地产销售代表(售楼员)使用电话准则

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沟通才能从来没有像现在这样成为个人告成的必要条件，一个人告成的因素75％靠沟通，25％靠天赋和个人综合才能。电话是公司对外交流的一个窗口，一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然。

声音是一种威力强大的媒介，通过它可以引起别人的留神，能够创造有益的空气，并激励他们凝听。消极的声音庄重肃穆，一般会让听众更加肃穆专心地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是回响过火，行为失控。但是即使最高的音调也有上下之分，您也可以因此找到最低的音调并使用它，直至自然为止。使用一种经过调控的语调说明您知道自己在做什么，使人对您信仰百倍。急缓适度的语速能吸引住听者的留神力，使人易于吸收信息。假设语速过快，他们就会无暇吸收说话的内容；假设过慢，声音听起来就分外阴郁悲哀，令人生厌，听者就会转而他就；假设说话吞吞吐吐，踌躇不决，听者就会不由自主地变得特别担忧、坐立担心了。自然的呼吸空间能使人吸收所说的内容。创办性地使用停顿能给人以片刻的时光举行斟酌，并在凝听下一那么信息之前片面消化前一那么信息。适时变更重音能强调某些词语。假设没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。另一方面假设强调太多，听者转瞬就会变得晕头转向、不知所云，而且分外倦怠，除了分外耗人心力之外，什么也想不起来了。在电话交谈时不成能有视觉上的便利，但两件事可以有助于最好地使用自己的声音。站立能使身体挺直，这样能使呼吸轻松自然，声音更加领会亮堂。微笑能提升声带周边的肌肉，使声音更加温柔友善，替代缺失的视觉角度。

一、接听客户电话的准那么

1、销售部的工作人员每人都有义务和责任接听客户打来的电话，外来电话的响声不准超过三声无人接听，假设超过三声要对客户表示歉意，苦求对方谅解。

2、接听电话语调务必亲切，吐字明显、语速适中、话语干脆，制止口头禅、不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的客户。要多使用礼貌语言，如：“你好、感谢、很歉仄让你久等了”，声调要温和，同时还要尽量制止打断对方的讲话。

3、接听电话的人员务必熟谙楼盘的实际处境，用统一的销售口径回复客户提出的问题，对新客户介绍工程要事先背熟介绍内容的依次，老客户可以有针对性的答复。销售人员十足不能一问三不知或敷衍了事推委顾客。

4、回复客户问题最好能够了解几个根本问题，如客户：姓名、联系方式、居住区域、如何知道的楼盘信息、是否有购房意向，便于市场调研和备份客户档案。

5、电话接听值班人员务必有养成做电话记录的习惯，电话终止后理应对记录下来的重点合理处理或上报，专心赋予对待。

6、回复客户问题时间不宜太长，平日可操纵在3－5分钟，回复客户问题最好操纵在3－5个左右，时间过短对方会听不领会你要表达的意思，时间过长对方会感到厌烦；谈话重点可以重复，以便进一步明确问题；楼盘广告上市期间要缩短谈话时间，一般2－3分钟为宜，假设对方问题对比多可邀请其到售楼处详谈。

7、假设客户找人，而她今天有不值班的话，应询问客户是否要求转达内容或者请客户稍等去叫被找人员；叫人时理应轻轻的把话筒扣在桌面，不允许大声的喊叫被找人的名字，理应走到被找人身边小声的说（大声的喊叫这样既不崇敬客户，也会干扰其它同事的工作）；接听者务必说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时务必向对方赔罪：“对不起让您久等了。”假设让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去，这是维护和塑造企业良好品牌声誉和形象的需要。

8、不允许在接客人电话的时候，与其他人搭话；可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。

9、假设对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？我听不太领会您讲话。”绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。

10、通话终止后要向对方表示谢意，以期给对方留下良好的印象，这一点至关重要，譬如说“感谢您用这么长时间听我介绍，梦想能给你带来合意，感谢，再见。”需要留神的一点是要等对方先放下电话，自己在放下电话。”

11、杜绝挂断后的说脏话的习惯。挂断客户的电话后有大量的人会立刻从嘴里跳出几个对客户不雅的词汇来放松自己的压力，其实这是个要不得的一个坏习惯，销售人员理应时刻加强自身的文化修养。

二、如何电话访问客户

销售代表为了保持和客户的联系，需要经常拨打电话。打电话说起来简朴，实际上一门语言艺术和思维才能上下的表现。一般与客户打交道需要经过四个过程，探索提议行动确认。提问一般而言属于探索步骤中的，提问的目的最重要的就是了解客户的需求，客户毕竟想要什么？毕竟是想要预定？还是对楼盘有重大不满等等，或者是其他问题。只有明确客户真正的需求，才能做提议和进一步的行动。提问分为开放式和封闭是问题，初期接触理应多提开放性问题，也就是说不是一个yes活着no就能回复的；总之,what、why、how等开头的问题都是开放性问题，他可以扶助你最快了解客户需求，最快了解用户的真正目的和意图，再做相应处理。

1、首先任何人打电话都有确定的目的，或是表示问候，或是告知最新楼盘处境，或是催缴余款等等不一而足，所以当你拿起电话前，就要有一个专心斟酌的过程，以免在接通电话之后，展现前言不搭后语，前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

2、在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容打定好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自己由于慌张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。

3、打电话时确定要掌管确定的时机，要制止在吃饭的时间里与顾客联系，假设把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或便当接听。如“您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”假设对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，理应很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。假设老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，感谢你的扶助”。

4、在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。

5、工作中有时候需要给客户打澄清电话，所谓的澄清性问题是指正确地了解客户投诉的真正的理由是什么，事态有多严重，要求工作人员实时、客观的赋予回复，最好不要夹带个人感情色调。

6、有的时候当我们打征询电话的时候，要表达出为客户服务的理念，杜绝施舍的态度。征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。它的特征是"您看？"当你告知客户一个初步解决方案后（譬如同意给客户一个对比大的折扣或者同意赠送某些

物品），要让客户做抉择，以表达客户是"挚友"的销售理念。

7、电话调查访谈假设能够再特别钟终止最好，访谈的深度不宜太深，你要保持一个积极的态度，犹如受访者主动与你谈话一般；你的语气要对主题弥漫兴趣，即使你调查的主题很枯燥，但你决不成以将自己的语气传达给受访的客户；同时你需要禁忌不管访谈的内容多么简朴，你确定要依文卷的内容发问，也不成以为受访者抢答。在受访者表示自己很忙后你要尽量的压缩谈话时，但是不成以误到客户，时间到了就应改提示客户是否持续洽谈。访谈的目标就是样他感到高兴，从长远来看，从事市