护士长工作岗位职责解析课件

护士长工作

岗位职责解析

解放军总医院护理部张黎明护士长工作

岗位职责解析解放军总医院护理部1为什么要做职位分析指对某项工作作出明确规定，并确定完成这一工作需要什么样的技能、知识、行为等的过程;是对职位承担的工作职责和任职资格进行研究和描述的过程。即分析职位说明书。职位说明书制定原则：上级制定下级的职位说明书。

为什么要做职位分析指对某项工作作出明确规定2为什么要做职位分析通过对职位、工作和组织描述其所需的技术、能力、经验和任职资格，可以实现灵活的职位管理。通过对能力和技能界定、评估、适应性匹配和人才培养计划，成功地进行职业规划和工作岗位管理。为什么要做职位分析通过对职位、工作和组织描述其所3为什么要做职位分析

为什么每个人都要作职位分析

1、为员工提供培训提高工作能力；

2、为下级安排工作和协调工作是每一级管理人员应具备的基本素质；

3、通过作职位分析加强上下级之间的沟通；

4、提升管理人员的管理技能。

为什么要做职位分析4护士长岗位描述医院管理的关键岗位执行环节的基层主官完成具体工作任务的组织者实施工作程序的决策者临床护理工作的督导者临床医疗护理等服务工作的协调者本病区护理专业的学术带头人护士长岗位描述医院管理的关键岗位5临床科护士长职责（一）在科室、临床部、护理部的领导下开展工作，负责组织本病区的临床护理、护理教学和科研，以及护理管理工作。（二）负责组织本年度护理工作计划、护理质量监测控制方案的制定、实施、检查和总结。（三）督促检查本病区护理人员认真执行医嘱和各项规章制度，遵守护理技术操作常规，预防事故、差错和医院感染。临床科护士长职责6临床科护士长职责（四）掌握全科护理工作情况，负责本科护理人员排班。参加科主任查房、科内会诊和术前、疑难病例及死亡病例讨论。组织本科护理查房和护理会诊，参加并指导重危、大手术和抢救病人的护理。负责审修护理病历。（五）组织本科护理业务训练和技术考核，安排进修、实习护士的培训，并担任教学。（六）组织开展护理新业务、新技术和科研工作，总结经验，撰写学术论文。临床科护士长职责（四）掌握全科护理工作情况，负责本科护理人员7临床科护士长职责（七）定期组织伤病员学习，经常了解伤病员的病情、思想和生活情况，开展心理护理，做好卫生宣传和病区管理工作。（八）负责或指定专人负责各类仪器、设备和药品、器材的管理，以及卫生被服的请领、报销和各种登记、统计工作。（九）掌握本科护理人员的思想、业务能力和工作表现，提出考核、晋升、奖惩和培养使用意见。临床科护士长职责（七）定期组织伤病员学习，经常了解伤病员的病8

护士长工作的定位

角色——病区的管理第一责任人领导——在本病区的各级护理人员协助——其他医务和后勤保障人员管理——人、财、物、时间、环境、信息引导——本病区护理专业水平的发展护士长工作的定位角色——病区的管理第一责任人9对护士长职责的认识

服务职责——为病人和医护人员管理职责——病区的日常工作协调职责——围绕临床工作协调各部门领导职责——护理专业发展

对护士长职责的认识服务职责——为病人10护士长岗位资质能力要求管理人员的三种基本能力观念能力人文能力业务能力三种能力对不同的管理者的要求不同护士长岗位资质能力要求管理人员的三种基本能力11护士长岗位资质能力要求大学护理专科毕业以上学历中级以上技术职务有一定的临床护理工作经验熟悉医院各项制度和管理原则有较强的组织领导能力有较强的沟通协调能力

护士长岗位资质能力要求大学护理专科毕业以上学历12护士长岗位资质能力要求

有积极主动的工作精神较强的学习能力和教学能力善于发现问题和解决问题的能力善于总结经验教训并能与大家分享工作以身作则，处事公道正派有使命意识和工作责任感护士长岗位资质能力要求有积极主动的工作精神13护士长管理什么？管理＝管人＋理事把人员管好、把事情理顺要先管住，才能再理顺。主要是管人——让人主动发挥潜力。管理从思想上来说是哲学的，从理论上来说是科学的，从操作上来说是艺术的。护士长管理什么？管理＝管人＋理事14护士长管理原则

用制度管人用程序理事护士长管理原则用制度15管理要素管理要素：人、财、物、时间、空间、信息人是第一要素，人的因素决定管理的成败。思想决定行为；行为决定习惯；习惯决定性格；性格决定命运；气度影响格局。

管理要素管理要素：人、财、物、时间、空间、信息16管理者的角色人际角色头面人物、领导者、联络者信息传递角色监控者、传播者、发言人决策的角色创业者、混乱处理者、资源分配者、谈判者管理者的角色人际角色17管理干什么？管理者是通过别人去完成工作管理就是让大家知道你的规划，理解你的实施计划和要求，同时让利益联系你我他。管理者通过作决策、分配资源、指导别人的行为以达到工作目标。管理干什么？管理者是通过别人去完成工作18管理干什么？管理就是用合适的方法管人管事。兵随将转，无不可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。管理干什么？管理就是用合适的方法管人管事。19管理干什么？好的管理者就是要组织离了你照样运转。优秀的管理者不会让员工觉得他在管人。管理是一种严肃的爱。培训对员工是最好的福利。管理干什么？20管理干什么？

高层管理：做正确的事，要决策正确

中层管理：正确地做事，制定原则和制度

基层管理：执行层人员，把事情做正确

管理干什么？高层管理：做正确的事，要决策正确21

护士长工作的重点带好团队，激励护理人员善于授权、发挥每个人的作用善于协调工作识别各种危险因素创造优质护理服务质量护士长工作的重点带好团队，激励护理人员22

护士长工作的重点了解患者与病区内各类人员的需求积极有效地进行沟通协调满足要求开发各种资源并能充分利用注意保健因素和激励并用督促病区内各类人员遵纪守法遵守制度护士长工作的重点了解患者与病区内各类人员的需求23满意因素与不满意因素比较导致不满意的因素（保健）

导致满意的因素（激励）成就认可工作责任晋升成长管理政策监督与主管关系工作条件薪金同事关系个人生活与下属关系地位安全保障50%4030201001020304050%满意因素与不满意因素比较导致不满意的因素（保健）24赫茨伯格观点

满意不满意满意没有满意没有不满意不满意传统观念赫茨伯格观点（激励因素）（保健因素）赫茨伯格观点传统观念25

护士长与上下级的关系

要摆正自己的位置在科主任直接领导下工作在临床部的行政领导下工作

在护理部业务领导下工作护士长与上下级的关系要摆正自己的位置26

护士长与上下级的关系在医院各个服务部门的支持下工作在本科室护士们的支持下开展工作

要处理好多重领导和上下左右的关系要争取到更多的支持(争取获得更多资源)护士长与上下级的关系27信任正直开放能力忠实一贯团队关系维护信任正直开放能力忠实一贯团队关系维护28文化建设－团队精神团队关系团队信任的维护的五个维度正直

能力

忠实一贯开放判断值得信赖的关键特征：

正直和能力水平文化建设－团队精神团队关系29管理要慎用权利要明白自己的职权范围注意不要越权管理注意必要的授权管理注意不要违犯规章制度注意不要隐瞒信息要知道自己所承担的管理责任管理要慎用权利要明白自己的职权范围30

护士长工作方法（ABC方法）A类——需要立即完成的工作B类——当天必须要做的工作C类——可以选择时机做的工作护士长工作方法（ABC方法）A类——需要立即完成的31护士长管理工作原则以人为本发挥领导作用鼓励全员参与注重过程管理熟悉管理的系统方法坚持持续改进质量基于事实决策的方法和谐的合作协作关系管理八项原则护士长管理工作原则以人为本熟悉管理的系统方法管理八项原则32成功的组织必须从顾客的角度来看世界。要确定顾客群体：外部顾客和内部顾客；了解顾客需求和期望，满足顾客要求，增强顾客的满意度。组织目标与顾客需求结合、内部沟通、测量顾客满意度、管理好与顾客的关系。

以人为本—以顾客为中心以人为本—以顾客为中心33

考虑所有相关方面的需求和期望、制定质量方针和目标、创造工作环境，培训员工、激励员工。

积极发挥领导的作用

积极发挥领导的作用34每个人清楚自己的职责权限，知晓工作内容、要求、程序、并理解活动结果对工作的贡献和影响。

鼓励全员参与管理每个人清楚自己的职责权限，知晓工作内容、要求、程序35

描述针对顾客的过程，组织安排过程、职责、组织接口、相互关系、指标。分析、优化、控制过程，识别并管理各个过程及相互关系，过程可以增值。

注重过程方法描述针对顾客的过程，组织安排过程、职责、组织接口、36

管理过程、核心过程、支持过程。核心过程是增值过程、外部顾客是过程的起点和终点，对组织的成功和顾客满意起主要作用，是与顾客有直接的联系或直接的影响的过程，顾客为此过程付费。

过程分为：管理过程、核心过程、支持过程。核心过程是增值过程、37

将过程有机的组合成一个系统是建立质量体系的方法。控制组织的所有过程、组织结构、资源、相关层面。

熟悉管理的系统方法 熟悉管理的系统方法38

组织的一个永恒目标。组织者要提供方法与培训，指导、测量和追踪持续改进。

坚持持续改进护理质量

坚持持续改进护理质量

39

在临床选择决策时以实际得到信息和数据为准，要考虑到实际情况和各方面的因素，并以此为基础决策，选择最可行的方案。

基于事实的决策方法 基于事实的决策方法40

通过沟通理解，建立和谐的合作协作关系，增强组织内聚力和创造价值的能力。

建立和谐的合作和协作关系

通过沟通理解，建立和谐的合作协作关系，增强组织内聚力和创造41护理服务境界境界一：为病人做岗位规定应该做的事。境界二：做出额外努力(例如，牺牲个人利益)

服务病人。境界三：整合内部资源服务于病人。境界四：感知病人表面需求背后的深层需求并满足之。护理服务境界境界一：为病人做岗位规定应该做的事。42医护服务质量的特殊性服务过程与服务质量同时产生服务质量的维护成本高于生产企业医疗护理服务的维护成本更难以计算医护服务质量的特殊性服务过程与服务质量同时产生43

病人对护理服务评价超出心理预期，并产生良好感受，纵分三个层次：物质满意层，服务物品精神满意层，态度、气氛和形象社会满意层，环保、文化等病人满意度病人对护理服务评价超出心理预期，并产生良44

病人对护理服务评价超出心理预期，并产生良好感受，包括几个方面：医院的服务经营理念满意行为满意（机制、规则、模式）形象满意（视听感觉等）程序满意（方便、快捷、)服务满意（服务周到、效率高）病人满意度病人对护理服务评价超出心理预期，并产生良好45未满足病人的需求医院与病人的接触点的质量病人过去就医的经验口碑的力量（更相信体验性信息）

影响病人满意的因素未满足病人的需求影响病人满意的因素46

投诉不可怕没有意见有危机投诉是改进质量的契机问题解决好可获得更高的信任度口碑的力量

处理好病人的投诉意见投诉不可怕处理好病人的投诉意见47

五个多一点

耐心多一点（要听完）态度好一点（礼貌、诚恳）动作快一点（有解决诚意，减少影响）补偿多一点（精神和物质的）层次高一点（高管人员）

处理投诉的要诀五个多一点处理投诉的要诀48

美国的“IANA过程”

Identity确认问题

Assess评估问题的严重性

Negotiation协商解决办法

Action处理行动，达成共识

处理投诉的方法美国的“IANA过程”处理投诉的方法49医院服务价值链模型

（服务营销的核心理论）

阐述了组织、员工、顾客、利润四者之间的紧密相连关系。医院服务价值链模型

（服务营销的核心理论）

50

顾客的满意度和忠诚度决定医院发展顾客满意是由所获服务价值大小决定高效率和忠诚的员工创造价值员工忠诚取决于对组织的满意程度员工满意主要看是否有高质量的内在服务满意度影响工作效率和保留率。从而完成医院使命产生经济效益和社会效益。

51医院服务价值链模型价值大顾客满意好口碑社会效益经济效益组织发展员工满意工作效率医院服务价值链模型价值大顾客满意好口碑社会效益经济效益组织发52好护士长是什么样的人？工作敬业，目标明确顾全大局，公道正派熟悉制度，善于沟通心想病人，关爱护士会做好事，会当好人好护士长是什么样的人？工作敬业，目标明确53谢谢谢谢54规范教学查房细则

规范教学查房细则55

3.3.2住培相关教学情况10专业基地应开展以下教学活动，内容、形式完全符合培训要求，并有实施记录，且记录内容详实：

（1）教学查房（至少每2周1次）

（2）小讲课（至少每2周1次）

（3）疑难病例讨论

（4）指导培训对象病历书写及技能操作（手术）的完成情况随机抽查2-3个专业基地，查看相关资料记录和轮转手册，访谈师资和培训对象教学查房不符合要求，扣3分；

小讲课不符合要求，扣3分；

无疑难病例讨论，扣2分；

病历与操作未完成，扣2分；

有一个专业出现上述情况即扣分考核指标3.4.1教学查房20能够针对住院医师开展规范的教学查房，并指导培训对象随机抽查2-3个专业基地，现场考核1-2名带教师资使用统一评分表

≥90分：20分

≥85分：15分

≥80分：10分

＜80分：0分

其中一名带教师资的考核成绩＜80分：

不得分3.3.2住培相关教学情况10专业基地应开展以下教学活动56

及时了解和掌握学员的临床实践教学效果、知识面及临床技能的掌握情况。进行示范教学，纠正学员不正确或不规范的技术操作；传授正确的临临床思维方法，培养学员独立观察、分析、处理和操作等临床工作能力。

教学查房的目的及时了解和掌握学员的临床实践教学效果、知识57

对临床已诊断明确的疾病进行系统性回顾，通过查房让下级医师对该病理论和临床有一较为全面了解。重点：疾病的病理和生理疾病的诊断依据疾病的综合治疗

归纳式教学查房对临床已诊断明确的疾病进行系统性回顾，通过查房让下级医师58

对临床诊断不明确或者治疗措施不得当或病性演变的病例进行查房，让下级医师能有较为清晰的临床思路。重点：1、疾病的病因、诱因

2、疾病的诊断思维

3、辅助检查的应用

4、治疗措施分析

启发式教学查房对临床诊断不明确或者治疗措施不得当或病性演变的病例进行查59病例要求：具在教学价值，规范诊断、治疗方案达到锻炼其临床思维。

①常见病，多发病②典型病例③疑难病例④罕见病例人员要求：主治医师及以上职称老师主持，也可根据病区情况由教学经验丰富的高年资住院医师主持，下级医师和住院医师全部参加，并指定专人认真作好教学查房记录。

教学查房要求病例要求：具在教学价值，规范诊断、治疗方案达到锻炼60查房病例1--2例为宜

①下级医生a:提前一天熟悉病情，准备好有关资料，心电图、各种化验单、胸片、特殊检的结果等。b:查阅相关文献、资料。c:准备好诊治过程中存在的疑难问题以及发言。查房前准备时间：与医疗查房时间错开，总时长45-60分钟查房病例1--2例为宜①下级医生查房前准备时间：与医疗查房61②主持者a:熟悉查房病例的病情及诊治疗经过b:发现和寻找查房病例存在的主要问题c:准备好查房病例的基础及新近研究的动态③病人准备提前告知，良好沟通，征得同意。查房前准备②主持者查房前准备62教学查房流程

床头ABCDA：主查医生B：住院医生C:主治医生D：其他各级医师进出病房顺序：按职称高低依次进出。站位：教学查房流程床头ABCDA：主查医生B63汇报病历：住院医师将病历交主持医师，脱稿汇报病历。内容包括患者一般情况（姓名、年龄、性别、职业等），现病史、既往史、阳性体征、重要辅助检查结果，提出初步诊断及诊疗措施。要求：语言流利、表达精练、重点突出，时间约6～10分钟。

补充材料：主治医师补充住院医师汇报中的不足，提出该病例的难点、疑点及需解决的问题。教学查房流程汇报病历：住院医师将病历交主持医师，脱稿汇报病历。内容包括患64规范查房：主持医师按医疗规范进行查房，时间15-20分钟。⑴根据病史中的不足予以补充询问。⑵对患者进行重点突出的查体，检查过程注意手法规范；现场阅读、分析有关的辅助诊断检查，如心电图、X线检查、CT检查等。⑶检查病案书写情况，纠正病案中书写存在的问题⑷对下级医师提出问题并纠正、解答。⑸向病人做好病情解释和安慰工作，并适当进行健康教育。体现人文关怀。教学查房流程规范查房：教学查房流程65讨论：回示教室讨论，时间25分钟左右。要求：

⑴紧密围绕本次教学查房目的。⑵必须紧扣病人情况进行分析、讨论。⑶以问题为中心，结合“三基”进行启发式教学，注意临床思维培养。⑷注意理论联系实际，突出重点难点、条理清晰。⑸结合病例，适当介绍基础理论及新进展。（可借助幻灯片）⑹注意调动下级医师主动参与查房，活跃教学气氛，各级医师的发言要语言流利，精练清晰，主动热烈。

教学查房流程讨论：回示教室讨论，时间25分钟左右。要求：教学查房流程66主持医师小结：2-5分钟⑴总结本次教学查房是否达到预期的目标。⑵点评医师在教学查房中的表现，提出改进意见。⑶根据需要，提出问题、布置思考题和指定参考资料。宣布本次教学查房结束教学查房流程主持医师小结：2-5分钟教学查房流程67注意保护病人隐私主持老师应言传身教，体恤病人，培养学生树立良好的医德医风。下级医师积极提问，气氛活跃。及时书写查房记录。注意事项注意保护病人隐私注意事项68护士长工作

岗位职责解析

解放军总医院护理部张黎明护士长工作

岗位职责解析解放军总医院护理部69为什么要做职位分析指对某项工作作出明确规定，并确定完成这一工作需要什么样的技能、知识、行为等的过程;是对职位承担的工作职责和任职资格进行研究和描述的过程。即分析职位说明书。职位说明书制定原则：上级制定下级的职位说明书。

为什么要做职位分析指对某项工作作出明确规定70为什么要做职位分析通过对职位、工作和组织描述其所需的技术、能力、经验和任职资格，可以实现灵活的职位管理。通过对能力和技能界定、评估、适应性匹配和人才培养计划，成功地进行职业规划和工作岗位管理。为什么要做职位分析通过对职位、工作和组织描述其所71为什么要做职位分析

为什么每个人都要作职位分析

1、为员工提供培训提高工作能力；

2、为下级安排工作和协调工作是每一级管理人员应具备的基本素质；

3、通过作职位分析加强上下级之间的沟通；

4、提升管理人员的管理技能。

为什么要做职位分析72护士长岗位描述医院管理的关键岗位执行环节的基层主官完成具体工作任务的组织者实施工作程序的决策者临床护理工作的督导者临床医疗护理等服务工作的协调者本病区护理专业的学术带头人护士长岗位描述医院管理的关键岗位73临床科护士长职责（一）在科室、临床部、护理部的领导下开展工作，负责组织本病区的临床护理、护理教学和科研，以及护理管理工作。（二）负责组织本年度护理工作计划、护理质量监测控制方案的制定、实施、检查和总结。（三）督促检查本病区护理人员认真执行医嘱和各项规章制度，遵守护理技术操作常规，预防事故、差错和医院感染。临床科护士长职责74临床科护士长职责（四）掌握全科护理工作情况，负责本科护理人员排班。参加科主任查房、科内会诊和术前、疑难病例及死亡病例讨论。组织本科护理查房和护理会诊，参加并指导重危、大手术和抢救病人的护理。负责审修护理病历。（五）组织本科护理业务训练和技术考核，安排进修、实习护士的培训，并担任教学。（六）组织开展护理新业务、新技术和科研工作，总结经验，撰写学术论文。临床科护士长职责（四）掌握全科护理工作情况，负责本科护理人员75临床科护士长职责（七）定期组织伤病员学习，经常了解伤病员的病情、思想和生活情况，开展心理护理，做好卫生宣传和病区管理工作。（八）负责或指定专人负责各类仪器、设备和药品、器材的管理，以及卫生被服的请领、报销和各种登记、统计工作。（九）掌握本科护理人员的思想、业务能力和工作表现，提出考核、晋升、奖惩和培养使用意见。临床科护士长职责（七）定期组织伤病员学习，经常了解伤病员的病76

护士长工作的定位

角色——病区的管理第一责任人领导——在本病区的各级护理人员协助——其他医务和后勤保障人员管理——人、财、物、时间、环境、信息引导——本病区护理专业水平的发展护士长工作的定位角色——病区的管理第一责任人77对护士长职责的认识

服务职责——为病人和医护人员管理职责——病区的日常工作协调职责——围绕临床工作协调各部门领导职责——护理专业发展

对护士长职责的认识服务职责——为病人78护士长岗位资质能力要求管理人员的三种基本能力观念能力人文能力业务能力三种能力对不同的管理者的要求不同护士长岗位资质能力要求管理人员的三种基本能力79护士长岗位资质能力要求大学护理专科毕业以上学历中级以上技术职务有一定的临床护理工作经验熟悉医院各项制度和管理原则有较强的组织领导能力有较强的沟通协调能力

护士长岗位资质能力要求大学护理专科毕业以上学历80护士长岗位资质能力要求

有积极主动的工作精神较强的学习能力和教学能力善于发现问题和解决问题的能力善于总结经验教训并能与大家分享工作以身作则，处事公道正派有使命意识和工作责任感护士长岗位资质能力要求有积极主动的工作精神81护士长管理什么？管理＝管人＋理事把人员管好、把事情理顺要先管住，才能再理顺。主要是管人——让人主动发挥潜力。管理从思想上来说是哲学的，从理论上来说是科学的，从操作上来说是艺术的。护士长管理什么？管理＝管人＋理事82护士长管理原则

用制度管人用程序理事护士长管理原则用制度83管理要素管理要素：人、财、物、时间、空间、信息人是第一要素，人的因素决定管理的成败。思想决定行为；行为决定习惯；习惯决定性格；性格决定命运；气度影响格局。

管理要素管理要素：人、财、物、时间、空间、信息84管理者的角色人际角色头面人物、领导者、联络者信息传递角色监控者、传播者、发言人决策的角色创业者、混乱处理者、资源分配者、谈判者管理者的角色人际角色85管理干什么？管理者是通过别人去完成工作管理就是让大家知道你的规划，理解你的实施计划和要求，同时让利益联系你我他。管理者通过作决策、分配资源、指导别人的行为以达到工作目标。管理干什么？管理者是通过别人去完成工作86管理干什么？管理就是用合适的方法管人管事。兵随将转，无不可用之才。作为一个管理者，你可以不知道下属的短处，却不能不知道下属的长处。管理干什么？管理就是用合适的方法管人管事。87管理干什么？好的管理者就是要组织离了你照样运转。优秀的管理者不会让员工觉得他在管人。管理是一种严肃的爱。培训对员工是最好的福利。管理干什么？88管理干什么？

高层管理：做正确的事，要决策正确

中层管理：正确地做事，制定原则和制度

基层管理：执行层人员，把事情做正确

管理干什么？高层管理：做正确的事，要决策正确89

护士长工作的重点带好团队，激励护理人员善于授权、发挥每个人的作用善于协调工作识别各种危险因素创造优质护理服务质量护士长工作的重点带好团队，激励护理人员90

护士长工作的重点了解患者与病区内各类人员的需求积极有效地进行沟通协调满足要求开发各种资源并能充分利用注意保健因素和激励并用督促病区内各类人员遵纪守法遵守制度护士长工作的重点了解患者与病区内各类人员的需求91满意因素与不满意因素比较导致不满意的因素（保健）

导致满意的因素（激励）成就认可工作责任晋升成长管理政策监督与主管关系工作条件薪金同事关系个人生活与下属关系地位安全保障50%4030201001020304050%满意因素与不满意因素比较导致不满意的因素（保健）92赫茨伯格观点

满意不满意满意没有满意没有不满意不满意传统观念赫茨伯格观点（激励因素）（保健因素）赫茨伯格观点传统观念93

护士长与上下级的关系

要摆正自己的位置在科主任直接领导下工作在临床部的行政领导下工作

在护理部业务领导下工作护士长与上下级的关系要摆正自己的位置94

护士长与上下级的关系在医院各个服务部门的支持下工作在本科室护士们的支持下开展工作

要处理好多重领导和上下左右的关系要争取到更多的支持(争取获得更多资源)护士长与上下级的关系95信任正直开放能力忠实一贯团队关系维护信任正直开放能力忠实一贯团队关系维护96文化建设－团队精神团队关系团队信任的维护的五个维度正直

能力

忠实一贯开放判断值得信赖的关键特征：

正直和能力水平文化建设－团队精神团队关系97管理要慎用权利要明白自己的职权范围注意不要越权管理注意必要的授权管理注意不要违犯规章制度注意不要隐瞒信息要知道自己所承担的管理责任管理要慎用权利要明白自己的职权范围98

护士长工作方法（ABC方法）A类——需要立即完成的工作B类——当天必须要做的工作C类——可以选择时机做的工作护士长工作方法（ABC方法）A类——需要立即完成的99护士长管理工作原则以人为本发挥领导作用鼓励全员参与注重过程管理熟悉管理的系统方法坚持持续改进质量基于事实决策的方法和谐的合作协作关系管理八项原则护士长管理工作原则以人为本熟悉管理的系统方法管理八项原则100成功的组织必须从顾客的角度来看世界。要确定顾客群体：外部顾客和内部顾客；了解顾客需求和期望，满足顾客要求，增强顾客的满意度。组织目标与顾客需求结合、内部沟通、测量顾客满意度、管理好与顾客的关系。

以人为本—以顾客为中心以人为本—以顾客为中心101

考虑所有相关方面的需求和期望、制定质量方针和目标、创造工作环境，培训员工、激励员工。

积极发挥领导的作用

积极发挥领导的作用102每个人清楚自己的职责权限，知晓工作内容、要求、程序、并理解活动结果对工作的贡献和影响。

鼓励全员参与管理每个人清楚自己的职责权限，知晓工作内容、要求、程序103

描述针对顾客的过程，组织安排过程、职责、组织接口、相互关系、指标。分析、优化、控制过程，识别并管理各个过程及相互关系，过程可以增值。

注重过程方法描述针对顾客的过程，组织安排过程、职责、组织接口、104

管理过程、核心过程、支持过程。核心过程是增值过程、外部顾客是过程的起点和终点，对组织的成功和顾客满意起主要作用，是与顾客有直接的联系或直接的影响的过程，顾客为此过程付费。

过程分为：管理过程、核心过程、支持过程。核心过程是增值过程、105

将过程有机的组合成一个系统是建立质量体系的方法。控制组织的所有过程、组织结构、资源、相关层面。

熟悉管理的系统方法 熟悉管理的系统方法106

组织的一个永恒目标。组织者要提供方法与培训，指导、测量和追踪持续改进。

坚持持续改进护理质量

坚持持续改进护理质量

107

在临床选择决策时以实际得到信息和数据为准，要考虑到实际情况和各方面的因素，并以此为基础决策，选择最可行的方案。

基于事实的决策方法 基于事实的决策方法108

通过沟通理解，建立和谐的合作协作关系，增强组织内聚力和创造价值的能力。

建立和谐的合作和协作关系

通过沟通理解，建立和谐的合作协作关系，增强组织内聚力和创造109护理服务境界境界一：为病人做岗位规定应该做的事。境界二：做出额外努力(例如，牺牲个人利益)

服务病人。境界三：整合内部资源服务于病人。境界四：感知病人表面需求背后的深层需求并满足之。护理服务境界境界一：为病人做岗位规定应该做的事。110医护服务质量的特殊性服务过程与服务质量同时产生服务质量的维护成本高于生产企业医疗护理服务的维护成本更难以计算医护服务质量的特殊性服务过程与服务质量同时产生111

病人对护理服务评价超出心理预期，并产生良好感受，纵分三个层次：物质满意层，服务物品精神满意层，态度、气氛和形象社会满意层，环保、文化等病人满意度病人对护理服务评价超出心理预期，并产生良112

病人对护理服务评价超出心理预期，并产生良好感受，包括几个方面：医院的服务经营理念满意行为满意（机制、规则、模式）形象满意（视听感觉等）程序满意（方便、快捷、)服务满意（服务周到、效率高）病人满意度病人对护理服务评价超出心理预期，并产生良好113未满足病人的需求医院与病人的接触点的质量病人过去就医的经验口碑的力量（更相信体验性信息）

影响病人满意的因素未满足病人的需求影响病人满意的因素114

投诉不可怕没有意见有危机投诉是改进质量的契机问题解决好可获得更高的信任度口碑的力量

处理好病人的投诉意见投诉不可怕处理好病人的投诉意见115

五个多一点

耐心多一点（要听完）态度好一点（礼貌、诚恳）动作快一点（有解决诚意，减少影响）补偿多一点（精神和物质的）层次高一点（高管人员）

处理投诉的要诀五个多一点处理投诉的要诀116

美国的“IANA过程”

Identity确认问题

Assess评估问题的严重性

Negotiation协商解决办法

Action处理行动，达成共识

处理投诉的方法美国的“IANA过程”处理投诉的方法117医院服务价值链模型

（服务营销的核心理论）

阐述了组织、员工、顾客、利润四者之间的紧密相连关系。医院服务价值链模型

（服务营销的核心理论）

118

顾客的满意度和忠诚度决定医院发展顾客满意是由所获服务价值大小决定高效率和忠诚的员工创造价值员工忠诚取决于对组织的满意程度员工满意主要看是否有高质量的内在服务满意度影响工作效率和保留率。从而完成医院使命产生经济效益和社会效益。

119医院服务价值链模型价值大顾客满意好口碑社会效益经济效益组织发展员工满意工作效率医院服务价值链模型价值大顾客满意好口碑社会效益经济效益组织发120好护士长是什么样的人？工作敬业，目标明确顾全大局，公道正派熟悉制度，善于沟通心想病人，关爱护士会做好事，会当好人好护士长是什么样的人？工作敬业，目标明确121谢谢谢谢122规范教学查房细则

规范教学查房细则123

3.3.2住培相关教学情况10专业基地应开展以下教学活动，内容、形式完全符合培训要求，并有实施记录，且记录内容详实：

（1）教学查房（至少每2周1次）

（2）小讲课（至少每2周1次）

（3）疑难病例讨论

（4）指导培训对象病历书写及技能操作（手术）的完成情况随机抽查2-3个专业基地，查看相关资料记录和轮转手册，访谈师资和培训对象教学查房不符合要求，扣3分；

小讲课不符合要求，扣3分；

无疑难病例讨论，扣2分；

病历与操作未完成，扣2分；

有一个专业出现上述情况即扣分考核指标3.4.1教学查房20能够针对住院医师开展规范的教学查房，并指导培训对象随机抽查2-3个专业基地，现场考核1-2名带教师资使用统一评分表

≥90分：20分

≥85分：15分

≥80分：10分

＜80分：0分

其中一名带教师资的考核成绩＜80分：

不得分3.3.2住培相关教学情况10专业基地应开展以下教学活动124

及时