第一城别墅管理服务整体设想

本文格式为Word版，下载可任意编辑——第一城别墅管理服务整体设想第一城别墅管理服务的整体设想

针对zz第一城物业管理的各个要素，我们开展了工程调研，通过工程的深入理解，深层挖掘设计和开发思路的根基上，留心剖析了小区所具备的各项特点，以及物业管理服务中将面临的难点、重点，确立了此物业管理方案。

我们的整体管理方案可以概括为：建立在"酒店式物业管理服务"和"人性化物业管理理念"之上的"一种模式、三大重点、一个整体"。设立"别墅住宅区物业管理点二"（物业管理二处）

1.一种模式：

1）根据本工程房屋建筑特与添置人群特性（综合素质较高、生活私密性强，天性服务需求突出等）全方面综合考虑，最终将zz第一城别墅工程别墅群的管理模式定位为：贴心管家式服务

２）贴心管家式服务管理模式的5大重点：

a)一对一专人服务

b)家居生活的全方位"助理"

c)深入到微小细节的服务方式

d)高素质+职能多面手

e)打造便捷、舒适的贵族生活

2.三大重点：

重点一：管家式服务工程的多样化

zz第一城别墅所承诺供给的物业服务（管家式服务）不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从本金、人力资源、业主认可程度，给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。

首先管家式服务的内容识别于一般小区物业管理服务，具有属于管家应具备的服务工程。由于物业管理费中包括根基性、公众性服务，所以从管家服务工程中筛选出适用于或通过提升转化为公众性服务工程。考虑到物业服务的本金与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活梦想的差异性，在次筛选出即能达成营利目的，又能得志宏大业主需求，且能明显表达管家式特色的服务。

重点二：酒店式礼仪带来尊贵的享受

管家需要极高的自身素质，拥有丰富的生活阅历与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜、等等…从物业管理服务角度看，要把管家特征容入到管家式服务中去，其首要的是在根本服务（如保安、前台接待、"管家"、保洁、修理）中表达管家服务的特点，应达成管家应具备的根本素质--礼仪

管家式服务在全国物业管理服务中无模范性标准，尚处于摸索阶段，本人认为：从业主心理角度启程甚至涉及到他们的"虚荣心"，假设得到五星级酒店式的礼仪服务，便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇（表达优越感），更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中得志业主的"虚荣心"。

重点三：营造一种"便捷、和谐、优越"的社区人文环境。

作为物业管理的管家"式"服务，要把贴心容入到公众服务当中去，就能得到很大程度上业主的认可。正如熨报纸一样，在管家行业中属于传统性、公众性服务。从最小的细节做起，（例如：业主在小区中嬉戏、磨练累了想坐下来休息的时候，立刻把邻近的椅子擦明净）挖掘、熟谙业主的生活习惯（例如：熟谙业主每天早晨要几点骑车上班，提前将其停在车棚的自行车调整到最轻易取用的状态，并擦拭车把和车座）。使业主在小区内，无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简朴，再次表达生活在zz第一城别墅贵宾级的享受（这2个例如虽有些夸诞，但并非不切合实际）。

3.一个整体，多个独体，宏观把控管理。即，个体彼此协作，优势互补，形成小规模管理优势。别墅区物业管理处通过宏观管理把控，将各类型别墅（独栋、联排、双拼）设立小规模服务区域。

4.三个措施：

措施一：24小时不休止全方位、一站式"管家"服务。

与一般工程不同，从物业接纳期起，既要求专属"管家"与业主建立良好的沟通，介绍物业的超前服务工程，使业主在入住前既感到"管家"的作用，体会到建兴物业管理公司独特超前的"管家"服务。譬如，一、利用办理入住的良好时机，充分表达建兴物业特有的便捷、细致，通过准时、高效的办理入住流程；"管家"详尽、专业的介绍；干脆、精致的入住材料（含《"管家"服务卡》，对管家处境、范围举行介绍）；及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住zz第一城别墅业主留下完备的第一印象。

要求"管家"使用模范酒店式礼仪行为模范为业主供给服务。

设立临时"管家"，24小时不休止电话，全体服务人员随叫随到。

全体"管家"务必能切实、明显回复业主的各类问题，全体工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活接洽回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的模范形象，使业主产生相信感。

全方位的生活接洽，大到房屋装修小到生活窍门，"管家"都能指导业主找到正确的答案。

采纳业主的各类服务嘱托，做业主最放心的生活帮手。扶助业主全程监视操作过程，让业主轻松享受100%完备效果。

措施二：高素质管家+职能多面手=强有力的业仆队伍。

a)利用高素质的个体，呈现高标准的人文环境。

b)职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。

措施三：完善服务信息协调网，供给全方位服务工程支撑。

a)通过各种途径，联络各家政公司、

商场供给有效的服务工程支撑。

b)协调各服务公司，供给快速高效便捷的服务质量，得志业主的需求。

c)寻求广泛有效便捷的信息来源，为业主供给全方位信息服务。

d)全方位储蓄人力服务资源，第一时间得志业仆人力需求。

zz第一城"管家式服务"内部管理模式设想

把zz第一城别墅分为两种管理形式，由别墅区住宅区管理处主任宏观把控。两种管理形式，把整个小区的管理分为2个层面，第一层面为各别墅群管家式服务管理，其次层面为小区的整体公共服务、前台接待档案管理、信息协调中心等，由管理处主任直接负责。

第一层面：

zz第一城别墅工程分为联排别墅、双拼别墅、独栋别墅三种别墅群。三种别墅群分别由3个"管家"（管理员）举行服务，并为每个别墅群配确定数量的业仆（保安、保洁、修理、天性化服务人员、外务总管、司机等）由每个别墅群的"管家"负责管理调度。"管家"在为业主服务能做到想业主所想，先业主所想，急剧贴心的服务观念。每个别墅群的业仆由管家直接纳理调度，鉴于每个别墅群区根基服务工作量具有伸缩性，和本金的考虑，为了使人力资源职能互补，便于管家调度，和实时得志业主的需求，我们将把专职的服务人员变更为可承受多种服务工程的"高素质＋职能多面手"人才。例如一人身肩修理、保安，一人身兼保洁、家政等这样可以制止人力的滥用和人力缺乏等状况的发生。

其次层面：

zz第一城别墅虽分为3个别墅群，但物业工作的开展需以一