生产运作管理课件-第十二章-质量管理

第十二章质量管理第十二章质量管理2

在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解随着科学技术的发展和社会经济的变化而有所变化。质量就是符合性质量就是适用性质量就是客户满意1.1质量的概念[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介2在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解随着科学技术的3

（1）质量就是符合性认为质量只是符合标准的要求，这是长期以来人们对质量的理解。如果标准不先进，即使是百分之百符合，也不能认为是质量好的产品。于是质量的概念在满足符合性的基础上又产生了“适用性”的概念。

1.1质量的概念[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介3（1）质量就是符合性1.1质量的概念[关键内容]:4

（2）质量就是适用性美国著名的质量管理权威朱兰（J.M.Juran）给质量下的定义：“质量就是适用性”。所谓的适用性，就是产品和服务满足顾客要求的程度。企业的产品是否达到了顾客的期望？如果没有，就说明存在质量问题。不管是产品本身的缺陷还是没有了解清楚顾客到底需要的是什么，都是企业的责任。1.1质量的概念[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介4（2）质量就是适用性1.1质量的概念[关键内容]:5

（3）质量就是适用性美国质量管理专家戴维教授将适用性的概念具体为八个方面的含义，即：1.1质量的概念性能附加功能可靠性一致性

耐久性维护性美学性感觉性

[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介5（3）质量就是适用性1.1质量的概念性能耐久性[关6

（3）质量就是客户满意满足客户使用需要的产品质量，还不一定使客户满意，质量的概念向“顾客满意质量”演变。美国著名作业管理专家理查德·施恩伯格认为，在上述八个方面的质量涵义的基础上，还应进一步补充下列质量内容：

价值、响应速度、人性、安全性、资格1.1质量的概念[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介6（3）质量就是客户满意1.1质量的概念[关键内容]:7

根据ISO8402-1994给出的定义，质量管理（qualitymanagement）是指“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动”。建立在经济管理原理、系统科学、数理统计、专门技术、行为科学和法学基础上，阐述产品质量的产生、形成和实现的运动规律的学科，介于自然科学与社会科学之间的边缘学科。1.2质量管理的概念[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介7根据ISO8402-1994给出的定义，质量管理（qua8

质量管理是伴随着企业管理与实践的发展而不断完善、随着市场竞争的变化而发展起来的。产品质量检验阶段（20世纪20-30年代）专职的检验部门成立，专职人员、事后检验、任务“把关”统计质量控制阶段（20世纪40-50年代）专业质量控制工程技术人员，预防质量事故的发生全面质量管理（TotalQualityControl简称TQC）阶段（20世纪60年代至今）企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心2.1质量管理的发展阶段[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介8质量管理是伴随着企业管理与实践的发展而不断完善、随着市场9

（1）产品质量检验阶段通过严格的检验程序来控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断，其主导思想是对产品质量“严格把关”。只注重结果，缺乏预防，“事后检验”只起到“把关”的作用，而无法在生产过程中“预防”和“控制”不合格品的产生，一旦发现废品，一般很难补救。要求对成品进行100%的全数检验，对于检验批量大的产品或破坏性检验，是不经济和不实用的，在一定条件下也是不允许的。2.1质量管理的发展阶段[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介9（1）产品质量检验阶段2.1质量管理的发展阶段[关键内10

（2）统计质量控制阶段

利用数理统计原理，预防不合格品的产生并检验产品的质量。质量管理由事后检验改变为预测、预防事故的发生。这标志着将事后检验的观念改变为预防质量事故发生的预防观念。过分强调了质量控制的数理统计方法，用了大量的数学原理和复杂的计算，忽视了组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是数理统计方法”，“质量管理是数学家的事情”，阻碍了数理统计方法的推广。2.1质量管理的发展阶段[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介10（2）统计质量控制阶段2.1质量管理的发展阶段[关11

（3）全面质量管理阶段

人们对质量要求更高了。产品的精度和复杂程度大为提高，使得对产品质量的要求从仅注重性能指标转向可靠性、安全性、经济性等指标，单靠在制造过程中应用数理统计方法进行质量管理是难以达到要求的。强调质量职能应由公司全体人员来承担，解决质量问题不能仅限于产品制造过程，质量管理应贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程，且解决质量问题的方法是多种多样的，不能仅限于检验和数理统计方法。2.1质量管理的发展阶段[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介11（3）全面质量管理阶段2.1质量管理的发展阶段[关12

全面质量管理是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的全部活动。简言之就是：全社会推动下的、企业全体人员参加的、用全面质量去保证生产全过程的质量的活动，而核心就在“全面”二字上。2.2全面质量管理的概念[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介12全面质量管理是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有13

“质量第一”的观点：质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣；“用户第一”的观点：“用户”不只是产品出厂直接用户，还指企业内部前后工序。“预防为主”的观点：“质量是设计出来的，不是检验出来的”“一切用数据说话”的观点：只有掌握准确信息，才能了解质量变动状况，采取有效措施解决质量问题。2.3全面质量管理的基本观点[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介13“质量第一”的观点：质量第一、以质量求生存、以质量求繁14

全面质量管理的特点就在“全面”上，具体体现在：全面质量的管理全过程的质量管理全员参加的质量管理全社会推动的质量管理2.4全面质量管理的特点[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介14全面质量管理的特点就在“全面”上，具体体现在：2.415

把过去的以事后检验为主转变为以预防为主，即从管理结果转变为管理因素把过去的就事论事、分散管理转变为以系统的观点为指导进行全面综合治理把以产量、产值为中心转变为以质量为中心，围绕质量开展组织的经营管理活动由单纯符合标准转变为满足顾客需要，强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量。2.5TQC与传统QM相比较[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介15把过去的以事后检验为主转变为以预防为主，即从管理结果转16

把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决的工作方法进行，这就是质量管理的基本工作方法，即PDCA循环PDCA工作方法的四个阶段计划阶段：P

(Plan)执行阶段：D

(Do)

检查阶段：C

(Check)处理阶段：A

(Action)2.6TQC的基本工作方法：PDCA循环

[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介16把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将17

PDCA具体又分为八个步骤（1）分析现状，找出所存在的质量问题。（2）找出产生问题的原因或影响因素。（3）找出其中的主要原因（影响因素）。（4）针对主要原因制定解决问题的措施计划。（5）按制定的计划认真执行。（6）检查措施执行的效果。（7）巩固提高，把措施计划执行成功的经验进行总结并整理成标准，以巩固提高。（8）把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题，提交下一工作循环去解决。2.6TQC的基本工作方法：PDCA循环

PDCA17PDCA具体又分为八个步骤2.6TQC的基本工作方法18

PDCA循环的特点：2.6TQC的基本工作方法：PDCA循环

P:计划D:执行C:检查A:处理顺序形成一个大圈，四个阶段不停地转PDCAPDCAPDCA大环套小环，互相促进。PDCAPDCA循环上升，质量水平不断提高18PDCA循环的特点：2.6TQC的基本工作方法：PD19

常用的统计管理方法又称为初级统计管理方法。中级统计管理方法包括抽样调查方法、抽样检验方法、官能检查方法、实验计划法等。高级统计管理方法包括高级实验计划法、多变量解析法。3.1质量管理的发展阶段[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介19常用的统计管理方法又称为初级统计管理方法。3.1质量20

（1）直方图表示数据变化情况的一种主要工具，可以比较直观地看出产品质量特性的分布状态，可以判断工序是否处于受控状态，还可以对总体进行推断，判断其总体质量分布情况。3.2常用的质量管理统计方法[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介20（1）直方图3.2常用的质量管理统计方法[关键内容]21

（2）数据分层法把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。数据分层可根据实际情况按多种方式进行，如按时间、操作者、使用设备、原材料等。要求同一层的数据波动较小，而不同层的数据间的波动较大，这样便于找出原因，改进质量。3.2常用的质量管理统计方法[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介21（2）数据分层法3.2常用的质量管理统计方法[关键内22

（3）控制图一种有控制界限的图，一旦发现异常波动，分析对质量不利的原因，采取措施加以消除，使质量不断提高，并把一个过程从失控状态变为受控状态，以保持质量稳定。3.2常用的质量管理统计方法组号0.135%0.135%上控制界(UCL)下控制界(LCL)中心线[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介22（3）控制图3.2常用的质量管理统计方法组号0.1323

（4）排列图帕累托最早用排列图分析社会财富分布的状况美国质量管理专家朱兰将其用于质量管理分析和寻找影响质量主要因素的一种工具3.2常用的质量管理统计方法[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介23（4）排列图3.2常用的质量管理统计方法[关键内容]24

（5）因果分析图采取集思广益的方法，将影响质量的因素进行系统分析，从大到小、逐层深入，寻找质量问题产生的原因，并直至找出可具体实施的措施为止。3.2常用的质量管理统计方法[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介24（5）因果分析图3.2常用的质量管理统计方法[关键内25

（6）散布图观察判断两个质量特性值之间的关系，对产品或工序进行有效控制3.2常用的质量管理统计方法[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介25（6）散布图3.2常用的质量管理统计方法[关键内容]26

（7）统计分析表利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一种工具其格式多种多样，右图是其中的格式之一。3.2常用的质量管理统计方法不合格品调查表[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介26（7）统计分析表3.2常用的质量管理统计方法不合格品27

全数检验：对全部产品逐个地进行测定，从而判定每个产品合格与否的检验优点：100%检验，可靠性强缺点：工作量大，存在错检、漏检的情况，对价值低、批量大的产品显得很不经济抽样检验：按照规定的抽样方案，随机地从一批或一个过程中抽取少量个体进行的检验优点：工作量小，费用低，管理亦不复杂缺点：抽检合格的产品可能混杂一定数量的不合格产品，存在错判危险4.1全数检验和抽样检验

[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介27全数检验：对全部产品逐个地进行测定，从而判定每个产品合28

抽验是以“批”作为处理对象的，而全检是以“个”作为处理对象的。抽验是假设检验的具体应用，因此，它要承担由于推断失误所造成的风险。要严格区分“合格品”与“合格批”的关系。并非任何抽验方案都是科学、合理的。4.2抽检的若干要点

[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介28抽验是以“批”作为处理对象的，而全检是以“个”作为处理29

1987年，国际标准化组织发布了ISO9000系列标准，并提出了一个“第三方认证”的制度。其主要精神是：一个企业的产品质量，如果通过权威的质量认证机构的“第三方认证”，证明达到了ISO9000标准的要求，即可取得ISO9000的认证证书。这一证书在全世界都视为有效。也就是说，一个企业取得了ISO9000证书，其产品就成了国际上“信得过”产品。这对提高产品质量和企业声誉，增强企业参加国际竞争的能力，无疑起到了极大地推动作用。该系列标准发布以后，全世界掀起了一个贯彻和认证的大潮流。目前，已有70多个国家和地区采用了该标准，全世界超过10万个企业取得了认证证书。5.1ISO9000系列标准的产生[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介291987年，国际标准化组织发布了ISO9000系列标30

ISO9000——1质量管理和质量保证标准第一部分：选择和使用指南ISO9001质量体系——设计、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003质量体系——最终检验和试验的质量保证模式ISO9004——1质量管理和质量体系要素第一部分：指南5.2ISO9000的基本内容[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介30ISO9000——15.2ISO9000的基本31

所有的活动、过程必须受控，在受控状态下达标；控制的出发点是预防；满足相关方的要求，尤其是要考虑持续地满足顾客需求；对体系的有效性定期评价，以实现持续地改进；始终强调管理者是关键；贯彻ISO9000的中心任务是建立并保持文件化的质量体系。5.3ISO9000系列的基本思想[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介31所有的活动、过程必须受控，在受控状态下达标；5.3I第十二章质量管理第十二章质量管理33

在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解随着科学技术的发展和社会经济的变化而有所变化。质量就是符合性质量就是适用性质量就是客户满意1.1质量的概念[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介2在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解随着科学技术的34

（1）质量就是符合性认为质量只是符合标准的要求，这是长期以来人们对质量的理解。如果标准不先进，即使是百分之百符合，也不能认为是质量好的产品。于是质量的概念在满足符合性的基础上又产生了“适用性”的概念。

1.1质量的概念[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介3（1）质量就是符合性1.1质量的概念[关键内容]:35

（2）质量就是适用性美国著名的质量管理权威朱兰（J.M.Juran）给质量下的定义：“质量就是适用性”。所谓的适用性，就是产品和服务满足顾客要求的程度。企业的产品是否达到了顾客的期望？如果没有，就说明存在质量问题。不管是产品本身的缺陷还是没有了解清楚顾客到底需要的是什么，都是企业的责任。1.1质量的概念[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介4（2）质量就是适用性1.1质量的概念[关键内容]:36

（3）质量就是适用性美国质量管理专家戴维教授将适用性的概念具体为八个方面的含义，即：1.1质量的概念性能附加功能可靠性一致性

耐久性维护性美学性感觉性

[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介5（3）质量就是适用性1.1质量的概念性能耐久性[关37

（3）质量就是客户满意满足客户使用需要的产品质量，还不一定使客户满意，质量的概念向“顾客满意质量”演变。美国著名作业管理专家理查德·施恩伯格认为，在上述八个方面的质量涵义的基础上，还应进一步补充下列质量内容：

价值、响应速度、人性、安全性、资格1.1质量的概念[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介6（3）质量就是客户满意1.1质量的概念[关键内容]:38

根据ISO8402-1994给出的定义，质量管理（qualitymanagement）是指“确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动”。建立在经济管理原理、系统科学、数理统计、专门技术、行为科学和法学基础上，阐述产品质量的产生、形成和实现的运动规律的学科，介于自然科学与社会科学之间的边缘学科。1.2质量管理的概念[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介7根据ISO8402-1994给出的定义，质量管理（qua39

质量管理是伴随着企业管理与实践的发展而不断完善、随着市场竞争的变化而发展起来的。产品质量检验阶段（20世纪20-30年代）专职的检验部门成立，专职人员、事后检验、任务“把关”统计质量控制阶段（20世纪40-50年代）专业质量控制工程技术人员，预防质量事故的发生全面质量管理（TotalQualityControl简称TQC）阶段（20世纪60年代至今）企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心2.1质量管理的发展阶段[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介8质量管理是伴随着企业管理与实践的发展而不断完善、随着市场40

（1）产品质量检验阶段通过严格的检验程序来控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断，其主导思想是对产品质量“严格把关”。只注重结果，缺乏预防，“事后检验”只起到“把关”的作用，而无法在生产过程中“预防”和“控制”不合格品的产生，一旦发现废品，一般很难补救。要求对成品进行100%的全数检验，对于检验批量大的产品或破坏性检验，是不经济和不实用的，在一定条件下也是不允许的。2.1质量管理的发展阶段[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介9（1）产品质量检验阶段2.1质量管理的发展阶段[关键内41

（2）统计质量控制阶段

利用数理统计原理，预防不合格品的产生并检验产品的质量。质量管理由事后检验改变为预测、预防事故的发生。这标志着将事后检验的观念改变为预防质量事故发生的预防观念。过分强调了质量控制的数理统计方法，用了大量的数学原理和复杂的计算，忽视了组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是数理统计方法”，“质量管理是数学家的事情”，阻碍了数理统计方法的推广。2.1质量管理的发展阶段[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介10（2）统计质量控制阶段2.1质量管理的发展阶段[关42

（3）全面质量管理阶段

人们对质量要求更高了。产品的精度和复杂程度大为提高，使得对产品质量的要求从仅注重性能指标转向可靠性、安全性、经济性等指标，单靠在制造过程中应用数理统计方法进行质量管理是难以达到要求的。强调质量职能应由公司全体人员来承担，解决质量问题不能仅限于产品制造过程，质量管理应贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程，且解决质量问题的方法是多种多样的，不能仅限于检验和数理统计方法。2.1质量管理的发展阶段[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介11（3）全面质量管理阶段2.1质量管理的发展阶段[关43

全面质量管理是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的全部活动。简言之就是：全社会推动下的、企业全体人员参加的、用全面质量去保证生产全过程的质量的活动，而核心就在“全面”二字上。2.2全面质量管理的概念[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介12全面质量管理是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有44

“质量第一”的观点：质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣；“用户第一”的观点：“用户”不只是产品出厂直接用户，还指企业内部前后工序。“预防为主”的观点：“质量是设计出来的，不是检验出来的”“一切用数据说话”的观点：只有掌握准确信息，才能了解质量变动状况，采取有效措施解决质量问题。2.3全面质量管理的基本观点[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介13“质量第一”的观点：质量第一、以质量求生存、以质量求繁45

全面质量管理的特点就在“全面”上，具体体现在：全面质量的管理全过程的质量管理全员参加的质量管理全社会推动的质量管理2.4全面质量管理的特点[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介14全面质量管理的特点就在“全面”上，具体体现在：2.446

把过去的以事后检验为主转变为以预防为主，即从管理结果转变为管理因素把过去的就事论事、分散管理转变为以系统的观点为指导进行全面综合治理把以产量、产值为中心转变为以质量为中心，围绕质量开展组织的经营管理活动由单纯符合标准转变为满足顾客需要，强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量。2.5TQC与传统QM相比较[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介15把过去的以事后检验为主转变为以预防为主，即从管理结果转47

把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决的工作方法进行，这就是质量管理的基本工作方法，即PDCA循环PDCA工作方法的四个阶段计划阶段：P

(Plan)执行阶段：D

(Do)

检查阶段：C

(Check)处理阶段：A

(Action)2.6TQC的基本工作方法：PDCA循环

[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介16把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果，然后将48

PDCA具体又分为八个步骤（1）分析现状，找出所存在的质量问题。（2）找出产生问题的原因或影响因素。（3）找出其中的主要原因（影响因素）。（4）针对主要原因制定解决问题的措施计划。（5）按制定的计划认真执行。（6）检查措施执行的效果。（7）巩固提高，把措施计划执行成功的经验进行总结并整理成标准，以巩固提高。（8）把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题，提交下一工作循环去解决。2.6TQC的基本工作方法：PDCA循环

PDCA17PDCA具体又分为八个步骤2.6TQC的基本工作方法49

PDCA循环的特点：2.6TQC的基本工作方法：PDCA循环

P:计划D:执行C:检查A:处理顺序形成一个大圈，四个阶段不停地转PDCAPDCAPDCA大环套小环，互相促进。PDCAPDCA循环上升，质量水平不断提高18PDCA循环的特点：2.6TQC的基本工作方法：PD50

常用的统计管理方法又称为初级统计管理方法。中级统计管理方法包括抽样调查方法、抽样检验方法、官能检查方法、实验计划法等。高级统计管理方法包括高级实验计划法、多变量解析法。3.1质量管理的发展阶段[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介19常用的统计管理方法又称为初级统计管理方法。3.1质量51

（1）直方图表示数据变化情况的一种主要工具，可以比较直观地看出产品质量特性的分布状态，可以判断工序是否处于受控状态，还可以对总体进行推断，判断其总体质量分布情况。3.2常用的质量管理统计方法[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介20（1）直方图3.2常用的质量管理统计方法[关键内容]52

（2）数据分层法把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。数据分层可根据实际情况按多种方式进行，如按时间、操作者、使用设备、原材料等。要求同一层的数据波动较小，而不同层的数据间的波动较大，这样便于找出原因，改进质量。3.2常用的质量管理统计方法[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介21（2）数据分层法3.2常用的质量管理统计方法[关键内53

（3）控制图一种有控制界限的图，一旦发现异常波动，分析对质量不利的原因，采取措施加以消除，使质量不断提高，并把一个过程从失控状态变为受控状态，以保持质量稳定。3.2常用的质量管理统计方法组号0.135%0.135%上控制界(UCL)下控制界(LCL)中心线[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介22（3）控制图3.2常用的质量管理统计方法组号0.1354

（4）排列图帕累托最早用排列图分析社会财富分布的状况美国质量管理专家朱兰将其用于质量管理分析和寻找影响质量主要因素的一种工具3.2常用的质量管理统计方法[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介23（4）排列图3.2常用的质量管理统计方法[关键内容]55

（5）因果分析图采取集思广益的方法，将影响质量的因素进行系统分析，从大到小、逐层深入，寻找质量问题产生的原因，并直至找出可具体实施的措施为止。3.2常用的质量管理统计方法[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介24（5）因果分析图3.2常用的质量管理统计方法[关键内56

（6）散布图观察判断两个质量特性值之间的关系，对产品或工序进行有效控制3.2常用的质量管理统计方法[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检查5ISO9000简介25（6）散布图3.2常用的质量管理统计方法[关键内容]57

（7）统计分析表利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一种工具其格式多种多样，右图是其中的格式之一。3.2常用的质量管理统计方法不合格品调查表[关键内容]:1.质量与质量管理2.全面质量管理3.统计质量控制4.抽样检