物业公司品质调查访问法

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物业品质调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。

一、物业品质调查访问法的根本概念

访谈调查与日常交谈不同：第一，访谈比日常交谈更有目的性。日常交谈不确定有明确的目的，而访谈确定要有明确的目的。从目的的广度和范围上看，日常交谈的目的更加广泛，而访谈调查的目的对比单一，即从访谈对象那里了解确定的处境和获得信息为目的。其次，交谈双方在关系上不同。日常交谈是一种对比对等的人际关系，而研究性的交谈，构成的是一种对比特殊的人际关系。访问者操纵交谈的内容、方式以及信息的类型和容量，一般是访问者提出问题，被访问者回复。

二、物业品质调查访问法的类型

依据在调查访问时的操纵程度不同，划分为三种不同的类型，一种称为布局型访问法，半布局访问法，另一种称为无布局型访问法。通常又被称作封闭型、半封闭型、开放型。

1.布局型访问法，又称标准型。分为两种形式，一种是访问者按事先拟好的访问大纲，对全体被访者举行一致的询问，然后将被访者的回复，填到事先制好的格中去。另一种是将问题与可能的答案印在问卷上，由被访问者自由选择答案。

2.半标准（半布局）型访问法，这种方法只是将要问的有关问题交给访问者，但无确定的问题依次，这种方法访问时对比便当，被试易于合作。

3.非布局型访问法，又称非标准型访问法。这种方法是指事先不预定表格，也不按固定的问题依次去问，自由的交谈，适合于探索性研究。分为：(1)引导式访问。(2)谈话式，即访问者事先拟好腹稿与被访问者举行自由交谈。(3)非引导式访问法,事先完全没有拟定调查标题,可以举行深度访问。这种方法要求访问者具备确定的访问技术。

三、物业品质调查访问的步骤与技巧

调查访问的步骤与技术是抉择调查访问所获得的资料是否有用，是否能回复所要解决的问题的一个重要方面。

(一)调查访问的步骤：

1.取样（①被试取样、②调查工具取样、③问题取样），

2.设计调查表与试查，

3.筹划、调查访问程序。

(二)访问的技巧

访问技巧，是调查中确保研究目的的实现，获得切实有用资料的一个重要因素。技巧包括：

1.访问前的打定工作

(1)打定好一切可用的记录工具，如：录音机、照相机、纸笔等；

(2)对调查访问中可能会遇到的问题务必要有充分的心理打定。

(3)取得被访问者的合作。

2.举行访问

首先介绍自己的身份，或找有关被访者的领导或邻居或其他可相信的人作引荐。要求访问者要热心有礼貌，不失约，必要的寒喧，真挚的感谢，留神对方的身份、称谓、提问要得体。

其次步要细致的说明访问的目的，并设法造成友好的气氛。

第三步要把握住方向及主题，能制止的题外话尽量制止。务必抓紧一切时间和机遇，随时记录，假设事先向被访问者说明，那么明正言顺，当面记录，用录音或照相，假设没有理事先说明，那么应事后抓紧时间追记。时刻留神被访人的心绪变化，不要使访问为他的心绪所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言语越简朴越好，题目不能地过多，时间留神不能太长。

四、访谈调查的概括运用

（一）可以运用访谈调查的处境

访谈的对象：社会上的名人、专家学者、企业领导等，校长，其他教师，学生，家长，小区业主。

研究的目的：为了研究和了解对比概括细致的处境、更加是探究深层理由时，选择访谈法。

（二）访谈调查的设计与打定

1.根据目的设计访谈提纲（根据研究的目的，分析、设计出概括的访谈提纲。）

2.联系商洽访谈的时间和地点

3.对访谈对象的材料搜集和特点分析

（三）访谈的实施与访谈技巧

1.访谈的开头阶段，主要是做这样几件事：打招呼、问好；自我介绍；说明访谈的目的和话题；安置就座与作好设备方面（摄像机、录音机等）的打定工作。

2.提问是访谈中主要的活动，提什么样的问题，如何提问，抉择能够获得什么样的信息和访谈的质量。

3.追问（访谈者就受访者交谈中展现的某些概念、事实、观点、疑问等进一步举行询问，以达成深入了解的目的。）

4.听与回应

听的态度，从认知层面上看，有三种：

第一种，主观判断式的听，即访谈者把受访者的回复内容，按照自己的观念、价值观、思维习惯等去理解，用自己的观念体系理解对方的话，急速做出自己的判断。

其次种，客观采纳式的听，即访谈者尽量把自己的观念暂时存放起来（“悬置”），客观地采纳被访者的话，尤其重视被访者自己使用的一些独特的概念（“本地概念”），尽可能理解其真实的意义。

第三种，意义建构式的听，即访谈者在倾听的同时，积极地与对方对话，与对方共同建构事物、概念等的意义。

回应的方式主要有：

第一，响应。包括语言上的响应和非言语的响应。

其次，重复、重组和总结。重复是把受访者的话重复一遍，表示确认没有听错。重组是把受访者的话按照自己的理解的话重新组织一下，以便检查自己的理解是否正确。总结是把受访者的话举行归纳概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，检验是否理解正确。

第三，自诉。指访谈者在受访者的话能够引起自己的共鸣的时候，适当地诉说自己的相关处境和自己的感受、体验。

第四，适度的积极性评价。

5.记录

访谈记录根据访谈的类型可以分两种。对布局型访谈，由于事先设计有封闭型问题和切实的记录方式，因此，只需根据受访者的回复，在问卷的相应位置做相应的标记即可。这种记录也主要是用来举行定量处理的。

对于半布局型和无布局型访谈，那么要求访谈者做较多的记录。这种记录可以采用两种形式。一是用笔记录，一是用录音机或者采访机记录声音。

假设使用录音机，需要事先做充分打定，包括：电池有电否；录音机是否工作顺遂；磁带有多少，音量调到多大适合等。另外，录音时，录音机的位置要摆适当，尽量离受访者近一些，使录音领会；录音机放在稍侧面的位置，不要放在正面，使人时时都能够望见和感觉到，产生心理上的压力。

假设用笔记，访谈者需要留神：第一，提高笔记的速度，可以使用缩语，使用速记，使用各种符号；其次，事后要举行整理，把记录不完整的内容补充完整，把没有记录下来的补上，还可以记一些心得感想；第三，处理好笔记与听的关系，不要一味埋头记录而忽略了适当的回应。最好能够盲记，即眼睛不看笔记本地记录，这只要举行适当的训练就能够做到

现场记录的内容可以分四个方面：内容性记录，记受访者所说的内容；查看性记录，记访谈者所看到的东西，包括场景、受访者的表情等；方法性记录，记访谈者所使用的方法；内省性记录，记访谈者的个人因素对访谈可能产生的影响，以及访谈过程中的个人感受和心得，它理应和客观的内容性记录识别开来，而不要混在一起。

6.访谈的终止

访谈终止的技巧有：第一，留神提问的方式，譬如“我想再问您结果一个问题，就是”，“您还有什么要说的？”以此表示访谈将要终止。其次，直接说明访谈的终止，譬如“今天我们就谈这些。”第三，终止中最重要的是表示感谢。

第四，就后续的联系作好交代。

7.团体访谈

团体访谈的操作程序和要求与个别访谈根本一致，但有一些特殊要求，主要有：

（1）受访者的选取要有确定的代表性。

（2）受访者的人数要适当（一般在5-10人）。

（3）访谈开头，同样要彼此介绍，彼此了解身份；然后访谈者要说明调查的目的和主要话题；与个别访谈不同的是，往往在开头还要说明访谈发言的一些规矩，以便按照统一的规矩举行。一般的规矩有：激励大胆发言，不要有顾虑；适当操纵发言时间，或者明确规定每次发言的时间；尽量谈自己的看法，一般不批评和驳斥别人的观点；围绕所提出的问题和中心发言，不要跑题。

（4）对那些没有发言的人，举行提示，激励他们发言。

（5）尽可能了解各种不同的观法和看法，以便对问题产生多角度的熟悉。

（6）在终止访谈时，表示感谢和发小纪念品。

8.访问结果的整理与分析

首先留神资料是否按照原先的规定和要求收集的，布局型调查工程有无遗漏？其次留神所收集到资料是否能说明问题，有无所答非所问的现象，对于这一类资料，若不能补救，那么应从事整理的材料中剔除。剔除后是否会造成取样偏差，对数字资料，其数字的应用是否符合要求等等，都需要举行细心细致的核实审查。然后再将无误的材料举行整理。

五、调查访问法的评价

访谈调查是调查的一种形式，这种形式有大量不同于其他调查形式的特点。

首先，它是研究者和被访者间的直接接触和相互作用。

其次，访谈调查具有较好的生动性。访谈是口头的滚动的语言，轻易“修改”、解释或者提示、明确问题，提高回复的效度。研究者可以调整问题的多少，抉择时间的延长或者缩短等。

结果，由于访谈是口头语言的形式，所以它对于那些不适于用书面语言的对象来说，更为恰当和轻易被采纳。

访谈法的缺乏：做较多的打定工作，联系时间，确定地点等；访谈的内容，除非举行录音，很难完整地记录下来；对访谈人的访谈素质要求较高，需要经过确定的训练，才能较好地举行访谈。

问卷法

一、问卷法的特点、意义

“问卷”，是指调查者将其所要调查的事项，制成问题或表式，而以邮寄或发放的方式寄给或发给有关的人们，请其照式填答寄回的一种形式，均称为问卷。运用问卷作为搜集资料工具的研究方法，便是问卷法。

问卷是研究者用来收集资料的一种技术，它的性质重在对个人观法、态度和兴趣的调查。问卷的目的，主要是在经由填答者之填写问卷后，从而得知有关被测者对某项问题的态度、观法，然后对比、分析大多数人对该项问题的看法，以作为研究者参考。在心理与教导方面，好多问题无法直接测量，只能通过问卷的方法举行间接测量。

二、问卷法的优点与缺点

1.问卷法的优点：

（1）用问卷法收集资料，可不受人数限制，因此，抽样范围较广，在时间，经费方面，也比直接调查访问较为经济。

（2）只需印刷费、邮费，所费不多，且易行。

（3）问卷法可令被调查者有充分考虑的时间，不受别人干扰，并自由地表示观法，其结果将更为稳当。

（4）所拟问题可尽量求其细密，凡在访问时不能直问，或问而不易得到真确回复的事项，皆可在问卷上得到较为合意与稳当的答案。

2.问卷法的缺点：

(1)问题含混不清，便不能得到切实的回复。

(2)所选样本，若不能代表某种团体的观法，其结果将不成靠，亦即要留神样本的代表性。而问卷法由于问卷的回收率较低，使样本的代表性难于保证。

(3)问题太多会令填答者生厌，故而置之不理，若问题太少，却又无法达成研究的目的。

(4)问题设计的不梦想时，会散漫零乱，不易整理，且难以应用统计方法分析和对结果举行科学解释。

(5)当填答者不合作、言不由衷时，所得结果会不成靠。

(6)有些事情分外繁杂，不能用问卷的简朴问答所能说明。

三、问卷的类型

问卷法的类型：布局型问卷与无布局型问卷。

1.无布局型问卷

布局较松懈或较少，并非真的完全没有布局。这种形式的问卷多半用在探索性研究中，一般被访问的人数较少，不用将资料量化，务必向有关人士问差不多一致的问题。对于被访问的人来说，可以与其他被访问的人回复一致，也可以完全不一致，回复格式自由。这种问卷回复属于开放式，没有固定的回复格式与要求。这种类型的问卷，多用在研究者对某些问题尚不领会的探索性研究中。

2.布局型问卷

布局型问卷又称封闭式问卷，是对全体被测者应用一致的题目，对回复有确定布局限制的问卷类型。问卷还可根据是否使用文字，划分为图画式与文字式。图画式对比适合文字才能较差的儿童与文盲被试，在跨文化研究中应用较便当，可少受文化影响。布局型问卷根据答案的不同形式还可划分为：

(1)选择式，将问题的几种可能答案统统列出，让答卷者选择一个或几个符合自己处境的答案。

(2)排列式，答卷者对问题的多种答案，依其热爱、合意程度排序。

(3)尺度式，问题的答案是用１－５，或１－７或１－其他数字表示，填答者将回响显示在一个评价量尺上，让填卷人选择一个或几个能表述自己实际处境的数字。

答卷人在选择答案时，可选一个数字，整理时用概率统计方法处理；也可以是两个数字，并标出哪个数字更侧重些，用模糊统计方法处理结果。

尺度式问卷的尺度，常用3-11之间的奇数系列表示，一般量尺范围不超过16，有测验证明，大于16时，人类被试的判断，难以等距。尺度在72之间最好。

四、问卷的编制

（一）编制问卷的步骤：

1.确定研究目的，提出研究假设

2.了解研究问题的特质

所谓研究特质，是指所欲研究问题的内容，也可以理解为研究问题的布局或架构。怎样才能知道研究问题的特质，有两条途径：一是查阅有关的研究资料，收集相关的论述，建构其特质。另一途径是用无布局问卷方法，举行现场调查，也可以个别访谈，收集有关的看法，将收集到的资料举行简朴的归类，编成尺度式问题，再让相关人员填答，然后再将数字化资料，用因素分析的方法，抽取问题特质，对其举行这方面的探讨。现在教导评价中，所提出的一级指标，二级指标，甚至三级指标，一般都是属于研究特质，或问题内容，尚不能用它直接作调查使用。

3.确定行为样本

行为样本指对代表研究问题特质的概括行为的取样。也称问题样本。

4.了解施测对象的特征及选择被试样本

选择施被试样本，要留神到样本的代表性。一般处境下400个左右的被试，无论对信度分析、区分度分析等都可得志要求。

5.选择并抉择问卷形式

选择确定问卷的类型主要考虑以下因素：

a)研究的目的，b)被测对象的特征，c)资料的统计分析方法，用2×2分的方法、百分数方法一般用选择式，若用ｔ检验，可用尺度式。

6.拟定问题的题目并随时修改

编题时一般要求多编一些，这样在分析题目时，可以根据预料的结果和在争求专家观法时淘汰一片面，修改一片面。

篇2：汇都物业服务质量检查作业指导书

汇都物业服务质量检查作业指导书

1.0目的

模范日常服务与管理，持续提升服务质量，为宏大业主供给舒适安好的生活、工作环境。

2.0适用范围

适用于各管理处的日常管理服务工作及岗位模范的检查。

3.0职责

3.1管理处负责组织日常工作的开展和日常监视检查工作；

3.2公司相关部门负责对各管理处日常工作开展处境的检查及岗位实际操作处境的抽查。

4.0工作流程

4.1工作检查

4.1.1管理处由主要负责人每天至少对各岗位服务模范及工作处境检查一次，并现场做好相关质量记录。结合安好工作的重要性，管理处主要负责人和分管负责人每周对保安夜班值班处境的检查监视不少于两次。

4.1.2公司相关部门的日常检查为每周一次，检查由指定管理人员举行，工作检查须本着公正公开、指导为主的原那么举行。

4.2检查标准

4.2.1工作人员仪容仪表

a)早晚勤刷牙，上班前不吃异味食物，保持口气新颖。

b)工作人员应穿着配套工作服并佩戴工作牌，工作服应明净笔挺，衣袋不得多装物品，显得鼓起，非工作需要，不得穿工作服外出。

c)男性员工保持短发，前不过眉，侧不盖耳，后不遮领，不留怪异发型，不留明显胡须，不留长指甲。

d)女性员工上班时间应化淡妆，不使用有异味的打扮品。头发应束起，不得披头散发。指甲不宜过长，不涂有色指甲油，上班时间不穿拖鞋。

e)服务态度端正，微笑服务，接人待物热心有礼，使用文明用语。

4.2.2工作现场卫生及秩序

a)保持工作现场明净感激，地面无明显垃圾、纸屑和污渍，墙面无明显污渍、灰尘、蜘蛛网，窗户保持明净亮堂，办公桌面明净感激，物品摆放整齐。

b)岗位所使用的物资、工具保持明净，状况完好，不乱摆乱放。

c)工作现场无无关人员逗留、闲聊。

4.2.3员工劳动纪律

a)按时上下班，准时签到、签退，无弄虚作假现象，因故不签、漏签、补签的须由部门负责人举行批注。

b)上班时间不得闲聊、在岗位上吃东西、拨打或接听工作之外的私人电话，不在工作岗位看与工作无关的书籍和报刊。

c)专心执行公司制定的《电脑使用管理规定》，不得利用办公电脑看电影、听音乐、玩嬉戏、上网及制作私人文档，办公电脑不使用时应关机。

d)有病有事须请假，征得相关负责人同意后面可离开，因公外出须按公司规定填写外出登记，返回时须举行注销（填写返回时间），不得无故旷工或私自离开工作岗位。

e)不得挪用、把玩住户物品，不得翻阅住户订阅的书籍、报刊。

4.2.4岗位业务

4.2.4.1接待员

a)熟谙岗位作业流程，正确接待住户反映及投诉，按模范要求填写相关质量记录，实时向相关班组及人员传递相关信息，确保住户反映问题得以实时解决。

b)接待住户及其他来访者文明有礼貌，主动站立服务，主动为来访者端茶倒水，细心听取来访者反映处境，积极做出合理解释，接待完毕主动送行。

c)积极与其它班组做好工作合作，按时按质完成领导交办的工作任务。

4.2.4.2文件资料管理员

a)熟谙文件资料管理规程和资料分类摆放处境。

b)文件资料分类有序，摆放整齐，标识明显，易于鉴别和取用，页面明净感激无污渍和乱涂乱画现象，封面制作模范、统一。

c)能供给《质量记录一览表》，对发生的处境及工作实时举行记录，无错填、漏填、不填现象。

d)对受控文件的管理规定，按照借阅程序举行管理，有借阅处境实时填写《文件、书籍借阅登记表》，归还时专心填写归还时间。

e)对已过保存期限或无效的作废文件严格按照相关程序执行，填写《文件资料作废处理报告》，按程序举行审批并举行正确销毁。

f)实时掌管公司员工动态，切实填写部门《员工人事登记表》。

4.2.4.3保安员

4.2.4.3.1门卫岗

a)门卫岗熟知岗位职责，对住户熟谙，严格对来访人员实施询问、核实并专心填写《外来人员登记表》。

b)专心对住户物品举行管理，正确填写《住户寄放物品记录表》，如有住户物品取走，应请住户举行签认。

c)对进出小区的车辆举行严格管理，外来车辆要举行登记并告知留神问题，用对讲机通知相关岗位举行指挥及检查。对达成收费条件的车辆按标准举行费用收取并开具相关票据。

d)严格对出入小区的装修人员实施管理，查验《出入证》。

e)严格对带出小区的物资举行查验，凭管理处开具的《物资出门条》放行。

f)正确使用岗位相关的设施设备及器械。

4.2.4.3.2巡逻岗

a)保持良好的岗位形象，巡逻中做好安好工作的检查，遇奇怪处境实时采取相应措施或上报班长、主管。

b)合作门卫岗做好外来人员的跟踪、盘查和管理以及做好车辆的检查指挥工作。

c)巡逻中开展力所能及的好人好事及与其他岗位的合作工作。

4.2.4.3.3固定岗

a)专心履行岗位职责，做好岗位区域内的安好监控和管理。

b)因工作离开岗位须有其他人员顶替方能离开，否那么不得离开岗位。

c)做好与其他岗位的工作合作。

4.2.4.3.4车库岗（车辆管理岗）

a)做好车辆检查、指挥停放工作，专心做好《车辆出入登记》及《车辆进出检查记录》。

b)不断巡查车库（停车场），严格执行《车辆管理规定》的要求。

c)做好与其他岗位的工作合作。

4.2.4.4绿化员

a)管理区域内绿化植物无明显枯死及病虫害现象，绿化植物长势良好。

b)根据气候处境对植物举行浇水、施肥及养护。

c)不断对绿地举行巡查，实时除掉绿地内杂草、杂物，保持绿地的感激。

d)合理使用资源，无滥用水电处境。

4.2.4.5环卫员

a)责任区域内卫生处境明净感激，地面、墙面明净无污渍，无明显垃圾、纸屑及杂物。

b)生活垃圾日产日清，实时对楼道内的垃圾举行清扫、收集。

c)小区路面及其它公共区域无烟头、纸屑等明显垃圾。

5.0相关质量记录

篇3：物业公司品质服务提升方案

物业品质服务提升方案

1、安好方面

重点加强安好团队内部管理，提升客户直观感受

1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户供给便捷服务；

2、巩固岗位的主动性，对熟悉的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

3、每周末下午客户集中时段，举行安好军事训练，提高客户对安好的直观感受；

4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；

5、定期上门统计出租户信息，消释安好隐患；

6、定期开展安好日等活动，通过安好宣传展板或DV播放举行宣传引导；

7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；

8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

9、片区管家定期到安好班组开座谈会，与一线安好员分析案例，提升一线人员的服务意识。

2、公共设施维护

重点提升公共设施完好性和修理实时性

1、制定公共设施保养筹划，实施预防性管理，在公共设施展现问题前实时整改；制定夜间巡查筹划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安好主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后务必在规定的时限内完成；

3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和修理人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况举行评比，较好的举行激励，形成片区间的良性竞争空气；

5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都实时通过公示栏知会客户；

3、环境卫生

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

1、外包单位要针对各小区的差异，供给适合本小区的管理方案，包括人员雇用、培训、作业流程、考核手段等；

2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

3、物业公司定期评比外包单位优秀员工，赋予确定赏赐，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；

4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作展现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；

5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理手段，让客户感觉明净感激的居住环境；

6、定期调整作业依次和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的依次，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道举行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁明净；

7、全员片区化管理，划分责任区域，制止死角存在；

8、强调全体职员人过地净，要求安好固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能展现白色垃圾；

4、绿化养护

重点提升客户观感

1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；

2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较低廉的开花植物栽种；

3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

4、对路面左右草坪举行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护筹划，并落实到位；

5、加强专业技能培训，掌管小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；

6、每年制定乔木修剪筹划，制止乔木过于繁茂而影响业主的日常生活；

7、为客户免费供给绿化养护学识的接洽，并对有需求的客户家中枯萎的花草举行施肥养护指导。

5、交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理

1、颠峰期安置专人引导客户的进出与车辆停放，裁减客户等待时间，实时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户探索车位的时间，模范车辆停放；

2、针对阳光新邸或大的区域举行人流分开管理，可加开原有消防通道；

3、对经常违规的车主，各岗位务必熟知其信息，从其一进入小区开头，车场岗就要举行指点，还要定期采取电话指点和上门举行沟通，直至此车主变更违规习惯；

4、对于停车位缺乏的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位缺乏处境〔如路面或广场〕；

5、巩固小区车位信息的通明度，如定期将工程内车位信息举行公示，加强与业主的沟通，指点业主在买车前要充分考虑停车位的问题；

6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动举行广泛宣传；

7、收集社区周边汽车修理服务单位紧急联系电话，购买简易更换汽车轮胎工具并根据需要辅助助更换汽车轮胎。

6、家庭修理

重点关注修理的实时性、收费合理性及返修率

1、制定落实客户投诉、家政修理回访制度，察觉问题实时提升，并实时将回访处境汇总发送相关责任人；

2、将家政修理服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单打定物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

3、家政修理完成后一个工作日内要求客服人员举行回访，修理效果不梦想、客户有异议的，实时将信息传递给工程办跟进处理；

4、家庭修理回访处境每月形成报告，将当月察觉的问题汇总分析，以便改善家庭修理服务；

5、每季度组织家政修理人员阅历共享会，共享家政服务创新手段、家政修理小窍门等；

6、设置家政修理实操基地，强化技术人员专业技能提升；

7、研究家政修理量化考核制度，鼓舞技术人员工作主动性；

8、家政修理人员根据社区客户家政修理的需求和家政量实行弹性工作制；

9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，察觉并解决流程方面的问题；

10、在修理任务完成后，主动接洽业主是否还有其他需求；

11、将社区周边家电修理服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户供给清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

7、客户服务

新业主，留下美好的第一印象.

1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。

2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并接待业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，便当后期服务。

5、印制装修提示单，标明装修留神事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；

6、片区管家制定访谈筹划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内举行客户关切，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；

7、将每月的管理费帐单实时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；

8、在节假日发短信祈福客户，举行大型社区文化活动时