ISO族标准-简明培训教程2

ISO9000:2000族标准——简明培训教程（2）第三章2000版ISO9000族标准的理解与应用ISO9000:2000族标准简明培训教程第一节2000版ISO9001标准的理解说明：在本节中将按GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准的条款号顺序逐条加以讲解。ISO9000:2000族标准简明培训教程引言

0.1总则条文理解：1、是否采用质量管理体系需要组织作出战略性决策。2、组织的质量管理体系是多种多样的，采用什么样的质量管理体系，则受到多种因素的影响，如组织的各种需求（组织的追求是什么？）、具体的目标（组织的目标特别是质量目标是什么样的？）、所提供的产品（是四大类产品中的哪一类？）、所采用的过程（组织的关键过程是什么？过程之间的相互作用的复杂程度如何？）、组织的规模和结构（组织的人员、场地和产量等规模大小和组织结构的复杂程度）。3、由于不同组织的质量管理体系要求与产品要求是有区别的，产品要求是针对具体产品在性能、安全性、可靠性和环境适应性等方面的要求，它来源于顾客、法规等方面的要求，质量管理体系要求是针对组织在质量方面的管理体系要求。一个运作良好的质量管理体系能够确保组织持续地生产出符合产品要求的合格产品，质量管理体系要求是对产品要求的补充。ISO9000:2000族标准简明培训教程4、本标准中的“注”不是强制要求，目的是为标准使用者提供理解和澄清标准正文中有关要求的指南。5、本标准的使用对象包括组织的内部和外部，组织的外部包括组织的顾客、认证机构和机关的政府部门等。6、本标准规定的质量管理体系要求能够被用于评价组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力。7、八项质量管理原则已经融入到本标准所规定的质量管理体系要求之中。ISO9000:2000族标准简明培训教程0.2过程方法条文理解：1、本标准鼓励组织在制定、实施质量管理体系和改进质量管理体系有效性时采用过程方法，目的是通过满足顾客要求增强顾客满意。2、如果组织希望能够有效运作，组织必须识别其所涉及到的众多的相互关联的活动并加以管理。3、使用资源、得到管理并能够将输入转化为输出的活动可以视为一个过程。4、组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。5、过程方法的优点是能够对过程系统内单个过程之间的联系、过程的组合和相互作用实施连续的控制。6、在质量管理体系中应用过程方法时，过程方法强调：理解和满足对过程的要求；需要从增值的角度考虑过程；获得过程业绩和有效性的结果；依据客观的测量结果持续改进过程。ISO9000:2000族标准简明培训教程0.2条最后一段（不包括“注”）及模型图（见下页）条文理解：1、该模式图展开了ISO9001：200标准第4~8章中所提出的过程联系，反映了组织在确定输入要求时顾客起着重要的作用，顾客要求作为产品实现过程的输入，组织通过产品实现过程，将该产品实现过程的输出（过程的结果即产品）提交给顾客，以增强顾客满意。顾客是否满意则需要组织通过监视、测量和分析来评价顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息。从顾客要求到产品实现到顾客满意一连串的活动是增值活动。圆圈中的四个矩形方框“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”和“测量、分析和改进”分别代表了标准中的第5、6、7、8章，每个方框中包括的详细过程分别在各章中加以说明。而圆圈中的四个箭头分别代表了管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进的内在逻辑顺序。它们通过四个箭头形成闭环，表明质量管理体系是不断循环上升的。图中的在管理职责与顾客要求之间以及在测量、分析和改进与顾客满意之间存在一个双向虚线箭头表明，在管理职责与顾客要求之间以及在测量、分析和改进与顾客满意之间存在双向信息流。图中的大箭头表明一个组织质量管理体系的所有过程都应得到持续改进。第4章“质量管理体系”隐含在整个模式图中。2、该模式图虽然覆盖了本标准所规定的质量管理体系所有要求，但并未详细地展示各个过程。ISO9000:2000族标准简明培训教程质量管理体系的持续改进ISO9000:2000族标准简明培训教程顾客要求管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现顾客满意产品输入输出以过程为基础的质量管理体系模式0.2注条文理解：1、“PDCA”的方法可适用于质量管理体系的所有过程，既适用于产品实现这样的过程，也适用于采购控制这样的过程。2、策划是根据顾客的要求和组织的方针，建立过程的目标，确定过程的方法和准则，确定过程所需的资源和信息。3、按照策划的结果实施过程。4、根据方针、目标和产品要求，对过程的参数和过程的结果进行监视和测量，并报告监视和测量的结果。5、依据监视和测量的结果，采取纠正和预防措施，持续改进过程。ISO9000:2000族标准简明培训教程0.3与GB/T19004的关系条文理解：1、所谓的协调一致，是指两项标准都采用以过程为导向的过程模式，具有相似的结构，运用相同的术语，遵循相同的质量管理八项原则，在相互关联的内容上保持一致。2、两项标准相互补充，但是可以单独使用。GB/T19001规定的质量管理体系要求是一个组织为了增强顾客满意所需满足的最基本的要求，实施GB/T19001能够提高组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。GB/T19004通过在正文中引用GB/T19001的质量管理体系要求而包含了GB/T19001的要求，同时在财务、相关方满意的测量和监视、自我评价等方面给出了指南，实施GB/T19004不仅可以提高组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，而且可以改进组织的总体业绩和效率。3、两项标准具有不同的适用范围，但它们可以作为一对协调一致的标准加以应用。ISO9000:2000族标准简明培训教程4、GB/T19001规定定的质质量管管理体体系要要求可可供组组织内内部使使用，，也可可用于于认证证或合合同目目的。。GB/T19004无无意用用于认认证或或合同同目的的。5、在在满足足顾客客要求求方面面，GB/T19001关注注的是是质量量管理理体系系的有有效性性。6、与与GB/T19001相相比，，GB/T19004为为质量量管理理体系系更宽宽范围围的目目标提提供了了指南南，除除了有有效性性之外外，更更加注注重持持续改改进组组织的的总体体业绩绩和效效率。。实施施GB/T19004的的组织织不仅仅需要要关注注顾客客，而而且需需要关关注其其他相相关方方。7、GB/T19004为那那些最最高管管理者者希望望超载载GB/T19001要要求、、追求求持续续改进进其业业绩的的组织织提供供了指指南。。ISO9000:2000族族标准准简明明培训训教程程0.4与其其他管管理体体系的的相容容性条文理理解：：1、为为了标标准使使用者者的利利益，，在制制定本本标准准时已已考虑虑了与与GB/T24001-1996相互互趋近近，以以增强强两类类标准准的相相容性性。2、本本标准准未包包括其其他管管理体体系例例如环环境、、职业业卫生生和安安全、、财务务或风风险管管理体体系的的特定定要求求。3、组组织可可以将将质量量管理理体系系与其其他相相关管管理体体系结结合或或一体体化。。4、组组织为为了建建立符符合本本标准准要求求的质质量管管理体体系，，可能能需要要改变变现行行的管管理体体系。。ISO9000:2000族族标准准简明明培训训教程程1范范围1.1总总则则条文理理解：：组织可可以使使用本本标准准规定定的质质量管管理体体系要要求，，目的的是为为了：：证实实其有有能力力稳定定地提提供满满足顾顾客和和适用用的法法律法法规要要求的的产品品（这这里的的关键键是证证实满满足顾顾客和和适用用的法法律法法规要要求））；通通过体体系的的有效效应用用，包包括体体系持持续改改进的的过程程以及及保证证符合合顾客客与适适用的的法律律法规规要求求，旨旨在增增进顾顾客满满意（（这里里的关关键是是证实实组织织通过过运用用体系系而增增进顾顾客满满意））。注：本本标准准中所所提及及的产产品仅仅适用用于预预期提提供给给顾客客或顾顾客所所要求求的产产品，，不适适用组组织识识别的的过程程产生生的其其他产产品。。ISO9000:2000族族标准准简明明培训训教程程1.2应应用条文理理解：：1、本本标准准规定定的所所有要要求是是通用用的，，其要要求或或条文文并不不针对对某一一具体体行业业，适适用于于各种种组织织，无无论该该组织织的类类型、、规模模和提提供的的产品品是什什么。。2、由由于组组织及及其产产品的的特点点，当当本标标准的的任何何要求求不适适用时时，组组织可可以对对其进进行删删减。。3、如如果组组织要要声称称符合合本标标准，，则删删减仅仅限于于本标标准第第七章章的要要求，，同时时删减减的内内容不不影响响组织织提供供满足足顾客客和适适用法法律法法规要要求的的产品品的能能力或或责任任。当组织织委托托加工工或者者外包包特定定产品品实现现过程程时，，而且且组织织又对对产品品实现现负完完全责责任，，在这这种情情况下下，组组织就就不能能删减减相关关的质质量管管理体体系要要求。。相反反，组组织必必须能能够证证实其其对这这样的的过程程实施施了足足够的的控制制，以以确保保这些些过程程能够够按照照GB/T19001：：2000的相相关要要求进进行。。对这这些过过程的的控制制程度度依赖赖于委委托加加工或或外包包的过过程的的性质质和涉涉及的的风险险，在在与供供方签签订的的协议议中可可能需需包括括过程程的规规范和和过程程确认认、供供方的的质量量管理理体系系要求求、现现场检检验和和验证证要求求以及及审核核。任何的的删减减必须须在组组织的的质量量手册册、相相关的的认证证文件件或营营销材材料待待公开开文件件中给给予清清楚的的表述述，以以免误误导顾顾客和和最终终用户户。ISO9000:2000族族标准准简明明培训训教程程3术术语和和定义义条文理理解：：1、本本标准准采用用GB/T19000中中的术术语和和定义义。2、““供方方”是是指提提供产品的组织或个人人。““组织织”是是指职职责、、权限限和相相互关关系得得到安安排的的一组组人员员及设设施。。“顾顾客””是指指接受受产品的组织或个人。3、为了与与实际情况况和习惯一一致，本标标准中所描描述的供应应链已经与与1994版标准不不同，以术术语“供方方”取代1994版版的“分承承包方”，，以“组织织”取代1994版版的“供方方”。4、从产品品定义来看看，过程的的结果就是是产品，产产品分为四四种类别，，即硬件、、软件、流流程性材料料和服务。。一个组织织提供的产产品往往是是四类产品品中某几类类的组合，，组织提供供的产品属属于哪一类类别，取决决于组织提提供给顾客客的产品中中对顾客满满意影响最最大的占支支配地位的的成分。本本标准中的的术语“产产品”也可可指“服务务”。ISO9000:2000族族标准简明明培训教程程4质量管管理体系4.1总总要求条文理解：：1、组织只只有系统地地对在组织织范围内所所应用的质质量管理体体系所需的的过程及过过程之间的的相互作用用予以识别别和管理，，才能使过过程达到期期望的结果果。具体来来说组织必必须做到：：a）首先识识别建立质质量管理体体系所需的的全部过程程，识别这这些过程所所需的输入入、输出，，所需开展展的活动、、应投入的的资源、过过程的顾客客、顾客的的要求，任任何质量管管理体系所所需的过程程都不能被被遗漏；b）确定过过程之间的的相互作用用、过程的的顺序和过过程的接口口；c）对过程程的输入、、输出及开开展的活动动和投入的的资源做出出明确的规规定，考虑虑过程结果果的特性，，给出对过过程进行监监视、测量量和分析的的准则和方方法；d）获得必必要的资源源和信息，，通过对信信息的判定定而实现过过程的监视视；e）通过对对所获结果果的分析，，针对分析析的结果而而对过程采采取必要的的措施，以以实现持续续改进。组织就按本本标准的要要求对这些些质量管理理体系所需需的过程进进行管理。。这些过程程包括管理理活动、资资源提供、、产品实现现和测量、、分析与改改进有关的的过程。ISO9000:2000族族标准简明明培训教程程4.2文文件要求4.2.1总则则条文理解：：1、文件是是指信息及及其承载媒媒体。2、一个组组织的质量量管理体系系文件应符符合本标准准的要求，，包括：a）质量方方针和质量量目标，并并形成文件件；b）质量手手册；c）GB/T19001-2000在在对体系的的管理方面面规定六项项活动（文文件控制、、记录控制制、内部审审核、不合合格品控制制、纠正措措施、预防防措施）应应制定形成成文件的程程序；d）为确保保对过程的的有效策划划、运行和和控制所需需要的文件件，如对特特定的项目目、产品、、过程或合合同，规定定由谁及何何时应使用用哪些程序序和相关资资源的文件件称为质量量计划。e）对所完完成的活动动或达到的的结果提供供客观证据据的文件，，称为记录录；f）此外，，组织还可可能存在其其他类型的的文件。ISO9000:2000族族标准简明明培训教程程3、适宜的的文件应能能使用权质质量管理体体系有效运运行。质量量管理体系系文件的多多少与详略略程度取决决于下列因因素：A）组织的的规模和类类型；B）过程及及其相互作作用的复杂杂程度；C）人员的的能力。ISO9000:2000族族标准简明明培训教程程4.2.2质量手册册条文理解：：1、质量手手册的结构构、详略程程度和格式式编排与一一个组织的的类型、规规模及产品品或过程的的复杂程度度及组织的的文化和风风格有关。。2、组织应应编制质量量手册，并并实施和保保持质量手手册所规定定的质量管管理体系。。质量手册册的内容应应包括：——清楚地地阐述质量量管理体系系的范围，，如果存在在删减则须须说明已被被删减的标标准要求，，包括任何何删减的细细节和这种种删减的合合理性。——质量手手册应包括括或引用本本标准要求求的和质量量管理体系系所要求的的形成文件件的程序。。——对经识识别和建立立的质量管管理体系的的过程之间间的相互作作用给予表表述。这一一点是组织织对本标准准的4.1总要求的的一种具体体体现。而而对众多相相互关联的的质量管理理体系的过过程及过程程之间相互互作用描述述的多少和和详略程度度，则由组组织根据其其产品类型型、组织规规模、产品品或过程的的复杂程度度和组织的的需求而定定。3、由于质质量手册本本身就是各各种文件形形式中的一一种，因此此组织必须须按照标准准4.2.3文件控控制条款的的要求对质质量手册予予以控制。。ISO9000:2000族族标准简明明培训教程程4.2.3文件控控制条文理解：：1、文件控控制是指对对文件的编编制、评审审、批准、、发放、使使用、更改改、再次批批准、标识识、回收和和作废等全全过程活动动的管理。。记录是一一种特殊类类型的文件件，这种特特殊性表现现在当记录录尚未填写写时，一张张空白的表表格仍属一一般的文件件，一旦填填写完毕就就起到了提提供所完成成活动的证证据的作用用，这时就就转变为记记录的范畴畴。2、一个组组织应对质质量管理体体系所要求求的文件予予以控制，，用于文件件控制的形形成，文件件的程序应应对如下内内容做出规规定：1）在发布布前应能得得到确保其其适宜和充充分性的批批准；2）文件在在实施中可可会由于各各种情况发发生变化，，这时有必必要对原文文件进行评评审，组织织也可以根根据需要进进行定期评评审，以确确定是否需需要更新，，若修改则则文件须经经再次批准准；3）组织所所有文件的的修订状态态应能得到到识别；4）确保在在使用场所所能得到适适用文件的的有效版本本。如由于于配件更换换的原因，，顾客可能能需要组织织按以前的的旧版本的的规范生产产某一配件件产品，这这种情况不不能说由于于该配件已已有最新版版规范，而而认为旧版版规范是作作废版本，，除非已宣宣布旧版规规范因不适适用而作废废；ISO9000:2000族族标准简明明培训教程程5）文件应应清晰可辨辨，易于识识别；6）组织能能识别与产产品有关的的全部外来来文件（包包括：与产产品有关的的法律法规规、产品标标准等），，并对其进进行管理，，要控制外外来文件的的分发并使使其受控（（主要指跟跟踪修订状状态确保在在使用处可可获得适用用文件的有有效版本））；7）若要保保留作废文文件时，应应对这些文文件进行适适当的标识识，如有可可能应考虑虑将这些作作废文件从从所有发放放和使用场场所及时收收回或采取取其他措施施，以防止止作废文件件的非预期期使用。ISO9000:2000族族标准简明明培训教程程4.2.4记录控控制条文理解：：1、记录是是指“阐明明所取得的的结果或提提供所完成成活动的证证据的文件件”。只要要具有证明明产品、过过程和质量量管理体系系与要求的的符合性或或证明质量量管理体系系是否已得得到有效运运行的记录录，都属于于本条款要要控制的记记录范畴。。除此之外外记录还可可为采取纠纠正和预防防措施以及及为保持和和改进质量量管理体系系提供信息息。2、组织应应制定形成成文件的程程序，以控控制对记录录的标识（（可用颜色色、编号等等方式）、、贮存（如如环境要适适宜）、保保护（包括括保管的要要求）、检检索（包括括对编目、、归档和查查阅的规定定）、保存存期限（应应根据产品品特点、法法规要求及及合同要求求等决定保保存期）和和处置（包包括最终如如何销毁））。此外，，记录应保保持清晰。。ISO9000:2000族族标准简明明培训教程程5管理职职责

5.1管理理承诺条文理解：：●最高高管理者是是指在最高高层指挥和和控制组织织的一个或或一组人。。这一个或或一组人应应通过以下下活动的开开展来证实实“建立、、实施、持持续改进质质量管理体体系有效性性”的承诺诺。1）向组织织的全体员员工及时传传达满足顾顾客和法律律法规要求求对组织的的成功至关关重要，并并且组织应应意识到顾顾客要求与与产品质量量有关的法法律法规要要求，两者者都必须同同时予以满满足。这种种传达不能能停留在会会议传达、、张贴标语语和宣传上上，而应通通过本标准准“与产品品有关要求求的确定””、“顾客客沟通”、、“设计和和开发输入入”、“顾顾客满意””等条款加加以落实。。2））质质量量方方针针和和质质量量目目标标是是组组织织用用于于评评价价质质量量管管理理体体系系运运行行有有效效性性的的判判定定依依据据，，是是组组织织在在质质量量方方面面所所追追求求的的宗宗旨旨、、方方向向和和目目的的，，所所以以一一个个组组织织必必须须有有适适合合自自身身的的质质量量方方针针和和质质量量目目标标。。最最高高管管理理者者要要制制定定质质量量方方针针，，并并确确保保与与其其有有框框架架关关系系的的质质量量目目标标在在组组织织的的相相关关部部门门和和层层次次上上得得到到制制定定；；ISO9000:2000族族标标准准简简明明培培训训教教程程3））通通过过最最高高管管理理者者对对质质量量管管理理体体系系的的适适宜宜性性、、充充分分性性、、有有效效性性进进行行评评审审，，可可评评估估组组织织是是否否达达到到了了质质量量管管理理体体系系所所规规定定的的宗宗旨旨的的要要求求（（即即标标准准1.1总总则则a））和和b））的的要要求求））；；4））最最高高管管理理者者必必须须确确保保获获得得与与建建立立、、实实施施和和持持续续改改进进质质量量管管理理体体系系有有效效性性有有关关的的资资源源。。ISO9000:2000族族标标准准简简明明培培训训教教程程5.2以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点条文文理理解解：：●最最高高管管理理者者应应确确保保识识别别顾顾客客规规定定的的或或顾顾客客虽虽然然没没有有明明示示，，但但规规定定的的用用途途或或已已知知的的预预期期用用途途所所必必需需的的要要求求，，组组织织应应承承担担与与产产品品有有关关的的责责任任或或义义务务及及满满足足法法律律法法规规方方面面的的要要求求，，确确保保这这些些要要求求得得到到确确定定（（通通过过本本标标准准7.2.1、、7.2.2a））、、7.3.2等等））并并予予以以满满足足，，最最终终达达到到增增强强顾顾客客满满意意的的目目的的。。ISO9000:2000族族标标准准简简明明培培训训教教程程5.3质质量量方方针针条文文理理解解：：1、、质质量量方方针针应应：：1））与与组组织织的的宗宗旨旨相相适适应应不同同的的组组织织由由于于其其产产品品的的类类型型不不同同，，规规模模各各异异，，质质量量方方针针也也会会各各不不相相同同，，但但无无论论如如何何应应能能反反映映通通过过提提供供满满足足顾顾客客要要求求的的产产品品，，而而达达到到增增强强顾顾客客满满意意的的目目的的。。2））包包括括对对满满足足要要求求的的承承诺诺这种种承承诺诺可可包包括括对对满满足足产产品品、、过过程程和和体体系系的的特特性性的的承承诺诺。。3））包包括括对对持持续续改改进进质质量量管管理理体体系系有有效效性性的的承承诺诺质量量方方针针可可通通过过反反映映对对质质量量目目标标的的持持续续改改进进的的内内容容来来体体现现这这种种承承诺诺。。4））为为组组织织提提供供制制定定和和评评审审质质量量目目标标的的框框架架这种种框框架架关关系系表表现现在在：：组组织织质质量量目目标标的的制制定定应应在在内内容容上上与与质质量量方方针针相相吻吻合合，，质质量量方方针针的的实实现现则则通通过过评评审审与与其其内内容容应应相相吻吻合合的的质质量量目目标标的的实实现现情情况况来来确确定定。。质质量量方方针针指指出出了了组组织织的的质质量量方方向向，，而而质质量量目目标标是是对对这这一一方方向向的的落落实实、、展展开开。。ISO9000:2000族标准简简明培训教程程2、为使质量量方针最终实实现，最高管管理者应确保保质量方针在在组织内得到到沟通和理解解，并使相关关人员认识到到所从事的活活动的相关性性和重要性及及如何为实现现本岗位的质质量目标做出出贡献。3、质量管理理的八项原则则可考虑作为为制定质量方方针的基础。。4、组织应对对质量方针进进行持续适宜宜性方面的评评审，必要时时予以修订，，以适应不断断变化的内外外部条件和环环境。5、组织应对对质量方针的的制定、批准准、评审和修修订（或改进进）予以全面面的控制。ISO9000:2000族标准简简明培训教程程5.4策划划

5.4.1质量目目标条文理解：1、质量目标标从内容上应应：1）建立在组组织的质量方方针的基础上上，其内容尤尤其是对满足足要求和持续续改进质量管管理体系有效效性的承诺方方面应与质量量方针保持一一致；2）包括满足足产品要求所所需的内容（（如本标准7.1a)所述的内容容）。若一个个组织提出的的质量目标不不涉及满足产产品要求的内内容，则本标标准提出的通通过“满足顾顾客要求、增增强顾客满意意”的目标就就不能实现。。2、对质量目目标的其他要要求：1）最高管理理者应确保质质量目标在组组织的相关职职能（某项质质量目标内容容所涉及的职职能部门）和和层次（与实实现某项质量量目标有关的的不同层次，，如管理层、、作业层）得得到建立，使使质量目标的的实现能具体体落实，并增增加组织对质质量目标的可可考核性；关关键是能确保保质量目标的的落实和实现现。2）质量目标标应是可测量量的，尤其在在作业层次上上质量目标尽尽可能定量。。ISO9000:2000族标准简简明培训教程程5.4.2质质量管理体体系策划条文理解：1、策划包括括对质量管理理体系以及产产品实现等质质量管理体系系所需过程的的策划。质量量管理体系策策划对一个组组织来讲是一一项战略性决决策，组织应应根据“通过过满足顾客要要求，增强顾顾客满意”的的宗旨所设定定的全部质量量目标，以及及为实现这一一宗旨所识别别出的全部““所需过程””的过程目标标进行质量管管理体系的策策划，以实现现这些质量目目标和这些过过程期望达到到的结果。组组织最高管理理者应考虑如如何在质量方方面指挥和控控制组织与实实现方针、目目标有关的系系统，即如何何建立质量管管理体系。2、一个组织织的质量管理理体系也会由由于各种原因因（如顾客和和市场）而导导致变更，对对这种变更应应进行策划，，策划所设定定的目标是保保持质量管理理体系的完整整性。为了实实现这个目标标，组织就应应规定与变更更有关的运行行过程和相关关资源，以确确保组织在实实施这种对质质量管理体系系的变更时，，不会出现质质量管理体系系的不完整的的情况。如有有的组织因重重组或改制，，某些部门已已合并，人员员也做了调整整，结果造成成原来的体系系文件在某些些部门或区域域不能适用等等，这就属于于典型的未对对体系的变更更进行策划，，而导致质量量管理体系的的不完整。为为此，组织应应策划在体制制改革期间，，为适应机构构变化和职能能调整应采取取的措施，以以确保质量管管理体系的完完整性。ISO9000:2000族标准简简明培训教程程5.5职责责、权限与沟沟通

5.5.1职责责和权限条文理解：●最高管管理者应确保保：1）组织内的的职责、权限限得到规定，，即要求明确确组织内各部部门和岗位的的设置，并明明确各部门和和岗位的职责责和权限；2）组织内的的职责、权限限得到沟通，，即在明确有有关部门和岗岗位的职责和和权限后，要要求各部门和和岗位之间通通过各种方式式（如会议、、培训等）相相互了解有关关职责和权限限，通过沟通通，使各自的的职责和权限限规定的更合合理，从而促促进组织的质质量管理体系系的有效性。。ISO9000:2000族标准简简明培训教程程5.5.2管管理者代表表条文理解：1、最高管理理者应在管理理者中指定一一名人员为组组织的管理者者代表，该代代表无论在其其他方面的职职责如何，其其作为管理者者代表的职责责和权限应予予以保证。2、管理者代代表的职责和和权限应包括括：1）确保组织织的质量管理理体系所需的的过程能得到到建立、实施施和保持（见见本标准4.1条款）；；2）向组织的的最高管理者者报告组织在在建立质量方方针和质量目目标并使其实实现的方面所所取得的业绩绩，以及有关关质量管理体体系所需改进进的方面；3）在整个组组织的范围内内使全体员工工意识到组织织依存于其顾顾客，树立满满足顾客要求求的意识对组组织是至关重重要的；此外，管理者者代表的职责责还包括与质质量管理体系系有关事宜的的外部沟通与与联络。ISO9000:2000族标准简简明培训教程程5.5.3内内部沟通条文理解：1、不同部门门和层次的人人员通过适当当的方式进行行沟通。沟通通的内容应确确保对质量管管理体系有效效性的沟通，，可包括涉及及体系运行过过程及管理等等多方面的沟沟通。沟通可可促进过程输输出的实现，，进而提高过过程的有效性性。2、组织的沟沟通应在各不不同职能部门门及组织的不不同职能和层层次之间全方方位的进行，，组织应根据据沟通的内容容建立起适当当的沟通过程程。沟通的方方式可以是多多种多样的，，如质量例会会、小组简报报、会议、布布告栏、内部部刊物、声像像、电子媒体体等。沟通过过程的建立是是否适宜，应应以是否能促促进质量管理理体系的有效效性为判定的的依据。ISO9000:2000族标准简简明培训教程程5.6管理理评审

5.6.1总总则条文理解：1、管理评审审是最高管理理者的职责之之一，应按策策划的时间间间隔进行，并并由最高管理理者负责主持持。2、本标准对对组织开展管管理评审活动动的要求是：：1）确保质量量管理体系持持续的适宜性性由于组织所处处的客观环境境的不断变化化，包括法律律法规、所处处市场、新技技术的出现、、质量概念及及顾客的要求求和期望的变变化，客观上上要求组织的的质量管理体体系也要不断断地变化以达达到持续的的与客观环境境变化的情况况及顾客要求求的变化情况况相适应。这这种适宜性既既来自于组织织的外部环境境变化的要求求，也来自于于组织的最高高管理者为树树立组织的良良好形象，达达到长期成功功的自身要求求及组织内部部产品、过程程、资源等变变化的要求。。所以组织应应及时调整原原有的为实现现质量方针和和质量目标而而构成的一组组关联的或相相互作用的质质量管理体系系过程。另外，由于质质量方针、质质量目标的变变化，必然导导致为质量方方针和质量目目标而策划的的质量管理体体系的变更，，为确保质量量管理体系与与质量方针和和质量目标的的持续适宜性性，可能需要要对质量管理理体系过程重重新予以识别别和确认。ISO9000:2000族标准简简明培训教程程2）确保质量量管理体系持持续的充分性性不论是由于组组织所处的外外界环境的变变化引起，还还是组织自身身制定的质量量方针和目标标引起，组织织总会发现各各种持续改进进的需求。持持续改进活动动从内容上不不但要求要达达到策划的结结果，而且还还要考虑达到到同样结果所所使用的资源源情况。从步步骤上讲持续续改进活动将将涉及对产品品实现过程或或体系现状的的评价和分析析、改进目标标的建立、方方法的提出或或新过程的识识别（也可能能是对现有过过程的重组））等。这样为为实现各种持持续改进的需需求，对原有有的质量管理理体系可能就就存在诸多的的未考虑的活活动，也就是是原有的质量量管理体系在在过程或子过过程方面可能能存在不充分分的情况，而而管理评审就就是要发现质质量管理体系系中存在的这这种不充分性性，并使之得得到改进。3）确保质量量管理体系持持续的有效性性有效性是指完完成所策划的的活动并达到到所策划的结结果的程度的的度量。而质质量管理体系系的有效性则则是指通过完完成质量管理理体系所需的的过程（或活活动）而达到到质量方针和和质量目标的的程度。为判判定组织质量量管理体系是是否达到预定定的目标，就就必须把顾客客反馈、过程程绩效、产品品的符合性等等作为评审的的输入，并与与规定的质量量方针和质量量目标进行对对比，以判定定质量管理体体系的有效性性。ISO9000:2000族标准简简明培训教程程3、评价组织织的质量管理理体系改进的的机会及变更更的需要组织最高管理理者在为确定定质量管理体体系是否达到到组织规定的的总目标的适适宜性、充分分性和有效性性评审的过程程中，应对发发现的各种改改进（包括产产品、过程和和体系）的机机会和可能的的变更需要进进行评价。这这种改进的机机会或变更的的需要可能包包括：1）由于外部部环境的变更更，可能发现现质量方针、、质量目标不不适宜。而对对质量方针和和质量目标的的修改，必然然导致质量管管理体系的变变更；2）由于持续续改进的需要要或已识别过过程的未充分分展开而发现现现行质量管管理体系某些些过程需要改改进；3）在质量方方针和质量目目标实现过程程中，可能发发现因质量方方针和目标不不切实际等原原因而导致对对质量方针和和质量目标变变更的需要。。4、组织应对对以上管理评评审的输入和和输出予以记记录，并按记记录控制程序序的要求加以以控制。ISO9000:2000族标准简简明培训教程程5.6.2评评审输入条文理解：1、管理评审审作为质量管管理体系所需需的过程之一一，必定存在在着过程的输输入和输出。。而管理评审审过程的输入入包括如下信信息：1）审核的结结果（包括第第一、二、三三方审核等））；2）顾客反馈馈（包括对顾顾客满意程度度和不满意程程度的测量结结果及顾客抱抱怨等）；3）过程的业业绩，即一个个过程通过资资源的投入和和活动的开展展将输入转化化为输出，从从而实现增值值或间接增值值，并达到预预期结果的程程度的情况，，如果某一质质量管理体系系的过程完全全实现了增值值并达到了预预期的结果，，则这一过程程的业绩就是是令人满意的的；4）产品符合合性（指符合合顾客、法律律法规、自身身要求）；5）预防和纠纠正措施的状状况；6）以往管理理评审的跟踪踪措施的实施施情况；ISO9000:2000族标准简简明培训教程程7）可能影响响质量管理体体系的各种变变更（包括外外界环境的变变化和自身的的变化而引起起的体系的变变更）；8）由于各种种原因而引起起的有关组织织的产品、过过程和体系改改进的建议。。2、以上各种种输入应从当当前的业绩上上考虑找出与与预期目标的的差距。同时时考虑各种可可能的改进机机会。除以上上的输入项目目外，组织也也可对其在市市场中所处地地位及竞争对对手的业绩给给予评价而找找出自身的改改进方向。ISO9000:2000族标准简简明培训教程程5.6.3评评审输出条文理解：●管理理评审的输出出包括：1）质量管理理体系及其过过程有效性的的改进方面的的决定和措施施依据管理评审审输入的信息息，通过开展展评审活动，，评价质量管管理体系的适适宜性、充分分性和有效性性，其输出将将导致对组织织现有的质量量管理体系及及过程的有效效性提出改进进的要求，组组织可提出有有关上述改进进的决定和措措施。2）与顾客要要求有关的产产品的改进决决定和措施包括顾客规定定的要求（不不仅是对产品品本身也包括括对产品交付付和交付后活活动的要求）），顾客虽未未明示，但产产品的规定用用途或已知预预期用途所必必需的要求，，也包括法律律、法规的要要求。管理评评审可能导致致与上述三项项要求有关的的产品的改进进，组织应针针对这一改进进制定措施或或做出有关的的决定。3）资资源需需求的的决定定和措措施组织应应针对对内外外部环环境的的变化化考虑虑自身身资源源的适适宜性性，以以及改改进所所引起起的资资源要要求，，不但但考虑虑当前前的资资源需需求，，还可可考虑虑未来来的资资源需需求。。ISO9000:2000族族标准准简明明培训训教程程6资资源管管理6.1资资源源提供供条文理理解：：1、组组织首首先应应根据据自身身的宗宗旨、、产品品的特特点和和规模模确定定所需需要的的资源源，确确定哪哪些可可以借借用外外部资资源来来获得得，哪哪些应应自身身具备备。2、组组织确确定并并提供供的资资源主主要应应用于于：1）为为实现现和保保持现现有的的质量量管理理体系系和为为持续续改进进其质质量管管理体体系的的有效效性。。由于外外界环环境的的不断断变化化，质质量管管理体体系为为适应应这种种变化化，就就要不不断地地对众众多关关联和和相互互作用用的质质量管管理体体系过过程的的有效效性予予以持持续改改进，，而过过程离离不开开资源源的投投入，，所以以资源源的提提供是是动态态的。。资源源需求求也来来自于于组织织自身身的发发展需需要。。2）组组织应应识别别由于于顾客客要求求的不不断变变更而而引起起对资资源需需求的的变更更，组组织应应及时时通过过提供供所需需的资资源，，满足足顾客客的要要求，，进而而达到到增强强顾客客满意意。ISO9000:2000族族标准准简明明培训训教程程6.2人人力资资源6.2.1总总则则条文理理解：：●所所谓员员工能能力是是指经经证实实的应应用知知识和和技能能的本本领。。组织织应根根据质质量管管理体体系各各工作作岗位位、质质量活活动及及规定定的职职责对对人员员能力力的要要求而而选择择能够够胜任任的人人员从从事该该项工工作，，而人人员的的能力力则可可基于于教育育程度度、接接受的的培训训、具具备的的技能能和工工作经经验来来考虑虑。ISO9000:2000族族标准准简明明培训训教程程6.2.2能能力、、意识识和培培训条文理理解：：●组组织对对从事事影响响产品品质量量工作作的人人员应应做到到：1）确确定从从事影影响产产品质质量工工作的的人员员所必必要的的能力力需求求；2）对对拟从从事这这些工工作的的人员员提供供培训训，使使其具具备满满足这这种需需求的的能力力，也也可采采取除除培训训以外外的其其他措措施，，以满满足所所从事事的质质量工工作对对人员员的这这种能能力需需求；；3）对对所有有与产产品质质量有有关的的岗位位人员员的培培训及及所采采取的的其他他措施施的有有效性性进行行评价价。可可通过过面试试、笔笔试、、实际际操作作等方方式检检查培培训或或其他他措施施的效效果，，是否否达到到了培培训或或其他他措施施所策策划的的目标标（该该目标标应与与某质质量工工作岗岗位对对能力力要求求的程程度相相一致致）；；4）使使每一一个员员工都都能认认识到到自己己所从从事的的活动动或工工作对对质量量管理理体系系的重重要性性和各各种活活动之之间的的关联联性，，以及及如何何才能能为实实现所所从事事活动动的质质量目目标做做出贡贡献；；5）应应保留留每位位员工工的教教育、、培训训、岗岗位（（或工工种））资格格认可可和经经验的的适当当的记记录。。ISO9000:2000族族标准准简明明培训训教程程6.3基基础设设施条文理理解：：●为为确保保组织织提供供的产产品能能满足足产品品要求求，组组织应应确定定为实实现产产品的的这种种符合合性所所需要要的基基础设设施，，并在在提供供这些些基础础设施施的同同时还还要对对这些些基础础设施施给予予维修修和保保养。。这些些基础础设施施可包包括：：1）建建筑物物、工工作场场所和和相关关的设设施（（如水水、电电、汽汽供应应的设设施））；2））过过程程设设备备（（如如各各类类过过程程运运行行、、控控制制和和测测试试设设备备等等））；；3））支支持持性性服服务务（（如如交交付付后后的的维维护护网网点点、、配配套套用用的的运运输输或或通通讯讯服服务务等等））。。ISO9000:2000族族标标准准简简明明培培训训教教程程6.4工工作作环环境境条文文理理解解：：1、、组组织织必必须须对对实实现现产产品品符符合合性性所所需需的的工工作作环环境境加加以以确确定定，，并并对对工工作作环环境境中中与与产产品品符符合合性性有有关关的的因因素素加加以以管管理理。。2、、工工作作环环境境是是指指工工作作时时所所处处的的一一组组条条件件。。这这种种条条件件可可以以是是物物理理的的、、社社会会的的（（如如与与社社会会的的相相互互影影响响））、、心心理理的的（（如如发发挥挥组组织织内内人人员员的的潜潜能能））和和环环境境的的因因素素（（如如温温度度、、湿湿度度、、洁洁净净度度、、粉粉尘尘等等））。。必必要要的的工工作作环环境境是是组组织织实实现现产产品品符符合合性性的的支支持持条条件件。。ISO9000:2000族族标标准准简简明明培培训训教教程程7产产品品实实现现7.1产产品品实实现现的的策策划划条文文理理解解：：1、、组组织织无无论论提提供供有有形形产产品品或或无无形形产产品品或或它它们们的的组组合合，，都都要要经经过过一一系系列列有有序序的的过过程程和和子子过过程程来来实实现现，，这这些些过过程程往往往往构构成成了了一一个个过过程程网网络络。。组组织织应应识识别别并并确确定定这这些些过过程程及及其其相相互互作作用用。。产品实现现过程的的策划应应具体针针对产品品、项目目或合同同进行，，结合产产品的特特点和实实现过程程的特点点，将质质量管理理体系通通用的过过程要求求转化为为具体可可操作并并落实责责任的计计划和要要求，再再应用于于各特定定产品的的实现过过程活动动中。2、具体体针对产产品、项项目或合合同进行行策划的的内容通通常有：：1）确定定恰当的的产品质质量目标标（即本本标准4.5.1质量量目标中中有关产产品的进进一步具具体化））。包括括识别产产品质量量特性，，建立其其目标值值、质量量要求和和约束条条件，并并应能满满足顾客客和法律律法规的的全部要要求。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程2）确定定实现过过程，即即识别并并确定产产品实现现所需的的过程和和子过程程；确定定需建立立的过程程文件，，以确保保过程有有效运行行并得到到控制；；确定实实现过程程所需的的资源，，以确保保产品能能得以实实现。3）确定定所需要要的检查查活动和和接收准准则。如如产品设设计开发发和过程程设计开开发的评评审、验验证和确确认活动动，生产产和服务务提供活活动中的的监视和和测量活活动，产产品交付付前的检检验、试试验活动动等。4）确定定适当的的记录。。各项记记录应能能证明过过程运行行和过程程结果（（即中间间产品和和最终产产品）符符合各项项要求。。应考虑虑这些记记录提供供证实的的充分性性。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程3、应提提供策划划的输出出（即策策划结果果）。其其形式应应根据组组织运作作特点并并适合本本组织实实施，可可以考虑虑采用文文件等方方式。质质量计划划是通常常采用的的一种策策划输出出的形式式，它是是对特定定产品、、项目或或合同规规定由谁谁及何时时使用哪哪些程序序和相关关资源的的一种文文件。过过程开发发的输出出主要指指产品实实现规范范（如工工艺文件件）、服服务提供供规范及及软件行行业的编编程规则则、注释释规则等等，策划划输出的的文件编编制应当当考虑标标准4.2.1条款中中注2的的原则，，并考虑虑本组织织所提供供产品的的成熟程程度。4、实现现过程的的开发既既有产品品设计开开发，又又有过程程设计开开发。本本条款的的注2对对产品实实现过程程的设计计和开发发如何实实施控制制做特别别的提示示。组织织出于加加强过程程质量控控制的目目的，可可以考虑虑按标准准7.3条款泊泊要求控控制过程程设计和和开发。。当某种种特定产产品生产产过程或或服务提提供过程程比较复复杂，而而组织自自身的成成熟程度度较低时时，更需需考虑采采用标准准7.3条的要要求来控控制过程程设计和和开发。。有些行行业（如如某些服服务业））需在产产品开发发过程中中同时进进行过程程开发，，甚至产产品规范范和过程程规范是是密不可可分的（（如某些些服务业业的服务务规范和和服务提提供规范范），此此时过程程开发也也就是产产品开发发，应按按7.3条的要要求进行行控制。。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程7.2与与顾客客有关的的过程7.2.1与与产品品有关的的要求的的确定条文理解解：1、与产产品有关关的要求求包括对对产品固固有质量量特性的的要求、、对产产品的交交付要求求、交付付后的要要求等。。2、组织织应从以以下方面面来确定定与产品品有关的的要求：：1）顾客客规定的的要求应应予以确确定。通通常顾客客的规定定要求是是经明示示的要求求，包括括了对产产品、对对交付及及交付后后的要求求。2）顾客客未明示示，但这这种隐含含要求对对规定用用途或已已知的预预期用途途是必要要的或不不言而喻喻的，也也应予确确定。3）还应应确定组组织的附附加要求求，可以以是内控控标准等等，但必必须是在在满足上上述要求求前题下下的附加加要求。。3、识别别顾客要要求的过过程，可可能是投投标、报报价、合合同洽谈谈等活动动；其他他情况下下，可能能是市场场调查、、竞争对对手分析析、水平平对比等等过程；；同时应应随时获获悉法律律法规的的规定。。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程7.2.2与与产品有有关的要要求的评评审条文理解解：1、组织织应对与与产品有有关的要要求进行行评审，，通过评评审达到到以下目目的：1）确保保准确理理解了顾顾客要求求，包括括顾客明明示及隐隐含要求求和法律律法规要要求，特特别是供供需双方方对合同同或订单单理解不不一致的的要求已已得到解解决；2）在前前述基础础上对产产品要求求做出明明确规定定，通常常这些规规定形成成文件，，如合同同、订单单、标书书、开发发计划任任务书等等等。3）组织织内部确确信通过过初步的的策划，，包括采采取必要要的、可可实现的的技术上上和资源源上的措措施，有有能力满满足产品品的使用用、交付付和服务务各方面面的要求求。2、评审审应当在在组织向向顾客做做出提供供产品的的承诺前前进行，，例如在在投标前前、接受受每项合合同或订订单前、、在接受受每一次次合同或或订单修修改前进进行评审审。在某某些情况况下，如如网上销销售、在在向市场场推出一一项产品品前，亦亦应进行行评审。。3、评审审的结果果及评审审引起的的措施应应予以记记录并保保存。这这通常涉涉及到招招标项目目、合同同或订单单是否接接受，是是否需要要进一步步就产品品要求与与顾客沟沟通，以以及为完完成该项项产品、、项目或或合同应应立即采采取措施施等。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程4、评审审的方式式应适于于组织运运作，以以达到评评审目的的为原则则。通常常，组织织有关职职能部门门对标书书、合同同草案、、询价单单、口头头订单等等按本组组织规定定做出评评审。在在接受顾顾客口头头表达的的产品要要求时，，在接受受前对顾顾客要求求加以确确认，也也是一种种适当的的合同评评审方式式，如电电话订货货、市场场零售等等情况。。某些情情况，如如网上销销售，评评审的方方式可用用对产品品目录的的内容、、产品广广告的内内容进行行评审，，以达到到前述的的评审目目的。5、若产产品要求求发生变变更，除除在接受受合同或或订单前前做评审审外，还还应将变变更的信信息及时时传达到到有关部部门，确确保相关关文件（（如质量量文件、、设计文文件、过过程规范范等）得得到相应应的更改改，确保保相关人人员获悉悉已变更更的要求求。ISO9000:2000族族标准简简明培训训教程7.2.3顾顾客沟通通条文理解解：1、与顾顾客进行行有效的的沟通，，是为了了充分与与准确地地掌握顾顾客对组组织的产产品/服服务满意意程度有有关信息息，以此此作为实实施持续续改进（（8.5）的输输入。2、确保保在产品品提供之之前、提提供之中中以及提提供之后后，与顾顾客进行行沟通。。3、确定定与顾客客沟通所所需进行行的活动动，做出出与顾客客