华地商业运营管理手册

华地商业运营部管理手册第一章商管部组织架构及岗位职责第一部分组织架构副副总经理商业运营经理运营专员客服管理部第二部分岗位职责部门职能：负责华地奥莱广场营运管理主要职能：（1）对商户装修、上货、及运营状况进行监控、督导、巡查；（2）建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析；（3）建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，优化市场组合；（4）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况；（5）建立健全商户档案资料的管理，并及时更新；负责合同文档的保存；（6）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好项目与商户沟通的桥梁；（7）商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范；（8）对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结；（9）配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行；（10）负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、管理；（11）做好空置商铺的处置、管理和维护工作；（12）协助处理日常的重大突发、应急事件；（13）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；（14）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；第三部分工作职责及规范商业运营经理依照项目的要求，负责落实商业市调汇总资料的研判，统掌市场调整方向，组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；根据项目的商业定位、布局以及招商达成情况。对项目各营业区的商家选择、品牌调整计划、租售关系配套、物业配置建议、商业管理建议、推广活动等提出合理化建议。并按照上级领导及商场需求安排一系列商场营运方案的细化分工；负责制定和完善各项部门工作流程及规章制度，积极参与重点客商的营运协商谈判，定期组织员工的业务培训和能绩考核，充分调动员工的主观能动性，不断提升部门工作效率，确保针对商家和消费者管理服务工作的质量；执行公司和部门各项规章制度，维护商街正常的营运秩序、营业现场及项目内外环境、设备设施、例行检查与管理；

负责对各楼层各区域布局和品牌的合理性调整；负责空置铺位及广告位的整体招商业绩考核；

对大型促销活动促销商品的整体结构合理性调整，各商家、品牌促销活动内容的建议与指导，实施营销推广活动；

组织商户各类会议，发动和组织商户，利用商户资源参与各项营销推广活动；

顾客与投诉处理指导监督，重大顾客投诉及突发事件的接待处理与反馈；商户退场时争议解释、手续跟进、善后等；运营专员（1）定期落实管辖区域内各业态、业种厂商资料和经营信息的建立、更新工作。负责建立各个管辖区域小组业务执行档案；（2）负责决断处理管辖区域内商家及消费者投诉事件，做好处理事件记录汇报部门经理，并且督促其他商家不再发生相似事情；（3）通过与消费者或商家的接触，及时了解他们的需要，提出商场服务改进意见。建立良好的客情关系,并协助商家不断提升经营业绩。（4）协助、督导总服务台热情、准确、优质、高效的服务和信息。（5）巡视、督察商场各种服务设施和工作情况，确保整个商场正常运转。（6）通过与各部门的协调，保证商场内整洁、灯光照明，保证整个商场的舒适和安全。（7）及时了解商家的现场促销活动，并配合、督促商家规范地完成促销活动。（8）按照商场有关规定巡查商家执行情况，违规者即时处理整改，并做好记录工作上报领导。第二章工作流程商业运营启动流程二、商业运营部搭建流程三、商业运营部工作流程三、商户投诉处理工作四、管理制度商户管理制度第一章总则第一条：为维护商业正常的经营秩序，保护消费者和商户的合法权益，促进商业健康发展，特制定本管理办法。第二条：商户在经营过程当中应当遵照执行本办法中的所有制定，在与消费者进行交易的过程当中，应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第三条：在制定本办法中，与商户共同将商业街经营秩序管好、搞好。第四条：商业管理部将遵循依法、公开、公正、廉洁、高效的原则，保证公平交易和平等竞争，保护商户的合法权益。第五条：凡在商业街内进行经营、从事商品经营的，都应当遵守本规定。第六条：各商户应当积极配合商业管理部工作，不得以自己的意志肆意妄行，损害他人的利益。第七条：违反本管理规定者，商业管理部将依据有关规定及国家有关法律法规进行相应的处罚。性质恶劣，情节严重者，将移交国家有关部门处理。第二章经营管理第十三条：凡在商业街经营的商户，均应办理合法的入驻经营手续，与商业管理部签订《委托管理协议》。所有商户在入驻后必须办理营业执照。第十四条：进入商业街经营的商户必须遵守国家有关交易的法律法规，不得损害国家利益以及其他商户和消费者的合法权益。第十五条：商户应当接受有关行政管理部门的监督管理，不得拒绝和阻碍行政人员依法执行职务。第十六条：在商业街经营的商户应当按照工商行政部门核准的经营范围、经营方式，在规定的地点亮照经营。不得伪造、涂改、出租、出借、出卖、转让营业执照。第十七条：每个商户应保持自己门前干净整洁，商品摆放有序。第十八条：在商业街内的商户严禁欺行霸市、强买强卖、以次充好、以假冒充真等不法行为，商品应明码标价。第十九条：商户在经营过程中应当依照国家有关的法律法规进行经营活动，应当听取消费者对提供的商品的意见，接受消费者的监督。第二十条：商户应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。第二十一条：在商业街经营的商户向消费者提供商品后，应当按照国家有关规定向消费者出具销售凭证。按照国家规定或者与消费者的约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。第二十二条：礼貌待客、热情服务、文明经商，商户不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第二十三条：商户应按国家有关法律法规的规定及时缴纳税金及管理费。第二十四条：为保护商户与消费者的合法权益，鼓励买卖双方订立销售合同。第二十五条：订立销售合同双方须遵守法律和行政法规。任何人不得利用合同进行违法活动。第二十六条：订立销售合同，应当遵守平等互利、协商一致的原则，任何一方不得把自己的意志强加给对方。第二十七条：销售合同中应包含产品数量、产品质量、产品价格和交货期限等内容，在解决买卖双方的纠纷时，以双方的销售合同为凭。第二十八条：销售合同依法成立，具有法律约束力，当事人必须全面履行合同规定的义务，任何一方不得擅自变更或解除合同。第二十九条：商户在经营过程当中应公平竞争，制止不正当竞争行为，商户不得采用下列不正当手段从事市场交易，损害竞争对手。（一）假冒他人的注册商标（二）擅自使用知名商品特有的名称、包装，或者使用与知名商品近似的名称、，包装，造成和他人的知名商品想混淆，使购买者误以为是该知名商品；（三）擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误以为是他人的商品；（四）在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示。第三十条：商户不利用广告或者其他方法，对商品的质量、性能、用途、产地等作引人误解的虚假宣传。第三十一条：商户不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。第三十二条：对于有不正当竞争行为的商户，商业管理部将采取严厉的措施，对其予以纠正，情节严重者，商业管理部将移交有关部门进行处理。第三十三条：为了加强商业街的管理，要求商户严格遵守（一）使用外地来务工人员的商户，应当与务工人员依法签订劳动合同，提供必要的生活保障；（二）凡在商业街进行经营活动的商户，均应遵守国家的法律法规，遵守商业管理部制定的各项管理规定、管理制度。第三章质量管理第三十四条：凡在商业街经营的商户均应严格遵守《中华人民共和国产品质量法》，禁止伪造或冒用认证标志，伪造或者冒用他人的厂名，禁止在销售的产品中以假充真、以次充好。第三十五条：产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。第三十六条：来商业街采购的消费者有权就产品质量问题，向产品的商户查询，商户应如实给予答付，不得以任何借口推辞，或者提供虚假信息。第三十七条：如因产品的质量或加工质量的原因而受到消费者投诉的商户，商业管理部将采取相应的措施给予处罚，问题严重者，移交有关部门处理。第四章服务管理第三十八条：为了提高商业街管理水平，加强商户自律，商业管理部将严格按照“六规划、四统一、四整洁、一文明”所要求的来进行管理，即：（一）六个规划：设施规划；制度规划；管理规划；交易行为规划；卫生规划；安全规划。（二）四统一：证照悬挂统一；计量器具统一；垃圾容器统一。（三）四整洁：经营场所整洁；经营设施整洁；经营商品整洁；经营者仪表整洁。（四）一文明：各商户自觉做到文明经商、礼貌待客、热情服务、遵章守法。商业管理部将严格按照以上标准来约束自身的管理及各商户的经营行为。第三十九条：商业管理部将向入驻经营的商户提供以下服务；（一）负责商业街经营设施和安全防范设施的建设和维修；（二）提供商户必要的经营设施和服务；（三）建立和落实治安、消防、环保、环境卫生等各项制度；（四）维护商业街秩序，发现违法行为及时制止，并向有关行政部门报告。第四十条：商业管理部服务管理机构实行公开办公制度；（一）服务管理机构名称公开；（二）服务管理机构主要负责人的姓名、职务公开；（三）管理制度公开；（四）收费项目和收费标准公开；（五）消费者投诉机构的举报电话公开。第四十一条：商业管理部的工作人员文明管理，礼貌服务。第四十二条：商业管理部及其工作人员不得在其管理的商业街内从事商品经营活动。第五章日常管理第四十三条：商业管理部的日常管理由运营部负责，统一对商业街的卫生、消防、安全、出入货物等各项日常事务进行管理，具体管理办法可参照《商业街治安管理办法》、《安全防火责任书》、《商业街货物出入管理办法》、《环境卫生管理办法》等各项制度。第四十四条：营业时间：10：00——22:00，餐饮、娱乐商户营业时间自定，并在商业管理部备案。第六章附则第四十五条：本管理规定发布之日起实施。第四十六条：本管理规定的最终解释权归商业管理部解释。五、商铺进场撤场管理规定（一）进场管理规定（1）招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至商管部，商管部接单后负责协助商户进场工作。（2）商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。（3）商户进场后开业前需签订《商铺委托管理协议》及《消防责任书》。（二）撤场管理规定（1）招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。（2）商管部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。（3）项目部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。（4）商管部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。（5）财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。（三）撤场工作流程1.无欠款情况撤场（1）商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。（2）由商管部向商户发出《解除租赁合同的通知》，确认撤场具体时间。（3）在商户收到《解除租赁合同的通知》后，由商管部与商户协调，与之解除《租赁合同解除协议书》。（4）商管部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。（5）《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，商管部各留存一份备案。（6）《撤场审批表》审批后，由商管部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。（7）如商户未按规定期限及标准交铺，由商管部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。（8）商户按规定交铺后，商管部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）2.有欠款情况撤场（1）商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。（2）商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至商业管理部，由商管部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。（3）如商业管理部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：（4）商管部、物业部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。（5）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。（6）商户物品入库后，由商管部再次与商户协调，尽量减少双方损失；A:如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由商业管理部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；B:如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由商管部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批，营运部、物业部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。六、环境卫生管理制度第一、商户室内环境卫生标准：1、《卫生许可证》悬挂在明显的位置，从业人员持《健康证明》上岗。2、各商户建立卫生管理管理制度，设立卫生管理人，建立卫生资料档案。3、保持经营店铺室内外环境卫生整洁，室内无积尘、地面无果皮杂物、垃圾。4、加强自然通风、机械通风设施正常使用，空调系统定期消毒清洗。5、有防蝇、蚊、蟑螂、鼠害的设施，经常检查设施使用情况。6、公共卫生间及时清洁，做到无积污、无蝇蛆、无异味。7、室内、外窗户每日清洁，保持采光度和清洁度。8、垃圾处理到垃圾箱、制定垃圾存放处，定时进行垃圾处理，不可堆积时间长久，堆积物溢出。9、垃圾桶、箱外观保持清洁，每日清洗，破损垃圾箱及时更换。10、货物周转不可占用公共环境区，尤其是主通道位置。自设货物周转区，并保持清洁、及时处理周转货物，不可长久堆积货物在公共环境区。11、店招、灯光破损及时更换，保持完整外观。第二、公共环境卫生标准：1、每日保持道路、楼梯、广场等公共区域环境卫生清洁，垃圾存放在制定位置和垃圾桶内。2、公共设施和设备（含广告灯箱、围栏等）、绿植、墙面保持干净整洁，外设垃圾桶、箱保持外观清洁，破损垃圾桶、箱及时更换。3、未租赁商铺的门窗保持干净、无尘土。4、公共卫生间地面、墙面保持洁净，空气清新，无异味，无积水。5、公共环境区域地面遇到下雨积水及时处理，保持地面无积水。6、日常卫生环境维护做到“三净”——地净、墙净、窗净。第三、环境卫生管理制度1、每日巡场至少三次检查环境卫生。一周内，不定期的组织物业公司负责人和商业管理部负责人联合检查环境卫生，并作通报。月底做环境卫生检查总结。2、垃圾周转每日清理及时，没有清理过的垃圾一定存放在垃圾桶中，不得堆放在外。3、垃圾存放位置及时消毒处理，每日消毒垃圾存放处。4、未及时处理的影响卫生环境的商户，视情节严重程度，给予一定的处罚。此项工作由商业管理部负责。5、公共环境卫生的保持，由物业公司负责，商业管理部监督检查，如遇严重影响公共环境卫生的情况，视情节严重程度，予以处罚。七、自营管理制度人员管理1、人员配备：根据自营规模及自营范围设定合理的人员编制，根据人员需求招聘人员到岗。2、工资体系：建立自营组织架构后的薪资体系，定岗定编定薪。3、考核体系：合理的绩效考评体系，建立激励机制，奖罚分明，充分调动员工积极性。4、考勤制度：严格按照自营要求，制定考情勤制度，