ISO基础知识培训 8

ISO基础知识培训2004年10月目录第一章

ISO9000族标准概论

●第二章八项质量管理原则●第三章质量管理体系基础●第四章质量管理体系——基本术语●第一章ISO9000族标准概论

1.ISO:即国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文简称,成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。2.ISO9000族标准：指由ISO/TC176制定的所有国际标准。1.何为ISO?2.何为ISO9000族标准?第1页返回质量管理体系标准的产生50年代末,美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》。70年代初，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程师协会（ASME）分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的标准。特殊行业→民品生产（英国、美国、法国、加拿大等）→各国标准不统一→ISO/TC176产生。国际标准化组织（ISO）于1979年成立质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制订质量管理和质量保证方面的标准。第2页质量管理体系标准的修订和发展■87版标准的产生；■1990年提出《90年代国际质量标准的实施策略》（国际通称《2000年展望》）。其目标是：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个可以有信心地从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利地销售到世界各地”。■第一阶段：有限修改（1994版）；■第二阶段：全新修改（2000版）。第3页实施ISO9000族标准的意义■实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益；■为提高组织的运作能力提供了有效的方法；■有利于增进国际贸易，消除技术壁垒；■有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。第4页ISO9000族标准在中国1988年—1992年等效采用；1992年以后等同采用。第5页2000版ISO9000族标准文件结构核心标准ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南支持性标准和文件ISO10012测量控制系统ISO/TR10005质量管理—质量计划指南ISO/TR10006质量管理项目管理和质量指南ISO/TR10007质量管理技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理培训指南ISO/TR10017统计技术指南质量管理原则选择和使用指南小型组织实施指南第6页2000版ISO9000族标准的特点更好地适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织。强调质量管理体系的有效性和效率，引导组织关注顾客、相关方、产品与过程，而不仅是程序文件与记录。对标准的适用性进行了更加科学与明确的规定，在满足标准并确保其有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点，给予组织更多地灵活度（允许删减）。质量管理八项原则在标准中得到充分体现，便于从理念和思路上理解标准的要求。采用“过程方法”的结构，体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身的生产和经营活动来建立质量管理体系，并重视有效性与效率的提高。第7页2000版ISO9000族标准的特点（续）更加强调了最高管理者的作用。将顾客和其他相关方满意或不满意的信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段。突出了持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的一种重要手段。对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。强调了ISO9001作为要求性的标准和ISO9004作为指南性标准的协调一致性，有利于组织业绩的改进。提高了与环境管理体系等其他标准的相容性。第8页返回第二章八八项项质量管管理原则则●以顾客为为关注焦焦点●领导作用用●全员参与与●过程方法法●管理的系系统方法法●持续改进进●基于事实实的决策策方法●与供方互互利的关关系●第9页返回原则1：：以顾客客为关注注焦点组织依存存于顾客客。因此此，组织织应当理理解顾客客当前和和未来的的需求，，满足顾顾客要求求，并争争取超越越顾客期期望。第10页页返回原则1的的理解要要点顾客：接接受产品品的组织织或个人人。内部顾客客外部顾客客现实顾客客潜在顾客客第11页页实施原则则1的主主要利益益综合表现现：由于始终终关注顾顾客要求求并及时时加以满满足，就就能使组组织及时时地抓住住市场机机遇，作作出快速速而灵活活的反应应，从而而提高市市场占有有率，增增加收入入，提高高经济效效益。由于始终终满足顾顾客要求求，可以以提高顾顾客对组组织的忠忠诚度（（顾客忠忠诚度：：顾客一一贯购买买本组织织的产品品或服务务、不为为其他组组织的宣宣传所吸吸引、劝劝说自已已的亲友友购买本本组织的的产品或或服务、、当本组组织的产产品或服服务有缺缺点时给给予谅解解并对克克服缺点点的行动动表示欢欢迎），，从而保保持一批批基本的的老顾客客或招来来回头客客，使业业务重复复进行而而不致萧萧条。第12页页实施原则则1的主主要利益益（续））分项表现现：在方针和和战略的的形成方方面，可可使全组组织了解解顾客及及其他相相关方的的需求。。在目标制制定方面面，可确确保有关关的目标标和指标标直接与与顾客的的需求和和期望相相联系。。在运作管管理方面面，可改改进组织织满足顾顾客和期期望的业业绩。在人力资资源方面面，可确确保员工工具有为为满足顾顾客的需需求和期期望所需需的知识识和技能能。第13页页实施原则则1要采采取的主主要措施施全面了解解顾客的的需求和和期望，，如对产产品、交交期、价价格、可可靠性等等方面的的要求。。确保组织织的各项项目标，，包括质质量目标标能直接接体现顾顾客的需需求和期期望。确保顾客客的需求求和期望望在整个个组织内内得到沟沟通，使使各级人人员都能能了解顾顾客需求求的内容容，细节节和变化化，并采采取措施施满足顾顾客要求求。有计划地地、系统统地测量量顾客的的满意程程度，并并针对结结果采取取改进措措施。处理好与与顾客的的关系，，力求顾顾客满意意。在重点关关注顾客客的前提提下，确确保兼顾顾其他相相关方的的利益，，使组织织得到全全面持续续的发展展。第14页页返回原则2：：领导作作用领导者建建立组织织统一的的宗旨及及方向。。他们应应当创造造并保持持使员工工充分参参与实现现组织目目标的内内部环境境。第15页页返回原则2的的理解要要点最高管理理者：在在最高层层指挥和和控制组组织的一一个人或或一组人人。确定方向向；策划未来来；激励员工工；协调活动动；营造一个个良好的的内部环环境。第16页页实施原则则2的主主要利益益综合表现现：由于领导导者创造造了一个个宽松和和谐有序序的环境境，全体体员工能能够理解解组织的的目标并并动员起起来去实实现这些些目标。。由于领导导者规定定了各级级各部门门的工作作准则，，所有的的活动能能以一种种统一的的方式加加以评价价，协调调和实施施。领导者可可通过先先进部门门，先进进员工的的范例来来促进持持续改进进。第17页页实施原则则2的主主要利益益（续））分项表现现：在方针和和战略的的形成方方面，可可以对组组织的未未来画出出一个清清晰的远远景，并并在组织织内得到到沟通，，让全体体员工都都了解组组织奋斗斗的方向向。在目标制制定方面面，可以以把远景景规划细细划为各各项可测测量的目目标和指指标。在运作管管理方面面，可以以对员工工赋予一一定的职职权，并并吸收他他们充分分参与组组织所定定的工作作。在人力资资源管理理方面，，可以建建立起一一支职责责明确，，积极性性高，组组织严密密，稳定定的员工工队伍。。第18页页实施原则则2要采采取的主主要措施施全面考滤滤相关方方的需求求（顾客客、所有有者、员员工、供供方、、社会等等）。做好发展展规划，，为组织织勾画一一个清晰晰的远景景。在整个组组织及部部门设定定富有挑挑战性的的目标。。在组织各各级创造造并坚持持一种共共同的价价值观，，并树立立职责道道德榜样样，形成成企业精精神和企企业文化化。为员工提提供所需需的资源源、培训训及在职职责范围围内的自自主权。。激发并承承认员工工的贡献献。提倡公开开、诚恳恳的交流流和沟通通。第19页页返回原则3：：全员参参与各级人员员都是组组织之本本。只有有他们的的充分参参与，才才能使他他们的才才干为组组织带来来收益。。第20页页返回原则3的的理解要要点全体员工工是每个个组织的的基础。。组织的的质量管管理不仅仅需要最最高管理理者的正正确领导导，还有有赖于全全体员工工的参与与。所以要对对员工进进行质量量意识，，职业道道德，以以顾客为为关注焦焦点的意意识，和和敬业精精神的教教育，还还要激发发他们的的积极性性和责任任感。此外，员员工还应应具备足足够的知知识、技技能和经经验，才才能胜任任工作，，实现充充分参与与。第21页页实施原则则3的主主要利益益综合表现现：使全体员员工动员员起来，，积极参参与，努努力工作作，实现现承诺，，从而实实现组织织的方针针和目标标。使员工感感到他们们对自己己的业绩绩负有责责任，工工作不好好，会给给组织带带来损失失，从而而树立起起工作责责任心。。使员工渴渴望参与与持续改改进，并并做出贡贡献，主主动、积积极地寻寻找改进进机会，，从而树树立起事事业心。。第22页页实施原则则3的主主要利益益（续））分项表现现：在方针和和战略的的形成方方面，员员工能更更有效地地为实现现组织的的方针和和战略做做出贡献献。在目标制制订方面面，员工工能分担担实现组组织目标标的责任任。在运作管管理方面面，员工工能积极极地参与与某些决决策和过过程的改改进。第23页页实施原则则3要采采取的主主要措施施要对员工工进行职职业道德德教育，，使员工工了解他他们贡献献的重要要性和在在组织中中的作用用。教育员工工要识别别影响他他们工作作的制约约条件，，使他们们能在一一定的制制约条件件下取得得最好的的效果。。如果制制约条件件属于自自己的知知识或技技能水平平，则应应努力学学习或实实践，突突破这些些制约条条件。应把组织织的总目目标分解解到相关关部门和和层次，，让员工工看到更更贴近自自已的目目标，激激励员工工为实现现目标而而努力，，并评价价员工的的业绩。。启发员工工积极地地寻找机机会来提提高自己己的能力力，知识识和经验验。在组织内内部应提提倡自由由地分享享知识和和经验，，使先进进的知识识和经验验成为共共同的财财富。第24页页返回原则4：：过程方方法将活动和和相关资资源作为为过程进进行管理理，可以以更高效效行得到到期望的的结果。。第25页页返回原则4的的理解要要点过程：一一组将输输入转化化为输出出的相互互关联或或相互作作用的活活动。过程方法法：系统统地识别别和管理理组织所所应用的的过程，，特别是是这些过过程之间间的相互互作用，，称为““过程方方法”。。在应用过过程方法法时，必必须对每每个过程程特别是是关键过过程的要要素进行行识别和和管理。。这些要要素包括括输入，，输出，，活动，，资源，，管理和和支持过过程。第26页页实施原则则4的主主要利益益综合表现现：由于采用用了过程程方法，，可以通通过有效效地使用用资源，，使组织织具有降降低成本本并缩短短周期的的能力。。由于对过过程的各各要素进进行了管管理和控控制，可可获得改改进的，，一致的的，可测测量的结结果。可可集中注注意每个个过程改改进的机机会，并并按其影影响大小小的优先先顺序进进行改进进。第27页页实施原则则4的主主要利益益（续））分项表现现：在方针和和战略的的形成方方面，在在组织内内利用规规定的过过程，可可导致更更可预测测的结果果，更好好的资源源利用，，更短的的周期和和更低的的成本。。在目标制制定方面面，由于于掌握的的过程能能力，可可以制定定更富有有挑战性性的目标标和指标标。在运作管管理方面面，在所所有运作作中采用用过程方方法可以以降低成成本、预预防差错错、控制制变异、、缩短周周期、得得到更可可预测的的结果。。在人力资资源管理理方面，，可建立立起更经经济的人人力资源源管理过过程，如如采用聘聘用，教教育和培培训等方方法，使使这些过过程更符符合组织织的需要要，建立立一支更更能干的的员工队队伍。第28页页实施原则则4要采采取的主主要措施施识别质量量管理体体系所需需的过程程，确定定过程顺顺序和相相互作用用。确定每个个过程为为取得所所期望的的结果所所必需开开发的关关键活动动，并明明确为了了管理好好关键过过程的职职责和义义务。确定对过过程的运运行实施施有效控控制的准准则和方方法，并并实施对对过程的的监视和和测量，，包括关关键过程程的能力力。第29页页实施原则则4要采采取的主主要措施施（续））对过程的的监视和和测量的的结果进进行数据据分析，，发现改改进的机机会，并并采取措措施，包包括提供供必要的的资源，，实现持持续改进进，以提提高过程程的有效效性和效效率。评价过程结结果可能产产生的风险险，后果及及对顾客，，供方及其其他相关方方的影响。。第30页返回原则5：管管理的系统统方法将相互关联联的过程作作为系统加加以识别，，理解和管管理，有助助于提高实实现目标的的有效性和和效率。第31页返回原则5的理理解要点所谓系统，，就是“相相互关联或或相互作用用的一组要要素”。系统的特点点之一就是是通过各分分系统的协协同作用，，相互促进进，使总体体的作用往往往大于各各分系统作作用之和。。过程方法关关注具体过过程。管理理的系统方方法着眼于于整个系统统和实现总总目标，使使组织所策策划的过程程之间相互互协调和相相容。但它它们都是以以过程为基基础，都要要求对各过过程和之间间的相互作作用进行识识别和管理理。第32页页实施施原原则则5的的主主要要利利益益综合合表表现现：：使各各过过程程彼彼此此协协调调一一致致，，能能最最好好地地取取得得所所希希望望的的结结果果。。增强强了了把把注注意意力力集集中中于于关关键键过过程程的的能能力力。。由于于体体系系，，产产品品和和过过程程都都处处于于受受控控状状态态，，组组织织能能向向重重要要的的相相关关方方提提供供对对组组织织的的有有效效性性和和效效率率的的信信任任。。第33页页实施施原原则则5的的主主要要利利益益（（续续））分项项表表现现：：在方方针针和和战战略略的的形形成成方方面面，，可可以以制制定定出出一一个个全全面面，，富富有有挑挑战战性性的的规规划划，，此此规规划划与与部部门门职职能能及及过过程程结结果果相相联联系系。。在目目标标制制定定方方面面，，各各个个过过程程目目标标和和指指标标可可以以与与组组织织的的关关键键目目标标保保持持一一致致。。在运运作作管管理理方方面面，，可可以以对对过过程程的的有有效效性性有有一一个个更更全全面面的的了了解解，，从从而而可可以以发发现现问问题题的的根根源源，，及及时时采采取取措措施施。。第34页页实施施原原则则5要要采采取取的的主主要要措措施施建立立一一个个以以过过程程方方法法为为主主体体的的质质量量管管理理体体系系。。明确确质质量量管管理理过过程程的的顺顺序序和和相相互互作作用用，，使使这这些些过过程程相相互互协协调调。。控制制并并协协调调质质量量管管理理体体系系的的各各过过程程的的运运行行，，应应特特别别关关注注体体系系内内某某些些关关键键或或特特定定的的过过程程，，并并应应规规定定其其运运作作的的方方法法和和程程序序。。通过过对对质质量量管管理理体体系系的的测测量量和和评评审审，，采采取取措措施施以以持持续续改改进进体体系系，，提提高高组组织织的的业业绩绩。。第35页页返回回原则则6：：持持续续改改进进持续续改改进进总总体体业业绩绩，，应应当当是是组组织织一一个个永永恒恒的的目目标标。。第36页页返回回原则则6的的理理解解要要点点持续续改改进进是是““增增强强满满足足要要求求的的能能力力的的循循环环活活动动””。。产品品体系系过程程第37页页实施施原原则则6的的主主要要利利益益综合合表表现现：：由于于坚坚持持持持续续改改进进，，从从而而提提高高了了组组织织的的能能力力，，增增强强了了组组织织的的竟竟争争优优势势。。由于于主主动动积积极极地地寻寻找找改改进进机机会会，，提提高高了了组组织织对对改改进进机机会会快快速速灵灵活活的的反反应应能能力力。。在目目标标制制定定方方面面，，可可以以制制定定现现实实而而富富有有挑挑战战性性的的改改进进目目标标并并提提供供资资源源以以实实现现此此目目标标。。第38页页实施施原原则则6的的主主要要利利益益（（续续））在运运作作管管理理方方面面，，可可以以吸吸收收员员工工参参与与组组织织的的持持续续改改进进过过程程。。在人人力力资资源源管管理理方方面面，，可可以以向向组组织织的的员员工工提提供供各各种种工工具具，，机机会会，，方方法法以以鼓鼓励励他他们们改改进进产产品品，，过过程程和和体体系系。。第39页页实施施原原则则6要要采采取取的的主主要要措措施施在整整个个组组织织内内采采用用始始终终如如一一的的方方法法来来推推行行持持续续改改进进，，即即持持续续改改进进成成为为一一种种制制度度。。对员员工工提提供供关关于于持持续续改改进进的的方方法法和和工工具具的的培培训训。。使产产品品，，过过程程和和体体系系的的改改进进成成为为组组织织内内每每个个员员工工的的目目标标。。应为为跟跟踪踪持持续续改改进进规规定定指指导导和和测测量量的的目目标标。。承认认改改进进的的结结果果，，并并对对改改进进有有功功的的员员工工通通报报表表扬扬和和奖奖励励。。第40页返回原则7：基于于事实的决策策方法有效决策是建建立在数据和和信息分析的的基础上。第41页返回原则7的理解解要点所谓决策就是是针对预定目目标，在一定定的约束条件件下，从诸方方案中选出最最佳一个付诸诸实施。达不到目标的的决策就是失失策。正确的决策需需要领导者用用科学的态度度，以事实或或正确的信息息为基础，通通过合乎逻辑辑的分析，作作出正确的决决断。盲目决策或只只凭个人的主主观意愿的决决策是绝对不不可取的。第42页实施原则7的的主要利益综合表现：组织的各级领领导能提供有有信息根据的的决策。组织可以增强强通过实际来来验证过去决决策的正确性性的能力。组织可以增强强对各种意见见和决策进行行评审，质疑疑，和更改的的能力，发扬扬民主决策的的作风，使决决策更切合实实际。第43页实施原则7的的主要利益（（续）分项表现：在方针和战略略的形成方面面，建立在有有关的数据和和信息基础之之上的战略是是比较现实的的，也是可以以实现的。在目标制定方方面，利用可可比较的数据据和信息可以以制定出现实实而又富有挑挑战性的目标标。在运作管理方方面，以数据据和信息作为为了解过程和和体系业绩的的基础，可以以促进改进，，可以促进改改进，防止出出现问题。第44页实施原则7要要采取的主要要措施通过测量、积积累或有意识识地收集与目目标有关的各各种数据和信信息，并明确确规定收集信信息的种类、、渠道和职责责。通过鉴别，确确保数据和信信息的准确性性和可靠性。。采取各种有效效的方法，对对数据和信息息进行分析。。应确保数据和和信息能为使使用者得到和和利用。根据对事实的的分析、过去去的经验和直直觉判断做出出决策并采取取行动。第45页返回原则8：与供供方互利的关关系组织与供方是是互依互存的的，互利的关关系可增强双双方创造价值值的能力。第46页返回原则8的理解解要点供方向组织提提供的产品将将对组织向顾顾客提供的产产品产生重要要的影响。因此，处理好好与供方的关关系，影响到到组织能否持持续稳定地提提供顾客满意意的产品。在专业化和协协作化日益发发展、供应链链日趋复杂的的今天，与供供方的关系还还将影响到组组织对市场的的快速反应能能力。因此，对供方方不能只进控控制，不讲合合作互利，特特别对关键供供方，更要建建立互利的关关系。这对组组织和供方都都是有利的。。第47页实施原则8的的主要利益综合表现：与供方的合作作可以增强供供需双方创造造价值的能力力。与供方的合作作可以增强对对市场的变化化联合作出灵灵活和快速的的反应。与供方建立合合作关系可以以降低成本，，使资源的配配置达到最优优化。第48页实施原则8的的主要利益（（续）分项表现：在方针和战略略的形成方面面，通过发展展战略联盟和和供方的参与与可以创造竟竟争优势。在运作管理方方面，建立和和管理好与供供方的关系可可以确保供方方的产品更为为可靠、及时时和无缺陷。。在人力资源管管理方面，通通过对供方的的培训和双方方合作改进，，可以发展和和提高供方的的能力。第49页实施原则8要要采取的主要要措施识别并选择关关键供方。在建立与供方方的关系时，，既要考虑短短期利益，又又要考虑长期期利益。与重要供方共共享专门技术术、信息和资资源等。创造一个通畅畅和公开的沟沟通渠道，及及时解决问题题。确定联合改进进活动。激发、鼓励和和承认供方的的改进及成果果。第50页返回第三章质质量管理体系系基础1、质量管理理体系的理论论说明●2、质量管理理体系要求与与产品要求●3、质量管理理体系方法●4、过程方法法●5、质量方针针和质量目标标●6、最高管理理者的作用●7、文件●第51页返回第三章质质量管理体体系基础（续续）8、质量管理理体系评价●9、持续改进进●10、统计技技术的作用●11、质量管管理体系与其其他管理体系系的关注点●12、质量管管理体系与优优秀模式之间间的关系●第52页返回质量管理体系系的理论说明明能够帮助组织织增强顾客满满意。顾客对组织的的重要性。顾客对组织持持续改进的作作用。质量管理体系系的重要作用用。鼓励组织：分分析顾客要求求→规定相关关过程→持续续控制过程→→实现能接受受产品→监测测过程（测量量满意状况））提供持续改进进的框架。第53页返回质量管理体系系要求与产品品要求GB／T19000族标准区分了了质量管理体体系要求和产产品要求。GB／T19001规定了质量管管理体系要求求。质量管理理体系要求是是通用的，适适用于所有行行业和经济领领域，不论提提供其何种类类别的产品。。GB／T19001本身并不规定定产品要求。。产品要求可由由顾客规定，，或由组织通通过预测顾客客的要求规定定，或由法律律法规规定。。在某些情况况下，产品要要求可包含在在诸如技术规规范、产品标标准、过程标标准、合同协协议和法规要要求中。第54页返回质量管理体系系方法建立、实施、、保持和改进进质量管理体体系的方法包包括以下步骤骤：确定顾客和其其他相关方的的需求和期望望。建立组织的质质量方针和质质量目标。确定实现质量量目标必须的的过程和职责责。确定和提供实实现质量目标标所必须的资资源。规定测量每个个过程的有效效性和效率的的方法。确定防止不合合格并消除产产生原因的措措施。建立和应用持持续改进质量量管理体系的的过程。第55页返回过程方法任何使用资源源将输入转化化为输出的活活动或一组活活动可视为一一个过程。为使组织有效效运行，必须须识别和管理理许多相互关关联和相互作作用的过程。。通常，一个个过程的输出出直接成为下下一个过程的的输入。系统统的识别和管管理组织所应应用的过程，，特别是这些些过程之间的的相互作用，，称为“过程程方法”。本标准鼓励采采用过程方法法的组织。第56页返回质量方针和质质量目标质量方针：由由组织的最高高管理者正式式发布的该总总的质量宗旨旨和方向。质量目标：在在质量方面所所追求的目的的。质量方针和质质量目标的关关系：质量方针为建建立和评审质质量目标提供供了框架。质量目标有此此框架内确立立、展开、细细化。第57页返回最高管理者的的作用制定组织的质质量方针并确确保质量目标标的制定。通过增强员工工的意识、积积极性和参与与程度，在整整个组织内促促进质量方针针和质量目标标的实现。确保整个组织织关注顾客要要求。确保实施适适宜的过程程以顾客和和其他相关关方要求并并实现质量量目标。确保建立、、实施和保保持一个有有效的质量量管理体系系以实现这这些目标。。第58页返回最高管理者者的作用（（续）确保获得必必要的资源源。定期评审质质量管理体体系。决定有关质质量方针和和质量目标标的措施。。决定改进质质量管理体体系的措施施。第59页返回文件文件：信息息及承载媒媒体。文件价值：：满足顾客要要求和质量量改进。提供适宜的的培训。重复性和可可追溯性。。提供客观证证据。评价质量管管理体系的的有效性和和持续适宜宜性。返回文件（续））文件的多少少和详略程程度取决于于下列因素素：组织的类型型和规模；；过程的复杂杂性和相互互作用；产品的复杂杂性；顾客要求的的不同；适用的法规规要求；经证实的人人员能力的的不同；需要证实满满足质量管管理体系要要求的程度度。第61页返回过程评价过程是否被被识别并适适当规定？？职责是否被被分配？程序是否得得到实施和和保持？在实现所要要求的结果果方面，过过程是否有有效？体系审核管理评审自我评价参照质量管管理体系或或优秀模式式对组织的的活动和结结果所进行行的全面的的系统的评评价。自我评价可可提供一种种对组织业业绩和质量量管理体系系成熟度的的总的看法法，有助于于识别组织织中需要改改进的领域域并确定优优先开展的的事项。质量管理体体系评价第62页返回持续改进分析和评价价现状，以以识别改进进的区域；；确定改进的的目标；寻找可能的的解决办法法以实现这这些目标；；评价这些解解决办法并并作出选择择；实施选定的的解决办法法；测量、验证证、分析并并评价实施施结果以确确定这些目目标已经实实现；正式采纳更更改（即形形成正式的的规定）；；必要时，对对结果进行行评审，以以确定进一一步改进的的机会。第63页返回统计技术的的作用有助于了解解组织运作作各项活动动中的变异异；寻找最佳的的方法以解解决现存的的问题；提高解决问问题的有效效性和工作作效率；利用相关数数据进行分分析作出决决策；持续改进。。第64页返回质量管理体体系与其他他管理体系系的关注点点质量管理体体系和其他他管理体系系就各自目目标如何适适当地满足足相关方的的需求、期期望和要求求。质量管理体体系和其他他管理体系系如何共用用共有的要要素，形成成一个单一一的管理体体系。这样形成的的单一的管管理体系的的评价，特特别是质量量体系审核核活动，依依据相应的的要求或标标准，可以以合并进行行审核，也也可以单独独进行审核核。第65页返回质量管理体体系与优秀秀模式之间间的关系遵循相同的的质量管理理原则；这两种方式式均可：使组织能够够识别它的的强项和弱弱项；包括对照通通用模式进进行评价的的规定；为持续改进进提供基础础；包含外部承承认的规定定。差别在于它它们的应用用范围不同同：GB／T19000族标准提出出了质量管管理体系要要求和业绩绩改进指南南，通过评评价可确定定这些要求求是否得到到满足。优秀模式(日本戴明明奖、欧洲洲质量奖、、美国波多多里奇奖））包含了能能够对组织织业绩进行行比较评价价的准则，，提供了一一个组织与与其他组织织的业绩相相比较的基基础。第66页返回第四章质质量管理理体系----基本本术语质量、产品、过程、程序有关的概念念不合格、纠纠正、纠正正措施和预预防措施供方、顾客客、顾客满满意、相关关方评审、审核核、PDCA循环返回第67页质量质量：一组组固有特性满足要求的程度。理解要点：：质量的时效效性：质量的相对对性：质量的广义义性：产品品、过程、、体系；返回第68页由于组织的的顾客和其其他相关方方对组织和和产品、、过程、体体系的需求求是不断变变化的，因因此，组织织应及时地地调整对质质量的要求求。需求不同，，质量要求求也就不同同，只要满满足要求就就认为质量量好。特性特性：可区区分的特征征。特性固有特性：：某事某物物中本来就就有的，尤尤其是那种永久的的特性（一一般是指伴伴产品的形成而而形成的那那种特性））。赋予特性：：产品完成成后所赋予予的特性（（如价格、保修修期限等））特性是相对对的返回第69页要求要求：明示示的、通常常隐含的或或必须履行行的需求或期望。。要求明示的：规规定的要求求。通常隐含的的：组织、、顾客或其其他相关方方的惯例或或一般做法，，所考虑的的需求和期期望是不言言而喻的。必须履行的的：法律、、法规的要要求及强制制性标准的的要求。返回第70页产品产品：过程程的结果。。注：质量保保证主要关关注预期的的产品。产品类别：：硬件（如发动机机的机械零零件）；软件（如程程序、字典典）；流程性材料料：具有连连续计量的的特性（如如润滑油等等）；服务：通常常是无形的的，并且是是在供方和和顾客的接接触面上完成一一项活动的的结果。服务的特性性：1）形形态的无形形性；2））产销的同同时性；3）质量的的波动性；；4）不可可存储性。。在顾客提供供的有形产产品上完成成的活动（（如汽车维维修）。在顾客提供供的无形产产品上完成成的活动（（如律师的的辩护服务务）无形产品的的交付（如如知识的传传授方面的的信息提供供）。为顾客创造造氛围（如如宾馆）。。服务返回第71页过程过程：一组组将输入转转化为输出出的相互关关联或相互作用的的活动。注1：一个个过程的输输入通常是是其它过程程的输出。。注2：组织织为了增值值通常对过过程进行策策划并使其其在受控条件下运运行。注3：对形形成的产品品是否合格格不易或不不能经济地地进行验证的过程程，通常称称之为“特特殊过程””。返回第72页程序程序：为进进行某项活活动或过程程所规定的的途径。注1：程序序可以形成成文件，也也可以不形形成文件。。注2：当程程序形成文文件时，能能常称为““书面程序序”或“形成文件件的程序””。程序中通常常包含如下下规定：活动的目的的和范围；；做什么、谁谁来做；何时做、何何地做、如如何做；使用什么资资源（设备备、材料、、文件等））；如何对过程程进行控制制（含保存存记录）。返回第73页不合格、纠纠正、纠正正措施和预预防措施不合格：未未满足要求求。纠正：为消消除已发现现的不合格格所采取的的措施。如返工、返返修、选别别、降级、、报废等。。纠正措施：：为消除已已发现的不不合格或其其他不期望望情况的原原因所采取取的措施。。预防措施：：为消除潜潜在不合格格或其他潜潜在不期望情况的的原因所采采取的措施施。注：采取纠纠正措施为为了防止再再发生，采采取预防措施为了了防止发生生。返回第74页供方、顾客客、顾客满满意、相关关方供方：提供供产品的组组织或个人人。注1：供方方可以是组组织内部的的或外部的的；注2：在合合同情况下下供方有时时称“承包包方”。顾客：提供供产品的组组织或个人人。注：顾客可可以是组织织内部的或或外部的。。顾客满意意：顾客客对其要要求已被被满足程程度的感感受。注1：顾顾客报怨怨是一种种满意程程度低的的最常见见的表达