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文档简介
下篇汽车销售实务任务六
初次接触知识解读一、初次接触的阶段目标1.客户的分类
在汽车销售中,把客户分为3类,而且这3类客户可以相互转化和流动,如图6-1所示。下篇汽车销售实务任务六初次接触图6-1客户分类及流动图6-1客户分类及流动2.初次与客户接触的方法
如图6-1所示,未知客户占客户群体的大部分,但是我们无法与之建立联系,因此需要想办法把这些未知客户变成潜在客户或者现实客户,也就是获得他们的联系方式,即获取客户。
(1)获取客户的重要性。
要将汽车产品销售出去,首先要找到客户。2.初次与客户接触的方法 如图6-1所示,未知客户占客
销售业绩计算,如图6-2所示。
集客量=首次进店/来电留档客户+未留档客户
留档率=(当期留档顾客÷当期集客量)×100%
留档成交率=(当期成交数量÷当期留档数量)×100% 销售业绩计算,如图6-2所示。图6-2销售业绩计算图图6-2销售业绩计算图
(2)获取客户的前提条件。
①
根据产品的特征来锁定客户。
②
明确汽车产品消费层次。
(3)获取客户的渠道。
获取客户的方法如图6-3所示。(2)获取客户的前提条件。图6-3获取客户的方法图6-3获取客户的方法3.初次接触环节客户的心理期望
在初次接触环节客户的期望归纳起来,主要表现如下所述。
①能够通过不同的沟通渠道(电话、网站、电子邮件等),顺畅地与经销店取得联系。3.初次接触环节客户的心理期望 在初次接触环节客户的期
②电话咨询时,工作人员能及时准确地应答,并能提供专业的答复。
③如果经销店无法立刻满足我的需求,经销店能够解释原因,并告知可以准确回应的时间。
④销售顾问应与客户保持联系,但不要骚扰客户,应提供客户所需要的信息。 ②电话咨询时,工作人员能及时准确地应答,并能提供专业的答
⑤专业的销售人员,及时礼貌的接待,让客户感觉受重视和关注。
⑥经销店为客户提供舒适的氛围,让客户更有意愿去了某品牌产品和服务。销售人员在客户需要帮助的时候,能够及时耐心地提供帮助。 ⑤专业的销售人员,及时礼貌的接待,让客户感觉受重视和关注4.初次接触环节阶段目标
初次接触阶段目标就是建立良好的关系,达到下面的目的。
(1)通过提供顾客关心的品牌、产品、服务及其他信息,邀约顾客到店体验,从而赢得销售机会。4.初次接触环节阶段目标 初次接触阶段目标就是建立良好
(2)通过提供迅速、专业、有价值的服务,树立品牌和经销店形象,促使顾客光临经销店。(2)通过提供迅速、专业、有价值的服务,树立品牌和经销店形
(3)通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备,营造轻松、舒适的购车氛围。
(4)经销店的工作人员都能体现出友善和专业(外表、态度和行为),给顾客留下深刻的第一印象,让顾客感受到品牌魅力,让顾客感到受欢迎和被重视。(3)通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备,营造轻松二、初次接触准备(一)判断第一印象的依据
从汽车销售角度看,判断第一印象主要有3个关键印象:展厅、展车和销售人员。1.展厅
(1)展厅人员。二、初次接触准备(一)判断第一印象的依据
进入展厅的客户很多,但并不是每一个人都是为了买车而来。
但是,任何一个人都是我们的潜在客户,在他进入展厅的时候,有没有得到礼貌的对待,直接影响着其对某品牌的印象。
这是一个重要的关键时刻,因此需要展厅人员重视。 进入展厅的客户很多,但并不是每一个人都是为了买车而来
(2)展厅环境。
展厅环境要保持清洁。2.展车
展车干净、摆放整齐、符合标准。(2)展厅环境。3.销售人员
客户对销售人员的判断可以通过3个渠道:外表(Appearance)、行为举止(Behavior)、谈吐(Communication)来初步判断第一印象。3.销售人员 客户对销售人员的判断可以通过3个渠道:外(二)初次接触的准备1.知识准备
(1)企业知识。公司的介绍,公司的销售政策,如让利和促销政策、服务的项目、产品库存等。
(2)产品知识。了解生产汽车的厂家、品牌,各款车的性能、功能和配置。
(二)初次接触的准备1.知识准备
(3)市场知识。市场知识包括所销售的汽车在市场上的占有率,与竞争车型的对比、优劣情况、行业知识等。
(4)汽车相关法律法规知识,汽车养护使用知识,相关金融知识,相关保险知识等。(3)市场知识。市场知识包括所销售的汽车在市场上的占有率,
(5)用户知识。用户知识主要包括客户心理、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好、客户的决策人购买力等。
(6)社会热点知识。当前社会热点新闻、奇闻轶事应多了解多看,与客户有沟通话题。(5)用户知识。用户知识主要包括客户心理、消费习惯、客户的2.工具准备
(1)平板电脑
(2)工具夹。
①
品牌历史资料。2.工具准备(1)平板电脑
②
车型对比纸质资料、销售支持资料(车贷流程、车险、上牌、精品卖点及惠民补贴、二手车置换流程),车型常规保养报价单、配件价格报价表。
③
文件包(洽谈卡、试乘试驾协议书、路线图、报价单)。
④
其他文件。 ②车型对比纸质资料、销售支持资料(车贷流程、车险、上牌、3.心态准备
销售人员除应做好以上准备外,还需要具备良好的心态,与客户建立良好关系。3.心态准备 销售人员除应做好以上准备外,还需要具备良4.商务礼仪的准备
(1)仪容仪表。
①
男士仪容仪表。◆发型发式。男士的发型发式统一的标准就是干净整洁,并且要经常地注意修饰、修理,头发不应该过长,一般男士前部的头发不要遮住自己的眉毛,侧部的头发不要盖住自己的耳朵,同时不要留过厚、过长的鬓角,男士后部的头发,应该不要长过西装、衬衫领子的上部。4.商务礼仪的准备(1)仪容仪表。◆面部修饰。男士每天要进行剃须修面以保持面部的清洁,同时注意随时保持口气的清新。◆着装。男士着装要符合不同品牌4S店的要求,一般应该穿西装、打领带,衬衫的搭配要适宜。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。◆面部修饰。男士每天要进行剃须修面以保持面部的清洁,同时注
衬衫的选择。衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调,同时衬衫不宜过薄或过透,特别要注意的一点是,当穿着浅色衬衫的时候,在衬衫的里面不要套深色的内衣,或者是保暖防寒服,不要将里面的内衣露出领口。 衬衫的选择。衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调,同时衬
领带的选择。领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合,整体颜色要协调,同时系领带的时候要注意长短的配合,领带的长度应该是正好抵达腰带的上方,或者有一两厘米的距离。
皮鞋以及袜子的选择。男士在穿西服、打领带这种商务着装的情况下,一般要配以皮鞋,皮鞋要每天保持光亮整洁。 领带的选择。领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合,整体
公司的徽标。公司的徽标需要随身携带,佩戴在男士左胸的上方的西装口袋处,注意不要歪斜。◆指甲。保持清洁,不染色。
②
女士仪容仪表。◆发型发式。女士的发型发式应该美观、大方,发卡、发带样式应该庄重大方。 公司的徽标。公司的徽标需要随身携带,佩戴在男士左胸的◆面部修饰。女士在从事正式的商务场合的时候,面部修饰应该是以淡妆为主,不应该浓妆艳抹,也不应该不化妆。◆着装修饰。女士需要注意的细节是:干净整洁,尽量着职业套装。◆面部修饰。女士在从事正式的商务场合的时候,面部修饰应该是
女士在选择丝袜以及皮鞋的时候,需要注意的细节是:首先,丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。在选择皮鞋的时候应该尽量避免鞋跟过高、过细。 女士在选择丝袜以及皮鞋的时候,需要注意的细节是:首◆指甲。指甲清洁、不宜过长,涂指甲油可用透明色。◆饰物。应小巧精致,尽量不戴,若戴饰物也不能超过3件。◆指甲。指甲清洁、不宜过长,涂指甲油可用透明色。
(2)言谈举止
言谈举止是一种职业规范。梅拉比安法则强调沟通效果的影响因素(见图6-4)时,销售中的销售礼仪如图6-5所示。(2)言谈举止图6-4梅拉比安法则图6-4梅拉比安法则引领礼仪坐姿握手递接名片走姿图6-5销售礼仪
引领礼仪坐姿握
基于上述礼仪,我们在销售中应该注意如下内容。
①
表情管理。即与对方有一个目光交流,同时面带微笑,而不应该左顾右盼。
②
称谓的选择和使用。一般情况下,称对方为某某先生、某某女士,这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式。 基于上述礼仪,我们在销售中应该注意如下内容。
(3)介绍礼仪。
介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。
介绍时陈述的时间宜短不宜长,内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方留下厚此薄彼的感觉。(3)介绍礼仪。
(4)握手礼仪(见图6-6)。
握手的次序,一般都是女士先伸手,男士再握手。领导和上级以及长辈先伸手,下级和晚辈再握手。(4)握手礼仪(见图6-6)。
(5)递接名片礼仪(见图6-7)。
初次与客户见面,我们应该热情主动打招呼,介绍公司和自己,然后递接名片。(5)递接名片礼仪(见图6-7)。图6-6握手礼仪图6-6握手礼仪图6-7递接名片图6-7递接名片三、初次接触方式
(一)电话接触
电话接触有两种方式,一种为客户打进来电话,称为被动获取客户;另一种为销售人员打出去的电话,称为主动获取。三、初次接触方式(一)电话接触1.接听客户来电
(1)接听客户来电的步骤
被动获取客户的步骤如图6-8所示。1.接听客户来电(1)接听客户来电的步骤图6-8被动获取客户的步骤图6-8被动获取客户的步骤
(2)接听客户来电时的表现。
①
语言方面:保持微笑,让声音更亮丽而有礼貌。
②
坐姿:身体坐直、稍稍前倾,男士坐椅子的三分之二左右,女士坐椅子的三分之一。心态保持平和,主动热情。(2)接听客户来电时的表现。
③
记录:要左手拿电话,右手记录,记录的要点尽量要全,如顾客的姓名、联系电话、感兴趣的车型、购车预计时间等,便于更为有效的后期跟进。
④
时间:一般电话为3分钟左右,时间太短,很多信息我们无法获取,时间太长,很多信息都告诉客户了,可能会削弱客户的来店意愿。 ③记录:要左手拿电话,右手记录,记录的要点尽量要全,如顾
(3)接听客户来电的技巧。
为了成功将客户邀约到店,我们在接听客户电话时应该把握接听技巧,如表6-1所示。(3)接听客户来电的技巧。表6-1 接听客户来电技巧表6-1 接听客户来电技巧
(4)如何高效进行电话沟通。
电话沟通的步骤我们了解了,要想在3分钟左右赢得高效通话,则要求销售顾问在整个电话沟通中精准、全面地为顾客答疑释惑。客户和销售顾问在整个电话沟通中各自关注的信息,如图6-9所示。(4)如何高效进行电话沟通。图6-9电话沟通中的关键因素图6-9电话沟通中的关键因素2.打出电话
(1)打出电话的技巧。
(2)打电话时注意以下几点。
①
通话时间是否恰当。
②
确认对方电话号码、姓名等,避免出错。
2.打出电话(1)打出电话的技巧。
③
讲话内容要有理由、主题,注意说话要简单明了,通话时间不宜过长,避免耽误客户时间。
④注意通话时周边环境要安静。 ③讲话内容要有理由、主题,注意说话要简单明了,通话时间不(二)展厅接触1.展厅接待的重要性
(1)情绪过渡。
(2)识别客户。
(3)推荐销售顾问。(二)展厅接触1.展厅接待的重要性2.展厅接待技巧
展厅接待客户的原则应该“以客为尊”,举止大方自然,具体技巧如表6-3所示。2.展厅接待技巧 展厅接待客户的原则应该“以客为尊”表6-3 展厅接待客户技巧表6-3 展厅接待客户技巧3.展厅接待流程
客户到店进行接待有一定的流程,具体如图6-10所示。3.展厅接待流程 客户到店进行接待有一定的流程,具体图6-10展厅接待流程图6-10展厅接待流程4.展厅接待注意事项
①顾客到店后,应第一时间主动接待顾客,确保顾客在进店后得到充分的关注和指引。
②无论顾客是否买车,都应热情接待。4.展厅接待注意事项 ①顾客到店后,应第一时间主动接待顾客
③如果顾客指定的销售顾问暂时无法接待,应及时告知顾客原因并请求顾客谅解,避免顾客长时间等候而产生抱怨情绪,并引领顾客到休息区稍作休息。
④在顾客等待期间,随时关注顾客。 ③如果顾客指定的销售顾问暂时无法接待,应及时告知顾客原因(三)网上联系
近些年,随着网络快速发展,可通过网络联系,进行成功销售。目前网络联系的方式很多,前文已经阐述,这里不再详谈。
网上联系,需要销售人员快速、专业地处理客户咨询的问题。(三)网上联系 近些年,随着网络快速发展,可通过网络联(四)主动出击
国外主动出击的方式一直被推崇,但是国内汽车销售的主要模式还是展厅销售。
主动出击的形式运用的比较多的是处理抱怨客户时,会登门拜访,送上礼物。
主动出击的目标客户多为重点级别客户,成交可能性比较大。(四)主动出击 国外主动出击的方式一直被推崇,但是国内四、初次接触的沟通技巧
(一)亲和力
亲和力的展示更多时候表现为微笑。
微笑的标准是自然、大方、得体,发自内心真诚的笑。
图6-11和图6-12所示分别代表不同种类的笑。四、初次接触的沟通技巧(一)亲和力图6-11兴奋大笑图6-11兴奋大笑
图6-12真诚微笑图6-12真诚微笑
我们发现展现亲和力最好的工具是以图6-12为参考,多加练习,拉近和客户间的距离,消除陌生感。 我们发现展现亲和力最好的工具是以图6-12为参考,多(二)赞美1.赞美的重要性
恰如其分地赞美对方,能创造一种热情友好的气氛,能使彼此的心情更加愉悦舒畅,彼此间和谐地相处共事。
若在赞美别人时掌握一定的技巧,精通赞美的艺术,一定会收到意想不到的效果。(二)赞美1.赞美的重要性2.赞美的运用
赞美如同一门艺术,真诚自然的赞美才能让人感觉更舒服、自在、快乐,那么如何赞美才能达到预期效果呢?其具体做法如下。(1)具体明确,针对细节。(2)实事求是,不可虚构。(3)恰到好处,不要过头。2.赞美的运用 赞美如同一门艺术,真诚自然的赞美才能让(5)角度独到,不落俗套。(6)言辞简明,我字开头。(7)借用第二人称。(8)赞美的时候要面对着对方表达。(5)角度独到,不落俗套。下篇汽车销售实务任务六
初次接触知识解读一、初次接触的阶段目标1.客户的分类
在汽车销售中,把客户分为3类,而且这3类客户可以相互转化和流动,如图6-1所示。下篇汽车销售实务任务六初次接触图6-1客户分类及流动图6-1客户分类及流动2.初次与客户接触的方法
如图6-1所示,未知客户占客户群体的大部分,但是我们无法与之建立联系,因此需要想办法把这些未知客户变成潜在客户或者现实客户,也就是获得他们的联系方式,即获取客户。
(1)获取客户的重要性。
要将汽车产品销售出去,首先要找到客户。2.初次与客户接触的方法 如图6-1所示,未知客户占客
销售业绩计算,如图6-2所示。
集客量=首次进店/来电留档客户+未留档客户
留档率=(当期留档顾客÷当期集客量)×100%
留档成交率=(当期成交数量÷当期留档数量)×100% 销售业绩计算,如图6-2所示。图6-2销售业绩计算图图6-2销售业绩计算图
(2)获取客户的前提条件。
①
根据产品的特征来锁定客户。
②
明确汽车产品消费层次。
(3)获取客户的渠道。
获取客户的方法如图6-3所示。(2)获取客户的前提条件。图6-3获取客户的方法图6-3获取客户的方法3.初次接触环节客户的心理期望
在初次接触环节客户的期望归纳起来,主要表现如下所述。
①能够通过不同的沟通渠道(电话、网站、电子邮件等),顺畅地与经销店取得联系。3.初次接触环节客户的心理期望 在初次接触环节客户的期
②电话咨询时,工作人员能及时准确地应答,并能提供专业的答复。
③如果经销店无法立刻满足我的需求,经销店能够解释原因,并告知可以准确回应的时间。
④销售顾问应与客户保持联系,但不要骚扰客户,应提供客户所需要的信息。 ②电话咨询时,工作人员能及时准确地应答,并能提供专业的答
⑤专业的销售人员,及时礼貌的接待,让客户感觉受重视和关注。
⑥经销店为客户提供舒适的氛围,让客户更有意愿去了某品牌产品和服务。销售人员在客户需要帮助的时候,能够及时耐心地提供帮助。 ⑤专业的销售人员,及时礼貌的接待,让客户感觉受重视和关注4.初次接触环节阶段目标
初次接触阶段目标就是建立良好的关系,达到下面的目的。
(1)通过提供顾客关心的品牌、产品、服务及其他信息,邀约顾客到店体验,从而赢得销售机会。4.初次接触环节阶段目标 初次接触阶段目标就是建立良好
(2)通过提供迅速、专业、有价值的服务,树立品牌和经销店形象,促使顾客光临经销店。(2)通过提供迅速、专业、有价值的服务,树立品牌和经销店形
(3)通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备,营造轻松、舒适的购车氛围。
(4)经销店的工作人员都能体现出友善和专业(外表、态度和行为),给顾客留下深刻的第一印象,让顾客感受到品牌魅力,让顾客感到受欢迎和被重视。(3)通过热情、真诚的接待来消除顾客的疑虑和戒备,营造轻松二、初次接触准备(一)判断第一印象的依据
从汽车销售角度看,判断第一印象主要有3个关键印象:展厅、展车和销售人员。1.展厅
(1)展厅人员。二、初次接触准备(一)判断第一印象的依据
进入展厅的客户很多,但并不是每一个人都是为了买车而来。
但是,任何一个人都是我们的潜在客户,在他进入展厅的时候,有没有得到礼貌的对待,直接影响着其对某品牌的印象。
这是一个重要的关键时刻,因此需要展厅人员重视。 进入展厅的客户很多,但并不是每一个人都是为了买车而来
(2)展厅环境。
展厅环境要保持清洁。2.展车
展车干净、摆放整齐、符合标准。(2)展厅环境。3.销售人员
客户对销售人员的判断可以通过3个渠道:外表(Appearance)、行为举止(Behavior)、谈吐(Communication)来初步判断第一印象。3.销售人员 客户对销售人员的判断可以通过3个渠道:外(二)初次接触的准备1.知识准备
(1)企业知识。公司的介绍,公司的销售政策,如让利和促销政策、服务的项目、产品库存等。
(2)产品知识。了解生产汽车的厂家、品牌,各款车的性能、功能和配置。
(二)初次接触的准备1.知识准备
(3)市场知识。市场知识包括所销售的汽车在市场上的占有率,与竞争车型的对比、优劣情况、行业知识等。
(4)汽车相关法律法规知识,汽车养护使用知识,相关金融知识,相关保险知识等。(3)市场知识。市场知识包括所销售的汽车在市场上的占有率,
(5)用户知识。用户知识主要包括客户心理、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好、客户的决策人购买力等。
(6)社会热点知识。当前社会热点新闻、奇闻轶事应多了解多看,与客户有沟通话题。(5)用户知识。用户知识主要包括客户心理、消费习惯、客户的2.工具准备
(1)平板电脑
(2)工具夹。
①
品牌历史资料。2.工具准备(1)平板电脑
②
车型对比纸质资料、销售支持资料(车贷流程、车险、上牌、精品卖点及惠民补贴、二手车置换流程),车型常规保养报价单、配件价格报价表。
③
文件包(洽谈卡、试乘试驾协议书、路线图、报价单)。
④
其他文件。 ②车型对比纸质资料、销售支持资料(车贷流程、车险、上牌、3.心态准备
销售人员除应做好以上准备外,还需要具备良好的心态,与客户建立良好关系。3.心态准备 销售人员除应做好以上准备外,还需要具备良4.商务礼仪的准备
(1)仪容仪表。
①
男士仪容仪表。◆发型发式。男士的发型发式统一的标准就是干净整洁,并且要经常地注意修饰、修理,头发不应该过长,一般男士前部的头发不要遮住自己的眉毛,侧部的头发不要盖住自己的耳朵,同时不要留过厚、过长的鬓角,男士后部的头发,应该不要长过西装、衬衫领子的上部。4.商务礼仪的准备(1)仪容仪表。◆面部修饰。男士每天要进行剃须修面以保持面部的清洁,同时注意随时保持口气的清新。◆着装。男士着装要符合不同品牌4S店的要求,一般应该穿西装、打领带,衬衫的搭配要适宜。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。◆面部修饰。男士每天要进行剃须修面以保持面部的清洁,同时注
衬衫的选择。衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调,同时衬衫不宜过薄或过透,特别要注意的一点是,当穿着浅色衬衫的时候,在衬衫的里面不要套深色的内衣,或者是保暖防寒服,不要将里面的内衣露出领口。 衬衫的选择。衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调,同时衬
领带的选择。领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合,整体颜色要协调,同时系领带的时候要注意长短的配合,领带的长度应该是正好抵达腰带的上方,或者有一两厘米的距离。
皮鞋以及袜子的选择。男士在穿西服、打领带这种商务着装的情况下,一般要配以皮鞋,皮鞋要每天保持光亮整洁。 领带的选择。领带的颜色和衬衫、西服颜色相互配合,整体
公司的徽标。公司的徽标需要随身携带,佩戴在男士左胸的上方的西装口袋处,注意不要歪斜。◆指甲。保持清洁,不染色。
②
女士仪容仪表。◆发型发式。女士的发型发式应该美观、大方,发卡、发带样式应该庄重大方。 公司的徽标。公司的徽标需要随身携带,佩戴在男士左胸的◆面部修饰。女士在从事正式的商务场合的时候,面部修饰应该是以淡妆为主,不应该浓妆艳抹,也不应该不化妆。◆着装修饰。女士需要注意的细节是:干净整洁,尽量着职业套装。◆面部修饰。女士在从事正式的商务场合的时候,面部修饰应该是
女士在选择丝袜以及皮鞋的时候,需要注意的细节是:首先,丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。在选择皮鞋的时候应该尽量避免鞋跟过高、过细。 女士在选择丝袜以及皮鞋的时候,需要注意的细节是:首◆指甲。指甲清洁、不宜过长,涂指甲油可用透明色。◆饰物。应小巧精致,尽量不戴,若戴饰物也不能超过3件。◆指甲。指甲清洁、不宜过长,涂指甲油可用透明色。
(2)言谈举止
言谈举止是一种职业规范。梅拉比安法则强调沟通效果的影响因素(见图6-4)时,销售中的销售礼仪如图6-5所示。(2)言谈举止图6-4梅拉比安法则图6-4梅拉比安法则引领礼仪坐姿握手递接名片走姿图6-5销售礼仪
引领礼仪坐姿握
基于上述礼仪,我们在销售中应该注意如下内容。
①
表情管理。即与对方有一个目光交流,同时面带微笑,而不应该左顾右盼。
②
称谓的选择和使用。一般情况下,称对方为某某先生、某某女士,这也是最为稳妥和最为普遍的一种称谓方式。 基于上述礼仪,我们在销售中应该注意如下内容。
(3)介绍礼仪。
介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。
介绍时陈述的时间宜短不宜长,内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方留下厚此薄彼的感觉。(3)介绍礼仪。
(4)握手礼仪(见图6-6)。
握手的次序,一般都是女士先伸手,男士再握手。领导和上级以及长辈先伸手,下级和晚辈再握手。(4)握手礼仪(见图6-6)。
(5)递接名片礼仪(见图6-7)。
初次与客户见面,我们应该热情主动打招呼,介绍公司和自己,然后递接名片。(5)递接名片礼仪(见图6-7)。图6-6握手礼仪图6-6握手礼仪图6-7递接名片图6-7递接名片三、初次接触方式
(一)电话接触
电话接触有两种方式,一种为客户打进来电话,称为被动获取客户;另一种为销售人员打出去的电话,称为主动获取。三、初次接触方式(一)电话接触1.接听客户来电
(1)接听客户来电的步骤
被动获取客户的步骤如图6-8所示。1.接听客户来电(1)接听客户来电的步骤图6-8被动获取客户的步骤图6-8被动获取客户的步骤
(2)接听客户来电时的表现。
①
语言方面:保持微笑,让声音更亮丽而有礼貌。
②
坐姿:身体坐直、稍稍前倾,男士坐椅子的三分之二左右,女士坐椅子的三分之一。心态保持平和,主动热情。(2)接听客户来电时的表现。
③
记录:要左手拿电话,右手记录,记录的要点尽量要全,如顾客的姓名、联系电话、感兴趣的车型、购车预计时间等,便于更为有效的后期跟进。
④
时间:一般电话为3分钟左右,时间太短,很多信息我们无法获取,时间太长,很多信息都告诉客户了,可能会削弱客户的来店意愿。 ③记录:要左手拿电话,右手记录,记录的要点尽量要全,如顾
(3)接听客户来电的技巧。
为了成功将客户邀约到店,我们在接听客户电话时应该把握接听技巧,如表6-1所示。(3)接听客户来电的技巧。表6-1 接听客户来电技巧表6-1 接听客户来电技巧
(4)如何高效进行电话沟通。
电话沟通的步骤我们了解了,要想在3分钟左右赢得高效通话,则要求销售顾问在整个电话沟通中精准、全面地为顾客答疑释惑。客户和销售顾问在整个电话沟通中各自关注的信息,如图6-9所示。(4)如何高效进行电话沟通。图6-9电话沟通中的关键因素图6-9电话沟通中的关键因素2.打出电话
(1)打出电话的技巧。
(2)打电话时注意以下几点。
①
通话时间是否恰当。
②
确认对方电话号码、姓名等,避免出错。
2.打出电话(1)打出电话的技巧。
③
讲话内容要有理由、主题,注意说话要简单明了,通话时间不宜过长,避免耽误客户时间。
④注意通话时周边环境要安静。 ③讲话内容要有理由、主题,注意说话要简单明了,通话时间不(二)展厅接触1.展厅接待的重要性
(1)情绪过渡。
(2)识别客户。
(3)推荐销售顾问。(二)展厅接触1.展厅接待的重要性2.展厅接待技巧
展厅
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