酒店宾客满意度测量控制工作程序

本文格式为Word版，下载可任意编辑——酒店宾客满意度测量控制工作程序酒店客人合意度测量操纵工作程序之相关制度和职责，酒店客人合意度测量操纵程序1.0目的为了监视和测量客人合意信息,并以此来评价XX酒店质量管理体系的有效性和识别提升的机遇,特制定本程序。2.0适用范围本程序适用于XX酒店对客人满...

酒店客人合意度测量操纵程序

1.0目的

为了监视和测量客人合意信息,并以此来评价XX酒店质量管理体系的有效性和识别提升的机遇,特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于XX酒店对客人合意程度的日常监视和定期测量的管理。

3.0职责

公关销售部负责客人合意监视和测量的归口管理。

各部门负责本部门在供给服务时,客人合意的监视和测量信息的收集和传递。

4.0工作程序

信息操纵

(1)客人观法反应(包括客人怨恨和投诉)。

(2)XX酒店监视、测量获得的信息。

公关销售部负责按本文件要求做好客人观法的收集、

汇总工作。

结果操纵

(1)客人合意程度数据分析的指标。

(2)客人不合意的数据分析指标。

(3)不合格服务。

质量管理部每月发布《客人合意月度分析报告》,识别和提升存在的问题。

活动操纵

(1)客人合意度的日常监视方法有:

①发放、收集观法表;

②供给服务中和供给服务后与客人谈话、问询;

③不定期的访问;

④设置投诉电话;

⑤其他形式的收集。

(2)客人合意度的日常监视:

①客房部服务人员每天在客房中放置《客人观法表》,收集客人对本XX酒店客房、餐饮、康乐等服务的质量观法,对客人已填写的观法表,服务人员实时收集,转交公关销售部。

②对在与客人接触面上供给服务的各部门、人员都有责任在服务供给中与服务供给后通过与客人谈话、问询的方式对客人合意的信息举行监视和收集,发放《客人观法表》。对重要的客人合意信息,应按《内部沟通程序》的规定实时传递至公关销售部。

③公关销售部销售经理、质量管理部客户关系主任按

《客人沟通程序》的要求不定期对XX酒店客户举行访问,整理形成《客户访问记录》。

④设置客人投诉电话,大堂副理负责接听,实时收集处理反应客人要求、观法,填写《客人投诉观法表》。

⑤全体员工都应留神在日常工作中以各种形式,倾听、问询、收集客人合意信息,传递反应至公关销售部。

(3)客人合意度的定期测量

①公关销售部制定季度《客人合意度测量筹划》,确定测量的负责人、时间、方法、频次,并组织概括实施。

②现阶段客人合意度的定期测量方法有:

a.向市场公众发放《市场问询调查表》,收集市场对XX酒店服务合意或不合意的信息及要求事项;

b.市场销售人员对客人的登门回访;

c.开展与客人的联谊活动。

③公关销售部整理季度测量结果,编制《客人合意测量季度报告》,分析存在的主要问题和事项。

(4)对在客人合意监视和测量过程中察觉的客人怨恨、投诉等不合格服务应按《不合格操纵程序》相关规定举行合理处置。

(5)公关销售部负责建立《客人合意监视和测量统计台账》,分服务工程、类别对客人合意信息举行整理统计。

(6)客人合意度的分析评定和提升

①公关销售部每月对收集的信息按《数据分析程序》的相关要求举行统计分析,计算出XX酒店和各部门客人合意率的工程、数量和百分比,确定客人合意程度的特性及趋势,找出与目标值和竞争对手的差距和持续提升的问题点,编制《客人合意月度分析报告》。

②客人合意的统计信息,输入《预防措施操纵程序》以采取相应的预防措施,持续提升体系、服务质量及服务过程,巩固客人合意。

资源要求

(1)符合要求的监视和测量人员。

(2)监视和测量调查所需的指导性文件。

(3)必要的交通和通信保障。

(4)确定的资金支持。

5.0支持性文件

《内部沟通程序》

《不合格操纵程序》

《数据分析程序》

《预防措施操纵程序》

6.0相关记录

《客人观法