从平衡计分卡制定企业策略至分析关键指标课件

企业绩效的量化管理21世纪企业领导力globalkc@企业绩效21世纪企业领导力globalkc@yahoo.co223定位与目标企业绩效量化管理六标准差企业研究改组织架构制造业专家负责过程长沟通需求加强领导力量化思维自己操作通、晓、用3定位与目标企业绩效六标准差企业研究改组织架构专家负责加强领41243课程架构量化技巧研究改变世界企业专案延伸应用网络41243课程架构量化研究改企业延伸应用网络556同事的表现，如何比较?6同事的表现，71月2月3月4月5月6月平均春蕾5376575.5小王48542105.5两位出色的营销主任平均业绩都是5.5万元如何比较呢?71月2月3月4月5月6月平均春蕾5376575.5小王48889910如何比较同事的表现是否稳定?10如何比较同事的表现11春蕾

比

小王

稳定小王春蕾11春蕾比小王稳定小王春蕾12标准偏差σ

(StandardDeviation)标准偏差σ=数量12标准偏差σ(StandardDeviation)标准13标准偏差σ

(StandardDeviation)σ大:表现不稳定σ小:表现较稳定数量13标准偏差σ(StandardDeviation)σ141月2月3月4月5月6月平均标准差春蕾5376575.51.5小王48542105.52.9标准差:春蕾

<小王表现:春蕾比小王稳定如何比较呢?141月2月3月4月5月6月平均标准差春蕾5376575.515表现稳定

提高平均表现不稳定

表现稳定

提高平均人才发展策略15表现稳定提高平均人才发展策略16客户的消费表现是否稳定?比较不同客户群消费表现的稳定性不同团队?延伸16客户的消费表现是否稳定?延伸17公司的绩效指标，谁说了算?17公司的绩效指标，转化使命策略愿景使命策略地图行动方案转化使命策略愿景策略地图行动罗伯‧柯普朗RobertS.Kaplan戴维‧诺顿DavidP.Norton罗伯‧柯普朗戴维‧诺顿20企业愿景与使命价值观:持久贡献.自我尊重.能力强.有效率.勇于创造使命:人.生活的解决者愿景:生活经营典范追求卓越组织学习杜绝浪费流程创新

经营理念

20企业愿景与使命价值观:持久贡献.自我尊重.使命:人.211.SWOT211.SWOT22建立SWOT分析表Strength：优势

1.擅长什么？

2.组织有什么新技术？

3.能做什么别人做不到的？

4.和别人有什么不同的？

5.顾客为什么来？

6.最近因何成功？Weakness：缺点

1.什么做不来？

2.缺乏什么技术？

3.别人有什么比我们好？

4.不能够满足何种顾客？5.最近因何失败？Opportunity：机会

1.市场中有什么适合我们的机会?

2.可以从外部学什么技术？

3.可以提供什么新的技术/服务？

4.可以吸引什么新的顾客？

5.怎样可以与众不同？

6.组织在5-10年内的发展？Threat：威胁

1.市场最近有什么改变？

2.竞争者最近在做什么？

3.是否赶不上顾客需求的改变？

4.政经环境改变是否会伤害组织？

5.是否有什么事可能会威胁到组织的生存？22建立SWOT分析表Strength：优势

1.擅长什么？23Strength：优势

S1:主管稳定度高,经验充足S2:市场反应及应变能力强S3:训练落实/专业能力提升S4:数据库运用效率提升S5:财务健全,资金息低Weakness：缺点

W1:顾客满意度执行技巧较弱W2:管理区分布广，成本高W3:客户流动率高,忠诚度不足W4:接待人员态度怠慢Opportunity：机会

O1:可提升各区占有率及形象O2:导入各阶培训辅导课程O3:产品市场认同度增加O4:感心服务卡项目推动O5:提升客户满意度Threat：威胁

T1:恶性竞争,品牌价格战激烈T2:劳退新制,企业费用增加T3:区内客户消费力弱23Strength：优势

S1:主管稳定度高,经验充足W24行动规划Action强势(S)弱势(W)机会(O)SO结合强势与机会创造业绩WO用机会排除弱势威胁(T)ST用强势监控威胁WT用强势机会排除弱势威胁24强势(S)弱势(W)SOWOSTWT25SO结合强势与机会创造业绩Strength：优势S1:主管稳定度高,经验充足S2:市场反应及应变能力强S3:训练落实/专业能力提升S4:数据库运用效率提升S5:财务健全,资金息低Opportunity：机会

O1:可提升各区占有率及形象O2:导入各阶培训辅导课程O3:产品市场认同度增加O4:感心服务卡项目推动O5:提升客户满意度S5+O1+O3:建构公司新形象S3+S4+O4+O5:满足客户多变需求,加强客户维系,提升营收S1.S2.S3.O2:培养各部门人才,因应未来竞争S3.S4.O3.O4:加强差异化营销包装及推展25Strength：优势Opportunity：机会

O1ST用强势监控威胁Strength：优势S1:主管稳定度高,经验充足S2:市场反应及应变能力强S3:训练落实/专业能力提升S4:数据库运用效率提升S5:财务健全,资金息低Threat：威胁T1:恶性竞争,品牌价格战激烈T2:劳退新制,企业费用增加T3:区内客户消费力弱S1.S2.S3.T2:员工能力分级,提升专业能力,应对劳资成本增加S3.S4.T3:落实顾客关系管理,预防客诉发生,提升客户满意度S1.T1-T3:强化外围管理及增加外围商品业绩以降低价格竞争之伤害S2.T3:创新服务流程及商品营销26Strength：优势Threat：威胁S1.S2.S3.TSO1.提升公司品牌形象2.营收成长策略3.人才培育策略4.差异化商品及流程ST1.提升专业能力

2.提升客户满意度3.提升外围商品绩效4.创新服务流程及商品WT1.强化执行力2.建构知识管理3.提升员工满意度WO1.提升服务质量2.提升策略联盟3.提升管理能力SWOT主要策略SO1.提升公司品牌形象ST1.提升专业能力WT1.282.平衡计分卡与策略地图282.平衡计分卡与策略地图29平衡计分卡财务为了财务成功，我们对股东应如何表现？顾客为了达成任务，我们对顾客应如何表现？学习成长为了达成任务，我们如何维持变革与改进的能力？内部流程为了满足顾客和股东，哪些流程必须表现卓越？任务与策略29平衡计分卡财务顾客学习成长内部流程任务与SO1.提升公司品牌形象2.营收成长策略3.人才培育策略4.差异化商品及流程ST1.提升专业能力

2.提升客户满意度3.提升外围商品绩效4.创新服务流程及商品WT1.强化执行力2.建构知识管理3.提升员工满意度WO1.提升服务质量2.提升策略联盟3.提升管理能力财务顾客内部流程学习成长SO1.提升公司品牌形象ST1.提升专业能力WT1.强WO3提升管理能力SO3提升企划能力ST1提升专业能力WT2建构知识管理WT3提升员工满意度WT1强化执行力SO4差异化商品流程SO2现有利润维持ST2提升客户满意度SO1提升品牌形象ST4创新服务利润ST3

外围商品绩效WO2提升策略联盟财务顾客内部流程学习成长公司策略目标WO3SO3ST1WT2WT3WT1SO4SO2ST2SO1323.由策略地图至KPI323.由策略地图至KPI财务顾客内部流程学习成长成本控制控制风险降低总成本总营业收入营收达标率盈余目标资金成本率营业费用薪资收益比获利率应收帐款周转率公司之总资产资产报酬率人力产值…顾客满意度顾客忠诚度产品市占率产品满意度提高供货商、协力厂商满意度客情关系商业形象网络服务质量客服作业质量顾客延续率新顾客数顾客拜访数顾客争取率…服务质量流程效率加强沟通协调新产品开发产业作业流程营销策略革新程序提高营运效益信息系统建置团队意识信息化程度加强市场与新技术之研究顾客响应时间产品研发管理切入新应用市场收款达标率员工技能增进员工满意促进知识分享教育训练加强策略能力创新能力专业技术奖励措施在职训练时数内部考试及格率取得证照数流动率信息化程度缺旷职比例知识管理系统运用绩效…财务顾客内部流程学习成长成本控制顾客满意度服务质量员工技能SO2现有利润维持ST4创新服务利润ST3

外围商品绩效财务财务成本控制控制风险降低总成本总营业收入营收达标率盈余目标资金成本率营业费用薪资收益比获利率应收帐款周转率公司之总资产资产报酬率人力产值SO2ST4ST3财务财务成本控制35找出KPI的权重35找出KPI的权重36让管理层投票要素A重要性程度要素B绝对重要极重要颇重要稍微重要同等重要稍微重要颇重要极重要绝对重要98765432123456789财务X顾客X内部流程X学习成长顾客X内部流程X学习成长内部流程X学习成长36让管理层投票重要性程度绝对极重颇重稍微同等稍微颇重极重绝37构面权重KPI权重财务0.40现有利润维持0.20外围商品绩效0.10创新服务利润0.10顾客0.20提升品牌形象0.05差异化商品流程0.05提升策略联盟0.06提升客户满意度0.04内部流程0.20强化执行力0.10建构知识管理0.02提升员工满意度0.08学习成长0.20提升管理能力0.08提升专业能力0.08提升企划能力0.0437构面权重KPI权重现有利润维持0.20外围商品绩效0.138实行平衡计分卡之后大通银行每月会议焦点（Source:KaplanR.andD.Norton,2000)之前38实行平衡计分卡之后大通银行每月会议焦点（Source:393940运气可以增加吗?40运气可以增加吗?41我有运气吗?41我有运气吗?42调查1000人1996年,Gallup,美国42调查1000人1996年,Gallup,美国43十年研究:可以!43十年研究:可以!44幸运的人常用四个原理1.好奇学习，有技巧为自己创造机遇2.按直觉做幸运的决定3.给自己正面的预期4.逆境中有正向态度44幸运的人常用四个原理45反应学习结果行为1243柯氏四级评估培训满意程度掌握所学知识程度工作行为改变程度业务结果变化45反应学习结果行为1243柯氏四级评估培训满意程度掌握所学46评估内容方法1反应培训满意问卷、小组2学习对知识技能掌握、心态提升书面、口头及实际操作测试3行为工作行为改变观察、主管、客户、同事评价4结果业务结果变化指标绩效分析柯氏四级评估46评估内容方法1反应培训满意问卷、小组2学习对知识技能掌握47第四级培训结果评估47第四级48培训评估设计前测介入后测结果实验组O1培训O2Q=|O2-O1|Q>0

培训有绩效Q-S>0培训有绩效(当O1≠R1)参照组R1---R2S=|R2-R1|结果|O1–R1||O2–R2|48培训评估设计前测介入后测结果实验组O1培训O2Q=|O249《提高生产效率》培训绩效评估1.时间培训后___个月2.目标1.落实操作规范管理2.提高生产量3.提高生产率

4.降低生产成本3.方法产品生产资料4.结果培训前培训后增长增长

%规范管理未落实全面落实------产量件件件生产率件/时件/时件/时生产成本元元元49《提高生产效率》培训绩效评估1.时间培训后___个月250练习一：《销售技能》培训绩效评估1.时间培训后___个月2.目标1.销售额增长2.客户满意度3.客户投次数

4.客户流人数3.方法公司资料、客户反馈、销售团队___人4.结果培训前培训后增长增长

%销售额￥￥￥客户满意度

分分分投诉次数客户流失人人人50练习一：《销售技能》培训绩效评估1.时间培训后___个51练习一：《销售技能》培训绩效评估51练习一：《销售技能》培训绩效评估52练习一：《销售技能》培训绩效评估4.结果培训前培训后增长增长

%销售额34,50036,3001,8675.13客户满意度3.94.20.38.81投诉次数19.111.2(7.9)(41.26)客户流失6.73.9(2.8)(41.58)如何呈现这些资料？每位客户经理每月增加销售额高达$1,867，超过5%。每位客户经理每月客户流失减少超过41%。52练习一：《销售技能》培训绩效评估4.结果培训前培训后增长53练习一：《销售技能》培训绩效评估4.结果培训前培训后增长增长

%销售额34,50036,3001,8675.13客户满意度3.94.20.38.81投诉次数19.111.2(7.9)(41.26)客户流失6.73.9(2.8)(41.58)作为绩效评估者，我们如何评价？53练习一：《销售技能》培训绩效评估4.结果培训前培训后增长545455练习一：《销售技能》培训绩效评估4.结果培训前培训后增长增长

%销售额34,50036,3001,8675.13客户满意度3.94.20.38.81投诉次数19.111.2(7.9)(41.26)客户流失6.73.9(2.8)(41.58)如何评价？1.比较不同时期、团队、公司、行业55练习一：《销售技能》培训绩效评估4.结果培训前培训后增长56效果值EffectSize(ES)=绩效大小程度它们分别在那里?56效果值EffectSize(ES)它们分别在那里57练习一：《销售技能》培训绩效评估4.结果培训前培训后增长增长

%销售额34,50036,3001,8675.13客户满意度3.94.20.38.81投诉次数19.111.2(7.9)(41.26)客户流失6.73.9(2.8)(41.58)如何评价？1.比较不同团队、不同公司、不同行业2.效果值EffectSize(ES)57练习一：《销售技能》培训绩效评估4.结果培训前培训后增长58效果值EffectSize(ES)效果值=--------------------平均(后)-平均(前)标准差(前)效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.50–0.79中度0.20–0.49小<0.20可忽略58效果值EffectSize(ES)效果值=-59练习二：《销售技能》效果值59练习二：《销售技能》效果值60练习二：《销售技能》效果值4.结果培训前培训后增长增长

%效果值效果销售额34,50036,3001,8675.130.12客户满意度3.94.20.38.810.50投诉次数19.111.2(7.9)(41.26)(0.85)客户流失6.73.9(2.8)(41.58)(0.88)效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.50–0.79中度0.20–0.49小<0.20可忽略可忽略中度大大大部份培训绩效60练习二：《销售技能》效果值4.结果培训前培训后增长增长61效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.50–0.79中度0.20–0.49小<0.20可忽略大部份培训绩效效果值作用1.绩效程度

培训回馈2.培训投入与产出比例61效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.6262636364做为销售员，我能知道自己潜在的订单有多少？客户有多少？知道了又怎么样？64做为销售员，我能知道自己潜在的65领悟价值化预测客户心态(研究发现)58%54%推介签单再签单71%65领悟预测客户心态(研究发现)58%54%推介签单再6666676768相同表现，谁比较强?(竞争力)68相同表现，谁比较强?69一强春华阿丽王永李章耕介小林平均标准差广州4025809055644456.922.9上海6171557078906670.111.5陈喜淑宜国伟忠建嘉怡美丽桂芳王永及美丽:业绩90万。谁比较强?69一强春华阿丽王李章耕介小平均标准差广州40258090570标准分数

=业绩-平均标准偏差标准分数:统一比较尺度业绩平均标准差标准分数王永9056.922.91.45美丽9070.111.51.73美丽较强!70标准分数=业绩-平均标准偏差标准分数:统一比较71延伸1.不同地区关键人物的竞争力2.不同地区客户的消费力71延伸1.不同地区关键人物的竞争力72727373747475如何挑选重点产品冲刺业绩?(柏拉图分析)75如何挑选重点产品冲刺业绩?(柏拉图分析)76面包店营业额(万元/月)产品营业额(万元/月)吐司40菠萝包38三明治25芝士蛋糕15披萨12牛角包6鸡尾包5椰丝卷5咖哩包3曲奇饼1共150目标20%商品占80%营业额76面包店营业额(万元/月)产品营业额(万元/月)吐司47710%20%70%7710%20%70%78统计数据及制作图表78统计数据及制作图表79产品营业额

(万元/月)比率(%)吐司402769菠萝包3825三明治2517芝士蛋糕151018披萨128牛角包6413鸡尾包53椰丝卷53咖哩包32曲奇饼11品营业额(万元/月)比率(%)吐司4027698010%20%70%8010%20%70%81延伸80%20%销售额销售员订单客户投资额金融产品81延伸80%20%销售额销售员订单客户投资额金融产品82828383848485工作中经常复电邮或SMS使人减少10个IQ点!PaulSaffo硅谷科技趋势预测专家85工作中经常复电邮或SMS使人减少10个IQ点!86IQ少10点=36小时没睡少4点=吸大痲86IQ87人的脑不是用来同时处理多重任务(Multi-tasking)87人的脑不是用来同时处理多重任务(Multi-taski8888898990公司的形象与甚么有关?90公司的形象与甚么有关?9191929293验证影响公司形象的因素(相关性)93验证影响公司形象的因素94顾客调查问卷1:非常不喜欢2:不喜欢3:一般4:喜欢5:非常喜欢1.您喜欢服务员的态度吗?2.菜色种类如何?3.出菜速度如何?4.餐点的份量如何?5.餐点的价格如何?6.座席宽敞度如何?7.您喜欢店内的气氛吗?8.您对本店的整体印象如何?94顾客调查问卷1:非常不喜欢1.您喜欢服务员的态度吗?95顾客态度菜色速度份量价格宽敞气氛整体印象154444345233343444355354545444342444544333444633343333733333333835555545………………………2055544555顾客调查数据95顾客态度菜色速度份量价格宽敞气氛整体印象1544443496态度菜色速度份量价格宽敞气氛整体印象态度1.00菜色0.661.00速度0.300.541.00份量0.010.22-0.151.00价格-0.030.100.270.271.00宽敞度0.520.770.350.280.251.00气氛0.520.530.240.060.010.691.00整体印象0.720.790.430.350.350.840.671.0096态度菜色速度份量价格宽敞气氛整体印象态度1.00菜色0.97相关系数(r)|r|关系0.90–1.00完全相关0.70-0.89非常大0.50–0.69少许相关<0.5没有关系97相关系数(r)|r|关系0.90–1.00完全98态度菜色速度份量价格宽敞气氛整体印象态度1.00菜色0.661.00速度0.300.541.00份量0.010.22-0.151.00价格-0.030.100.270.271.00宽敞度0.520.770.350.280.251.00气氛0.520.530.240.060.010.691.00整体印象0.720.790.430.350.350.840.671.0098态度菜色速度份量价格宽敞气氛整体印象态度1.00菜色0.99找出业绩的因素成份(复回归)量化技巧99找出业绩的因素成份量化100顾客调查问卷分店营业额(万元)广告费(万元)销售员人数A800506B900508C13007010D11005011E14008012F170012013100顾客调查问卷分店营业额广告费销售员A800506B90101营业额销售员人数广告费目标101营业额销售员广告费目标102回归统计营业额=6.79X+63.77Z+87.39X:广告费Z:销售员人数回归统计系数截距87.39广告费6.79销售员63.77102回归统计营业额=6.79X+63.77Z+103分店营业额(万元)广告费(万元)销售员人数A800506B900508C13007010D11005011E14008012F170012013G2000?15141营业额=6.79(广告)+63.77(销售员)+87.39103分店营业额广告费销售员A800506B900508C1104如何将顾客分级?(标准分数)量化技巧104如何将顾客分级?量化105顾客编号次数合计消费额11011680,1001115548,000113034,000114520110,00011601422,00011751823,0001085842,0003320573,2003335611,3002290918,600………33051325,000顾客消费数据105顾客编号次数合计消费额11011680,1001115106消费额高消费高次数中消费中次数低消费低次数次数高中低低中高106消费额高消费中消费低消费次数高低107次数(Z)消费额(Z)最多客户(10位)少量客户(3位)107次数(Z)消费额(Z)最多客户少量客户演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！企业绩效的量化管理21世纪企业领导力globalkc@企业绩效21世纪企业领导力globalkc@yahoo.co1102111定位与目标企业绩效量化管理六标准差企业研究改组织架构制造业专家负责过程长沟通需求加强领导力量化思维自己操作通、晓、用3定位与目标企业绩效六标准差企业研究改组织架构专家负责加强领1121243课程架构量化技巧研究改变世界企业专案延伸应用网络41243课程架构量化研究改企业延伸应用网络1135114同事的表现，如何比较?6同事的表现，1151月2月3月4月5月6月平均春蕾5376575.5小王48542105.5两位出色的营销主任平均业绩都是5.5万元如何比较呢?71月2月3月4月5月6月平均春蕾5376575.5小王4811681179118如何比较同事的表现是否稳定?10如何比较同事的表现119春蕾

比

小王

稳定小王春蕾11春蕾比小王稳定小王春蕾120标准偏差σ

(StandardDeviation)标准偏差σ=数量12标准偏差σ(StandardDeviation)标准121标准偏差σ

(StandardDeviation)σ大:表现不稳定σ小:表现较稳定数量13标准偏差σ(StandardDeviation)σ1221月2月3月4月5月6月平均标准差春蕾5376575.51.5小王48542105.52.9标准差:春蕾

<小王表现:春蕾比小王稳定如何比较呢?141月2月3月4月5月6月平均标准差春蕾5376575.5123表现稳定

提高平均表现不稳定

表现稳定

提高平均人才发展策略15表现稳定提高平均人才发展策略124客户的消费表现是否稳定?比较不同客户群消费表现的稳定性不同团队?延伸16客户的消费表现是否稳定?延伸125公司的绩效指标，谁说了算?17公司的绩效指标，转化使命策略愿景使命策略地图行动方案转化使命策略愿景策略地图行动罗伯‧柯普朗RobertS.Kaplan戴维‧诺顿DavidP.Norton罗伯‧柯普朗戴维‧诺顿128企业愿景与使命价值观:持久贡献.自我尊重.能力强.有效率.勇于创造使命:人.生活的解决者愿景:生活经营典范追求卓越组织学习杜绝浪费流程创新

经营理念

20企业愿景与使命价值观:持久贡献.自我尊重.使命:人.1291.SWOT211.SWOT130建立SWOT分析表Strength：优势

1.擅长什么？

2.组织有什么新技术？

3.能做什么别人做不到的？

4.和别人有什么不同的？

5.顾客为什么来？

6.最近因何成功？Weakness：缺点

1.什么做不来？

2.缺乏什么技术？

3.别人有什么比我们好？

4.不能够满足何种顾客？5.最近因何失败？Opportunity：机会

1.市场中有什么适合我们的机会?

2.可以从外部学什么技术？

3.可以提供什么新的技术/服务？

4.可以吸引什么新的顾客？

5.怎样可以与众不同？

6.组织在5-10年内的发展？Threat：威胁

1.市场最近有什么改变？

2.竞争者最近在做什么？

3.是否赶不上顾客需求的改变？

4.政经环境改变是否会伤害组织？

5.是否有什么事可能会威胁到组织的生存？22建立SWOT分析表Strength：优势

1.擅长什么？131Strength：优势

S1:主管稳定度高,经验充足S2:市场反应及应变能力强S3:训练落实/专业能力提升S4:数据库运用效率提升S5:财务健全,资金息低Weakness：缺点

W1:顾客满意度执行技巧较弱W2:管理区分布广，成本高W3:客户流动率高,忠诚度不足W4:接待人员态度怠慢Opportunity：机会

O1:可提升各区占有率及形象O2:导入各阶培训辅导课程O3:产品市场认同度增加O4:感心服务卡项目推动O5:提升客户满意度Threat：威胁

T1:恶性竞争,品牌价格战激烈T2:劳退新制,企业费用增加T3:区内客户消费力弱23Strength：优势

S1:主管稳定度高,经验充足W132行动规划Action强势(S)弱势(W)机会(O)SO结合强势与机会创造业绩WO用机会排除弱势威胁(T)ST用强势监控威胁WT用强势机会排除弱势威胁24强势(S)弱势(W)SOWOSTWT133SO结合强势与机会创造业绩Strength：优势S1:主管稳定度高,经验充足S2:市场反应及应变能力强S3:训练落实/专业能力提升S4:数据库运用效率提升S5:财务健全,资金息低Opportunity：机会

O1:可提升各区占有率及形象O2:导入各阶培训辅导课程O3:产品市场认同度增加O4:感心服务卡项目推动O5:提升客户满意度S5+O1+O3:建构公司新形象S3+S4+O4+O5:满足客户多变需求,加强客户维系,提升营收S1.S2.S3.O2:培养各部门人才,因应未来竞争S3.S4.O3.O4:加强差异化营销包装及推展25Strength：优势Opportunity：机会

O1ST用强势监控威胁Strength：优势S1:主管稳定度高,经验充足S2:市场反应及应变能力强S3:训练落实/专业能力提升S4:数据库运用效率提升S5:财务健全,资金息低Threat：威胁T1:恶性竞争,品牌价格战激烈T2:劳退新制,企业费用增加T3:区内客户消费力弱S1.S2.S3.T2:员工能力分级,提升专业能力,应对劳资成本增加S3.S4.T3:落实顾客关系管理,预防客诉发生,提升客户满意度S1.T1-T3:强化外围管理及增加外围商品业绩以降低价格竞争之伤害S2.T3:创新服务流程及商品营销134Strength：优势Threat：威胁S1.S2.S3.TSO1.提升公司品牌形象2.营收成长策略3.人才培育策略4.差异化商品及流程ST1.提升专业能力

2.提升客户满意度3.提升外围商品绩效4.创新服务流程及商品WT1.强化执行力2.建构知识管理3.提升员工满意度WO1.提升服务质量2.提升策略联盟3.提升管理能力SWOT主要策略SO1.提升公司品牌形象ST1.提升专业能力WT1.1362.平衡计分卡与策略地图282.平衡计分卡与策略地图137平衡计分卡财务为了财务成功，我们对股东应如何表现？顾客为了达成任务，我们对顾客应如何表现？学习成长为了达成任务，我们如何维持变革与改进的能力？内部流程为了满足顾客和股东，哪些流程必须表现卓越？任务与策略29平衡计分卡财务顾客学习成长内部流程任务与SO1.提升公司品牌形象2.营收成长策略3.人才培育策略4.差异化商品及流程ST1.提升专业能力

2.提升客户满意度3.提升外围商品绩效4.创新服务流程及商品WT1.强化执行力2.建构知识管理3.提升员工满意度WO1.提升服务质量2.提升策略联盟3.提升管理能力财务顾客内部流程学习成长SO1.提升公司品牌形象ST1.提升专业能力WT1.强WO3提升管理能力SO3提升企划能力ST1提升专业能力WT2建构知识管理WT3提升员工满意度WT1强化执行力SO4差异化商品流程SO2现有利润维持ST2提升客户满意度SO1提升品牌形象ST4创新服务利润ST3

外围商品绩效WO2提升策略联盟财务顾客内部流程学习成长公司策略目标WO3SO3ST1WT2WT3WT1SO4SO2ST2SO11403.由策略地图至KPI323.由策略地图至KPI财务顾客内部流程学习成长成本控制控制风险降低总成本总营业收入营收达标率盈余目标资金成本率营业费用薪资收益比获利率应收帐款周转率公司之总资产资产报酬率人力产值…顾客满意度顾客忠诚度产品市占率产品满意度提高供货商、协力厂商满意度客情关系商业形象网络服务质量客服作业质量顾客延续率新顾客数顾客拜访数顾客争取率…服务质量流程效率加强沟通协调新产品开发产业作业流程营销策略革新程序提高营运效益信息系统建置团队意识信息化程度加强市场与新技术之研究顾客响应时间产品研发管理切入新应用市场收款达标率员工技能增进员工满意促进知识分享教育训练加强策略能力创新能力专业技术奖励措施在职训练时数内部考试及格率取得证照数流动率信息化程度缺旷职比例知识管理系统运用绩效…财务顾客内部流程学习成长成本控制顾客满意度服务质量员工技能SO2现有利润维持ST4创新服务利润ST3

外围商品绩效财务财务成本控制控制风险降低总成本总营业收入营收达标率盈余目标资金成本率营业费用薪资收益比获利率应收帐款周转率公司之总资产资产报酬率人力产值SO2ST4ST3财务财务成本控制143找出KPI的权重35找出KPI的权重144让管理层投票要素A重要性程度要素B绝对重要极重要颇重要稍微重要同等重要稍微重要颇重要极重要绝对重要98765432123456789财务X顾客X内部流程X学习成长顾客X内部流程X学习成长内部流程X学习成长36让管理层投票重要性程度绝对极重颇重稍微同等稍微颇重极重绝145构面权重KPI权重财务0.40现有利润维持0.20外围商品绩效0.10创新服务利润0.10顾客0.20提升品牌形象0.05差异化商品流程0.05提升策略联盟0.06提升客户满意度0.04内部流程0.20强化执行力0.10建构知识管理0.02提升员工满意度0.08学习成长0.20提升管理能力0.08提升专业能力0.08提升企划能力0.0437构面权重KPI权重现有利润维持0.20外围商品绩效0.1146实行平衡计分卡之后大通银行每月会议焦点（Source:KaplanR.andD.Norton,2000)之前38实行平衡计分卡之后大通银行每月会议焦点（Source:14739148运气可以增加吗?40运气可以增加吗?149我有运气吗?41我有运气吗?150调查1000人1996年,Gallup,美国42调查1000人1996年,Gallup,美国151十年研究:可以!43十年研究:可以!152幸运的人常用四个原理1.好奇学习，有技巧为自己创造机遇2.按直觉做幸运的决定3.给自己正面的预期4.逆境中有正向态度44幸运的人常用四个原理153反应学习结果行为1243柯氏四级评估培训满意程度掌握所学知识程度工作行为改变程度业务结果变化45反应学习结果行为1243柯氏四级评估培训满意程度掌握所学154评估内容方法1反应培训满意问卷、小组2学习对知识技能掌握、心态提升书面、口头及实际操作测试3行为工作行为改变观察、主管、客户、同事评价4结果业务结果变化指标绩效分析柯氏四级评估46评估内容方法1反应培训满意问卷、小组2学习对知识技能掌握155第四级培训结果评估47第四级156培训评估设计前测介入后测结果实验组O1培训O2Q=|O2-O1|Q>0

培训有绩效Q-S>0培训有绩效(当O1≠R1)参照组R1---R2S=|R2-R1|结果|O1–R1||O2–R2|48培训评估设计前测介入后测结果实验组O1培训O2Q=|O2157《提高生产效率》培训绩效评估1.时间培训后___个月2.目标1.落实操作规范管理2.提高生产量3.提高生产率

4.降低生产成本3.方法产品生产资料4.结果培训前培训后增长增长

%规范管理未落实全面落实------产量件件件生产率件/时件/时件/时生产成本元元元49《提高生产效率》培训绩效评估1.时间培训后___个月2158练习一：《销售技能》培训绩效评估1.时间培训后___个月2.目标1.销售额增长2.客户满意度3.客户投次数

4.客户流人数3.方法公司资料、客户反馈、销售团队___人4.结果培训前培训后增长增长

%销售额￥￥￥客户满意度

分分分投诉次数客户流失人人人50练习一：《销售技能》培训绩效评估1.时间培训后___个159练习一：《销售技能》培训绩效评估51练习一：《销售技能》培训绩效评估160练习一：《销售技能》培训绩效评估4.结果培训前培训后增长增长

%销售额34,50036,3001,8675.13客户满意度3.94.20.38.81投诉次数19.111.2(7.9)(41.26)客户流失6.73.9(2.8)(41.58)如何呈现这些资料？每位客户经理每月增加销售额高达$1,867，超过5%。每位客户经理每月客户流失减少超过41%。52练习一：《销售技能》培训绩效评估4.结果培训前培训后增长161练习一：《销售技能》培训绩效评估4.结果培训前培训后增长增长

%销售额34,50036,3001,8675.13客户满意度3.94.20.38.81投诉次数19.111.2(7.9)(41.26)客户流失6.73.9(2.8)(41.58)作为绩效评估者，我们如何评价？53练习一：《销售技能》培训绩效评估4.结果培训前培训后增长16254163练习一：《销售技能》培训绩效评估4.结果培训前培训后增长增长

%销售额34,50036,3001,8675.13客户满意度3.94.20.38.81投诉次数19.111.2(7.9)(41.26)客户流失6.73.9(2.8)(41.58)如何评价？1.比较不同时期、团队、公司、行业55练习一：《销售技能》培训绩效评估4.结果培训前培训后增长164效果值EffectSize(ES)=绩效大小程度它们分别在那里?56效果值EffectSize(ES)它们分别在那里165练习一：《销售技能》培训绩效评估4.结果培训前培训后增长增长

%销售额34,50036,3001,8675.13客户满意度3.94.20.38.81投诉次数19.111.2(7.9)(41.26)客户流失6.73.9(2.8)(41.58)如何评价？1.比较不同团队、不同公司、不同行业2.效果值EffectSize(ES)57练习一：《销售技能》培训绩效评估4.结果培训前培训后增长166效果值EffectSize(ES)效果值=--------------------平均(后)-平均(前)标准差(前)效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.50–0.79中度0.20–0.49小<0.20可忽略58效果值EffectSize(ES)效果值=-167练习二：《销售技能》效果值59练习二：《销售技能》效果值168练习二：《销售技能》效果值4.结果培训前培训后增长增长

%效果值效果销售额34,50036,3001,8675.130.12客户满意度3.94.20.38.810.50投诉次数19.111.2(7.9)(41.26)(0.85)客户流失6.73.9(2.8)(41.58)(0.88)效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.50–0.79中度0.20–0.49小<0.20可忽略可忽略中度大大大部份培训绩效60练习二：《销售技能》效果值4.结果培训前培训后增长增长169效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.50–0.79中度0.20–0.49小<0.20可忽略大部份培训绩效效果值作用1.绩效程度

培训回馈2.培训投入与产出比例61效果值效果>1.00非常大0.80–1.00大0.1706217163172做为销售员，我能知道自己潜在的订单有多少？客户有多少？知道了又怎么样？64做为销售员，我能知道自己潜在的173领悟价值化预测客户心态(研究发现)58%54%推介签单再签单71%65领悟预测客户心态(研究发现)58%54%推介签单再1746617567176相同表现，谁比较强?(竞争力)68相同表现，谁比较强?177一强春华阿丽王永李章耕介小林平均标准差广州4025809055644456.922.9上海6171557078906670.111.5陈喜淑宜国伟忠建嘉怡美丽桂芳王永及美丽:业绩90万。谁比较强?69一强春华阿丽王李章耕介小平均标准差广州402580905178标准分数

=业绩-平均标准偏差标准分数:统一比较尺度业绩平均标准差标准分数王永9056.922.91.45美丽9070.111.51.73美丽较强!70标准分数=业绩-平均标准偏差标准分数:统一比较179延伸1.不同地区关键人物的竞争力2.不同地区客户的消费力71延伸1.不同地区关键人物的竞争力180721817318274183如何挑选重点产品冲刺业绩?(柏拉图分析)75如何挑选重点产品冲刺业绩?(柏拉图分析)184面包店营业额(万元/月)产品营业额(万元/月)吐司40菠萝包38三明治25芝士蛋糕15披萨12牛角包6鸡尾包5椰丝卷5咖哩包3曲奇饼1共150目标20%商品占80%营业额76面包店营业额(万元/月)产品营业额(万元/月)吐司418510%20%70%7710%20%70%186统计数据及制作图表78统计数据及制作图表187产品营业额

(万元/月)比率(%)吐司402769菠萝包3825三明治2517芝士蛋糕151018披萨128牛角包6413鸡尾包53椰丝卷53咖哩包32曲奇饼11品营业额(万元/月)比率(%)吐司40276918810%20%70%8010%20%70%189延伸80%20%销售额销售员订单客户投资额金融产品81延伸80%20%销售额销售员订单客户投资额金融产品190821918319284193工作中经常复电邮或SMS使人减少10个IQ点!PaulSaffo硅谷科技趋势预测专家85工作中经常复电邮或SMS使人减少10个IQ点!194IQ少10点=36小时没睡少4点=吸大痲