客户回访实施细则

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！客户回访实施细则（试行）009年90091122间3101）2344351056OA4758营业部客户回访工作表2345、9客户回访检查表123他10营业部客户回访结果报告回访没有发现问题发现一般问题处一般性问题处理：发现违规违纪行11零售经纪部确认客户回访检查结果报告检查没有发现问题检查发现问题一般性问题处理（反馈客户服务：12零售经纪部确认附件5：一、新开客户回访话述（固话）您好！请问×××在吗？（手机）您好！请问您是xxx先生/小姐吗？1、Customer：我就是。您是我司**月份的新开客户对吗？感谢您选择了中银国际,为了更好地为您服务，希望对您做一个简短的回访，不知您现在是否方便？Csr：非常抱歉打扰您了。那么我们是否可以另外约个时间？Csr那我届时再联系您，非常感谢您的配合，13祝您愉快，再见！（1）Customer：可以。Csr：1.请问您是否知道客户经理（证券经纪人）的姓名和联系方式？Y/N2.客户经理（证券经纪人）是否给予了您转账和交易流程方面的指导？Y/N(如客户不清楚，可进行简单指导)3.您对客户经理（证券经纪人）的服务是否满意？很满意/满意/一般/不满意4.请问您是否接收过营业部提供的资讯服务？Y/N5.对接收的资讯类信息是否满意？希望接收到哪方面的信息?很满意/满意/一般/其他(具体建议做详细记录)6.请您对我们的服务提些意见或建议。(具体建议做详细记录)在提问过程中：那抱歉打扰您了，今后交易中有任何疑问请随时拨打（2）Csr：非常感谢您的配合，顺便再了解一下，您的交易账户平常都是您亲自操作管理的吧？回答Y：希望您能继续妥善保管好账号和密码信息，不要在公用电脑上做网上交14我司规定包括员工、证券经纪人在内的所有人员绝对不允许代客操作。回答N：（要特别问清是否委托客户经理（证券经纪人）操作，有此现象的，问清“何时开始？是口头或书面约定？有无分成？价格数量谁决定？”只做记录不做评判，遇客户置疑，以公司统计客户经理（证券经纪人）服务情况为由带过，勿做解释。如被委托人非客户经理（证券经纪人）的，向客户揭示风险即可）特别要求：尽量轻松、语气平缓，委婉了解详情，不要引起客户疑虑再次感谢您的配合。另外想提示您一下（可根据实际需要，设计相关提了解业务风险以后,带好相关证件到营业部柜台来办理。(客户需要的话,可提供营业部咨询电话)如您在今后的投资过程中遇到任何问题或有任何意见建议都欢迎拨打4006208888（或营业部咨询电话）与我们联系，我们将竭诚为您服务。祝您愉快，再见！2、Customer：我不是。的相关事宜，以确保客户资料安全）那请问什么时候可以联系到他/她本人呢？Customer：对方告知具体时间。（复述时间，经对方确认）那我们届时再与他/她联系，非常感谢您，再见！15二、定期回访话述（固话）您好！请问×××在吗？（手机）您好！请问您是xxx先生/小姐吗？1、Customer：我就是。Csr：某女士／先生您好，这里是中银国际证券客服中心，我的工号是＃＃＃，由于您是我司的重要客户，为更好的向您提供服务，希望对您进行一次简短的回访，不知道您现在是否方便？Csr：非常抱歉打扰您了。那么我们是否可以另外约个时间？Csr那我届时再联系您，非常感谢您的配合，祝您愉快，再见！(1)Customer：可以。Csr：1.客户经理会（证券经纪人）经常联络您并给予您一定的投资帮助吗？Y/N2.您对客户经理（证券经纪人）的服务是否满意？很满意/满意/一般/不满意3.请问您是否接收过营业部提供的资讯服务？Y/N4.对接收的资讯类信息是否满意？希望接收到哪方面的信息?很满意/满意/一般/其他(具体建议做详细记录)165.您觉得我司的服务还有哪些需要改进或增加的？(具体建议做详细记录)在提问过程中：（问题继续）那抱歉打扰您了，今后交易中有任何疑问请随时拨打4006208888（或营业部电话）与我们联系，非常乐意为您服务，再见！(2)Csr：非常感谢您的配合，顺便再了解一下，您的交易账户平常都是您亲自操作管理的吧？回答Y：希望您能继续妥善保管好账号和密码信息，不要在公用电脑上做网上交易，更不要委托他人操作，即使是熟人比如客户经理（证券经纪人）也不行，我司规定包括员工、证券经纪人在内的所有人员绝对不允许代客操作。回答N：（要特别问清是否委托经纪人操作，有此现象的，问清“何时开始？是口头或书面约定？有无分成？价格数量谁决定？”只做记录不做评判，遇客户置疑，以公司统计客户经理（证券经纪人）服务情况为由带过，勿做解释。如被委托人非经纪人的，向客户揭示风险即可）特别要求：尽量轻松、语气平缓，委婉了解详情，不要引起客户疑虑再次感谢您的配合，如您在今后的投资过程中遇到任何问题或有任何意见