客服系统业务方案建议书

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客服系统技术方案建议书2013

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前言文档目的

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项目背景业务发展现状为与时获取用户服务需求信息并作出服务响应，

公司设立

客户呼

随着产品以与服务的多样化，客服中心以客户为核心的关注和分析将进

企业和客服部亦面临着如何提高效率和提高服务质量、降低成本的运营

客服部作为客服策略的制定部门，同时作为公司的一个统一窗口，不但需要提供数据分析作为依据，同时亦需要为公司的各个环节提供从客服

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需求理解业务需求用户围

主要服务方式

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主要业务功能

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统计分析：系统需求容量需求用户数量

技术要求

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灾备能力要求

总体规划系统整体规划思路Avaya

从公司战略、组织架构、流程、绩效角度出发，结合客服中心战略、组织架构、流程制定和绩效进行客服系统规划持续改进建设思路客户为核心

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客户全方位数据视图是进行业务受理的依据，同时也是进行准确营以客户为核心的业务制定也离不开客户分析，客户分析需要在日常运营XXXX

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对与客户接触的相关业务流程进行规划，如业务咨询、投诉等业务进行服务和营销相结合对于服务从服务方式来说，由于

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面对众多客户，需要系统支持客户分类，实业务分流和分层服务对于营销

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运营效率为目标对于多业务、多部门参与、多使用人员的客服系统的建设，在考虑系统提高

开展主动服务，如短信提醒和通知、

提醒和通知、闲时段主动回随着上网人群的不断增长和短信应用的大众化，通过网上客服和一些自助功能可以实现业务的办理和咨询，对客户而言具有更低的服务获取成本，因此网上客服和以短信作为接入手段，将在未来的客户服务中扮演越来越重己的需要在

菜单上做出选择。自动语音服务相对人工服务由于其不占用人工资源，服务的效率高，成本低，是企业需要大力推广的业务方式。通过加大自动语音业务的推广和宣传，增加自动语音的业务办理种类，提高自动措施，譬如有

语音切换，尽量接入再进行呼出等手段，提前将话务压力分散。另外，目前企业大量的采取平面媒体、短信等方式对企业的产品进行推广营销，为避免这些活动与呼叫中心周期性的话务峰值重叠，需要呼

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叫中心管理者建立与企业的市场营销部门的协调机制，否则如果出现超出呼叫中心设计能力的呼叫浪涌，甚至可能导致呼叫中心系统的崩溃，从而带来

客服业务中，在业务处理的各个环节，需要提高处理实效，对如投诉、受理等业务要响应与时，减少处理时间。对于各环节进行监督管理，对工单进行提醒、时限告警、超时预警以与升级等处理。一方面提高客户满意度，

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数据分析为依据

数据分析是进行业务指标衡量关键，如对话务量、业务量的分类分析，

业务数据的分析，同时也为相关客服相关部门的其它部门提供参考数据系统灵活适用设计原则

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需充分考虑到

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的业务变化和扩展的实际情况，使得开发的应用系统具有非常好的功能扩展能力。核心应用都应以

作为开发的主体框

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采用高聚、低耦合原则进行模块划分。模块间提供相应的接口，当应采用开放的系统体系设计结构，兼容不同软件、硬件平台系统。应用软

系统的容错性设计是指设计软件时能够保证用户输入的正确性和对系

整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国、公司标准，保持

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技术框架

率得到增强。Avaya

具有多年的呼叫中心、CRM

研究经验，具有丰富的项目实Avaya

CRM

CRM

中的应用，系统核心中具有先进的消息事务处理机制、工作流引擎、规则框架是建立在

之上，以保证企业应用的需要，它包志管理、审计管理、消息管理、安全管理、工作流引擎、服务管理等，管理工具：管理和监控系统运行状态，可与

的管理工

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硬件平台方案设计系统组网结构

客服应用系统设计总体功能框架

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接触渠道是客户通过、互联网、、、短信等方式与客服以

业务处理指客服与客服相关部门在各种互动渠道上，根据业务特点、客

生产支撑包括：工作台、工单管理、知识管理、营销管理、客户信息管

系统管理层包括：权限管理、网络管理、备份管理、数据管理，是保证客户

生产运作层运营管理层工作支撑模块系统管理层

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生产运作层座席应用系统多媒体接入和呼出

提供客户的语种选择（普通话、英语）记录功能以与语音导航功能，如

市场促销、节日问候等信息播报功能；

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软

CTI

发送接收

发送接收随着

的发展，企业和客户之间通过

进行服务往来的情况不断

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短信发送接收

语音留言

渠道XXXX

其它渠道客户信息弹屏

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日程管理

座席可以在这个日程表管理工具中，对自己的工作任务、日程安排进行

服务容可以与日程表紧密集成。同一日程活动可以有多个员工参与，客户信息管理客户资料库

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资料库存储容

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系统中，主要正式客户信息保存在

CRM

系统中。这些客户

CRM

在客户服务过程中，为向使用人员展示全面的客户资料，客服系统将整合CRM

统一客户业务数据本地资料

企业客户基本资料对于企业客户，客户信息主要从

CRM

系统实时进行获取。

企业客户基本个人客户基本资料

CRM

个人客户个性化资料

CRM

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CRM

客户业务资料

CRM

客户资料库功能客户信息自动保持客户信息核对、收集、管理

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数据生命期维护黑红管理别在

系统和

CTI

系统中进行，属于黑的用户，系统将不对其服务，或只允许其进入

自动服务；红用户一般为重要的客户，如：企业领导和客服业务业务咨询业务咨询一般分为自助式的

查询与人工咨询两种方式，自助式咨询通

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业务查询投诉建议

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业务单流水号，支持用户拨打

按流水单号主动查询。流水单号可定义为包

向后台处理人员发出通知并自动向处理部门下发催办通知书，以便催促相关回复回访各类调查客服可以通过媒体体方式，如短信、web

进行调查信息，或者通过营销

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知识库系统知识点浏览

知识浏览

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知识检索

通常情况下，当使用人员清楚知识点的分类位置时，可以按树型结构在

如果使用人员不清楚当前知识点归属于哪个目录，可以使用检索栏进行

后台新发布的知识点，系统会列在新业务专栏中，使用人员不必费心在

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新业务专栏新业务专栏汇集了采编人员发布并维护的新增业务的信息以与相应的知识

个性化设置

我的收藏夹

个性化编码

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知识管理

知识采编

Office

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知识审核

发布管理

知识对外发布就是通过知识库自动将知识发布到

上或通过语音、

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知识反馈

权限管理

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考试系统考试计划管理考试管理查看考试安排题库管理

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试卷管理在线考试试卷批阅考试结束后，有阅卷任务的培训员需要人工批阅主观题，给出考试成绩。成绩查询

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试卷分析工单系统工作流管理工作流管理系统（）是定义、创建、执

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工作流执行子系统（）和工作流引擎。工作流执行子系统也称为（业务）过程执行环境，包括一个或多个工作流引擎。工作流引擎是

度各项活动；为用户工作表添加工作项；通过应用程序接口（API）调用应用程工作流控制数据。指被

和工作流引擎管理的系统数据，例如工作

应用程序和应用数据。应用程序可以直接被

调用或通过应用程序代理被间接调用。通过应用程序调用，

部分或完全自动地完成一个活

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工单任务管理和调度系统将根据分配的工单处理任务将相应的工作容调度分配给具体的工单工单闭环管理

工单受理

分拣派送

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工单处理

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误派是指若当前处理工单的处理人员认为工单信息不完全或不准确导致无

工单反馈

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工单查询

工单处理人员在拥有足够权限的情况下可以通过工单查询检索到属于本部

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工单审核工单监控

时限设置

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工单提醒

工单告警

工单状态监控

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工单配置

时限设置

流转次数设置

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工单流程配置数据归档外拨系统

项目管理

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项目成员：可以为项目组选择相应的外拨座席，这些外拨座席来自于组

样本模板：项目在添加或指定一个样本模板后，项目才能启动。请参考

项目脚本：项目中可以添加一个或多个脚本，以方便外拨人员使用。前

项目样本：在项目模板下可以进行项目样本数据的导入、修改、回收、

脚本管理

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样本模板管理样本模板可定义导入样本的字段与其属性。如字段名称、数据类型、数据

筛号管理系统支持多种方式数据导入，包括

格式、现有客户数据库中客导入的数据可以进行数据对象模板存储或自定义存储。通过将数据文件

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系统中可以设置一个或多个共享的过滤资源。以方便各个项目样本可以为样本模板进行抽样策略的设定。抽样规则可以是过滤掉免打扰客

监控管理

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运营管理层现场管理业务通知业务通知用于客服管理人员向客服系统使用人员或用户组发布实时的通知

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公告

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BBS座席可以通过

模块进行交流，进行帖子的发布、回复、查询、删除、服务质量管理综合质检

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质量标准管理

质量等级包括：编号、等级名称、分数围（最高分

质检信息管理

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质检策略

质检人员的事后质检计划是由系统根据制定的策略自动抽取一定数量的质工号、来电、手机、时间、通话时长、流水号、业务类别、地

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质检批次

质检计划执行

评分考评

多人质检评分是多个质检人员同时对同一个客户代表或同一条历史记录录

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执行情况查询

应用监控

座席监控

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排队监控

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录音回放排班系统辅助排班

班表建立

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分组设定：可以设也可以不设，适合参与排班成员较多的情况。将座席班次设定：设定排班周期每日的班次，包括固定班次或者机动班次，一般按照话务量比较平均波动不大的时段进行划分，在保证服务质量的校验规则：有关劳务法则和座席生活习惯等设置的排班规则。基本的比

班表校验

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劳务管理

劳务调整

现场人员调配排班查询

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统计分析客服系统的统计分析设计方法满足

框架的提供服务水平、质

系统支撑类

KPI

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入中继话务统计分析：中继呼入数量、接通数量、中继呼入平均占用时

出中继话务统计分析：中继呼出数量、接通数量、中继呼出平均占用时

话务量统计：总来电量、总去电量、呼入接通量、转人工技能队列话务

人工技能队列话务统计分析：各人工队列话务量总量、人工接通量、人工放弃量、人工接通率、

秒人工接通率、

秒人工接通率、人工呼损率、平

语音留言服务量统计：客户通过语音留言实现客户服务的次数等相关统

员工考核类这里主要是指分解到部员工，为保证业务实现而分解到员工和技能组的KPI

对于座席：

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座席话后满意度统计分析：接受回访数量、不接受回访数量、回访结果对于工单处理人员：

对于质检人员：

业务实现类

业务运维类

业务受理情况统计分析，客服整体上的业务咨询、投诉建议、业务受理

服务自助服务类别、人工服务和自助服务下子类别（自助查询、转人工服务）

人工业务工单统计分析，不同工单类型的受理数量、派单数量、完成数

主动服务统计分析，客服中心整体上的不同业务类型主动服务工作量以

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与时响应的情况。投诉建议处理与时响应率＝投诉建议工单与时响应量投诉建解决的情况。投诉建议处理与时率＝投诉建议与时处理量投诉建议业务量。统

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虑服务结果是否成功。平均服务时长＝累