建材城服务行为规范售后人员行为规范

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其次节、售后人员行为模范

一、服务步骤：

1、确认顾客定制的商品是否正确

2、询问顾客商品使用场所、位置

3、将服务所需约莫时间告知顾客

4、开头服务

5、记录服务信息

6、请顾客验收服务结果

7、报告顾客留神事项及其他常识

8、做收尾工作

9、请顾客在相关单据上签字确认

10、服务终止后，再次感谢顾客的合作

11、整个服务终止后，报告顾客下一步该如何做，留下公司的联系方式，有何问题请实时与公司联系。

二、特殊处境处理模范：

1、未能按时到达顾客家时，先向顾客赔罪，不要强调客观理由，并且连忙开头为顾客服务，并尽快完成工作。

2、服务遇到困难，不能连忙完成时，应第一时间告知顾客，把处境解释领会，结果提出解决方案，并征求顾客的观法。

3、约好服务时间未能联系到顾客时，应在随后或最晚其次天应再次与顾客联系，以便让顾客知道并非由于公司的理由耽延了服务，并且让顾客感到他受到重视。

4、由于公司理由失约时，应无条件赔罪。尽量想手段补救，降低顾客的不满。

三、语言模范：

1.处理问题顾客不梦想听到的解释：

1）"我想******"或"我认为******"

2）"我不知道"

3）"这个我们不负责"

4）"你自己解决"

5）"我们只负责******，其他概不负责"

2.处理问题时顾客感到安逸的说法

1）"对不起，我不太领会，我帮您问一下，随后给您答复"

2）"我尽量***"

3）"我会尽快想手段，您不要慌张"

4）"您看这样行吗？"

5）"我建议您***"

四、服务前期打定工作模范及留神事项：

1、.始终保持微笑。

2、.称呼顾客要称呼顾客的姓，表示崇敬，如：李先生等。

3、.预约服务时间时要再次确认顾客所订制的产品型号及顾客家庭住址、姓名、电话、地址等。

4、.要准时赴约已安置好的时间。

5、.若顾客不便当安置、不能赴约，那么告知顾客我们会在另外什么时间再次打电话联系。

6、.若我们不能实时上门服务，应提前告知顾客，并向顾客赔罪，得到顾客谅解后再次商定服务时间。此次务必准时赴约。

7、.在预约日期当天，服务人员启程前，由服务人员和顾客举行结果确认，经确认无误后准时赴约服务。

8、.服务人员启程前确定要着公司统一工装，戴帽子、手套、鞋套等，着装明净感激，精神面貌良好。

9、.携带统一工具包，工具包内工具摆放整齐、模范。

10、.到达顾客家中，按门铃要有节奏，每次只能按一下，两次按铃之间要有确定的间隔，最多按两次。

11、.敲门每次连敲三下，做短暂停顿后再敲三下，最多敲三次。

12、.顾客开门后，服务人员要面带微笑，先问好，并自报家门："**先生，你好，扰乱您了，我是XX名优建材城的服务人员，我们来为您供给***服务。感谢您的合作！"

13、随身携带《服务反应表》，送货或安装完毕让顾客填写《服务反应表》，便于顾客监视考核。

五、服务过程行为模范：

1、进入顾客家未被邀请不能随意落座。遏止带与售后无关的人员进入顾客家。

2、严禁在顾客家用餐。

3、服务过程中不得影响顾客的正常生活。

4、服务过程中，只能做有关产品的使用、保养等方面的沟通。

5、严禁在顾客家吸烟、喝酒。

6、安装现场工具、产品、包装箱、杂物等要摆放整齐。

7、在服务过程中，若发生必要的中断需外出时，应告知顾客，取得谅解。

8、在服务期间不得肆意借用、翻动顾客家物品。

9、在服务期间不得以任何借口乱收费。

六、服务终止行为模范：

1、在服务终止之后不成在顾客家逗留。

2、在服务终止之后应将工作区域的物品恢复原位，地面卫生清洁明净。

3、在服务终止之后应主动报告顾客产品的使用和保养的留神事项。并让顾客填写《送货安装反应表》。

4、离开顾客家时，要对顾客的合作表示感谢，取回想客以签字的反应表，另外报告顾客下一步的服务。

5、可再次报告顾客我们的联系电话，以便顾客有任何需求可以随时联系我们。

6、为顾客供给其他的简朴