服务行业礼仪培训课件3

奔马集团

礼仪培训教案

服务礼仪服务礼仪前言认知:礼仪是什么？礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。

服务礼仪前言礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节

两者密不可分且互为促进

服务礼仪前言为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。

服务礼仪一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪六、交谈应对的礼仪服务礼仪一、合宜而专业的仪表

衣著：体现身份、涵养、教育

原则：

简单、大方、整洁、明快服务礼仪

衣著五大基本要求因地制宜身份清洁舒适整合（色彩、配件、整体）

服务礼仪

二、正确的仪态站姿坐姿蹲姿五大原则：微笑的面容真诚的表情挺直的身体均衡的肢体灵巧的动作

{站站姿姿}：正正确确的的站站姿姿是是抬抬头头、、目目视视前前方方、、挺挺胸胸直直腰腰、、肩肩平平、、双双臂臂自自然然下下垂垂、、收收腹腹、、双双腿腿并并拢拢直直立立、、脚脚尖尖分分呈呈V字字型型、、身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间；；也也可可两两脚脚分分开开，，比比肩肩略略窄窄，，将将双双手手合合起起，，放放在在腹腹前前或或腹腹后后。。晨晨会会要要求求：：除除保保持持正正确确的的站站姿姿外外，，男男职职员员两两脚脚分分开开，，比比肩肩略略窄窄，，将将双双手手合合起起放放在在背背后后；；女女职职员员双双腿腿并并拢拢，，脚脚尖尖分分呈呈V字字型型，，双双手手合合起起放放于于腹腹前前。。[坐坐姿姿]说明明：：入入座座时时要要轻轻，，至至少少要要坐坐满满椅椅子子的的2/3，，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，，双双膝膝自自然然并并拢拢（（男男性性可可略略分分开开））。。身身体体稍稍向向前前倾倾，，则则表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。。[男男职职员员]说明明：：可可将将双双腿腿分分开开略略向向前前伸伸，，如如长长时时间间端端坐坐，，可可双双腿腿交交叉叉重重叠叠，，但但要要注注意意将将上上面面的的腿腿向向回回收收，，脚脚尖尖向向下下。[女女职职员员]说明明：：入入座座前前应应先先将将裙裙角角向向前前收收拢拢，，两两腿腿并并拢拢，，双双脚脚同同时时向向左左或或向向右右放放，，两两手手叠叠放放于于左左右右腿腿上上。。如如长长时时间间端端坐坐可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，，但但要要注注意意上上面面的的腿腿向向回回收收，，脚脚尖尖向向下下。。服务务礼礼仪仪错误误的的坐坐姿姿服务务礼礼仪仪服务务礼礼仪仪三、、常常用用的的礼礼节节握手手鞠躬躬问候候访问问客客户户引路路搭乘乘电电梯梯交换换名名片片服务务礼礼仪仪握手手握手手是是我我们们日日常常工工作作中中最最常常使使用用的的礼礼节节之之一一。。你你知知道道握握手手的的基基本本礼礼仪仪知知识识吗吗？？握握手手时时，，伸伸手手的的先先后后顺顺序序是是上上级级在在先先、、主主人人在在先先、、长长者者在在先先、、女女性性在在先先。。握握手手时时间间一一般般在在2、、3秒秒或或4、、5秒秒之之间间为为宜宜。。握握手手力力度度不不宜宜过过猛猛或或毫毫无无力力度度。。要要注注视视对对方方并并面面带带微微笑笑。。服务务礼礼仪仪握手手切切忌忌：：漫不不经经心心、、软软弱弱无无力力或或者者乱乱用用蛮蛮力力交叉叉握握手手过长长时时间间或或与与第第三三者者交交谈谈、、目目视视他他人人手部部冷冷湿湿，，需需处处理理后后再再握握手手不能能带带手手套套服务务礼礼仪仪鞠躬躬鞠躬躬时时，，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，，从从而而体体现现在在行行动动上上，，给给对对方方留留下下诚诚恳恳、、真真实实的的印印象象鞠躬的场合与与要求：遇到到客人或表示示感谢或回礼礼时，行15度鞠躬礼；；遇到尊贵客客人来访时，，行30度鞠鞠躬礼。行礼礼时面对客人人，并拢双脚脚，视线由对对方脸上落至至自己的脚前前1.5米处处（15度礼礼）及脚前1米处（30度礼）。男男性双手放在在身体两侧，，女性双手合合起放在身体体前面。12/24/2022服务礼仪问候：早晨上班时，，大家见面应应相互问好！！一天工作的良良好开端应从从相互打招呼呼、问候时开开始。员工当天第一一次见到领导导时要主动问问好“领导好好”或“X总总，早上好””公司员工早晨晨见面时互相相问候“早晨晨好！”、““早上好！””等（上午10点钟前））。因公外出应向向部内或室内内的其他人打打招呼。单位领导或有有访客到办公公场所检查或或参观，应主主动起立并问问好。在公司或外出出时遇见客人人，应面带微微笑主动上前前打招呼。下班时也应相相互打招呼后后再离开。如“明天见””、“再见””、“Bye-Bye””等。服务礼仪访问客户访问前应与对对方预约访问问的时间、地地点及目的，，并将访问日日程记录下来来到访问单位前前台时，应先先自我介绍见到被访问者者时，应鞠躬躬问候（初次次见面，递上上名片）如遇到被访问问者的上司，，应主动起立立问候（递上上名片），会会谈重新开始始。会谈尽可能在在预约时间内内完成告辞时，要与与被访问者打打招呼道别服务礼仪引路：在走廊引路时时⑴⑴应走在客人人左前方的2、3步步处

⑵自己己走在走廊左左侧，让客人人走在走廊中中央

⑶与客客人的步伐保保持一致，并并适当做些介介绍在楼梯间引路路时

⑴让客客人走在正方方向(右侧),自己己走在左侧⑵⑵遇拐弯或或有楼梯台阶阶的地方应使使用手势，并并提醒客人““这边请”或或“注意楼梯梯”等。服务礼仪座位的入座方方法：最好先站立于于会客厅内，，等待主人的的安排，请高高阶先入座。。重要人物通通常坐在面向向门口最里面面的位置。门门门1324561234驾驶座423112/24/2022服务礼仪手的指示方式式：四指以下靠拢拢，拇指向内内侧轻轻弯曲曲，指示方向。12/24/2022服务礼仪搭乘电梯：电梯没有其他他人的情况：：⑴在客人（领领导）之前进进入电梯，按按住“开”的的按钮，再请请客人（领导导）进入⑵⑵到达目的的地后，按住住“开”的按按钮，请客人人（领导）先先下电梯内有人时时无论上下都应应客人（领导导）优先电梯内

⑴先先上电梯的人人应靠后面站站，以免妨碍碍他人乘电梯梯

⑵电梯内内不可大声喧喧哗或嘻笑吵吵闹⑶电梯内已有有很多人时，，后进的人应应面向电梯门门站立12/24/2022服务礼仪交换名片名片是工作过过程中重要的的社交工具之之一。交换名名片时也应注注重礼节。我我们使用的名名片通常包含含两个方面的的意义，一是是标明你所在在的单位，另另一个是表明明你的职务、、姓名及承担担的责任。总总之，名片是是自己（或公公司）的一种种表现形式。。因此，我们们在使用名片片时要格外注注意。服务礼仪名片的准备名片不要和钱钱包、笔记本本等放在一起起，建议放在在提包侧兜等等方便拿取的的地方，原则则上应该使用用名片夹。名片可放在上上衣口袋（但但不可放在裤裤兜里）。要保持名片或或名片夹的清清洁、平整。。服务礼仪接受名片必须起身接收收名片。应用双手接收收接收的名片不不要在上面作作标记或写字字。接收的名片不不可来回摆弄弄。接收名片时，，要认真地看看一遍，遇到到生僻难念的的字时可以有有礼貌的询问问。不要将对方的的名片遗忘在在座位上，或或存放时不注注意落在地上上。服务礼仪递名片动作：双手食指、拇拇指执名片的的两角，文字字正对对方，胸部高高度弧线递出出，同时自我我介绍。互换名片时，，应用右手拿拿着自己的名名片，用左手手低于右手高高度接对方的的名片。次序：是由下级或访访问方先递名名片，如是介介绍时，应由由先被介绍方方递名片。在会议室如遇遇到多数人相相互交换名片片时，可按对对方座次排列列名片。会谈中，应称称呼对方的职职务、职称，，如“X经理理”、“X教教授”等。无无职务、职称称时，称“X先生”、““X小姐”等等，而尽量不不使用“你””字，或直呼呼其名。服务礼仪四、语言文明用语客人来访或遇遇到陌生人时时，我们应使使用文明礼貌貌语言。[基基本本用用语语]“您您好好””或或““你你好好””初次次见见面面或或当当天天第第一一次次见见面面时时使使用用。。清清晨晨（（十十点点钟钟以以前前））可可使使用用““早早上上好好””、、““您您早早””等等，，其其他他时时间间使使用用““您您好好””或或““你你好好””。。“欢欢迎迎光光临临””或或““您您好好””前台台接接待待人人员员见见到到客客人人来来访访时时使使用用。。服务务礼礼仪仪“对对不不起起，，请请问问…………””向客客人人等等候候时时使使用用，，态态度度要要温温和和且且有有礼礼貌貌。。“让让您您久久等等了了””无论论客客人人等等候候时时间间长长短短，，均均应应向向客客人人表表示示歉歉意意。。“麻麻烦烦您您，，请请您您…………””如需需让让客客人人登登记记或或办办理理其其他他手手续续时时，，应应使使用用此此语语。。“不不好好意意思思，，打打扰扰一一下下…………””当需需要要打打断断客客人人或或其其他他人人谈谈话话的的情情况况时时使使用用，，要要注注意意语语气气和和缓缓，，音音量量要要轻轻。。“谢谢谢谢””或或““非非常常感感谢谢””对其其他他人人所所提提供供的的帮帮助助和和支支持持，，均均应应表表示示感感谢谢。。“再再见见””或或““欢欢迎迎下下次次再再来来””客人人告告辞辞或或离离开开时时使使用用。。服务务礼礼仪仪[常常用用语语言言]在日日常常工工作作中中，，大大家家是是否否留留意意使使用用以以下下语语言言了了呢呢？？1、、请请2、、对对不不起起3、、麻麻烦烦您您……4、、劳劳驾驾5、、打打扰扰了了6、、好好的的7、、是是8、、清清楚楚9、、您您10、、X先先生生或或小小姐姐11、、X经经理理或或主主任任12、、贵贵公公司司13、、XX的的父父亲亲或或母母亲亲（（称称他他人人父父母母））14、、您您好好15、、欢欢迎迎16、、请请问问……17、、哪哪一一位位18、、请请稍稍等等（（候候））19、、抱抱歉歉……20、、没没关关系系21、、不不客客气气22、、见见到到您您（（你你））很很高高兴兴23、、请请指指教教24、、有有劳劳您您了了25、、请请多多关关照照26、、拜拜托托27、、非非常常感感谢谢（（谢谢谢谢））28、、再再见见（（再再会会））服务务礼礼仪仪五、、电电话话礼礼仪仪接电电话话的的四四个个基基本本原原则则1、、电电话话铃铃响响在在3声声之之内内接接起起。。2、、电电话话机机旁旁准准备备好好纸纸笔笔进进行行记记录录。。3、、确确认认记记录录下下的的时时间间、、地地点点、、对对象象和和事事件件等等重重要要事事项项。。4、、告告知知对对方方自自己己的的姓姓名名。。电话话三三要要素素:态度度、、语语调调、、用用词词服务务礼礼仪仪电话话礼礼仪仪教教战战守守策策打电电话话(1)要要有有准准备备(2)注注意意打打电电话话的的时时间间，，尤尤其其避避免免在在午午休休时时间间或或下下班班时时间间打打(3)微微笑笑的的语语调调，，声声音音清清晰晰，，有有礼礼貌貌(4)不不要要急急于于在在电电话话中中承承诺诺事事情情或或是是做做决决定定(5)讲讲电电话话同同时时在在纸纸上上作作记记录录(6)同同事事电电话话中中时时，，若若其其他他人人在在附附近近喧喧哗哗交交谈谈，，易易导导致致客客户户对对公公司司的的印印象象不不良良，，此此时时若若有有急急事事须须与与同同事事交交谈谈，，应应使使用用书书面面方方式式服务务礼礼仪仪接电电话话(1)电电话话铃铃响响三三声声内内必必须须接接电电话话(2)先先报报上上公公司司名名称称或或人人名名(3)声声音音语语调调微微微微上上扬扬，，有有朝朝气气(4)去去除除““别别人人不不知知道道我我是是谁谁””的的心心态态--即使使接接电电话话的的人人是是老老板板，，客客户户也也不不知知道道--客客户户只只会会从从听听电电话话的的感感受受评评断断这这家家公公司司(5)延延迟迟太久接接电话应应先致歉歉(6)口口中中不要吃吃东西或或含着东东西服务礼仪仪转接电话话(人人在)(1)清清楚楚询问来来电者的的身份并并告知接接电话的的人(2)养养成使用用保留键键(HOLD)的习惯(3)转转接电话话后需注注意对方方是否已已接听电电话--让让来电电者空等等很久既既失礼，，且易引引起抱怨及纠纷纷(4)需需过滤电电话时，，务必注注意用词礼貌貌服务礼仪仪电话留言言(人人不在)(1)重重复复对方的的讯息及及资料，，确认清清楚(2)养养成成使用留留言条(MEMO)的习惯(3)贴贴在在同事最最容易看看到的地地方--如如:电电话话听筒………等(4)确确认认同事是是否已回回电(5)若若代代为处理理事情，，需留下下自己姓姓名给对对方,并并告知同同事处理理内容及及结果服务礼仪仪挂电话(1)确确认认对方已已挂电话话，自己己才挂电电话(2)电电话话轻放，，勿摔话话筒服务礼仪仪不礼貌的的电话词词语喂!你找找谁?打错错了!你是是哪家公公司?到底底什么事事？不知知道!服务礼仪仪不礼貌的的电话词词语我怎怎么知道道!这个个人!沒沒有有就是沒沒有!我问问过啦!他他真的不不在!不可可能!我我们们从沒这这种事!又不不是我的的事!不关关我们公公司的事事!你自自己想办办法!服务礼仪仪不礼貌的的电话词词语总机机接错了了！你重重打吧！！我们们不管这这件事!你再再重打吧吧!知道道了!知知道了了!他很很忙!你你明天再再打來!讲话话啊!你你找他有有什么事事?他在讲讲电话!你等一一下再打打來!他不不在!你你等一下下再打來來!服务礼仪仪客户诉怨怨电话处处理以最快的的速度，，心怀诚诚意处理理，反而而能赢得得客户对公公司的好好感态度度及及步步骤骤热诚表示示愿意协协助他解解决您别急，，我们一一定会协协助问题，告告知对方方自己的的名您解决问问题。我我是xx部，xxx字以示负负责，并并让对方方放我们现在在是否可可以再仔仔细的心、清楚楚把您的情情况分析析讨论一一下多倾听对对方的不不满，贴贴心是！是！！如果是是我也会会有这的回应（（表示正正在听且且体种感受，，说不定定比您更更生气谅他的感感受）服务礼仪仪态度度及及步步骤骤一定要记记录下来来（对方方的请教您……我一面面记下来来以便资料、不不满）帮您处理理告知对方方你的处处理方法法，您这件事事情可能能以…方方式并确认他他了解处理较恰恰当自己无法法问答的的问题，，请这件事情情我可能能没有办办法马示主管后后再回答答，或请请负上答复您您，但我我尽快向向我主责的部门门回答。。再次告告知管请示，，在今天天下班前前回您自己的姓姓名及联联络电话话，电话。并再跟对对方确认认他的联联络电话及姓姓名，并并告知有有谁（或自己己）会在在何时回回电话给他服务礼仪仪六、交谈谈及应对对的礼仪仪1、说话话的技巧巧声音是一一面镜子子，反映映个人性性格、修修养、教教育程度度等原则：清清晰、、活力、、生动、、亲切、、热诚训练悦耳耳、动听听的声音音服务礼仪仪如何说话话？音量适中中、速度度平稳、、散发热热情容易听懂懂的语言言简洁明了了（避免免专业用用语）强调重点点，并有有条理多用敬语语、谦虚虚、富有有朝气、、充满诚诚意的话话语配合对方方的立场场、个性性、使用用适合对对方的言言辞服务礼仪仪如何让说说话有魅魅力？多倾听不不打岔多讲对方方感兴趣趣且积极极乐观的的话题避免在大大庭广众众下纠正正别人及及与人争争论诚心诚意意并利用用适时的的机会赞赞美，不不要夸张张及矫揉揉造作合适的时时机谈合合适的事事有礼地接接受对方方的美意意让对方多多谈自己己避免的话话题：健健康/争争论/哀哀伤/谣谣言与闲闲话等服务礼仪仪2、聆听听的礼仪仪何谓积极极的倾听听？所谓积极极的倾听听是积极极主动的的倾听对对方所讲讲的事情情，掌握握真正的的事实，，籍以解解决问题题，并不不是仅被被动地听听对方所所谈的话话高超的谈谈话者首首先学会会聆听服务礼仪仪聆听的原原则站在对方方的立场场，仔细细的倾听听，不要要预设立立场确认自己己所理解解的是否否是对方方所讲的的必须重点式的复述对对方所讲讲的“您刚才才所讲的的是不是是……””“我不知知道我理理解的对对不对，，您的意意思是………”要表现诚诚恳、专专注的态态度倾听听对方的的话语服务礼仪仪聆听的技技巧认真的听听，勿随随意打断断边听边把把重点记记下来，，适时时微笑点点头保持客观观、开阔阔的胸怀怀不懂应提提出，多多问几个个要害问问题回答要明明确服务礼仪仪3、谈话话应对的的礼仪亲切、热热情、耐耐心、宽宽容抓住事情情的实质质谈问题题，避免免直接反反驳对方方及与对对方争论论站在对方方立场，，给予专专业建议议多询问，，多赞美美，少下下结论服务礼仪仪做一个重重礼仪的的人不失足于于人—优优雅风范范、迷人人气质不不失色于于人—关关爱眼神神、微笑笑魅力不不失失口于人人—口口语莲花花、赞美美鼓励不不失失礼于人人—自尊尊自信、、真诚热热情服务礼仪结束语：许多人失败在在礼仪而不自自知衣着装扮只是是礼仪的外在在表现更深一层的修修为是因智慧而生的气气质因优雅而生的魅魅力培训只是学习习的开始，不不断的积累和和实践才是学学习的最终目目的谢谢大家9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。09:31:0109:31:0109:3112/24/20229:31:01AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2209:31:0109:31Dec-2224-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。09:31:0109:31:0109:31Saturday,December24,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2209:31:0109:31:01December24,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。24十二月月20229:31:01上午09:31:0112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月229:31上上午12月-2209:31December24,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/249:31:0109:31:0124December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:31:01上上午午9:31上上午午09:31:0112月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。09:31:0109:31:0109:3112/24/20229:31:01AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2209:31:0109:31Dec-2224-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一