使用负责人[判断题]*对(正确答案)错2、免费客服热线400-688-0047[判断题]*对错(正确答案)3、工单上有写欠款的，如有不清楚的，技术工程师离开客户处后再反馈核实[判断题]*对错(正确答案)4、精确客服部尽量先处理维修单，再处理抄表单[判断题]*对(正确答案)错5、响应时间:报修响应:2分钟，上门（工作时间）:市内3小时，市外5小时[判断题]*对错(正确答案)6、技术去不到的工单，当天18点前联系客户报修人沟通确定好另行上门的时间（标准第二天上午必须过去），同时在工作群反馈给客服，客服根据技术工程师反馈的情况记录好。[判断题]*对错(正确答案)7、2022年精确&嘉顿合作的客户易抄云租赁合约所属部门为服务当地的分公司[判断题]*对(正确答案)错8、应收归属正常客户的帐期30