目标管理呼叫中心讲义课件

目标管理

--呼叫中心2013年1月成功就是达成了预定的-目标！目录：1、目标的定义2、课前游戏3、目标的管理4、课程总结5、结束目录：1、目标的定义目标的定义：

目标-是个人、部门或整个组织所期望的成果。是导向；

是牵引力；

是努力的方向！什么是目标？

区别于梦想的虚幻，理想的现实，目标更强调-实践。目录：2、课前游戏小游戏1、各小组按A、B、C、E、F、G、H坐在摆好的椅子上（A坐在金字塔的塔尖，其它按从左至右的顺序坐好。其中A是B、C的上司，B是E、F的上司，C是G、H的上司），每个人有小纸条20张、笔一支、扑克牌三或者四张。2、每个人都只能跟上下级交流换牌，而不能同级或越级交流换牌（如B与C，F与C，A与F）；并且每次只能交换一张牌。在15分钟里通过换牌使得这个组织中的每一个人的牌都换到最优。3、一级目标：看看两个小组牌的组合谁最优（先比较牌的组合数的多少，再比较牌组的大小。依照同花顺、四条、顺子、三拖一、对子的大小来组合，如果出现了一副没有一条符合上述标准的最差的牌组，不计算组合数），即为获胜组。请问？？在规定时间内顺利完成任务的关键是什么？组织中A的作用是什么？游戏中信息交流的方式有什么局限？用来交换的牌到底是什么？对目标管理有什么启示？组织中A是最重要的，如何让A解脱出来呢，除了利用先进的信息交流处理技术，作为组织的中、基层，能做些什么呢？目录：3、目标的管理时间：1984年事件：东京国际马拉松邀请赛人物：名不见经传的日本矮个子选手－－山田本一特征：神情木讷，不善言谈比赛结果：山田本一出人意料夺得世界冠军冠军感言：凭智慧战胜对手人们反映：疑惑＋故弄玄虚时间：1986年事件：意大利国际马拉松邀请赛比赛结果：山田本一又夺得冠军冠军感言：凭智慧战胜对手人们反映：迷惑目标的管理：什么是目标管理？一个故事~谜底：十年后揭开－－分解赛程山田本一自传：“每次比赛之前，我都要乘车把比赛的线路仔细地看一遍，并把沿途比较醒目的标志画下来，比如，第一个标志是银行；第二个标志是一裸大树；第三个标志是一座红房子……这样一直画到赛程的终点。比赛开始后，我就以百米的速度奋力地向第一个目标冲去，等到达第一个目标后，我又以同样的速度向第二个目标冲去。40多公里的赛程，就被我分解成这么几个小目标轻松地跑完了。起初，我并不懂这样的道理，我把我的目标定在40多公里外终点线上的那面旗帜上，结果我跑到十几公里时就疲惫不堪了，我被前面那段遥远的路程给吓倒了把目标进行分阶段实施对于目标的达成十分重要而且有效。这就是目标管理！目标的管理：目标的管管理：目标管理理又称成成果管理理，或标标杆管理理，由美美国管理理学家彼彼得·德鲁克教教授在1954年倡导导的一种种管理哲哲学。德鲁克关关于目标标管理的的主张三三个要点点：1、明确企企业的整整体目标标，包括括：市场地位位、革新新、生产产力、人人力与财财力资源源、获利利能力、、主管的的绩效与与培养，，员工的的绩效与与态度、、社会责责任等2、企业管管理人员员须根据据企业整整体目标标，各自自设定本本身的目目标，以以实施自自我控制制的管理理方式。。因此，企企业的经经营活动动，尽可可能托付付最低管管理阶层层。3、基于前前述两项项基础，，推行分分权及业业绩考核核。目标的管管理：何谓目标管理理？控制执行过程拟订行动方案设定可行目标考核产生绩效目标的管管理：一、设定可可行目标标目标的管管理：设定目标标-SMART原则SMART原则-有效目标标的标准准

SpecificMeasurableAchievableRealisticTimed具体明确的：完成什么、什么时候、怎样完成；可衡量的：根据数量或质量的标准进行量度和证实；应能达到的：具有挑战性但应可实现；是新的构想，是一个跳板；相关的：与工作职责直接相关，与个人的具体行为直接相关；有时限的：明确的时间要求。目标：是对一定定时期内内、按照照数量和和质量衡衡量、是对需要要实现的的具体结结果的陈陈述。设定一级级目标拆分二级级目标分解工作作责任制定的目目标要具具有可达达成性，，切勿好好高骛远远或不具具挑战性性；目标制定定应上下下级共同同参研讨讨后设定定，确保保目标与与信念能能够一致致；123一、设定可可行目标标目标的管管理：衡量指标标可参考考方向：：全国最佳佳、区域域最佳、、行业内内最佳、、竞争对对手……设定一级级目标拆分二级级目标分解工作作责任123一、设定可可行目标标1.二级目标标设定需需注意是是可量化化、可计计量、可可有明确确完成目目标2.为完成所所制定的的目标需需将一级级目标拆分为二二级目标，用用二级目标保证证一级目标，形形成一个个目标方法体系系一级指标二级指标销售额完成率开发的客户数平均工单产值保有客户复投率会员充值目标的管管理：分解工作作责任3设定一级级目标拆分二级级目标2所有的目目标皆需需要”人”来执行并并完成分分层管理理将制定的的一级、、二级目目标分解解至岗位位以确定定工作责责任一、设定可可行目标标部门总监商机组客服组拼客组业务组商机开发平台推广培训/客诉处理VIP客户维护会员维护与开发新客户开发老客户维护报价客户拜访客户关系维护目标的管管理：1目标的管管理：设定可行行目标-要点小结结目标制定定应上下下及共同同参研讨讨后设定定，确保保目标与与信念能能够一致致。制定的目目标要具具有可达达成性，，切勿好好高骛远远或不具具挑战性性。了解改善项必须制定定的一级级目标有有哪些。。二级目标标设定需需注意是是可量化化、可计计量、可可有明确确完成目目标为完成所所制定的的目标需需将一级级目标拆分为二二级目标，用用二级目标保证证一级目标，形形成一个个目标手手段链。所有的目目标皆需需要”人”来执行行并完完成分分层管管理。。将制定定的一一级、、二级级目标标分解解至岗岗位以以确定定工作作责任任。例：大众众售后服服务各各级指指标收入盈利成本服务产值收入接修台次目标达成率产值收入目标达成收入类型料工比比工单报废率率呆滞库库存比比例备件周周转率率备件满满足率率准时交交车率率工位周周转率率设备工工具完完好率率当天交交车率率工位效效益人员效效率备件成本时间成本设施成本人力成本返修率运营费用支出备件毛利率进站台次均客单价备件销售收入客户回回站次数客户保有量量客户流失率率客户满意度度项目类类型正常订订货率率备件成成本占占产值收收入比比例帐卡物物相符符定期盘盘点生产利利用率率率工作效效率人员效效益预约达成率目标管管理：：什么是是正确确的目目标？？－三个个建筑筑工人人的故故事；；我在做做养家家糊口口的事事，混混口饭饭吃我在做做最棒棒的石石匠活活目标设设立的的重点点—设定正正确的的目标标：控制执行过程拟订行动方案设定可行目标考核产生绩效目标管管理：：目标管管理：：二、拟订行行动方方案目标管管理：：判别影影响目目标实实现的的主要要问题题制订优优先顺顺序拟订行动方方案123分析归归纳各各项问问题属属性与与问题题之间间的关关联性性人力资资源问问题工作流程问问题执行能力问问题薪奖制度问问题提升培培训问题管理制制度问问题考核升升迁问问题设施工工具问问题二、拟订行行动方方案目标管管理：：管理者者访谈谈执行者者访谈谈从数据据分析析内部回回访数数据CSS调研资资料营业报报表……判别主主要问问题的好”方法”？建议与与判别主主要问问题的好”手法”？问题背背后的的问题题（三个个为什什么））！目标管管理：：判别影影响目目标实实现的的主要要问题题制订优优先顺顺序拟订行行动方方案123二、拟订行行动方方案依据标标准分分析并并制订订各项项主要要问题题的优优先改改善顺顺序1.依据上上级、、厂家家的指指导方针2.依据问问题的的严重重性3.依据问问题的的急迫迫性4.依据问问题改改善的的实质质效益益5.依据改改善问问题的的可行性目标管管理：：拟订行行动方方案3判别影影响目目标实实现的的主要要问题题1制订优优先顺顺序2二、拟订行行动方方案Why

What

WhereWhen

WhoHow

todo

How

much运用5W2H原则拟定出行动方案为什么做

需要准备什么

从何处着手

时间节点

谁去做如何做

预期达到的效果（需要多少协助）目标管管理：：行动方方案范范本目标制定与行动方案一级项目二级项目缺失原因分析行动方案责任人检查周期达成时间项目目标项目目标

目标管管理：：拟订行行动方方案-要点小小结寻找各项问问题属属性与与问题题之间间的关关联性性分析并并制订订各项项主要要问题题的优优先改改善顺顺序运用5W2H原则拟拟定出出行动动方案目标管管理：：控制执行过程拟订行动方案设定可行目标考核产生绩效目标管管理：：三、控制制执行行过程程目标管管理：：设立监监控项项目分析目目标进进程拟订改改善方方案1231.设立目目视化化管理理看板板2.每日、、周、、月报报表定定时各各项数数据3.记录执执行改改善时的难点点4.人的监监控/时间监监控/进度监监控/事的监监控三、控制制执行行过程程目标管管理：：设立监监控项项目分析目目标进进程拟订改改善方方案1231.行动计计划制制订目目标改改善成成效比比对2.找出成成效不不彰项项目的的差异异值3.执行力力、行行动计计划方方向检检讨、、分析析执行力行动计划资源与权限是否足够目标制订不合理管理力度不足改善方向错误激励性不足缺失原因分析错误技能不足目标设定过多缺乏共识责任分工不明确三、控制制执行行过程程目标管管理：：拟订改改善方方案3设立监监控项项目1分析目目标进进程2三、控制制执行行过程程案例研研讨……目标管管理：：一级项目目标现况二级项目目标现况差距提升销售业绩50万35万VIP客户销售金额15万11万4万新客户销售金额30万25万5万会员充值费用3万2万1万广告推广2万1万1万假设某某司销销售业业绩目目标一一直无无法提提升…目标管管理：：改善方方案范范本过程管理改善方案行动方案项目说明（成果/缺失）改善方案责任人检查周期达成时间一级项目目标现况二级项目目标现况差距

目标管管理：：控制执执行过过程-要点小小结设立目目视化化管理理看板板每日、、周、、月报报表定定时各各项数数据记录执执行改改善时时的难难点人的监监控/时间监监控/进度监监控/事的监监控行动计计划制订目目标改改善成成效比比对执行力力、行行动计计划分析、改进进目标管管理：：控制执行过程拟订行动方案设定可行目标考核岗位绩效目标管管理：：四、考核核岗位位绩效效目标管管理：：全方位位绩效效考核核拟定奖奖励制制度人力资资源规划123四、考核岗位位绩效对于绩效可可参考下列列作为考核核要点：产出绩效执行过程客户满意自我成长目标管理：：全方位绩效效考核拟定奖励制制度人力资源规划123四、考核岗位位绩效绩效奖励应应物质奖励励、精神奖奖励并用以以得最佳效效果物质奖励月度奖励季度奖励年度奖励旅游奖励竞赛奖励精神奖励年度优秀员工评定星级员工领导层激励鼓舞培训机会荣誉假期公开表扬目标管理：：人力资源规划3全方位绩效效考核1拟定奖励制制度2四、考核岗位位绩效目标管理：：目标管理：：关键要素关注点仪容仪表及基础礼仪发型、着装是否得体，言谈举止是否符合基本礼仪规范沟通能力能否积极地聆听别人的意见，表达是否准确，谈吐是否恰当(书面/口头)，能否适时地使用肢体语言(如：目光接触、手势等)，在处理冲突时能否本着以解决问题为主的态度；同情心/忍耐力：理解他人观点的能力和对客户情绪的敏感度，是否易于接受他人、从而给予同事和客户以自信品德与责任感给人感觉是否诚实、可信，能否尊重他人，对个人、公司、品牌形象以及客户的责任感是否强烈开放度对待变革的态度(能否将变革视为机遇而非威胁)，以及从错误中学习和接受革新的能力工作动机与自信工作动机是否积极向上，有无动力，同时积极主动的创造变化；能否保持积极的态度，在压力下保持稳定，不骄横，能迅速地意识到并承认个人优缺点科学严谨、一丝不苟的工作态度是否实事求是，以科学的态度对客户负责，对工作是否足够严肃认真学习意愿及能力有无学习意愿，是否在不断学习，学习方法的选择是否正确，遇到问题时能否积极思考技术等级与熟练程度能否符合岗位要求的技术层级及技术熟练程度客户导向及态度是否具有迅速确定问题和有创意地找到解决方法以及将解决方案付诸实施的能力。能与客人交朋友，并能适应不同的客户团队精神对团队合作的态度如何，能否积极帮助同事，工作中发生矛盾冲突时能否采用正当方式予以解决目标管理：：考核岗位绩绩效-要点小结目标管理中中对员工的的激励制度度能是影响响成败的关关键因素对于绩效考考核应以全全方面评核核（绩效、、过程、满满意度、自自我成长））重视对于激激励的多元元性、创意意度对您所属的的员工做一一次体检目录：4、课程总结目标管理：：控制执行过程拟订行动方案设定可行目标考核产生绩效課程重点回回顾使员工更加清楚公司的目标、方向和意义义强调的是结结果而不是是任务，因因此更有助于改进进工作管理者在自自己的职位位层次上工工作，而不不是只对错错误做出反反应通过目标管管理可以强化上下级之间间的执行能能力为管理层提提供绩效评评核的重要参考指标维持短期利利益与长期期效益之间间的平衡目标管理：：7.设立监控项目5.制订优先顺序2.拆分二级目标3.分解工作责任6拟定行动方案8.分析目标进程9.拟定改善方案課程重点回顾1设定一级目标

4.判别影响目标实现的主要问题目标管理：：7.设立监控项目5.制订优先顺序1设定一级目标2.拆分二级目标3.分解工作责任6拟定行动方案8.分析目标进程9.拟定改善方案課程重点回回顾作法：总经理会议拟定需参考年度重点项目工具：”年度目标制订”表

4.判别影响目标实现的主要问题目标管理：：7.设立监控项目5.制订优先顺序1设定一级目标2.拆分二级目标3.分解工作责任6拟定行动方案8.分析目标进程9.拟定改善方案課程重点回回顾作法：各项参考指标制订工具：“二级目标制订”表

4.判别影响目标实现的主要问题目标管理：：7.设立监控项目5.制订优先顺序1设定一级目标2.拆分二级目标3.分解工作责任6拟定行动方案8.分析目标进程9.拟定改善方案課程重点回回顾作法：落实责任到人、岗位工具：“目标管理行动方案”表

4.判别影响目标实现的主要问题目标管理：：4.判别影响目标实现的主要问题7.设立监控项目5.制订优先顺序1设定一级目标2.拆分二级目标3.分解工作责任6拟定行动方案8.分析目标进程9.拟定改善方案課程重点回回顾作法：寻找核心问题工具：“目标管理行动方案”表目标管理：：7.设立监控项目5.制订优先顺序1设定一级目标2.拆分二级目标3.分解工作责任6拟定行动方案8.分析目标进程9.拟定改善方案課程重点回回顾作法：寻找、验证核心问题工具：“目标管理行动方案”表

4.判别影响目标实现的主要问题目标管理：：