客户服务跟综流程_第1页
客户服务跟综流程_第2页
客户服务跟综流程_第3页
客户服务跟综流程_第4页
客户服务跟综流程_第5页
已阅读5页,还剩25页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

客户效劳跟综流程客户效劳跟综流程客户效劳跟综流程2021年2月进入南昌星艺,做业务员;2021年任南昌星艺市场部主管;2021年至2021年任岳阳星艺市场部经理;2021年任娄底星艺业务部经理;并成为星艺股东经理人;姓名:万斌QQ号:5973538042021年2月进入南昌星艺,做业务员;2021年任南昌星艺市场部主管;2021年至2021年任岳阳星艺市场部经理;2021年任娄底星艺业务部经理;并成为星艺股东经理人;

工作在星艺学习在星艺成功在星艺姓名:万斌QQ号:597353804【服务从哪开始?】

从“心〞开始

◆留给咨询客户美好深刻的第一印象不管客户是来自哪个渠道,首次上门咨询,我们须留给客户美好的第一印象。

共同反思一个逻辑论理:蛋生鸡?鸡生蛋?一、个人的形象包装以及自身的修养〔自身〕二、团队的配合

三、标准的效劳流程一、个人的形象包装以及自身的修养〔自身〕a.修身、修形:b.修心、修态:c.修智、修能:穿着打扮行为举止〔养成良好的生活习惯,穿着不需名牌只要整洁大方〕严己宽人心态平稳增强文化修养巧妙的处理问题二、团队的配合

a.配合接待新老客户以及沟通

b.共同相协助设计方案

c.配合促单

三、标准的效劳流程a.热情接待是一种无形的效劳〔随时面带微笑〕;b.一致的接待语是一种无形的效劳〔谈单模式;签单三部曲〕c.一套标准的效劳体系流程●客户与设计师交谈完毕后,此次效劳客户的满意度在哪里?●设计师自己的感觉里,错!

●众多设计师无法明白客户为什么不再与自己见面,第二次约上门成了梦想。●当局者迷,旁观者清

-----------跟单效劳流程-----------跟单效劳流程●了解效劳满意度凭设计师自己的一面之词是不全面的,要通过第三方跟踪回访了解客户,从而也可加深客户对公司的印象弥补效劳的残缺,通过沟通进一步锁定客户疑虑,准确的化解客户疑虑。●跟踪效劳原那么原那么一:不做有头无尾的事;原那么二:不仅跟踪售前和售中,也要跟踪售后客户!每项环节都跟踪到位!-----------跟单效劳流程一、新咨询客户客服信息跟踪,短信:尊敬的王先生,您好!我是星艺装饰的客服XXX,非常感谢您对我们公司的关注,对于您新居装修,如有疑问或建议,都可随时与我联系,愿我们真诚的效劳换取您满意的微笑!设计师自行信息跟踪,短信:王先生,您好!我是广东星艺装饰设计师XXX,非常感谢您今天的来访,谢谢您对我们公司的关注!如有什么问题需要咨询,可随时与我联系,希望我真诚的效劳,换取您满意的微笑!-----------跟单效劳流程

二.看首次平面方案前〔预热、加深了解,建立一定的感情〕1.客服回访,协助设计师了解客户更多的想法及信息,让设计师在设计方案上贴切客户的需求,同时弥补设计师没有介绍清楚的环节。回访内容:您好!王先生,我是星艺装饰客服XXX,今天打给您的目的是想了解一下,您昨天与我们设计师张工交流后,对您新居设计装修还有什么地方没介绍到位吗?可以直接告诉我,我们会及时调整。〔根据客户的问题,用谈单模式,化解客户疑虑,并深入探索客户需求〕。2.低头拉车的同时,也要抬头看看路。〔设计师做方案过程中的过程营销不可无视,感动客户应从每一个细节开场,做方案过程中的沟通是加深客户印象并建立感情的重要环节,同时增强客户看方案的兴趣,为第二次见面打下了扎实的根底。〕-----------跟单效劳流程

设计师回访内容:您好!王先生,我是星艺装饰设计师XXX,上次与您交流后,根据您的要求和想法,平面规划我们设计组探讨过了,下面有几个细节我还是想听听您的建议和想法。比方:这个整体颜色?您家孩子喜欢什么样的颜色?餐桌是选方桌还是圆桌?等等……〔找个适宜的理由和业主通上话〕。其目的就是创造与客户多接触时机,通过开放式问题与封闭式问题的交流,更深入地了解客户,同时约定好看平面方案的具体时间。沟通----产生共鸣设计师通过提问沟通,让客户参与设计方案,设计理念与客户产生共鸣就在此次的沟通过程中埋下了有效的种子,合作在这次沟通的内容里升华。〔很多客户就此认可星艺,选择星艺,看完平面方案签单〕。-----------跟单效劳流程

三、平面方案完善后,约见〔时机留给有准备的人,成功属于用心的人〕。

设计师通知客户:您好,王先生,您新居的平面规划我们已经结合您的要求设计好了,非常经典,您是定明天上午来看还是下午来看呢?我安排好时间在公司等您,请带上您的家人一起来参与!〔时间定好,设计师要做好充分的谈判准备,想好在约见的交谈过程中有可能出现的问题及客户的疑虑,备好答案,才能在谈判桌上落落大方,胸有成竹〕。

四、交谈完平面后的回访

1、已经与设计师签单的客户跟踪;

a:客服信息跟踪:尊敬的王先生,您好!我是星艺装饰客服XXX,感谢您对广东星艺装饰品牌的肯定与选择,同时请把装修交给我们您放心上班去!做装修等于做朋友,在新居设计装修过程中您有任何想法和建议,都可随时与我联系,愿我们成为永远的朋友!-----------跟单效劳流程b:设计师信息跟踪:您好!王先生,感谢您对星艺装饰品牌的肯定与选择,同时请把装修交给我们您放心上班去!很荣幸能成为您的新居设计师,在新居设计装修过程中您有任何想法和建议,请随时与我联系,共同打造幸福空间!2、看完平面设计方案没签单的客户跟踪〔需及时掌握客户的动态及想法〕客服跟踪:您好!王先生,我是星艺装饰客服XXX,您新居设计装修与我们设计师张工交流屡次了,今天看平面规划有何感想,设计师的设计还有什么地方没符合您的要求吗?可以直接告诉我,我们会及时调整。通常出现的问题有:对我们的价格不了解、方案没有创新、什么都没有搞清楚就要我交钱,如果不满意怎么办等〔根据客户的问题,用谈单模式,化解客户疑虑,并深入探索客户需求〕。跟踪回访后:把信息及时反响设计师,通知设计师做好再约客户谈判的准备。-----------跟单效劳流程开工前的沟通准备:一、必须准备的工作,准备的好坏直接关系到结果,无视不得。1、充分构思的设计方案:平面、客厅、主卧、及所需改造构造的创意与设计方案。2、对客户个性化需求的充分了解如色彩、灯光、材料、档次、风格、人口、文化、性格等方面须有一一了解和掌握。3、对客户投资费用的内幕了解不了解投资费用的设计方案是废纸一张毫无用处。4、对公司报价体系的完全掌握……不了解公司的报价就被价格所击倒。5、对同行效劳、报价、长短处的了解知己知彼,发挥本公司长处击溃竞争者短处与弱处。6、相关材料的提前准备:材料、图片、图纸须一一具备,不得空手客户人。7、时间、地点的提前确定-----------跟单效劳流程开工约见前的禁忌1、设计方案不成熟2、拖延时间3、投资费用不了解4、单兵作战5、来了不见人过程决定结果,良好的过程塑造良好的结果五、开工前跟踪效劳1、过程的沟通是关键,设计师将立面亮点与着重点结合客户自身的要求用手稿方式表现出来,复合设计理念,与客户取得过程的沟通,让客户参与立面设计方案能有效促进整体方案的成熟度,通过立面方案沟通渗透品质和价格之间的关系,可以提高开工率,甚至可以做高产值。-----------跟单效劳流程

设计师立面方案过程与客户沟通:您好,王先生,结合您的要求和想法我们已经将整体立面的方案构思好了,其中有几处亮点我们认为非常经典,下面我想把这几个亮点细节让您先体验一下,也想听听您的建议和想法。比方:重点改造调整了构造的效果局部;主要的景观墙;重点区域的天花灯光考虑等等……〔找到适宜的理由与客户沟通,通过设计方法了解客户消费能力,也使客户觉得设计师时刻都是很用心的为他细心高效的做事〕。客户的满意来自与客户的感觉一套客户满意的设计需要在与客户屡次的沟通和图纸的体验中完善,客户对价格的承受更需要对方案的高度喜爱,所以通常不可将设计方案与报价同步约客户,技巧沟通与耐心的引导是保证开工,保证效果,保证满意度的前提工作,前面有了客户认可的方案,价格才会变成价值。-----------跟单效劳流程六、立面方案完善后约见客户预约跟踪设计师预约:您好,王先生;您新居的整体效果已经出来了,与我们交谈的一样,我认为空间效果非常漂亮,看您是现在过来看还是下午呢?我安排好时间在公司等您,请带上您的家人一起来参与!〔时间定好,设计师要做好充分的接待准备,想好在约见的交谈过程中有可能出现的问题及客户的疑虑,备好答案,先谈设计再谈价格,做好充分的准备将开工合同签订〕七、交谈完立面效果后的回访1、已经与设计师签开工合同的客户跟踪;a:客服信息跟踪:尊敬的王先生,您好!我是星艺装饰客服XXX,感谢您对广东星艺装饰品牌的肯定与选择,同时请把装修交给我们您放心上班去!做装修等于做朋友,在新居设计装修过程中您有任何想法和建议,都可随时与我联系,愿我们成为永远的朋友!-----------跟单效劳流程b:设计师信息跟踪:您好!王总,在新居设计装修过程中您有任何想法和建议,请随时与我联系,同时工程管理方面我们**监理是个经历丰富的老监理,5分钟后他将与您联系,让我们一起努力打造优质的生活空间!2、看完整体设计方案没开工的客户跟踪〔需及时掌握客户的动态及想法〕客服跟踪:您好!王总,我是星艺装饰客服XXX,您新居设计装修今天与我们设计师张工交流的如何,设计师的设计还有什么地方没符合您的要求吗?可以直接告诉我,我们会及时调整。通常出现的问题有:我们的价格比其它公司高出很多、方案觉得一般不是很喜欢、还想和家人再商量,会联系你们,你们水电到底要花多少钱等〔根据客户的问题,用谈单模式,化解客户疑虑,并深入探索客户需求〕。跟踪回访后:把信息及时反响设计师,通知设计师做好再约客户谈判的准备。-----------跟单效劳流程

3、签协议还未交房及暂时不开工的客户跟踪

对于未交房的客户,不要冷却,保持正常的联系并建立一定的友谊,首先要掌握客户实际有装修意向的具体时间段,并进展装修信息和知识沟通,引导客户做出开工决定。〔周末信息问候、节日祝福、客户小孩生日的记录方便送小礼品、天气变化信息温馨提示、装修知识等等〕

1〕短信:不定期或定期在一个星期左右给客户发些问候短信,企业文化类、设计理念及工艺质量类的信息。

内容如:王先生,您好!转眼间一周已过,又到了美丽的周末!

让快乐充满您的身体,这个周末让我们快乐的过……!闲时来星艺坐坐,不一定谈装修的事,星艺装饰设计师张工。

内容如:尊敬的王总,您好!又到了周末了,***知道王总您为了身上的责任和使命,也许还仍然在忙碌着平日的工作!工作之余也一定要注意保重自己的身体安康!***祝您周末愉快,企业持续赢利,基业长青!等等像一些温馨提示内容。-----------跟单效劳流程

八、在建工地客户跟踪:

1、设计师一个星期去一趟工地〔除掉特殊原因〕,去工地并非是走马观花,而是用心观察一些工艺质量和工人是否按图纸施工,做出来现实中是否有效果,提前把握加以修改、完善一些细节地方,并及时向客户汇报调整原因。

内容如:您好!王总,我现在在工地上,泥工或油漆工或某某已经快做完了,工艺做的很不错的,王总什么时候有空来工地视察指导工作……(和客户汇报下工地进度问题,让客户觉得物有所值,或者图纸和现场的误差或问题要及时解决与调整)。

2、每项工种施工前,提前发信息与客户沟通,有利无弊。

短信内容如:工艺篇

如:广东星艺装饰水电工艺篇:开槽横平竖直、插座离地300MM、开关离地1300-1500MM、一根线管内最多穿3根线、照明。电视、、电脑线应单独敷设保护线管,制止与电源线同线管,并与导线管相隔100mm左右为宜,还应预留检修口。底盒埋设,应先上好锁头,洒水湿润合槽,用水泥砂浆固定,底盒平墙面,用水平尺-----------跟单效劳流程

测定水平,如有两个或两个以上的底盒并列排放,之间的间隙,一般底盒间隙为6—8mm。冷热水管的走向,应尽量避开煤气管、暖气管、通风管,并保持有一定的间隔距离一般距200mm以上为宜,为便于检测和装配,冷热水管横向离地面高度一般在300-400mm之间为宜。冷热水管立管开槽,到花洒龙头处,一般并排其冷热水管Ф-Ф为150mm,便于安装花洒龙头。

广东星艺装饰泥工工艺篇:做到三线一吊,五线一靠,就是砌三皮砖用线锤吊角是否垂直,砌五皮砖用皮数插或靠尺检查墙面是否垂直平整,能否到达横平竖直,厚薄均匀,砌缝交织,砂浆饱满,接槎结实的要求,做到心中有数。

广东星艺装饰木工工艺篇:木工防潮施工主要在板材与墙面或地面接触,易受潮的部位做防潮层,防止板材或面板受潮后发霉变色,影响木制品的寿命和美观。

广东星艺装饰煽灰工艺篇:由于装饰工程普遍用夹板、石膏板等材料制作,有很多接缝处,要求用粘粉或木胶粉、108胶或白胶调合将接缝处填满,然后再用白布、绷带或牛皮纸封平,以防开裂。

广东星艺装饰油漆工艺篇:涂面漆时,应特别精心操作。面漆应用细筛网或多层纱布仔细过滤,涂漆场所应干净无尘,必须经足够时间干透,方可投入使用。详询:监理。-----------跟单效劳流程

3、向客户汇报工地情况。

一星期2次短信汇报,以施工日志+幽默形式汇报。

比方:尊敬的领导〔男〕:这三天工地正在水电施工,我认为还行,如果您有时间的话请下工地指导指导。把装修交给我们,您放心上班去!

比方:某某教师〔女〕:这三天工地正在水电施工,我认为还行,如果您想到其他需求的话,请及时跟我联系。把装修交给我们,您放心

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论