饭店餐饮概述课件

餐饮服务与管理餐饮服务与管理1强调纪律1、不要迟到、早退，有事必须事先请假2、上课之前将手机关掉或调为静音3、上课时不得喧哗、聊天,有问题先举手4、按时参加课内实习活动强调纪律1、不要迟到、早退，有事必须事先请假2学习本课程的作用掌握酒店餐饮部及餐饮企业的经营模式与服务管理技巧，增加就业的渠道为以后自己做老板开餐饮企业作准备为以后从事其他行业工作提供借鉴经验学习本课程的作用掌握酒店餐饮部及餐饮企业的经营模式与服务管理3学习本课程的目标1、理论知识目标：掌握餐饮产品、服务的相关基本知识和管理理论。2、技能目标：掌握餐饮服务技能、操作能力，达到星级酒店餐饮服务员所要求的技能水平。3、素质目标：培养良好职业习惯和职业道德。学习本课程的目标1、理论知识目标：掌握餐饮产品、服务的相关基4第1章饭店餐饮概述课件5北京潮皇食府太极厅：最低消费2万元北京潮皇食府太极厅：最低消费2万元6餐饮业是永不衰退的行业1、增长速度迅猛1978年，中国餐饮业网点仅48万家，从业人员85．57万人，年营业额54．8亿元2000年，餐饮业网点300万家，从业人员1000万人，年营业额达到了3752．6亿元。2011年全国餐饮业收入达到20543亿元，同比增长16.9%。

餐饮业是永不衰退的行业1、增长速度迅猛72、中国人的生活习惯，谈生意、朋友同学聚会、结婚、生日等重要事情，喜欢到酒店聚餐3、社会生活节奏不断加快4、年轻人会做饭的越来越少2、中国人的生活习惯，谈生意、朋友同学聚会、结婚、生日等重要8餐饮业的基本特征1、对旅游业和国民经济的依赖性2、客源市场的广泛性3、产品的民族性和地方性4、经营活动的波动性和间歇性

5、竞争非常激烈6、集生产、销售、服务、消费于一体7．消费行为的可诱导性8、餐饮业是促进国内外经济文化交流重要行业餐饮业的基本特征1、对旅游业和国民经济的依赖性9我国餐饮业现阶段存在的问题1、行业结构不合理

2、管理人员及服务人员总体素质偏低

3、经营环境差

4、成本不断上涨，压缩利润空间5、卫生条件差，菜品只注重色香味形，不注重营养6、盲目迎合少数人的低级趣味我国餐饮业现阶段存在的问题1、行业结构不合理10第1章饭店餐饮概述课件11第一节餐饮部的地位与作用一、餐饮部是饭店最重要的部门之一二、餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉。

食品饮料（精美可口）物质基础餐饮产品

服务（尽善尽美）重要组成部分

文化（主题，个性）核心人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便………优质餐饮产品=特色食品+优质服务+舒适环境+文化三、餐饮产品是一项宝贵的旅游资源第一节餐饮部的地位与作用一、餐饮部是饭店最重要的部门之12第二节餐饮种类、设施与产品一、餐饮种类

1.按餐饮产品分类（1）正餐餐饮（2）快餐餐饮（3）茶点餐饮（4）酒吧餐饮第二节餐饮种类、设施与产品一、餐饮种类132.按就餐时间分类①早餐餐饮②正餐餐饮③休闲餐饮④宵夜餐饮2.按就餐时间分类143.按餐饮方式分类餐桌式餐饮：服务人员需要提供迎宾、上茶、上热毛巾、点菜、上菜、斟酒、换骨碟、结账等一系列服务。自助式餐饮：整个就餐过程完全由顾客自己完成，无须服务员为其提供直接服务，服务员的工作只是补充餐具和食品，间或帮助一下取食不方便的客人。3.按餐饮方式分类154.按餐饮组织形式分类(1)独立经营(2)依附经营(3)连锁经营案例：乔赢与红高粱4.按餐饮组织形式分类16二、餐饮产品特点1.餐饮生产特点一般产品生产过程：原料—加工—贮存—销售餐饮产品生产过程：原料—加工—销售（服务）（1）生产过程环节多，管理难度大。如销售：预订、迎宾、点菜、上菜、斟酒、桌边服务、收款等。（2）产品品种多，生产时间短、批量小。（3）产量难以预测，原料容易变质。二、餐饮产品特点1.餐饮生产特点172.餐饮销售的特点（1）餐饮销售季节性明显。客人需求季节性（冬牛羊、夏瓜果蔬菜）；原料的季节性。（2）餐饮销售受进餐时间及餐位数量的限制。（3）固定成本大（设施、设备、场地），变动费用高（工资、能耗、原料资金），资金周转较快。2.餐饮销售的特点183、餐饮服务的特点（1）直接性：餐饮产品的生产、销售、消费同时进行。（2）一次性：餐饮服务只能当次享用，无法贮存。（3）无形性：餐饮服务售前无法展示，服务中无法量化，服务后无法收藏。（4）差异性：员工的差异性；宾客需求的差异性。3、餐饮服务的特点19第三节餐饮部组织机构及岗位职责一、餐饮部组织机构二、餐饮部各岗位职责三、餐饮部服务人员职业能力（一）、思想政治素质要求：不作做有损人格、有悖于社会道德的事。（二）、服务态度要求1.主动2.热情3.耐心4.周到（三）、餐饮部服务人员的职业能力1.知识能力2.语言能力3.技术能力4.应变能力5.推销能力6.观察能力7.记忆能力8.协作能力第三节餐饮部组织机构及岗位职责一、餐饮部组织机构20一、职业道德二、服务意识三、组织纪律思想素质主要包括：一、职业道德思想素质主要包括：21热情友好，客人至上真诚礼貌，诚信待客理解宽容，敬人敬己不卑不亢，一视同仁团结协作，互尊互帮敬业爱岗，提高技能一、职业道德热情友好，客人至上一、职业道德22真诚礼貌，诚信待客真诚友善，服务人员在与客人交往时，应心存善意，以诚待人。对别人有礼貌和尊重，同时自己也能够得到别人的信任和尊重。真诚礼貌，诚信待客真诚友善，服务人员23理解宽容，敬人敬己能够站在宾客的角度考虑问题，体谅宾客的难处，能够对宾客的喜、怒、哀、乐心领神会，宽宏大量，原谅宾客的过失。理解宽容，敬人敬己能够站在宾客的角度考24不卑不亢，一视同仁不卑不亢，一视同仁作为职业道德的规范要求，应不以客人身份的高低或职业的等级来作为衡量一切的标准，俗话说，职业不分贵贱，在接待客人的过程中，要始终尊重客人，热情友好，谦虚谨慎，尽到自己的职业道德和道义责任．不卑不亢，一视同仁不卑不亢，一视同仁作25彼此协作，互相帮助是做好工作的前提，人人都应有助人为乐的精神。团结协作，互尊互帮彼此协作，互相帮助是做好工作的前提，人人26敬业爱岗，提高技能忠于自己的工作，忠于自己的岗位，是取得同事、企业对自己评价的基础，是取得先于他人机会的条件。敬业爱岗，提高技能忠于自己的工作，忠272、服务意识宗旨服务意识宗旨：主动、热情、周到、耐心。主动：什么叫主动？第一：主动去做好自己的工作；第二：主动去帮助别人，帮助同事；第三：对企业有意义的事情，主动去想、主动去做。学会“五勤”：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤2、服务意识宗旨服务意识宗旨：主动、热情、周到、耐心。28热情---不要过度，“三轻一快”：操作轻、走路轻、说话轻、服务要快。周到---一百减一小于零，使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。耐心---把“对”让给客人。热情---不要过度，“三轻一快”：操作轻、走路轻29三、组织纪律每一个员工要有两个观念：1、遵守各项规章制度的观念。2、服从企业的规定、服从企业领导要求的观念。

三、组织纪律每一个员工要有两个观念：30二、服务人员应备的心态和能力一、乐观自信二、快速准确的观察、判断能力三、应有良好的持久的注意力1、增强责任感2、提高注意力的持久性3、尽力扩大注意的范围4、提高合理的“分配注意”的能力二、服务人员应备的心态和能力一、乐观自信31四、较强的情感控制能力1、受外界影响时2、高兴时3、烦燥时4、与客人发生不愉快时四、较强的情感控制能力32一、相关的知识二、服务技能三、服务礼仪四、服务程序三、业务素质

一、相关的知识三、业务素质331、餐饮人员所需要具备的知识：礼仪知识心理知识民俗知识生活知识安全保卫知识法律知识菜品、酒水知识语言知识1、餐饮人员所需要具备的知识：礼仪知识安全保卫知识342、服务礼貌语言服务礼貌语言一般分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼、祝贺语、道歉、道谢语、应答语、征询语。五声：欢迎声、欢送声、致歉声、迎客声、应答声。十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。2、服务礼貌语言服务礼貌语言一般分为：欢迎语、问候语35不打断客人，听完再说。时刻不能省略敬语。不能内外有别。不能嘲笑客人。不能自卑或自夸。禁止和客人争辩。在客人面前不抱怨本公司。服务用语七条要求不打断客人，听完再说。服务用语七条要求36餐饮服务员需要熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上茶、派菜、口布折花等各项服务技能。3、服务技能餐饮服务员需要熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上茶37四、身体素质身体素质包括：1、健康的体魄2、良好的个人卫生3、自我形象四、身体素质身体素质包括：38健康的体魄：1、早睡早起。2、坚持锻炼。3、注意饮食。个人卫生：1、做好个人体检。2、注意公共卫生，不随地吐痰，乱扔杂物。健康的体魄：个人卫生：393、自我形象注重仪容仪表仪态：体格相貌：五官端正，体格健康。仪态举止：清洁卫生，举止大方。着装服饰：着装整洁，朴素大方。3、自我形象注重仪容仪表仪态：40某酒店服务员着装标准女服务员：1、头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起，不可盘怪异发型。2、要化淡妆，不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的香水。3、衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调。4、工牌要戴到左胸前，且必须佩带整齐。

某酒店服务员着装标准女服务员：41案例分析小张是某五星级商务酒店的服务生。某日，该酒店接待了一个非常重要的大型国际会议。小张的领班孙某在晚餐之前进行了详细的接待计划安排，原本从事用餐服务的小张被领班安排和小王合作在餐厅入口处做领座员。考虑到在用餐高峰时，客流量较大，领班孙某特别安排两位领座员(原本是小王一人当班)。餐饮总监也在现场作指导。可是就在就餐高峰期之前，餐饮总监发现某包厢准备还不到位，于是临时让小张去该包厢做好卫生及相关准备的扫尾工作，小张见是餐饮总监的命令，不敢怠慢，可当小张准备完包厢回到餐厅入口处时，客流量已经很大了，小王一人无法应付，导致有少许客人不满。领班对小张擅自离开岗位给予了严厉的批评，并称事后将追究相应责任。而小张却感到很冤枉，明明自己是被餐饮总监临时调用的，并不是擅自离岗，对领班的批评真是觉得很委屈。案例分析小张是某五星级商务酒店的服务生42案例分析服务员小田是北京一家餐厅的服务员，在为客人服务时，发现同一位客人连续向她要了两次餐巾纸擦鼻涕，并不时地咳嗽。细心的小田便让厨房做了一碗姜汤。当她把一碗冒着热气的姜汤送到这位客人面前时，客人一下愣住了，小田热情地解释到：“刚才送餐巾纸的时候，我听到您咳嗽了几声，我估计您可能是感冒了，因此让厨房给您做了一碗姜汤，一来可以驱驱寒气，二来对治感冒也有一定的效果。”小田的用心服务令在场的所有客人都很感动，并对她的服务给予了很高的评价。案例分析服务员小田是北京一家餐厅的服务员43谢谢！谢谢！44餐饮服务与管理餐饮服务与管理45强调纪律1、不要迟到、早退，有事必须事先请假2、上课之前将手机关掉或调为静音3、上课时不得喧哗、聊天,有问题先举手4、按时参加课内实习活动强调纪律1、不要迟到、早退，有事必须事先请假46学习本课程的作用掌握酒店餐饮部及餐饮企业的经营模式与服务管理技巧，增加就业的渠道为以后自己做老板开餐饮企业作准备为以后从事其他行业工作提供借鉴经验学习本课程的作用掌握酒店餐饮部及餐饮企业的经营模式与服务管理47学习本课程的目标1、理论知识目标：掌握餐饮产品、服务的相关基本知识和管理理论。2、技能目标：掌握餐饮服务技能、操作能力，达到星级酒店餐饮服务员所要求的技能水平。3、素质目标：培养良好职业习惯和职业道德。学习本课程的目标1、理论知识目标：掌握餐饮产品、服务的相关基48第1章饭店餐饮概述课件49北京潮皇食府太极厅：最低消费2万元北京潮皇食府太极厅：最低消费2万元50餐饮业是永不衰退的行业1、增长速度迅猛1978年，中国餐饮业网点仅48万家，从业人员85．57万人，年营业额54．8亿元2000年，餐饮业网点300万家，从业人员1000万人，年营业额达到了3752．6亿元。2011年全国餐饮业收入达到20543亿元，同比增长16.9%。

餐饮业是永不衰退的行业1、增长速度迅猛512、中国人的生活习惯，谈生意、朋友同学聚会、结婚、生日等重要事情，喜欢到酒店聚餐3、社会生活节奏不断加快4、年轻人会做饭的越来越少2、中国人的生活习惯，谈生意、朋友同学聚会、结婚、生日等重要52餐饮业的基本特征1、对旅游业和国民经济的依赖性2、客源市场的广泛性3、产品的民族性和地方性4、经营活动的波动性和间歇性

5、竞争非常激烈6、集生产、销售、服务、消费于一体7．消费行为的可诱导性8、餐饮业是促进国内外经济文化交流重要行业餐饮业的基本特征1、对旅游业和国民经济的依赖性53我国餐饮业现阶段存在的问题1、行业结构不合理

2、管理人员及服务人员总体素质偏低

3、经营环境差

4、成本不断上涨，压缩利润空间5、卫生条件差，菜品只注重色香味形，不注重营养6、盲目迎合少数人的低级趣味我国餐饮业现阶段存在的问题1、行业结构不合理54第1章饭店餐饮概述课件55第一节餐饮部的地位与作用一、餐饮部是饭店最重要的部门之一二、餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉。

食品饮料（精美可口）物质基础餐饮产品

服务（尽善尽美）重要组成部分

文化（主题，个性）核心人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便………优质餐饮产品=特色食品+优质服务+舒适环境+文化三、餐饮产品是一项宝贵的旅游资源第一节餐饮部的地位与作用一、餐饮部是饭店最重要的部门之56第二节餐饮种类、设施与产品一、餐饮种类

1.按餐饮产品分类（1）正餐餐饮（2）快餐餐饮（3）茶点餐饮（4）酒吧餐饮第二节餐饮种类、设施与产品一、餐饮种类572.按就餐时间分类①早餐餐饮②正餐餐饮③休闲餐饮④宵夜餐饮2.按就餐时间分类583.按餐饮方式分类餐桌式餐饮：服务人员需要提供迎宾、上茶、上热毛巾、点菜、上菜、斟酒、换骨碟、结账等一系列服务。自助式餐饮：整个就餐过程完全由顾客自己完成，无须服务员为其提供直接服务，服务员的工作只是补充餐具和食品，间或帮助一下取食不方便的客人。3.按餐饮方式分类594.按餐饮组织形式分类(1)独立经营(2)依附经营(3)连锁经营案例：乔赢与红高粱4.按餐饮组织形式分类60二、餐饮产品特点1.餐饮生产特点一般产品生产过程：原料—加工—贮存—销售餐饮产品生产过程：原料—加工—销售（服务）（1）生产过程环节多，管理难度大。如销售：预订、迎宾、点菜、上菜、斟酒、桌边服务、收款等。（2）产品品种多，生产时间短、批量小。（3）产量难以预测，原料容易变质。二、餐饮产品特点1.餐饮生产特点612.餐饮销售的特点（1）餐饮销售季节性明显。客人需求季节性（冬牛羊、夏瓜果蔬菜）；原料的季节性。（2）餐饮销售受进餐时间及餐位数量的限制。（3）固定成本大（设施、设备、场地），变动费用高（工资、能耗、原料资金），资金周转较快。2.餐饮销售的特点623、餐饮服务的特点（1）直接性：餐饮产品的生产、销售、消费同时进行。（2）一次性：餐饮服务只能当次享用，无法贮存。（3）无形性：餐饮服务售前无法展示，服务中无法量化，服务后无法收藏。（4）差异性：员工的差异性；宾客需求的差异性。3、餐饮服务的特点63第三节餐饮部组织机构及岗位职责一、餐饮部组织机构二、餐饮部各岗位职责三、餐饮部服务人员职业能力（一）、思想政治素质要求：不作做有损人格、有悖于社会道德的事。（二）、服务态度要求1.主动2.热情3.耐心4.周到（三）、餐饮部服务人员的职业能力1.知识能力2.语言能力3.技术能力4.应变能力5.推销能力6.观察能力7.记忆能力8.协作能力第三节餐饮部组织机构及岗位职责一、餐饮部组织机构64一、职业道德二、服务意识三、组织纪律思想素质主要包括：一、职业道德思想素质主要包括：65热情友好，客人至上真诚礼貌，诚信待客理解宽容，敬人敬己不卑不亢，一视同仁团结协作，互尊互帮敬业爱岗，提高技能一、职业道德热情友好，客人至上一、职业道德66真诚礼貌，诚信待客真诚友善，服务人员在与客人交往时，应心存善意，以诚待人。对别人有礼貌和尊重，同时自己也能够得到别人的信任和尊重。真诚礼貌，诚信待客真诚友善，服务人员67理解宽容，敬人敬己能够站在宾客的角度考虑问题，体谅宾客的难处，能够对宾客的喜、怒、哀、乐心领神会，宽宏大量，原谅宾客的过失。理解宽容，敬人敬己能够站在宾客的角度考68不卑不亢，一视同仁不卑不亢，一视同仁作为职业道德的规范要求，应不以客人身份的高低或职业的等级来作为衡量一切的标准，俗话说，职业不分贵贱，在接待客人的过程中，要始终尊重客人，热情友好，谦虚谨慎，尽到自己的职业道德和道义责任．不卑不亢，一视同仁不卑不亢，一视同仁作69彼此协作，互相帮助是做好工作的前提，人人都应有助人为乐的精神。团结协作，互尊互帮彼此协作，互相帮助是做好工作的前提，人人70敬业爱岗，提高技能忠于自己的工作，忠于自己的岗位，是取得同事、企业对自己评价的基础，是取得先于他人机会的条件。敬业爱岗，提高技能忠于自己的工作，忠712、服务意识宗旨服务意识宗旨：主动、热情、周到、耐心。主动：什么叫主动？第一：主动去做好自己的工作；第二：主动去帮助别人，帮助同事；第三：对企业有意义的事情，主动去想、主动去做。学会“五勤”：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤2、服务意识宗旨服务意识宗旨：主动、热情、周到、耐心。72热情---不要过度，“三轻一快”：操作轻、走路轻、说话轻、服务要快。周到---一百减一小于零，使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。耐心---把“对”让给客人。热情---不要过度，“三轻一快”：操作轻、走路轻73三、组织纪律每一个员工要有两个观念：1、遵守各项规章制度的观念。2、服从企业的规定、服从企业领导要求的观念。

三、组织纪律每一个员工要有两个观念：74二、服务人员应备的心态和能力一、乐观自信二、快速准确的观察、判断能力三、应有良好的持久的注意力1、增强责任感2、提高注意力的持久性3、尽力扩大注意的范围4、提高合理的“分配注意”的能力二、服务人员应备的心态和能力一、乐观自信75四、较强的情感控制能力1、受外界影响时2、高兴时3、烦燥时4、与客人发生不愉快时四、较强的情感控制能力76一、相关的知识二、服务技能三、服务礼仪四、服务程序三、业务素质

一、相关的知识三、业务素质771、餐饮人员所需要具备的知识：礼仪知识心理知识民俗知识生活知识安全保卫知识法律知识菜品、酒水知识语言知识1、餐饮人员所需要具备的知识：礼仪知识安全保卫知识782、服务礼貌语言服务礼貌语言一般分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼、祝贺语、道歉、道谢语、应答语、征询语。五声：欢迎声、欢送声、致歉声、迎客声、应答声。十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。2、服务礼貌语言服务礼貌语言一般分为：欢迎语、问候语79不打断客人，听完再说。时刻不能省略敬语。不能内外有别。不能嘲笑客人。不能自卑或自夸。禁止和客人争辩。在客人面前不抱怨本公司。服务用语七条要求不打断客人，听完再说。服务用语七条要求80餐饮服务员需要熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上茶、派菜、口布折花等各项服务技能。3、服务技能餐饮服务员需要熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上茶81四、身体素质身体素质包括：