保险公司客服部年度工作总结

第72页共72页保险公司客服部年度工作总结客服部员工2023年度工作总结【篇一】在过去的一年中很有幸参加到___公司来，在领导的悉心关心下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都获得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：一、不断加强学习，素质进一步进步。具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。一年以来，始终把学习放在重要位置，努力在进步自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识;二是学习了与电子商务部门相关的规章制度;三是在前辈指导下联络实际学习电子商务的工作技巧，注意搜集。对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰;四是尽可能地向周围理论程度高、业务才能强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、进步自己。可以说在这一年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到如今能独立处理局部事物并对这项工作始终持有浓重兴趣。二、踏实肯干、做好本质工作我的主要工作内容是客户效劳，完好的工作流程可以表达为熟悉店铺情况理解上架产品信息―客户接待―订单处理―售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，搜集商品网络信息做得比拟充分。客户接待可以说是比拟重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这一年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的实例和经历分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进展不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比拟高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的消费、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。三、缺乏待改良之处我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多缺乏，也将成为新年伊始需要完善的重点。1、擅长沟通交流，强于协助协调，逐步进步自己的理论程度和业务才能。2、克制年轻气躁，做到脚踏实地，进步工作主动性、进步时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴理论中进步自己。3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结标准化、数据化、直观化。客服部员工2023年度工作总结【篇二】岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，一直在客服部从事客户回访和育婴____咨询的工作。如今回忆当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后效劳，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要理解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不管以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。定期对明一的新老顾客做安康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争剧烈，竞品公司也会对顾客进展回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的效劳感兴趣呢？首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑效劳让对方感到亲切，这样我们和顾客的间隔也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。相对于回访，接听400____，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开场的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的冲动，有时就会进步嗓门。记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来，接起就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购置了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，假如没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此。顾客越说越冲动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找费事，下场和导购一样等等。由于很担忧也很气愤，当时的声音也变的很僵硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购费事，对方也根本不听解释。这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最根本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位考虑，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，理解事件来龙去脉，并和顾客做详细的分析^p，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析^p总结经历，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在屡次的磨练中，我们都在渐渐成长，渐渐成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进____，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后效劳的内容、产品、活动、效劳态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自己，进步了自己，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。客服部员工2023年度工作总结【篇三】认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨;也不会因为碌碌无为而惭愧，基于以上问题，我根据去年的方案做了总结，对如今要做的事情进展了梳理，并根据实际详细的修改了以后的方案以及方向。我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的方案，一是熟悉产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以如今的理解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，效劳方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太仁慈，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些时机就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，假设有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太费事了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。二，关于售后，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打前查询客户是不是在线，假如在线，那么通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来防止说不清的事情，第二，节省费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打，在这种情况下可能回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。三，物流跟踪，假如有发生转单，那么由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。四，开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是如今还没有想出比之前提出的更好的方案关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，假如店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想到达什么样的目的，期望客服到达什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动完毕了就拿业绩来说明或是解释一切问题，B店提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要理解的产品外，还会不会有其它的呢，比方说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的合适，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短期内想到达什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有到达目的，仅此而已。对于明年的工作我想做好以下几点：一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是锻炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。二、温故故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是ASP代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样更加直观，进步效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的情况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的理解以及操作，从而总结合适实际情况的方法。以上就是我方案中的想法，虽然有些想法有些目的会与我如今所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了方案，中间有过挫折，让我很绝望，从而延误了我预定的完成时间，即使到了今天，我也不想说我的目的是什么，因为我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我20__年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的理想还是会一步一个脚印的去实现，或许最后我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。客服部员工2023年度工作总结【篇四】我于20xx年2月28日正式在客服部工作，试用期三个月。光阴弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千……这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美妙的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比拟完好的认识;对于公司的开展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比拟明晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也渐渐领会了同方人环“承当、探究、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步开展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关心和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均获得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，进步工作效率及工作质量。因无工作经历，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的缺乏，并且认真更正。工作中不断地总结经历教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到“主动”工作。经过4月中旬去北京的培训，我对本职工作有了一个更深化的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是参加公司以来同事们给我最深的影响。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此时机，正式向公司领导提出转正恳求。希望公司领导能对我的工作态度、工作才能和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃开展奉献我全部的力量。客服部员工2023年度工作总结【篇五】回忆这一年里的工作，我在各位领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司上级下达的要求和任务，积极地完成了自己的本职工作，通过这一年来的学习和工作，使我在工作形式上有了新的打破，技术和经历得到进一步提升，而且在工作方式上也有了较大的改变。详细有以下给几点：一、具有良好的工作业绩在这一年里本人开通挪动大小基站传输设备1__端，优化网络环路__个，大小网络割接__屡次，全年工作平安无事故发生，而且屡次得到监理公司和挪动公司的好评和表扬，今年还被挪动公司评为优秀先进个人。二、具有正确的工作态度在思想上，我坚持自我的反省且努力地完善自己的人格，无论什么情况下，我都以品德至上来要求自己，而遵守职业道德是能胜任这项工作的根本前提，无论何时何地我都奉行严于律已的信条，并实在地遵守它。另外，爱岗敬业是能做好工作的关键，爱岗敬业就是要做好本职工作，把一点一滴的小事做好，把一分一秒的时间抓牢，不积跬步，无以致千里，不善小事，何以成大器，从我做起，从小事做起，从如今做起。三、具有良好地工作作风及娴熟的技术技能在工作和学习上，我作风扎实，关心下属，团结同志，注重细节，追求完善，不找任何借口，认真履行岗位职责。作为一名专业的通信技术人员除了要有专业的知识和技能外，细心和细节的注重都是非常重要的，细节差之毫厘，结果谬之千里，无论是做事还是做人都要明白细节决定成败，精益求精才能争创佳绩。四、具有较强的工作才能及积极主动的工作意识由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、才能还是有限的，所以总是不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习，向周围领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己还是有一定的进步。经过不断学习，不断积累，我可以沉着处理日常工作中出现的各类问题，保证了本岗位工作的正常进展，我可以以正确态度对待工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去，积极进步自身素质，争取工作的主动性，从而具备了较强的专业心，责任心，努力进步工作效率和工作质量。客服部员工年度工作总结个人【篇一】在过去的一年中很有幸参加到___公司来，在领导的悉心关心下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都获得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：一、不断加强学习，素质进一步进步。具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。一年以来，始终把学习放在重要位置，努力在进步自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识;二是学习了与电子商务部门相关的规章制度;三是在前辈指导下联络实际学习电子商务的工作技巧，注意搜集。对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰;四是尽可能地向周围理论程度高、业务才能强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、进步自己。可以说在这一年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到如今能独立处理局部事物并对这项工作始终持有浓重兴趣。二、踏实肯干、做好本质工作我的主要工作内容是客户效劳，完好的工作流程可以表达为熟悉店铺情况理解上架产品信息―客户接待―订单处理―售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，搜集商品网络信息做得比拟充分。客户接待可以说是比拟重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这一年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的实例和经历分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进展不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比拟高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的消费、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。三、缺乏待改良之处我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多缺乏，也将成为新年伊始需要完善的重点。1、擅长沟通交流，强于协助协调，逐步进步自己的理论程度和业务才能。2、克制年轻气躁，做到脚踏实地，进步工作主动性、进步时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴理论中进步自己。3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结标准化、数据化、直观化。客服部员工年度工作总结个人【篇二】做客服就是要维护好每一个客户，在我看来，客服部是公司的心脏部门，客服专员素质的上下和业务知识程度的上下直接影响到整个公司的动作和利益。作为一名客服专员，首先要具备的就是效劳的意识和心态的稳定，客服客服，说的就是要用心的为每一位客户效劳，而且要效劳到让自己满意，没有把客户的需求摆在第一位，那幺他就不是一个合格的客服专员，因此作为客服专员的我，就应该把效劳素质摆在首位，坚信没有做不到，只有想不到，心有多大，舞台就有多大!简单的事，重复的做，重复的事，快乐的做，快乐的事，天天做!要做好本职工作，想成为一名专业的客服专员，有了很强的效劳意识和心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为客户着想，这样才能做得更好，过得才会更充实而有意义!学习是永无止境的，不要满足于现状，要不断地进取、学习，成功永远是属于有准备的人!我希望在公司继续努力工作，不断学习，提升自我，因为如今是一个竞争很强的社会!趁着自己还年轻，多学点，当今时代，世界在飞速开展，知识更新的速度日益加快，人们要适应变化的世界，就必须努力做到活到老、学到老，要有终身学习的态度。youarenevertooldtolearn!为了更好的开展公司的业务，以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得：1.肯定自己。客服效劳最重要的组成要素是客服员。客服员要承受自己，肯定自己、喜欢自己。假如你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你，那实在太难为业户了。____销售大王冯两努说得好：“销售员成功的机密武器是，以的爱心去喜欢自己。”2.养成良好的习惯。有人习惯每天至少打10个给客户，理解客户的需求，也有人每天打不到3个;有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什幺……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。假如你是客服员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”?3.有目的地工作。每天多搜集一些新客户的资料，作为客服部应以主动效劳为主并制作效劳预案，在给客户效劳之前，要理解客户需要什幺，效劳的形式，承受程度等等，有针对性、特色的效劳。客服部员工年度工作总结个人【篇三】光阴如梭，转眼间20xx年度工作即将完毕，自入职xx工程以来，在工程领导的指导下和各部门的支持和配合下，根本完成了年初预期工作目的及各项工作方案。一年以来，客服部围绕xx收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了xx效劳程度，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的进步和改善，员工工作用心性得到大幅进步，业主满意率有了显著进步。现将本年度工作总结如下。本年度xx收费1220000元(截止到20xx年12月15日)，收缴率80%，清缴上年度xx费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型xx保修维修10件，业主根本满意;接待业主上门投诉12件，处理及时率100%;受理日常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、推荐200余件。一、本年度部门工作表现好的方面(一)标准内部管理，增强了员工职责心和工作效率。自参加xx工程客服部后，发现部门内部管理比拟薄弱，主要表此刻员工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门职责制，明确了部门员工的职责及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓励了员工的工作职责心。目前，部门员工工作用心性较高，由原先的被动、有条件的工作转变成此刻的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。(二)采取多种形式和措施，稳固和进步了xx收费程度。本年度xx费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年xx费收缴率60%)，总体收费程度得到稳固和进一步进步。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，透过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施效劳化，透过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是xx效劳程度的表达，xx效劳程度是收费的根底，因此，效劳是进步xx收费程度的根本。今年，我们将工程成立以来一向未解决的纠纷、赔偿问题进展了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用工程现有资，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因xx无微不至的感动效劳，逐步进步自愿缴费的用心性。第三，收费工作绩效化，透过鼓励员工收费用心性进步收费程度。收费工作一向是客服部难度最大的工作，员工收费一向用心性不高，且会附带条件的加班收费。(三)严抓客服员效劳素质和程度，塑造了良好的效劳形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，客服员的效劳程度和效劳素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进展自检、互检，使客服员持续良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，进步了客服员的效劳素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中实在的将业主的事情当成自我的事情去对待。(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了根底。6月底，工程接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主根本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织屡次入住演练工作。在办理手续期间，客服员透过与业主的接触，理解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济状况，为日后收费及效劳工作奠定了根底。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进展讲解、答复业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。(五)亲密配合各部门，做好了管理处内、外联络、协调工作。客服部的重要职能是联络管理处内部与业主等外部工作，透过反响信息及时为业主带给效劳。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁效劳有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反响、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作获得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。(一)员工业务程度和效劳素质偏低。透过部门半年的工作和理论来看，客服员-业务程度偏低，效劳素质不是很高。主要表此刻处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经历缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。(二)xx收费绩效增长程度不高。从目前的收费程度来看，同比本市75%的平均程度还有必须差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的用心性不高、前期和日常效劳中遗留问题未及时解决以及工程总体效劳程度偏低，其中员工收费用心性和催费方式、方法为主要因素。(三)部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响。(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、推荐、业主求助方面的信息反响不够及时、全面，接到问题后未及时进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。三、20xx年工作方案要点20xx年我部重点工作为进一步进步xx费收费程度，在09年根底上进步4-7个百分点;部门管理根本实行制度化，员工职责心和效劳程度有显著进步;各项效劳工作有序开展，业主满意率同比去年有显著进步。(一)继续加强客户效劳程度和效劳质量，业主满意率到达85%左右。(二)进一步进步xx收费程度，确保收费率到达80%左右。(三)加强部门培训工作，确保客服员业务程度有显著进步。(四)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。(五)亲密配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断进步效劳质量。回忆xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目的，为公司开展奉献一份力量。客服部员工年度工作总结个人【篇四】认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨;也不会因为碌碌无为而惭愧，基于以上问题，我根据去年的方案做了总结，对如今要做的事情进展了梳理，并根据实际详细的修改了以后的方案以及方向。我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的方案，一是熟悉产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以如今的理解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，效劳方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太仁慈，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些时机就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，假设有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太费事了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。二，关于售后，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打前查询客户是不是在线，假如在线，那么通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来防止说不清的事情，第二，节省费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打，在这种情况下可能回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。三，物流跟踪，假如有发生转单，那么由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。四，开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是如今还没有想出比之前提出的更好的方案关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，假如店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想到达什么样的目的，期望客服到达什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动完毕了就拿业绩来说明或是解释一切问题，B店提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要理解的产品外，还会不会有其它的呢，比方说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的合适，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短期内想到达什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有到达目的，仅此而已。对于明年的工作我想做好以下几点：一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是锻炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。二、温故故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是ASP代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样更加直观，进步效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的情况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的理解以及操作，从而总结合适实际情况的方法。以上就是我方案中的想法，虽然有些想法有些目的会与我如今所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了方案，中间有过挫折，让我很绝望，从而延误了我预定的完成时间，即使到了今天，我也不想说我的目的是什么，因为我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我20__年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的理想还是会一步一个脚印的去实现，或许最后我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。客服部员工年度工作总结个人【篇五】当淘宝客服已经有一年的时间了，在年终回忆这段当淘宝客服的日子，假如要总结的实在太多了，现简单总结如下：一、努力适应淘宝客服岗位要求电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓重的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价风格整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开场连续的有了一个个的订单了。二、努力做好淘宝客服本职我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比方和别的店做链接互相发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的参加，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，如今他们也开场有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目的。三、做淘宝客服的主要负责内容1、熟悉产品，理解产品。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最根本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联络店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、考前须知等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进展附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要说明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进展沟通;另外一种那么是接听客户打进来的。对于沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进展考虑。3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。如今利用一款淘宝卖家专用的阅读器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易无视这一点，虽然大局部客户在购置的时候，地址是正确的，但也有一局部客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的效劳程度都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，假如客户没有明确表示的，快递我们就默认发。5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反响出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，假如旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，假如如今付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后渐渐就忘记这回事了，你略微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购置，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联络一下，问清楚购置意向。7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，假如只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是假如客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联络买家，告知货到付款的价格略微要贵一点。假如买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否那么就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打确认，虽然费是多支出了一些，但是施行情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的时机。9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先理解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意搜集信息了，以便为后面的投诉翻案搜集证据。10、相关软件的学习。比方前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，进步工作效率。公司客服部年终工作总结繁忙的XX年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且获得了一定的成绩。一、进步效劳质量，标准前台效劳。自XX年我部门提出首问负责制的工作方针后，XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进展，大大进步了我们的工作效率和效劳质量。根据记录统计，今年前台的接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。在首问负责制方针落实的同时，我们在7月份对前台进展培训。主要针对《前台效劳标准》、《前台效劳标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务标准用语〉等进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的形式进展考核，而且每周在前台提出一个效劳口号，如微笑、问候、标准等。我们根据平时成绩到月底进展奖惩，使前台的效劳有了较大的进步，得到了广阔业主的认可。二、标准效劳流程，物业管理走向专业化。随着新《物业管理条例》的公布和施行，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理效劳角度出发，好心劝导，及时制止，并且同公司的法律参谋多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开场我们开场改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立鼓励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%进步到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。四、加强培训、进步业务程度工作总结物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，理论中缺乏经历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质上下代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、进步我们的整体效劳程度，我们培训的主要内容有:(一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个效劳行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到效劳也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接人员，必须在铃响三声之内接起，第一句话先报家门您好，天元物业号人为您效劳。前台效劳人员必须站立效劳，无论是公司领导还是业主从前台经过时要说你好，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的效劳性质。(二)搞好专业知识培训、进步专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同讨论、分析^p、学习，发生纠纷物业公司空间承当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经历。客服部工作总结客服部工作总结(一)在过去一年中，办公室围绕本部的中心工作和工作目的，在公司和部领导的关心支持下，在各班组的协作配合下，积极发挥文案管理、用户接待、投诉处理、维修调度、车辆管理、综合协调、后勤保障、对外宣传等职能作用，高标准、高规格地完成了各项任务，为我部总体工作发挥了应有的作用。根据公司《考核管理制度》的要求，现将我在任职期间的主要工作汇报如下。一、立足效劳，强化意识客服部是对外效劳和公司各部门工作链接的枢纽，事务繁杂，联络广泛，矛盾集中，常常会遇到一些急需解决但又非常棘手的问题，所以有必要建立一套规章制度，使工作的各个环节都置于有效的控制之下。协助本部室拟定岗位职责、车辆管理、用户接待等一系列制度，通过各项规章制度的制定，不断强化每个工作人员的标准意识，使每位同志工作有序、行为标准。二、严格进展文字管理草拟综合性文件和报告等文字工作，负责会议记录，管理部门的博客，认真做好公司下发文件的收发、登记、文印。负责本部们的宣传工作，向群工部发送工作信息：每月按时向企管部递交工作方案、自查报告；对部门每周、每月、每季度、每年的各种数据进展阶段性归纳总结；按规定时间向人力资部递交学习方案、学习记录、加班记录表、运转班人员值班表；每月向财务部递交常用民工工作记录；将各班组的工作台账、记录，转入转出的工作联络单以及各种简报材料按阶段进展整理装订。三、效劳好来电来访群众认真对待每一个用户来电，热情接待每一位来访群众，及时登记群众反响的问题，较小的问题立即协调相关业务门进展处理，较大问题及时向部长汇报，待领导批示后，马上落实到相关部室，并监视处理，使每次用户反响的问题都能得到圆满答复。四、虚心学习业务知识，做好维修调度因为我们客服部拥有水表拆装班和便民维修班两个班组，所以我的日常工作自然就有了调度这项职能。为了尽快熟悉业务，我积极向工程技术部和我部维修人员进展请教，在最短的时间内学习各种维修常识，以便在接到维修任务时准确判断，正确调度到班组，尽早完成工作。全年接待来人来电及消费调度任务x千余起。五、管理好部门的车辆我部各班组业务繁多，且办公地点又比拟分散，安排协调车辆任相应比拟繁重：1、保证xx营业大厅每天两次的送款；2、每周x用户开展看工地；3、每周x下午行政审批中心送件；4、每周x上午行政审批中心拿件，及xx营业大厅和xx收费窗口一周的水费银行进账单据；六、积极响应公司号召，全力以赴完成各项临时性任务1、积极配合参与为各大宾馆学校送效劳的活动。2、积极参与公司各种文艺活动，既要负责部里节目的后勤工作。七、响应号召，厉行节省严格管理好部门的办公用品，建立详细的表格，明确清楚的记录好每支笔甚至每张纸的去向。在安排车辆出行时尽量做到不跑冤枉路，重复路，能一条道路完成的工作最好一次完成，这样既节约了时间，又降低了油耗。客服部工作总结(二)从事客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，客服都可以给人很大的成长。以下是一位客服工作总结：从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到____这个大家庭已经有x个多月的时间了，在这x个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为xx银行银行____的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外照应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的缺乏之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作。在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进展鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们银行xx中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在xx银行银行xx中心企业文化的熏陶下，不断进步我们自身的综合素质，不断完善自我。这紧张繁忙的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢送、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切纯熟的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的急躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作方案，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为银行xx中心的客服人员，我深化体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力进步业务知识，强化思维才能，注重用理论联络实际，用理论来锻炼自己。1、注重理论联络实际。在工作中用理论来指导解决理论，学习目的在于应用，以理论的指导，不断进步了分析^p问题和解决问题的才能，增强了工作中的原那么性、系统性、预见性和创造性；2、注重克制思想上的“惰”性。坚持按制度，按方案进展业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习方案，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的效劳来解决客户的困难，让我用最好的效劳来化解客户的难题。制定如下方案：1、完成外呼任务。学会总结各地方的特点，擅长发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。二、加强自身学习，进步业务程度。三、增强主动效劳意识，保持良好心态。四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。客服部工作总结(三)光阴转瞬即逝，不知不觉来到公司已经xx年，忙繁忙碌中光阴已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳，而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后效劳的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于回复话术和沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据到达了xx多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经历作工作总结如下：一、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。二、学会换位考虑当顾客来联络售后时，可能是因为收到商品不适宜，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要考虑如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去施行。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真答复顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们那么需要更多的耐心去效劳，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最根本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的理解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要理解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的理解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优优势，进而更好的为顾客解决问题。四、有效的完本钱职工作xx是我们与顾客沟通的工具之一，在xx上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过联络处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在联络时我们也要注意最根本的礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联络，拨打时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意沟通技巧，通话之前我们要理解去电的目的，在通话途中要吐词明晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，防止占用太多的工作时间;打时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂断。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，假如凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后本钱降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有缺乏之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析^p一下顾客的购置心理，，然后找出有效的推销手段，这样成交的时机就大的多。公司的培训也让我看到了自身的缺乏，在这以后，我也是在努力改良，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去理解活动规那么，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的理解。售前虽然只需要通过xx与顾客打交道，但是xx沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改良的，在以后的工作中我也期待有更多的培训时机，拓展自己的综合实力。在新的一年里我会汲取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。新的一年，也希望公司可以提供更多的培训时机，让我们对公司各个岗位流程有更好的理解，继而为公司带来更多的效益。客服部工作总结(四)20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作获得了一定的成绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务开展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理形式，带着客服全体员工，团结奋进，客服管理工作获得了一定的成绩，客服程度也有了一些根本的进步。公司通过开展集中、统一的客户效劳活动，进一步整合效劳资，促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型，不断提升效劳程度，创造客户价值，积极承当社会责任，为公司永续经营打下坚实的根底。客户效劳部紧紧围绕公司总体开展目的，在做好本职工作的同时做好效劳创新，表达在以下几个方面。一、在制度建立方面，继续加强客户效劳根底管理工作，进一步完善相关管理制度主要从"内强素质、外树形象"着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步进步客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的效劳队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度，以进一步进步客服人员综合素质。针对我司局部柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不标准现象的问题，我司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的效劳标准性，并从加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练，加大了现场监视考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处分。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的标准性，效劳礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断进步效劳程度奠定了很好的根底作用。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建立，从制度上为业务开展提供坚强保障，客户效劳部对于分公司挑选出局部需客服员工加强学习的文件和制度，进展了认真梳理及聚集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习方案，按照学习方案，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进展了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进展测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，实在进步了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作相结合不断亲密公司与客户的关系，进一步进步客户满意度，树立公司良好的对外形象。为实在有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的`宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效施行各相关工作。提升了效劳品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司效劳程度，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质效劳，为业务员的展业工作提供了很好的根底，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。繁忙的工作，有成绩也有缺乏，在做好总结的同时，要不断改良，现就缺乏与差距结合20xx年的工作如何进展改良做如下安排：1、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户效劳部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，进步效劳人员的整体综合素质。2、配合公司三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务开展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、安康地开展。3、以效劳为本，促进销售，把日常业务处理和效劳工作严密结合。总之，客户效劳部明年的开展思路将以加强客服队伍建立为根本，以加强柜面效劳质量考核为重点，以人员管理方法为后盾，以教育训练为根底，积极推进柜面职场标准化建立，不断创新效劳方式，建立科学、完善、严格的品质管理方法和监视、考核机制，进步客户满意度，提升柜面运营才能，防范经营风险。客户效劳工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断进步效劳意识，营造全员为客户效劳的气氛，将简单的工作做成不简单的事，到达客户、公司、自我的三嬴。物业公司客服部工作总结一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在XX年初步完善的各项规章制度的根底上，XX年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的开展和物业管理行业不断开展的现状，积极应对新的形式和需要中国教育总网文档频道，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进展培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；二、理论联络实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及效劳，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对XX年客服工作中人员的理论知识缺乏的问题，XX年着重对客服人员进展了大量的培训：1、培训形式多种多样，比方：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业开展的步伐。3、积极应对新出台的法律、法规，XX年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进展了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的根底更加深了记忆，为XX年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止XX年底未出现因供暖工作造成的投诉。三、XX年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个标准化的物业管理企业，必须做到收费工作和效劳工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进展收费，XX年4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进展了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。四、积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作今年5·12汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏，西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开场就跟进着维修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员详细负责，为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进展沟通、解释，由于局部业主的不理解，工作进展的很困难，维修工作也不是很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月的时间，维修工作顺利完成，中国教育总网文档频道未出现业主闹事的情况，平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的才能，物业部客服申请购置了《陕西省公众应急指南》分发给广阔业主，使大家学习应变各类突发事件的才能。五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗随着科学技术的飞速开展，能的使用越来越显得紧张，在各行各业宣传节能减排被提到了一定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联络公司企划部制作了节能降耗建议书并在业主中宣传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时到达节能降耗的目的。在到达节能降耗的同时，客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也进步了大家在遇到此类问题时的应急才能。六、后期零星交房工作有条不紊的进展截止XX年底，国际大厦写字间累计交房180套，其中a座46套，b座134套。办理装修176户，随着像xxx等大型企业的强势进驻，xxx地区的商务气氛更加的浓重，而国际的知名度也不断提升。七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成XX年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况下，物业部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑效劳，使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计到达99万余元，停车费、广告费等其他收入28万余元，根本完成了公司年初制定的收费目的。同时对XX年的欠费用户进展了积极的催收工作，除一些接房未装修户人在外地暂时无法收取外，其他均已清缴。八、积极联络开发商为业主办理房产，维护业主的正当权益自XX年9月开场交房以来，物业部客服根据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证，截止XX年底累计办理蔚蓝国际房产证95户，保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的进步了公司的诚信度。九、积极配合相关部门开展工作，发挥物业效劳的整体优势物业管理主要由几大局部组成：客服，安防、工程维修、保洁，各部门之间互相配合，才能发挥物业管理的最大能量，过去的XX年，物业客服与其他几个部门的配合总体来说是不错的：大厦的消防平安是第一位的，每年物业部要举行一次消防演练，物业部客服本着积极负责的态度配合安防顺利完成了XX年度消防演练工作；每年的供暖也是一项比拟复杂的工作，事前联络、事中跟踪处理、事后解释这些都需要工程和客服严密的配合才能完成，由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺利完成。凡此种种，说明一个，集体的力量是强大的，任何工作不是某一个部门能单独完成的，通过大家的配合才会有物业部的不断进步。中国教育总网文档频道物业部客服不仅在部门内部互相配合，同时也积极配合公司其他部门的工作，比方为提升公司的销售，配合相关部门发放公司销售宣传资料和对欠费客户的催款