员工关系及意义员工关系的沟通课件

第六章塑造组织形象第六章塑造组织形象1第一节组织形象的内涵与意义一、组织形象的概念

所谓组织形象，就是社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。组织形象包括内容很多，如组织精神、价值观念、行为规范、道德准则、经营作风、管理水平、人才实力、经济效益、福利待遇等，组织形象是这些要素的综合反映。同时组织形象的确定者是公众，公众是组织形象的评定者。组织形象的好坏来源于社会组织自己的表现，即公众对于社会组织的印象不是凭空产生的，而是基于社会组织的表现。第一节组织形象的内涵与意义一、组织形象的概念2第一节组织形象的内涵与意义二、组织形象的构成要素组织的环境形象组织的管理形象组织的产品形象组织成员形象组织的文化形象组织的社区形象组织的标识形象组织媒体形象第一节组织形象的内涵与意义二、组织形象的构成要素3第一节组织形象的内涵与意义微软总部图片集微软总部对全球软件开发者开说，神秘莫测。那里诞生了王牌产品Windows、office、.net。这些产品完全改变了计算机使用者的工作状态。人们渴望破译这个所在，就像渴望挑战微软帝国神话一样。这个位于美国西部城市西雅图的园区，里面到底什么样子？魔力究竟何在？

在微软总部110多座办公楼中，微软总部两万余名员工创造着种种技术与商业奇迹。微软平等，充满激情，以人为本，真实。平等体现在所有员工办公室大小样式完全一致。普通员工如果先到公司，也可以坐在窗外有风景的房间，VP级人物后来的也要坐在没有窗户的房间。第一节组织形象的内涵与意义微软总部图片集4第一节组织形象的内涵与意义概括来说，公众形象作为公众对组织的整体认知和评价，是由有形形象与无形形象、实值形象与虚值形象、外部形象与内部形象三个部分构成。首先，按照组织形象的可见性可分为有形形象和无形形象。第二，按照组织形象的真实程度可分为实值形象和虚值形象。第三，按照组织形象形成的过程可分为组织内部形象和外部形象。第一节组织形象的内涵与意义概括来说，公众形象作为公5第一节组织形象的内涵与意义三、组织形象的特征组织形象所具有的特点是整体性与细节性、主观性与客观性、相对稳定性与可变性三个方面的统一。1.整体性与细节性的统一正如IBM公司的企业宣言所述，Nobusinesstoosmall，noproblemtoobig（没有不做的小生意，没有解决不了的大问题）。2.主观性与客观性的统一3.相对稳定性与可变性的统一第一节组织形象的内涵与意义三、组织形象的特征6第一节组织形象的内涵与意义四、组织形象的意义（一）组织形象是提高组织竞争力的重要资源（二）组织形象是组织自身发展的重要资源第一节组织形象的内涵与意义四、组织形象的意义7第二节组织形象的塑造一、组织形象的形成过程公众印象公众态度社会心理学认为，态度由三部分构成，即认知因素，情感因素和行为因素。公众舆论第二节组织形象的塑造一、组织形象的形成过程8第二节组织形象的塑造二、组织形象的基本指标社会组织是人们为了达到特定的目标而建立的系统，具有明确目标是社会组织的显著特点之一。组织目标是指组织争取达到的一种未来状态，是组织开展各项活动的依据和动力。判断组织是否达到组织形象现阶段的目标有三个基本指标：认知度、美誉度、和谐度。第二节组织形象的塑造二、组织形象的基本指标9第二节组织形象的塑造三、组织形象的定位与设计1.组织形象的定位组织形象定位是指组织根据环境变化的要求、本组织的实力和竞争对手的实力，选择自己的经营领域、目标及经营理念，为本组织设计出一个理想的、独具个性的形象位置。第二节组织形象的塑造三、组织形象的定位与设计10第二节组织形象的塑造（1）组织形象定位的原则组织形象的定位应将组织利益与社会利益相结合。组织形象的定位应将民族化与全球化相结合。组织形象的定位应追求个性化与差异性。组织形象的定位应强调统一性与连贯性。第二节组织形象的塑造（1）组织形象定位的原则11第二节组织形象的塑造（2）组织形象定位的方法第一，张扬个性的定位方法。第二，优势表现的定位方法。第三，公众引导的定位方法。第四，形象层次的定位方法。第二节组织形象的塑造（2）组织形象定位的方法12第二节组织形象的塑造2.组织形象的策划组织形象的设计是一项周密、复杂、系统的长期发展对话，必须按照一定的规则与流程循序渐进展开工作，组织形象设计的作业流程可以细分为43个步骤，组织可以结合自己的特点与实际情况进行操作和实施。第二节组织形象的塑造2.组织形象的策划13第三节CIS企业识别系统一、CIS的发展过程CIS是英文（CorporateIdentitySystem）的简称，即是一种明确认识企业理念与企业文化的整体设计，进行良好企业形象策划、管理、设计与传播的一种有效的战略活动，在确定企业理念和独特的企业行为活动基础上，通过对企业一切可视事物的统筹与规划、控制与传播，使社会及公众和与企业相关的单位对企业、企业行为、企业的各种活动成果产生一致的认同感与价值观。完整的CIS形象战略系统应包含理念识别MI（MindIdentity）、行为识别BI（BehaviorIdentity）和视觉识别VI（VisualIdentity）三方面组成，是结合企业管理理论与现代设计观念的整体作业，是刻画企业个性、突显企业精神、推动企业发展的战略规划。第三节CIS企业识别系统一、CIS的发展过程14第三节CIS企业识别系统CIS的发展历史有以下几个过程：1．CIS的雏形阶段2．CIS的开发阶段3．CIS的系统化阶段

第三节CIS企业识别系统CIS的发展历史有以下几个过程：15第三节CIS企业识别系统二、CIS的基本构成1．理念识别系统（MI）理念识别简称是MI。MI的核心部分是指在企业经营过程中的经营理念、经营信条、企业使命、目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业风格、座右铭和经营战略的统一化，这是企业在长期的发展中逐渐形成的基本精神和具有独特性的价值体系，是企业成熟和完善的象征，是企业不断发展壮大的原动力，由这股内蕴的动力影响企业内部的动态，活力与制度，组织的管理与教育行为。其具体的表现形式为：信念、口号、标语、守则、歌曲、警语、座右铭以及企业高层人员的精神和讲话。第三节CIS企业识别系统二、CIS的基本构成16第三节CIS企业识别系统2．行为识别系统（BI）行为识别是企业识别系统的一种动态的识别形式，是指企业在实际经营过程中所有具体执行行为与操作中的规范化，协调化，以及经营管理的统一化，主要指员工岗位规范。行为识别包括对内和对外两部分，对内包括干部教育、员工教育（服务态度与礼仪仪表、敬业精神）、工作环境、奖惩活动、生活福利、生产设备、公害对策、研究开发项目等等；对外包括市场调查、产品开发、公共关系、促销活动、流通对策、金融股市对策、公益性文化性活动等等。第三节CIS企业识别系统2．行为识别系统（BI）17第三节CIS企业识别系统3．视觉识别系统（VI）视觉识别系统包括了基本设计要素和应用设计要素两部分，基本设计要素包括企业名称、企业标志、标准字体、企业标准色、企业造型、象征图案、指定印刷字体等等；应用设计要素包括办公事务用品、招牌标识、产品包装、企业旗帜、建筑外观、专用车辆、员工服装、广告展示等等。视觉识别系统应用与案例第三节CIS企业识别系统3．视觉识别系统（VI）18第三节CIS企业识别系统三、CIS的主要功能CIS企业识别系统是企业在经营环境中设计和塑造企业形象的有利手段。CIS企业识别系统的主要功能是通过传播媒介使企业本身和外界所共同承认的存在意义和其应有的态度作整体性的传达，以获得社会公众的认同，从而树立良好的企业形象，最终目的则是为企业带来更好的经营效果。导向功能识别功能激励功能应变功能传播功能规范教育功能第三节CIS企业识别系统三、CIS的主要功能19第三节CIS企业识别系统四、CIS开发的作业程序CIS开发的作业程序大体上可以分为三个阶段：（1）公司实态调查阶段；（2）设计开发阶段；（3）实施管理阶段。文化差异与企业形象塑造第三节CIS企业识别系统四、CIS开发的作业程序20

2004《中国500最具价值品牌》排行榜

排名品牌名称品牌拥有机构品牌价值(亿元)1海尔 海尔集团公司612.372CCTV 中央电视台608.513宝钢 上海宝钢集团公司605.744联想 联想集团有限公司601.655中化 中国中化集团公司576.896红塔山 玉溪红塔山烟草(集团)有限公司529.687中国工商银行 中国工商银行472.358中铁工程 中国铁路工程公司451.489中国人寿 中国人寿保险(集团)公司427.6710中国移动 中国移动通信集团391.29报道：二00五年中国500最具价值品牌排行榜揭晓

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排名公司品牌价值/百万美元涨跌幅(与2005相比)国家1可口可乐67,000-1%美国2微软56,926-5%美国3IBM56,2015%美国4通用电气48,9074%美国5英特尔32,319-9%美国6诺基亚30,13114%芬兰7丰田27,94112%日本8迪斯尼27,8485%美国9麦当劳27,5016%美国10梅赛德斯21,7959%德国报道：2006商业周刊公布全球品牌百强无中国公司上榜

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22第七章企业公共关系第七章企业公共关系23第一节企业公共关系的目标建立良好形象便利业务拓展促进产品销售履行社会责任激发人的潜力2006年度中国企业社会责任调查

第一节企业公共关系的目标建立良好形象24第二节员工关系的沟通与协调员工关系及意义员工关系的沟通与协调与组织内部非正式团体的沟通方式员工关系管理薪酬制度改革与员工关系处理企业文化——员工关系管理的最高境界“搞关系”不是错：企业员工关系经理细说管理员工关系如何处理？第二节员工关系的沟通与协调员工关系及意义25第三节股东关系的沟通与协调股东关系及其意义协调股东关系的方法新公司法框架下股东与公司关系如何处理第三节股东关系的沟通与协调股东关系及其意义26第八章市场营销公共关系实务第八章市场营销公共关系实务27第一节市场营销与企业外部关系一、关系营销与企业外部公共关系交易营销：4Ps关系营销：Relationshipapproach市场营销的职能二、外部公共关系的特点广泛性目的性受制约性第一节市场营销与企业外部关系一、关系营销与企业外部公共关系28第一节市场营销与企业外部关系三、营销组织开展外部公关的有力时机企业开业或更换名称时企业转产或开拓新业务时企业发展过快，而声誉跟不上时出现危机形象受损时第一节市场营销与企业外部关系三、营销组织开展外部公关的有力29第一节市场营销与企业外部关系联想集团为什么要更名为LENOVO可口可乐酷儿上市完全运作手册第一节市场营销与企业外部关系联想集团为什么要更名为LENO30第二节企业与消费者的关系一、消费者及消费者关系的重要性二、客户关系的目标第二节企业与消费者的关系一、消费者及消费者关系的重要性31第二节企业与消费者的关系三、营销组织与消费者关系的管理遵守和维护消费者的合法权益深入市场调查研究，切实满足顾客需求充分利用直接与顾客联系沟通的手段广泛利用大众传播媒介，充分利用广告工具进行市场知识教育，实行科学的购买与消费指导提供优质的销售服务提供优质的售后服务应用现代信息技术，建立客户管理系统及时妥善处理顾客投诉建立危机管理机制第二节企业与消费者的关系三、营销组织与消费者关系的管理32第二节企业与消费者的关系美国星巴克咖啡：一种生活风格的全球读本星巴克——我们以顾客体验来创立品牌宜家上海商场宜家（IKEA）：卖家居，更卖生活宜家的细节之美IKEA宜家服务第二节企业与消费者的关系美国星巴克咖啡：一种生活风格的全球33第三节企业与新闻媒介的关系企业与新闻媒介关系的重要性公共关系媒介选择的原则营销组织与新闻媒介关系的原则组织与新闻媒介联系沟通的手段融洽媒介关系塑造企业形象第三节企业与新闻媒介的关系企业与新闻媒介关系的重要性34第三节企业与新闻媒介的关系奥妙品牌媒介关系营销案例从世界杯报道看媒介融合方式的有效运用第三节企业与新闻媒介的关系奥妙品牌媒介关系营销案例35第九章政府公共关系实务第九章政府公共关系实务36第一节政府公共关系实务概述一、政府公共关系的概念二、政府公共关系的构成要素政府公共关系的主体是——各级政府政府公共关系的对象是——公众，包括个人、各类团体、组织政府公共关系的手段主要是——各类信息传播媒介，既包括常用的大众传播媒介、报纸、杂志、广播、电视；也包括政府工作人员的口头语言、形象、素质等。

第一节政府公共关系实务概述一、政府公共关系的概念37第一节政府公共关系实务概述三、政府公共关系的意义（一）是建设现代和谐社会的需要。（二）是民主政治建设的需要。（三）是提高政府行政管理和服务水平的需要。四、政府公共关系的作用（一）凝聚民心，提升国家和地区软实力。（二）了解民情民意，正确制定政策。（三）争取民众支持和信任，塑造政府良好形象。（四）加强国内国际合作，实现双赢。第一节政府公共关系实务概述三、政府公共关系的意义38第一节政府公共关系实务概述公共关系缺位，广州为何成为国人眼中暴力之邦国家城市形象宣传片第一节政府公共关系实务概述公共关系缺位，广州为何成为国人眼39第二节政府公共关系实务操作一．政府公共关系操作的特点（一）透明度要求。（二）真实性原则。（三）以公众利益为出发点。第二节政府公共关系实务操作一．政府公共关系操作的特点40第二节政府公共关系实务操作二、政府公共关系实务操作内容和方式（一）政务公开。（二）惩治腐败。（三）构建畅通的渠道。（四）接受社会各界监督。（五）举行大型活动。（六）加大对公益事业的投入和宣传。（七）走访交流。（八）构建协作组织。第二节政府公共关系实务操作二、政府公共关系实务操作内容和方41第二节政府公共关系实务操作对政府新闻发言人的建议中国苏州政府网站有朋自远方来——苏州国际友好城市艺术节开幕第二节政府公共关系实务操作对政府新闻发言人的建议42第十章非营利组织公共关系实务第十章非营利组织公共关系实务43第一节非营利组织公共关系的必要性与优势一、非营利组织的概念非营利组织NPO非政府组织NGO第三部门ThirdSector非营利组织是英文non-profitorganization的中译，一般认为现代意义上的非营利组织出现于第二次世界大战前后。与非营利组织类似的词汇还有“非政府组织”(non-governmentalorganization)、“公民社会组织”(civilsocietyorganization)、“第三部门”(thirdsector)等。1998年国务院将设于民政部的原社会团体管理局改为民间组织管理局，“民间组织”一词从此作为“非营利组织”的中国官方用语开始被正式使用。第一节非营利组织公共关系的必要性与优势一、非营利组织的概44第一节非营利组织公共关系的必要性与优势二、非营利组织的特点与分类特点：组织性、私有性、非营利性、自治性、自愿性分类：教育、医疗和社会工作； 互益性与公益性三、非营利组织开展公共关系的必要性第一节非营利组织公共关系的必要性与优势二、非营利组织的特45第一节非营利组织公共关系的必要性与优势世界妇女大会非政府组织国际论坛海南博鳌亚洲论坛BoaoForumForAsian无国界医生是全球最大的非政府国际医疗人道救援组织，自一九七一年成立以来，一直致力为战争、自然灾害以及疫症的受害者提供紧急医疗援助，也为一些医疗设施不足的地区提供基本医疗服务，并协助当地人民重建医疗系统。无国界医生在全球超过七十个国家工作。

每年有三千名来自不同国家的志愿人员，包括医生、护士、食水卫生专家、后勤人员以及管理人员，在全球超过七十个国家参与救援。在二零零五年，香港办事处共派出五十名志愿人员参与国际救援行动，其中三人来自国内。希望工程春蕾计划

第一节非营利组织公共关系的必要性与优势世界妇女大会非政府46第二节社团公共关系的原则与途径一、非营利组织公共关系的原则二、非营利组织公共关系的主要途径（一）利用大众传播途径（二）非营利组织本身途径（三）组织公共关系活动第二节社团公共关系的原则与途径一、非营利组织公共关系的原则47第三节非营利组织公共关系分述一、工会公共关系二、妇联公共关系三、协会公共关系第三节非营利组织公共关系分述一、工会公共关系48第十一章公共关系专题活动第十一章公共关系专题活动49第一节庆典活动百家讲坛之金正昆谈礼仪：节庆礼仪娱乐礼仪第一节庆典活动百家讲坛之金正昆谈礼仪：50第二节宴请活动百家讲坛之金正昆谈现代礼仪:宴会礼仪西餐礼仪自助餐礼仪第二节宴请活动百家讲坛之金正昆谈现代礼仪:51公共关系专题活动赞助活动从NEC走向世界看赞助活动AMD中国全球赞助活动公共关系专题活动赞助活动52公共关系专题活动记者招待会

新闻发布制度新闻发布会与记者招待会的区别

温家宝总理2006记者招待会

公共关系专题活动记者招待会53公共关系专题活动举办展览会

世界博览会是由一个国家的政府主办，有多个国家或国际组织参加，以展览人类在社会、经济、文化和科技领域取得成就的国际性大型展览会。其特点是举办时间长、展出规模大、参展国家多、影响深远。

自1851年英国伦敦举办第一届展览会以来，世博会因发展迅速而享有“经济、科技、文化领域内的奥林匹克盛会”的美誉。

按照国际展览局的最新规定，世界博览会按性质、规模、展期分为两种：一种是注册类（以前称综合性）世博会，展期通常为6个月，每5年举办一次；另一类是认可类（以前称专业性）世博会，展期通常为3个月，在两届注册类世博会之间举办一次。注册类世界博览会不同于一般的贸易促销和经济招商的展览会，是全球最高级别的博览会。

国际展览局是专门从事监督和保障《国际展览公约》的实施、协调和管理举办世博会并保证世博会水平的政府间国际组织，目前有89个成员国。

Expo2010Shanghai公共关系专题活动举办展览会54公共关系专题活动公共关系专题活动相关资料2000年悉尼奥运会CapitalPR公共关系专题活动公共关系专题活动相关资料55第十二章危机公共关系的处理第十二章危机公共关系的处理56第一节危机公共关系的含义一、危机公共关系的含义二、危机公共关系的意义妥善处理危机维护组织形象妥善处理化危机为契机妥善处理危机减少组织损失妥善处理危机增强内部凝聚力第一节危机公共关系的含义一、危机公共关系的含义57第二节危机状态及关系矛盾种类一、危机特征突发性、危害性、紧急性、公众关注性二、危机状态：一般危机与重大危机三、危机形成的关系矛盾种类组织内部关系矛盾引发的危机事件组织与顾客公共关系矛盾引发的危机事件组织与社区关系矛盾引发的危机事件组织与政府关系矛盾引发的危机事件组织与组织间关系矛盾引发的危机事件组织与媒介关系矛盾引发的危机事件第二节危机状态及关系矛盾种类一、危机特征58第三节危机事件处理的公共对策一、危机事件处理原则预测性、及时性、真诚性、冷静性、人道性、灵活性、信誉性、善后性二、危机事件处理程序成立快速高效的危机管理机构对危机进行确认和评估迅速离控危机查清事故原因分析信息，确定对策总结检查，提高管理三、危机事件处理的公共对策第三节危机事件处理的公共对策一、危机事件处理原则59第四节危机事件的预测与预防一、危机的预测思想准备组织准备制度准备条件准备二、危机的预防三、危机的预演第四节危机事件的预测与预防一、危机的预测60危机公共关系的处理2003十大危机公关案例2005十大危机公关案例危机公关传播的“5W1H”法麦当劳危机公关的败笔危机公共关系的处理2003十大危机公关案例61演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！62第六章塑造组织形象第六章塑造组织形象63第一节组织形象的内涵与意义一、组织形象的概念

所谓组织形象，就是社会公众对组织综合评价后所形成的总体印象。组织形象包括内容很多，如组织精神、价值观念、行为规范、道德准则、经营作风、管理水平、人才实力、经济效益、福利待遇等，组织形象是这些要素的综合反映。同时组织形象的确定者是公众，公众是组织形象的评定者。组织形象的好坏来源于社会组织自己的表现，即公众对于社会组织的印象不是凭空产生的，而是基于社会组织的表现。第一节组织形象的内涵与意义一、组织形象的概念64第一节组织形象的内涵与意义二、组织形象的构成要素组织的环境形象组织的管理形象组织的产品形象组织成员形象组织的文化形象组织的社区形象组织的标识形象组织媒体形象第一节组织形象的内涵与意义二、组织形象的构成要素65第一节组织形象的内涵与意义微软总部图片集微软总部对全球软件开发者开说，神秘莫测。那里诞生了王牌产品Windows、office、.net。这些产品完全改变了计算机使用者的工作状态。人们渴望破译这个所在，就像渴望挑战微软帝国神话一样。这个位于美国西部城市西雅图的园区，里面到底什么样子？魔力究竟何在？

在微软总部110多座办公楼中，微软总部两万余名员工创造着种种技术与商业奇迹。微软平等，充满激情，以人为本，真实。平等体现在所有员工办公室大小样式完全一致。普通员工如果先到公司，也可以坐在窗外有风景的房间，VP级人物后来的也要坐在没有窗户的房间。第一节组织形象的内涵与意义微软总部图片集66第一节组织形象的内涵与意义概括来说，公众形象作为公众对组织的整体认知和评价，是由有形形象与无形形象、实值形象与虚值形象、外部形象与内部形象三个部分构成。首先，按照组织形象的可见性可分为有形形象和无形形象。第二，按照组织形象的真实程度可分为实值形象和虚值形象。第三，按照组织形象形成的过程可分为组织内部形象和外部形象。第一节组织形象的内涵与意义概括来说，公众形象作为公67第一节组织形象的内涵与意义三、组织形象的特征组织形象所具有的特点是整体性与细节性、主观性与客观性、相对稳定性与可变性三个方面的统一。1.整体性与细节性的统一正如IBM公司的企业宣言所述，Nobusinesstoosmall，noproblemtoobig（没有不做的小生意，没有解决不了的大问题）。2.主观性与客观性的统一3.相对稳定性与可变性的统一第一节组织形象的内涵与意义三、组织形象的特征68第一节组织形象的内涵与意义四、组织形象的意义（一）组织形象是提高组织竞争力的重要资源（二）组织形象是组织自身发展的重要资源第一节组织形象的内涵与意义四、组织形象的意义69第二节组织形象的塑造一、组织形象的形成过程公众印象公众态度社会心理学认为，态度由三部分构成，即认知因素，情感因素和行为因素。公众舆论第二节组织形象的塑造一、组织形象的形成过程70第二节组织形象的塑造二、组织形象的基本指标社会组织是人们为了达到特定的目标而建立的系统，具有明确目标是社会组织的显著特点之一。组织目标是指组织争取达到的一种未来状态，是组织开展各项活动的依据和动力。判断组织是否达到组织形象现阶段的目标有三个基本指标：认知度、美誉度、和谐度。第二节组织形象的塑造二、组织形象的基本指标71第二节组织形象的塑造三、组织形象的定位与设计1.组织形象的定位组织形象定位是指组织根据环境变化的要求、本组织的实力和竞争对手的实力，选择自己的经营领域、目标及经营理念，为本组织设计出一个理想的、独具个性的形象位置。第二节组织形象的塑造三、组织形象的定位与设计72第二节组织形象的塑造（1）组织形象定位的原则组织形象的定位应将组织利益与社会利益相结合。组织形象的定位应将民族化与全球化相结合。组织形象的定位应追求个性化与差异性。组织形象的定位应强调统一性与连贯性。第二节组织形象的塑造（1）组织形象定位的原则73第二节组织形象的塑造（2）组织形象定位的方法第一，张扬个性的定位方法。第二，优势表现的定位方法。第三，公众引导的定位方法。第四，形象层次的定位方法。第二节组织形象的塑造（2）组织形象定位的方法74第二节组织形象的塑造2.组织形象的策划组织形象的设计是一项周密、复杂、系统的长期发展对话，必须按照一定的规则与流程循序渐进展开工作，组织形象设计的作业流程可以细分为43个步骤，组织可以结合自己的特点与实际情况进行操作和实施。第二节组织形象的塑造2.组织形象的策划75第三节CIS企业识别系统一、CIS的发展过程CIS是英文（CorporateIdentitySystem）的简称，即是一种明确认识企业理念与企业文化的整体设计，进行良好企业形象策划、管理、设计与传播的一种有效的战略活动，在确定企业理念和独特的企业行为活动基础上，通过对企业一切可视事物的统筹与规划、控制与传播，使社会及公众和与企业相关的单位对企业、企业行为、企业的各种活动成果产生一致的认同感与价值观。完整的CIS形象战略系统应包含理念识别MI（MindIdentity）、行为识别BI（BehaviorIdentity）和视觉识别VI（VisualIdentity）三方面组成，是结合企业管理理论与现代设计观念的整体作业，是刻画企业个性、突显企业精神、推动企业发展的战略规划。第三节CIS企业识别系统一、CIS的发展过程76第三节CIS企业识别系统CIS的发展历史有以下几个过程：1．CIS的雏形阶段2．CIS的开发阶段3．CIS的系统化阶段

第三节CIS企业识别系统CIS的发展历史有以下几个过程：77第三节CIS企业识别系统二、CIS的基本构成1．理念识别系统（MI）理念识别简称是MI。MI的核心部分是指在企业经营过程中的经营理念、经营信条、企业使命、目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业风格、座右铭和经营战略的统一化，这是企业在长期的发展中逐渐形成的基本精神和具有独特性的价值体系，是企业成熟和完善的象征，是企业不断发展壮大的原动力，由这股内蕴的动力影响企业内部的动态，活力与制度，组织的管理与教育行为。其具体的表现形式为：信念、口号、标语、守则、歌曲、警语、座右铭以及企业高层人员的精神和讲话。第三节CIS企业识别系统二、CIS的基本构成78第三节CIS企业识别系统2．行为识别系统（BI）行为识别是企业识别系统的一种动态的识别形式，是指企业在实际经营过程中所有具体执行行为与操作中的规范化，协调化，以及经营管理的统一化，主要指员工岗位规范。行为识别包括对内和对外两部分，对内包括干部教育、员工教育（服务态度与礼仪仪表、敬业精神）、工作环境、奖惩活动、生活福利、生产设备、公害对策、研究开发项目等等；对外包括市场调查、产品开发、公共关系、促销活动、流通对策、金融股市对策、公益性文化性活动等等。第三节CIS企业识别系统2．行为识别系统（BI）79第三节CIS企业识别系统3．视觉识别系统（VI）视觉识别系统包括了基本设计要素和应用设计要素两部分，基本设计要素包括企业名称、企业标志、标准字体、企业标准色、企业造型、象征图案、指定印刷字体等等；应用设计要素包括办公事务用品、招牌标识、产品包装、企业旗帜、建筑外观、专用车辆、员工服装、广告展示等等。视觉识别系统应用与案例第三节CIS企业识别系统3．视觉识别系统（VI）80第三节CIS企业识别系统三、CIS的主要功能CIS企业识别系统是企业在经营环境中设计和塑造企业形象的有利手段。CIS企业识别系统的主要功能是通过传播媒介使企业本身和外界所共同承认的存在意义和其应有的态度作整体性的传达，以获得社会公众的认同，从而树立良好的企业形象，最终目的则是为企业带来更好的经营效果。导向功能识别功能激励功能应变功能传播功能规范教育功能第三节CIS企业识别系统三、CIS的主要功能81第三节CIS企业识别系统四、CIS开发的作业程序CIS开发的作业程序大体上可以分为三个阶段：（1）公司实态调查阶段；（2）设计开发阶段；（3）实施管理阶段。文化差异与企业形象塑造第三节CIS企业识别系统四、CIS开发的作业程序82

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排名公司品牌价值/百万美元涨跌幅(与2005相比)国家1可口可乐67,000-1%美国2微软56,926-5%美国3IBM56,2015%美国4通用电气48,9074%美国5英特尔32,319-9%美国6诺基亚30,13114%芬兰7丰田27,94112%日本8迪斯尼27,8485%美国9麦当劳27,5016%美国10梅赛德斯21,7959%德国报道：2006商业周刊公布全球品牌百强无中国公司上榜

2006商业周刊公布全球品牌百强

84第七章企业公共关系第七章企业公共关系85第一节企业公共关系的目标建立良好形象便利业务拓展促进产品销售履行社会责任激发人的潜力2006年度中国企业社会责任调查

第一节企业公共关系的目标建立良好形象86第二节员工关系的沟通与协调员工关系及意义员工关系的沟通与协调与组织内部非正式团体的沟通方式员工关系管理薪酬制度改革与员工关系处理企业文化——员工关系管理的最高境界“搞关系”不是错：企业员工关系经理细说管理员工关系如何处理？第二节员工关系的沟通与协调员工关系及意义87第三节股东关系的沟通与协调股东关系及其意义协调股东关系的方法新公司法框架下股东与公司关系如何处理第三节股东关系的沟通与协调股东关系及其意义88第八章市场营销公共关系实务第八章市场营销公共关系实务89第一节市场营销与企业外部关系一、关系营销与企业外部公共关系交易营销：4Ps关系营销：Relationshipapproach市场营销的职能二、外部公共关系的特点广泛性目的性受制约性第一节市场营销与企业外部关系一、关系营销与企业外部公共关系90第一节市场营销与企业外部关系三、营销组织开展外部公关的有力时机企业开业或更换名称时企业转产或开拓新业务时企业发展过快，而声誉跟不上时出现危机形象受损时第一节市场营销与企业外部关系三、营销组织开展外部公关的有力91第一节市场营销与企业外部关系联想集团为什么要更名为LENOVO可口可乐酷儿上市完全运作手册第一节市场营销与企业外部关系联想集团为什么要更名为LENO92第二节企业与消费者的关系一、消费者及消费者关系的重要性二、客户关系的目标第二节企业与消费者的关系一、消费者及消费者关系的重要性93第二节企业与消费者的关系三、营销组织与消费者关系的管理遵守和维护消费者的合法权益深入市场调查研究，切实满足顾客需求充分利用直接与顾客联系沟通的手段广泛利用大众传播媒介，充分利用广告工具进行市场知识教育，实行科学的购买与消费指导提供优质的销售服务提供优质的售后服务应用现代信息技术，建立客户管理系统及时妥善处理顾客投诉建立危机管理机制第二节企业与消费者的关系三、营销组织与消费者关系的管理94第二节企业与消费者的关系美国星巴克咖啡：一种生活风格的全球读本星巴克——我们以顾客体验来创立品牌宜家上海商场宜家（IKEA）：卖家居，更卖生活宜家的细节之美IKEA宜家服务第二节企业与消费者的关系美国星巴克咖啡：一种生活风格的全球95第三节企业与新闻媒介的关系企业与新闻媒介关系的重要性公共关系媒介选择的原则营销组织与新闻媒介关系的原则组织与新闻媒介联系沟通的手段融洽媒介关系塑造企业形象第三节企业与新闻媒介的关系企业与新闻媒介关系的重要性96第三节企业与新闻媒介的关系奥妙品牌媒介关系营销案例从世界杯报道看媒介融合方式的有效运用第三节企业与新闻媒介的关系奥妙品牌媒介关系营销案例97第九章政府公共关系实务第九章政府公共关系实务98第一节政府公共关系实务概述一、政府公共关系的概念二、政府公共关系的构成要素政府公共关系的主体是——各级政府政府公共关系的对象是——公众，包括个人、各类团体、组织政府公共关系的手段主要是——各类信息传播媒介，既包括常用的大众传播媒介、报纸、杂志、广播、电视；也包括政府工作人员的口头语言、形象、素质等。

第一节政府公共关系实务概述一、政府公共关系的概念99第一节政府公共关系实务概述三、政府公共关系的意义（一）是建设现代和谐社会的需要。（二）是民主政治建设的需要。（三）是提高政府行政管理和服务水平的需要。四、政府公共关系的作用（一）凝聚民心，提升国家和地区软实力。（二）了解民情民意，正确制定政策。（三）争取民众支持和信任，塑造政府良好形象。（四）加强国内国际合作，实现双赢。第一节政府公共关系实务概述三、政府公共关系的意义100第一节政府公共关系实务概述公共关系缺位，广州为何成为国人眼中暴力之邦国家城市形象宣传片第一节政府公共关系实务概述公共关系缺位，广州为何成为国人眼101第二节政府公共关系实务操作一．政府公共关系操作的特点（一）透明度要求。（二）真实性原则。（三）以公众利益为出发点。第二节政府公共关系实务操作一．政府公共关系操作的特点102第二节政府公共关系实务操作二、政府公共关系实务操作内容和方式（一）政务公开。（二）惩治腐败。（三）构建畅通的渠道。（四）接受社会各界监督。（五）举行大型活动。（六）加大对公益事业的投入和宣传。（七）走访交流。（八）构建协作组织。第二节政府公共关系实务操作二、政府公共关系实务操作内容和方103第二节政府公共关系实务操作对政府新闻发言人的建议中国苏州政府网站有朋自远方来——苏州国际友好城市艺术节开幕第二节政府公共关系实务操作对政府新闻发言人的建议104第十章非营利组织公共关系实务第十章非营利组织公共关系实务105第一节非营利组织公共关系的必要性与优势一、非营利组织的概念非营利组织NPO非政府组织NGO第三部门ThirdSector非营利组织是英文non-profitorganization的中译，一般认为现代意义上的非营利组织出现于第二次世界大战前后。与非营利组织类似的词汇还有“非政府组织”(non-governmentalorganization)、“公民社会组织”(civilsocietyorganization)、“第三部门”(thirdsector)等。1998年国务院将设于民政部的原社会团体管理局改为民间组织管理局，“民间组织”一词从此作为“非营利组织”的中国官方用语开始被正式使用。第一节非营利组织公共关系的必要性与优势一、非营利组织的概106第一节非营利组织公共关系的必要性与优势二、非营利组织的特点与分类特点：组织性、私有性、非营利性、自治性、自愿性分类：教育、医疗和社会工作； 互益性与公益性三、非营利组织开展公共关系的必要性第一节非营利组织公共关系的必要性与优势二、非营利组织的特107第一节非营利组织公共关系的必要性与优势世界妇女大会非政府组织国际论坛海南博鳌亚洲论坛BoaoForumForAsian无国界医生是全球最大的非政府国际医疗人道救援组织，自一九七一年成立以来，一直致力为战争、自然灾害以及疫症的受害者提供紧急医疗援助，也为一些医疗设施不足的地区提供基本医疗服务，并协助当地人民重建医疗系统。无国界