银行客户调查问卷

E-mail：车艮行：日期：本研究的目的是分析中国银行业的服务质量、服务价值、服务安全性、服务复杂性、服务方便性、客户满意度等与客户忠诚度之间的关系。在此，我们非常感谢您对本研究的支持，同时做出郑重承诺，调查采集的所有信息仅用于学术研究，不用作任何商业用途，调查不会针对任何特定的银行和个人，我们对问卷涉及的信息严格保密。请尽量回答所有问题，并在相应的位置处打钩（丁）或填空。国内银行客户忠诚度相关因素关系调查第一部分请填写您的个人信息1.您的姓名： 2.这是您的工资卡所在银行吗?3.第一部分请填写您的个人信息1.您的姓名： 2.这是您的工资卡所在银行吗?3.您的性别：A.男B.女 4.您的年龄：您已经接受并完成的最高教育程度：A.初中及以下 B.高中/职高/技校C.大专您的月平均收入：A.1000以下您已经使用A.3个月以下请估计，A.每天A.是B.否（岁）D.大学本科E.硕士及以上（元）B.1000〜2000 C.2000〜3500该银行的服务多长时间：B.3〜6个月 C.6〜12个月您平均多长时间到该银行一次：B.1个星期C.1个月D.2个月E.3个月F.6个月G.1年】： D.信用贷款E.信用卡F.保险G.黄金买卖K.转账/汇款J.代缴费 K.其他业务D.3500〜5000E.5000以上D.1〜3年 E.3年以上您在该银行开办了哪些业务【本问卷只有这一个问题是多项选择A.活期存款 B.定期存款 C.抵押贷款股票/基金买卖 I.外汇业务 J.信托投资第二部分请对选定的银行进行评价您觉得您的上述银行业务［请参照“第一部分□1十分简单口2很简单口3比较简单口4不确定个人信息”中的第9个问题〕复杂吗？□5比较复杂口6很复杂口7十分复杂2.您对这家银行的职员所提供服务质量的印象是：（数字含义1：完全不同意；2:很不同意；3:比较不同意；4:不确定；5:比较同意；6:很同意；7:完全同意）⑴亲切、热情、友好，能有礼貌且主动向顾客提供周到的服务1234567（2）能够为顾客提供迅速的服务1234567（3）总是愿意尽力帮助顾客解决问题1234567（4）对银行提供服务和产品的相关知识非常渊博1234567⑸非常专业（是所在工作领域的专家），能给予顾客足够的信心12345673.从花费在时间和精力角度考虑，与在其他银行办理相同的业务相比，这家银行：（数字含义1:完全不同意；2:很不同意；3:比较不同意；4:不确定；5:比较同意；6:很同意；7:完全同意）⑴各项声明与流程清晰并且通俗易懂1234567（2）在不同的地区有足够多的营业网点1234567⑶已经开通了热线服务电话、网站，并在营业厅中放置有计算机等设备供顾客查核其银行业务数据1234567⑷容易办理各项银行业务1234567⑸职员能够耐心的为您开通、增添和终止您不需要的银行功能1234567

⑴各项服务都是公平公正的（比如：没有不公平的霸王条款）123⑴各项服务都是公平公正的（比如：没有不公平的霸王条款）1234567（2）就您所知，这家银行对顾客的投诉都能做出公正的处理1234567⑶当遇到困难时，您感到这家银行的职员是在真心的帮助您1234567（4）该银行的职员真诚的从为客户服务、为客户创造最大利益的角度来为您提供各种参考意见12345674.从公平角度出发：（数字含义1:完全不同意；2:很不同意；3:比较不同意；4:不确定；5:比较同意；6:很同意；7:完全同意）（1） 在您进行各项银行交易（如自动柜员机［也就是ATM机］、营业柜台和网上银行等）时，银行职员或计算机系统全部严格的检查了您的身份文件（例如密码、身份证、数字证书等）？1完全不同意口2很不同意口3比较不同意口4不确定口5比较同意口6很同意口7完全同意（2） 该银行职员在身份证明等交易安全问题上是否容易通融［即可不需要这些身份证明文件］？1完全不能通融 口2大多数情况不能通融口3个别情况不能通融 口4不确定5个别情况可以通融口6大多数情况可以通融口7完全可以通融6.基于您在这家银行获得的服务，从感知的价值出发：（数字含义1:完全不同意；2:很不同意；3:比较不同意；4:不确定；5:比较同意；6:很同意；7:完全同意）⑴这家银行提供的各项服务对您很有价值1234567⑵花费在金钱方面的成本适合或匹配从这家银行获得的服务1234567⑶花费在时间方面的成本适合或匹配从这家银行获得的服务12345677.这家银行给您的印象感觉是：（数字含义1：最低；2:很低；3:比较低；4:中等；5:比较高；6:很高；7:最高）（1）这家银行名誉或名声的级别是1234567（2）这家银行威望或威信的级别是1234567⑶这家银行产品或服务的名誉或名声的级别是1234567（4）与它的所有竞争对手相比，这家银行的名誉或名声的级别是12345678.从满意度出发：（数字含义1:完全不满意；2:很不满意；3:比较不满意；4:不确定；5:比较满意；6:很满意；7:十分满意）⑴总体而言，您对这家银行有多满意1234567⑵您对这家银行办理的业务或提供的服务有多满意12345679.您选择这家银行的原因是：（数字含义1:完全不同意；2:很不同意；3:比较不同意；4:不确定；5:比较同意；6:很同意；7:完全同意）（1）这家银行是最能照顾顾客的行家或专家1234567⑵您和这家银行之间是一种良好的互惠互利的关系1234567（3）从情感上来讲，您对这家银行是高度信任的1234567（4）能为您节约成本（如更少的费用、更少的时间、更少精力等）1234567（5）如果您中断与这家银行的业务，您将会在经济上遭受损失1234567⑹这家银行对您而言有相对较方便的（营业）办公地点123456710.从忠诚度角度出发：