人际交往与沟通的艺术课件

人际交往与沟通的艺术人际交往与沟通的艺术

一、人际交往与沟通的涵义及意义㈠释义▪“人际”的本义是指个人之间，但三个人乃至更多人之间也还是人际。▪“交往”即人与人之间的相互来往。

一、人际交往与沟通的涵义及意义

▪“沟通”，汉语的原意是指两水通过挖沟开渠使其相互流通畅达的意思，后来用于比喻两种思想的交流与分享等。

▪人际沟通则是指是人与人之间的信息传递与交流。▪“沟通”，汉语的原意是指两水通过

㈡意义

▪只有准确的沟通渠道的存在，我们才会自由地表达重要的思想和情感。▪隔阂是问题的开始，而沟通则意味着问题的解决。▪沟通是手段，也是目的。

㈡意义

二、人际沟通的特点⒈直接传播⒉双向交流互动⒊能迅速得到反馈⒋有可能产生完全特殊的沟通障碍

二、人际沟通的特点▪由社会因素引起的沟通障碍，即交流双方对交往情境缺乏统一的理解。▪由心理因素所造成的沟通障碍，主要是由个体心理特征差异决定的。▪由文化因素所引起的交流障碍，往往是因为交流双方的文化特征不统一而引起的。▪由社会因素引起的沟通障碍，即交流双方

三、奠定成功交往的心理基础㈠克服人际认知偏见所谓人际认知，就是一个人推测与判断他人的心理状态、性格为人或意向的过程。三、奠定成功交往的心理基础

影响人际认知觉的心理因素主要有：▪首因效应：最先的印象对人的认知具有极其重要的影响，甚至会成为一种心理定势，制约着以后的印象。▪近因效应：是指最新的印象对人的认知有重要的影响。

影响人际认知觉的心理因素主要有：▪晕轮效应：又称光环效应，是指人们常从对方所具有的某个特征而泛化到其他一系列有关特征。▪社会刻板印象：就是指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法。

▪晕轮效应：又称光环效应，是指人们㈡战胜自卑羞怯▪自卑感强的人惟恐别人看不起自己，实际上正是自己低估了自己；而别人对他的轻视，常常正是由于他们自己的自卑和退避行为造成的。

㈡战胜自卑羞怯▪羞怯者往往对自己的神态举止和言谈过分敏感，自己搅得自己心慌意乱，如此恶性循环，形成一种条件反射般的害怕心理。▪羞怯者往往对自己的神态举止和言谈过

▪要战胜自卑和羞怯，就要——•树立起成功交往的信心，实事求是地认识自己；

•改变自己与人交谈的方式，主动向对方提出一些开放性的问题；

•事先对交往对象多增加一些了解。▪要战胜自卑和羞怯，就要——㈢培养礼仪风度▪饱满的精神状态神采奕奕，精力充沛，显得富有自信，就能激发对方的交往动机，活跃交往气氛。

㈢培养礼仪风度▪诚恳的待人态度交往时不卑不亢，端庄而不过于矜持，谦虚而不矫揉造作，就能充分显示出你的诚挚内心。

▪诚恳的待人态度▪自然的仪表礼节

得体大方的服饰、仪容，能产生使人乐于与之交往的魅力。

▪自然的仪表礼节▪适当的行为神态面带微笑，是一种轻快友好的表示；温文尔雅的行为举止，能赢得他人的敬重和信任。

▪适当的行为神态

▪高雅的言词谈吐

•避免那些有武断之嫌的词语和句式的运用；

•用语色彩以中性化为佳；

•多用陈述句和一般疑问句；

•多用委婉的商量语气；

•恰当地使用敬语和雅语。▪高雅的言词谈吐

敬语，也称“敬辞”，是表示尊敬和敬仰的语言。主要用于四种场合：①会议、谈判等公务场合；②正规的社交场合；③和师长或身份、地位较高的人交谈；④与陌生人会面。

敬语，也称“敬辞”，是表示尊敬和敬

•“令”是用于敬称对方的亲属或有关系的人；

•“尊”习惯上用于称呼对方的长辈；

•“贤”只用于平辈或晚辈，但称对方的配偶时，也有“尊”、“贤”通用的。

雅语即指一些比较文雅或略带文言色彩的词语。雅语通常在一些正规的场合以及有长辈或女性的场合，用来替代那些比较随便的话语。

㈣学会“角色互换”▪设身处地替对方着想，这样就能通情达理地谅解对方的行为和态度。▪角色换位意味着在谅解他人、宽待他人的前提下尊重他人的意愿。▪通过角色互换，以对待“客观之我”的方式采对待他人，就能采取较为适当的行为。

㈣学会“角色互换”

四、了解沟通的一般规律构成沟通过程的要素有：㈠发信者（传播者）是指拥有信息并试图沟通的人，常处于沟通主体的地位。四、了解沟通的一般规律

最佳的传播者条件：▪权威性，即传播者对所传递的信息具有专门的知识，或具有较高的社会威望。▪客观性，即传播者在公众心目中被认为是态度超然，客观公正。▪亲密性，即传播者应尽量缩小与公众之间的心理距离。

最佳的传播者条件：㈡信息即发送者所发送的内容。㈢编码就是将需要传递的精神内容转换成相应的可感知的符号的操作活动。

㈣沟通媒介即发送者把信息发出和接收者接收与反馈的载体。

㈡信息㈤受信者（受传者）是发送者的信息传递对象，即沟通对象。㈥解码就是把所接受的信息符号还原为信息精神内容的过程。㈦噪音是沟通行为中的干扰因素，是阻止理解和准确解释信息的障碍。㈤受信者（受传者）▪外部干扰来自于环境，如沟通的时间、地点和场合不当的影响。▪内部干扰发生在发送者与接收者的头脑中，如情绪、观点、偏见等都会影响沟通的正常进行。▪语义干扰来源于语言符号，可能因语言、情感不同和理解的不同而构成沟通障碍。

▪外部干扰来自于环境，如沟通的时间㈧反馈是指接收者对信息的反应，它反映出接收者对信息的理解程度和接受情况，显现沟通的效果。

㈧反馈

五、娴熟运用人际沟通的工具㈠语言⒈聆听技巧成年人在一天时间里，有7％用于交流思想。在这7%的时间里，有30％用于讲，高达45％的时间用于听。

五、娴熟运用人际沟通的工具⑴倾听的五种类型：第一种，心不在焉地听。第二种，虚拟地听。⑴倾听的五种类型：

第三种，专注地听。▪集中注意力，关注说话者，努力排除与沟通的主要问题无关的念头，全身心地参与。▪要养成把对方的话听完以后再给予回应的习惯。▪注意调动讲话人的积极性

。

第三种，专注地听。

第四种，设身处地地听。▪注意调动说话人的积极性。▪可通过适当的提问方式了解更多的信息。▪当你理解了对方当时的情绪后，可认同讲话者所说的感受。

第四种，设身处地地听。

第五，创造性地听。▪高明地诱导谈话者说出真正的心事。▪通过分析，判断所了解的信息的真实性和可信度。▪让对方找到解决问题的办法。▪要学会听隐性语言。第五，创造性地听。(2)倾听的“五不要”：

▪不要过多讲话

▪不要扯远话题

▪不要妄加评判▪不要乱提建议▪不要随便插嘴(2)倾听的“五不要”：⒉赞美技巧▪赞扬要有针对性、指向性。▪态度真诚，感情真挚。▪时机恰当，分寸适中。▪方式方法多种多样。⒉赞美技巧⒊劝服技巧▪情为先导▪理解对方▪旁敲侧击▪循循善诱⒊劝服技巧㈡副语言⒈语音悦耳纯正▪发音要纯正▪音量要适中⒉语速舒张有度▪语速应当正常▪语速应当略有变化㈡副语言⒊声音补白适当运用⒋语气和蔼可亲

▪给人以平等之感▪给人以有礼貌之感

⒊声音补白适当运用㈢体态语言也叫态势语言、身势语言、动作语言、无声语言等，即指用手足及身体各部分的动作来表情达意的行为。

㈢体态语言

⒈表情语

(1)目光

▪注视的时间。据调查，人们在交谈时，视线接触对方脸部的时间约占全部谈话时间的30％－60％。

▪视线的位置。目光的“许可空间”：在与人交谈时，应使目光局限于上至对方的额头，下至对方上衣的第二粒纽扣以上（即胸以上），左右以两肩为准的方框里。

▪视线的位置。▪瞳孔的变化一般说来，瞳孔的放大传达出正面的信息，缩小则传达出负面的信息。▪瞳孔的变化⑵嘴巴▪抿住嘴唇，往往表现出意志坚决；▪抿紧嘴唇，且避免接触他人的目光，可能表明他心中有某种秘密。⑵嘴巴⑶哭和笑一个奋发进取、乐观向上的人，一个对本职工作充满热情的人，总是微笑着走向生活，走向社会。这是一种基本的职业修养。

⑶哭和笑⒉动作语⑴颈部▪点头除表示“是”、“肯定”之外，有时仅是向说话者表示“应和”的意思。▪低着头听人说话是在表示严厉地评价对方说话内容的表现，多半倾向于否定。

⒉动作语

⑵四肢

▪手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠，表示不愿意与人接触。▪用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣、不赞同或不耐烦。⑵四肢

布什被肢体语言出卖

…

…每逢媒体问及这些，布什烦躁之余，难免紧张。在全国广播公司（NBC）《今日》节目中，眨眼、舔嘴唇、抖腿、扭脚、坐立不安，布什的紧张情绪透过肢体语言袒露无遗。布什被肢体语言出卖⑶腰部腹部▪鞠躬、弯腰，表示谦逊或尊敬之意，但心理上自觉不如对方，甚至惧怕对方时，就会不自觉地采取弯腰的姿势。▪凸出腹部，表现出自己的心理优势，自信与满足感；抱腹蜷缩，表现出不安、消沉、沮丧等情绪支配下的防卫心理。⑶腰部腹部⑷背部

▪挺直背脊的人往往性格正直，严于律己，又充满自信；但在另一方面，思想可能比较刻板，欠缺弹性。▪采取驼背姿势或低头哈腰的姿势：表明此人具闭锁性和防卫倾向。

⑷背部

㈢体姿语

(1)立姿

▪单人时的立姿。背脊挺直、胸部挺起、双目平视，是具有充分自信的表现。

㈢体姿语

▪两人并肩站立，属平行姿态，两人之间的关系至少是平和、友好的；如果两人相对站立，属相对姿态。▪3人（或以上）肩并肩站立，表明这几个人受到同一约束力。如果3人呈门形站立，表明可容纳第四个人加入交际圈。

(2)坐姿

▪和位高者交谈时，为了表示尊敬，应该坐直身体并略为前倾。▪与地位相等的人交谈时，坐姿随便一些可显得亲热、不见外。

(2)坐姿⒋空间距离▪亲密距离（0－0.5厘米）：只有血缘关系的人、同性好朋友、夫妻、恋人之间以及亲密朋友可以进入。

▪人际距离（50－100厘米）：这是进行非正式的个人交谈最经常保持的距离。

⒋空间距离⑶社会距离（100－300厘米）：这是公事公办的区域。非个人事务、社交性聚会和访谈都在社会距离中进行。⑷公共距离（300厘米以上）：公共距离通常都被用在会议、演讲中，这种距离上的沟通更正式。

⑶社会距离（100－300厘米）：这是公事公办的区谢谢观看，欢迎批评！谢谢观看，欢迎批评！演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！人际交往与沟通的艺术人际交往与沟通的艺术

一、人际交往与沟通的涵义及意义㈠释义▪“人际”的本义是指个人之间，但三个人乃至更多人之间也还是人际。▪“交往”即人与人之间的相互来往。

一、人际交往与沟通的涵义及意义

▪“沟通”，汉语的原意是指两水通过挖沟开渠使其相互流通畅达的意思，后来用于比喻两种思想的交流与分享等。

▪人际沟通则是指是人与人之间的信息传递与交流。▪“沟通”，汉语的原意是指两水通过

㈡意义

▪只有准确的沟通渠道的存在，我们才会自由地表达重要的思想和情感。▪隔阂是问题的开始，而沟通则意味着问题的解决。▪沟通是手段，也是目的。

㈡意义

二、人际沟通的特点⒈直接传播⒉双向交流互动⒊能迅速得到反馈⒋有可能产生完全特殊的沟通障碍

二、人际沟通的特点▪由社会因素引起的沟通障碍，即交流双方对交往情境缺乏统一的理解。▪由心理因素所造成的沟通障碍，主要是由个体心理特征差异决定的。▪由文化因素所引起的交流障碍，往往是因为交流双方的文化特征不统一而引起的。▪由社会因素引起的沟通障碍，即交流双方

三、奠定成功交往的心理基础㈠克服人际认知偏见所谓人际认知，就是一个人推测与判断他人的心理状态、性格为人或意向的过程。三、奠定成功交往的心理基础

影响人际认知觉的心理因素主要有：▪首因效应：最先的印象对人的认知具有极其重要的影响，甚至会成为一种心理定势，制约着以后的印象。▪近因效应：是指最新的印象对人的认知有重要的影响。

影响人际认知觉的心理因素主要有：▪晕轮效应：又称光环效应，是指人们常从对方所具有的某个特征而泛化到其他一系列有关特征。▪社会刻板印象：就是指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法。

▪晕轮效应：又称光环效应，是指人们㈡战胜自卑羞怯▪自卑感强的人惟恐别人看不起自己，实际上正是自己低估了自己；而别人对他的轻视，常常正是由于他们自己的自卑和退避行为造成的。

㈡战胜自卑羞怯▪羞怯者往往对自己的神态举止和言谈过分敏感，自己搅得自己心慌意乱，如此恶性循环，形成一种条件反射般的害怕心理。▪羞怯者往往对自己的神态举止和言谈过

▪要战胜自卑和羞怯，就要——•树立起成功交往的信心，实事求是地认识自己；

•改变自己与人交谈的方式，主动向对方提出一些开放性的问题；

•事先对交往对象多增加一些了解。▪要战胜自卑和羞怯，就要——㈢培养礼仪风度▪饱满的精神状态神采奕奕，精力充沛，显得富有自信，就能激发对方的交往动机，活跃交往气氛。

㈢培养礼仪风度▪诚恳的待人态度交往时不卑不亢，端庄而不过于矜持，谦虚而不矫揉造作，就能充分显示出你的诚挚内心。

▪诚恳的待人态度▪自然的仪表礼节

得体大方的服饰、仪容，能产生使人乐于与之交往的魅力。

▪自然的仪表礼节▪适当的行为神态面带微笑，是一种轻快友好的表示；温文尔雅的行为举止，能赢得他人的敬重和信任。

▪适当的行为神态

▪高雅的言词谈吐

•避免那些有武断之嫌的词语和句式的运用；

•用语色彩以中性化为佳；

•多用陈述句和一般疑问句；

•多用委婉的商量语气；

•恰当地使用敬语和雅语。▪高雅的言词谈吐

敬语，也称“敬辞”，是表示尊敬和敬仰的语言。主要用于四种场合：①会议、谈判等公务场合；②正规的社交场合；③和师长或身份、地位较高的人交谈；④与陌生人会面。

敬语，也称“敬辞”，是表示尊敬和敬

•“令”是用于敬称对方的亲属或有关系的人；

•“尊”习惯上用于称呼对方的长辈；

•“贤”只用于平辈或晚辈，但称对方的配偶时，也有“尊”、“贤”通用的。

雅语即指一些比较文雅或略带文言色彩的词语。雅语通常在一些正规的场合以及有长辈或女性的场合，用来替代那些比较随便的话语。

㈣学会“角色互换”▪设身处地替对方着想，这样就能通情达理地谅解对方的行为和态度。▪角色换位意味着在谅解他人、宽待他人的前提下尊重他人的意愿。▪通过角色互换，以对待“客观之我”的方式采对待他人，就能采取较为适当的行为。

㈣学会“角色互换”

四、了解沟通的一般规律构成沟通过程的要素有：㈠发信者（传播者）是指拥有信息并试图沟通的人，常处于沟通主体的地位。四、了解沟通的一般规律

最佳的传播者条件：▪权威性，即传播者对所传递的信息具有专门的知识，或具有较高的社会威望。▪客观性，即传播者在公众心目中被认为是态度超然，客观公正。▪亲密性，即传播者应尽量缩小与公众之间的心理距离。

最佳的传播者条件：㈡信息即发送者所发送的内容。㈢编码就是将需要传递的精神内容转换成相应的可感知的符号的操作活动。

㈣沟通媒介即发送者把信息发出和接收者接收与反馈的载体。

㈡信息㈤受信者（受传者）是发送者的信息传递对象，即沟通对象。㈥解码就是把所接受的信息符号还原为信息精神内容的过程。㈦噪音是沟通行为中的干扰因素，是阻止理解和准确解释信息的障碍。㈤受信者（受传者）▪外部干扰来自于环境，如沟通的时间、地点和场合不当的影响。▪内部干扰发生在发送者与接收者的头脑中，如情绪、观点、偏见等都会影响沟通的正常进行。▪语义干扰来源于语言符号，可能因语言、情感不同和理解的不同而构成沟通障碍。

▪外部干扰来自于环境，如沟通的时间㈧反馈是指接收者对信息的反应，它反映出接收者对信息的理解程度和接受情况，显现沟通的效果。

㈧反馈

五、娴熟运用人际沟通的工具㈠语言⒈聆听技巧成年人在一天时间里，有7％用于交流思想。在这7%的时间里，有30％用于讲，高达45％的时间用于听。

五、娴熟运用人际沟通的工具⑴倾听的五种类型：第一种，心不在焉地听。第二种，虚拟地听。⑴倾听的五种类型：

第三种，专注地听。▪集中注意力，关注说话者，努力排除与沟通的主要问题无关的念头，全身心地参与。▪要养成把对方的话听完以后再给予回应的习惯。▪注意调动讲话人的积极性

。

第三种，专注地听。

第四种，设身处地地听。▪注意调动说话人的积极性。▪可通过适当的提问方式了解更多的信息。▪当你理解了对方当时的情绪后，可认同讲话者所说的感受。

第四种，设身处地地听。

第五，创造性地听。▪高明地诱导谈话者说出真正的心事。▪通过分析，判断所了解的信息的真实性和可信度。▪让对方找到解决问题的办法。▪要学会听隐性语言。第五，创造性地听。(2)倾听的“五不要”：

▪不要过多讲话

▪不要扯远话题

▪不要妄加评判▪不要乱提建议▪不要随便插嘴(2)倾听的“五不要”：⒉赞美技巧▪赞扬要有针对性、指向性。▪态度真诚，感情真挚。▪时机恰当，分寸适中。▪方式方法多种多样。⒉赞美技巧⒊劝服技巧▪情为先导▪理解对方▪旁敲侧击▪循循善诱⒊劝服技巧㈡副语言⒈语音悦耳纯正▪发音要纯正▪音量要适中⒉语速舒张有度▪语速应当正常▪语速应当略有变化㈡副语言⒊声音补白适当运用⒋语气和蔼可亲

▪给人以平等之感▪给人以有礼貌之感

⒊声音补白适当运用㈢体态语言也叫态势语言、身势语言、动作语言、无声语言等，即指用手足及身体各部分的动作来表情达意的行为。

㈢体态语言

⒈表情语

(1)目光

▪注视的时间。据调查，人们在交谈时，视线接触对方脸部的时间约占全部谈话时间的30％－60％。

▪视线的位置。目光的“许可空间”：在与人交谈时，应使目光局限于上至对方的额头，下至对方上衣的第二粒纽扣以上（即胸以上），左右以两肩为准的方框里。

▪视线的位置。▪瞳孔的变化一般说来，瞳孔的放大传达出正面的信息，缩小则传达出负面的信息。▪瞳孔的变化⑵嘴巴▪抿住嘴唇，往往表现出意志坚决；▪抿紧嘴唇，且避免接触他人的目光，可能表明他心中有某种秘密。⑵嘴巴⑶哭和笑一个奋发进取、乐观向上的人，一个对本职工作充满热情的人，总是微笑着走向生活，走向社会。这是一种基本的职业修养。

⑶哭和笑⒉动作语⑴颈部▪点头除表示“是”、“肯定”之外，有时仅是向说话者表示“应和”的意思。▪低着头听人说话是在表示严