管理学原理-课件第18章

第18章控制导入

解释控制的性质和重要性

描述控制过程的三个步骤

解释如何测量组织绩效

描述用来测量组织绩效的工具

讨论当代的一些控制事项什么是控制？控制：监控、比较和纠正工作绩效的过程控制的目的确保各项活动圆满完成并实现目标控制为什么重要？作为管理职能的最后一个环节：计划控制让管理者了解自己的目标和方案是否合适以及接下来需要采取哪些行动员工授权控制系统能够对员工绩效提供相关信息和反馈保护工作场所控制能够提高工作场所的安全，并且减少对工作场所的干扰图表18-1控制过程（481页）计划目标目的战略计划组织结构人力资源管理领导激励领导沟通个人与团队行动控制标准衡量比较行动控制过程控制过程（包括3个步骤）测量实际绩效将实际绩效与某项标准进行比较采取管理行动来纠正偏差或调整不合适的标准图表18-2：控制过程采取管理行动测量实际绩效将实际绩效与标准进行比较目标：组织的目标分部的目标部门的目标个人目标步骤2步骤1步骤3步骤1测量实际绩效：如何测量和测量什么信息来源（如何测量）个人观察统计报告口头汇报书面报告控制标准（测量什么）员工满意度离职率缺勤率预算成本产出销售额图表18-3：用来测量实际绩效的信息来源优点缺点个人观察获得第一手资料信息没有过滤对工作活动的关注度高容易受个人偏见的影响耗时可能有莽撞之嫌统计报告易于直观化有效地显示数据之间的关系提供的信息有限忽略主观因素口头汇报容易获得相关信息可以提供言语的和非言语的反馈信息被过滤信息不能存档书面报告全面正式容易存档和查找需要更多时间来准备步骤2将实际绩效与标准进行比较确定实际绩效与标准之间的偏差程度偏差范围：实际绩效与标准之间可接受的偏差程度图表18-4：可以接受的偏差范围可接受的偏差范围时间段（t）可接受的上限标准可接受的下限绩效测量图表18-5绿色地球园艺产品公司6月份销售业绩产品标准实际业绩超出（欠缺）蔬菜苗多年生开花植物一年生开花植物草本植物开花球茎开花灌木纯种种子合计步骤3采取管理行动什么也不做纠正实际绩效直接纠正行动：立即纠正问题以使绩效回到正确轨道上彻底纠正行动：首先探察绩效偏差是如何产生的以及为什么会产生，然后再纠正产生偏差的根源。3.修改标准图表18-6控制过程中的管理决策目标标准比较标准与实际绩效达到标准吗偏差可接受吗标准可接受吗修订标准什么也不做什么也不做判断偏差的原因校正绩效是是是否否否衡量实际绩效什么是组织绩效？绩效：一项活动的最终结果组织绩效：一个组织中所有工作活动的累积结果组织绩效的测量标准生产率：产品或服务的总产出除以产生这些产出的总投入组织效力：对组织目标的合适程度及被实现程度的测量行业和公司排名控制的类型前馈控制：在一项实际行动开始之前进行的控制同期控制：在一项工作活动进行期间进行的控制走动式管理：管理者在工作现场直接与员工交流和互动3.反馈控制：某项活动完成之后实施的控制图表18-8控制的类型投入过程产出前馈控制预测可能会出现的问题同期控制在发生问题时立即予以纠正反馈控制在问题发生后进行纠正财务控制传统的控制比率分析流动性杠杆活动性收益率预算分析定量标准偏差什么是平衡计分卡？平衡计分卡：一种不只是从财务角度出发的组织绩效测量和评估方法。从4个方面测量一家公司的绩效：财务顾客内部流程人员／创新／成长方面的资产平衡计分卡（BSC）法在销售岗位绩效考核的应用上图显示，平衡计分卡是以实现“销售目标”为核心，从财务贡献、客户、内部业务及自身成长四个维度对被考核人全方位考核评价的一种更为科学的绩效考核法，这种考核方法在及时反映销售人员可见业绩的同时，还明确载明了被考核人对公司的价值创造，因此更容易在销售组织中建立共同的价值贡献观。信息控制管理信息系统：用来定期为管理者提供所需信息的系统数据：原始的、未经过分析的事实（例如未分类的顾客名单）信息：经过加工和分析、对管理者有用的相关数据控制信息：组织需要定期检查信息控制措施，以确保所有可能的预防措施都在有效运行，从而保护自己的重要信息。标杆管理标杆管理：从竞争对手和其他各种组织那里寻找导致它们获得卓越绩效的最佳实践标杆：用来进行测量和比较的卓越标准图表18-10内部标杆管理的建议1.将最佳实践与组织的战略和目标联系起来。战略和目标应当指出什么类型的最佳实践可能对组织其他部门或成员最有价值。2.确定适合整个组织的最佳实践。组织必须有一种方法来找出哪些实践在不同工作领域和部门获得了成功。3.开发最佳实践奖励和认可系统。组织必须向员工提供一种奖励，以激励他们共享知识。这个奖励系统应当立足于本组织的文化。4.在整个组织内传达最佳实践。一旦确定了最佳实践，就应当让整个组织的其他部门或成员共享这些信息。5.创建一个最佳实践知识共享系统。组织成员需要一种正式机制来继续共享他们的创意和最佳实践。6.持续不断地培育最佳实践。创建一种强调“我们能够从每个人身上学习”的态度及信息共享的组织文化。工作场所中的问题员工偷窃：员工未经允许就将公司财产据为己有的行为服务利润链：从员工到顾客再到利润的服务顺序公司治理：用来治理一家公司并保护公司所有者利益的系统

图表18-11控制员工偷窃前馈控制同期控制反馈控制在雇佣前进行仔细筛选尊重员工确保员工知道何时发生了偷窃或者欺诈行为——不具体点名，但是让员工知道这是不可接受的行为向员工公开传达偷窃的代价制定详细、具体的规章制度来界定偷窃、欺诈以及相应的纪律程序定期让员工知道他们在防止偷窃和欺诈方面取得的成功让员工参与这些规章制度的制定如果条件允许，使用摄像头监视设备利用专业调查人员提供的服务就这些规章制度对员工进行教育和培训在电脑、电话和电子邮件上设置“锁定”选项重新设计控制措施让专业人士检查公司的