最新幼儿园教师有效沟通技巧方法课件

有效沟通的技巧方法20170725有效沟通的技巧方法2017072511、什么是沟通

1、什么是沟通2沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，3沟通的三个行为沟通的三个行为42、沟通的重要性

研究表明，人与人之间85%的矛盾来自于误解，所以，沟通是化解矛盾的最有效的方法和渠道。一个人的成功,15%是靠他的专业,85%是靠他的人脉,所以我们要经常要与能有助于我们成功的人保持联系,建立好自己的人脉关系。考试可以临时抱佛脚,但对于人生,对于人际关系却不行。

-----卡耐基

2、沟通的重要性5工作关系的建立我们每个人在工作中主要人际关系园领导家长个人班长社会上的人园内同事幼儿班级同事工作关系的建立我们每个人在工作中主要人际关系园领导家长个人班63、沟通的种类上行/下行/平行正式/非正式单向/双向/多向3、沟通的种类上行/下行/平行74、沟通困难的因素缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求感知失去耐心，造成争执情绪不好语言不通

4、沟通困难的因素缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够8

5、沟通的四个特点

随时性–我们所做的每一件事情都是沟通

双向性–我们既要收集信息，又要给予信息

情绪性–信息的收集会受到传递信息的方式所影响

互赖性–沟通的结果是由双方决定的

5、沟通的四个特点随时性–我们所做的每一件事情96有效沟通的三个原则有明确的沟通目标

达成共同的协议

沟通信息、思想和情感6有效沟通的三个原则有明确的沟通目标

107、有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施7、有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协11怎样简明扼要的说明任务的性质？怎样告知别人去做什么？如何去做？怎样鼓励圆满完成任务的人员？怎样与大伙建立和谐的关系？怎样有效的委托职责？8、有效沟通的技巧怎样简明扼要的说明任务的性质？8、有效沟通的技巧12（1）、学会聆听“沟通首先是傾听的艺术”“耳朵是通向心灵的道路”“会倾听的人到处都受欢迎”（1）、学会聆听“沟通首先是傾听的艺术”131）聆听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任1）聆听的重要性倾听可获取重要的信息142）、怎样有效地接收信息准备聆听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动通知对方你的真实想法：没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述已经理解2）、怎样有效地接收信息准备聆听153）、聆听的层次不做任何努力去聆听

做出假象聆听

只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听3）、聆听的层次不做任何努力去聆听

听而不闻假装聆听选择性地16听懂对方说的话.听懂想说没有说出来的话.听懂对方想说没有说出来,要你说出来的话.听懂对方为什么说这句话,有时比说什么更重要.5）、聆听四个原则听懂对方说的话.5）、聆听四个原则17说，表达你的心声如何做到“说到听者想听”？A、弄清听者想什么，说对方感兴趣的东西。如：认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话；对方正需要的信息资料；对方期望听到的解决问题的方案，而非问题本身。B、以对方感兴趣的方式表达。如：不批评、不指责、不抱怨，从友善的方式开始；保持热情、风趣、幽默；以提出问题代替批评或命令；保留对方的颜面，有相反意见时，尽量不要当场顶撞；

说，表达你的心声如何做到“说到听者想听”？18三明治法当向别人提出建议尤其是批评时，为了让对方能接受，表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对对方的相关方面表示认同。意见表达完毕，别忘了给予他希望与鼓励，以使他保持信心与愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。认同、欣赏、关爱、幽默建议、批评鼓励、希望、信任、支持三明治法当向别人提出建议尤其是批评199怎样与上级沟通

支持尽责执行

（承诺、聆听、询问、响应）了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管理为领导分担（理解上级、敢挑重担、提出建议）提供信息（及时给予反馈、工作汇报、沟通信息）9怎样与上级沟通 20你可以正当地要求上司：提供你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护你可以正当地要求上司：2110如何与同事沟通

尊重：多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作：主动提供信息，沟通本部意见帮助：给予支持理解：宽容、豁达10如何与同事沟通 22

人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力23

1、你真不简单

2、我很欣赏你

3、我很佩服你

4、你很特别11赞美别人最经典四句11赞美别人最经典四句2412、肯定认同技巧你说得很有道理.我理解你的心情。我了解你的意思.感谢你的建议.我认同你的观点.你这个问题问得很好.我知道你这样做是为我好.12、肯定认同技巧你说得很有道理.25总结一下我们今天的内容认识到沟通的好处，沟通是解决问题的必须途径。沟通前要做好充足的准备，包括找对沟通的主题、沟通的对象、时间、环境等。找对沟通的时机和切入点将会事半功倍。懂得倾听的人，才会赢得对方的尊敬。只有先解决别人的问题，增加对方的价值，才能提高别人的参与度，从而达到沟通的目的。用对方听得懂的语言沟通。沟通时，信心非常重要，只有充满信心，说话才会有理有力。总结一下我们今天的内容认识到沟通的好处，沟通是解决问题的必须26一般人际准则：别人怎么对待我，我就怎样对待别人。变成估计别人这样对待我于是我，就这样对待别人。最佳准则：希望别人怎样对待自己自己就怎样对待别人。一般人际准则：27衡量一切沟通技巧的最高标准：说者，说到听者想听听者，听到说者想说衡量一切沟通技巧的最高标准：28沟通没有对与错，只是立场、观念不同而已！

用人所长，必容人所短！沟通没有对与错，只是立场、观念不同而已29结合工作实际，我们如何能做到与家长有效的沟通

？与家长沟通的目的是什么？家长了解孩子的表现之后，和老师一起想办法纠正孩子的不良行为习惯，家园共育，一起担负起教育孩子的重任。有效沟通：委婉式“告状”(家长接受、感激、配合、接受）善用语言（方言？普通话）学会倾听、从配合走向协商、制订措施不可少、事后跟踪很重要。无效沟通：直白式“告状”（家长打，孩子哭，抱怨)

结合工作实际，我们如何能做到与家长有效的沟通

？与家长沟通的30如何与家长反映孩子的情况1.动之以情。平等、关爱的心态沟通，心平气和的诉说，委婉的语气表达。2.情理交融。反映情况要真实客观，有理有据，恰到何处的表达自己的教育思想，不要掺杂个人色彩。3.表达诚意。以宽容的心态接纳家长不同的见解，以积极主动的态度面对家长的挑剔，以真诚的心去欣赏孩子。4、教师善于发现家长在教育孩子上的需要，并尽可能满足他们的需要，从而激发他们参与家园合作的热情。5、尊重家长、肯定孩子、一视同仁、先扬后抑、避实就虚、淡化孩子的缺点和错误。谈孩子的不足，目的是希望得到家长的支持，家园共育，共同引导孩子形成良好的习惯。如何与家长反映孩子的情况1.动之以情。平等、关爱的心态沟通，31处理家长抱怨的基本程序1.专注倾听。（真诚、尊重、了解事实，表示关心，有意解决问题。2.表示关心。（合理的解决方式，有机会解决）3.使家长满意。（立即解决问题）4.感谢家长。（提出问题，让我们有机会解决。）处理家长抱怨的基本程序1.专注倾听。（真诚、尊重、了解事实，32请记住：即使我们不认为自己做错了，但家长永远是最重要的。

请记住：33处理家长抱怨的基本程序：专注倾听：

1.仔细倾听，让家长感受到我们是真诚的了解及处理问题；2.目光注视家长，表示尊重；3.确认完全了解家长的问题；4.了解事实；5.肢体语言表达我们对问题的关心；6.千万不要动怒，并有意解决问题；7.判断属于何种性质。处理家长抱怨的基本程序：专注倾听：

34表示关心：

1.无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；

2.表示真诚的态度；

3.表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；

4.建议合理的解决方式，征求家长的意见；表示关心：

35感谢：

1.感谢家长提出抱怨，使我们有机会解决问题；

2.再次表达我们对问题的关心；

3.将家长的抱怨及我们采取的解决方法，转述给主任或园长。感谢：

36故事：一只青蛙和一只蝎子在河边相遇了，假如你是那只青蛙，故事：一只青蛙和一只蝎子在河边相遇了，假如你是那只青蛙，37第一只青蛙说：“我会回答：‘好啊’。”

第二只青蛙说：“我会问他：‘我背你，那我可以得到什么呢？’”

第三只青蛙说：“蝎子会蜇我的，我得想个安全的办法……找只乌龟来背他，乌龟不怕蜇。”

第四只青蛙说：“我去找个土豆来，让蝎子趴在土豆上，我背土豆。”

……第一只青蛙说：“我会回答：‘好啊’。”

38问所有的青蛙：“假如这个故事真实地发生在你的工作和生活中，你的答案对你来说意味着什么呢？”

众青蛙若有所思，片刻后——问所有的青蛙：“假如这个故事真实地发生在你的工作和生39第一只青蛙说：“嗯，我觉得蝎子不会攻击我……如果他真的攻击我，我们会在河中央同归于尽的话……那，我也还是会背他的，因为，那是我能做的。能为别人做而不做，比同归于尽更加不能让我承受。”

第二只青蛙说：“清楚了我能得到什么，然后再决定背还是不背，我就可以对自己选择的结果负责。”

第三只青蛙说：“世界上一定不只有一种解决问题的办法，遇到难题我会先看看我有哪些资源。”

第四只青蛙说：“为了不受伤害，我宁愿背个更沉重的东西……”

第一只青蛙说：“嗯，我觉得蝎子不会攻击我……如果他真的攻击我40每只青蛙都有自己应对外界的模式和想法，谁更对呢？答案是：没有更对，当我们清清楚楚地看到自己的应对和选择时，一切“结果”便都尽在掌握之中、不再能够打击和折磨到自己。

工作和生活中，有时候，蝎子是你的同事——帮他，可能有麻烦；不帮他，团队任务无法完成。有时候，蝎子是你的客户——合作，可能有风险；不合作，收益和风险同时离你而去。有时候，蝎子是你的恋人——爱他，可能遍体鳞伤；不爱他，你的心都可能会死亡……每只青蛙都有自己应对外界的模式和想法，谁更对呢？答案是：没有41每个人有自己不同的选择，所以，也便有自己不同的担当。当青蛙遇到蝎子，青蛙知道所有的“结局”都与自己的选择有关，世界上便不再会有自怜与抱怨。

我选择，我担当。

不知道，面对人生的“蝎子”，你又会做怎样的一只“青蛙”呢？每个人有自己不同的选择，所以，也便有自己不同的担当。当青蛙遇42使家长满意：

1.使家长满意—立即解决问题；

2.如果是自己不能解决的问题，应请主任或园长协调处理；

3.在处理问题的过程中，园长不要主动亲自参与是很重要的。使家长满意：

43

处理抱怨的基本原则

1.友善及乐意协助的态度；

2.要冷静，不要企图解释或辩护；

3.要用“请，很抱歉，”的语气；

4.决不能让家长不高兴的离开。处理抱怨的基本原则1.友善及乐意协助的态度；

44鱼缸法则

养在鱼缸中的热带金鱼，三寸来长，不管养多长时间，始终不见金鱼生长。然而将这种金鱼放到水池中，两个月的时间，原本三寸的金鱼可以长到一尺。

对孩子的教育也是一样，孩子的成长需要自由的空间。而父母的保护就像鱼缸一样，孩子在父母的鱼缸中永远难以长成大鱼。要想孩子健康强壮的成长，一定要给孩子自由活动的空间，而不让他们拘泥于一个小小的父母提供的“鱼缸”。随着社会进步，知识的日益增加，父母应该克制自己的想法和冲动，给孩子自由成长的空间。

鱼缸法则养在鱼缸中的热带金鱼，三寸来长，不管养多长时间45狼性法则

狼是世界上好奇心最强的动物，他们不会讲任何事物当成理所当然，而倾向于亲身研究和体验，大自然的神迷，新奇永远令狼惊异。狼总是会有对周围的环境的兴趣，因而它们能不断在环境中发现食物，了解危险，从而有力的生存下来。

因此要培养孩子超强的学习能力，一定要培养孩子对于世界的好奇心，让他仔细观察生活，用兴趣来作为他学习的老师。这样的孩子在未来的人生道路上做个明亮之星，不断对工作有新创见和新灵感。狼性法则狼是世界上好奇心最强的动物，他们不会讲任何事物当46南风效应

北风与南风打赌，看谁的力量更强大，他们决定比谁能把行人的大衣脱掉。北风无论怎样猛烈，行人只是将衣服越裹越紧；而南风只是轻轻拂动，人们就热得敞开大衣。

南风效应告诉人们宽容是一种强于惩戒的力量。教育孩子同样如此，那些一味批评自己孩子的父母，最终会发现孩子越来越听不进他们的话。每个孩子都是可能犯错误，父母要容忍孩子的缺点，客观，理智，科学地处理日常生活中出现的各种问题，体谅孩子的同时，从自身入手做好自己的修养工作，这样才能够更加好地教育孩子。南风效应北风与南风打赌，看谁的力量更强大，他们决定比谁能47罗森塔尔效应

希腊神话中，塞浦路斯国王皮格马利文是一个技艺超群的雕塑家。有一天他完成了一个少女的雕像，雕像如此完美以致国王

本人也深深地爱上了这个雕像。国王的爱情感动了爱神阿弗狄罗芯，爱神给雕像注入了生命。皮格马利文的幻想成为现实，从此遂有了塞浦路斯人。

罗森塔尔是美国心理学家，1966年他做了一项关于学生对成绩期望的试验。他在一个班上进行测验结束后将一份“最有前途者”名单交给了校长。校长将这份名单交给了这个班的班主任。8个月后，罗森塔尔和助手再次来到这个班上时，名单上的学生成绩度大幅度提高。

同学成绩提高的秘诀很简单，因为老师更多的关注了他们。

每个孩子都可能成为非凡天才，但这种可能的实现，取决于父母和老师能不能像对待天才那样的去爱戴，期望，珍惜这些孩子。孩子的成长方向取决于父母和老师的期望，简单的说，你期望孩子成为一个什么样的人，孩子就可能成为一个什么样的人。罗森塔尔效应希腊神话中，塞浦路斯国王皮格马利文48今天我们做了什么？怎样做到有效沟通？假如你是一只青蛙如何处理家长抱怨四大教育原则今天我们做了什么？怎样做到有效沟通？49集体分享活动希望今天的活动能够给到您启发，在今后的工作中能有帮助!感谢大家能参加今天的分享活动，

集体分享活动50谢谢！谢谢！51有效沟通的技巧方法20170725有效沟通的技巧方法20170725521、什么是沟通

1、什么是沟通53沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，54沟通的三个行为沟通的三个行为552、沟通的重要性

研究表明，人与人之间85%的矛盾来自于误解，所以，沟通是化解矛盾的最有效的方法和渠道。一个人的成功,15%是靠他的专业,85%是靠他的人脉,所以我们要经常要与能有助于我们成功的人保持联系,建立好自己的人脉关系。考试可以临时抱佛脚,但对于人生,对于人际关系却不行。

-----卡耐基

2、沟通的重要性56工作关系的建立我们每个人在工作中主要人际关系园领导家长个人班长社会上的人园内同事幼儿班级同事工作关系的建立我们每个人在工作中主要人际关系园领导家长个人班573、沟通的种类上行/下行/平行正式/非正式单向/双向/多向3、沟通的种类上行/下行/平行584、沟通困难的因素缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求感知失去耐心，造成争执情绪不好语言不通

4、沟通困难的因素缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够59

5、沟通的四个特点

随时性–我们所做的每一件事情都是沟通

双向性–我们既要收集信息，又要给予信息

情绪性–信息的收集会受到传递信息的方式所影响

互赖性–沟通的结果是由双方决定的

5、沟通的四个特点随时性–我们所做的每一件事情606有效沟通的三个原则有明确的沟通目标

达成共同的协议

沟通信息、思想和情感6有效沟通的三个原则有明确的沟通目标

617、有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施7、有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协62怎样简明扼要的说明任务的性质？怎样告知别人去做什么？如何去做？怎样鼓励圆满完成任务的人员？怎样与大伙建立和谐的关系？怎样有效的委托职责？8、有效沟通的技巧怎样简明扼要的说明任务的性质？8、有效沟通的技巧63（1）、学会聆听“沟通首先是傾听的艺术”“耳朵是通向心灵的道路”“会倾听的人到处都受欢迎”（1）、学会聆听“沟通首先是傾听的艺术”641）聆听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任1）聆听的重要性倾听可获取重要的信息652）、怎样有效地接收信息准备聆听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动通知对方你的真实想法：没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述已经理解2）、怎样有效地接收信息准备聆听663）、聆听的层次不做任何努力去聆听

做出假象聆听

只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听3）、聆听的层次不做任何努力去聆听

听而不闻假装聆听选择性地67听懂对方说的话.听懂想说没有说出来的话.听懂对方想说没有说出来,要你说出来的话.听懂对方为什么说这句话,有时比说什么更重要.5）、聆听四个原则听懂对方说的话.5）、聆听四个原则68说，表达你的心声如何做到“说到听者想听”？A、弄清听者想什么，说对方感兴趣的东西。如：认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话；对方正需要的信息资料；对方期望听到的解决问题的方案，而非问题本身。B、以对方感兴趣的方式表达。如：不批评、不指责、不抱怨，从友善的方式开始；保持热情、风趣、幽默；以提出问题代替批评或命令；保留对方的颜面，有相反意见时，尽量不要当场顶撞；

说，表达你的心声如何做到“说到听者想听”？69三明治法当向别人提出建议尤其是批评时，为了让对方能接受，表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对对方的相关方面表示认同。意见表达完毕，别忘了给予他希望与鼓励，以使他保持信心与愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。认同、欣赏、关爱、幽默建议、批评鼓励、希望、信任、支持三明治法当向别人提出建议尤其是批评709怎样与上级沟通

支持尽责执行

（承诺、聆听、询问、响应）了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管理为领导分担（理解上级、敢挑重担、提出建议）提供信息（及时给予反馈、工作汇报、沟通信息）9怎样与上级沟通 71你可以正当地要求上司：提供你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护你可以正当地要求上司：7210如何与同事沟通

尊重：多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作：主动提供信息，沟通本部意见帮助：给予支持理解：宽容、豁达10如何与同事沟通 73

人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力74

1、你真不简单

2、我很欣赏你

3、我很佩服你

4、你很特别11赞美别人最经典四句11赞美别人最经典四句7512、肯定认同技巧你说得很有道理.我理解你的心情。我了解你的意思.感谢你的建议.我认同你的观点.你这个问题问得很好.我知道你这样做是为我好.12、肯定认同技巧你说得很有道理.76总结一下我们今天的内容认识到沟通的好处，沟通是解决问题的必须途径。沟通前要做好充足的准备，包括找对沟通的主题、沟通的对象、时间、环境等。找对沟通的时机和切入点将会事半功倍。懂得倾听的人，才会赢得对方的尊敬。只有先解决别人的问题，增加对方的价值，才能提高别人的参与度，从而达到沟通的目的。用对方听得懂的语言沟通。沟通时，信心非常重要，只有充满信心，说话才会有理有力。总结一下我们今天的内容认识到沟通的好处，沟通是解决问题的必须77一般人际准则：别人怎么对待我，我就怎样对待别人。变成估计别人这样对待我于是我，就这样对待别人。最佳准则：希望别人怎样对待自己自己就怎样对待别人。一般人际准则：78衡量一切沟通技巧的最高标准：说者，说到听者想听听者，听到说者想说衡量一切沟通技巧的最高标准：79沟通没有对与错，只是立场、观念不同而已！

用人所长，必容人所短！沟通没有对与错，只是立场、观念不同而已80结合工作实际，我们如何能做到与家长有效的沟通

？与家长沟通的目的是什么？家长了解孩子的表现之后，和老师一起想办法纠正孩子的不良行为习惯，家园共育，一起担负起教育孩子的重任。有效沟通：委婉式“告状”(家长接受、感激、配合、接受）善用语言（方言？普通话）学会倾听、从配合走向协商、制订措施不可少、事后跟踪很重要。无效沟通：直白式“告状”（家长打，孩子哭，抱怨)

结合工作实际，我们如何能做到与家长有效的沟通

？与家长沟通的81如何与家长反映孩子的情况1.动之以情。平等、关爱的心态沟通，心平气和的诉说，委婉的语气表达。2.情理交融。反映情况要真实客观，有理有据，恰到何处的表达自己的教育思想，不要掺杂个人色彩。3.表达诚意。以宽容的心态接纳家长不同的见解，以积极主动的态度面对家长的挑剔，以真诚的心去欣赏孩子。4、教师善于发现家长在教育孩子上的需要，并尽可能满足他们的需要，从而激发他们参与家园合作的热情。5、尊重家长、肯定孩子、一视同仁、先扬后抑、避实就虚、淡化孩子的缺点和错误。谈孩子的不足，目的是希望得到家长的支持，家园共育，共同引导孩子形成良好的习惯。如何与家长反映孩子的情况1.动之以情。平等、关爱的心态沟通，82处理家长抱怨的基本程序1.专注倾听。（真诚、尊重、了解事实，表示关心，有意解决问题。2.表示关心。（合理的解决方式，有机会解决）3.使家长满意。（立即解决问题）4.感谢家长。（提出问题，让我们有机会解决。）处理家长抱怨的基本程序1.专注倾听。（真诚、尊重、了解事实，83请记住：即使我们不认为自己做错了，但家长永远是最重要的。

请记住：84处理家长抱怨的基本程序：专注倾听：

1.仔细倾听，让家长感受到我们是真诚的了解及处理问题；2.目光注视家长，表示尊重；3.确认完全了解家长的问题；4.了解事实；5.肢体语言表达我们对问题的关心；6.千万不要动怒，并有意解决问题；7.判断属于何种性质。处理家长抱怨的基本程序：专注倾听：

85表示关心：

1.无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；

2.表示真诚的态度；

3.表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；

4.建议合理的解决方式，征求家长的意见；表示关心：

86感谢：

1.感谢家长提出抱怨，使我们有机会解决问题；

2.再次表达我们对问题的关心；

3.将家长的抱怨及我们采取的解决方法，转述给主任或园长。感谢：

87故事：一只青蛙和一只蝎子在河边相遇了，假如你是那只青蛙，故事：一只青蛙和一只蝎子在河边相遇了，假如你是那只青蛙，88第一只青蛙说：“我会回答：‘好啊’。”

第二只青蛙说：“我会问他：‘我背你，那我可以得到什么呢？’”

第三只青蛙说：“蝎子会蜇我的，我得想个安全的办法……找只乌龟来背他，乌龟不怕蜇。”

第四只青蛙说：“我去找个土豆来，让蝎子趴在土豆上，我背土豆。”

……第一只青蛙说：“我会回答：‘好啊’。”

89问所有的青蛙：“假如这个故事真实地发生在你的工作和生活中，你的答案对你来说意味着什么呢？”

众青蛙若有所思，片刻后——问所有的青蛙：“假如这个故事真实地发生在你的工作和生90第一只青蛙说：“嗯，我觉得蝎子不会攻击我……如果他真的攻击我，我们会在河中央同归于尽的话……那，我也还是会背他的，因为，那是我能做的。能为别人做而不做，比同归于尽更加不能让我承受。”

第二只青蛙说：“清楚了我能得到什么，然后再决定背还是不背，我就可以对自己选择的结果负责。”

第三只青蛙说：“世界上一定不只有一种解决问题的办法，遇到难题我会先看看我有哪些资源。”

第四只青蛙说：“为了不受伤害，我宁愿背个更沉重的东西……”

第一只青蛙说：“嗯，我觉得蝎子不会攻击我……如果他真的攻击我91每只青蛙都有自己应对外界的模式和想法，谁更对呢？答案是：没有更对，当我们清清楚楚地看到自己的应对和选择时，一切“结果”便都尽在掌握之中、不再能够打击和折磨到自己。

工作和生活中，有时候，蝎子是你的同事——帮他，可能有麻烦；不帮他，团队任务无法完成。有时候，蝎子是你的客户——合作，可能有风险；不合作，收益和风险同时离你而去。有时候，蝎子是你的恋人——爱他，可能遍体鳞伤；不爱他，你的心都可能会死亡……每只青蛙都有自己应对外界的模式和想法，谁更对呢？答案是：没有92每个人有自己不同的选择，所以，也便有自己不同的担当。当青蛙遇到蝎子，青蛙知道所有的“结局”都与自己的选择有关，世界上便不再会有自怜与抱怨。

我选择，我担当。

不知道，面对人生的“蝎子”，你又会做怎样的一只“青蛙”呢？每个人有自己不同的选择，所以，也便有自己不同的担当。当青蛙遇93使家长满意：

1.使家长满意—立即解决问题；

2.如果是自己不能解决的问题，应请主任或园长协调处理；

3.在处理问题的过程中，园长不要主动亲自参与是很重要的。使家长满意：

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处理抱怨的基本原则

1.友善及乐意协助的态度；

2.要冷静，不要企图解释或辩护；

3.要用“请，很抱歉，”的语气；

4.决不能让家长