服务四部曲课件

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问候greeting整体形象年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善头发：清洁整齐，发式简单，自然发色，符合运动形象男性员工：短发女性员工：若是长发，必须平整梳起化妆：女性员工上班时间需保持自然淡妆（粉底、浅色眼影、自然唇色唇膏）问候greeting整体形象年青，健康

问候greeting整体形象年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善指甲：指甲保持简洁、修短，可涂透明的指甲油首饰：简单小巧，符合运动形象，易少佩带

（双手最多佩戴一枚戒指）问候greeting整体形象年青，健康

问候greeting整体形象年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善制服：上班时间必须穿着工服、工鞋，并保持清洁整齐熨平，佩带公司工牌站立姿势：双手应握合放在前面或手臂自然下垂，不可倚靠任何物品(双腿分开与肩同宽，双手自然下垂或放在前面，收腹、挺胸，表情温柔）个人卫生：身上、衣服上无异味（包括烟味）问候greeting整体形象年青，健康基本动作自然抬头两眼平视胳膊自然下垂腰请伸直双肩放松站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠基本动作自然抬头胳膊腰请伸直双肩放松站立三忌：1、

问候greeting友好的微笑+目光的接触+当顾客进门，靠近门口的同事：

“欢迎光临”

/“您好！/早上好！/下午好！/晚上好！”

当进店的顾客，来到你的区域：

“你好，这里是我们XX系列，请问要选点什么？”PS：如顾客回答“随便看看”，店员回答“季度新品（或折扣活动）”或“如有需要可以随时叫我。”问候greeting

问候greeting练习：问候我们的顾客关键词：随时随地、热情、亲切问候greeting练习：关键词：

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问候greeting感谢thanks推荐sell接触enga

接触engage-立即上前？

-稍候？

-不需要？观察顾客的行为，判断。。。关键词：让顾客知道只要他需要，我们随时为他服务。接触engage观察顾客的行为，关键词：

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友好的微笑+目光的接触+

使用开放式的问题，来了解顾客的需求

“您想买在什么场合穿的鞋子？”

“您是帮谁挑选？”

“您大概想买什么价位的？”

“你比较喜欢什么颜色的鞋子？”

跟进问题，更明确顾客的需求

“您在健身房里通常做什么运动？”

“您的女儿平时喜欢什么类型的风格？”

“您目前有些什么装备？”确认、重复顾客的需求“你的意思是要一双在健身房里可以跑步，又可以做负重练习的黑色鞋子。对吧？”接触engage

接触engage练习：你问出来了吗？接触engage练习：

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问候greeting感谢thanks推荐sell接触engaFAB介绍法F-----Feature(产品本身具有的特性）A-----Advantage(产品特性所引出的优点）B-----Benefit(产品能给顾客带来的好处）给个买“它”的理由先FAB介绍法给个买“它”的理由先

推荐sell当顾客需要的类别，有市场活动，先推荐活动产品友好的微笑+目光的接触+“这是我们这季度的主推款，NIKEFREE,…“使用顾客易懂的销售语言，通过介绍产品的特征强调这些特点带给顾客的好处友好的微笑+目光的接触+（特征）“这件Dri-FIT的上装采用Dri-FIT技术，特别设计的排汗功能。（优点）所以，它可以使你热天保持干爽(好处)。（特征）它是短款设计，肩部收紧，还有Ｖ领。（优点）这些细节让你看上去时髦有好搭配。推荐sell当顾客需要的类别，有市场活动，先推荐活

推荐sell告诉顾客产品的故事“这是设计师灵感的来源，此马名曰“战神”（ManO’War）…告诉顾客同款的其他颜色这条裤子是立体裁剪的，非常贴合人体，使你在运动中很舒适。你穿上就能感觉到。我帮你拿你的尺寸，给你试下。我们一共有2个颜色，米色和黑色，你喜欢哪个颜色？”推荐sell告诉顾客产品的故事告诉顾客同款的其他颜

推荐鼓励顾客接触商品友好的微笑+目光的接触+“这个包的肩带很舒服。S型肩带配以双密泡沫材料和35度立体裁翦设计。你背/穿上感受一下。”

…“你看，这就是S型肩带了，35度立体裁翦设计，使背带更好的和身体贴合，你觉得是不是贴在你的背上…”推荐鼓励顾客接触商品

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附加推销，创造顾客需求

-鞋子+袜子

-同一系列中两个BU的联带销售

“这是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯吗？。。。”

“足球鞋帮您放在收银台了，护膝需要看下吗？。。。”“这是您要的尺寸，那边的健身包你可以装着这些去健身。。。”推荐sell附加推销，创造顾客需求-带领顾客到试身区域-确保试衣间的清洁-帮顾客取下衣架，解开衣服的拉链或是纽扣-确认顾客试穿货品的件数“一共3件。”介绍试身室设施，帮顾客关上门，并告诉顾客随时会帮助他

“挂钩在这里，这里是门锁，我在外边，有什么需要叫我。”-时刻留意试身顾客的情况，同时照顾其他顾客-提供帮助，并进行推荐-整理顾客不需要的货品试身室（fittingroom)服务标准-带领顾客到试身区域-确保试衣间的清洁-帮顾客取下衣架，-在有库存的情况下,拿2双鞋给顾客(相邻尺码)-整理鞋带,取出填充物-单腿蹲式服务-提醒顾客站立感受试鞋标准行为-在有库存的情况下,拿2双鞋给顾客(相邻尺码)-整理

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感谢所有光临的顾客，无论他今天购买了还是没有购买

-对待购买的顾客

“收银台在这边，。。。我先过去了，欢迎再次光临。”

-对待今天没有购买的顾客

“下礼拜会有新货来，你可以到时再来看看。”“上次我在店里也看见你的，你有留过电话吗？下次

新货到我通知你！我们有很多VIP活动”

感谢thanks感谢所有光临的顾客，无论他今天购收银台(cashier)服务标准收银台(cashier)-停下手中工作，微笑与顾客保持眼神接触

“你好!”

“对不起，让你久等了！”-双手接过商品根据电脑的价格，与顾客确认价格，并确认支付方式，

“共两件，鞋子798元，包395元，一共1193元.

请问现金还是刷卡？”双手接/递顾客的现金或信用卡，确认金额

-现金

“收您1200元，请稍等”

“找您7元。”

-信用卡

“请输入密码，…，1193元，请在这里签字…这是您的单子，请收好。”-停下手中工作，微笑与顾客保持眼神接触-双手接过商

告诉顾客特殊商品的洗涤保养方式告诉顾客公司的相关活动并留下联系方式（新货即将上市日起/新开店情况/老顾客服务讯息等）

“您留个电话给我们，我们会有新货通知，促销通知等”提醒顾客收好票据，双手递过，并感谢顾客！

“这是您的东西，票据给您还是放在袋子里?”‘”谢谢！欢迎再次光临！”整理并叠好顾客选购的服装类产品外包装核对鞋类产品的尺码包装商品

选择合适的购物袋告诉顾客特殊商品的洗涤保养方式告诉顾客公司的相关活动并留下联f

熟悉你的店，熟悉你的产品

-卖场货品分布

-产品库存

-仓库分布情况

-产品知识当你不确定时，寻求同事的帮助，避免回答“不清楚”f熟悉你的店，熟悉你的产品当你不确定时，寻

演练一下！关键词：告知洗涤、包装、留下联系方式演练一下！关键词：

处理售后服务标准行为（店员）:礼貌，微笑+-带领顾客到当班人员(或专人负责)

“你好，我明白了,麻烦您跟我来。”-将顾客礼貌的交代给相关人员“小姐，这位是xxx，他专门负责售后服务…..xxx，这位小姐需要换款式。”

处理售后服务标准行为（店员）

处理售后服务标准行为（负责人员）:礼貌，微笑+询问情况，耐心聆听

“小姐，很抱歉让您特地跑一趟。。。”

检查商品，根据售后规定给预处理

“我明白了/非常理解。。。您看这样可以吗？。。。”-感谢顾客“再见！欢迎下次光临！”处理售后服务标准行为（负责人员

处理售后服务标准行为:与顾客意见有分歧或顾客表现不满时：礼貌，微笑+-表示理解，带领顾客到人流较少的地方

“我明白你的感受。。。，我们到这里谈吧！”处理售后服务标准行为:服务四部曲课件服务四部曲服务四部曲

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“你好!”

“对不起，让你久等了！”-双手接过商品根据电脑的价格，与顾客确认价格，并确认支付方式，

“共两件，鞋子798元，包395元，一共1193元.

请问现金还是刷卡？”双手接/递顾客的现金或信用卡，确认金额

-现金

“收您1200元，请稍等”

“找您7元。”

-信用卡

“请输入密码，…，1193元，请在这里签字…这是您的单子，请收好。”-停下手中工作，微笑与顾客保持眼神接触-双手接过商

告诉顾客特殊商品的洗涤保养方式