管理学课件：第15章 管理与沟通

定义沟通的本质和功能比较各种人际沟通方式确定有效人际沟通的障碍以及如何克服它们解释沟通如何在组织中最有效地传达描述技术如何影响沟通和组织讨论当代的一些沟通事项什么是沟通沟通：意思的传递和理解传递意味着信息被接收者以一种能够解读的方式获得理解该信息并不等同于接收者同意该信息人际沟通：两人或多人之间的沟通组织沟通：一家组织中的各种沟通模式、网络和系统思考：为什么需要沟通？这是什么？这些框框全是正方形吗？哪条红线更长？沟通的功能控制正式和非正式的沟通能够控制组织成员的行为激励沟通能够向员工明确阐述他们要完成什么工作任务、他们的工作表现如何以及采取什么措施来改进绩效思考：为什么需要沟通？视角、听觉、角度的差异沟通的目的是？解决问题在工作场所中赢得好感和尊重……沟通的功能（续）情绪表达以工作群体内的沟通为表现形式的社会互动能够为员工提供一种表达自身情感的方式信息个体和群体都需要信息来制定决策或从事工作任务沟通的实质符号象征过程文字表情动作语气语调回忆：如果使用QQ或者微信进行板面聊天，缺少哪个或哪些符号？使用媒体社交工具进行聊天，缺乏语调、语气与动作等。所谓“表情”也只是图画，一般是静态的符号指向现实的事物，本身没有意思。例如，你知道多少种“约会”的表达？沟通的主体必须在同一个“频道”上。否则，就“没有共同语言”。你是否有亲身经历？符号的意义是变化的，例如：请你列出现今流行的网络用语，寻找它与字面意思的差别。人际沟通沟通过程：意思从一个人传递给另一个人的过程中所包含的7种要素噪音：对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素人际沟通（续）信息：想要表达的目标或意图编码：将信息转化为符号形式渠道：将信息传递给接收者时所采用的媒介解码：接收者对收到的符号进行解读图表15-1（402页）沟通模型——中文版信息编码传递接收译码理解反馈噪音传送者接收者渠道非言语沟通非言语沟通：不经由言语来进行的沟通肢体语言：用来传达意义的手势、面部表情和其他肢体动作语调：个体为表达特定的意思而对某些单词或短语的强调非语言沟通“非语言交流是不用言辞表达的、为社会所共知的人的属性或行动，这些属性和行动由发出者有目的地发出，由接收者有意识地接受并可能进行反馈。”（伯贡与赛因，1978）“非语言交际指在一定环境中语言因素以外的，对输出者或接收者含有信息价值的那些因素。这些因素既可以人为生成，也可以由环境造成”（萨摩瓦，1981）非语言交往的符号声音肢体语言1．目光目光接触，是人际间最能传神的非言语交往。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象说明了目光在人们情感的交流中的重要作用在日常生活中能观察到，往往主动者更多地注视对方，而被动者较少迎视对方的目光2．衣着在谈判桌上，人的衣着也在传播信息与对方沟通。意大利影星索菲亚·罗兰说：“你的衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求衣着（故事）同样一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同，对交往对象也会产生不同的影响美国有位营销专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人；当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。

3．体势达芬·奇曾说过，精神应该通过姿势和四肢的运动来表现。人际交往中，人们的一举一动，都能体现特定的态度，表达特定的涵义。身体各部分肌肉如果绷得紧紧的，可能是由于内心紧张、拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此体势（续）身体的放松是一种信息传播行为。向后倾斜15度以上是极其放松。略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝交往的表示。

体势（续）我国传统是很重视在交往中的姿态，认为这是一个人是否有教养的表现，因此素有大丈夫要“站如松，坐如钟，行如风”之说在日本，百货商场对职员的鞠躬弯腰还有具体的标准：欢迎顾客时鞠躬30度，陪顾客选购商品时鞠躬45度，对离去的顾客鞠躬45度。

4．声调恰当的自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么样话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽；用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。声调（故事）有一次，意大利著名悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”，尽管客人听不懂他的“台词”内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。

5．礼物礼物的真正价值是不能以经济价值衡量的，其价值在于沟通了们之间的友好情意人们通过礼品的交换，保持着社会交往。当你生日时送你一束鲜花，你会感到很高兴，与其说是花的清香，不如说是鲜花所带来的祝福和友情的温馨使你陶醉，而自己买来的鲜花就不会引起民如此愉悦的感受。

6．时间准时或提前片刻到达，体现交往的诚意文化背景不同，社会地位不同的人的时间观念也有所不同非言语沟通技巧美国传播学家艾伯特梅拉比安提出：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言

图表15-2（404页）图表15-2（续）图表15-2（续）图表15-2（续）沟通的障碍过滤：故意操作信息以使其更容易被接收者认同信息超载：信息超出我们的处理能力行话：某个群体的成员们在内部沟通时使用的专业术语或技术语言积极倾听积极倾听：听取说话者的完整意思而不作出先入为主的判断或解读图表15-3（407页）正式沟通Vs非正式沟通正式沟通：在规定的指挥链或组织安排内发生的沟通非正式沟通：不被组织的层级结构所限定的沟通沟通的流动方向下行沟通：从管理者流向下属员工的沟通上行沟通：从下属员工流向管理者的沟通横向沟通：在同一组织层级的员工之间发生的沟通沟通的流动方向（续）斜向沟通：跨越不同工作领域和组织层级的沟通课堂讨论越级汇报——机遇还是悬崖？课堂讨论越级汇报越级汇报，在职场上是个大不敬的事，操作不当，不但直接得罪了上级，更很有可能给上级的上级留下目无法纪的负面印象。但是，越级报告也是高级领导了解中层领导的一种方式，甚至是一种牵制中层领导的手段，中层领导者的许多问题往往都是基层员工的越级报告揭发出来的；那么，什么时候可以使用越级汇报？课堂讨论使用越级汇报可能恰当的场所：1、中层领导明显曲解了高层领导的战略意图和战术方案；

2、中层领导为了自己的私利，故意曲解传达高层领导的战略意图与战术方案；

3、中层领导对下级员工存在着明显的打压行为

4、中层领导为逃避责任，设计种种圈套将责任转嫁到基层员工身上；

5、中层领导的主观意识过于强烈，拒不接受一些真实现状.组织沟通网络沟通网络：横向和纵向的组织沟通所构成的各种沟通模式小道消息：非正式的组织沟通网络图表15-4（410页）图表15-5（417页）工作场所设计与沟通开放式工作场所：很少使用有形的隔墙和屏障的工作场所有道德的沟通有道德的沟通：真实可靠、不带有任何虚假成分、包含所有相关信息的沟通道德高尚的沟通-如何赞美？小游戏：首先，现场的同学分为甲、乙两个角色；游戏开始：（1）甲：写出紧挨在你旁边的同学的优点；写的时候不能让对方看到；写的时候尽量不使用褒义词。（2）老师抽点同学阅读自己刚才写过的内容；（3）乙谈谈自己的感受总结：真诚地、客观地说出对方的优点，或他自认为是优点的特点，不加任何刻意的修饰，能起到最好的赞美作用；当代的沟通事项管理互联网世界中的沟通法律和安全事项公司电子邮件和即时信息的不恰当使用由于有意或无意的疏忽，或者由于电脑黑客的侵入，而导致机密信息和专利信息的泄漏缺乏人际互动有联系并不等同于面对面的交流和接触在虚拟环境中实现理解和协作会面临许多困难沟通与客服与顾客进行有效的沟通认识到客服过程的3种要素顾客组织服务提供者