房地产销售现场管理制度

房地产销售现场管理制度现场管理制度第一章总则第一条为规范公司管理，加强公司现场管理更好地树立公司品牌、形象，对现场进行规范、科学、有效的管理，确保全体员工在安静、整洁、舒适的工作环境进行工作，维护公司权益，对现场进行正确指导，特制定本管理制度。第二条公司现场管理工作，实行既确保遵守管理制度又灵活、便利的工作方针第四章考勤管理第二十七条工作时间1、销售人员每天正常上班时间为9：00~18：00（上、下班时间由项目经理根据季节及营销节点进行及时调整）。2、售楼人员每天上、下班必须签到、签退，否则按迟到或早退处理；任何人不得相互代签，代签及被代签者双方均按旷工处理。4、 午餐时间为11：30~13：00（共90分钟），销售人员可分2组进餐。外出用餐的需要在《外出登记表》上填写外出开始时间及回到营销中心的时间，原则上每组用餐时间不得超过45分钟，如遇特殊情况需延长时间的须提前请示案场经理并获得同意后方可；如有紧急事务或临时突发情况，应服从公司领导的工作安排。午餐时间控台必须保证至少留有2人以上值班，原则上为接待顺序表顺延第一和第二位，当日值班项目经理负责安排监督。5、 销售人员上班时间遇突发事件需要外出时应向案场经理请示，说明外出事由及所需时间，获得批准后方可外出，并详细填写《外出登记表》。6、置业顾问原则上每人每周一天轮休假期，正常轮休时间为星期一至星期五期间，周末、节假日及广告发行日、培训日等重要时间节点不安排休息；休假按月计算，过期不予补休。第二十八条排班1、各现场经理要做好楼盘的排班工作，并安排专人负责排班工作，每周日将下周的排班情况以邮件或传真发至公司。2、原则上正常轮休不作调整，特殊情况需要临时调整时，经现场经理批准后方可调班，但须填写好《调休申请表》，考勤负责人整理后连同考勤表于当月月底一同寄回公司行政部。3、每周的排班表上须有现场经理签字方有效。4、原则上每人每月只允许有一次换班（调休）的请求。第二十九条早晚班制度可根据自身情况对上班时间作出相应调整并上报公司，经批准后执行。遇有需要晚上值班时，可轮流排班。第三十条考勤1、项目经理应指定专人负责考勤，并将考勤结果记录在公司正式考勤表上（包括项目经理的考勤状况）； 2、项目考勤区间为：每周一至周日及每月第一天至当月最后一天。应于下周一下午17:00及次月3日前将考勤表以电子邮件或传真方式等提交公司人力资源及行政部。第三十一条迟到、早退全体现场员工一律不得迟到、早退。第三十三条请假（一）病假员工病假须提供上医疗机构证明，每月可享有一天病假（不扣工资），超过一天以上按事假扣工资。（二）事假事假实行无薪制度。申请事假需提前7天申请，并将工作妥善安排好后方可。（三）休假、补休休假、补休需有假条、批准后方可准假。（四）请假程序1、所有假期（含病、事、休、补假）必须提前向主管上级、部门负责人申请，经公司同意后方可，未经批准，员工擅自离岗的按旷工处理。2、假期（含病、事、休假）须经主管上级、部门负责人批准，报公司人力资源及行政部备案。3、公司实行请销假制度，假期结束后须到人力资源及行政部办理销假手续。（五）离职1、员工离职，须至少提前一个月（30天）递交书面申请。第三十五条职业要求1、服从公司、上级任务安排； 2、心态积极乐观，不能以消极的心态议论楼盘； 5、不议论公司规章制度； 6、不在本售楼处内推介公司其它楼盘； 7、不能在售楼处贬低、诋毁其它楼盘； 8、不得提供正常销售之外的收费服务； 9、认真钻研项目知识及相关专业技能。第三十九条环境、卫生要求1、必须保持个人卫生； 2、必须保持、维护现场及周边环境的整洁、卫生。第六章现场工作安排第四十条周报制作1、每周上门和进线客户统计及分析； 2、每周项目销售情况分析及相对市场分析； 3、每周客户及销售现场问题反馈，并提出解决建议； 4、销售业绩的统计、分析； 5、下周工作计划； 第四十一条培训、考试1、组织现场有关人员进行项目知识培训； 2、及时发现问题，并提前制订培训计划； 3、针对各有关培训课程开展考试； 4、考试合格后上岗，不合格者即时下岗。第四十二条项目销售百问1、制订项目销售百问； 2、针对项目销售百问寻找、落实答案及数据； 3、组织有关人员学习有关销售百问知识； 4、将销售百问及答案制作成电子文件并交公司存档。第四十三条统一说辞针对项目制订各个环节、流程的统一说辞。第四十四条销售物料管理1公司所有销售工具的统一存放和领用登记； 2销售现场所有物料的统一管理和及时补充。第四十五条会议、会议记录1、现场、项目经理参加公司召开的有关会议，将现场有关情况、问题向公司汇报、交流，并做好会议记录； 2、现场、项目经理及时将公司的精神传达至销售现场。第四十六条文件管理1、文件的收集及存放管理； 2、文件的定期清理及管理； 3、现场、项目经理组织有关学习公司有关文件精神。第四十七条客户疑难问题统计1、每日销售部工作人员工作笔记的监督执行和收集； 2、每日客户疑难问题统计、收集、制表； 3、有关人员及时向项目经理提交疑难问题，并督促给予解答方案。第五十三条现场接待轮序1、置业顾问接待顺序按当日置业顾问到达的时间顺序排序，即按上班时间签到先后顺序接待； 2、轮到接待客户的置业顾问须站到售楼处大门入口处等待客户来访，同时做好接待准备以便及时向客户提供服务； 3、未接待完客户的置业顾问在售楼处有其他同事在场的情况下，不得再接待其他客户或终止正在进行的接待。第五十四条成交1、置业顾问在收取客户临定或正式定金之前，必须报房号管理员确认该房号是否可售，并请在成交后及时详细填报各种成交记录； 2、置业顾问所销售之房号经发展商或项目经理同意给予特别折扣或优惠时，须在该认购合同上注明相应的优惠及折扣，同时必须请发展商在认购合同上签字或盖章确认；3、项目经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠及折扣，销售人员一概不得私自承诺各种额外折扣和优惠条件。如遇特殊情况，请向项目经理提出，协商后确定。4、如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者先得；若两组客户均表示可以交定金，则以购买面积大，总价高的客户优先；若面积一样，则按付款方式介定，即一次性付款的优先。2、项目经理可以随时查阅置业顾问的《客户服务手册》，置业顾问之间的业务交叉核查，必须有项目经理在场。第五十六条关于大客户接待处理方案如果销售人员接到团购客户不能完全把控时，应第一时间报给项目经理，由项目经理出面协助接待。第五十七条客户不满及客户投诉一、客户不满原则：（1）客户永远是对的，任何情况下不得与客户发生争执、吵架、打架； （2）遇到客户不满情绪时，首先①保持镇静、微笑，请他到会议室、办公室等其他地方坐下来慢慢说，以不影响到其他客户。其次，②倾听客户说什么、并作记录，对他的不满表示立即处理和重视。再次，③待客户平静下来后再婉言劝解或解释，如置业顾问与客户发生争吵时，项目经理或其他置业顾问应立即制止，并立即进行善后调解。二、客户投诉公司接受有效的客户投诉。投诉的受理方式有以下两种：（1）客户可直接向公司客户服务中心或部门领导投诉； （2）项目经理同样接受客户投诉。客户投诉要有记录，并尽量询问相关细节，事后进行调查，尽早反馈意见第八章现场违规处理及判罚标准第五十八条以下违规事项，情况属实者将按以下标准判罚：一、纪律（一）迟到、早退1、全体现场人员每天早上必须签到或打卡，并注明上班时间，不得无故迟到、早退，由指定考勤员记录。2、不遵守公司考勤制度，迟到、早退，旷工或擅离岗位者，至少停盘1天并警告处分1次。4、迟到、早退超过1小时按扣全天工资（基本工资、各类补贴、考核工资）计算，迟到、早退超过2小时的按旷工计算。5、销售人员在一个月内连续迟到或早退超过三次的，严重警告并做书面检讨；若连续两个月内累计迟到达5次（含5次）以上的，则公司将予以劝退或辞退。（二）旷工1、旷工一天扣3天工资（基本工资、各类补贴、考核工资），并取消晋升、加薪、调岗、考察、培训等福利奖励资格。2、现场、项目人员全年连续2天旷工或累计3天旷工的，公司予以开除，只结算当月基本工资，提成、福利、考核、奖励、奖金等全部扣除。3、在前台（工作台）玩手机或电脑游戏的，每人每次罚款20元，，一个月内连续3次（含3次）以上的则警告处分，并要求于会议上作书面检讨。4、所有罚款由项目组专人负责代收并管理，由项目经理监管，该款项作为项目销售团队公共基金，用于团队公共费用，如团队活动等。二、职业形象1、置业顾问的正常上班时间着装不规范的：每次罚款10元。2、上班着装或仪容仪表不符合公司要求者，不得上岗，必须立即调整，符合要求后方可上岗。3、对维护公司专业形象不利，在售楼处做与销售无关的事宜者（如在前台或销售接待中心接待区吃零食、抽烟、玩游戏、打牌等），除罚款外可停盘1天。三、业务操作1、对客户做超范围承诺或私自告诉客户优惠条件，引起客户投诉和不满者，罚没相应业绩并至少停盘3天。2、私自卖重房号或在销售时不核对房号者，罚没相应业绩并至少停盘3天，同时承担相应经济责任。3、签署认购合同不进行核对者，责任由签署人承担；已核对但仍发生错误、造成损失，责任由签署人与核对人共同承担。处罚标准：签署人是有业绩者，罚没相应业绩；签署人是义务接待者，罚款200元。同时，核对人罚款200元。5、未经项目经理同意私自对接发展商，造成公司损失和影响公司形象者，停盘3天并/次，情况严重者勒令辞职。6、私下指责、议论发展商，或底毁楼盘，或私自对外发送仅代表个人意见的文字材料者，停盘3天。7、销售文件夹不得随意摆放，如发现随意摆放者：每次罚款10元。8、当班的置业顾问必须参加每日下班后的工作总结会，否则视为旷工半天。9、每位置业顾问必须参加公司组织的统一培训，无故不到者视为旷工1天。11、现场办公设施有损坏的按公司办公设施管理制度的规定执行。12、客户投诉每人每次罚款100元。四、团队合作范围1、不尊重同事、挑拨同事关系、私下负面的议论工作是非、破坏团队工作氛围者，给予警告1次并作停盘3天处理。2、不服从团队管理，无故不完成团队公共事务者，停盘3天/次并作警告1次处理。3、停盘期间不许休假或请假。第五十九条关于多次违规1、警告（或严重警告）2次，算记过1次；2、记过2次，算记大过去1次； 3、记大过2次，辞退。注：多次违规——指自第一次违规起一年内再一次违规。超过一年后重新开始计算。第六十条以下每类违规事项，情况属实者立即开除：1、无合理原因，进行挑客、拣客引起客户或发展商投诉者。2、与与客户、上级、同事发生发生恶性争执、吵架或打架，影响公司形象和利益者。3、向客户私自收取各类好处费、收取回扣、索要各类财物或泄漏公司商业秘密，造成公司重大损失、严重影响公司形象者。4、采取虚假手段欺骗假期的（按旷工处理），情节恶劣，连续假期两天以上者； 5、一年当中累计旷工三天以上者； 6、泄露公司商业机密，造成严重损失的； 7、挖公司墙角，造成严重损失的。第九章现场管理指导、检查第六十一条公司在现场人员进驻营销中心时，公司将提前安排有关管理人员的培训、沟通、交流,针对项目实施的营销执行策划报告与有关人员深入交流、沟通，使有关人员明确项目营销策略，为现场管理夯实基础。第六十二条公司将根据实际情况对各项目进行定期、不定期的指导、培训工作，提高现场人员相关、技能。第六十三条公司将根据实际情况要求有关现场管理及有关人员参加公司的有关例会、会议、总结、培训等活动。第六十四条公司将根据情况，安排有关人员不定期对各项目进行巡盘检查工作。第十章通报第六十五条现场工