店铺培训管理组工作规范探析

店铺(diànpù)培训管理组工作规范

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第一页，共三十九页。关闭(guānbì)手机积极参与心态(xīntài)归零遵守(zūnshǒu)时间课堂要求第二页，共三十九页。提纲(tígāng)一、培训(péixùn)工作的目的与意义二、零售培训工作规划三、店铺培训管理组工作介绍四、员工训练技巧五、总结回顾第三页，共三十九页。一、培训工作(gōngzuò)的目的与意义第四页，共三十九页。目的：使店铺能顺畅、有效(yǒuxiào)开展培训工作意义：通过有效的培训工作，增进店员的知识和技能，提升店员的工作效益第五页，共三十九页。二、零售培训(péixùn)工作规划第六页，共三十九页。店铺职位(zhíwèi)晋升图学习(xuéxí)阶段提高(tígāo)阶段发展阶段适应阶段初级导购中级导购高级导购副店长6个月内九个月以上一年以上晋升阶段深耕阶段区域主管店长区域经理更高发展。。。。办公室各部门专员发展阶段主管晋升阶段深耕阶段经理一年以上三年以上。。。。双向通道考核评估第七页，共三十九页。岗位所需技能初级导购公司及品牌文化基础产品知识FAB基础陈列知识服务八部曲售后服务基础知识中级导购季度新产品FAB销售技巧顾客异议处理高级导购卖场沟通技巧如何有效处理投诉销售系统运营管理规范二级副店店铺财务管理E-POS系统操作店铺设备管理组管理规范店铺产品管理组管理规范岗位所需技能一级副店店铺市场管理组管理规范店铺人力管理组管理规范货品分析管理顾客消费心理学店长店长岗前基础店铺标准运营流程店铺培训管理组管理规范如何有效处理投诉文本逻辑结构会议技巧卖场沟通技巧员工辅导技巧讲师基础技能视觉色彩与陈列设计数据分析货品分析管理各岗位人员(rényuán)所需技能：第八页，共三十九页。1、店铺运营培训系统(xìtǒng)之组织架构：店员(diànyuán)店员(diànyuán)

店铺培训组长

区域培训组长（助理）

店员店铺培训组长销售培训助理

区域培训组长（助理）销售培训组长培训辅导培训辅导第九页，共三十九页。2、店铺(diànpù)运营培训系统之成员岗位职能销售培训组长：负责参与制定培训计划及培训效果审核。销售培训助理：负责销售培训计划的拟定及指导实施，负责各培训项目的检查及后期跟进。区域培训组长：负责相关(xiāngguān)职能课程的讲授及培训实施的监督（销售经理）跟进。区域培训助理：负责相关职能课程的讲授及培训实施的监督。（区域主管）店铺培训组长：负责相关职能课程的讲授及有关培训的组织。

第十页，共三十九页。3、店铺运营培训(péixùn)系统之人事安排：职能公司职位成员人数备注销售培训组长王顺福总监1人销售培训助理培训主管培训专员黄释昀钟幸湘2人区域培训组长销售经理林玉华、江卫国、钱旭文3人根据实际销售部门的数量进行规划区域培训助理区域主管黄燕芬、邓金水、杨年云苏春玲、鲁瑞华、杨小莉陈艳金6人按照目前区域划分店铺培训组长店长各个店铺店长若干根据店铺数量划分，每店一名第十一页，共三十九页。4、店铺运营(yùnyíng)培训系统之培训课程规划第十二页，共三十九页。三、店铺培训(péixùn)管理组工作介绍第十三页，共三十九页。序号名称组长1人力及行政管理组二级副店2设备管理组二级副店3产品管理组一级副店4市场推广组一级副店5培训管理组店长6销售运营组店长7财务功能组店长店铺(diànpù)七个功能组划分：第十四页，共三十九页。1、调查、了解并提出培训需求2、组织培训3、评估培训效果4、培训质量管理5、员工(yuángōng)辅导店铺(diànpù)培训功能组工作内容：第十五页，共三十九页。1、调查、了解并提出培训需求

使用的方法有：

1、观察法—通过观察店员的日常工作(gōngzuò)表现，发现其不足之处，并依此提出相应的培训需求；

2、面谈法—通过与店员的面对面沟通，了解他们的培训需求；

3、工作日志法—将日常工作中遇到的典型问题进行汇总和提炼，由此得出店铺的培训需求。

第十六页，共三十九页。2、组织培训

（1）承接公司培训组的工作计划，组织店员进行培训

（2）根据店铺实际工作需要，组织店员进行培训

3、评估培训效果

从以下几个维度对培训效果进行评估

（1）反应层—通过面谈或调查问卷的方式了解店员对培训的评价，好或不好，喜欢或不喜欢，觉得精彩或乏味；

（2）学习层—通过书面考试了解店员对知识和技能的掌握(zhǎngwò)程度

（3）行为层—通过观察法，了解店员有没有主动将学到的知识技能运用到实际工作当中。

第十七页，共三十九页。注：总体(zǒngtǐ)情况于《店铺培训组月度报告》中反馈详细情况则记录于《店铺培训日志》中第十八页，共三十九页。建立店铺培训日志目的:1、明确店铺各层级(cénɡjí)人员的培训计划，提高培训质量，帮助加快店铺内部人员的成长速度2、是店铺培训工作实际完成情况的评估依据3、为后期建立店铺内部培训体系做好准备工作第十九页，共三十九页。培训(péixùn)日志填写内容:1、工作技能：李宁基础产品知识、店铺陈列标准、销售服务八步曲、当季产品FAB、销售技巧、四代/五代陈列规范、EPOS系统操作与分析、店铺运营管理等等2、其他：根据员工个人情况自行拟定(nǐdìng)的培训内容第二十页，共三十九页。4、培训质量管理为了保证培训质量而贯穿整个培训工作过程始终要做的工作，具体有如下几点（1）做好培训需求调查和反馈工作，使给予店员的培训是他们所需的；（2）在培训的组织上，选择恰当的时间、地点和方式，例如不能在旺场时进行(jìnxíng)培训、陈列培训在现场进行(jìnxíng)、产品知识的培训采用实物讲解及演练的方式等；

（3）培训过程中，根据店员的反应及时进行相应的调整；（4）培训结束后及时填写《店铺（店长）培训日志》及建立培训档案，并进行总结；（5）向直接上级或公司培训组反馈培训情况第二十一页，共三十九页。培训档案作用：

1、用来记录所有在职人员的受训情况(qíngkuàng)，是职位晋升的重要依据；2、是检核各级人员培训完成情况的工具；第二十二页，共三十九页。培训档案的管理：1、店铺员工层级：即导购人员，其培训档案由店长负责建立管理；（店铺管理组执行）2、店铺管理层级：即收银员、副店、店长，其培训档案由区域主管(zhǔguǎn)负责建立管理；（了解）3、区域管理层级：即区域主管、经理，其培训档案由公司零售培训组主管负责建立管理；（了解）第二十三页，共三十九页。5、员工辅导也称员工现场辅导或一分钟教练法。即在日常工作中，通过观察，对员工工作中存在的不足及时予以纠正，并对典型问题(wèntí)进行记录。一分钟教练法常包含以下要素：（1）对员工进行简短的肯定或赞美（2）“我听到……”或“我看到……”将员工的不足指出（3）引导员工思考并让其说出这样的行为会导致什么样的结果，并鼓励其说出改进的措施第二十四页，共三十九页。四、员工训练(xùnliàn)技巧第二十五页，共三十九页。悟读:10%听:20%看+听:50%听+说:70%说+做:90%培训(péixùn)工作的特点第二十六页，共三十九页。培训(péixùn)的方法情景模拟角色扮演小组活动自测问卷跟随学习头脑风暴(fēngbào)理论讲解视听资料户外活动阅读理解案例分析联谊活动第二十七页，共三十九页。1、训练(xùnliàn)四步骤步骤一：准备(zhǔnbèi)工作步骤二：说明示范步骤三：练习步骤四：追踪考核第二十八页，共三十九页。训练四步骤(bùzhòu)-准备工作“准备”充分可以使任何事情(shìqing)都进行得更顺利，好的事前准备工作会使成果更为有效，并呈现专业的精神面貌。硬件准备工作；软件准备工作；第二十九页，共三十九页。训练四步骤(bùzhòu)-示范说明说明时用简单明了的言辞来解释每一步骤是很重要的。不要期望在说明时便将所有的注意细节都讲出来，一下太多的讯息会使被训练者感到怯步。在整个示范(shìfàn)过程中，你必须对流程和规范中每一步、每一点保持高标准度。第三十页，共三十九页。训练(xùnliàn)四步骤-练习受训者需要时间来熟悉你所传授的东西，此时，“快”、“慢”并不重要，最重要的是“正确”与“鼓励”。有时候，受训者会忘记(wàngjì)某一步骤或细节，请尽量用提问技巧来引导他自己说出答案；在受训者进行正确时，要立即鼓励他，表示对他的信心，并逐步减少在旁边指导的时间，让他尝试独立操作。第三十一页，共三十九页。训练四步骤-追踪(zhuīzōng)考核当受训者练习(liànxí)熟悉，便可以进行学习考核了，通过学习考核，表示该受训者可以独立操作，但并不表示学习完全结束，正确而持续的追逐考核才可以将员工的工作标准维持并提升。填写考卷，评分。填写员工培训档案。日常对训练结果进行复核和跟进。第三十二页，共三十九页。2、提问(tíwèn)技巧目的：要确定受训者的了解程度以及需要补充说明的部分，同时也可以强化重点部分。技巧(jìqiǎo):开放式问题；避免使用封闭式问题。如：懂不懂？会不会？有没有问题？第三十三页，共三十九页。3、追踪(zhuīzōng)反馈技巧正面和回馈；称赞良好的表现，这种方式加强对方(duìfāng)的信心，并且将好的行为继续保持。负面的回馈；批评不适当的行为，该方式容易打击对方的积极性。改进的回馈。指出对方可以改进的方法，这种方式有助于工作的进步，并可以表达您对他的信心。第三十四页，共三十九页。五、总结(zǒngjié)回顾第三十五页，共三十九页。第三十六页，共三十九页。携手与共目标(mùbiāo)一致第三十七页，共三十九页。9、人的价值，在招收诱惑(yòuhuò)的一瞬间被决定。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、低头要有勇气，抬头要有低气。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20236:49:50PM11、人总是珍惜为得到。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、人乱于心，不宽余请。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、抱最大的希望，作最大的努力。05一月20232023/1/52023/1/52023/1/515、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/1/52023/1/505January202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2023/1/52023/1/5