第九讲沟通课件

1Groupdecisionmaking群体决策Communication沟通OtherGroups团队Leadership领导Group群体Conflict冲突PowerandPolitics权力与政治ProductivityAbsenceTurnoverSatisfactionInter-grouprelationsTheGroupLevelintheOBModel1GroupCommunicationOtherLeader1回顾团队和群体的区别团队的形成和分类塑造高效团队使个体转变成团队选手团队面临的挑战回顾团队和群体的区别24.团队与群体区别一、团队与群体区别4.团队与群体区别一、团队与群体区别3二、团队的形成及分类初创期

初见成效期持续发展期成熟期团队发展四阶段不确定性团队成员之间相互竞争团队成员之间和谐融洽团队成员协作进取二、团队的形成及分类初创期初见持续成熟期团队发展四阶段不4图：团队的类型5?Problem-solvingFunctionalSelf-managedCross-functional图：团队的类型5?Problem-solvingFuncti5三、塑造高效团队工作设计1.工作自主权2.技能多样性3.任务同一性4.任务重要性团队构成1.能力2.人格特点3.角色及多样化4.灵活性5.对于团队工作的偏爱外界条件1.充分的资料2.领导3.信任的氛围4.绩效评估与奖励体系

群体过程1.共同目的2.具体目标3.团队效能4.冲突水平5.社会惰化团队有效性三、塑造高效团队工作设计团队构成外界条件群体过程团队有效性6四、使个体转变为团队成员许多人并非生来就适合团队工作；如何吸引和满足高成就需要的员工；如何培训团队选手，帮助他们改善解决问题、沟通、谈判、处理冲突和指导他人等技能。如何奖励员工，从而鼓励员工共同合作，而不是增强员工之间的竞争氛围。四、使个体转变为团队成员许多人并非生来就适合团队工作；7五、团队面临的挑战挑战5挑战1挑战2挑战3挑战4团队面临的挑战社会惰化“搭便车”问题难以实施准确的个人绩效考核个性化与团队合作的冲突员工多元化五、团队面临的挑战挑战5挑战1挑战2挑战3挑战4团队面临社会8第九章：沟通1.沟通的概念2.沟通的过程和方向3.人际沟通和组织沟通4.沟通的渠道及障碍第九章：沟通1.沟通的概念2.沟通的过程和方向3.人际沟91.沟通的定义《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事之交换消息的方法”。《韦氏大辞典》认为，沟通就是“文字、文句或消息的交通，思想或意见之交换”。西蒙（H.A.Simon）认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其它成员”。一、沟通的概念1.沟通的定义《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼10综上所述：

沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程。研究表明，沟通不良可能是导致人际冲突的最主要的原因。一个正常人每天将近70％的时间在“听、说、读、写”等沟通活动上。群体如果缺乏沟通就无法存在。沟通包括两个方面：意义传递与理解。1.沟通的定义一、沟通的概念1.沟通的定义一、沟通的概念111.沟通的过程沟通过程就是信息的发讯者将信息通过选定的渠道传递给受讯者的过程。以下的沟通过程模型图描述了沟通过程的细节所包括的12个要素：1）信息发讯者；2）编码；3）信息1；4）传递；5）通道；6）接收；7）信息2；8）译码；9）受讯者；10）反馈；11）背景；12）噪声。二、沟通的过程及方向1.沟通的过程沟通过程就是信息的发讯者将信息通过选定的渠道传127.噪声1.编码2.传递3.通道4.译码6.背景5.反馈将信息转换成可以传输的信号的过程将代表信息的信号传送给受讯者的过程由发讯者选择的、借用传递信息的媒介物受讯者将获得的信息信号解译为可理解信息的过程将信息返回给发讯者，并对信息是否被接受和理解进行核实指沟通所面临的总体环境，这种环境可以是物质环境，也可以是非物质环境指沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切因素1.沟通的过程二、沟通的过程及方向7.噪声1.编码2.传递3.通道4.译码6.背景5.反馈将信13（1）正式沟通渠道二、沟通的方向组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流。组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通，这是传统组织内最主要的沟通渠道。组织中同一层次不同部门之间的信息交流。在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。1、上行沟通

2、下行沟通3、横行沟通4、斜向沟通（1）正式沟通渠道二、沟通的方向组织成员通过一定的渠道与管理14二、沟通的方向：自上而下的沟通例如：领导者和管理者向下属：分配目标介绍工作告知规章制度指出注意的问题提供工作绩效反馈二、沟通的方向：自上而下的沟通例如：领导者和管理者向下属：15二、沟通的方向：自下而上的沟通例如：基层管理者准备的业绩报告供中高层审阅；意见箱员工态度调查申诉程序上下级之间的讨论非正式的批评会二、沟通的方向：自下而上的沟通例如：16二、沟通的方向：水平沟通水平沟通的好处：正式的：节省时间、促进合作非正式的：缩短垂直层级、加快工作速度水平沟通可能会产生功能失调的人际冲突：当正式的垂直通道受到破坏时；当成员绕过或避开自己的直接领导做事时；当上司发现所开展的活动或作出的决策自己不知道时。二、沟通的方向：水平沟通水平沟通的好处：17口头沟通优缺点：简便易行，灵活迅速，增加亲切感；沟通范围有限，随机性强，卷入人多则信息失真。内容：演说、一对一讨论、小组讨论、非正式小道消息书面沟通优缺点：有型且可以核实，思考更周全；耗时间、缺乏反馈。内容：包括备忘录、信件、传真、e-mail、期刊、布告栏以及其他任何传递书面文字的手段。三、人际沟通和组织沟通（1）言语沟通口头沟通优缺点：简便易行，灵活迅速，增加亲切感；沟通范围有限18（2）非言语沟通三、人际沟通和组织沟通有声言语即通过非语词的声音如重音、声调的语言变化来传达信息。语音包括说话的音质、音量、音调、速度以及语气等。语音本身不是语言，但却能表达微妙的语言内容，为有声语言镀上丰富的感情色彩。无声言语又称为非自然言语或态势言语。它可以分为三大类：表情言语、动作言语、体态言语。实践证明，无声言语所显示的言语意义比有声言语深刻得多。（2）非言语沟通三、人际沟通和组织沟通有声言语即通过非语词的19（2）非言语沟通三、人际沟通和组织沟通有位心理学家对此列出一个公式：信息的传递100%＝7%语言+38%语音+55%态势（2）非言语沟通三、人际沟通和组织沟通有位心理学家对此列出一2021三、人际沟通：非言语线索的种类线索的种类解释和例子身体动作手势、面部表情、眼睛行为、接触、四肢及身体的其他动作个人身体特征身段、体形、姿势、体味、呼吸味道、身高、体重、头发颜色、皮肤颜色语言声音质量、音量、说话速度、音调、不流畅（啊、哦、这个、恩）、笑、打哈欠空间的使用使用和知觉空间的方法，包括作为的安排、谈话的距离、人类的领地倾向以标示个人空间物质环境建筑和房间设计、家具和其他物品、内部装潢、清洁、照明和噪音时间早到或迟到、让他人等待、在时间知觉上的文化差异、在时间和地位上的关系21三、人际沟通：非言语线索的种类线索的种类解释和例子身体动21正式沟通与非正式沟通三、组织沟通正式沟通是在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。非正式沟通是指以一定的社会关系为基础与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式，它的沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划与难以辨别的。正式沟通与非正式沟通三、组织沟通正式沟通是在组织系统内，依据22三、组织沟通：正式的小群体1.星型（轮式）网络：由一个居于核心位置的沟通主体分别于其他主体进行沟通。2.Y型网络：处于中间的某一个沟通主体和两个以上的商机组织进行沟通，同时又和下级组织保持链式沟通。3.链型（直线）网络：信息遵循正式命令链条传递。4.圆形（环式）网络：没有沟通核心，各沟通主体只能和左右两个沟通对象进行沟通。5.全通道网络：组织成员都可以不受任何限制地互相沟通，各成员在沟通中享有平等地位。三、组织沟通：正式的小群体1.星型（轮式）网络：由一个居于核23正式沟通网络三、组织沟通DEABCABCDEY式全通道式ABDCE倒Y式

ACBED轮式ABCDE环式AE链式正式沟通网络三、组织沟通DEABCABCDEY式全通道式A24网络类型解决问题速度信息精确度组织化领导人的产生士气工作变化弹性链式较快较高慢、稳定较显著低慢轮式快高迅速、稳定显著很低较慢环式慢低不易不发生高快全通道式最慢最高最慢、稳定不发生最高最快Y式、倒Y式较快较低不一定会易位不一定较快1正式沟通网络类型的比较三、组织沟通网络类型解决问题速度信息组织化领导人的士气工作变化弹性链式25

非正式沟通的网络除了链式、轮盘式、环式、全通道式等，还有非目的性发散模式和目的性发散模式。

非目的性发散模式

目的性发散模式

非正式沟通网络三、组织沟通非正式沟通的网络除了链式、轮盘式、环26三、组织沟通：小道消息通过非正式的系统传播的消息，我们称之为小道消息。1、小道消息的三个主要特点：不受管理层控制大多数员工认为小道消息更可信、更可靠小道消息服务于组织内部人员的自我利益小道消息承载的信息由75%是准确的。三、组织沟通：小道消息通过非正式的系统传播的消息，我们称之为27三、组织沟通：小道消息的传播方式经实验研究，发现小道消息的传播方式有以下4种1、单线式沟通。信息发送者通过一连串的人把消息传递给最终的接受者。如(a)所示2、集束式沟通。是一种选择性很高的沟通形式。它是把小道消息有选择地传递给自己的朋友或有关的人。如(b)3、流言式沟通。也称闲谈传播式。它是由一个人主动地把小道消息传播给众人。如(c)所示。4、偶然式沟通。也称“机遇式”沟通。它是由于偶然的机会把小道消息传播给他人,这些人又随时传播给其他人。偶然式沟通没有一定的线路,也并不强调人们的有意传播。如(d)。28三、组织沟通：小道消息的传播方式经实验研究，发现小道消息的传2829三、组织沟通：小道消息传播方式29三、组织沟通：小道消息传播方式29三、组织沟通：减弱小道消息公布进行重大决策的时间安排；公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为；对于当前的决策和未来的计划，在强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面；公开讨论事情的最差可能，这肯定比无言的猜测所以其的焦虑程度低。三、组织沟通：减弱小道消息公布进行重大决策的时间安排；301.网络沟通方式三、组织沟通：网络沟通电子邮件与语音邮件系统网络电话网络传真电子公告板即时通信视频会议Internetcommunication1.网络沟通方式三、组织沟通：网络沟通电子邮件与语音邮件系统31三、组织沟通：网络沟通使沟通方式选择和组合更为自由灵活在沟通方式上打破传统沟通界限为沟通网络提供更好的技术平台2.网络对沟通的影响——积极

影响三、组织沟通：网络沟通使沟通方式选择和组合更为自由灵活在沟通323.2网络对沟通的影响——消极影响三、组织沟通：网络沟通沟通的非人性化影响沟通效果，更难达成一致信息泛滥，影响工作效率3.2网络对沟通的影响——消极影响三、组织沟通：网络沟通沟通33四、沟通渠道及障碍为什么人们会选择某种沟通渠道而不选择其他类型？沟通媒介的丰富性模型有助于解释管理者对通道的选择。四、沟通渠道及障碍为什么人们会选择某种沟通渠道而不选择其他类34四、沟通渠道：媒介丰富度模型媒介丰富性模型：衡量媒介传递信息能力的差异。媒介丰富行模型的构成维度：（1）传递线索的能力：多种信息线索，包括语言、体态、面部表情、手势、语调；（2）反馈的使用和迅速程度：言语和非言语两种方式；（3）个性化：针对不同接收者采用不同的沟通方式；（4）语言变化：音调、音量等的变化。（5）信息的常规性：常规信息是简单明确的。非常规信息较为复杂、模棱两可。35四、沟通渠道：媒介丰富度模型媒介丰富性模型：衡量媒介传递信息35四、沟通渠道：网络通道的选择36通道的丰富性信息类型最贫乏最丰富常规的，明确的非常规，模糊的广告，公告，会议，文件备忘录，信件电子邮件电话面对面交流四、沟通渠道：网络通道的选择36通道的丰富性信息类型最贫乏最361.组织沟通障碍四、组织沟通的障碍任何信息在沟通过程中都会发生或多或少的损失，也就是说，由于在沟通过程中的某些障碍的存在，无法绝对保证沟通的准确性和完整性组织中的沟通问题

问题的根源问题的类型信息来源过滤编码与译码缺乏共同经验、语义不同、对术语理解不同、媒介问题接受者选择性注意、价值判断、对信息来源缺乏信任、信息超载反馈忽视反馈组织因素噪声、地位差异、时间压力、信息超载、网络结构1.组织沟通障碍四、组织沟通的障碍任何信息在沟通过程中都会发37传递者接受者无反馈错觉、错猜感觉失真渠道选择不当沟通技能较差环境混乱时机不适文化差异语言障碍心理障碍地位影响信誉不佳1.组织沟通障碍四、组织沟通的障碍传递者接受者无反馈错觉、错猜渠道选择不当环境混乱文化差异心理381.发讯者对信息表达的障碍2.信息传递的障碍3.受讯者对信息理解的障碍4.组织内部固有的障碍5.反馈的忽视错觉错猜信息发送人的信誉不佳;信息来源上的问题;语言障碍地位与心理障碍;社会环境与知识经验的局限;时机不适媒介障碍与方式不恰当信息传导错误沟通技能较差知觉的选择性;受讯者对信息的过滤;受讯者的理解差异和曲解;信息过量;组织结构不合理引起信息沟通障碍;组织气氛不和谐;2.造成组织沟通障碍的原因四、组织沟通的障碍沟通者可能发出第二次信息。接收者可能按不确定的信息行动。1.发讯者对信息表达的障碍2.信息传递的障碍3.受讯者对信息393.改善管理沟通四、组织沟通的障碍信息加工与处理的控制信息传递的控制信息传递要因人而异畅通和理顺传递的渠道，把握好传递的方式与范围确定信息收集的内容选择信息的来源用恰当的方法收集信息培养高组织的信息员提高信息的真实性和清晰度提高信息的有序性和系统性提高信息的价值和容量对信息加工与处理的反馈信息收集的控制3.改善管理沟通四、组织沟通的障碍信息加工与处理的控制信息传40四、有效沟通的障碍1、过滤2、选择性知觉3、信息超载4、情绪5、语言6、沟通恐惧四、有效沟通的障碍1、过滤411、过滤过滤是指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。过滤的主要决定因素是组织结构中的层级数目。层级越多，过滤的机会就越多。害怕传递坏消息希望取悦自己的上司1、过滤过滤是指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为422、选择性知觉沟通过程中，接受者根据自己的需要、动机、经验、北京及其他个人特点有选择地去看或者去听信息。信息接受者在解码的过程中，还会把自己的兴趣和期望带劲信息中。人们看到的不是客观事实，而是对自己所看到的东西进行解释，并称之为事实。2、选择性知觉沟通过程中，接受者根据自己的需要、动机、经验、433、信息超载个体处理信息的能力是有限的，当需要处理的信息超过个体的加工能力时，就出现了信息超载。信息超载时，个体会筛选、忽略或忘记信息，或者会推迟处理信息，最后都会造成信息丢失，降低沟通的有效性。3、信息超载个体处理信息的能力是有限的，当需要处理的信息超过444、情绪接受者的情绪会影响到对信息的解释，进而无法进行客观而理性的思维活动。4、情绪接受者的情绪会影响到对信息的解释，进而无法进行客观而455、语言同样的词汇对不同的人来说意义会不同。年龄、教育和文化背景是这方面三个最主要影响变量，影响一个人所使用的语言以及他对词汇的界定。5、语言同样的词汇对不同的人来说意义会不同。年龄、教育和文化466、沟通恐惧大约占总人数的5%-20%的人会有某种程度的沟通恐惧或焦虑。沟通焦虑的人或是在口头沟通、或是在书面沟通、或是二者兼有的沟通上，感到过分紧张和焦虑。研究表明，口头沟通的交流着会回避纳西而要求口头沟通的情境，会歪曲工作中的沟通要求。6、沟通恐惧大约占总人数的5%-20%的人会有某种程度的沟通477、性别男性女性沟通的目的通过交谈来强调地位通过交谈来建立联系沟通的取向独立性：情调不同和差异亲密性：情调融洽和共性提出问题的目的提供解决办法来表现自己的独立性和控制力提出问题是为了获得支持和联系，而不是获得建议沟通的方式在交谈中，直截了当在交谈中，较为婉转沟通中的表达自我夸奖、自我吹嘘弱化自己的职权和成绩对抱歉的看法女性常常讲“我很抱歉”是缺点，意味女性在接受责备抱歉：表达自己对他人情感的理解和关怀7、性别男性女性沟通的目的通过交谈来强调地位通过交谈来建立联488、沟通中的沉默沉默，是指没有说话或没有出声。沉默不代表无行动或无行为，可以是一种有力的沟通形式；意味着人们在思考对于一种问题要做出的反映，可以意味着人们对于交谈的焦虑或害怕，也可以表示同意、不同意、失落或愤怒。8、沟通中的沉默沉默，是指没有说话或没有出声。49沉默与工作行为之间的联系：沉默是群体思维的一个重要成分，意味着对多数人的意见要服从；沉默是一种表达不满的方式；一个平时快言快语的人突然沉默不语，可能是某人很伤感的标志；管理者通过沉默来回避或忽视某个员工，表明自己的疏远。沉默与工作行为之间的联系：509、政治上准确的沟通沟通中必须对他人的情感非常敏感，一些词汇可能产生刻板印象，并威胁和冒犯到他人。因此，绝大多数人都知道如何修饰词汇以反映政治上的正确性。政治上正确可能使得在沟通中使用的词汇越来越少，使人们之间的交流越来越困难，以致阻碍了沟通的准确性。9、政治上准确的沟通沟通中必须对他人的情感非常敏感，一些词汇51五、跨文化沟通中存在的问题1、文化障碍2、文化情境3、文化指南五、跨文化沟通中存在的问题1、文化障碍52五、跨文化沟通：文化障碍跨文化沟通中的问题都与语言有关：（1）语义造成的障碍：（2）词汇内在含义造成的障碍：（3）口气和语调差异造成的障碍：（4）认知差异造成的障碍：五、跨文化沟通：文化障碍跨文化沟通中的问题都与语言有关：53五、跨文化沟通：文化情境（1）高文化情境：与他人沟通时，人们十分依赖非言语的线索和细微的情境线索；像中国、日本、韩国、越南等国家。没有说出的内容可能比说出的内容更重要个人的官方职位、社会地位名誉、声望（2）低文化情境：主要依赖意义传递过程中使用的词汇。五、跨文化沟通：文化情境（1）高文化情境：与他人沟通时，人们54高文化情境低文化情境依赖非言语的线索和细微的情境线索依赖意义传递过程中使用的词汇没有说出来的内容口头语言官方职位、社会地位、名誉、声望在沟通中占很大权重身体语言或正式头衔的重要性位居口头语言和书面文字之后双方之间更多信任信赖以制度规则为基础随意和不重要的交谈可能实际上更重要使用精确的文字才具有高度的法律作用口头协议是很强的承诺书面契约才具有实际效力提供建议看重指示表：高文化情境与低文化情境的比较高文化情境低文化情境依赖非言语的线索和细微的情境线索依赖意义55五、跨文化沟通指南（1）在没有证实相似性之前，先假设有差异：减少犯错误的可能性。（2）重视描述而不是解释或评价：给自己留有充分的时间，根据文化调整视角进行观察和解释。（3）设身处地：传递信息之前，先把自己置于接受者的立场，根据别人的原本面貌去认识。（4）把解释作为工作假说：对新情境提出见解或站在对方的角度思考问题时，把自己的解释作为假设对待，有待于进一步监测。五、跨文化沟通指南（1）在没有证实相似性之前，先假设有差异：56无领导小组讨论“无领导”就是说参加讨论的这一组被评价者，在讨论问题情境中的地位是平等的，并没有哪一个充当小组领导者，而评价者不参加讨论的过程。规则：1每个人都必须参与讨论发言，但每次发言不超过3分钟；2总讨论时间为30分钟，当所用时间达到27分钟时，讨论结束。小组必须推荐1人陈述本小组的讨论结论；3到了规定时间，如果还不能得到统一意见，该小组所有成员都要被扣分。无领导小组讨论“无领导”就是说参加讨论的这一组被评价者，在讨57沙漠求生记在炎热的八月，你乘坐的小型飞机在撒哈拉沙漠失事，机身严重撞毁，将会着火焚烧。

飞机燃烧前，你们只有十五分钟时间，从飞机中领取物品。

二、沙漠情况

1、飞机的位置不能确定，只知道最近的城镇是附近七十公里的煤矿小城。

2、沙漠日间温度是40度，夜间温度随时骤降至5度。

三、假设

1、飞机上生还人数与你的小组人数相同。你们装束轻便，只穿着短袖T恤、牛仔裤、运动裤和运动鞋，每人都有一条手帕。

2、全组人都希望一起共同进退。

3、机上所有物品性能良好。

沙漠求生记在炎热的八月，你乘坐的小型飞机在撒哈拉沙漠失事，机581、一支闪光信号灯（内置四个电池）

2、一把军刀

3、一张该沙漠区的飞行地图

4、七件大号塑料雨衣

5、一个指南针

6、一个小型量器箱（内有温度计、气压计、雨量计等）

7、一把45口径手枪（已有子弹）

8、三个降落伞（有红白相间图案）

9、一瓶维他命丸（100粒装）

10、十加仑饮用水

11、化妆镜

12、七副太阳眼镜

13、两加仑伏特加酒

14、七件厚衣服

15、一本《沙漠动物》百科全书

1、一支闪光信号灯（内置四个电池）59演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！6061Groupdecisionmaking群体决策Communication沟通OtherGroups团队Leadership领导Group群体Conflict冲突PowerandPolitics权力与政治ProductivityAbsenceTurnoverSatisfactionInter-grouprelationsTheGroupLevelintheOBModel1GroupCommunicationOtherLeader61回顾团队和群体的区别团队的形成和分类塑造高效团队使个体转变成团队选手团队面临的挑战回顾团队和群体的区别624.团队与群体区别一、团队与群体区别4.团队与群体区别一、团队与群体区别63二、团队的形成及分类初创期

初见成效期持续发展期成熟期团队发展四阶段不确定性团队成员之间相互竞争团队成员之间和谐融洽团队成员协作进取二、团队的形成及分类初创期初见持续成熟期团队发展四阶段不64图：团队的类型65?Problem-solvingFunctionalSelf-managedCross-functional图：团队的类型5?Problem-solvingFuncti65三、塑造高效团队工作设计1.工作自主权2.技能多样性3.任务同一性4.任务重要性团队构成1.能力2.人格特点3.角色及多样化4.灵活性5.对于团队工作的偏爱外界条件1.充分的资料2.领导3.信任的氛围4.绩效评估与奖励体系

群体过程1.共同目的2.具体目标3.团队效能4.冲突水平5.社会惰化团队有效性三、塑造高效团队工作设计团队构成外界条件群体过程团队有效性66四、使个体转变为团队成员许多人并非生来就适合团队工作；如何吸引和满足高成就需要的员工；如何培训团队选手，帮助他们改善解决问题、沟通、谈判、处理冲突和指导他人等技能。如何奖励员工，从而鼓励员工共同合作，而不是增强员工之间的竞争氛围。四、使个体转变为团队成员许多人并非生来就适合团队工作；67五、团队面临的挑战挑战5挑战1挑战2挑战3挑战4团队面临的挑战社会惰化“搭便车”问题难以实施准确的个人绩效考核个性化与团队合作的冲突员工多元化五、团队面临的挑战挑战5挑战1挑战2挑战3挑战4团队面临社会68第九章：沟通1.沟通的概念2.沟通的过程和方向3.人际沟通和组织沟通4.沟通的渠道及障碍第九章：沟通1.沟通的概念2.沟通的过程和方向3.人际沟691.沟通的定义《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事之交换消息的方法”。《韦氏大辞典》认为，沟通就是“文字、文句或消息的交通，思想或意见之交换”。西蒙（H.A.Simon）认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其它成员”。一、沟通的概念1.沟通的定义《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼70综上所述：

沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程。研究表明，沟通不良可能是导致人际冲突的最主要的原因。一个正常人每天将近70％的时间在“听、说、读、写”等沟通活动上。群体如果缺乏沟通就无法存在。沟通包括两个方面：意义传递与理解。1.沟通的定义一、沟通的概念1.沟通的定义一、沟通的概念711.沟通的过程沟通过程就是信息的发讯者将信息通过选定的渠道传递给受讯者的过程。以下的沟通过程模型图描述了沟通过程的细节所包括的12个要素：1）信息发讯者；2）编码；3）信息1；4）传递；5）通道；6）接收；7）信息2；8）译码；9）受讯者；10）反馈；11）背景；12）噪声。二、沟通的过程及方向1.沟通的过程沟通过程就是信息的发讯者将信息通过选定的渠道传727.噪声1.编码2.传递3.通道4.译码6.背景5.反馈将信息转换成可以传输的信号的过程将代表信息的信号传送给受讯者的过程由发讯者选择的、借用传递信息的媒介物受讯者将获得的信息信号解译为可理解信息的过程将信息返回给发讯者，并对信息是否被接受和理解进行核实指沟通所面临的总体环境，这种环境可以是物质环境，也可以是非物质环境指沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切因素1.沟通的过程二、沟通的过程及方向7.噪声1.编码2.传递3.通道4.译码6.背景5.反馈将信73（1）正式沟通渠道二、沟通的方向组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流。组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通，这是传统组织内最主要的沟通渠道。组织中同一层次不同部门之间的信息交流。在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。1、上行沟通

2、下行沟通3、横行沟通4、斜向沟通（1）正式沟通渠道二、沟通的方向组织成员通过一定的渠道与管理74二、沟通的方向：自上而下的沟通例如：领导者和管理者向下属：分配目标介绍工作告知规章制度指出注意的问题提供工作绩效反馈二、沟通的方向：自上而下的沟通例如：领导者和管理者向下属：75二、沟通的方向：自下而上的沟通例如：基层管理者准备的业绩报告供中高层审阅；意见箱员工态度调查申诉程序上下级之间的讨论非正式的批评会二、沟通的方向：自下而上的沟通例如：76二、沟通的方向：水平沟通水平沟通的好处：正式的：节省时间、促进合作非正式的：缩短垂直层级、加快工作速度水平沟通可能会产生功能失调的人际冲突：当正式的垂直通道受到破坏时；当成员绕过或避开自己的直接领导做事时；当上司发现所开展的活动或作出的决策自己不知道时。二、沟通的方向：水平沟通水平沟通的好处：77口头沟通优缺点：简便易行，灵活迅速，增加亲切感；沟通范围有限，随机性强，卷入人多则信息失真。内容：演说、一对一讨论、小组讨论、非正式小道消息书面沟通优缺点：有型且可以核实，思考更周全；耗时间、缺乏反馈。内容：包括备忘录、信件、传真、e-mail、期刊、布告栏以及其他任何传递书面文字的手段。三、人际沟通和组织沟通（1）言语沟通口头沟通优缺点：简便易行，灵活迅速，增加亲切感；沟通范围有限78（2）非言语沟通三、人际沟通和组织沟通有声言语即通过非语词的声音如重音、声调的语言变化来传达信息。语音包括说话的音质、音量、音调、速度以及语气等。语音本身不是语言，但却能表达微妙的语言内容，为有声语言镀上丰富的感情色彩。无声言语又称为非自然言语或态势言语。它可以分为三大类：表情言语、动作言语、体态言语。实践证明，无声言语所显示的言语意义比有声言语深刻得多。（2）非言语沟通三、人际沟通和组织沟通有声言语即通过非语词的79（2）非言语沟通三、人际沟通和组织沟通有位心理学家对此列出一个公式：信息的传递100%＝7%语言+38%语音+55%态势（2）非言语沟通三、人际沟通和组织沟通有位心理学家对此列出一8081三、人际沟通：非言语线索的种类线索的种类解释和例子身体动作手势、面部表情、眼睛行为、接触、四肢及身体的其他动作个人身体特征身段、体形、姿势、体味、呼吸味道、身高、体重、头发颜色、皮肤颜色语言声音质量、音量、说话速度、音调、不流畅（啊、哦、这个、恩）、笑、打哈欠空间的使用使用和知觉空间的方法，包括作为的安排、谈话的距离、人类的领地倾向以标示个人空间物质环境建筑和房间设计、家具和其他物品、内部装潢、清洁、照明和噪音时间早到或迟到、让他人等待、在时间知觉上的文化差异、在时间和地位上的关系21三、人际沟通：非言语线索的种类线索的种类解释和例子身体动81正式沟通与非正式沟通三、组织沟通正式沟通是在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。非正式沟通是指以一定的社会关系为基础与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式，它的沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划与难以辨别的。正式沟通与非正式沟通三、组织沟通正式沟通是在组织系统内，依据82三、组织沟通：正式的小群体1.星型（轮式）网络：由一个居于核心位置的沟通主体分别于其他主体进行沟通。2.Y型网络：处于中间的某一个沟通主体和两个以上的商机组织进行沟通，同时又和下级组织保持链式沟通。3.链型（直线）网络：信息遵循正式命令链条传递。4.圆形（环式）网络：没有沟通核心，各沟通主体只能和左右两个沟通对象进行沟通。5.全通道网络：组织成员都可以不受任何限制地互相沟通，各成员在沟通中享有平等地位。三、组织沟通：正式的小群体1.星型（轮式）网络：由一个居于核83正式沟通网络三、组织沟通DEABCABCDEY式全通道式ABDCE倒Y式

ACBED轮式ABCDE环式AE链式正式沟通网络三、组织沟通DEABCABCDEY式全通道式A84网络类型解决问题速度信息精确度组织化领导人的产生士气工作变化弹性链式较快较高慢、稳定较显著低慢轮式快高迅速、稳定显著很低较慢环式慢低不易不发生高快全通道式最慢最高最慢、稳定不发生最高最快Y式、倒Y式较快较低不一定会易位不一定较快1正式沟通网络类型的比较三、组织沟通网络类型解决问题速度信息组织化领导人的士气工作变化弹性链式85

非正式沟通的网络除了链式、轮盘式、环式、全通道式等，还有非目的性发散模式和目的性发散模式。

非目的性发散模式

目的性发散模式

非正式沟通网络三、组织沟通非正式沟通的网络除了链式、轮盘式、环86三、组织沟通：小道消息通过非正式的系统传播的消息，我们称之为小道消息。1、小道消息的三个主要特点：不受管理层控制大多数员工认为小道消息更可信、更可靠小道消息服务于组织内部人员的自我利益小道消息承载的信息由75%是准确的。三、组织沟通：小道消息通过非正式的系统传播的消息，我们称之为87三、组织沟通：小道消息的传播方式经实验研究，发现小道消息的传播方式有以下4种1、单线式沟通。信息发送者通过一连串的人把消息传递给最终的接受者。如(a)所示2、集束式沟通。是一种选择性很高的沟通形式。它是把小道消息有选择地传递给自己的朋友或有关的人。如(b)3、流言式沟通。也称闲谈传播式。它是由一个人主动地把小道消息传播给众人。如(c)所示。4、偶然式沟通。也称“机遇式”沟通。它是由于偶然的机会把小道消息传播给他人,这些人又随时传播给其他人。偶然式沟通没有一定的线路,也并不强调人们的有意传播。如(d)。88三、组织沟通：小道消息的传播方式经实验研究，发现小道消息的传8889三、组织沟通：小道消息传播方式29三、组织沟通：小道消息传播方式89三、组织沟通：减弱小道消息公布进行重大决策的时间安排；公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为；对于当前的决策和未来的计划，在强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面；公开讨论事情的最差可能，这肯定比无言的猜测所以其的焦虑程度低。三、组织沟通：减弱小道消息公布进行重大决策的时间安排；901.网络沟通方式三、组织沟通：网络沟通电子邮件与语音邮件系统网络电话网络传真电子公告板即时通信视频会议Internetcommunication1.网络沟通方式三、组织沟通：网络沟通电子邮件与语音邮件系统91三、组织沟通：网络沟通使沟通方式选择和组合更为自由灵活在沟通方式上打破传统沟通界限为沟通网络提供更好的技术平台2.网络对沟通的影响——积极

影响三、组织沟通：网络沟通使沟通方式选择和组合更为自由灵活在沟通923.2网络对沟通的影响——消极影响三、组织沟通：网络沟通沟通的非人性化影响沟通效果，更难达成一致信息泛滥，影响工作效率3.2网络对沟通的影响——消极影响三、组织沟通：网络沟通沟通93四、沟通渠道及障碍为什么人们会选择某种沟通渠道而不选择其他类型？沟通媒介的丰富性模型有助于解释管理者对通道的选择。四、沟通渠道及障碍为什么人们会选择某种沟通渠道而不选择其他类94四、沟通渠道：媒介丰富度模型媒介丰富性模型：衡量媒介传递信息能力的差异。媒介丰富行模型的构成维度：（1）传递线索的能力：多种信息线索，包括语言、体态、面部表情、手势、语调；（2）反馈的使用和迅速程度：言语和非言语两种方式；（3）个性化：针对不同接收者采用不同的沟通方式；（4）语言变化：音调、音量等的变化。（5）信息的常规性：常规信息是简单明确的。非常规信息较为复杂、模棱两可。95四、沟通渠道：媒介丰富度模型媒介丰富性模型：衡量媒介传递信息95四、沟通渠道：网络通道的选择96通道的丰富性信息类型最贫乏最丰富常规的，明确的非常规，模糊的广告，公告，会议，文件备忘录，信件电子邮件电话面对面交流四、沟通渠道：网络通道的选择36通道的丰富性信息类型最贫乏最961.组织沟通障碍四、组织沟通的障碍任何信息在沟通过程中都会发生或多或少的损失，也就是说，由于在沟通过程中的某些障碍的存在，无法绝对保证沟通的准确性和完整性组织中的沟通问题

问题的根源问题的类型信息来源过滤编码与译码缺乏共同经验、语义不同、对术语理解不同、媒介问题接受者选择性注意、价值判断、对信息来源缺乏信任、信息超载反馈忽视反馈组织因素噪声、地位差异、时间压力、信息超载、网络结构1.组织沟通障碍四、组织沟通的障碍任何信息在沟通过程中都会发97传递者接受者无反馈错觉、错猜感觉失真渠道选择不当沟通技能较差环境混乱时机不适文化差异语言障碍心理障碍地位影响信誉不佳1.组织沟通障碍四、组织沟通的障碍传递者接受者无反馈错觉、错猜渠道选择不当环境混乱文化差异心理981.发讯者对信息表达的障碍2.信息传递的障碍3.受讯者对信息理解的障碍4.组织内部固有的障碍5.反馈的忽视错觉错猜信息发送人的信誉不佳;信息来源上的问题;语言障碍地位与心理障碍;社会环境与知识经验的局限;时机不适媒介障碍与方式不恰当信息传导错误沟通技能较差知觉的选择性;受讯者对信息的过滤;受讯者的理解差异和曲解;信息过量;组织结构不合理引起信息沟通障碍;组织气氛不和谐;2.造成组织沟通障碍的原因四、组织沟通的障碍沟通者可能发出第二次信息。接收者可能按不确定的信息行动。1.发讯者对信息表达的障碍2.信息传递的障碍3.受讯者对信息993.改善管理沟通四、组织沟通的障碍信息加工与处理的控制信息传递的控制信息传递要因人而异畅通和理顺传递的渠道，把握好传递的方式与范围确定信息收集的内容选择信息的来源用恰当的方法收集信息培养高组织的信息员提高信息的真实性和清晰度提高信息的有序性和系统性提高信息的价值和容量对信息加工与处理的反馈信息收集的控制3.改善管理沟通四、组织沟通的障碍信息加工与处理的控制信息传100四、有效沟通的障碍1、过滤2、选择性知觉3、信息超载4、情绪5、语言6、沟通恐惧四、有效沟通的障碍1、过滤1011、过滤过滤是指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。过滤的主要决定因素是组织结构中的层级数目。层级越多，过滤的机会就越多。害怕传递坏消息希望取悦自己的上司1、过滤过滤是指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为1022、选择性知觉沟通过程中，接受者根据自己的需要、动机、经验、北京及其他个人特点有选择地去看或者去听信息。信息接受者在解码的过程中，还会把自己的兴趣和期望带劲信息中。人们看到的不是客观事实，而是对自己所看到的东西进行解释，并称之为事实。2、选择性知觉沟通过程中，接受者根据自己的需要、动机、经验、1033、信息超载个体处理信息的能力是有限的，当需要处理的信息超过个体的加工能力时，就出现了信息超载。信息超载时，个体会筛选、忽略或忘记信息，或者会推迟处理信息，最后都会造成信息丢失，降低沟通的有效性。3、信息超载个体处理信息的能力是有限的，当需要处理的信息超过1044、情绪接受者的情绪会影响到对信息的解释，进而无法进行客观而理性的思维活动。4、情绪接受者的情绪会影响到对信息的解释，进而无法进行客观而1055、语言同样的词汇对不同的人来说意义会不同。年龄、教育和文化背景是这方面三个最主要影响变量，影响一个人所使用的语言以及他对词汇的界定。5、语言同样的词汇对不同的人来说意义会不同。年龄、教育和文化1066、沟通恐惧大约占总人数的5%-20%的人会有某种程度的沟通恐惧或焦虑。沟通焦虑的人或是在口头沟通、或是在书面沟通、或是二者兼有的沟通上，感到过分紧张和焦虑。研究表明，口头沟通的交流着会回避纳西而要求口头沟通的情境，会歪曲工作中的沟通要求。6、沟通恐惧大约占总人数的5%-20%的人会有某种程度的沟通1077、性别男性女性沟通的目的通过交谈来强调地位通过交谈来建立联系沟通的取向独立性：情调不同和差异亲密性：情调融洽和共性提出问题的目的提供解决办法来表现自己的独立性和控制力提出问题是为了获得支持和联系，而不是获得建议沟通的方式在交谈中，直截了当在交谈中，较为婉转沟通中的表达自我夸奖、自我吹嘘弱化自己的职权和成绩对抱歉的看法女性常常讲“我很抱歉”是缺点，意味女性在接受责备抱歉：表达自己对他人情感的理解和关怀7、性别男性女性沟通的目的通过交谈来强调地位通过交谈来建立联1088、沟通中的沉默沉默，是指没有说话或没有出声。沉默不代表无行动或无行为，可以是一种有力的沟通形式；意味着人们在思考对于一种问题要做出的反映，可以意味着人们对于交谈的焦虑或害怕，也可