ISO顾客满意的基本概念

李建德博士顾客满意的基本概念顾客满意是人类社会的一种基本愿望，是人类永无止境的追求。顾客满意是社会发展的基本动力。顾客满意的需求，牵动着科技的发展和管理的改善；科技进步和管理改革又随时在创造着使顾客使社会满意的产品。顾客满意是为人们服务的直接要求，是人们满意的主要体现。顾客满意的基本概念满足顾客正当需求和顾客满意程度的高低，是物质精神文明生活的一个基本标志，是衡量各种社会经济文化活动的一个尺度。在全球化买方市场中，让顾客满意是组织和国家兴旺发达的根基。实施顾客满意工程，是组织立于不败之地的基石，是竞争中取胜的法宝。顾客满意的基本概念以顾客满意为中心是现代管理的核心，是世界各国发展的共同趋向。建立以顾客满意为中心的经营管理体制和组织文化，是组织振兴的必由之路。建立顾客满意指数，进行顾客满意程度调查、分析和比较，是推进组织、地区、行业进步的动力，是制定有关方针政策、策划的重要依据，是提高经济运行质量和效益和重要武器。21世纪企业战略实施顾客满意战略是促进质量管理创新的重要途径实施顾客满意战略的要点“顾客满意”为中心，调整组织经营战略。以“顾客满意”为宗旨，促进质量管理的创新。以“顾客满意”为准则，抓好组织营销和服务管理的创新。21世纪企业战略以“顾客满意”为导向，重视组织信息管理的创新。重视对产品生产前和销售后的顾客住处管理和市场有关信息的管理，建立系统化的信息收集、分析、储存、处理等规范。以“顾客满意”为主线，实施组织结构的重组。21世纪企业战略政府推行顾客满意战略的责任健全维护顾客或消费者合法权益的法律法规。规范行政行为，提高行政效率，人民就是“顾客”。21世纪企业战略小结：质量概念与质量管理模式表—质量要领与质量管理模式质量概念质量管理模式主要特征出现的时间不出错检验单纯检验把关为主20世纪初符合性统计控制生产过程控制与检验把关结合20世纪40年代适用性全面质量管理全员、全组织和全过程质量控制20世纪60年代顾客满意质量创新质量战略管理20世纪90年代顾客是谁组织与供方供方以顾客存在为前提条件。顾客以供方存在为前提条件。顾客与供方都是相对的。顾客对供方的反馈。供方往往是一种组织。顾客往往就是浪费者。顾客是谁针对一个供方来说，其顾客往往多于一个。针对一个顾客来说，其供方往往也多于一个。顾客与供方的关系是变化不定的。顾客可以选择供方，而供方却期望被选中。顾客是谁谁内部顾客客与外部部顾客内部顾客客外部顾客客内部顾客客的满意意应以外外部顾客客的满意意为前提提条件中间顾客客与最终终顾客中间顾客客①产品品流转过过程中存存在着相相当多的的中间环环节；顾客是谁谁②任何一个个中间环环节既是是前一个个环节的的顾客，，又是下下一个环环节的供供方；③对生产者者来说，，既不能能忽视中中间顾客客，更不不能忽视视最终顾顾客；④所有的中中间顾客客一旦作作为供方方，都应应把顾客客满意，，特别是是最终顾顾客的满满意作为为自己质质量管理理的出发发点，而而不应将将此全部部推给生生产者。。顾客是是谁最终顾顾客①购买买者与与使用用者不不是同同一个个组织织或个个人。。②使用用者包包括两两个或或两个个以上上的组组织或或个人人。现实顾顾客与与潜在在顾客客现实顾顾客。。顾客是是谁潜在顾顾客①对某某个地地区来来说，，该地地区可可能是是潜在在的销销售市市场，，该地地区的的组织织或个个人则则成为为潜在在顾客客；②对某某个阶阶层（（例如如以收收入划划分的的阶层层，以以城乡乡划分分的阶阶层等等）来来说，，该阶阶层的的组织织或个个人则则成为为潜在在顾客客；③对某某个组组织或或个人人来说说，可可能是是本组组织的的潜在在顾客客。顾客满满意的的心理理基础础：需需求和和期望望人生的的需要要基本生生活需需要。。这是是人的的最基基本的的需要要，包包括食食物、、氧气气、水水、睡睡眠、、性欲欲、活活动等等。安全需需要。。包括括安全全感、、稳定定感、、秩序序、在在自己己环境境中的的人身身安全全等。。归属与与爱的的需要要。包包括与与别人人交际际的社社会需需要，，如情情感等等。尊重需需要。。包括括自尊尊、自自重、、威信信和成成功以以及享享受、、审美美等对对精神神愉悦悦的需需要。。自我实实现的的需要要。包包括实实现自自已的的潜能能，充充分发发挥自自己的的能力力。人生需需要（（needs））转化化为需需求（（wants））需求和和期望望的两两个方方面顾客满满意的的心理理基础础：需需求和和期望望顾客的的购买买决策策过程程需求求和和期期望望对购买买决策策的事事后评评价购买买动动机机满足足动动机机的的愿愿望望有意识识选择择的可可能性性收集集相相关关信信息息评价价各各种种选选择择方方式式购买买决决策策满意意或或不不满满意意组织如如何影影响顾顾客的的购买买决策策过程程向顾客客提供供相关关信息息是否有有满足足其需需求和和期望望的产产品；；有哪些些这样样的产产品；；这些产产品的的质量量、价价格等等如何何；在何处处可以以购买买到；；相同或或相似似的产产品中中哪一一种更更划算算；其生产产厂家家及销销售商商的信信誉如如何；；自己或或他人人是否否有购购买和和使用用该产产品的的经验验(教教训)，以以及是是什么么经验验(教教训)；自己是是否有有能力力购买买和使使用等等等。。为顾客客评价价选择择方案案提供供咨询询为顾客客的购购买行行为提提供帮帮助为顾客客提供供售后后服务务，以以增强强其对对购买买决策策事后后评价价的下下面效效应。。组织如如何影影响顾顾客的的购买买决策策过程程对顾客客的需需求和和期望望的调调查研研究顾客需需求的的多样样化、、个性性化。。顾客的的需是是在不不断提提高和和变化化的。。竞争对对手的的水平平对顾顾客需需求有有很大大的影影响。。对顾客客的潜潜在需需求调调查很很困难难。顾客需需求信信息的的来源源通过实实地调调查收收集顾顾客需需求信信息询问调调查法法观察法法实验法法来源于于一些些他人人收集集并经经整理理过的的信息息组织内内部各各有关关部门门的记记录政府机机关、、金融融机构构发布布的统统计资资料顾客需需求信信息的的来源源公开出出版的的期刊刊、文文献、、报纸纸、杂杂志、、书籍籍、研研究报报告、、工商商组织织名录录等。。市场研研究机机构、、咨询询机构构、广广告公公司所所公布布的资资料。。行业协协会公公布的的行业业资料料。分销商商、推推销员员提供供的信信息。。理解顾顾客需需求应应有的的工作作态度度组织管管理者者要真真正确确立““顾客客第一一”的的战略略思想想充分地地收集集顾客客信息息与顾客客建立立相互互信任任的个个人关关系善待每每一个个顾客客要理解解顾客客的价价值取取向理解和和满足足不同同顾客客的不不同需需求派出业业务人人员去去体验验顾客客的要要求建立与与顾客客的沟沟通渠渠道与顾客客沟通通的目目的与顾客客沟通通的渠渠道产品信信息。。产品品信息息包括括两个个方面面，一一是出出售产产品的的信息息，二二是产产品本本身的的信息息。一一般来来说，，前者者涉及及到广广告，，后者者涉及及到使使用说说明书书。组组织应应当及及时宣宣传自自己的的产品品，包包括广广告、、投标标、上上门推推销等等等。。这实实际上上也是是一种种为顾顾客服服务的的措施施，使使顾客客能够够及时时获得得产品品信息息。建立与与顾客客的沟沟通渠渠道使用说说明书书不仅仅是产产品的的附属属物，，而且且是与与顾客客沟通通的一一种方方式，，其内内容必必须明明确、、具体体、正正确、、无误误、便便于顾顾客理理解，，也应应严格格按设设计输输出的的文件件进行行控制制。过过分简简化的的说明明书是是不利利于与与顾客客沟通通的。。如果果连审审核人人员都都难以以理解解的说说明书书，肯肯定是是不符符合GB/T19000-ISO9000族标标准要要求的的，至至少将将被作作为观观察项项记录录在案案。建立与与顾客客的沟沟通渠渠道顾客对对产品品的要要求。。顾客客对产产品的的要求求，一一般是是通过过问询询、合合同或或订单单来表表示的的，但但问询询、合合同或或订单单本身身的语语言和和文字字往往往难以以准确确表达达其全全部意意思。。组织织在与与顾客客交往往时，，应在在程序序上进进行适适当安安排，，与顾顾客达达成沟沟通。。例如如：对对顾客客对问问询、、合同同或订订单中中的不不明白白事项项进行行解释释，或或将自自己的的理解解结果果通过过图样样、文文件、、样品品等向向顾客客反馈馈。此此外，，还需需与顾顾客建建立必必要的的沟通通渠道道，以以便在在有关关的合合同或或订单单的要要求需需要修修改时时也能能进行行沟通通。建立与与顾客客的沟沟通渠渠道与顾客客沟通通的方方法组织形形象宣宣传。。产品现现场展展销。。开通顾顾客热热线电电话。。接待顾顾客来来信、、来访访。产品使使用培培训班班。顾客联联谊会会。建立与与顾客客的沟沟通渠渠道邀请顾顾客参参观或或进驻驻组织织。售后服服务日日活动动。有奖征征集意意见。。定期回回访。。顾客价价值分分析与与策略略顾客价价值与与顾客客满意意顾客价价值是是顾客客对于于在特特定使使用环环境下下，藉藉一种种产品品的帮帮助，，以达达到某某种目目的或或目标标时希希望要要发生生某种种结果果的感感觉。。顾客客满满意意与与顾顾客客价价值值不不同同，，是是顾顾客客对对他他所所获获得得价价值值的的肯肯定定或或否否定定的的感感觉觉。。顾客客价价值值层层系系顾客客价价值值层层系系统统包包含含了了产产品品特特性性、、产产品品结结果果和和顾顾客客目目标标或或目目的的三三个个层层次次。。顾客客忠忠诚诚与与顾顾客客忠忠诚诚度度再次次或或大大量量地地购购买买组组织织该该品品牌牌的的产产品品；；主动动地地向向亲亲朋朋好好友友和和周周围围的的人人员员推推荐荐该该品品牌牌产产品品；；几乎乎没没有有选选择择其其他他品品牌牌产产品品的的念念头头，，能能抵抵制制其其他他品品牌牌的的促促销销诱诱惑惑；；发现现该该品品牌牌产产品品的的某某些些缺缺陷陷，，能能以以谅谅解解的的心心情情主主动动向向组组织织反反馈馈信信息息，，求求得得解解决决，，而而且且不不影影响响再再次次购购买买。。顾客客忠忠诚诚与与顾顾客客价价值值顾客客满满意意与与顾顾客客忠忠诚诚的的关关系系“顾客客忠忠诚诚””和和““顾顾客客满满意意””的的区区别别“顾顾客客满满意意””和和““顾顾客客忠忠诚诚””的的关关联联顾客客满满意意与与顾顾客客忠忠诚诚的的调调查查（（示示例例））获得得用用户的的忠忠诚诚满足足顾顾客客潜潜在在需需求求预测测顾顾客客的的潜潜在在需需求求超越越顾顾客客的的期期望望值值满足足顾顾客客的的需需求求调查查、、了了解解顾顾客客的的需需求求与与期期望望值值通过过主主要要联联系系及及组组织织别别目目标标市市场场和和顾顾客客顾客客忠忠诚诚顾客客满满意意如何何培培养养顾顾客客忠忠诚诚不断断提提高高顾顾客客的的满满意意程程度度。。不断断丰丰富富顾顾客客价价值值改进进组组织织的的形形象象，，包包括括创创造造名名牌牌产产品品、、名名牌牌组组织织等等无无形形资资产产，，为为顾顾客客增增加加更更多多的的““附附加加值值””。。与顾顾客客合合作作，，让让顾顾客客更更多多的的参参与与产产品品实实现现的的过过程程，，特特别别是是设设计计过过程程，，使使产产品品更更加加适适应应顾顾客客的的特特殊殊需需求求和和期期望望。。不断断地地给给顾顾客客提提供供““欣欣喜喜””，，使使他他们们的的需需求求和和期期望望得得得得超超越越。。潜在在顾顾客客是是组组织织争争夺夺的的对对象象怎样样把把潜潜在在顾顾客客变变为为现现实实顾顾客客留住住现现实实顾顾客客。。开辟辟新新市市场场。。争夺夺一一般般潜潜在在顾顾客客。。争夺夺竞竞争争对对手手的的顾顾客客。。争夺夺潜潜在在顾顾客客的的关关键键环环节节树品品牌牌、、创创名名牌牌，，以以质质量量信信誉誉““打打天天下下””创造造吸吸引引顾顾客客的的气气氛氛对产产品品的的宣宣传传。。现场场安安装装。。培训训操操作作维维修修人人员员。。进行行操操作作维维修修指指导导。。后勤勤保保障障。。用后后处处置置。。争夺夺潜潜在在顾顾客客的的关关键键环环节节把离离去去的的顾顾客客再再““拉拉””回回来来弄清清顾顾客客不不满满的的原原因因，，迅迅速速采采取取纠纠正正措措施施，，清清除除存存在在的的缺缺陷陷、、不不足足或或隐隐患患，，防防止止类类似似问问题题再再发发生生；；用最最短短的的时时间间与与不不满满的的顾顾客客联联系系，，表表示示歉歉意意，，采采取取补补救救措措施施；；争夺夺潜潜在在顾顾客客的的关关键键环环节节尽最最大大可可能能挽挽回回离离去去的的顾顾客客，，把把他他再再““拉拉””回回来来；；调查查竞竞争争对对手手““挖挖””走走顾顾客客所所用用的的