全面质量管理的定义及概念

第六

章

全面质量管理主要内容§1质量与质量管理的基本概念§2全面质量管理§3统计过程质量管理§4质量标准和质量奖§1质量与质量管理的基本概念一.质量定义

Crosby ——质量是符合要求和规格

Juran ——质量就是适用性(fitnessforuse)

田口 ——质量是指产品出厂后对社会造成的 损失大小，包括由于产品技能变 异对顾客造成的损失以及对社会 造成的损害Deming ——质量是低成本下的可预测的吻合 度和可靠性并符合市场需求ISO9000的2000版产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性衡量产品质量的重要指标顾客满意度(customersatisfactionindex)§1质量与质量管理的基本概念质量的内涵包括如下一些内容：

1. 性能指标：产品的使用功能 2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害 3. 可靠性：产品使用功能的稳定性 4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间 5. 美感：用户对产品色香味的感觉 6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度 7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意§1质量与质量管理的基本概念产品包括

硬件（如一台机器或机械零件）软件（如计算机程序）服务（如运输、银行、医院、政府职能部门提供的服务等）§1质量与质量管理的基本概念二.质量的意义名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的产品和服务Jｕｒａｎ

说:“我们生活在质量堤坝的后面”

（1）质量是组织赖以生存的基础

（2）质量是消费者权益的保障

（3）质量是振兴民族产业的战略因素

§1质量与质量管理的基本概念三.质量管理的内涵

按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括：

质量方针 质量策划 质量控制 质量保证 持续改进

§1质量与质量管理的基本概念（1）质量方针

根据ISO8402的定义，质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。

（2）质量策划

质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。

§1质量与质量管理的基本概念（3）质量控制 质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。

（4）质量保证

质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。（5）持续改进

质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。

§1质量与质量管理的基本概念四.质质量量管理理的历历史发发展美国质质量管管理专专家费费根堡堡姆(Feigenbaum)将质量量管理理的历历史发发展分分为5个阶阶段：：操作人人员负负责阶阶段领班负负责阶阶段检验员员负责责阶段段统计质质量控控制(SQC)阶段全面质质量管管理(TQM)阶段§1质量与与质量量管理理的基基本概概念五.质质量量管理理体系系质量管管理的的原则则包括括：（1））以顾顾客为为中心心（2））重视视领导导作用用（3））全员员参与与（4））过程程管理理（5））持续续改进进（6））基于于事实实的决决策方方法（7））互利利的供供求关关系§1质量与与质量量管理理的基基本概概念质量管管理体体系的的持续续改进进管理职职责资源管管理测量、、分析析改进进产品实实现相关方相关方要求满意输入产品输出ISO9000推荐的的质量量管理理体系系模式式§1质量与与质量量管理理的基基本概概念六.质质量量管理理的组组织结结构质量规规划经经理质量信信息管管理经经理过程管管理经经理质量检检验实实验室室经理理原材料料检验验工序检检测最终检检验设备维维修质量经经理§1质量与与质量量管理理的基基本概概念其它质质量管管理机机构：：（1））质量管管理委委员会会(qualitycouncil)（2））质量改改善团团队(qualityimprovementteam)（3））QC小组§1质量与与质量量管理理的基基本概概念七.质质量量成本本（１））预防成成本（２））检验成成本（３））内内部损损坏成成本（４））外部损损坏成成本§1质量与与质量量管理理的基基本概概念质量成成本质量水水平0100%预防和和检验验成本本内外部部损失失成本本质量成成本图图总质量量成本本§1质量与与质量量管理理的基基本概概念§2全面质量管管理一.持持续续改善善（PDCA））质量提提高是是持续续改善善的过过程。。美国国管理理专家家Shewhart用PDCA图来描描述。质量改改善活活动是是周而而复始始的不不断循循环的的过程程。每每一次次循环环包括括计划划（plan）、实施（（do）、检查（（check）和处理理（action）四个阶阶段。。每完完成一一个循循环，，质量量水平平就上上一个个台阶阶。PDCA图PADCACPD§2全面质量管管理（1））计划划阶段段的主主要工工作是是确定定质量量目标标。（2））实施施阶段段要进进行教教育和和培训训，让让员工工熟悉悉新的的标准准和方方法并并检查查在过过程中中员工工是否否按按标标准操操作。。（3））检查查阶段段主要要是进进行产产品特特性的的测量量。（4））处理理阶段段主要要是深深入研研究造造成差差异的的原因因，采采取有有效措措施防防止差差异原原因的的再发发生。。四个阶阶段§2全面质量管管理二.全全面面质量量管理理工具具（1））质量功功能部部署（2））质量量控制制图(见第3节)（3））散布布图（4））直方方图（5））柏拉拉多图图（6））特性性要因因图（7））统计计分析析法(8)数据分分层法法§2全面质量管管理质量功功能展展开（（质量量屋））质量功功能展展开（（QFD）是日本本石桥桥轮胎胎公司司和三三菱重重工于于1970年代代开发发出来来的。。是一种种识别别顾客客需求求、分分解需需求，，然后后将顾顾客需需求转转化产产品的的功能能的方方法。。它所所用的的工具具是一一种房房子样样的图图表，，故也也称为为质量屋屋。§2全面质量管管理⊙———强强正相相关〇———正正相关关*————强负负相关关相关性性程度度——负相关技术要求顾客要求重要程度顾客要求纸张不不易撕撕碎连续完完成防墨汁汁渗透透度打印清清晰度度3123纸张宽度纸张厚度纸张卷曲度涂料厚度纸张抗张强度纸张颜色*〇⊙Δ〇〇〇〇〇⊙⊙⊙⊙关系重重要程程度⊙———强〇———中Δ———弱散布图图及在在质量量管理理中的的应用用（1））判断断质量量问题题与某某些因因素有有无关关系（2））判断断是否否有异异常状状况（3））散布布图有有时表表明一一种趋趋势关关系正相关关负相关关不相关关§2全面质量管管理直方图图尺寸从39.8939.9139.9339.9539.97至39.9139.9339.9539.9739.99分布a113620分布b41111131839.9940.0140.0340.0540.0740.0940.0140.0340.0540.0740.0940.11391972111188446§2全面质量管管理（1））可以以看出出质量量参数数的分分布（2））研究究离散散或偏偏离的的原因因（3））可知知不符符合质质量要要求的的产品品占的的比例例。（4））比较较质量量改进进措施施前后后质量量水平平的变变化01020304005101520§2全面质量管管理常见直方图图的种类（1）钟钟状分布布（thebell—shapeddistribution（2）双双峰分布布（thedouble—peakeddistribution））（3）扁扁平形分分布(theplateaudistribution)（4）离离岛型分分布(theisolatedpeakeddistribution)§2全面质量管理理柏拉多图图缺陷数累计数20015010050100%75%50%25%灰尘碰撞漆太薄流漆斑点其他§2全面质量管理理特性要因因图(鱼骨骨图)质量问题题描述材料设备人员方法§2全面质量管理理§3统计过程程质量控控制统计过程程控制(statisticalprocesscontrol,SPC)应用统计计学的方方法，分分析样本本数据，，以此判判断制造过过程是否否处于稳稳定状态态，在必必要时，，调整过程程参数，，以降低低产品性性能参数数的偏离离。一.定定义§3统计过程程质量控控制制造过程程实施决策收集质量量数据分析数据据诊断（找找出问题题）输入（（原料料，设备备，方方法和和人员））输出环境境二.过过程控制制的程序序§3统计过程程质量控控制三.过过程变异异从性质特特征看，，变异有有两类(1)可可归归属的原原因产生生的变异异(2)随随机机原因造造成的变变异§3统计过程程质量控控制四.质质量控制制图目标偏离离值测量的样样本ABCCBA中心线CL下限线LCL上限线UCL§3统计过程程质量控控制质量控制制图的统统计学原原理可以用测测量值的的平均值值Y估计可用各组组离差R的均值估估计§3统计过程程质量控控制质量控制制图的应应用质量控制制图通常常应用于于制造过过程中对对某些质质量参数数进行测测量，并用用绘制控控制图的的方法来来判断过过程是否否处于控控制之中中常用评判判法则有有（1）区区间测试试(Zonetest)（2）连连串测试试(Rantest)区间测试试图§3统计过程程质量控控制ABCCBA连续5点点中有4点落在在B区或B区之外ABCCBAABCCBAABCCBA有一点落落在A区之外（（即落大大界外））连续3点点中有2点落在在A区或A区之外连续8点同同处于于中心心线的的一侧侧连串测试图图§3统计过过程质质量控控制（1））连连续7点落落在中中心线线的一一侧（2））连续11点点有10点点落在在中心心线一一侧（3））连续14点点有12点点落在在中心心线一一侧（4））连续17点点有14点点落在在中心心线一一侧（5））连连续20点点有16点点落在在中心心线一一侧§4质量标标准和和质量量奖一.质质量量标准准国际标标准化化组织织的第第176技术委委员会会(ISO/TC176)，即质量量管理理和保保证技技术委委员会会，于于1987年制订订了质量管管理和和质量量保证证标准准：ISO9000系列标标准这个系系列标标准目目前已已公布布2000年版版的草草案，，正式标标准将将于2000年年底颁颁布。。目前已已公布布的草草案有有：ISO/DIS9000：2000（质量管管理体体系——基本原原理和术术语））ISO/DIS9001：2000（质量管管理体体系——要求））ISO/DIS9004：2000（质量管管理体体系——业绩改改进指南南）。。§4质量标标准和和质量量奖§4质量标标准和和质量量奖ISO9000标准和和它们们在生生产流流程中中的应应用领领域设计开开发采购生产安装服务ISO9001ISO9002ISO9003§4质量标标准和和质量量奖二.质质量量体系系认证证重要性性：ISO9000规范了了企业业的行行为方方式及及它的质量量标准准、交交货时时间、、服务务水等等ISO9000认证形形式：（1））第一一方认认证：：公司司按照照ISO9000标准对对自己己的公公司进进行评评审（2））第二二方认认证：：顾客客对供供应商商进行行评审审（3））第三方方认证证：一一个资资深国国家标标准或或国际际标准准或认认证机机构充充当评评审员员§4质量标标准和和质量量奖三.质质量量奖（1））鲍德德里奇奇奖（（MalcolmBaldrige））每年6名：：制造造业2名；；服务务业2名；；小企企业2名。。例如如：◎AT&NT公司（（因通通用电电话卡卡实行行78天，，用户户达100万户户）1992年年；◎摩托托罗拉拉公司司（因因通过过鲁棒棒性设设计，，生产产率提提高100%））1988年；；◎IBM一个子子公司司（因因市场场每年年平均均增加加25%））1990年；；◎Dana公司（（因批批准一一项贸贸易的的时间间从7小时时减到到1小小时））1996年；；◎Ames公司，，生产产打印印机油油墨棍棍的小小公司司（因因采用用“被被正式式”方方法追追求顾顾客满满意度度）1993年年。◎环球球冶金金（因因1988-92年年间出出口从从2%-20%，销销售增增加24%）；；◎Ritz-Carlton酒店（（因从从1991年以以来得得到旅旅游业业121奖奖）；；◎联邦邦快递递（因因质量量小组组活动动，大大大节节约成成本2300万万美元元）；；◎Solectron公司（（因注注重顾顾客满满意，，年收收入平平均增增长46。。8%）。。§4质量标标准和和质量量奖（2）欧洲质质量奖奖与美国国国家家质量量奖类类似（3）日本本戴明明（Deming)奖着重于于过程程统计计分析析9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。04:00:4004:00:4004:0012/29/20224:00:40AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2204:00:4004:00Dec-2229-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。04:00:4004:00:4004:00Thursday,December29,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2204:00:4004:00:40December29,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。29十二二月20224:00:40上上午04:00:4012月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:00上上午午12月月-2204:00December29,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/294:00:4004:00:4029December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:00:40上上午4:00上上午04:00:4012月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。04:00:4004:00:4004:0012/29/20224:00:40AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2204:00:4004:00Dec-2229-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。04:00:4004:00:4004:00Thursday,December29,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2204:00:4004:00:40December29,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。29十十二月20224:00:40上午午04:00:4012月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月224:00上上午午12月月-2204:00December29,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/294:00:4004:00:4029December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。4:00:40上上午午