中国质量管理协会卓越绩效准则培训

卓越绩效准则培训二ＯＯ六年中国质量协会

邵艳萍

2001--2006年度全国质量奖评审员卓越绩效准则培训师中国世界名牌评审员GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》规定了组织卓越绩效的评价要求用于组织自我评价和质量奖的评价对GB/T19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。GB/T19580《卓越绩效评价准则》GB/T19580和GB/Z19579：

一对联合使用的标准卓越绩效准则与ISO--9001的区别最大的区别在于GB/T19001-2000是质量管理体系符合性评价的依据，而《卓越绩效评价准则》为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略，绩效结果和社会责任。用于管理成熟度评价。实施阶段实施后时间对比公司获奖公司完整的质量管理体系实施实施阶段实施后5年5年奖项1年获奖企业实施时间与业绩和对比公司的比较业绩10005000成功水平（分数）WorldClass250700世界级持续改进的挑战成功所用时间（年）卓越绩效标准框架（系统的观点）组织概述：环境、关系和挑战2战略5以人为本3以顾客和市场为中心6过程管理1领导7经营结果4测量、分析与知识管理测量分析和知识管理组织概况领导

结果组织概述:环境、关系、挑战以组织的环境、主要工作关系及战略性挑战作为表现卓越绩效管理系统的主体。系统由：领导力三角经营表现结果三角组成。测量分析与改进：建立有效的以提高经营绩效及竞争能力为目的的信息管理系统是十分重要的一、卓越绩效准则系统架构一、卓越绩效准则系统架构由“领导、战略、顾客与市场”三要素构成，起驱动性作用；由“资源、过程和结果”构成的三角是从动性的，“测量、分析与改进”是组织运作的基础，是链接上述两个三角的“链条”，并转动着改进和创新的PDCA之轮。两个三角与测量、分析与改进的作用主要项目及分值分布5、过程管理（110）创造价值的过程（70）支持过程（40）6、测量、分析与改进（100）测量与分析（40）信息和知识的管理（30）改进（30）7、经营结果（400）顾客和市场的结果（120）财务结果（80）资源结果（80）过程有效性结果（70）组织的治理和社会责任结果（50）1、领导（100）组织的领导（60）社会责任（40）2、战略（80）战略制定（40）战略部署（40）3、顾客与市场（90）顾客和市场的了解（40）顾客关系与顾客满意（50）4、资源（120）人力资源（40）财务资源（10）基础设施（20）信息（20）技术（20）相关方关系（10）卓越绩效准准则所体现现的价值观观一、领导的的远见卓识识二、以顾客客为导向追追求卓越三、组织和和个人的学学习四、尊重员员工和合作作伙伴五、灵敏性性六、关注未未来七、管理创创新八、基于事事实的管理理九、社会责责任十、重在结结果及创造造价值十一、系统统观念卓越越绩绩效效评评价价准准则则评评价价项项目目4.1领领导导4.2战战略略4.3顾顾客客与与市市场场4.4资资源源4.5过过程程4.6测测量量、、分分析析与与改改进进4.7经经营营结结果果4.1领领导导1004.1.1组组织织的的领领导导604.1.2社社会会责责任任404.1.1组组织织的的领领导导4.1.2社社会会责责任任4.1.1.1：：高高层层领领导导的的作作用用价值值观观和和目目标标创造造环环境境4.1.1.2：：组组织织的的治治理理组织的的治理理的关关键要要素4.1.2.1：公公共责责任对公众众的影影响预测和和应对对4.1.2.2：道道德行行为保证交交易和和关系系的道德德性4.1.2.3:公公益支支持支持公公益事事业4.1.1.3：组组织绩绩效的的评审审高层领领导如如何评评价组组织的的绩效效定期评评审和和关键键绩效效指标标评审结结果的的确定定和改改进预预测评价高高层领领导的的绩效效4.1.1组织织的领领导总体要要求：：说明高高层领领导如如何确确定发发展方方向，，完善善组织织的治治理和和评审审组织织的绩绩效。。版权所所有，，翻印印必究究4.1.1组织织的领领导－－相关关概念念和理理论领导(者））—指指导导和协协调组组织的的人。。其中心心任务务：确立价价值观观和经经营方方向创造、、协调调所有有受益益者的的价值值创建授授权的的、灵灵活的的和快快速反反应的的组织织环境境，快快速和和有效效的应应用知知识的的氛围围。是一个个组织织处事事的信信条、、根本本原则则、信信念，，回答答“我我如何何行事事”的的问题题。是组织织的行行为准准则，，组织织据此此对自自己的的行为为进进行自自我控控制和和自我我约束束。为为员工工树立立起成成功的的标准准。价值观观反映映并增增强组组织希希望得得到的的文化化，支支持并并指导导每一一位员员工所所做的的决策策，帮帮助组组织实实现其其使命命，并并以适适当方方式实实现组组织的的愿景景。4.1.1组织织的领领导－－相关关概念念和理理论组织的的价值值观：：4.1.1组织织的领领导－－相关关概念念和理理论领导者者与管管理者者的区区别管理者者是任任命的的，拥拥有合合法的的权利利进行行奖励励和处处罚，，其影影响力力来自自他们们所在在职位位所赋赋予的的正式式权利利。领导者者可以以是任任命的的，也也可能能是从从一个个群体体中产产生的的，可可以通通过非非正式式权利利影响响他人人活动动。能能否实实现有有效的的领导导取决决于被被领导导者的的追随随程度度。管理者者不一一定是是领导导者。。管理使使事情情规范范，领领导要要研究究权变变；管管理是是管理理现在在，领领导是是领导导未来来。。4.1.1组织织的领领导－－相关关概念念和理理论多数企企业都都存在在「管管理过过度」」（overmanaged）和和「领领导不不足」」（underled））的现现象。。“领导导人，，像罗罗斯福福、丘丘吉尔尔和里里根等等人，，他们们有办办法激激励一一些有有才干干的人人，让让他们们把事事情做做得更更好。。而管管理者者呢，，总是是在复复杂事事务的的细节节里打打转，，这些些人往往往在在‘进进行管管理’’的同同时‘‘把事事情弄弄得复复杂’’。他他们试试图去去控制制和抑抑制，，把大大量的的时间间和精精力浪浪费在在琐碎碎的细细节上上。””杰克.韦尔尔奇4.1.1组织织的领领导－－相关关概念念和理理论监管（（Governance)—在组织织工作作中实实行的的管理理和控控制系系统。。包括组组织的的所有有者/股东东、董董事会会和CEO的责责任组织的的法人人章程程、议议事程程序和和政策策规定定各个个部分分的权权利和和责任任，说说明组组织如如何被被领导导和控控制，，以确确保（1））对所所有者者/股股东和和其它它受益益者的的责任任；（2））操作作的透透明性性；（3））公平平对待待所有有受益益者。。4.1.1组织织的领领导－－相关关概念念和理理论监管组织工工作中中实行行的管管理和和控制制系统统组织的的所有有者/股东东，董董事会会和ceo的责责任组织的的法人人章程程、议议事程程序和和政策策所有者者/股股东和和其他他受益益者的的责任任操作的的透明明性公正地地对待待所有有的受受益者者确保保监管过过程可可包括括：确立战战略发发展方方向监控和和评价价CEO的的绩效效继任策策划、、财务务审计计，建立可可执行行的赔赔偿与与收益益管理风风险披露和和向股股东报报告4.1.1组织织的领领导－－相关关概念念和理理论绩效——指指的的是输输出的的结果果，即即通过过与目目标、、标准准、以以往结结果和和其它它组织织想比比较，，对过过程、、产品品和服服务进进行评评价的的结果果。绩效包包含效效率和和效果果两个个层次次的意意义：：效率（（Efficiency)是是以产产出投投入的的比率率来衡衡量，，提高高效率率是指指以较较少的的投入入得到到较多多的产产出。。效果（（Effectiveness)是指指达成成组织织目标标的情情况。。绩效可可以用用财务务的和和非财财务的的指标标进行行表述述。绩效财务和和市场场的绩绩效产品和和服务务的绩绩效运行绩绩效以顾客客为中中心的的绩效效卓越绩绩效模模式的的四种种绩效效4.1.1组织织的领领导－－相关关概念念和理理论4.1.1组织织的领领导－－相关关概念念和理理论绩效管管理PerformanceManagement是对绩绩效实实现过过程各各要素素的管管理。。是基于于企业业战略略基础础之上上的一一种管管理活活动。。是通过过对企企业战战略的的建立立、目目标分分解、、业绩绩评价价，并并将绩绩效成成绩用用于企企业日日常管管理活活动中中，以以激励励员工工业绩绩持续续改进进并最最终实实现组组织战战略以以及目目标的的一种种正式式管理理活动动。从某种种程度度上说说，目目标是是战略略的量量化过过程。。有些些企业业在进进行绩绩效目目标的的设计计时，，会设设计两两套目目标：：必须须达成成目标标和期期望达达成目目标5个基基本因因素：：明确的的战略略；可衡量量的目目标；；与目标标相适适应的的高效效组织织结构构；透明而而有效效的绩绩效沟沟通、、评价价；反馈迅迅速而而广泛泛的绩绩效成成绩应应用。。4.1.1组织织的领领导－－相关关概念念和理理论4.1.1.1高层层领导导的作作用a）组织的的价值值观、、发展展方向向(长长期的的和短短期的的)和和绩效目标标如何确确定？？是什什么？？如何何展开开？如何在在绩效效目标标中均均衡的的考虑虑顾客客和其其他相相关方方的利利益如何向向相关关方传传递并并确保保双向向沟通通组织绩绩效期期望股东员工顾客主要供供方其他相相关关方方高层领领导为为相关关方创创造价价值均衡相相关方方的利利益关关系将各个个相关关方利利益纳纳入到到组织织的绩绩效目目标组织的绩效目标标组织的的绩效效目标标应该该考虑虑到所所有相相关方方的利利益，，不能仅仅有一一些财财务市市场方方面的的绩效效4.1.1.1高高层领领导的的作用用确定和和贯彻彻组织织的价价值观观时应应考虑虑:以顾客客为导导向追追求卓卓越；；科学发发展观观；组织和和个人人的学学习；；尊重员员工和和合作作伙伴伴；关注未未来；；管理创创新；；基于事事实的的决策策；社会责责任。。4.1.1.1高层领领导的的作用用确定组组织的的长、、短期期发展展方向向应考考虑:国家产产业政政策；；社会经经济发发展水水平；；产品在在市场场中的的寿命命周期期；市场需需求；；组织的的资源源；组织的的绩效效。4.1.1.1高层领领导的的作用用4.1.1.1高层领领导的的作用用确定组组织的的绩效效目标标时应应考虑虑:均衡全全面地地考虑虑顾客客及其其他相相关方方的利利益；；先进性；；可行性；；可测量性性；与组织的的长短期期发展方方向一致致。4.1.1.1高高层领导导的作用用（b）如如何创造造良好环环境授权主动参与与创新快速反应应组织和员员工学习习遵守法律律法规道德行为为规范影响组织织的相关关方领导的作作用建立一种种创新和和学习的的环境并并影响相相关方我要把团团队带到到何处去去？确立组织织的方向向和组织织文化的的核心使命、愿愿景、核核心价值值观让所有的的人都清清楚要跟跟你到哪哪里去每个人都都知道方方向在队伍中中起的作作用与目标不不符能够够及时调调整营造一种种众志成成城的氛氛围。领导思思路中中层执执行员员工工激激情7314.1.1.2组织织的治理理建立健全全的治理理系统建制成系系统、有有机构并并明确职职责、有有程序、、有过程程、有资资源保证证等。致力于解解决如下下关键因因素组织行为为的管理理责任财务责任任内部审计计和外部部审计的的独立性性股东和相相关方利利益的保保护安然公司司成立于于1985年，，以电力力、天然然气产品品起家，，后来又又扩展能能源零售售交易业业务，并并涉足高高科技宽宽频产业业运营范围围遍及全全球40多个国国家，员员工超过过2.1万。世世界上最最大的天天然气交交易商和和最大的的电力交交易商，，2000年收收入高达达1010亿美美元,股股价在2000年8月月触及顶顶点90.56美元连续4年年戴上《《财富富》杂志志授予的的“美国国最具创创新精神神的公司司”桂冠冠，2000年年《财富富》世界界500强排名名第7位位，曾被被哈佛商商学院认认为是旧旧经济向向新经济济成功转转变的典典范案例：安安然公司司怎么了了？版权所有有，翻印印必究2001年3月月5日，，《财富富》杂志志发表了了一篇题题为《安安然股价价是否高高估？》》的文章章，首次次指出安安然财务务有「黑黑箱」，，质疑安安然财务务报表的的真实性性10月16日，，安然公公布第三三季业绩绩突然宣宣布，该该公司第第三季度度亏损6.38亿美元元，其净净资产因因受到外外部合伙伙关系影影响而减减少12亿美元元。六天天后，美美国证券券交易委委员会开开始对安安然展开开调查11月8日，安安然宣布布，在1997年到2000年间由由关联交交易共虚虚报了五五点五二二亿美元元的利润润11月28日，，标准普普尔公司司宣布将将其自标标准普尔尔500指数中中除名。。因安然然“缺乏乏代表性性”，标标准普尔尔还将其其债信等等级下调调至垃圾圾等级，，安然股股价立即即重挫85%，，降至0.61美元。。创该股股有史以以来最低低收盘价价纪录，，市值由由当年2月的631亿亿美元跌跌至收盘盘时的4.5亿亿美元。。以后数数日更是是继续下下挫，11月30日每每股仅为为26美美分，市市值由峰峰值时的的近800亿美美元缩水水至2亿亿美元，，罕见地地蒸发掉掉99%12月2日，安安然正式式向法庭庭申请按按破产法法第11章申请请破产保保护案例：安安然公司司怎么了了？版权所有有，翻印印必究从安然事事件看美美国公司司自律存存在的问问题股权结构构的不合合理性。。安然公公司同绝绝大部分分美国的的上市公公司一样样股权结结构高度度分散，，导致经经理层内内部人控控制董事会缺缺乏独立立性，不不勤勉勉尽责。。安然公公司与其其董事之之间存在在大量的的除董事事服务费费(每人人7.9万美元元)之外外的利益益关系，，如与其其个人拥拥有的其其他公司司之间的的关联交交易、另另有咨询询服务合合同以及及向其任任职的科科研机构构捐赠等等等高级管理理人员缺缺乏诚信信，为谋谋求个人人私利忽忽视公司司利益，，董事会会监督不不力。1999年，董董事会不不顾职业业道德，，听从当当时的董董事会主主席肯尼尼思·莱莱和首席席执行官官杰夫··斯基林林的建议议，允许许当时的的首席财财务官安安德鲁··法斯托托暗地里里建立私私人合作作机构，，非法转转移公司司财产。。董事会会和公司司高层完完全忽视视了对安安德鲁··法斯托托行为的的监控利用用关关联联交交易易制制造造利利润润。。安安然然公公司司的的关关联联交交易易方方式式风风险险性性极极高高，，大大量量账账外外经经营营业业务务形形成成了了高高负负债债，，大大量量债债务务集集中中暴暴露露产产生生了了公公司司信信用用危危机机安安然然自自已已的的资资产产负负债债表表上上只只列列了了130亿亿美美元元，，而而据据分分析析，，其其负负债债总总额额可可能能高高达达400亿亿美美元元案例例：：安安然然公公司司怎怎么么了了？？版权权所所有有，，翻翻印印必必究究4.1.1.3组组织织绩绩效效的的评评审审a））高高层层领领导导如如何何评评审审组织织的的绩绩效效和和能能力力组织织的的成成就就、、竞竞争争绩绩效效长期期、、短短期期目目标标的的进进展展组织织的的变变革革能能力力组织高层领导组织的绩效和能力组织的竞争绩效长短期目标的进展组织的变革能力评价2003年年6月月6农历历五五月月初初五五b））高高层层领领导导定定期期评评审审的的关关键键绩绩效效指指标标及及近近期期评评审审的的结结果果4.1.1.3组组织织绩绩效效的的评评审审某酒酒业业公公司司在在定定期期绩绩效效评价价中中发发现现某某地地区区销销售售额急急剧剧下下降降，，紧紧急急调调查查发现现是是由由于于竞竞争争对对手手降降价价造造成成的的。。c））高高层层领领导导如如何何根根据据组组织织绩绩效效评评审审的的结结果果：：确定定并并落落实实关关键键业业务务的的改改进进次次序序识别别创创新新的的机机会会组织织在在供供方方和和合合作作伙伙伴伴中中实实施施，，确确保保与与组组织织协调调一一致致。。4.1.1.3组组织织绩绩效效的的评评审审d）组组织织如如何何评评价价高高层层领领导导的的绩绩效效如何何运运用用组组织织绩绩效效评评审审的的结结果果改改善善高高层层领领导导和和领领导导体体系系的的有有效效性性4.1.2社会责任总体要求：：说明其在在履行公共共责任、公公民义务及及恪守道德德规范方面面的做法。。Economicperformance经济业绩Environmentalperformance环境业绩Socialperformance社会业绩Sustainability持续发展能力社会责任：：可持续发发展满足当当代人需求求的社会目目标，并不不危及下一一代满足其其需要的能力。组织应该从从以下几个个方面说明明如何履行行其公共责责任a)如何何处理产品品、服务和和运营给社社会带来的的影响为实现规章章制度和法法律法规的的要求，组组织主要过过程、测量量方法和目目标是什么么应对组织的的产品和服服务、运营营的相关风风险，组织织所采取的的关键过程程、测量方方法和目标标4.1.2.1公公共责任任4.1.2.1公共责任b)如何预见、、应对公众众对组织当当前和未来来的产品、、服务和和运营的隐隐忧组织预见公公众对其产产品、服务务和运营中中当前和未未来对环境境保护、能能源消耗、、资源综合合利用、安安全生产、、产品安全全、公共卫卫生等方面面的忧患。。如何针对这这些隐忧主主动做出预预先准备员工的危机机风险意识识4.1.2.2道德行为组织如何确确保组织的的行为符合合诚信准则则等道德规规范在组织内部部、在与主主要合作伙伙伴的交往往中，以及及在组织的的治理行为为中，监测测道德行为为的主要过过程、测量量方法和指指标是什么么？遵守经营道德组织内部组织治理系统合作伙伴实现组织过程测量方法目标4.1.2.3公益支持组织如何积积极的支持持公益事业业如何确定组组织重点支支持的公益益领域并积积极参与高层领导和和员工如何何为公益事事业做出贡贡献组织提供给给社区的支支持可包括为提提高社区的的健康、教育、、服务、环环境贸易、经营营、专业社社会团体所作的的努力4.2战略(80)4.2.1战略制定(40)4.4.2战略部署(40)4.4.2.1战战略制定定4.4.2.2战战略部署a：战略制制订过程战略制订的的过程主要步骤、、参与者长短期计划划时间区间b：考虑的的关键因素素内外环境竞争能力资源a：战略的的部署与实实施制订行动计计划测量系统、、指标责任人、资资源动态管理b：绩效预预测长短期绩效效预测绩效对比绩效测量指指标c：战略目目标对应的时间间表长短期挑战战和机遇所有相关方方需求d：战略调调整适时评估环境变化战略调整4.2.1战略制定总体要求:组织应确确定战略制制定过程，，明确战略略目标，包包括：如何提高组组织整体绩绩效如何提高组组织竞争地地位如何使组织织在未来取取得更大的的成功4.2.1战略制定——相关概念念和理论战略的定义义“战略”源源于战争争，是相对对于“战术术”而言言。定义1：以以未来为基基点，为寻寻求和维持持持久的竞争优势势而做出的的有关全局局性的重大大筹划与谋谋略。是一种意图图，预计未未来并为此此做准备定义2：是是一整套相相互协调的的使命和行行动，旨在在开发核心心竞争力，，获取竞争争优势。是一种信念念，相信目目前的行为为可以掌握握未来4.2.1战略略制定—相相关概念和和理论战略的层次次事业部战略公司层战略职能层战略4.2.1战略略制定—相相关概念和和理论战略的层次次—公司层战略略定义：决定组织选选择那些经经营业务，，进入那些些领域。常见的战略略：稳定战略，，对绩效感感到满意且且环境稳定定时增长战略，，如：国际际化战略、、多元化战战略、一体体化战略等等收缩战略，，如：剥离离战略、重重组战略等等组合战略，，同时实行行以上两种种或多种的的战略4.2.1战略略制定—相相关概念和和理论战略的层次次——事业业部层战略略常见的战略成本领先战略差异化战略聚焦战略……定义义：：决定定如如何何在在选选定定的的领领域域与与对对手手展展开开有有效效竞竞争争。。4.2.1战略略制制定定——相相关关概概念念和和理理论论战略略的的层层次次————职能能层层战战略略常见见的的战战略略人力力资资源源战战略略营销销战战略略研发发战战略略财务务战战略略………定义义：：决定定如如何何使使组组织织的的各各职职能能部部门门更更好好地地为为上上一一级级战战略略提提供供支支持持与与服服务务建立立战略略管理理小组组外部部环环境分分析析内部部环环境分分析析长短短期目目标确确定战略略部部署署和和实实施施战略略评价价绩效效测量量反馈馈公司司使命命及愿愿景景反馈馈战略略策策划划选选择择战战略略战略略调整整及改改进战略略分分析析战略略选选择择战略略部部署署战略略调调整整战略略管管理理流流程程：：4.2.1战略略制制定定——相相关关概概念念和和理理论论战略略分分析析目的的：：了解解组组织织所所处处的的环境境和和竞竞争争地地位位战略略分分析析类类别别总体体环环境境分分析析行业业环环境境分分析析竞争争环环境境分分析析战略略分分析析工工具具SWOT分分析析PEST分分析析五力力模模型型波士士顿顿矩矩阵阵利益益相相关关者者分分析析………4.2.1战略略制制定定——相相关关概概念念和和理理论论版权权所所有有，，翻翻印印必必究究战略略分分析析工工具具----SWOTOT内部优势内部劣势WS扭转型战略增长型战略紧缩型战略多元化战略外部机遇外部挑战ⅠⅡⅢⅣ4.2.1战略略制制定定——相相关关概概念念和和理理论论优势势（（Strengths））劣势势（（Weaknesses））机会会（（Opportunities））威胁胁（（Threats））战略略分分析析工工具具—五力力模模型型新进入者的威胁供应商的讨价能力产业内现有的竞争对手客户的还价能力替代产品的威胁识别别产产业业内内的的竞竞争争状状况况4.2.1战略略制制定定——相相关关概概念念和和理理论论战略略分分析析工工具具—内部部环环境境分分析析资源源★有有形形资资源源★无无形形资资源源能力力核心心竞竞争争力力竞争争优优势势发现现核核心心竞争争力力战略略竞争争能能力力依据据持持久久性性竞竞争优优势势的的标标准准价值值链链分分析析★有有价价值值的的★不不可可替替代代的的★难难于于模模仿仿的的★稀稀有有的的外包包4.2.1战略略制制定定——相相关关概概念念和和理理论论KSF分分析析：：关键键成成功功因因素素（（KeySuccessfulFactors））是指指影影响响企企业业或或者者其其产产品品在在行行业业中中地地位位的的条条件件、、能能力力或或者其其它它变变量量等等关关键键因因素素，，它它决决定定企企业业在在竞竞争争中中的的优优势势。。CBI分分析析：：主要要障障碍碍分分析析(CriticalBusinessIssue)是指指影影响响企企业业发发展展的的主主要要障障碍碍，，也也指指企企业业存存在在的的重重大大经经营问问题题。。战略略分分析析的的其其它它方方法法4.2.1战略略制制定定——相相关关概概念念和和理理论论要做想做敢做能做可做该做根据据内内外外环环境境分分析析,解解决决要要做做什什么么,即即战战略略的的根根本本任任务务。。制定定、、实实施施和和评评价价‘‘要要做做’’。(给给猫猫挂挂铃铃铛铛)企业业战略略选选择择战略略必必须须要要有有舍舍取取；；选择择不不做做什什么么和和选选择择做什什么么同同样样重重要要。。如意意的的高高端端定定位位华为为的的海海外外战战略略战略略实实施施111111★公司司治治理理：：指用用于于决决定定和和控控制制组组织织战战略略方方向向和和业业绩绩表表现现的的各各种种利利益益相相关关者者之之间间的的关关系系；；良良好好的的公公司司治治理理系系统统能能为为企企业业带带来来竞竞争争优优势势。。★组织织结结构构★资源源配配置置一种种有有效效的的战战略略实实施施工工具具——平衡衡记记分分卡卡（BSC））财务务内部部过过程程客户户满满意意度度学习习和和创创新新BSC我们们应应有有的的优势势是是什什么么？？顾客客如如何何看待待我我们们？？股东东如如何何看待待我我们们？？我们们能能否否继继续续提提高高和和创创造造价价值值？？4.2.1战略略制制定定——相相关关概概念念和和理理论论使战战略略目目的的和和活活动动计计划划更更清清晰晰，，指导导如如何何测测量量成成功功程程度度；；促进进团团队队以以共共同同的的志志向向工工作作；；鼓励励突突破破固固定定模模式式，，实实现现拓拓展展目目标标；；为测测量量和和加加速速过过程程提提供供基基础础。。目标标4.2.1战略略制制定定——相相关关概概念念和和理理论论版权权所所有有，，翻翻印印必必究究战略目目标定义：：是组织织增强强竞争争力，，获得得或保保持持持久竞竞争优优势而而期望望达到到的绩绩效水水平。特点

与组织战略相关的目标；针对要实现的主要变革、改进或竞争性问题，经营优势做出的反应的描述；战略性目标通常集中在组织外部并与重要顾客、市场、产品、服务或技术的机会和战略挑战有关；与组织的长期发展方向相一致；指导组织的资源分配和配置。4.2.1战略制制定——相关关概念念和理理论4.2.1战略制制定a.组组织织的整整体战战略是是如何何策划划的战略制制定的的主要要步骤骤，主主要参参与者者；长短期期目标标的时时间，，如何何确定定；如何防防止战战略偏偏离；；未来可可能发发生的的变化化如何何应对对；与组织织的长长期方方向保保持一一致。。4.2.1战略制制定战略目目标体体现逐逐年的的目标标值关注竞竞争对对手和和标杆杆的绩绩效目目标如：股股东的的投资资收益益、顾顾客的的满意意、供供方的的共同同成长长以及社社会责责任要要求等等适时分分析、、评估估计划划与实实践的的偏离离，并并考虑虑产品品、服服务、顾顾客和和市场场以及及运营营等方方面的的变化化，必必要时时，进进行战略略调整整；考虑在在特殊殊情况况下会会出现现的企企业完完全不不可控控的事事情；；目标是是在重重要的的领域域对组组织使使命的的进一一步具具体化化。4.2.1战略制制定－顾客客和市市场的的需求求、期期望以以及机机会－竞争争环境境及竞竞争能能力－影响响产品品、服服务及及运营营方式式的重重要创创新或或变化化－人力力资源源及其其他资资源方方面的的优势势和劣劣势－资源重新新配置到优优先考虑的的产品、服服务或区域域的机会－经济、社社会、道德德、法律法法规和其他他方面的潜潜在风险－国内外经经济形势的的变化－组织特有有的因素，，包括品牌牌、合作伙伙伴和供应应链方面的的需要，组组织的优势势和劣势－可持续发发展的要求求和相关因因素B.如何何确保战略略策划时考考虑以下关关键因素c）制定战略目目标关键的战略略目标对应的时间间表（体现现逐年的目目标值）；；目标必须明明确且可以以测量，并并有特定的的时间要求求均衡地考虑虑长短期的的挑战与机机遇，特别别是竞争对对手和标杆杆的绩效目目标；均衡的考虑虑所有相关关方的需要要；应当是具体体、可测量量的。4.2.1战略制定d）战略的的动态管理理适时分析评评估计划与与实践的偏偏离；内外部的各各种变化；；必要时，对对战略的调调整。注：如何获获取相关的的数据和信信息（关于于收集的职职能、渠道道或方法在在4.6描描述）4.2.1战略制定4.2.2战略部署说明如何将将战略转化化成活动计计划，以实实现战略目目标。组织的活动动计划和相相关的主要要绩效测量量方法和指指标。绩效：输出的结果果；可用财财务和非财财务指标描描述。过程输入输出绩效目标、标准准、以往结结果、其他他组织的比比较对过程、产产品和服务务进行评价价的结果4.2.2战略部署——相关概念念和理论绩效预测对未来的绩绩效或未来来目标的结结果的估计计；是策划管理理的一个重重要工具；；是对组织改改进和变化化速度的综综合评价或或者需求。。4.2.2战略部署——相关概念念和理论活动计划是针对短期期和长期战战略目标采采取的具体体行动；活动计划包包括活动完完成所需资资源的保证证和时间期限等细节节；制定活动计计划是战略略部署的关关键阶段；；贯彻落实活活动计划包包括各部门门制定出相相应措施；；活动计划的的落实可能能还需要对对一些员工工或招聘的新员工进进行专门培培训；注意组织内内外部的一一致性、连连贯性和系系统性。4.2.2战略部署——相关概念念和理论a战略规划的的制定和部部署b绩效效预测制定战略目标制定战略计划实施行动计划制定行动计划监测改进4.2.2战略部署战略规划的的细化、展展开说明相关的的关键变化化主要的长短短期计划：：人力资源源计划、技技术发展计计划等计划分解到到部门和责责任人如何配置资资源以落实实计战略规划的的测量系统统测量方法、、指标确保组织的的协调一致致性涵盖所有的的战略部署署4.2.2.1战略规划的的制定与部部署通过强化测测量系统确确保组织的的协调一致致性每一位员工工基层部门业务部门事业部总公司使每个人、、每个部门门的目标与与公司整体体战略目标标联系起来来并保持一一致性。如：准时交交付率目标标应涵盖与与其相关的的产品、部部门及供方方等。4.2.2.1战略规划的的制定与部部署制定人力资资源规划需需考虑促进授权、、创新的组组织结构和和职位再设设计促进员工与与管理层的的沟通促进知识共共享和组织织学习改进报酬和和激励机制制改进教育、、培训和员员工发展4.2.2.1战略规划的的制定与部部署依据4.2.2.1中中确定的的主要绩绩效测量量指标，，确定组组织短期期和长期期计划期期内的预预测绩效效预测绩效效时，应应该比较较的对象象竞争对手手主要标杆杆组织目标标以往绩效效预测绩效效时收集集信息数数据的方方法、渠渠道同4.6中中的描述述相一致致。4.2.2.2绩效预测测版权所有有，翻印印必究预测绩效效的测量量和指标标可以包包括以下下各方面面带来的的变化：：新的商机机经营收益益或并购购创造新价价值拓展和进进入市场场产品和服服务技术创新新……4.2.2.2绩效预测测4.3以顾客和和市场为为中心804.3.1顾客与市市场的了了解404.3.2顾客关系系与顾客客满意度度404.3.1对顾客和和市场的的了解4.3.2顾顾客关系系和顾客客满意度度a：顾客和市市场的了了解目标顾客客目标顾客客的要求求和期望望适应发展展a：顾客客关系的的建立方方法接触途径径投诉管理理适应发展展b：顾客客满意度度测量测量方法法追踪与反反馈对比适应发展展总体要求求：了解解和确定定顾客和和市场的的需求、、期望和和喜好以以不断满满足其要要求。了解和确确定满足足中间商终端顾客需求喜好期望反馈馈组织织4.3.1顾客与市市场的了了解版权所有有，翻印印必究市场细分分Segmenting市场细分变量地理人口心理行为利益……最行之有有效！WHY？？客户寻求求的利益益对其购购买行为为所起的的决定性性作用，，比其他他变量的的作用更更直接、、更有可可预测性性。同时时，一旦旦根据利利益变量量将其划划分为不不同的细细分部分分，每一一部分都都会在人人口特征征、心理理特征等等方面与与其它变变量形成成对比，，使企业业能够更更有效地地和客户户沟通。。4.3.1顾客与市市场—术术语和理理论基础础价格与质质量的选选择系列产品品市场细细分表市场细分目标消费群影响其购买主要因素排序滋补品牌系列世界性品牌高收入群品味、品牌、文化内涵豪华、精品系列全国性品牌中高收入群品牌、质量、包装优质产品系列中等收入群质量、品牌、价格优良产品系列中低收入群价格、品牌、质量中低档系列区域性品牌中等收入群文化内涵、价格、质量、品牌等物美价廉系列4.3.1顾客与市市场—术术语和理理论基础础关系营销销：以系统论论为基本本思想，，将企业业置身于于社会经经济大环环境中来来考察企企业的市市场营销销活动。。是一个个组织与与消费者者、竞争争者、供供应商、、分销商商、政府府机构和和社会组组织发生生互动作作用的过过程，正正确处理理与这些些个人和和组织的的关系是是企业营营销的核核心，是是企业成成败的关关键。企业与顾顾客之间间的长期期关系是是关系营营销的核心的的思想，，客户关关系在企企业战略略和营销中具具有重要要的的地地位与作作用，而而不是单从交交易利润润的层次次上考虑虑。以客户为为中心、、倾听客客户呼声声和需求求、对不断变变化的客客户期望望迅速做做出反映映的能力，是是企业成成功的关关键。4.3.1顾客与市市场—术术语和理理论基础础“以顾客为为中心”的经营理理念具有有以下特特征：（1）企业将关注注的重点由由产品转向向客户；（2）企业将仅注注重内部业业务的管理理转向到外外部业务----顾客关系的的管理；（3）在处理顾客客关系方面面，从重视视如何吸引引新的顾客客转向到全顾顾客生命周周期（customerlife-time）的关系管理理，其中很很重要的一一部分工作作放在对现现有关系的维维护上；（4）企业开始将将顾客价值值（customervalue）作为绩效衡衡量和评价价的标准；4.3.1顾客与市场场—术语和和理论基础础a)如何何确定顾客客群和细分分市场，在在这一过程程中如何考虑竞争者者的顾客及及其他的潜潜在顾客.市场细分目标市场市场定位组织中间商终端顾客组织自身顾客与市场竞争对手潜在的确定STP4.3.1顾客与市场场的了解b)如如何了解关关键顾客的的要求和期期望，以及及这些需求和期望望对于顾客客购买决策策的相对重重要性？组织确定中间商终端顾客价格质量可靠性交付时间便利性服务和技术支持产品和服务的特点…要求与期望影响影响如何针对不同的顾客客群采用不同的的了解方法法?4.3.1顾客与市场场的了解组织要使用用当前和以以往与顾客客相关的信信息：定期评价的的方法：市场拓展和和销售信息息顾客抱怨、、顾客投诉诉；顾客满意度度和顾客忠忠诚调查结结果顾客保留和和流失的分分析对方法的适适用性和有有效性进行行分析和改改进：通过系统分分析找出自自身产品和和服务与顾顾客需求及及期望之间的差差别，进而而将这些信信息用于产产品和服务务的策划、营销销、过程和和其它业务务的改进和和开发中去去。4.3.1顾客和市场场的了解总体要求：：建立和完善善顾客关系系赢得顾客、、使顾客满满意并留住住顾客吸引潜在顾顾客、开拓拓新的商机机4.3.2顾客关系与与满意顾客关系管管理：企业必须像像管理其资资产一样对对客户进行行管理，做做到像了解解其产品一一样了解客客户，像了了解库存变变化一样了了解客户的的变化。4.3.2顾客关系与与顾客满意意—术语和理理论基础顾客满意：：顾客在接受受我们产品品和服务的的过程中期期望值所所达到到的程程度。。顾客忠忠诚：：在顾客客满意意的基基础上上，顾顾客对对服务务做出出长期投入入的意意识和和行为为的结结合。。具体表表现：：重复购购买、、向人人推荐荐、品品牌依依赖。。通过市场了解，组织识别目标市场顾客调查、了解顾客的需求与期望值满足顾客的需求超越顾客的期望值基本任务预测顾客的潜在需求顾客满意满足顾客潜在需求获得顾客的忠诚顾客忠诚竞争取胜顾客满意与顾客忠诚示意图顾客关系与顾客满意程度4.3.2顾客关关系与与顾客客满意意—术语语和理理论基基础版权所所有，，翻印印必究究顾客满满意——企业业持续续盈利利的卓卓越之之道顾客满满意(CS)--用用户户(顾顾客)对某某一事事项已已满足足其需需求和和期望望的程度的的感受受。(ISO9000:2000版)顾客满满意度度—用用户对对某一一事项项满足足其需需求或或愿望望的定定量描描述.一般需需通过过适宜宜的调调查测测量获获得4.3.2顾客关关系与与顾客客满意意—术语语和理理论基基础4.3.2顾客关关系与与顾客客满意意—术语语和理理论基基础顾客满满意率率：顾客满满意率率是指指在一一定数数量的的目标标顾客客中表表示满满意的的顾客客所占占的百百分比比。也也是用用来测测评顾顾客满满意程程度的的一种种方法法。顾客满满意率率=满满意顾顾客数数/顾顾客总总数*100适用于于单项项简单单指标标的顾顾客满满意测测量，，不易易全面面反映映顾客客对产产品的的需求求和期期望，，故不不利于于使用用。顾客满满意度度指数数是运用用了计计量经经济学学的理理论来来处理理多变变量的的复杂杂总体，，全面面、综综合地地度量量顾客客满意意程度度的一一种指标。。是对顾顾客满满意率率的改改进、、深化化和发发展。。一般所所说的的顾客客满意意度测测评，，主要要是指指顾客客满意意度指数数测评评。顾客满满意度度指数数模型型：ACSI（（美国国顾客客满意意度指指数））（比比较复复杂））加权平平均法法（比比较简简单实实用））4.3.2顾客关关系与与顾客客满意意—术语语和理理论基基础满意度度测评评工作作流程程确定测评指标并量化确定被测评对象抽样设计问卷设计实施调查汇总整理计算顾客满意度指数，分析评价编写顾客满意度指数测评报告改进建议和措施4.3.2顾客关关系与与顾客客满意意—术语语和理理论基基础感知价价值与与顾客客满意意度关关系顾客对质量和服务的认知顾客对质量和服务的预期感知价值顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚度4.3.2顾客关关系与与顾客客满意意—术语语和理理论基基础感知价价值的的测量量结果果应包包括:顾客忠忠诚程程度；；留住顾顾客；；顾客主主动推推荐；；顾客建建立关关系。。4.3.1顾客客关关系系与与顾顾客客满满意意—术术语语和和理理论论基基础础感知知价价值值：：测定定顾顾客客感感知知价价值值，，要要求求顾顾客客评评价价他他们们所所感感受受到到的的相相对对于于所所付付出出价价格格的的服服务务、、质质量量水水平平。。可可从从两两个个角角度度来来确确定定指指标标：：▲对对于于给给定▲

对于给定服务、质量条件下的价格水平4.3.2.1顾客客关关系系的的建建立立4.3.2.2顾客客满满意意的的测测量量4.3.2顾客客关关系系与与顾顾客客满满意意a)如如何何建建立立顾顾客客关关系系以以赢赢得得顾顾客客，，满满足足并并超超越越其期期望望，，提提高高顾顾客客满满意意度度和和忠忠诚诚度度？？组织中间商终端顾客CRM系统客户服务机构回访问卷调查。。。。。顾客关系系管理赢得顾客满足、超越他们的期望提高顾客忠诚度增加顾客重复惠顾的次数使顾客向他人推荐组织的产品和服务4.3.2.1顾客关系系的建立立信守承诺诺要做到到：清晰、简简洁针对顾客客的主要要关注点点无条件例如：向向顾客承承诺处理理的时限限和内容容，一定定要履行行承诺如：联邦邦快递：：货物晚到到一分钟钟，将退退回全部部资费施乐公司司：在购买三三年内可可以以任任何理由由退回没没有感到到满意的的任何产产品。4.3.2.1顾客关系系的建立立顾客能通通过不同同的渠道道获得信信息及反反馈；顾客要求求被迅速速传递到到相关部部门和岗岗位；宝钢钻头头组织内各各岗位应应明确对对满足顾顾客要求求所发挥挥的作用用；组织内部部对一线线形成有有力支持持；保持组织织整体的的一致性性和一贯贯性。4.3.2.1顾客关系系的建立立b)如如何明确确顾客查查询信息息、交易易和投诉诉的主要要接触方方式，确确定关键键顾客对对接触方方式的要要求，并并将这些些要求传传达到组组织内的的每一位位员工和和过程？？4.3.2.1顾客关系系的建立立客户投诉诉是礼物物：你认为做做的很好好也会有有顾客投投诉顾客投诉诉是什么么？如何管理理顾客的的投诉？？人员、、渠道、、方法、、程序如何运用用顾客的的投诉进进行改进进？c)明确组织织的投诉诉管理过过程，如如何确保保投诉能能够得到到及时有有效的解解决？5%--正式投诉60%--客户不表达，却放在心上35%--在不同场合表示不满意顾客投诉的“水下冰山”模型4.3.2.1顾客关系系的建立立版权所有有，翻印印必究提出投诉诉的顾客客比不投投诉的顾顾客更愿愿意与公公司继续续合作投诉的顾顾客对公公司忠诚诚度更高高如果能够够解决问问题，大大多数提提出投诉诉的顾客客会再光光顾。如果能够够很快有有效的解解决问题题，几乎乎所有提提出投诉诉的顾客客都愿意意再来公公司。（4%）（60%）（95%）4.3.2.1顾客关系系的建立立版权所有有，翻印印必究到哪里投投诉？如何投诉诉？投诉是否否会受到到严肃对对待？投诉的渠道投诉的方法投诉的受理者投诉的程序找何人需提供什么证据受理者的态度回复速度处置速度处置结果成功的投投诉管理理体系1、解决顾客客投诉时时最关心心问题的的体系是是成功的的投诉管管理体系。顾客投诉诉时最关关心的三三件事4.3.2.1顾客关系系的建立立2、顾客客期望的的投诉管管理体系系：具有明确确、端正正、可信信的承诺诺和真诚诚的态度度；透明的投投诉管理理体系；；便利的投投诉渠道道；公平合理理的投诉诉处置；；积极的改改进态度度和有效效的改进进措施。。4.3.2.1顾客客关关系系的的建建立立版权权所所有有，，翻翻印印必必究究顾客客关关系系管管理理系系统统（（CRM））界定定不不同同顾顾客客群群的的需需求求、、期期望望和和偏偏好好设计计、、推推出出产产品品和和服服务务交付付产产品品和和服服务务，，并并跟跟踪踪其其绩绩效效顾客客投投诉诉处处理理顾顾客客满满意意度度/忠忠诚诚度度测测评评关键键顾客客管理理（KAM））4.3.2.1顾客客关关系系的的建建立立版权权所所有d)如如何何使使建建立立顾顾客客关关系系的的方方法法，，适适合合于于组组织织战战略规规划划及及发发展展方方向向？？案例例:原原来来以以工工业业设设备备为为主主营营业业务务的的企企业业进进行行战战略略调调整整，，进进入入日日常常生生活活用用品品经经营营领领域域，，将将面面对对不不同同特特性性的的顾顾客客群群。。4.3.2.1顾客客关关系系的的建建立立版权权所所有有，，翻翻印印必必究究4.3.2.2顾客客满满意意的的测测量量顾客客满满意意度度指指