4S店主营业务与汽车营销任务六-初次接触课件

下篇汽车销售实务任务六

初次接触知识解读一、初次接触的阶段目标1．客户的分类

在汽车销售中，把客户分为3类，而且这3类客户可以相互转化和流动，如图6-1所示。下篇汽车销售实务任务六初次接触图6-1客户分类及流动图6-1客户分类及流动2．初次与客户接触的方法

如图6-1所示，未知客户占客户群体的大部分，但是我们无法与之建立联系，因此需要想办法把这些未知客户变成潜在客户或者现实客户，也就是获得他们的联系方式，即获取客户。

（1）获取客户的重要性。

要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。2．初次与客户接触的方法 如图6-1所示，未知客户占客

销售业绩计算，如图6-2所示。

集客量=首次进店/来电留档客户+未留档客户

留档率=（当期留档顾客÷当期集客量）×100%

留档成交率=（当期成交数量÷当期留档数量）×100% 销售业绩计算，如图6-2所示。图6-2销售业绩计算图图6-2销售业绩计算图

（2）获取客户的前提条件。

①

根据产品的特征来锁定客户。

②

明确汽车产品消费层次。

（3）获取客户的渠道。

获取客户的方法如图6-3所示。（2）获取客户的前提条件。图6-3获取客户的方法图6-3获取客户的方法3．初次接触环节客户的心理期望

在初次接触环节客户的期望归纳起来，主要表现如下所述。

①能够通过不同的沟通渠道（电话、网站、电子邮件等），顺畅地与经销店取得联系。3．初次接触环节客户的心理期望 在初次接触环节客户的期

②电话咨询时，工作人员能及时准确地应答，并能提供专业的答复。

③如果经销店无法立刻满足我的需求，经销店能够解释原因，并告知可以准确回应的时间。

④销售顾问应与客户保持联系，但不要骚扰客户，应提供客户所需要的信息。 ②电话咨询时，工作人员能及时准确地应答，并能提供专业的答

⑤专业的销售人员，及时礼貌的接待，让客户感觉受重视和关注。

⑥经销店为客户提供舒适的氛围，让客户更有意愿去了某品牌产品和服务。销售人员在客户需要帮助的时候，能够及时耐心地提供帮助。 ⑤专业的销售人员，及时礼貌的接待，让客户感觉受重视和关注4．初次接触环节阶段目标

初次接触阶段目标就是建立良好的关系，达到下面的目的。

（1）通过提供顾客关心的品牌、产品、服务及其他信息，邀约顾客到店体验，从而赢得销售机会。4．初次接触环节阶段目标 初次接触阶段目标就是建立良好

（2）通过提供迅速、专业、有价值的服务，树立品牌和经销店形象，促使顾客光临经销店。（2）通过提供迅速、专业、有价值的服务，树立品牌和经销店形

（3）通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车氛围。

（4）经销店的工作人员都能体现出友善和专业（外表、态度和行为），给顾客留下深刻的第一印象，让顾客感受到品牌魅力，让顾客感到受欢迎和被重视。（3）通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备，营造轻松二、初次接触准备（一）判断第一印象的依据

从汽车销售角度看，判断第一印象主要有3个关键印象：展厅、展车和销售人员。1．展厅

（1）展厅人员。二、初次接触准备（一）判断第一印象的依据

进入展厅的客户很多，但并不是每一个人都是为了买车而来。

但是，任何一个人都是我们的潜在客户，在他进入展厅的时候，有没有得到礼貌的对待，直接影响着其对某品牌的印象。

这是一个重要的关键时刻，因此需要展厅人员重视。 进入展厅的客户很多，但并不是每一个人都是为了买车而来

（2）展厅环境。

展厅环境要保持清洁。2．展车

展车干净、摆放整齐、符合标准。（2）展厅环境。3．销售人员

客户对销售人员的判断可以通过3个渠道：外表（Appearance）、行为举止（Behavior）、谈吐（Communication）来初步判断第一印象。3．销售人员 客户对销售人员的判断可以通过3个渠道：外（二）初次接触的准备1．知识准备

（1）企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，如让利和促销政策、服务的项目、产品库存等。

（2）产品知识。了解生产汽车的厂家、品牌，各款车的性能、功能和配置。

（二）初次接触的准备1．知识准备

（3）市场知识。市场知识包括所销售的汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况、行业知识等。

（4）汽车相关法律法规知识，汽车养护使用知识，相关金融知识，相关保险知识等。（3）市场知识。市场知识包括所销售的汽车在市场上的占有率，

（5）用户知识。用户知识主要包括客户心理、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好、客户的决策人购买力等。

（6）社会热点知识。当前社会热点新闻、奇闻轶事应多了解多看，与客户有沟通话题。（5）用户知识。用户知识主要包括客户心理、消费习惯、客户的2．工具准备

（1）平板电脑

（2）工具夹。

①

品牌历史资料。2．工具准备（1）平板电脑

②

车型对比纸质资料、销售支持资料（车贷流程、车险、上牌、精品卖点及惠民补贴、二手车置换流程），车型常规保养报价单、配件价格报价表。

③

文件包（洽谈卡、试乘试驾协议书、路线图、报价单）。

④

其他文件。 ②车型对比纸质资料、销售支持资料（车贷流程、车险、上牌、3．心态准备

销售人员除应做好以上准备外，还需要具备良好的心态，与客户建立良好关系。3．心态准备 销售人员除应做好以上准备外，还需要具备良4．商务礼仪的准备

（1）仪容仪表。

①

男士仪容仪表。◆发型发式。男士的发型发式统一的标准就是干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理，头发不应该过长，一般男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚、过长的鬓角，男士后部的头发，应该不要长过西装、衬衫领子的上部。4．商务礼仪的准备（1）仪容仪表。◆面部修饰。男士每天要进行剃须修面以保持面部的清洁，同时注意随时保持口气的清新。◆着装。男士着装要符合不同品牌4S店的要求，一般应该穿西装、打领带，衬衫的搭配要适宜。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。◆面部修饰。男士每天要进行剃须修面以保持面部的清洁，同时注

衬衫的选择。衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别要注意的一点是，当穿着浅色衬衫的时候，在衬衫的里面不要套深色的内衣，或者是保暖防寒服，不要将里面的内衣露出领口。 衬衫的选择。衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调，同时衬

领带的选择。领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时系领带的时候要注意长短的配合，领带的长度应该是正好抵达腰带的上方，或者有一两厘米的距离。

皮鞋以及袜子的选择。男士在穿西服、打领带这种商务着装的情况下，一般要配以皮鞋，皮鞋要每天保持光亮整洁。 领带的选择。领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合，整体

公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，佩戴在男士左胸的上方的西装口袋处，注意不要歪斜。◆指甲。保持清洁，不染色。

②

女士仪容仪表。◆发型发式。女士的发型发式应该美观、大方，发卡、发带样式应该庄重大方。 公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，佩戴在男士左胸的◆面部修饰。女士在从事正式的商务场合的时候，面部修饰应该是以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该不化妆。◆着装修饰。女士需要注意的细节是：干净整洁，尽量着职业套装。◆面部修饰。女士在从事正式的商务场合的时候，面部修饰应该是

女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的细节是：首先，丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。在选择皮鞋的时候应该尽量避免鞋跟过高、过细。 女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的细节是：首◆指甲。指甲清洁、不宜过长，涂指甲油可用透明色。◆饰物。应小巧精致，尽量不戴，若戴饰物也不能超过3件。◆指甲。指甲清洁、不宜过长，涂指甲油可用透明色。

（2）言谈举止

言谈举止是一种职业规范。梅拉比安法则强调沟通效果的影响因素（见图6-4）时，销售中的销售礼仪如图6-5所示。（2）言谈举止图6-4梅拉比安法则图6-4梅拉比安法则引领礼仪坐姿握手递接名片走姿图6-5销售礼仪

引领礼仪坐姿握

基于上述礼仪，我们在销售中应该注意如下内容。

①

表情管理。即与对方有一个目光交流，同时面带微笑，而不应该左顾右盼。

②

称谓的选择和使用。一般情况下，称对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式。 基于上述礼仪，我们在销售中应该注意如下内容。

（3）介绍礼仪。

介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。

介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方留下厚此薄彼的感觉。（3）介绍礼仪。

（4）握手礼仪（见图6-6）。

握手的次序，一般都是女士先伸手，男士再握手。领导和上级以及长辈先伸手，下级和晚辈再握手。（4）握手礼仪（见图6-6）。

（5）递接名片礼仪（见图6-7）。

初次与客户见面，我们应该热情主动打招呼，介绍公司和自己，然后递接名片。（5）递接名片礼仪（见图6-7）。图6-6握手礼仪图6-6握手礼仪图6-7递接名片图6-7递接名片三、初次接触方式

（一）电话接触

电话接触有两种方式，一种为客户打进来电话，称为被动获取客户；另一种为销售人员打出去的电话，称为主动获取。三、初次接触方式（一）电话接触1．接听客户来电

（1）接听客户来电的步骤

被动获取客户的步骤如图6-8所示。1．接听客户来电（1）接听客户来电的步骤图6-8被动获取客户的步骤图6-8被动获取客户的步骤

（2）接听客户来电时的表现。

①

语言方面：保持微笑，让声音更亮丽而有礼貌。

②

坐姿：身体坐直、稍稍前倾，男士坐椅子的三分之二左右，女士坐椅子的三分之一。心态保持平和，主动热情。（2）接听客户来电时的表现。

③

记录：要左手拿电话，右手记录，记录的要点尽量要全，如顾客的姓名、联系电话、感兴趣的车型、购车预计时间等，便于更为有效的后期跟进。

④

时间：一般电话为3分钟左右，时间太短，很多信息我们无法获取，时间太长，很多信息都告诉客户了，可能会削弱客户的来店意愿。 ③记录：要左手拿电话，右手记录，记录的要点尽量要全，如顾

（3）接听客户来电的技巧。

为了成功将客户邀约到店，我们在接听客户电话时应该把握接听技巧，如表6-1所示。（3）接听客户来电的技巧。表6-1 接听客户来电技巧表6-1 接听客户来电技巧

（4）如何高效进行电话沟通。

电话沟通的步骤我们了解了，要想在3分钟左右赢得高效通话，则要求销售顾问在整个电话沟通中精准、全面地为顾客答疑释惑。客户和销售顾问在整个电话沟通中各自关注的信息，如图6-9所示。（4）如何高效进行电话沟通。图6-9电话沟通中的关键因素图6-9电话沟通中的关键因素2．打出电话

（1）打出电话的技巧。

（2）打电话时注意以下几点。

①

通话时间是否恰当。

②

确认对方电话号码、姓名等，避免出错。

2．打出电话（1）打出电话的技巧。

③

讲话内容要有理由、主题，注意说话要简单明了，通话时间不宜过长，避免耽误客户时间。

④注意通话时周边环境要安静。 ③讲话内容要有理由、主题，注意说话要简单明了，通话时间不（二）展厅接触1．展厅接待的重要性

（1）情绪过渡。

（2）识别客户。

（3）推荐销售顾问。（二）展厅接触1．展厅接待的重要性2．展厅接待技巧

展厅接待客户的原则应该“以客为尊”，举止大方自然，具体技巧如表6-3所示。2．展厅接待技巧 展厅接待客户的原则应该“以客为尊”表6-3 展厅接待客户技巧表6-3 展厅接待客户技巧3．展厅接待流程

客户到店进行接待有一定的流程，具体如图6-10所示。3．展厅接待流程 客户到店进行接待有一定的流程，具体图6-10展厅接待流程图6-10展厅接待流程4．展厅接待注意事项

①顾客到店后，应第一时间主动接待顾客，确保顾客在进店后得到充分的关注和指引。

②无论顾客是否买车，都应热情接待。4．展厅接待注意事项 ①顾客到店后，应第一时间主动接待顾客

③如果顾客指定的销售顾问暂时无法接待，应及时告知顾客原因并请求顾客谅解，避免顾客长时间等候而产生抱怨情绪，并引领顾客到休息区稍作休息。

④在顾客等待期间，随时关注顾客。 ③如果顾客指定的销售顾问暂时无法接待，应及时告知顾客原因（三）网上联系

近些年，随着网络快速发展，可通过网络联系，进行成功销售。目前网络联系的方式很多，前文已经阐述，这里不再详谈。

网上联系，需要销售人员快速、专业地处理客户咨询的问题。（三）网上联系 近些年，随着网络快速发展，可通过网络联（四）主动出击

国外主动出击的方式一直被推崇，但是国内汽车销售的主要模式还是展厅销售。

主动出击的形式运用的比较多的是处理抱怨客户时，会登门拜访，送上礼物。

主动出击的目标客户多为重点级别客户，成交可能性比较大。（四）主动出击 国外主动出击的方式一直被推崇，但是国内四、初次接触的沟通技巧

（一）亲和力

亲和力的展示更多时候表现为微笑。

微笑的标准是自然、大方、得体，发自内心真诚的笑。

图6-11和图6-12所示分别代表不同种类的笑。四、初次接触的沟通技巧（一）亲和力图6-11兴奋大笑图6-11兴奋大笑

图6-12真诚微笑图6-12真诚微笑

我们发现展现亲和力最好的工具是以图6-12为参考，多加练习，拉近和客户间的距离，消除陌生感。 我们发现展现亲和力最好的工具是以图6-12为参考，多（二）赞美1．赞美的重要性

恰如其分地赞美对方，能创造一种热情友好的气氛，能使彼此的心情更加愉悦舒畅，彼此间和谐地相处共事。

若在赞美别人时掌握一定的技巧，精通赞美的艺术，一定会收到意想不到的效果。（二）赞美1．赞美的重要性2．赞美的运用

赞美如同一门艺术，真诚自然的赞美才能让人感觉更舒服、自在、快乐，那么如何赞美才能达到预期效果呢？其具体做法如下。（1）具体明确，针对细节。（2）实事求是，不可虚构。（3）恰到好处，不要过头。2．赞美的运用 赞美如同一门艺术，真诚自然的赞美才能让（5）角度独到，不落俗套。（6）言辞简明，我字开头。（7）借用第二人称。（8）赞美的时候要面对着对方表达。（5）角度独到，不落俗套。下篇汽车销售实务任务六

初次接触知识解读一、初次接触的阶段目标1．客户的分类

在汽车销售中，把客户分为3类，而且这3类客户可以相互转化和流动，如图6-1所示。下篇汽车销售实务任务六初次接触图6-1客户分类及流动图6-1客户分类及流动2．初次与客户接触的方法

如图6-1所示，未知客户占客户群体的大部分，但是我们无法与之建立联系，因此需要想办法把这些未知客户变成潜在客户或者现实客户，也就是获得他们的联系方式，即获取客户。

（1）获取客户的重要性。

要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。2．初次与客户接触的方法 如图6-1所示，未知客户占客

销售业绩计算，如图6-2所示。

集客量=首次进店/来电留档客户+未留档客户

留档率=（当期留档顾客÷当期集客量）×100%

留档成交率=（当期成交数量÷当期留档数量）×100% 销售业绩计算，如图6-2所示。图6-2销售业绩计算图图6-2销售业绩计算图

（2）获取客户的前提条件。

①

根据产品的特征来锁定客户。

②

明确汽车产品消费层次。

（3）获取客户的渠道。

获取客户的方法如图6-3所示。（2）获取客户的前提条件。图6-3获取客户的方法图6-3获取客户的方法3．初次接触环节客户的心理期望

在初次接触环节客户的期望归纳起来，主要表现如下所述。

①能够通过不同的沟通渠道（电话、网站、电子邮件等），顺畅地与经销店取得联系。3．初次接触环节客户的心理期望 在初次接触环节客户的期

②电话咨询时，工作人员能及时准确地应答，并能提供专业的答复。

③如果经销店无法立刻满足我的需求，经销店能够解释原因，并告知可以准确回应的时间。

④销售顾问应与客户保持联系，但不要骚扰客户，应提供客户所需要的信息。 ②电话咨询时，工作人员能及时准确地应答，并能提供专业的答

⑤专业的销售人员，及时礼貌的接待，让客户感觉受重视和关注。

⑥经销店为客户提供舒适的氛围，让客户更有意愿去了某品牌产品和服务。销售人员在客户需要帮助的时候，能够及时耐心地提供帮助。 ⑤专业的销售人员，及时礼貌的接待，让客户感觉受重视和关注4．初次接触环节阶段目标

初次接触阶段目标就是建立良好的关系，达到下面的目的。

（1）通过提供顾客关心的品牌、产品、服务及其他信息，邀约顾客到店体验，从而赢得销售机会。4．初次接触环节阶段目标 初次接触阶段目标就是建立良好

（2）通过提供迅速、专业、有价值的服务，树立品牌和经销店形象，促使顾客光临经销店。（2）通过提供迅速、专业、有价值的服务，树立品牌和经销店形

（3）通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车氛围。

（4）经销店的工作人员都能体现出友善和专业（外表、态度和行为），给顾客留下深刻的第一印象，让顾客感受到品牌魅力，让顾客感到受欢迎和被重视。（3）通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备，营造轻松二、初次接触准备（一）判断第一印象的依据

从汽车销售角度看，判断第一印象主要有3个关键印象：展厅、展车和销售人员。1．展厅

（1）展厅人员。二、初次接触准备（一）判断第一印象的依据

进入展厅的客户很多，但并不是每一个人都是为了买车而来。

但是，任何一个人都是我们的潜在客户，在他进入展厅的时候，有没有得到礼貌的对待，直接影响着其对某品牌的印象。

这是一个重要的关键时刻，因此需要展厅人员重视。 进入展厅的客户很多，但并不是每一个人都是为了买车而来

（2）展厅环境。

展厅环境要保持清洁。2．展车

展车干净、摆放整齐、符合标准。（2）展厅环境。3．销售人员

客户对销售人员的判断可以通过3个渠道：外表（Appearance）、行为举止（Behavior）、谈吐（Communication）来初步判断第一印象。3．销售人员 客户对销售人员的判断可以通过3个渠道：外（二）初次接触的准备1．知识准备

（1）企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，如让利和促销政策、服务的项目、产品库存等。

（2）产品知识。了解生产汽车的厂家、品牌，各款车的性能、功能和配置。

（二）初次接触的准备1．知识准备

（3）市场知识。市场知识包括所销售的汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况、行业知识等。

（4）汽车相关法律法规知识，汽车养护使用知识，相关金融知识，相关保险知识等。（3）市场知识。市场知识包括所销售的汽车在市场上的占有率，

（5）用户知识。用户知识主要包括客户心理、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好、客户的决策人购买力等。

（6）社会热点知识。当前社会热点新闻、奇闻轶事应多了解多看，与客户有沟通话题。（5）用户知识。用户知识主要包括客户心理、消费习惯、客户的2．工具准备

（1）平板电脑

（2）工具夹。

①

品牌历史资料。2．工具准备（1）平板电脑

②

车型对比纸质资料、销售支持资料（车贷流程、车险、上牌、精品卖点及惠民补贴、二手车置换流程），车型常规保养报价单、配件价格报价表。

③

文件包（洽谈卡、试乘试驾协议书、路线图、报价单）。

④

其他文件。 ②车型对比纸质资料、销售支持资料（车贷流程、车险、上牌、3．心态准备

销售人员除应做好以上准备外，还需要具备良好的心态，与客户建立良好关系。3．心态准备 销售人员除应做好以上准备外，还需要具备良4．商务礼仪的准备

（1）仪容仪表。

①

男士仪容仪表。◆发型发式。男士的发型发式统一的标准就是干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理，头发不应该过长，一般男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚、过长的鬓角，男士后部的头发，应该不要长过西装、衬衫领子的上部。4．商务礼仪的准备（1）仪容仪表。◆面部修饰。男士每天要进行剃须修面以保持面部的清洁，同时注意随时保持口气的清新。◆着装。男士着装要符合不同品牌4S店的要求，一般应该穿西装、打领带，衬衫的搭配要适宜。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。◆面部修饰。男士每天要进行剃须修面以保持面部的清洁，同时注

衬衫的选择。衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别要注意的一点是，当穿着浅色衬衫的时候，在衬衫的里面不要套深色的内衣，或者是保暖防寒服，不要将里面的内衣露出领口。 衬衫的选择。衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调，同时衬

领带的选择。领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时系领带的时候要注意长短的配合，领带的长度应该是正好抵达腰带的上方，或者有一两厘米的距离。

皮鞋以及袜子的选择。男士在穿西服、打领带这种商务着装的情况下，一般要配以皮鞋，皮鞋要每天保持光亮整洁。 领带的选择。领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合，整体

公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，佩戴在男士左胸的上方的西装口袋处，注意不要歪斜。◆指甲。保持清洁，不染色。

②

女士仪容仪表。◆发型发式。女士的发型发式应该美观、大方，发卡、发带样式应该庄重大方。 公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，佩戴在男士左胸的◆面部修饰。女士在从事正式的商务场合的时候，面部修饰应该是以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该不化妆。◆着装修饰。女士需要注意的细节是：干净整洁，尽量着职业套装。◆面部修饰。女士在从事正式的商务场合的时候，面部修饰应该是

女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的细节是：首先，丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。在选择皮鞋的时候应该尽量避免鞋跟过高、过细。 女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的细节是：首◆指甲。指甲清洁、不宜过长，涂指甲油可用透明色。◆饰物。应小巧精致，尽量不戴，若戴饰物也不能超过3件。◆指甲。指甲清洁、不宜过长，涂指甲油可用透明色。

（2）言谈举止

言谈举止是一种职业规范。梅拉比安法则强调沟通效果的影响因素（见图6-4）时，销售中的销售礼仪如图6-5所示。（2）言谈举止图6-4梅拉比安法则图6-4梅拉比安法则引领礼仪坐姿握手递接名片走姿图6-5销售礼仪

引领礼仪坐姿握

基于上述礼仪，我们在销售中应该注意如下内容。

①

表情管理。即与对方有一个目光交流，同时面带微笑，而不应该左顾右盼。

②

称谓的选择和使用。一般情况下，称对方为某某先生、某某女士，这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式。 基于上述礼仪，我们在销售中应该注意如下内容。

（3）介绍礼仪。

介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。

介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方留下厚此薄彼的感觉。（3）介绍礼仪。

（4）握手礼仪（见图6-6）。

握手的次序，一般都是女士先伸手，男士再握手。领导和上级以及长辈先伸手，下级和晚辈再握手。（4）握手礼仪（见图6-6）。

（5）递接名片礼仪（见图6-7）。

初次与客户见面，我们应该热情主动打招呼，介绍公司和自己，然后递接名片。（5）递接名片礼仪（见图6-7）。图6-6握手礼仪图6-6握手礼仪图6-7递接名片图6-7递接名片三、初次接触方式

（一）电话接触

电话接触有两种方式，一种为客户打进来电话，称为被动获取客户；另一种为销售人员打出去的电话，称为主动获取。三、初次接触方式（一）电话接触1．接听客户来电

（1）接听客户来电的步骤

被动获取客户的步骤如图6-8所示。1．接听客户来电（1）接听客户来电的步骤图6-8被动获取客户的步骤图6-8被动获取客户的步骤

（2）接听客户来电时的表现。

①

语言方面：保持微笑，让声音更亮丽而有礼貌。

②

坐姿：身体坐直、稍稍前倾，男士坐椅子的三分之二左右，女士坐椅子的三分之一。心态保持平和，主动热情。（2）接听客户来电时的表现。

③

记录：要左手拿电话，右手记录，记录的要点尽量要全，如顾客的姓名、联系电话、感兴趣的车型、购车预计时间等，便于更为有效的后期跟进。

④

时间：一般电话为3分钟左右，时间太短，很多信息我们无法获取，时间太长，很多信息都告诉客户了，可能会削弱客户的来店意愿。 ③记录：要左手拿电话，右手记录，记录的要点尽量要全，如顾

（3）接听客户来电的技巧。

为了成功将客户邀约到店，我们在接听客户电话时应该把握接听技巧，如表6-1所示。（3）接听客户来电的技巧。表6-1 接听客户来电技巧表6-1 接听客户来电技巧

（4）如何高效进行电话沟通。

电话沟通的步骤我们了解了，要想在3分钟左右赢得高效通话，则要求销售顾问在整个电话沟通中精准、全面地为顾客答疑释惑。客户和销售顾问在整个电话沟通中各自关注的信息，如图6-9所示。（4）如何高效进行电话沟通。图6-9电话沟通中的关键因素图6-9电话沟通中的关键因素2．打出电话

（1）打出电话的技巧。

（2）打电话时注意以下几点。

①

通话时间是否恰当。

②

确认对方电话号码、姓名等，避免出错。

2．打出电话（1）打出电话的技巧。

③

讲话内容要有理由、主题，注意说话要简单明了，通话时间不宜过长，避免耽误客户时间。

④注意通话时周边环境要安静。 ③讲话内容要有理由、主题，注意说话要简单明了，通话时间不（二）展厅接触1．展厅接待的重要性

（1）情绪过渡。

（2）识别客户。

（3）推荐销售顾问。（二）展厅接触1．展厅接待的重要性2．展厅接待技巧

展厅