礼仪系列-服务礼仪

服务礼仪日本队的故事礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪

“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容

交流目的●体会礼仪的基本特点●掌握礼仪的基本要求●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中（君子与淑女）

菜单一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪一、仪表

男职员女职员（一）男职员

1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内

（二）女职员

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。

二、仪态站姿坐姿蹲姿微笑（一）站姿抬头，目目视前方方，挺胸胸直腰，，肩平，，双臂自自然下垂垂，收腹腹，双腿腿并拢直直立，脚脚尖分呈呈Ｖ字型型，身体体重心放放到两脚脚中间。。也可两两脚分开开，比肩肩略窄，，双手合合起，放放在腹前前或背后后。开晨会时时，男职职员应两两脚分开开，比肩肩略窄，双手合合起放在在背后；；女职员员应双脚脚并拢，，脚尖分分呈Ｖ字字型，双双手合起起放于腹腹前。（二）坐姿轻轻入座座，至少少坐满椅椅子的２２／３，，后背轻轻靠椅背背，双膝膝自然并并拢（男男性可略略分开））。对坐坐谈话时时，身体体稍向前前倾，表表示尊重重和谦虚虚。如果果长时间间端坐，，可将两两腿交叉叉重叠，，但要注意将将腿向向回收收。（三））蹲姿一脚在在前，，一脚脚在后后，两两腿向向下蹲蹲，前前脚全全着地地，小小腿基基本垂垂直于于地面面，后后脚跟跟提起起，脚脚掌着着地，，臀部部向下下。研讨：：如何何拾起起地上上的钥钥匙？？（四））微笑微笑是是一种种国际际礼仪仪，能能充分分体现现一个个人的的热情情、修修养和和魅力力。在在面对对客户户、宾宾客及及同仁仁时，，要养养成微微笑的的好习习惯。。研讨：：露几几颗牙牙齿？？三、礼节握手鞠躬问候访问客客户引路搭乘电电梯（一））握手顺序：：上级级在先先、主人在在先先、、长者者在先先、女女性在在先时间：：3——5秒秒为宜宜力度：：不宜宜过大大，但但也不不宜毫毫无力力度握手时时，应应目视视对方方并面面带微微笑切不可可带着着手套套与人人握手手（二））鞠躬鞠躬时时，应应从心心底里里发出出向对对方表表示感感谢和和尊重重的意意念，，从而而体现现在行行动上上，给给对方方留下下诚恳恳、真真实的的印象象鞠躬的的场合合与要要求：：遇到客客人或或表示示感谢谢或回回礼时时，行行15度鞠鞠躬礼礼；遇遇到尊尊贵客客人来来访时时，行行30度鞠鞠躬礼礼。行行礼时时面对对客人人，并并拢双双脚，，视线线由对对方脸脸上落落至自自己的的脚前前1.5米米处（（15度礼礼）及及脚前前1米米处（（30度礼礼）。。男性性双手手放在在身体体两侧侧，女女性双双手合合起放放在身身体前前面。。（三））问候早晨上上班见见面时时，互互相问问候““早晨晨好！！””、““早上上好！！”等等（上上午10点点钟前前）。。因公外外出应应向部部门的的其他他人打打招呼呼在公司司或外外出时时遇见见客人人，应应面带带微笑笑主动动上前前打招招呼下班时时也应应打招招呼后后再离离开，，如““明天天见””、““再见见”等等（四））访问客客户访问前前应与与对方方预约约访问问的时时间、、地点点及目的的，并并将访访问日日程记记录下下来访问时时，要要注意意遵时时守约约到访问问单位位前台台时，，应先先自我我介绍绍见到被被访问问者时时，应应鞠躬躬问候候（初初次见见面，递递上名名片））如遇到到被访访问者者的上上司，，应主主动起起立问问候（（递上上名片片），，会谈谈重新新开始始。会谈尽尽可能能在预预约时时间内内完成成告辞时时，要要与被被访问问者打打招呼呼道别别（五））引路在走廊廊引路路时⑴应走走在客客人左左前方方的2、3步步处⑵自己己走在在走廊廊左侧侧，让让客人人走走在走走廊中中央⑶⑶与与客人人的步步伐保保持一一致，，并并适适当做做些介介绍在楼梯梯间引引路时时⑴⑴让客客人走走在正正方向向(右右侧),自自己己走在在左侧⑵⑵遇遇拐弯弯或有有楼梯梯台阶阶的地地方应使用用手势势，并并提醒醒客人人“这这边请请”或或“注注意楼楼梯””等。。（五））搭乘电电梯电梯没没有其其他人人的情情况⑴在客客人（（上司司）之之前进进入电电梯，，按住住“开””的按按钮，，再请请客人人进入入⑵到达达目的的地后后，按按住““开””的按按钮，，请客人人先下下电梯内内有人人时无论上上下都都应客客人（（上司司）优优先电梯内内⑴⑴先先上电电梯的的人应应靠后后面站站，以以免妨妨碍碍他人乘乘电梯梯⑵⑵电梯梯内不不可大大声喧喧哗或或嘻笑笑吵闹闹⑶电梯梯内已已有很很多人人时，，后进进的人人应应面向向电梯梯门站站立礼节20字字诀停下脚脚步面带微微笑注视对对方鞠躬到到位说早上上好四、语言请对不起起麻烦您您…劳驾打扰了了好的是清楚您好某先生生或小小姐欢迎贵公司司请问哪一位位请稍等等抱歉……没关系系不客气气见到您您很高高兴请指教教有劳您您了请多关关照拜托再再见（（再会会）非常感感谢（（谢谢谢）语言五、电话礼礼仪半夜接接电话话的故故事接电话话1、及及时。。超过过3声声要致致歉2、微微笑3、标标准用用语：：您好好！太太平洋洋寿险险XX（（部门））XX（（人）4、声声音大大小适适中5、准准备好好纸、、笔6、让让对方方先挂挂筒OKBB的故事事打电电话话1、准准备提提纲2、简简明扼扼要3、微微笑4、标标准用用语：：您好好！我我是太太平洋洋人寿寿保险险公司司XXX，请问。。。。。结束束语语（一一）马斯洛洛的““改变变流程程”：：心理———态态度———习习惯———性性格———人人生结束语语（二二）请微笑笑鞠躬躬做做谦谦谦君子子将服务务礼仪仪进行行到底底谢谢大大家9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。16:44:4816:44:4816:4412/25/20224:44:48PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2216:44:4816:44Dec-2225-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。16:44:4816:44:4816:44Sunday,December25,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2216:44:4816:44:48December25,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。25十十二月20224:44:48下午午16:44:4812月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月224:44下午午12月-2216:44December25,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2516:44:4816:44:4825December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:44:48下下午4:44下下午16:44:4812月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。16:44:4816:44:4816:4412/25/20224:44:48PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2216:44:4816:44Dec-2225-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。16:44:4816:44:4816:44Sunday,December25,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2216:44:4816:44:48December25,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。25十十二二月20224:44:48下下午16:44:4812月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月224:44下下午午12月月-2216:44December25,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/2516:44:4816:44:4825December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。4:44:48下午午4:44下午午16:44:4812月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。16:44:4816:44:4816:4412/25/20224:44:48PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2216:44:4816:44Dec-2225-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。16:44:4816:44:4816:44Sunday,December25,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明