物业管理品质观念第一次就把事情做对

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通常处境下，企业家和管理者都梦想按照标准把事情做到最好，所以现代管理学中关于品质的观念是：“品质是在第一次就要做到或达成最好，没有缺失，且能符合需要者之需求与期望，并让他们合意”，也就是克劳斯比所说的“第一次就把事情做对（DoitRightTheFirstTime简称DIRFT）”。它要求在工作中，每一个人第一次就把自己所负责的事情按照标准做正确，做出质量，而不是事后还需要自己或别人去补台。

将这个观念应用于物业服务工作中，就要求物业管理企业的每一名员工第一次就要保质保量地完成好自己的工作，行业内常用“首问负责制”来诠释这个观念。由于与工业产品有所不同的是物业管理行业依靠人来直接服务于客户，假设不能“第一次就把事情做对”，那么好多的人力、物力、财力和时间就会花在重复服务、变更人员、返工修理、投诉处理、赔罪赔偿及其它与品质有关的本金上，客户的不合意也就成为必然。假设我们第一次就把事情做对，第一名员工就把服务做到位且达成标准，那些滥用在补救工作上的时间、金钱和精力就可以制止，客户的合意也就能够得以实现。

在大量物业管理企业，都有一些得到上级和客户赞美的员工。他们的共同特点就是做事符合服务标准，而且能够一次到位，不留后遗症。由于他们在工作中，已经不知不觉地建立和运用了正确的品质观念，使物业服务工作实现目的达成业主合意并因而弥漫乐趣，预防了不合格产品的产生。正像“客服区域助理负责制”在物业行业的广泛推广一样，管理者梦想拥有这样品质观念的员工在企业中越多越好，不会再为全日层出不穷的服务品质问题而头疼不已。

如何“第一次就把事情做对”？克劳斯比指出：“务必要知道什么是对的和如何做才能达成这个标准”。按照克劳斯比品质理论的根本原那么，物业管理企业要做到三方面的工作：首先是要制定标准，根据国家、行业和本企业、本小区业主有关物业服务的要求，制定出并报告员工物业服务工作的标准，让员工知道如何做才是对的，包括每一个物业服务工作的环节都要有明确的标准，务必按照这些标准行事才是对的；其次是要有执行标准的手段，包括为员工供给必要的工具、资金、培训、方法等，“巧妇难为无米之炊”，借助这些手段使服务标准得以实现；第三是维护标准的措施，即奖优罚劣，积极激励、扶助员工按照要求去做，同时实时查处未达成标准的人和事。

在物业管理的日常工作中，我们推崇的物业品质标准理应是“零缺陷”，即每一名员工的每一次服务都能够做到符合标准而没有缺陷，使客户达成合意，而不能是“还可以”、“差不多”、“马马虎虎”这些无法衡量的概念。

篇2：前期物业管理及设计规划中存在的风险及摈弃

前期物业管理及设计规划中存在的风险及摈弃

开发单位在设计规划时确定要对房屋、公共设施设备、公共部位、场地等在日后的使用功能上是否适合，同时在安好性能上是否存在缺陷举行全面考虑。

1、消遣设施设计

小区内消遣设施的选择应适合各个年龄段，尽量不要配置有安好隐患的游泳池、沙池、秋千、转盘等设施和器械。目前消遣设施伤人的事情屡有发生，也是物业企业与业主产生纠纷的焦点之一。（如确需安装，应在醒目位置加装使用说明及安好警示，以指点业主正确使用，同时物业服务企业要定时检修，察觉安好隐患，实时摈弃）。在法律上，任何一处公共设施的全体人或管理者，应保证此公共设施不危及人身财产安好，对此公共设施负有监视管理的责任；假设公共设施在设计上存在缺陷却没能实时消释隐患，最终导致人身伤害，按照《民法通那么》的规定，其监管人务必承受相应的责任。

2、小品设计

（1）尽量不选用水泥雕塑、饰品及玻璃饰品，水泥经过日照和雨酸的腐蚀极易粉化脱落；玻璃饰品易碎、易脱落；

（2）金属、木质、塑料等其他材质饰品要考虑其耐久性和耐腐蚀性，不宜过多，安装要坚韧，不能影响正常通行，不要展现刮碰现象；

（3）小区内尽量不要配置喷水池，假设非要设置，水池的深度以20厘米为好，不宜太深，假设非要设置深水池，四周确定要设置护栏或其他安好防护设施（并在醒目位置加装明显的警示标志），制止儿童和视力不好的业主落水造成伤害；

（4）拱桥的设置不宜过高（踏步做好防滑处理），制止老年人或儿童在行走时跌倒；

（5）流经小区的河流（自然形成）要根据实际处境举行有效的整体规划（关键部位要增加必要的防护措施），不能留有安好隐患；

（6）其他小品的设置也务必从使用安好上考虑是否存在缺陷。

3、房屋设计

（1）各类地下室、保存间等的净高和各类门的门槛高度要严格按照国家强制性标准《住宅设计模范》的规定，车库的净高应符合现行行业标准《汽车库建筑设计模范》的有关规定（北京丰台区和山东半岛法院就曾受理由于地下室过低和单元进出门门槛过高，导致业主受伤的案件，最终判决开发单位败诉）；

（2）外墙尽量不要设置过多过宽的外沿，装饰的选材要尽量制止采用面积大、重量大的材料（如：瓷砖、大理石、火烧板、花岗岩等），并且施工时要严格按施工程序举行，防止日后脱落，造成人员伤亡（《民法通那么》第一百二十六条规定，建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落给他人造成损害的，它的全体人或者管理人应当承受民事责任）；

（3）小区周边和草坪的铁围栏的设计要防攀防钻，但不能设置带尖头的铁栏，留神考虑儿童的人身安好问题；

（4）女儿墙亦要设计成防攀越的，女儿墙栅栏高度一般要高于50厘米；

（5）楼道的扶手间隙不宜过大（应严格执行国家创办标准），防止儿童从间隙处坠落；

（6）楼道内电表箱等其他线盒箱不要用通用锁，应采用专用锁（并在箱体外观张贴明显的安好警示标志），楼道开关总闸更应内藏而不外露（以防小孩和他人捣乱拨弄而触电）；

（7）建筑物的临街、下有行人路面或停车位的外窗可考虑赠送纱窗以裁减高空抛物现象（深圳“好来居”事情给了物业企业很深刻的警示）；

（8）工程竣工时，要对存在安好隐患的临时电缆、变压器、水井、外露的钢筋、角铁和钢筋混凝土等举行彻底的除掉，不留安好隐患；

（9）电梯的设计及调试安装确定要到位（并在使用前确保已经特种设备管理部门验收合格，在电梯轿箱内张贴安好使用须知，告知业主遏止的行为及展现问题时的处理方案，必要时应请通信商家在电梯轿箱内增加专业设备，以保障通信畅通），尽量制止在电梯运行过程中展现故障，导致人员被困而展现不必要的损失。

4、路面、地面设计

（1）路面和地面的选材，尽量制止采用大理石、鹅卵石等外观光滑的材料（以防止如雪天、雨天等导致路面湿滑伤人），即使采用了光滑材料也务必举行防滑处理；假设采用方砖铺设，在施工的时候确定要留神水平高度及边角的吻合，不能留有掌宽空隙，防止业主因路滑或者方砖的边角造成磕碰、摔伤；

（2）路灯设置不必多，只需得志确定的光照度就可以，灯座要耐锈蚀，坚韧，防日晒雨淋，不怕台风，接头处做好绝缘处理；有条件的可以采用太阳能蓄电池路灯；

（3）路面的坡度不能过大，更加是东北地区，雪后路面对比滑，根基要做好，防止日后展现塌陷，给业主和车辆带来安好隐患；

（4）设计有路边停车位的道路，应在设计时充分考虑后期物业管理中对车辆占道停放的管理，尽可能在设计时达成如下标准：两侧停车位成对称性分布，尽量制止单边规划停车位。对规划无停车位的道路，建议按单行车道予以分割。此举可有效制止道路两侧的车辆停放问题，得志消防部门的要求，同时又能有效降低道路安好风险；

（5）排污、市政等各类井盖的设计尽量不要展现在道路当中，制止车辆碾压，形成安好隐患；

（6）从设计上做好道路的排水工作，制止积水影响行走；

（7）道路设计制止有急转弯，增加转弯处的视角，以有利于安好行车，必要时应设计有广角镜。

5、绿化设计

（1）绿化带灌木品种的选用（尤其是大型物业小区）不必设计得太宝贵、繁多。配置原那么是大方得体，错落有致，合理选择枝条少、无刺等背阴喜阳易于养护的植物；

（2）尽量制止在阳台上设置花盆，假设非要设置，要考虑到设置花盆座架（底部向里倾斜）以防淋花水往下滴水给下面业主带来不便以及花盆坠落伤人等问题产生的纠纷；

（3）园区不适合种植一些高大的乔木，日后成材，会影响采光，造成摄像死角和枯枝、断枝伤人等事故。

6、公共设施设备的外观设计

（1）地下车库的通风口、变压器、泵房等的外观一般都举行装饰，装饰时要考虑其耐久性、抗腐蚀性和安好性，去除多余的附属装饰，实用就好，并在四周设置防护设施，不能只提防美观而存在安好缺陷。假设设置和管理不当，这些设施将可能给业仆人身、财产造成损害。作为设施的设置者或管理者，将可能因设置、管理不善，构成侵权法上的过失，而面临受害业主或其他受害人要求承受损害赔偿责任的问题；

（2）存在人防工程的要明确管理者及责任。

7、管井设计

排污井、管道井、电梯井、电信井等的设置确定要考虑不能设置在业主及车辆经常通过的甬道和通道上，井盖一般要选用抗压材料，必要时在四周考虑设置护栏或其他安好防护设施，防止业主、车辆不提防跌入，造成人员伤亡及财产损失。

篇3：物业销售案场物业管理制度及服务标准

一、销售案场物业管理接洽制度

(一)、融创物业管理有限公司在销售大厅设立物业管理接洽台；

(二)、物业管理接洽台工作人员定期对售楼员举行物业管理等相关学识培训；物业管理接洽台工作人员随时解答销售现场客户的疑问；

(三)、通过多种方式宣传物业管理相关法律法规学识；

(四)、通过多种方式宣传融创物业管理有限公司根本资料；

(五)、物业管理接洽台工作人员务必着装整齐，佩带工作牌，仪容感激，仪态端正；

(六)、物业管理接洽台工作人员面对客户务必面带微笑，热心解答客户的每一个提问，真诚为客户服务，不得有厌烦、冷淡的表情；

(七)、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、感谢、再见；

(八)、当为客户完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要扶助？”。

二、销售案场清洁管理服务制度

(一)、清洁工仪容仪表规定

1、清洁工仪容规定

（1）工作时间内一律按规定着本岗位制服；

（2）工作服应明净、平整，无明显污迹、破损；

（3）不成擅自变更工作服的穿着形式，私自增减饰物，不得打开外衣、卷起裤脚、衣袖；

（4）工作时间须将工作牌统一佩带在左胸醒目处，保持清洁、端正；

（5）工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；

（6）男员工应穿黑色或深蓝色、不通明的中长筒袜；女员工须着肉色袜，遏止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不成露在外；女员工遏止穿高跟鞋上班。

2、清洁工仪表仪态规定

（7）面对客户，要表现出微笑、热心、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；

（8）身体、面部、手部等务必保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，制止异味的产生；

（9）上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气新颖、无异味；

（10）头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不染发。女员工发长不过肩，或将长发盘起；

（11）女员工不准浓妆艳抹和在客户前打扮；不得留长指甲和涂色；

（12）遏止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；

（13）遏止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；

（14）不得在工作范围内哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

(二)、清洁工纪律

1、遵守公司各项规章制度，不迟到、早退。

2、严格履行本岗位职责，不得做与清洁服务无关的事情。

3、对客户机密事项，不准肆意打听、记录、传播。

4、未经允许不准动用客户物品和采纳客户赠送的礼品。

5、要保护公物，正确、安好使用清洁用品用具。

6、有重要处境要合理处理并实时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。

7、要专心填写值班记录，做好交接班工作。

(三)、清洁工安好操作制度

1、熟谙清洁内容和工作方法，正确使用各种清洁工具。

2、登高作业时应做好防滑措施，系好安好带，穿好防滑软底鞋，严禁穿高跟鞋或拖鞋作业。

3、手持电动清洁设备，性能应安好稳当，并有漏电开关养护。

4、化学清洁剂的使用应按使用说明操作。

5、调配酸溶液时应留神将酸液缓慢注入水中，搅拌平匀，严禁将水倒入酸液中，清洁在操作时须戴好劳动防护手套。

6、储存酸液的容器应加盖和设有明显标志，对使用强酸要有严格审批手续，不得肆意发放使用，有专人保管。

7、大风作业时，应将玻璃门、窗或其它各种门窗固定牢靠，防止大风把门、窗刮回伤及身体。

(四)、洗手间清洁操作规程

1、每日对洗手间举行两次全面清洁，在上午8：30及下午2：00以前完成；

2、清理废纸篓内垃圾，更换垃圾袋；

3、扫清及拖净各厕所地面；

4、卫生设施全体外观务必喷清洁消毒剂，以棉质干布擦拭明净厕具、洗脸盆、隔断门、镜面等部位；

5、更换洗手间内清洁球、空气幽香片、卫生纸、洗手液等；

6、定期用长柄鸡毛掸清扫天花板，除掉灯具内飞虫，擦拭明净；

7、以上作业时务必在门前树立告示牌；

8、定时巡查清洁卫生间，做到保持厕具、地面、镜面、洗脸盆明净。

(五)、售楼大厅清洁操作规程

1、每日对售楼大厅和各办公