客房部人力资源管理课件

项目十二客房部人力资源管理124335学习任务1客房员工的素质要求学习任务2客房员工的培训学习任务3客房员工的考核与评估工作学习任务4客房部员工激励本章小结项目十二客房部人力资源管理124335学习任务1客房员工1学习任务1客房员工的素质要求一、客房服务员的基本素质(一)身体健康，没有腰部疾病(二)不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳(三)有较强的卫生意识和服务意识(四)有良好的职业道德和思想品质(五)掌握基本的设施、设备维修、保养知识(六)有一定的外语水平下一页返回学习任务1客房员工的素质要求一、客房服务员的基本素质下一页2学习任务1客房员工的素质要求二、客房服务员准则除具备以上素质外，客房管理人员还要教育和提醒客房服务员在工作中注意以下事项：①上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，不得乘客用电梯。②注意服务的礼貌、礼节，遇客要微笑致意。③接服务台电话时，先通报“Housekeeping，Canlhelpyou？”(“这里是客房服务，可以帮助您吗？”)，与客人通话时，要注意措辞、语气。如有要事，应适当记录，并复述一遍。④因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到许可后方可进入。

⑤退出房间时，要站在门边向客人微笑点头致意，出房后轻轻把门关上。上一页下一页返回学习任务1客房员工的素质要求二、客房服务员准则上一页下一页3学习任务1客房员工的素质要求二、客房服务员准则除具备以上素质外，客房管理人员还要教育和提醒客房服务员在工作中注意以下事项：①上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，不得乘客用电梯。②注意服务的礼貌、礼节，遇客要微笑致意。③接服务台电话时，先通报“Housekeeping，Canlhelpyou？”(“这里是客房服务，可以帮助您吗？”)，与客人通话时，要注意措辞、语气。如有要事，应适当记录，并复述一遍。④因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到许可后方可进入。

⑤退出房间时，要站在门边向客人微笑点头致意，出房后轻轻把门关上。上一页下一页返回学习任务1客房员工的素质要求二、客房服务员准则上一页下一页4学习任务1客房员工的素质要求⑥尊重客人的隐私权。

⑦要与客人保持应有的距离，不可过分随便。⑧在客房内，即使客人让坐也不能坐下。⑨应保持楼层的绝对安静。不可在楼层或其他工作场所大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。⑩在岗位工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休息。上一页下一页返回学习任务1客房员工的素质要求⑥尊重客人的隐私权。上一页下5学习任务1客房员工的素质要求11不许在酒店和客房内与亲友会面交谈。12注意保管好客房钥匙。13不能随便接受客人的礼品。14掌握说“不”的艺术。

15在工作中不能失态,要有涵养，有耐心，善于控制自己，绝不能随客人情绪的波动而波动，不能与客人争吵。上一页下一页返回学习任务1客房员工的素质要求11不许在酒店和客房内与亲友会6学习任务1客房员工的素质要求三、客房员在服务中的常见问题(一)礼貌、礼节方面的问题1.称呼礼节称呼客人时不使用“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等敬语，而用“男的”、“女的”、“老头”、“老太太”等词语。2.接待礼节①客人抵达时，不热情、主动地问候客人。②遇到客人时不主动问候或不向客人微笑、点头致意。③接待客人时，不全神贯注，常用粗鲁和漠不关心的态度待客；不与客人保持目光接触，而将眼光注视着计算机屏幕或别的目标，甚至与其他服务员闲聊。④和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要服务的客人。⑤歧视客人。对外国人热情接待，而对国内客人态度冷淡。上一页下一页返回学习任务1客房员工的素质要求三、客房员在服务中的常见问题上7学习任务1客房员工的素质要求(二)言谈举止方面的问题1.站立时①无精打采，倚靠门窗家具，或单腿站立。②单手或双手插在衣兜或裤兜内。③双臂抱于胸前或交叉于身后。④脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去。⑤站立姿势难看，不规范，未能做到肩平、头正、两眼平视前方，也未能挺胸、收腹。⑥向客人指示方向时，手势不够规范，用手指或笔杆指点。谈话时手势过多，幅度过大。上一页下一页返回学习任务1客房员工的素质要求(二)言谈举止方面的问题上一页8学习任务1客房员工的素质要求2.行走时①走得过慢或过快。②摆臂过大，或双臂僵直。③抱臂行走。④低头或昂首行走。⑤行走时不够轻稳，晃肩摇头，上体左右摇晃。3.说话时①为客人提供服务或与客人交谈时，缺乏微笑。上一页下一页返回学习任务1客房员工的素质要求2.行走时上一页下一页返回9学习任务1客房员工的素质要求②在客用区域与同事扎堆聊天，说家乡话。③与客人谈论自己的私事。④与客人或同事争吵。⑤随意打断客人的谈话，不等客人把话讲完就应答。⑥与客人谈话时左顾右盼，将头低下或玩弄手指，或捏弄衣服。⑦与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情(如跌倒、打碎物件等)。⑧与客人谈话时，流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情。上一页返回学习任务1客房员工的素质要求②在客用区域与同事扎堆聊天，说10学习任务2客房员工的培训一、培训的意义与原则(一)培训的意义1.能够提高员工的个人素质2.提高服务质量，减少出错率3.提高工作效率4.降低营业成本5.提供安全保障6.减少管理人员的工作量7.改善人际关系8.使酒店管理工作走向正规化下一页返回学习任务2客房员工的培训一、培训的意义与原则下一页返回11学习任务2客房员工的培训(二)培训的原则客房部的培训工作应坚持以下原则：1.长期性2.系统性3.层次性4.实效性5.科学性上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训(二)培训的原则上一页下一页返回12学习任务2客房员工的培训二、培训的内容与类型(一)培训的内容客房部员工的培训通常包括以下内容：①酒店及部门规章制度。②服务意识。③职业道德。④仪表、仪容与礼貌、礼节。⑤服务程序、规范与技能、技巧。⑥客房销售艺术。⑦英语。⑧安全知识。⑨管理人员的管理技能。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训二、培训的内容与类型上一页下一页返13学习任务2客房员工的培训(二)培训的类型1.岗前培训岗前培训包括新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能、技巧的训练。客房部必须贯彻“先培训，后上岗”的原则。2.日常培训日常培训即针对工作中发现的问题随时进行培训。它可以在不影响日常工作的情况下，穿插进行一些个别指导或训示，也可利用各种机会对一定范围内的员工进行提示和研讨。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训(二)培训的类型上一页下一页返回14学习任务2客房员工的培训3.下岗培训对于上岗后，在业务、技术、职业道德等方面不称职的员工，要撤下岗位进行培训，直至经严格考核合格后方能上岗。对于经二次下岗培训后，考核达不到要求的，则应考虑调离岗位。4.专题培训专题培训是对员工就某个专项课题进行的培训。随着工作要求的逐步提高，有必要对员工进行有计划的单项训练，以扩大员工的知识面，进一步提高员工的专业素质。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训3.下岗培训上一页下一页返回15学习任务2客房员工的培训5.管理培训管理培训又称“晋升培训”或“发展培训”，是针对有潜力的服务员和管理人员在晋升高一级的管理职位之前进行的培训项目。培训目的在于使其能够有机会了解其他部门或岗位的工作内容、性质、特点，掌握必要的管理技能、技巧，以适应未来管理工作的需要。因此，管理培训实际上是员工在晋升前的热身运动。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训5.管理培训上一页下一页返回16学习任务2客房员工的培训三、发现培训需求在下列情况下通常需要培训：①酒店开业时。②新的设备、工作程序和管理制度投入使用时。③当员工从事一项新工作时(无论是新员工，还是老员工)。④当管理者想帮助员工在事业上得到发展时。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训三、发现培训需求上一页下一页返回17学习任务2客房员工的培训⑤工作效率降低时。⑥工作中不断出现差错时。⑦各岗位之间经常产生摩擦时。⑧顾客投诉较多，或员工工作不符合酒店的质量和数量要求时(在这种情况下，可能需要培训，但也可能不需要培训，因为有些问题并不是由缺乏培训引起的。

⑨酒店或部门制订的工作目标与现状有较大的差距时。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训⑤工作效率降低时。上一页下一页返回18学习任务2客房员工的培训四、制订培训计划确定培训需求以后，就要制订培训计划。一个完整的培训计划应该包括以下内容：(一)培训目标培训目标即通过培训，受训者应该达到的要求。培训的目标要着眼于提高员工的实际工作能力。(二)培训时间培训应尽量安排在淡季进行，以不影响或少影响工作为原则。在培训计划中，应明确说明培训的开始日期、结束日期及每日培训的准确时间，以便部门或班组据此安排好工作。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训四、制订培训计划上一页下一页返回19学习任务2客房员工的培训(三)培训地点培训地点可以在店外，也可以在店内；可以在培训课室，也可以在受训者的实际工作岗位。但—定要在不受人或物干扰的场所进行。(四)培训内容培训内容应根据前台及客房部工作的实际需要、酒店的要求和员工的自身特点、能力确定。(五)接受培训者及对受训者的要求培训计划中要说明接受培训的对象及对受训者在受训期间的要求，以确保培训工作取得良好的效果。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训(三)培训地点上一页下一页返回20学习任务2客房员工的培训(六)培训者根据培训的对象、培训的内容等实际情况，可以由本部门或本酒店的优秀员工担任培训者，也可聘请店外专业人士担任。(七)培训方式培训的方式通常有以下几种：①部门(酒店)内部培训或委托培训。②“请进来”或“送出去”培训。③岗位培训或脱产培训。④课堂讲授或操作示范。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训(六)培训者上一页下一页返回21学习任务2客房员工的培训(八)培训所需要的设备、器材根据培训的内容，培训工作可能需要幻灯机、摄像机、电视机、计算机、投影仪等电气、电子设备和白板、笔等教学器材以及书、笔记本等教学资料，这些均需在培训计划中一一列明，以便做好培训的准备工作。(九)培训组织培训计划中要说明负责实施培训计划的机构和人员。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训(八)培训所需要的设备、器材上一页22学习任务2客房员工的培训五、增强培训效果的方法要使培训工作卓有成效，必须做到以下几点。(一)有关人员能够正确认识培训的重要意义要搞好培训，有关人员(包括部门管理人员、酒店领导及接受培训的员工)必须对培训的重要性有充分的认识。这是做好培训工作的思想基础。(二)部门及酒店领导重视培训，并能给予大力支持部门及酒店领导不但要认识到培训的重要性，而且必须在人、财、物、时间、精神等方面给予大力支持。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训五、增强培训效果的方法上一页下一页23学习任务2客房员工的培训(三)要使培训工作长期化、制度化培训工作要长期化、制度化，长年坚持不懈，要将其作为酒店发展战略之一。(四)要做好本部门的年度、季度和月度培训计划各部门要做好培训的计划、组织和管理工作。要根据本部门的工作内容、工作特点、员工的实际情况，配合酒店人力资源部，制订本部门的年度、季度和月度培训工作计划，培训的组织和管理者要切实负起责任，认真制订培训计划，选择不受干扰的地点、最佳的培训时间，挑选高素质的、合格的培训者，确定适当的培训方式和能够满足实际需要的培训内容。这是使培训取得实效的有力保证。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训(三)要使培训工作长期化、制度化上24学习任务2客房员工的培训(五)运用培训的艺术要使培训取得良好的效果，培训者必须具有较高的专业素质和培训技能。除了认真准备和讲授以外，还要讲究培训的艺术性。①频繁而短暂的授课，要比偶尔的、为时甚长的授课效果好。②选用的学习材料的数量和类型都要适合受训者的需要和水平。③尽量使用有助于教学的教具。人的各种感官在学习中起的作用是各不相同的。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训(五)运用培训的艺术上一页下一页返25学习任务2客房员工的培训④尽量增加实践课程，鼓励员工自己动手。⑤注意培养员工的学习兴趣，培训者必须了解员工的学习动机和内心想法，强调培训对于员工工作及个人发展的重要性。⑥增强员工的信心。由于员工的文化程度和知识背景及工作经验不同，培训内容的难易程度就有所不同，有时会遇到挫折；这时，作为培训导师应给予理解和帮助，帮助员工树立信心。⑦掌握授课的技巧。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训④尽量增加实践课程，鼓励员工自己动26学习任务2客房员工的培训(六)做好培训的考核和评估培训结束后，还应通过笔试、口试或实际操作测试等方式对受训者进行考核，以确定是否达到了培训的目标。同时还可征求参加培训员工的意见，收集他们对培训的看法，并从培训的内容、方式、组织管理和培训效果等方面进行评估，总结经验和教训。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训(六)做好培训的考核和评估上一页下27学习任务2客房员工的培训(七)做好培训的激励为了增强培训效果，还应做好培训的激励工作：①做好培训的考勤工作。对于出勤情况好、听课认真的员工予以表扬，而对于迟到、早退，甚至无故不参加培训者，予以批评或惩罚。②将培训同使用相结合。根据每个员工的具体条件、个人愿望和工作需要，实行定向培养，定向使用，并把培训成绩作为使用的依据之一。③将培训同晋升相结合。对于积极参加培训，且培训成绩优异的员工，在晋升时，优先予以考虑。上一页返回学习任务2客房员工的培训(七)做好培训的激励上一页返回28学习任务3客房员工的考核与评估工作一、日常考核客房部各级管理人员平时应做好对下属员工工作表现的观察与考核记录。这不仅是提高服务质量和工作质量的重要手段和途径，同时也是对员工进行客观、公正评估的基础。考核应该逐级进行，涉及部门内包括管理人员在内的每一位员工。领班对服务员进行考核，主管对领班进行考核，而部门经理则对主管进行考核。考核的内容因考核对象的不同而不同，对服务员的考核包括员工的出勤情况、仪容、仪表、服务态度、客人投诉情况、工作差错情况、违反店规、店纪情况、与其他员工的合作程度、对管理人员的服从性以及工作的责任心与自觉性等。而对管理人员的考核则还应增加现场督导和管理情况、财产管理情况及考评工作执行情况等。下一页返回学习任务3客房员工的考核与评估工作一、日常考核下一页返回29学习任务3客房员工的考核与评估工作二、工作评估（一）评估的作用1.能够激励员工更好地工作2.有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施3.为今后员工的使用安排提供了依据4.有助于改善员工和管理人员的关系上一页下一页返回学习任务3客房员工的考核与评估工作二、工作评估上一页下一页30学习任务3客房员工的考核与评估工作（二）评估的依据和内容对员工进行评估的依据是酒店《岗位责任制》或《工作说明书》中对该岗位员工的基本要求(包括工作职责、标准、任务等)以及员工的岗位职责的履行情况。评估的内容包括被评估者的基本素质、工作业绩、工作态度等，主要有以下内容：上一页下一页返回学习任务3客房员工的考核与评估工作（二）评估的依据和内容上31学习任务3客房员工的考核与评估工作●专业知识

●理解能力●语言能力

●进取精神●责任感

●工作的自觉性●工作数量

●工作质量●服务态度

●礼节礼貌●与上司的关系

●与同事的关系●个人品德

●考勤及守时●合作性

●服从性●工作能力

●其他上一页下一页返回学习任务3客房员工的考核与评估工作●专业知识32学习任务3客房员工的考核与评估工作(三)评估的程序和方法1.填写评估表对员工的评估通常为每年一次，评估的表格一般由酒店统一设计和印制（见表12-1)。为了为年度评估提供依据，使年度评估更为准确，同时也为进一步激励员工努力工作，客房部也可以对员工进行月度评估，月度评估的形式和内容以简单为宜。上一页下一页返回学习任务3客房员工的考核与评估工作(三)评估的程序和方法上33学习任务3客房员工的考核与评估工作2.评估面谈评估表填写好以后，评估者(部门经理或主管)要与被评估者进行见面，就评分表上的各个项目及评分情况逐条向被评估的员工解释说明。另外，为了取得良好的面谈效果，评估者应当掌握一些面谈的方法与技巧：①批评应注意对事不对人，切不可进行人身攻击。②尽量不要涉及其他员工，尤其不要在面谈的员工面前批评其他员工，以免人为地制造矛盾，造成员工之间不团结。③面谈时要集中思想，注意聆听职工的谈话，以便建立起相互信任的沟通。若面谈时心不在焉，会使员工对评估者的诚意产生怀疑，继而失去信任。上一页下一页返回学习任务3客房员工的考核与评估工作2.评估面谈上一页下一页34学习任务3客房员工的考核与评估工作④谈话的用词要合适，尤其是在对职工进行批评时，必须注意选用恰当的词汇。⑤评估应该实事求是，当被评估者对评估结果感到不满意时，应向职工解释清楚。如属必要，可以修改评估结论并再进行讨论。⑥面谈过程中，要强调职工的长处，即使是表现欠佳的职工，在结束面谈时也应该用积极的话语加以鼓励。⑦评估者应该极力创造轻松和谐的面谈气氛，以利于双方的自由沟通。上一页下一页返回学习任务3客房员工的考核与评估工作④谈话的用词要合适，尤其35学习任务3客房员工的考核与评估工作(四)评估注意事项1.评估必须客观、公正2.与被评估者面谈的地点要安静3.鼓励对话4.不能有报复思想上一页返回学习任务3客房员工的考核与评估工作(四)评估注意事项上一页36学习任务4客房部员工激励一、客房部员工激励的方法(一)实行等级工资制度打破工资一成不变的状况，启用等级工资制度，将员工按工作技能、知识及工作表现分为初、中、高级，通过考核拉开员工工资差距，从而激励员工不断进步。(二)对客房部优秀员工实行免检制度和高质奖励方案1.免检制度这是一种角色激励法，即通过给予表现较好的员工及具有一定资质的员工自做、自查、自检、自报完成一间客房清洁、查房的权利，来达到节约人力成本、激励员工的目的。该制度可由符合条件的员工自己申报，由部门进行审核，完成提名工作，同时对被提名的人员进行为期一周的系统培训，培训后安排在特定的楼层独立上岗。下一页返回学习任务4客房部员工激励一、客房部员工激励的方法下一页返回37学习任务4客房部员工激励2.高质奖励方案具体做法如下：领班每天查房，当场视员工所清洁的房间状况，根据评定标准评出A/优，B/良、C/中、D/差，登记在黑板上以直观的形式告知员工当天的工作情况，并且当月统计，与员工的出勤天数以及每天平均的做房量相结合，在当月住房不低于80％的基础上对做房总量在前10位、优良率在85％以上、平均每天做房在10间以上的员工，给予一定的奖励；对当月做房效率最低的给予处罚。为了避免领班在评估时出现偏差，可制订一系列保障措施。上一页下一页返回学习任务4客房部员工激励2.高质奖励方案上一页下一页返回38学习任务4客房部员工激励(三)评选“先进班组”评选“先进班组”是一种集体激励方案，即对班组的出勤率、仪容、仪表、卫生质量、服务质量、班组纪律、成本控制、培训学习等内容进行评定，员工当月的表现及班组的整体表现既作为评选先进班组的唯一条件，又作为员工及领班半年的评定的参考条件。这样将各区域的员工与领班有效捆绑起来，荣辱与共，共同分享成功的喜悦和失败的苦恼。上一页下一页返回学习任务4客房部员工激励(三)评选“先进班组”上一页下一页39客房部人力资源管理课件40学习任务4客房部员工激励(五)竞争激励竞争激励实际上也是荣誉激励。得到他人承认，受到别人尊重，是著名心理学家马斯洛需求层次中的高级需求。客房部服务人员主要是青年人，他们争强好胜，上进心强，对荣誉有强烈的需求，这是开展竞赛活动的心理基础。根据客房部的特点，可以开展一些英语口语竞赛、服务知识竞赛、服务态度竞赛和服务技能、技巧竞赛等。通过组织这些竞赛，不仅可以调动员工的积极性，而且还可以提高员工的素质。上一页下一页返回学习任务4客房部员工激励(五)竞争激励上一页下一页返回41学习任务4客房部员工激励(六)情感激励在一个部门里，如果大家情投意合，互相关心，互相爱护，互相帮助，就一定会形成一个强有力的战斗集体，从而为客人提供良好的服务。因此，管理人员必须重视“感情投资”。在运用情感激励方法时，管理人员要注意做好以下两方面的工作：①注意启发和诱导职工创造一个互相团结、互相帮助的环境。②以身作则，对员工热情关怀、信任、体贴。上一页下一页返回学习任务4客房部员工激励(六)情感激励上一页下一页返回42学习任务4客房部员工激励(七)晋升与调职激励除了对工作表现好的员工给予晋升以外，还可以通过在部门内部调换员工的工作岗位来激励员工。通常有两种情况：一是个别管理者与职工由于下意识的偏见、古怪习性或意外事故的发生而产生尖锐的矛盾，如果协调或其他方式仍无法解决，可将该职工调离本班组(岗位)，以调动矛盾双方的工作积极性；二是员工与管理者之间虽然不存在矛盾，但目前的工作岗位不适合他(她)，不能充分发挥其个人专长和才干，调换工作岗位，不仅可以充分利用人力资源，还可以激励员工，极大地调动员工的工作积极性。上一页下一页返回学习任务4客房部员工激励(七)晋升与调职激励上一页下一页返43学习任务4客房部员工激励(八)示范激励“没有良将就没有精兵”，客房部管理人员要以身作则，以自己的工作热情和干劲去影响和激励下属员工。“榜样的作用是无穷的”，一个组织的士气和精神面貌在很大程度上取决于其领导成员。有什么样的管理者，就有什么样的下属员工。没有一流的管理人员，就不可能有一流的酒店和一流的服务员，因此要造就一流的员工，客房管理人员首先应该从各方面严格要求和提高自己，把自己塑造成为一流的管理者。上一页下一页返回学习任务4客房部员工激励(八)示范激励上一页下一页返回44学习任务4客房部员工激励二、员工激励应注意的问题在员工激励中，客房部各级管理人员要特别注意以下问题：(一)要尊重、理解和关心员工(二)要经常为职工“理气”，使职工“气顺”(三)多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨(四)激励要遵循公平性原则(五)激励要有针对性上一页下一页返回学习任务4客房部员工激励二、员工激励应注意的问题上一页下一45学习任务4客房部员工激励三、客房部员工的过失行为与纪律处分针对员工工作中的过失，给予一定的纪律处分，也是员工激励的方法和组成部分。一方面，客房部员工应该按照酒店的规定，严格要求自己，避免工作中出现过失；另一方面，客房部管理人员也可以运用酒店赋予的管理权限，根据酒店的规定，给予过失员工一定的纪律处分，对员工进行“负激励”，以消除或减少工作中的各种过失。客房部员工在工作中的过失，根据严重程度的不同和造成危害的大小，分为轻微过失、严重过失和极端过失，可分别给予口头警告、书面警告和辞退或开除等不同的纪律处分。上一页下一页返回学习任务4客房部员工激励三、客房部员工的过失行为与纪律处分46学习任务4客房部员工激励对于犯有轻微过失的员工，可给予口头警告。员工若第二次出现轻微过失，则应由部门主管或领班向过失员工签发过失单，并记录在案。对于犯有严重过失者，可由客房部经理向过失员工签发警告通知书，如再次出现严重过失，则向其发出最后警告。对于犯有严重过失的员工(二次以上的轻微过失，将被视作严重过失)，可视情节轻重分别给予临时停职、降职、降薪、记过、留店察看、劝退或辞退处理。客房部员工的严重过失由部门经理签批后，报酒店人事部备案。客房部员工如犯有极端过失，将被酒店立即辞退或开除。另外，如员工被最后警告后，再次出现严重过失，也将视为极端过失。员工的辞退、除名、开除，由酒店人事部签批后,报总经理批准并通知所在工会。上一页返回学习任务4客房部员工激励对于犯有轻微过失的员工，可给予口头47本章小结培训是提高客房部员工素质的根本途径，也是提高客房服务质量的主要方法之一。培训的意义在于：能够提高员工的个人素质；提高服务质量，减少出错率；提高工作效率；降低营业成本；提供安全保障；减少管理人员的工作量；改善人际关系，使酒店管理工作走向正规化。客房部员工培训的内容包括酒店及部门规章制度，服务意识，职业道德，仪容、仪表与礼貌、礼节，服务程序、规范与技能技巧，客房销售艺术、英语、安全知识、管理人员的管理技能等。下一页返回本章小结培训是提高客房部员工素质的根本途径，也是提高客房服务48本章小结为了使培训工作取得成效，客房部培训工作应坚持长期性、系统性、层次性、实效性和科学性的原则，同时要做好培训的考核和评估工作。客房部管理人员还应特别重视并做好新员工的入职培训工作。为了提高服务质量和工作质量，客房部管理人员还必须实施并加强员工的日常考核和定期评估工作。否则，将会出现有令不行，工作涣散，服务质量恶化的状况。员工激励是提高客房工作数量和质量的重要手段。客房员工的激励与其他部门员工的激励有共性，也有其特殊性，客房管理人员应探索有效的客房员工的激励方法。上一页返回本章小结为了使培训工作取得成效，客房部培训工作应坚持长期性、49谢谢观赏谢谢观赏50表12-1员工工作表现评估表下一页表12-1员工工作表现评估表下一页51表12-1员工工作表现评估表下一页表12-1员工工作表现评估表下一页52表12-1员工工作表现评估表返回表12-1员工工作表现评估表返回53项目十二客房部人力资源管理124335学习任务1客房员工的素质要求学习任务2客房员工的培训学习任务3客房员工的考核与评估工作学习任务4客房部员工激励本章小结项目十二客房部人力资源管理124335学习任务1客房员工54学习任务1客房员工的素质要求一、客房服务员的基本素质(一)身体健康，没有腰部疾病(二)不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳(三)有较强的卫生意识和服务意识(四)有良好的职业道德和思想品质(五)掌握基本的设施、设备维修、保养知识(六)有一定的外语水平下一页返回学习任务1客房员工的素质要求一、客房服务员的基本素质下一页55学习任务1客房员工的素质要求二、客房服务员准则除具备以上素质外，客房管理人员还要教育和提醒客房服务员在工作中注意以下事项：①上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，不得乘客用电梯。②注意服务的礼貌、礼节，遇客要微笑致意。③接服务台电话时，先通报“Housekeeping，Canlhelpyou？”(“这里是客房服务，可以帮助您吗？”)，与客人通话时，要注意措辞、语气。如有要事，应适当记录，并复述一遍。④因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到许可后方可进入。

⑤退出房间时，要站在门边向客人微笑点头致意，出房后轻轻把门关上。上一页下一页返回学习任务1客房员工的素质要求二、客房服务员准则上一页下一页56学习任务1客房员工的素质要求二、客房服务员准则除具备以上素质外，客房管理人员还要教育和提醒客房服务员在工作中注意以下事项：①上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，不得乘客用电梯。②注意服务的礼貌、礼节，遇客要微笑致意。③接服务台电话时，先通报“Housekeeping，Canlhelpyou？”(“这里是客房服务，可以帮助您吗？”)，与客人通话时，要注意措辞、语气。如有要事，应适当记录，并复述一遍。④因工作需要进入客房时，必须先敲门，得到许可后方可进入。

⑤退出房间时，要站在门边向客人微笑点头致意，出房后轻轻把门关上。上一页下一页返回学习任务1客房员工的素质要求二、客房服务员准则上一页下一页57学习任务1客房员工的素质要求⑥尊重客人的隐私权。

⑦要与客人保持应有的距离，不可过分随便。⑧在客房内，即使客人让坐也不能坐下。⑨应保持楼层的绝对安静。不可在楼层或其他工作场所大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。⑩在岗位工作时，不准吃口香糖，也不允许因工作劳累而靠墙休息。上一页下一页返回学习任务1客房员工的素质要求⑥尊重客人的隐私权。上一页下58学习任务1客房员工的素质要求11不许在酒店和客房内与亲友会面交谈。12注意保管好客房钥匙。13不能随便接受客人的礼品。14掌握说“不”的艺术。

15在工作中不能失态,要有涵养，有耐心，善于控制自己，绝不能随客人情绪的波动而波动，不能与客人争吵。上一页下一页返回学习任务1客房员工的素质要求11不许在酒店和客房内与亲友会59学习任务1客房员工的素质要求三、客房员在服务中的常见问题(一)礼貌、礼节方面的问题1.称呼礼节称呼客人时不使用“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等敬语，而用“男的”、“女的”、“老头”、“老太太”等词语。2.接待礼节①客人抵达时，不热情、主动地问候客人。②遇到客人时不主动问候或不向客人微笑、点头致意。③接待客人时，不全神贯注，常用粗鲁和漠不关心的态度待客；不与客人保持目光接触，而将眼光注视着计算机屏幕或别的目标，甚至与其他服务员闲聊。④和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要服务的客人。⑤歧视客人。对外国人热情接待，而对国内客人态度冷淡。上一页下一页返回学习任务1客房员工的素质要求三、客房员在服务中的常见问题上60学习任务1客房员工的素质要求(二)言谈举止方面的问题1.站立时①无精打采，倚靠门窗家具，或单腿站立。②单手或双手插在衣兜或裤兜内。③双臂抱于胸前或交叉于身后。④脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去。⑤站立姿势难看，不规范，未能做到肩平、头正、两眼平视前方，也未能挺胸、收腹。⑥向客人指示方向时，手势不够规范，用手指或笔杆指点。谈话时手势过多，幅度过大。上一页下一页返回学习任务1客房员工的素质要求(二)言谈举止方面的问题上一页61学习任务1客房员工的素质要求2.行走时①走得过慢或过快。②摆臂过大，或双臂僵直。③抱臂行走。④低头或昂首行走。⑤行走时不够轻稳，晃肩摇头，上体左右摇晃。3.说话时①为客人提供服务或与客人交谈时，缺乏微笑。上一页下一页返回学习任务1客房员工的素质要求2.行走时上一页下一页返回62学习任务1客房员工的素质要求②在客用区域与同事扎堆聊天，说家乡话。③与客人谈论自己的私事。④与客人或同事争吵。⑤随意打断客人的谈话，不等客人把话讲完就应答。⑥与客人谈话时左顾右盼，将头低下或玩弄手指，或捏弄衣服。⑦与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情(如跌倒、打碎物件等)。⑧与客人谈话时，流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情。上一页返回学习任务1客房员工的素质要求②在客用区域与同事扎堆聊天，说63学习任务2客房员工的培训一、培训的意义与原则(一)培训的意义1.能够提高员工的个人素质2.提高服务质量，减少出错率3.提高工作效率4.降低营业成本5.提供安全保障6.减少管理人员的工作量7.改善人际关系8.使酒店管理工作走向正规化下一页返回学习任务2客房员工的培训一、培训的意义与原则下一页返回64学习任务2客房员工的培训(二)培训的原则客房部的培训工作应坚持以下原则：1.长期性2.系统性3.层次性4.实效性5.科学性上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训(二)培训的原则上一页下一页返回65学习任务2客房员工的培训二、培训的内容与类型(一)培训的内容客房部员工的培训通常包括以下内容：①酒店及部门规章制度。②服务意识。③职业道德。④仪表、仪容与礼貌、礼节。⑤服务程序、规范与技能、技巧。⑥客房销售艺术。⑦英语。⑧安全知识。⑨管理人员的管理技能。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训二、培训的内容与类型上一页下一页返66学习任务2客房员工的培训(二)培训的类型1.岗前培训岗前培训包括新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能、技巧的训练。客房部必须贯彻“先培训，后上岗”的原则。2.日常培训日常培训即针对工作中发现的问题随时进行培训。它可以在不影响日常工作的情况下，穿插进行一些个别指导或训示，也可利用各种机会对一定范围内的员工进行提示和研讨。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训(二)培训的类型上一页下一页返回67学习任务2客房员工的培训3.下岗培训对于上岗后，在业务、技术、职业道德等方面不称职的员工，要撤下岗位进行培训，直至经严格考核合格后方能上岗。对于经二次下岗培训后，考核达不到要求的，则应考虑调离岗位。4.专题培训专题培训是对员工就某个专项课题进行的培训。随着工作要求的逐步提高，有必要对员工进行有计划的单项训练，以扩大员工的知识面，进一步提高员工的专业素质。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训3.下岗培训上一页下一页返回68学习任务2客房员工的培训5.管理培训管理培训又称“晋升培训”或“发展培训”，是针对有潜力的服务员和管理人员在晋升高一级的管理职位之前进行的培训项目。培训目的在于使其能够有机会了解其他部门或岗位的工作内容、性质、特点，掌握必要的管理技能、技巧，以适应未来管理工作的需要。因此，管理培训实际上是员工在晋升前的热身运动。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训5.管理培训上一页下一页返回69学习任务2客房员工的培训三、发现培训需求在下列情况下通常需要培训：①酒店开业时。②新的设备、工作程序和管理制度投入使用时。③当员工从事一项新工作时(无论是新员工，还是老员工)。④当管理者想帮助员工在事业上得到发展时。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训三、发现培训需求上一页下一页返回70学习任务2客房员工的培训⑤工作效率降低时。⑥工作中不断出现差错时。⑦各岗位之间经常产生摩擦时。⑧顾客投诉较多，或员工工作不符合酒店的质量和数量要求时(在这种情况下，可能需要培训，但也可能不需要培训，因为有些问题并不是由缺乏培训引起的。

⑨酒店或部门制订的工作目标与现状有较大的差距时。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训⑤工作效率降低时。上一页下一页返回71学习任务2客房员工的培训四、制订培训计划确定培训需求以后，就要制订培训计划。一个完整的培训计划应该包括以下内容：(一)培训目标培训目标即通过培训，受训者应该达到的要求。培训的目标要着眼于提高员工的实际工作能力。(二)培训时间培训应尽量安排在淡季进行，以不影响或少影响工作为原则。在培训计划中，应明确说明培训的开始日期、结束日期及每日培训的准确时间，以便部门或班组据此安排好工作。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训四、制订培训计划上一页下一页返回72学习任务2客房员工的培训(三)培训地点培训地点可以在店外，也可以在店内；可以在培训课室，也可以在受训者的实际工作岗位。但—定要在不受人或物干扰的场所进行。(四)培训内容培训内容应根据前台及客房部工作的实际需要、酒店的要求和员工的自身特点、能力确定。(五)接受培训者及对受训者的要求培训计划中要说明接受培训的对象及对受训者在受训期间的要求，以确保培训工作取得良好的效果。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训(三)培训地点上一页下一页返回73学习任务2客房员工的培训(六)培训者根据培训的对象、培训的内容等实际情况，可以由本部门或本酒店的优秀员工担任培训者，也可聘请店外专业人士担任。(七)培训方式培训的方式通常有以下几种：①部门(酒店)内部培训或委托培训。②“请进来”或“送出去”培训。③岗位培训或脱产培训。④课堂讲授或操作示范。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训(六)培训者上一页下一页返回74学习任务2客房员工的培训(八)培训所需要的设备、器材根据培训的内容，培训工作可能需要幻灯机、摄像机、电视机、计算机、投影仪等电气、电子设备和白板、笔等教学器材以及书、笔记本等教学资料，这些均需在培训计划中一一列明，以便做好培训的准备工作。(九)培训组织培训计划中要说明负责实施培训计划的机构和人员。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训(八)培训所需要的设备、器材上一页75学习任务2客房员工的培训五、增强培训效果的方法要使培训工作卓有成效，必须做到以下几点。(一)有关人员能够正确认识培训的重要意义要搞好培训，有关人员(包括部门管理人员、酒店领导及接受培训的员工)必须对培训的重要性有充分的认识。这是做好培训工作的思想基础。(二)部门及酒店领导重视培训，并能给予大力支持部门及酒店领导不但要认识到培训的重要性，而且必须在人、财、物、时间、精神等方面给予大力支持。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训五、增强培训效果的方法上一页下一页76学习任务2客房员工的培训(三)要使培训工作长期化、制度化培训工作要长期化、制度化，长年坚持不懈，要将其作为酒店发展战略之一。(四)要做好本部门的年度、季度和月度培训计划各部门要做好培训的计划、组织和管理工作。要根据本部门的工作内容、工作特点、员工的实际情况，配合酒店人力资源部，制订本部门的年度、季度和月度培训工作计划，培训的组织和管理者要切实负起责任，认真制订培训计划，选择不受干扰的地点、最佳的培训时间，挑选高素质的、合格的培训者，确定适当的培训方式和能够满足实际需要的培训内容。这是使培训取得实效的有力保证。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训(三)要使培训工作长期化、制度化上77学习任务2客房员工的培训(五)运用培训的艺术要使培训取得良好的效果，培训者必须具有较高的专业素质和培训技能。除了认真准备和讲授以外，还要讲究培训的艺术性。①频繁而短暂的授课，要比偶尔的、为时甚长的授课效果好。②选用的学习材料的数量和类型都要适合受训者的需要和水平。③尽量使用有助于教学的教具。人的各种感官在学习中起的作用是各不相同的。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训(五)运用培训的艺术上一页下一页返78学习任务2客房员工的培训④尽量增加实践课程，鼓励员工自己动手。⑤注意培养员工的学习兴趣，培训者必须了解员工的学习动机和内心想法，强调培训对于员工工作及个人发展的重要性。⑥增强员工的信心。由于员工的文化程度和知识背景及工作经验不同，培训内容的难易程度就有所不同，有时会遇到挫折；这时，作为培训导师应给予理解和帮助，帮助员工树立信心。⑦掌握授课的技巧。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训④尽量增加实践课程，鼓励员工自己动79学习任务2客房员工的培训(六)做好培训的考核和评估培训结束后，还应通过笔试、口试或实际操作测试等方式对受训者进行考核，以确定是否达到了培训的目标。同时还可征求参加培训员工的意见，收集他们对培训的看法，并从培训的内容、方式、组织管理和培训效果等方面进行评估，总结经验和教训。上一页下一页返回学习任务2客房员工的培训(六)做好培训的考核和评估上一页下80学习任务2客房员工的培训(七)做好培训的激励为了增强培训效果，还应做好培训的激励工作：①做好培训的考勤工作。对于出勤情况好、听课认真的员工予以表扬，而对于迟到、早退，甚至无故不参加培训者，予以批评或惩罚。②将培训同使用相结合。根据每个员工的具体条件、个人愿望和工作需要，实行定向培养，定向使用，并把培训成绩作为使用的依据之一。③将培训同晋升相结合。对于积极参加培训，且培训成绩优异的员工，在晋升时，优先予以考虑。上一页返回学习任务2客房员工的培训(七)做好培训的激励上一页返回81学习任务3客房员工的考核与评估工作一、日常考核客房部各级管理人员平时应做好对下属员工工作表现的观察与考核记录。这不仅是提高服务质量和工作质量的重要手段和途径，同时也是对员工进行客观、公正评估的基础。考核应该逐级进行，涉及部门内包括管理人员在内的每一位员工。领班对服务员进行考核，主管对领班进行考核，而部门经理则对主管进行考核。考核的内容因考核对象的不同而不同，对服务员的考核包括员工的出勤情况、仪容、仪表、服务态度、客人投诉情况、工作差错情况、违反店规、店纪情况、与其他员工的合作程度、对管理人员的服从性以及工作的责任心与自觉性等。而对管理人员的考核则还应增加现场督导和管理情况、财产管理情况及考评工作执行情况等。下一页返回学习任务3客房员工的考核与评估工作一、日常考核下一页返回82学习任务3客房员工的考核与评估工作二、工作评估（一）评估的作用1.能够激励员工更好地工作2.有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施3.为今后员工的使用安排提供了依据4.有助于改善员工和管理人员的关系上一页下一页返回学习任务3客房员工的考核与评估工作二、工作评估上一页下一页83学习任务3客房员工的考核与评估工作（二）评估的依据和内容对员工进行评估的依据是酒店《岗位责任制》或《工作说明书》中对该岗位员工的基本要求(包括工作职责、标准、任务等)以及员工的岗位职责的履行情况。评估的内容包括被评估者的基本素质、工作业绩、工作态度等，主要有以下内容：上一页下一页返回学习任务3客房员工的考核与评估工作（二）评估的依据和内容上84学习任务3客房员工的考核与评估工作●专业知识

●理解能力●语言能力

●进取精神●责任感

●工作的自觉性●工作数量

●工作质量●服务态度

●礼节礼貌●与上司的关系

●与同事的关系●个人品德

●考勤及守时●合作性

●服从性●工作能力

●其他上一页下一页返回学习任务3客房员工的考核与评估工作●专业知识85学习任务3客房员工的考核与评估工作(三)评估的程序和方法1.填写评估表对员工的评估通常为每年一次，评估的表格一般由酒店统一设计和印制（见表12-1)。为了为年度评估提供依据，使年度评估更为准确，同时也为进一步激励员工努力工作，客房部也可以对员工进行月度评估，月度评估的形式和内容以简单为宜。上一页下一页返回学习任务3客房员工的考核与评估工作(三)评估的程序和方法上86学习任务3客房员工的考核与评估工作2.评估面谈评估表填写好以后，评估者(部门经理或主管)要与被评估者进行见面，就评分表上的各个项目及评分情况逐条向被评估的员工解释说明。另外，为了取得良好的面谈效果，评估者应当掌握一些面谈的方法与技巧：①批评应注意对事不对人，切不可进行人身攻击。②尽量不要涉及其他员工，尤其不要在面谈的员工面前批评其他员工，以免人为地制造矛盾，造成员工之间不团结。③面谈时要集中思想，注意聆听职工的谈话，以便建立起相互信任的沟通。若面谈时心不在焉，会使员工对评估者的诚意产生怀疑，继而失去信任。上一页下一页返回学习任务3客房员工的考核与评估工作2.评估面谈上一页下一页87学习任务3客房员工的考核与评估工作④谈话的用词要合适，尤其是在对职工进行批评时，必须注意选用恰当的词汇。⑤评估应该实事求是，当被评估者对评估结果感到不满意时，应向职工解释清楚。如属必要，可以修改评估结论并再进行讨论。⑥面谈过程中，要强调职工的长处，即使是表现欠佳的职工，在结束面谈时也应该用积极的话语加以鼓励。⑦评估者应该极力创造轻松和谐的面谈气氛，以利于双方的自由沟通。上一页下一页返回学习任务3客房员工的考核与评估工作④谈话的用词要合适，尤其88学习任务3客房员工的考核与评估工作(四)评估注意事项1.评估必须客观、公正2.与被评估者面谈的地点要安静3.鼓励对话4.不能有报复思想上一页返回学习任务3客房员工的考核与评估工作(四)评估注意事项上一页89学习任务4客房部员工激励一、客房部员工激励的方法(一)实行等级工资制度打破工资一成不变的状况，启用等级工资制度，将员工按工作技能、知识及工作表现分为初、中、高级，通过考核拉开员工工资差距，从而激励员工不断进步。(二)对客房部优秀员工实行免检制度和高质奖励方案1.免检制度这是一种角色激励法，即通过给予表现较好的员工及具有一定资质的员工自做、自查、自检、自报完成一间客房清洁、查房的权利，来达到节约人力成本、激励员工的目的。该制度可由符合条件的员工自己申报，由部门进行审核，完成提名工作，同时对被提名的人员进行为期一周的系统培训，培训后安排在特定的楼层独立上岗。下一页返回学习任务4客房部员工激励一、客房部员工激励的方法下一页返回90学习任务4客房部员工激励2.高质奖励方案具体做法如下：领班每天查房，当场视员工所清洁的房间状况，根据评定标准评出A/优，B/良、C/中、D/差，登记在黑板上以直观的形式告知员工当天的工作情况，并且当月统计，与员工的出勤天数以及每天平均的做房量相结合，在当月住房不低于80％的基础上对做房总量在前10位、优良率在85％以上、平均每天做房在10间以上的员工，给予一定的奖励；对当月做房效率最低的给予处罚。为了避免领班在评估时出现偏差，可制订一系列保障措施。上一页下一页返回学习任务4客房部员工激励2.高质奖励方案上一页下一页返回91学习任务4客房部员工激励(三)评选“先进班组”评选“先进班组”是一种集体激励方案，即对班组的出勤率、仪容、仪表、卫生质量、服务质量、班组纪律、成本控制、培训学习等内容进行评定，员工当月的表现及班组的整体表现既作为评选先进班组的唯一条件，又作为员工及领班半年的评定的参考条件。这样将各区域的员工与领班有效捆绑起来，荣辱与共，共同分享成功的喜悦和失败的苦恼。上一页下一页返回学习任务4客房部员工激励(三)评选“先进班组”上一页下一页92客房部人力资源管理课件93学习任务4客房部员工激励(五)竞争激励竞争激励实际上也是荣誉激励。得到他人承认，受到别人尊重，是著名心理学家马斯洛需求层次中的高级需求。客房部服务人员主要是青年人，他们争强好胜，上进心强，对荣誉有强烈的需求，这是开展竞赛活动的心理基础。根据客房部的特点，可以开展一些英语口语竞赛、服务知识竞赛、服务态度竞赛和服务技能、技巧竞赛等。通过组织这些竞赛，不仅可以调动员工的积极性，而且还可以提高员工的素质。上一页下一页返回学习任务4客房部员工激励(五)竞争激励上一页下一页返回94学习任务4客房部员工激励(六)情感激励在一个