科龙电器股份有限公司客户关系管理知识培训某咨询

科龙电器股份有限公司

客户关系管理知识培训企业咨询内容提要客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型客户关系管理的含义客户关系

管理战略营运管理

（市场、销售、服务）信息技术架构主要客户关系管理软件本章主题客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型客户关系管理的含义客户关系

管理战略营运管理

（市场、销售、服务）信息技术架构主要客户关系管理软件客户关系管理知识培训的目的通过这次客户关系管理知识培训，与科龙电器股份有限公司（以下简称：科龙公司）的各位领导进行客户关系管理知识的分享与交流，使各位与会者能够…增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解了解客户关系管理营运模型的主要内容客户关系管理战略营运模式（市场、销售、服务）信息技术架构本章主题客户关系管理知识培训的目的客户关系管理营运模型客户关系管理的含义客户关系

管理战略营运管理

（市场、销售、服务）信息技术架构主要客户关系管理软件什么是客户关系管理什么是客户关系管理?客户关系管理的含义“…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。”客户关系管理CustomerRelationshipManagement《安达信》客户关系管理的主要功能模块销售营销服务销售功能 例如：联络管理帐户及存档，客户管理。销售管理功能 例如：传递途径分析（包括预测，销售周期分析，销售领域联合与分配，汇总与详细的报表）时间管理功能 例如：单一及多用户日程安排。营销功能

例如：推广活动管理，市场机遇管理，基于网页的全面查询，市场细分，主要产生/改善/追踪。

电话营销/电话销售功能 例如：电话清单汇总，自动拨号，记载，接受订单。客户服务及支持功能 例如：突发事故调配/上报/跟踪/汇报,问题管理/解决,订单管理/履行,保证书/合同管理。电子商务功能 例如:通过EDI联接和网络服务器管理采购。实地服务支持 例如：工作订单，发送，通过移动技术实现实时信息传递到实地工作人员。汇总信息功能 例如：全面易用的ERP汇总系统。客户关系管理能带给企业的效益销售流程优化市场流程优化客户服务流程优化集中客户信息，加强对客户需求理解的准确性和反应程度。标准化销售流程，提高未来商业机会预测的准确性。减少精确报价和提案所需的时间，从而减少管理时间。获取有关市场活动有效性的信息，包括从销售机会追溯到特定市场活动的功能。集中并简化市场促销流程。建立一套集中准确产品和价格信息的产品目录和价格表。可以快速查询到为客户提供产品和服务的历史记录。允许客户只拨一个电话号码，客户服务代表只需进入一个包括全部客户信息的系统就可以快速作出应答。记录客户的问题，把问题交给适当的服务人员，跟踪问题的解决过程和服务历史记录。利益--销售过程自动化的结果来源:1997SalesandMarketingManagementTechnologySurvey管理任务等待\旅行和客户在一起勘查服务电话来源:FenemoreGroup“以前”“以后”“管理人员每年要浪费五个星期，用来寻找放错位置的文件，联系地址，报告和备忘录。”

来源e:Accountemps销售人员的时间效率产出收入销售部门技术的应用会为企业带来如下好处：对于于客客户户关关系系管管理理的的几几种种错错误误理理解解客户户关关系系管管理理是是一一个个技技术术解解决决方方案案客户户关关系系管管理理系系统统只只是是一一个个呼呼叫叫中中心心系系统统有了了客客户户关关系系管管理理就就一一定定能能在在市市场场竞竞争争中中获获得得成成功功客户户关关系系管管理理是是一一个个IT项项目目软件件许许可可证证的的费费用用是是客客户户关关系系管管理理方方案案的的主主要要成成本本………客户户关关系系管管理理采采用用的的信信息息系系统统不不只只是是一一个个技技术术解解决决方方案案信息技术战略流程组织人员业务流程应全面支持客户关系管理的高质量产出和零错误率流程信息技术使组织内部的信息流与交易数据流畅通信息技术客户关系管理系统的实施目标与成本应与组织的目标相一致战略有效的组织人员，给与必要的培训，激励并给予适当的职责范围组织人员客户户关关系系管管理理系系统统是是一一系系列列技技术术的的集集成成客户户关关系系管管理理系系统统是是一一个个支支持持客客户户关关系系管管理理的的工工具具，，是是一一项项信信息息技技术术解解决决方方案案客户户关关系系管管理理软软件件呼叫叫中中心心一个个专专门门的的网网站站客户户信信息息数数据据库库为销售售代代表表配配置置的的移移动动设设备备，，如如笔笔记记本本电电脑脑等等一个个电电子子日日历历自动动化化销销售售系系统统………客户户关关系系管管理理不不能能解解决决所所有有的的问问题题客户户关关系系管管理理项项目目同同样样存存在在风风险险客户户关关系系管管理理项项目目的的失失败败大大多多是是由由于于没没有有或或缺缺少少业业务务需需求求分分析析如果果在在项项目目实实施施前前缺缺少少对对业业务务流流程程进进行行以以客客户户为为中中心心的的完完善善和和强强化化，，项项目目实实施施的的唯唯一一成成果果只只会会是是：：比比项项目目实实施施前前做做无无效效事事情情的的速速度度快快些些而而已已资料料来来源源：：InsightTechnologyGroup客户户关关系系管管理理是是组组织织的的一一项项战战略略行行动动在美美国国和和欧欧洲洲的的企企业业中中，，45%的的客客户户关关系系管管理理项项目目由由公公司司经经理理负负责责，，44%由由公公司司的的营营运运部部门门负负责责，，只只有有11%是是由由公公司司的的信信息息技技术术部部门门负负责责的的45%44%11%数据据来来源源：：IDC1999客户户关关系系管管理理系系统统的的实实施施将将影影响响到到整整个个组组织织架架构构和和运运作作技术流程战略人员销售服务服务营销绩效管理一个成成功功的的客客户户关关系系管管理理项项目目：：必须须获获得得公公司司领领导导层层的的支支持持，，并并贯贯彻彻入入公公司司的的管管理理目目标标中中将导导致致公公司司各各功功能能部部门门的的转转变变要求求公公司司对对业业务务流流程程进进行行重重组组需要要信信息息技技术术的的支支持持，，而而不不是是被被其其所所驱驱使使客户户关关系系管管理理的的成成本本构构成成研发发8%支持持14%实施施服服务务55%软件件许许可可证证23%培训

6%后续支持8%软件许可证23%规划与设计15%数据转换8%实施与测试16%客户化16%

研发8%数据据来来源源：：StaffwareeCRM2000客户户关关系系管管理理发发展展趋趋势势不同产品/业务的行销、销售、服务等各自独立，缺乏沟通协调与客户的互动关系以产品为导向的关系；且在企业内部并无妥善的沟通协调行销行销销售服务A产品或X业务销售服务B产品或Y业务客户渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往往的的客客户户关关系系管管理理是是以以流流程程/产产品品为为导导向向未来来的的客客户户关关系系管管理理将将以以客客户户为为导导向向整整合合所所有有的的渠渠道道与与流流程程，，并且且能能够够为为企企业业创创造造新新的的价价值值…………业务流程组织人员信息技术营销战略所有相关的营销战略、业务流程、组织人员、信息技术均以客户关系管理为导向充分整合客户整合性服务与渠道与客户的互动是以客户为导向的关系；且在企业内部相关的资源业已充分整合创造客源确认客户深化关系客户挽留客户户关关系系管管理理发发展展趋趋势势（续续））目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度重点在于产品/服务本身员工生产力以接电话的次数来衡量员工技能通常局限于有限的产品/服务日常性的工作占去员工大部分时间成本中心目前的角色客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道，业务流程将充分整合

以客户为导向（包括内部客户/营业员）；用整体获利性来衡量客户贡献度重点在于客户服务及针对性的产品销售大部分电话将由系统自动处理；有限人力资源将被运用在“增值服务”上员工技能较多，通常横跨多种产品/服务常规机械的工作已被精简或自动化了利润中心未来的愿景客户户关关系系管管理理的的定定位位及及角角色色功功能能正正逐逐步步转转变变客户户关关系系管管理理发发展展趋趋势势（续续））国内内家家电电业业面面临临的的挑挑战战挑战战订单单管管理理的的客客户户接接触触点点单单一一没有有充充分分利利用用信信息息技技术术及及时时收收集集分分销销商商的的反反馈馈信信息息，，从从而而对对产产品品/服服务务进进行行改改进进；；现有有分分销销商商/代代理理商商模模式式不不甚甚合合理理对分分销销商商的的激激励励措措施施不不够够销售售结结构构混混乱乱，，销销售售人人员员的的配配置置及及职职责责不不够够明明晰晰国内内家家电电业业资资金金规规模模过过小小，，整整体体实实力力不不足足在加加入入WTO后，，我我国国各各产产业业的的上上市市公公司司将将会会受受到到不不同同程程度度的的影影响响和和冲冲击击，，提提高高管管理理水水平平和和拓拓展展业业务务领领域域成成为为必必然然趋趋势势先进进的的信信息息技技术术变化化的的客客户户需需求求全球球化化的的竞竞争争环环境境家电电业业对对客客户户关关系系管管理理的的要要求求调整整销销售售管管理理流流程程以以明明晰晰客客户户联联络络中中心心/销销售售人人员员的的职职责责范范围围，，并并设设立立相相应应绩绩效效指指标标加加以以考考核核；；通过过客客户户联联络络中中心心为为分分销销商商提提供供完完整整的的服服务务，，并并同同时时收收集集分分销销商商有有关关订订单单循循环环周周期期等等方方面面的的信信息息，，从从而而可可以以进进一一步步改改进进产产品品/服服务务；；客户联联络中中心内内部的的部门门及个个人的的绩效效管理理日趋趋重要要；提提升客客户满满意度度、强强化为为客户户服务务的培培训将将成为为所有有企业业的内内部工工作重重点；；服务提提供方方式由由被动动向主主动转转变，同时时专业业技能能组和和远程程专业业咨询询会相相应增增加；；因管理理需求求，管管理层层会要要求更更多的的管理理信息息；数数据存存储、、分析析和挖挖掘等等技术术将广广泛应应用在在客户户资料料数据据的管管理上上；客户关关系管管理为为家电电业带带来的的益处处对制造造商来来说深化与与分销销商之之间的的关系系，提提高客户满满意度度，保持持企业业竞争争优势势提高组织的的“记记忆力力”捕捉潜在销销售机机会，使企企业能能根据据分销销商信信息制制定具具体营营销方方案提高组组织的的效率率和效效果，，提高高各分分销商商销售售收入入客户关关系管管理为为家电电业带带来的的益处处（续））对分销销商来来说提出的的问题题能得得到迅速有有效的解决决有多种途途径获得服服务和和提出出服务务要求求能够及及时向向家电电制造造商反反馈信信息，，从而而帮助助其不不断改改进产产品/服务务减少制制造商商处理理服务务要求求的时时间，，获得得更快快捷的的服务务信息的的一致性性和准准确性性得以保保证本章主主题客户关关系管管理知知识培培训的的目的的客户关关系管管理营营运模模型客户关关系管管理的的含义义客户关关系管管理理战略略营运管管理（（市市场、、销售售、服务务）信息技技术架架构主要客客户关关系管管理软软件战略定定位及及营运运模式式应考考虑內內外在在环境境配套套条件件…CRM商业目目标战略定位营运模式目标客群需需求(Customer)综合性性销售售网络络(Channel)产品/服务务组合合(Package)战略伙伴(Alliance)业务需求及营运流程(Process)组织架构(Structure)信息应用架构(Architecture)解決方案(Solution)技能及资源配置(Skill)科技法令市场商品客户关系管理理营运模型从从了解客户需需求出发客户关系管理营运模型市场品牌管理营销活动管理理市场调研管理理……销售销售机会管理理销售人员管理理订单管理服务个性化服务管管理投诉管理客户关怀……客户关系管理理应用集成（（基于唯一一的客户视点点）原有系统行业应用后台系统外部资源企业应用集成成（EnterpriseApplicationIntegration）客户细分1客户细分2客户细分…客户细分N电话、传真、、电子邮件互联网、无线设备分销商其它接触点客户接触点集集成架构经营战略业务流程绩效评估组织架构信息技术客户关系管理理营运模型--客户关关系管理战略略营销计划交易和结算销售高效化联络中心客户服务高效效化忠诚度计划获得客户留住客户市场战略关注市场混合行销销售确定目标了解服务CRM工具数据仓库价值开采管理流程创造客源客户细分客户智能分析析了解市场与客客户了解客户，进进行客户价值值定位，以高高利润客户为为目标，提供供完善的销售售和服务产品、服务和和多渠道战略略的组合客户关系管理理营运模型--客户关关系管理战略略（续）成功的客户关关系管理战略略应该：不断关注市场场的变化，对潜在的销售售机会进行有有效管理以客户需求和关关键流程为框架，而并并非以功能运运作为导向调整并鼓励以客户为核心心的企业行为建立以客户满意为为导向的绩效评估体体系客户关系管理理营运模型--客户关关系管理战略略（续）最佳实务产品/服务策略将顾客需求和要求转化为新产品设计新的产品或服务概念和计划让客户参与到产品或服务改进过程中来对竞争者的样品观察并做出反应保证产品与市场相适应并满足客户需求和期望发展产品和服务相联系的组合，吸引潜在市场上的有远见的客户为忠诚度最高的客户提供最好的服务，并提供奖励；定价策略充分了解客户的价格预期，仔细评估竞争对手的战略通过价格反馈调查、历史数据、管理调节价格，适应客户的喜好和行为模式了解客户的购买模式、使用习惯、对产品服务的观点时，从而提升产品的无形价值使定价战略和其他战略相联系保持产品价格的灵活性，以适应市场的变化举例说明客户关系管理理营运模型--客户关关系管理战略略（续）最佳实务促销策略在公司内外确立明确的公司形象针对不同的客户类型，发展战略性宣传计划用独有的品牌地位赢得客户整合推广方式，媒体和业务实践，创造持续的品牌地位修改促销战略，令其符合新市场的要求接触点/渠道策略根据客户的需求，对渠道进行革新设计渠道，增强公司营销和销售战略使用互联网作为销售和分销的渠道把互联网与其它的分销渠道整合充分利用信息技术，如呼叫中心、email和互联网，对客户和潜在的客户进行市场营销活动集成和利用email、传真和电话等多种手段，作为与客户沟通的渠道；公司通过多种渠道提供客户服务；举例说明客户关系管理理营运模型--营运管管理：市场培养客户忠诚度，确保与客户户保持长久的的业务关系利用客户信息息推动战略性性的市场营销销定期对竞争对对手的客户进进行调查，从从而提高公司司本身的竞争争力和有目的的地吸引新的的客户定期利用问卷卷调查的形式式，主动了解客户户的需求，而不是总是是由客户提出出他们的要求求建立不同的市市场、销售和和客户服务小小组，针对不不同的客户群群公司能够对市市场营销活动动的投资回报报进行分析让顾客设计市市场调研活动动，最好的配配合产品决策策的需求利用市场知识识数据库，构构建学习型组织市场管理流程程的最佳设计计原则：节选转变“区别”

“必须拥有”

价值取向设计•在真实的生活中观察客户-使用隐藏的摄像镜头-专业的心理分析•神秘客户介入

观察客户•在意见形成者中，例如：著名的经济记者，进行研究•和贸易部门保持联络，以获得不同看法•从超级市场和其它关键零售商处获得信息*Source:ArthurAndersenInnovationResearch“我们由大量的人参与到政府的委员会之中…我们对未来有更好的了解“(计划总裁,InsuranceCompany*)意见形成者

创造性思维“我们对17岁的人如何看待将来很感兴趣，我们可以跟踪未来客户不断变化的态度...”(市场营销经理,CarCompany*)•包括组织的所有层次：-销售、支持、营销、财务“在数据泛滥的今天，我们拥有某一品牌组的关键人物…可以共享知识和品牌…“(品牌经理,PharmaceuticalCompany*)•鼓励“跳出盒子”的思维方式•创造非批判式的环境•不要担心结构*Source:AndersenInnovationResearch政治经济社会技术P.E.S.T价值取向假设客户分析•信息分析定量分析•客户调查定性分析•座谈会•客户访谈完善的细分主题/细分测试•联合分析规模和映射细分经济分析Backtodrawingboard‘Goinglive’情景评估“我们通过时装业、音乐剧、毒品文化和美国文化来预测发展趋势”

(市场营销经理，BeverageCompany*)创造出的情景代表了由一些变量决定的将来可能的结果可以代表结果极端不同的事例需要通过下列因素来描述未来的市场：交叉文化和交叉年代测试全球趋势跟踪态度测试*Source:ArthurAndersenInnovationResearch客户关系管理理营运模型--营运管管理：市场客户关系管理理营运模型--营运管管理：市场成本开展市场营销销活动的成本本市场开拓成本本时间营销活动开展展频率市场调研的周周期品质各项业务市场场份额增长率率各项业务交易易量排名市场营销活动动反应率品牌知晓度市场管理流程程可参考的绩绩效评估指标标节选资源经理利润经理业务顾问推动者客户需求公司资源公司目标跨功能组客户关系管理理营运模型--营运管管理：销售从：一种销售代表表以销售技能为为依据雇佣销销售人员通过许多层级级结构实现集集权式控制“自己的”客客户采取独立于分分销商的独立立行动到：具有不同任务务的多种销售售代表销售队伍由拥拥有不同技能能和经验的人人组成（所有有的人都具有有必要的业务务知识）通过扁平式组组织结构/对对销售代表授授权来实现更更广范围的控控制作为客户小组组的领头人在在互动的基础础上协调资源源和分销商协调调行动并创造造价值客户关系管理理营运模型--营运管管理：销售节选客户关系管理理营运模型--营运管管理：销售依照客户需求求规划销售团团队负责的领领域范围重新规划、组组织销售团队队以满足客户户日益复杂的的需求，并提提升销售人员员的专业知识识／能力利用信息科技技使销售团队可可以在任何时时间及地点，，获取所需的的客户信息，，增加销售的的灵活性与机机动性在销售团队出出去拜访客户户之前，企业业利用业务开发系统统筛选出具有吸吸引力或较有有可能性的客客户拜访名单单，协助销售售团队创造销销售效率销售过程中销销售团队必须须察觉客户期期待的服务特特性，经过不不停的观察及及知识累积，，销售团队可可以提供给客客户更多的附附加价值并与与客户建立长长久的伙伴关关系设置跨地区/跨部门之间间的管理及协协调机构销售管理流程程的最佳设计计原则节选客户关系管理理营运模型--营运管管理：销售成本销售人员培训训成本销售人员信息息设备投资成成本时间销售人员花费费在行政工作作的时间销售循环时间间订单准确率订单循环时间间品质收入增长率及及利润率各类产品的销销售额及获利利率整体市场与各各类产品市场场占有率销售人员满意意度销售管理流程程可参考的绩绩效评估指标标节选客户关系管理理营运模型--营运管管理：服务将客户服务流流程与企业使使命、组织总总体目标，及及作业流程连连结排除组织中会会妨碍客户服服务的障碍、、设立跨部门门的小组、简简化客户服务务流程、分享享资源，以提提供客户整合合性的服务建立清楚的服服务目标并及时与客户沟沟通，处理客户抱抱怨，同时监监督服务品质质利用多元化的渠道道收集及运用对对于公司在客客户服务方面面的意见﹔例例如，将与客客户接触的员员工当作是观观察站、在研研发新服务项项目时优先考考虑客户服务务的设计规划划等等投资销售人员员的培训，包包含对于服务务项目的知识识，及人际关关系处理技巧巧等等研究客户如何何正确或错误误地使用或产产品与服务，，以建立服务务信息利用信息科技整合合客户服务所有有资源，如电电话、电子邮邮件、传真...设计优异的渠渠道策略，细细分服务种类类，满足客户户对于实时性性、信赖感及及便利性的需需求，以作为为公司的竞争争优势服务管理流程程的最佳设计计原则节选客户关系管理理营运模型--营运管管理：服务成本平均服务客户户需求所花费费的成本处理客户抱怨怨所花费的成成本客户服务代表表的培训成本本时间平均响应客户户服务需求的的时间平均解决客户户投诉的时间间拜访客户的频频率品质客户满意度第一次客户投投诉就被呼叫叫中心解决的的数目客户投诉率服务管理流程程可参考的绩绩效评估指标标节选客户关系管理理营运模型--信息技技术架构客户互动平台台生产管理系统统行销客户服务业务电话中心技术服务客户价值行销计划市场区域客户忠诚客户满意客户情报平台台电子商务制造业客户关关系管理整体体解决方案架构构客户关系管理理营运模型--客户关关系管理系统统的广泛功能能支持客户接触点管管理市场营销自动动化管理销售接触点管管理销售机会管理理产品配置以及及报价系统呼叫中心用于于销售跟进或或技术支持利用互联网建建立共享知识识库将公司各部门门获取的客户户信息整合至至集中的客户户数据库决策支持工具具帮助用户无无限的利用数数据世界级制造行行业CRM的的营运模式-现场销售售/服务客户关系管理理产品/服务客户故障单.电话服务.故障解决.行程安排.服务历史物流.订单完成率.库存补给.库存周转现场销售/服务.训练机会.派遣单.服务请求.工作确定函掌上设施支持销售人员/销销售工程师举例说明世界级制造行行业CRM的的营运模式-客户联系系中心管理危机扩大化管理.工作流安排脚本.指导性答案.一致的回复.诊断分析故障报告客户信息数据库知识库绩效指标客户服务历史在线历史服务纪录客户客户联系中心心研发产品故障率产品质量举例说明世界级制造行行业CRM的的营运模式-账单收付付信息管理客户关系管理付款系统客户响应经理数据仓库营销经理附加销售交叉销售信用控制支付习惯电子账单建档附加价值服务付款请求电子邮件网页电话销售人员举例说明RobustContactandProfileSupport世界级制造行业CRM的营运模式

-CRM系统入门（客客户档案管理理）客户档案各项历史联络络信息历史客户服务务需求客户价值分析析客户响应分析析举例说明MarketLeadingSalesTools世界级制造行业CRM的营运模式

-CRM系统入门（销销售机会管理理）销售机会分析析潜在销售机会会举例说明本章主题客户关系管理理知识培训的的目的客户关系管理理营运模型客户关关系管管理的的含义义客户关关系管管理理战略略营运管管理（（市市场、、销售售、服务务）信息技技术架架构主要客客户关关系管管理软软件主要客客户关关系管管理软软件提提供商商包括括...非常感感谢您的参参与9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:28:2520:28:2520:2812/25/20228:28:25PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2220:28:2520:28Dec-2225-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。20:28:2520:28:2520:28Sunday,December25,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2220:28:2520:28:25December25,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。25十二月月20228:28:25下午20:28:2512月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月228:28下午午12月-2220:28December25,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2520:28:2520:28:2525December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:28:26下下午8:28下下午午20:28:2612月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:28:2620:28:2620:2812/25/20228:28:26PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2220:28:2620:28