物业服务投诉分类及处理策略

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物业服务投诉问题的分类及其处理策略

投诉的处境是分外繁杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定适合的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。

投诉的问题大致有以下几大类：

第一类、对设备设施方面的投诉

业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不合意。如电梯经常停电、停梯修理，供电供水设备经常展现故障等。产生投诉的理由是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业服务费，总是梦想物业处于最正确使用状态并感觉便当舒心。

其次类、对管理服务方面的投诉

业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面：用户的财产和人身安好是否能得到保障，物业服务是否模范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热心,办公或居住环境是否宁静服务时间和服务是否实时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。假设服务承诺过高，轻易因期望值落差而投诉。另外当某项服务"失常'时，如工作人员态度恶劣，日常运作展现故障、修理人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。

策略三：对业主的投诉要求提出处理观法，遵循公司的经营原那么，得志用户的片面合理要求，很少有业主投诉是为表示"彻底决裂'的，大多业主用投诉来向物业"谈判',使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在"公允、公正、合理、互谅'的立场上提出处理观法，协调解决好用户遇到的困难和问题。

第三类、收费方面的投诉

主要是各种分摊费和特约修理费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约修理费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总梦想用最少的付出添置到最优质的服务，物业公司那么梦想服务本金最小化，这冲突集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

第四类、对突发事情方面的投诉

因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆损失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其"偶然性'和"突发性",但因事情本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而导致猛烈的投诉。

处理用户投诉，一般采取以下几种策略：

策略一：接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，细心听取或记录投诉，不当面驳倒业方法见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或观法，心里有怨气。此时若一味解释或驳倒,业主会认为物业不崇敬其观法而加剧对立心绪，甚至产生冲突。所以要细心听业主"诉苦'并举行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的终止其怨气也会逐步消释。

策略二：对业主的遇到或不幸表示歉意或可怜，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小轻重，都要专心对待和重视，要采取"移情换位'思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场上，感受业主所遇到到的麻烦和不幸，抚慰用户，拉近与业主的心理距离。

策略三：对业主的投诉要求提出处理观法，遵循公司的经营原那么，得志用户的片面合理要求，很少有业主投诉是为表示"彻底决裂'的，大多业主用投诉来向物业"谈判',使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在"公允、公正、合理、互谅'的立场上提出处理观法，协调解决好用户遇到的困难和问题。

策略四：感谢用户的观法和建议，作为提升工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司冲突的最大屏障。能向管理公司投诉，说明业主对物业还持信任态度，物业要有"闻过那么喜'的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和提升管理及服务工作。

策略五：促使相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清理由，促使有关部门限时举行处理，达成预计结果使业主合意，要确保不再发生同样问题，杜绝"二次投诉'的发生。

策略六：把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反应给业主。尽快处理投诉，并给业主以实