服务流程及服务用语

谷田管理工作室服务流程及服务用语第一章礼宾员（保安员）服务程序第一节宾客到来一、值岗：标准站立于门口两侧，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上迎领。二、迎车：前来消费的车辆或客人至前，保安立即主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门。如车内乘有贵宾，应先为贵宾开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。“贵宾您好，欢迎光临XXXXXXX，里面请。”三、引领：宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门（一般情况下指引客人走旋转门），伸手示意：“贵宾／贵宾，里面请”。四、泊车：宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场；安排车位停好车后，提醒客人将车锁好；停车场保安要登记好车号及相关记录（停车、取车时间、车身状况等）；待客停好车后再将开车的宾客领回来；及时告诉迎宾此位（几位）客人是与哪一起宾客同来的。五、注意事项：如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适的位置；宾客下车后要提醒宾客关好车窗、车灯，锁好车门，并检查一遍；如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明；交接班时交接清楚，以防宾客将责任推到店方。留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。为宾客清洁车辆：如有浮灰，用掸子把浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜插干净。如车上有泥浆，勿轻易擦拭，以防擦出划痕，只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。（此6.7项可根据公司实际规定而操作）如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内送到车上，包括打出租车的客人）。第二节：宾客离店：一、询问：当宾客从店里出来时，保安主动过去，询问宾客是否需要打车；如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车；同时说欢迎再次光临。“贵宾／贵宾（早上／中午／晚上）好，您需要打车吗？”“车过来了，请您上车”“请慢走，欢迎再次光临”二、引领：如宾客是开车来的，由保安跟随司机到停车场；按存取程序把车领回来，拉开车门，送宾客上车；同时说欢迎再次光临。“贵宾请慢走，欢迎再次光临！”三、注意事项：如果宾客携带较重较大物品（如行李箱），要协助放到车上。宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。如宾客未开车，询问宾客是否需要打车，如果宾客需要打车，则为其招呼出租车，并打开车门，招呼宾客上车：“贵宾（贵宾），请上车”。不管是开车来、打车来还是步行来的宾客，一定要一视同仁，在宾客离去的时候与宾客道别：“请慢走，欢迎再次光临XXXXXXX。”第二章大堂服务程序第一节迎宾一、迎客：见到宾客到来，马上把门拉开（自动门只须站位即可），鞠躬35度，同时齐声说：“贵宾你好，欢迎光临XXXXXXX！”询问男、女宾客人数，引领客人到开牌台，并把人数大声报给开牌员。如有司机停车后到，要询问宾客与他们同来司机的姓氏，并告诉开牌员还有一位姓*的客人停车后进来。以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整。迎领的过程中可向宾客介绍xxxxxx的经营项目，礼貌回答宾客询问。贵宾（早上、中午、晚上）好，欢迎光临xxxxxx，里边请！请问您一共几位，您需要预定房间吗？因停车的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合时要将司机计入，以保证组合的完整，二、引领：接待员引领宾客领取手牌后，引领客人到鞋吧沙发处更鞋；注意男、女更衣室的指引（男／女宾这边请），防止宾客走错。祝福客人后方可离去（祝您沐浴愉快），然后回到岗位准备接待下一起宾客。贵宾您好，您定的房间是＊楼＊＊号客房。祝您沐浴愉快！三．送客当宾客换好鞋出来时，鞠躬35度，为客人把门拉开（或把客人送到自动门口）：贵宾，请慢走，欢迎再次光临！四、工作技巧熟悉公司内营业状况及消费品种／价格，以便能流利回答宾客。熟知公司的地理位置，掌握周边情况，以便回答宾客的询问。在方便的情况下，询问宾客姓氏并记住，而且在下次光临的时候能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面。第二节鞋吧一、宾客进入当听到迎宾报客数时，马上把拖鞋准备好，到开牌台领取手牌，协助宾客拿手牌；如宾客直接到了鞋吧，向宾客礼貌致意，请宾客入座更鞋；并即时将鞋牌放入鞋内，同时将手牌给宾客放好：“贵宾拿好您的手牌”询问皮鞋是否需要保养；然后指引宾客进入更衣室：“更衣室里面请”及时将鞋清理后准确放入鞋柜，并清理好鞋吧卫生。二、注意事项手牌与鞋牌、鞋柜一定要一致，对号摆放，避免弄错或改变组合；对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油；凡是有尘土的鞋无论客人有无交待，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏；打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混。客人若无手牌，自己要鞋时,一定要问清总台收银，以防跑单。三、宾客回走：1．引领当宾客从男女宾出来时，接待员应主动走向前，双手接过宾客手牌；询问组合后，引领至总台，并将手牌交给收银员买单；返回岗位，准备接待新客人。2．取鞋当客人结帐完毕，应主动上前双手接过结帐单，迅速准确的为离店宾客取鞋；并把鞋拔双手递上。贵宾，这是您的鞋，已经为您清洁好了。3．送客宾客换好鞋后，欢送宾客：贵宾，请带好您的贵重物品。请慢走，欢迎再次光临。第三节开牌台一、准备：当迎宾把宾客领入时：当听到迎宾报几位客人后，应马上准备好手牌，站立等候客人到来。客人距开牌台内5米左右时，接待、开牌人员要齐声问候；“贵宾，早上/中午/晚上好，欢迎光临！”并把手牌交给接待员发放。二、开牌：手牌发放完毕，准确记录到宾客流动表上；然后将手牌号输入电脑开牌；开牌时必须将同来宾客输入一个组合，后来的宾客（如停车的司机后进入）如能知道先来贵宾手牌号，追加输入该组合，并将手牌记录单别在一起；对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。三、工作要求发牌时不要把上下箱和紧挨着的衣柜作为一个组合发放，这样不方便宾客更衣；可以有序发放，如三男两女“001、011、021、11、21、31”，方便查找组合和便于记录，最重要的是方便了宾客更衣。（隔十发一）如迎宾告知同来宾客在车场停车为其预留手牌，并与同来宾客记录在一起，该宾客进入后发给预留的手牌，不要与其它的宾客混合。如果宾客预定房间，与楼层沟通后马上将所订房间号告诉宾客，以便宾客洗浴后方便汇合，同时询问宾客是否寄存贵重物品。登记《宾客流动总表》，将手牌按组合录入电脑。如有客人擦鞋，要将消费单迅速准确地录入电脑。客人进入更衣室时，要说：“祝您沐浴愉快！”第四节总台一、宾客离去1．准备当接待员把即将回走的手牌号交过来时，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，以加快结账速度。2．买单：当接待员陪同宾客到总台时，接过手牌，尽可能记住哪位宾客多少号，谁与谁是一起的，不能弄错。并询问哪位结账，以什么方式结账（会员卡/优惠券/信用卡/银联卡/挂帐/免单等）。“您一共多少位”、“您一共四位对吗（已知再确认）”，“请问您、您四位一起买单吗？”“贵宾，您有贵宾卡/优惠券吗？”“请您稍等”3.确认：得知宾客的结帐方式后，将消费单据调出，请客人预览。“贵宾，您总共消费3800元，请您过目。”（请客人查看电脑）4.收款：结帐时要唱收唱付：“贵宾，您们六位一共消费3150元，收您3200元，找您50元，请您收好。5.开发票：如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开（特殊要求不能擅自作主，必须征得主管上级的同意）。“贵宾，这是您的发票，请您收好。”“贵宾，对不起，财务规定我们按实际消费开，．．．．．．我帮您问问好吗？”6、确认结帐方式：在明确结帐方式后要即时打印出结帐单，并将账单交给客人一份，礼貌地提醒客人凭鞋单取鞋。7.转帐如果组合里面有宾客先离店，由后走的宾客结帐，要礼貌地询问他/她同来的朋友在什么区域；或查询有无房间；并联系该区域值班服务人员，找客人办理转帐确认手续；经结帐宾客同意后，方可离店（公司招待除外）。8.赠券按公司现行优惠政策，通知收银主管发放赠券。（注明使用规则、时间，使用时须有相关负责人员到场签字确认，客人离开再通知负责人视为违规，由收银员承担全部赠券费用）9.致谢：宾客结完帐后要表达谢意，并欢送宾客。10.注意事项准备：必须提前做好买单准备，准确无误，闲时先核单；不要先张口问客人是否开发票；超乎寻常的高额消费要及时通报当值经理；（个人限额消费2000元）对超过24小时以上未离店的宾客要及时通报当值经理；结帐时如遇到问题和投诉，应及时找有关人员解决，并记录客人的投诉内容；尽量提醒客人把贵重物品存放总台；收银要核对好单据，并保证一次报准客人的消费额，发现多报现象罚款处理，严重者开除。第五节大堂服务用语迎宾：1、贵宾您好！欢迎光临xxxxxx。2、请问您几位，请问需要帮忙预留手牌吗？3、请问需要预订客房吗？4、请问您是我们的会员吗？5、贵宾（会员男宾）X位，贵宾（会员女宾）X位，请接待鞋童：1、欢迎光临！2、您请座，麻烦您更换拖鞋3、请问您的皮鞋需要保养吗？我们这里有专业的护理师和仪器，可为您皮鞋进行各种护理服务。4、这是您的手牌请拿好5、男宾（女宾）X位，请接待，祝您沐浴愉快6、贵宾您好！您一共几位？7、请问您哪位结帐？结帐这边请！收银：（结帐）1、贵宾您好！请问什么方式结帐？您有会员卡吗？2、您好，您共计消费×××元，请您确认一下您的消费3、收您×××元，这是找您的钱××元，请您收好4、请您到鞋吧凭结账单换鞋，贵宾再见！转帐：1、贵宾您好！请问您要转帐吗？请问您手牌号多少？您要转到哪个手牌号上去？好的，请稍等，马上为您办理转帐手续！2、您好，贵宾，请您确认一下，并签字。3、拿好您的鞋票，请您到鞋吧换鞋，贵宾再见！鞋童：1、××××号取鞋2、贵宾您好，换鞋这边请3、您请坐，您对我们的服务还满意吗？4、谢谢您的宝贵意见，贵宾再见！迎宾：贵宾再见！欢迎再次光临！第三章男女宾服务流程第一节更衣室一、宾客进入1、迎领：当听到请接待贵宾几位时（男（女）宾X位），更衣室员工致意问好（欢迎光临），接过客人的手牌，看清后道服务用语：“贵宾您好，＊＊号箱在这边，请跟我来或这边请”。2、开箱：将宾客领到他的更衣箱前，为客人打开箱后，替客人更衣及协助宾客将衣服挂入衣箱；依次为外套、上衣、毛衣、裤子、内衣……（客人走时，更衣顺序相反），注意挂整齐，尽可能不让衣物倦缩在一起以免出现折痕；如宾客不需要协助不要强行服务。“贵宾请坐，我来帮您挂衣服”⑷箱内如有提示牌，请客人记住提示牌标记或客人贵姓等（客人走时必须询问后再开箱）3、推销：在更衣服务过程中介绍洗衣服务：“贵宾，您的衣服需要清洗一下吗？”“我们有进口的洗衣设备和专业的洗衣人员。”“贵宾您需要毛巾/浴帽吗？”4、锁箱：宾客衣服及物品放好后，锁上门，锁好后当面拉一下；并告诉宾客：“贵宾，请您检查一下，您的衣箱已经锁好”！将手牌为客人挂好，“请拿好您的手牌”伸手示意，贵宾，水区这边请！并进行报麦传递：水区贵宾XX位。5．接洗客衣注意事项在接洗客衣时要填写洗衣单，询问宾客取用的时间；在洗衣单上标注，并确定能在宾客取走之前洗好；将衣物所有的口袋翻过来，检查有无遗留物品；全面检查有无褪色、污染．脱扣、破损等；如有，需向宾客说明，并标注在洗衣单上。第二节浴区1、引领：更衣室服务员把宾客引入水区时，水区服务员主动上前引领，先引导宾客淋浴：“贵宾，您好欢迎光临！淋浴在这边；这边请或请随我来，小心地滑”。2、调水温：到淋浴间里帮宾客打开淋浴头，调到正常水温：“贵宾，您看这温度可以吗？”；调好水温后请宾客淋浴：“您慢用祝您沐浴愉快！”。如宾客打浴液，可在宾客不反感的情况下协助在背部打浴液。宾客淋浴完毕时，要询问是去泡池/桑拿/搓澡/直接去休息区？并给予相应的指引。在宾客离开淋浴间后，及时清理并检查混水阀是否归位，以防新来客人烫伤或受凉水刺激。同时为客人进行干身服务。“贵宾您好，我来为您干身。”3、干身：头部首先从头部开始，用毛巾轻轻擦拭客人头部；耳部用毛巾的两角在客人耳边轻轻擦拭，注意不要用力过大；背部用毛巾摩擦客人背部，注意动作要娴熟；腋下示意客人抬起双臂，为客人干身腋下，切忌用力过大；臀部、腿部用毛巾裹住客人的小腿，由小腿向上揉搓擦拭，直到腰部；脸部用毛巾轻轻擦拭客人脸部，力度适中；前胸用毛巾从客人颈部向下摩擦式干身前胸，直至腰部；干身完毕，将下身巾轻搭在客人的肩上，为客人进行揉搓、捏肩，并作到扣击拍打，做缓解疲劳动作。4、泡池：宾客淋浴出来后，要介绍各水池功能和桑拿房，询问宾客是泡一泡还是蒸一蒸；如泡池要提醒宾客水温，招呼宾客慢慢进入，为其摆放好拖鞋；并询问是否需要饮品，宾客出池时注意关照宾客注意安全、小心地滑。5、桑拿：当客人过来时主动帮宾客把门打开，请宾客进入。宾客进入干蒸房时为宾客铺上一次性坐巾，同时递上冰巾和冰水。客人出来后要及时收理干净。“贵宾，您蒸一蒸吗？里面请”“请垫上消毒坐巾”“请用冰水”“请用冰巾”“您看这温度可以吗？”“好的，我再加点温度，你看现在可以吗”6、推销：宾客从池中或桑拿房出来后询问宾客是否需要搓澡，并引领到搓澡区。“我们有专业的搓澡技师，手法一流，您试一试吧！”对询问价位的客人要马上礼貌地给予回复。7、洗漱：如宾客到洗漱台处洗漱时，为客人打开牙刷，冲洗一下，挤上适量牙膏，冲洗一下口杯，打好水递给客人。询问客人是否需要刮胡须，如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀。“牙膏已经挤好了，请慢用”；“刮胡刀锋利，请您小心慢用”8、注意事项客人自己开淋浴开关时要注意提醒，以免烫伤。要防止客人在池内搓澡；对打完浴液未冲洗干净的客人要婉言拒绝进入大池；对醉酒（建议最好醒酒后泡）或年老客人、儿童要进行安全提醒；同时谨防有醉酒客人在大池内呕吐。留意泡池或蒸桑拿的客人状况，如有异常及时关照。随时留意干蒸房的动静，提醒儿童、老人、酒醉或体弱的客人不要蒸时间过长，应多加留意，防止意外。泡池后的客人一定要提醒穿好拖鞋、小心地滑。各种浴种的温度标准：A、淋浴20℃～45℃，B、冷水池一般为14℃～17℃。C、温水池（恒温池）为40℃/42℃（夏/冬）。D、热水池为43℃/45℃（夏/冬）。E、干蒸房为75℃。F、湿蒸房设定65℃随时清理掉地面的积水，尤其是洗漱台前，并提醒客人小心，以免滑倒；看到老人、儿童、酒醉或体弱的客人应给予搀扶帮助。应特别留意在水池边睡着的客人，并及时提醒客人上楼休息。第三节二次更衣一、宾客进来1、干脚：（半跪式服务）将地面铺上叠放好的浴巾，再将下身巾铺在浴巾上。双手抓住浴巾两侧，裹住客人脚面；对脚后跟进行捏掐；打开浴巾，用下身巾裹住脚面；用双手掐住客人脚趾缝，并用空心拳进行摁压脚趾；干脚完毕。“贵宾您好，我来为您干脚。”2、推销：询问宾客穿消毒睡衣还是一次性消毒睡衣或商品睡衣（商品睡衣需说明价格）及酒水。3、更衣：（穿下身裤时要半跪式服务抓住裤脚）协助宾客穿上睡衣（保持适当距离）。4、征求意见：更完衣后介绍其它服务项目（自助餐、娱乐区台球、网吧、休息大厅、各式包房\按摩）；注意不同时间段的项目，然后根据宾客意见指引路线——楼梯/电梯。“贵宾，您上楼休息吗？”，“贵宾，开个房间吗”。“贵宾，现在正好是用餐时间，您需要用餐吗？”二、宾客回走1、引领：宾客休息好回走时，领位询问，根据需要指引通道。“贵宾，您休息好了？请问您回走吗？”如果回更衣室取物品——指引通道即可；“男／女更衣室这边请”。如果回走：直接指引进入男/女二次更衣室。注意不要指示反了，防止男/女宾误入女/男浴区。“更衣室在这边，请”——手势指引。2、更衣：宾客回到二次更衣，如果是回走，客人脱下睡衣后，当面翻开衣袋检查是否有遗留物品（手机/现金等），然后放入布草回收桶。如果是商品睡衣（非一次性）装好交给宾客。然后指引进入水区。“您需要再冲一冲吗？里面请”；3、注意事项也有部分宾客回走到更衣室后再淋浴，根据情况灵活应变。对各区域的手势指引要正确。第四节宾客回走一、迎接：宾客回到更衣室，要主动询问：“贵宾，您休息好了，您回走吗？”（可能回走或取物品）“贵宾，我能看一下您的手牌号吗？”（接过手牌）“**号这边请，我来帮您开箱”。二、更衣：如宾客取物品，侧身面向客人（询问箱内标记），把箱打开；待宾客自己取完物品后，要锁好门当着客人拉一下；“箱已锁好了，请拿好手牌。”然后指引宾客要去的路线。如宾客回走，侧身面向客人把箱打开；如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回来；协助客人从衣箱把衣物取出来穿上；注意取衣服的次序——按穿衣服的习惯从里到外拿取。更衣室和水区的服务要保持适当的距离，即要亲切，又要不卑不亢。在更衣的同时分析宾客需要，推销更衣室商品。“贵宾，您的衣服已洗好了，您看可以吗？”（推销）对外卖商品的推销“贵宾，您的袜子坏了，需要换一双吗？我们有．．．”三、关箱：宾客穿好衣服，取完物品后，提醒宾客：“贵宾，您的物品都带齐了，您看还有没有物品遗留，我把箱关上了”。四、结账：把箱关好后，把手牌交给客人，带领宾客出更衣室到前台：“贵宾，这边请”。五、注意事项当已知宾客回走时，同事要配合，对讲通知总台要结单的手牌号，以便总台准备，加快结帐速度。同时通知鞋吧回走手牌号以便备鞋。在为客人服务时不可注视客人的身体或客人的贵重物品，只需掌握即可。宾客将贵重物品随便放置时（如手机），提醒宾客锁好―――注意浴场混子或小偷。为客人取衣物和往衣箱里挂衣物一定要在宾客视线范围内操作，不能背向宾客，以免误会，避免宾客在丢东西的时候说不清。个别宾客不愿服务员更衣，不能勉强、帮助客人更衣，要把握尺度，适当协助。一定要当客人的面检查衣箱的锁好程度。更衣室时刻保持至少两人以上在岗。对酒醉的客人不可多言，但要随时留意并照顾好，包括其随身携带的贵重物品。服务要主动热情、尺度适中、不卑不亢。对中途回更衣室取物品的宾客要多加留意并注意其特征。第五节男女宾服务用语1、一更接待：贵宾您好！欢迎光临，很高兴为您服务，请问您几位？贵宾，里边请，更衣室接待贵宾X位；小心台阶，祝您沐浴愉快！”2、更衣室：贵宾您好！欢迎光临！很高兴为您服务，麻烦看一下您的手牌，您的衣箱在这边，我来帮您开箱；您请坐，我来帮您更衣；请问您有贵重物品需要寄存吗？您的衣物需要清洗一下吗？请您检查一下衣箱外是否有物品遗留，我来帮您锁箱；您的衣箱已锁好，请您检查；我们这有商品毛巾和消毒毛巾，请问您需要哪一种？这是高档纯棉毛巾售价X元；麻烦看一下您的手牌；淋浴这边请；请带好您的随身物品及手牌，祝您沐浴愉快！水区接待贵宾X位。3、淋浴间：贵宾您好！很高兴为您服务，请问您是淋浴还是坐浴？淋浴这边请，小心地滑。请稍等，我为您调试水温。您感觉这个温度合适吗？这是洗发水、沐浴露、护发素，请您慢用。祝您沐浴愉快；贵宾您好，您需要我帮您打浴液吗？如果有什么需要请随时叫我，很高兴为您服务。贵宾您好，您冲好了，请问您是泡池还是蒸桑拿？（女宾只需问：请问您需要蒸一下吗？）桑拿房这边请，蒸房接待贵宾X位！”4、桑拿房：贵宾您好，很高兴为您服务，请问您是干蒸还是湿蒸？干蒸这边请，我来帮您铺一下坐巾；您看温度合适吗？需要我帮您浇水吗；贵宾您好，这是本店免费为您提供的冰巾、冰水，请慢用。贵宾，您需要来点冰镇的雪碧、可乐、矿泉水。。。。。。？您有什么需要请随时叫我，很高兴为您服务。贵宾，您蒸好了吗？请问您需要搓澡吗？您刚蒸完桑拿身体比较疲惫，搓个澡能缓解疲劳，我们这里有专业的扬州技师，手法特别好，您是否需要体验一下？我来为您介绍一位吧？搓澡这边请，搓澡接待贵宾X位”5、水区：贵宾，您好，您休息好了吗？感觉搓澡手法怎么样？淋浴这边请，我来帮您调水温，我来帮您打一下浴液，贵宾您洗好了吗？您是上楼休息吗？干身X位。6、干身区：贵宾您好！很高兴为您服务，您洗好了吗？贵宾您好，这是您的面巾；我为您披大巾，小心着凉。您这边请，我来为您干身，贵宾，今天您一共来几位？您是第一次来到我们这里是吗？感觉我们的环境怎么样？我是321服务员姓X，希望下次还能为您服务；请问您贵姓？贵宾这边请，二更，帮X贵宾干脚更衣，祝您休息愉快！7、二更干脚：贵宾您好！请把鞋脱在下边站在这里。我来为您干脚，更衣这边请，帮贵宾更衣。8、二更穿衣：您好，贵宾，先穿一下浴衣，我们这有外卖商品睡衣和消毒睡衣，请问您需要哪一种，我们这里的外卖浴服质地优良，档次不等，有多个款式可供您选择。您看这个颜色可以吗？看一下您的手牌，麻烦您签一下字，谢谢贵宾。贵宾，您好，梳妆台这边请。这是润肤露、浴后乳、摩丝、者哩水、香水、吹风机，请您慢用。贵宾您好！请问您是上楼用餐还是去包房，还是做按摩？自助餐在二楼，贵宾，您房间预定好了吗？您需要预订房间吗？二楼设有专业的按摩间和保健按摩房，太极经络养生是本店独家的特色按摩，您可以感受一下，这边请，接待贵宾一位贵宾，这边请，请带好您的随身物品及手牌，祝您休息愉快！9、回走：贵宾您好！您休息好了。请问您还冲一下吗？请问您的浴服需要保留吗？您的浴衣兜里已经没有遗留物品了，请您检查。贵宾，我来为您开箱，需要我协助您穿衣吗？您的更衣箱里已经没有遗留物品了，请您检查。请带好您的随身物品及手牌，总台这边请。您慢走，欢迎您再次光临！第四章客房服务程序第一节客人进房一、领位：1、宾客到来时，询问到休息厅还是到客房休息。“贵宾，（早上、中午、晚上）好，您到客房休息还是到大厅休息”、2、如宾客到休息厅休息，向宾客介绍两个功能厅的功能（休息厅、睡眠厅——两个厅内都可按摩），然后安排宾客到满意的厅内和座位/床位休息。“您到客房还是到休息厅”3、如宾客说到客房：好的，请跟我来。贵宾，请问您有客房预定吗？4、如宾客已预定客房，将宾客领到房间，打开房门，请宾客进入。“XXXX房这边请或请跟我来”5、如宾客要到客房休息却未预定，则根据人数和需要（是否打麻将）和房间状况为宾客安排房间。6、如一起同来3位客人：“请问你们要一个3人房还是分开呢？”7、客人说根据房间状况随意安排：“好的，请跟我来”二、进入房间：为宾客安排好客房后，请宾客进入，随手开灯；征求意见，到认可后马上收床契、方枕、长枕，同时为宾客打开电视；双手递上遥控器，注意要把带指示灯的一头方向朝向自己；要询问宾客是开钟点房还是全天房，并向客人介绍房间价位/小时情况。得到答复后，看清客人手牌号，马上请客人在包房单上签字确认；如果是钟点房，在达到规定时间延后５分钟提醒宾客，是否续住。如果续住，要补包房单。“贵宾，这个房间可以吗？”“贵宾，您是住全天还是钟点？”“贵宾，您的房间到时间了，您还需要续住吗？”第二节促销一、推销推销食品，询问宾客来什么食品（饮品/茶/酒水）？向宾客推荐正规按摩，解除一天工作的疲劳，需要按摩及时通知按摩部。推销按摩服务时，以高档价位为主，中档为辅。适时进行会员卡的推销二、推销方法1．茶水：为客人整理床铺时主动推销茶水、饮料：贵宾，需要来点茶水或饮料解渴吗？2．按摩：客人不用茶水或上茶水、饮料时主动推销按摩：贵宾，劳累一天了，需要按摩一下吗？工作劳累了一天，需要一个按摩师给您解除一下疲劳吗?如果客人不回复，要继续介绍：“我们有足底按摩、全身保健按摩等（包括价格和时间），他们都非常专业和认真”如客人说做一个按摩，要马上询问客人做哪种按摩手法，及需要男／女按摩师的数量。马上通知技师候钟房。“你好、请给XXXX房安排两位男足底按摩师，谢谢！”3．餐饮、食品和酒水：当客人在客房休息的时间比较长或遇饭口时间时，可选择时机（如收拾客房，送茶水等）建议用餐或购买食品，并顺带推销酒水、饮料、果盘等4．注意：自助餐的食品不能免费带进房间享用。三、客房的再次推销虽然客人在客房休息，但如果客人不满意或有更高需求时，应主动向客人介绍更好的客房。推销时一定要把握时机和分寸，尽量利用每一次为客人提供服务的时机去推销，在推销时宾客可能出现不情愿的表情，要适可而止并致歉，不能摔门而去。不能太勉强客人。第三节下单送货及时下单为宾客送上所点食品，如茶水或饮品，帮宾客打开并倒好，请宾客慢用。离开房间时（后退，用手轻按住门把手，轻轻关门）：祝您/您们休息愉快；告知服务电话，然后下客房单并输入电脑及在包房状况表上登记。“祝休息愉快”，“晚安（在晚上）”给宾客送食品时要先敲门，“您好，客房服务员”，“这是你们点的高山乌龙茶，请慢用”，“如需服务，请阅读服务指南或拔打服务电话，我随时为您服务。”第四节巡房服务在服务间歇时注意安全，发现在楼层中闲逛的可疑宾客应加以留意，并询问是否需要帮忙。如接到服务电话在第一时间内到达客房，先敲门，经许可后进入，然后根据宾客需要进行服务。宾客可能喊叫服务员，而不习惯于电话呼叫，要及时应答。第五节退房当宾客离开房间时——不管退房与否，询问是否需要保留房间/床位。如果客人退房，提醒宾客带齐随身物品，不要遗忘，欢迎再次光临。指引回走通道。然后马上回房检查房内设备设施是否齐全或损坏，关闭相关电器、水电开关等，如有损坏，应及时通知总台和宾客联系，合理赔偿。“贵宾，您回走吗，是否需要保留房间／床位”“请带齐随身物品，欢迎再次光临”。“贵宾稍等，您的手机忘拿了”第六节转账按客人的要求，及时开好转账单。要问清楚转账和被转账客人的手牌号。开单据时字迹要清楚，数字要规范。下完单后，要请被转账客人签字确认。签字确认后要及时将转账单送到输单处。第七节离房如果宾客离房，离房时间超过二十分钟，宾客未回来应询问总台是否离店；如果离店，是否在总台要求保留，否则取消保留；宾客每次进入房间，应由领位带领进入，以防宾客走错房间。宾客如果要求保留，保留房间时间为两小时（本人保留）。第八节加钟钟点房超时10分钟内，全天房超时30分钟内我们可以默认，不加收费用，超过规定时间按规定价格加收超时费第八节客房服务工作要求主动为客人做好叫醒服务。上茶水、饮料等时要采用蹲式服务。下单前一定要看清楚客人手牌号。经常巡视服务区，留意客人的动向，并随时为客人提供各种服务。时刻保持警惕性，留意客房和休息区的动静，保证客人的安全，杜绝偷盗现象。及时收拾卫生，整理床铺，随时迎接下一位客人的到来。每天至少进行二次全面的卫生清理工作。按规定时换床单和枕套，每周换一次包床单。每星期把床垫调换一下位置。第九节收理包房的程序当客人离房后，应马上进房开始收理，房门不要全部敞开，不让其它客人看见里面的零乱。立刻检查房内所有设施的完好程度及物品是否齐全，备品有无破损（包括床单、被罩、地毯、电视、遥控器、电话、加湿器、垃圾桶、床控板等等）。在检查完无其它异常现象后，首先关闭电视及检查室内空气、温度等情况，适当开关空调、排风。检查有无烟蒂等燃烧现象。收理客人用过的物品，包括餐具、茶具、烟缸、水杯、果盘、垃圾桶等。更换干净的用具（同时填写退房记录）。撤换、整理客人用过的布草，完毕后使各类物品重新归位，摆放整齐。及时的将用过的布草送交布草房登记、更换，领取整洁的布草放在客房的二级库里备用。再次检查房内的卫生状况及物品摆放情况，调整好室内的灯光及空调糸统。准备迎接下一班次客人的到来。第十节做床的操作程序逐条收起、抖动用过的布草以确定没有夹带衣服、物品等；将其带出房间放入布草袋，并带入相应数量的干净布巾。任何布草都不能置于地上也不能用作抹布；察看床垫位置，确保端正，按有关规程翻转床垫，将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有污脏应予更换；将被按要求铺放整齐，按规定的位置铺好；铺床时，抖开床单，抛盖在床的正中位置（正面向上）中线应将床一分为二，上端齐床头平，摆放均匀，包压整齐。拍松枕芯，检查枕套、枕巾确保无污迹或脱线，套上枕套，然后贴床头放上枕头；铺上被，中线对齐，上端挨枕头；将被上端回折，被头宽度为20CM，以《宣传图片册》为参照标准；被尾与地面的距离为8CM，以拳头为参照标准；被角的标准角度为45度；理顺、理平身侧床边与床尾的被边；到床的另一侧,重复以上的操作至完成；整体理顺、理平被子；拍松两个方枕，确保无污迹或脱线，然后贴枕头成菱形对应摆放；将圆枕放在被头和方枕之间，要求居中。在床尾铺好床契，两边位置平均，整理平顺。最后整体检查一遍。第十一节客房服务用语1、接待：贵宾您好！欢迎光临！请问您有预定房间吗？您几位？这边请，这个房间您还满意吗？我帮您打开电视，这是遥控器，请您选台。请问您开全天房还是小时房？这个房间每4小时元、全天元，超时加收元，您房间先开4小时对吗？如房间到时给您自动加时还是再通知您？2、促销：请问您喝茶水还是喝饮料？请问您喝乌龙茶还是喝绿茶？乌龙茶有极品铁观音、大红袍，绿茶有西湖龙井、碧螺春我们这有鲜榨果汁和汇源果汁，口感细腻，果味浓郁，具有丰富的维生素含量，原汁原味您需要来一盒吗？（汇源果汁元一盒）鲜榨果汁有西瓜汁、苹果汁、香蕉汁、哈密瓜汁还有梨汁如果您不喜欢喝果汁还有饮料：有红牛、红茶、矿泉水等您需要按摩服务吗？本店特色，太极经络养生，集多种按摩精华手法于一体，手法轻柔，舒缓神经，使全身能够得到有效的放松，您需要体验一下吗？。你好技师部，XXXX来一个技师3、下单：贵宾您好这是您的消费清单，请过目，请您签字确认。有事请拨打服务电话，随时为您服务，祝您休息愉快！取送商品及带技师进房您好客房服务员，这是18号技师为您服务，这是您点的茶水，我帮您倒上请慢用。有事请拨打服务电话，祝您按摩愉快！4、巡房：您好客房服务员，我为您清理一下房间，贵宾您好，我为您换一下烟缸！您的茶水已经淡了，需要再来一壶茶水吗？您的矿泉水已经喝完，需要再来几瓶吗？叫醒服务：贵宾您好，客房服务员现在是早晨点，为您提供叫醒服务！5、退房：贵宾您休息好了？请问您的房间需要保留吗？请带好您的手牌和随身物品，下楼这边请，贵宾再见！欢迎您再次光临！第五章休闲部服务流程及用语第一节楼层引位当听到楼下说*楼接待贵宾*位时，作好迎接准备；当客人上楼时，引位要主动热情询问客人到哪个区域；得到客人答复后，要给予引领或用手势明确指引；贵宾您好！欢迎光临，请问您是休息还是用餐？用餐这边请，客房休息这边请，休息厅休息这边请！贵宾，请随我来。第二节休息大厅1、迎客贵宾，（早上/中午/晚上）好，欢迎光临；这边请，请问您几位？2、功能介绍贵宾您好！休息厅每个床位都有一台液晶电视和耳麦；您可以休息，也可以做按摩，床位是免费的；3、选位贵宾您好！您看这个位置还满意吗？您请坐；如您不满意我再帮您换一个床位；4、服务贵宾您好，电视需要为您打开吗？这边是调台，这边是调音量，您看这个音量可以吗？您可以选择您喜欢的频道观看，祝您休息愉快！贵宾您好，您需要毛巾毯或被子吗好的，请稍等。5、推销、再次推销贵宾您好，这是我们酒水牌，请您过目。您需要茶水或饮料吗？好的，请稍等；贵宾您好！您看您刚蒸过桑拿，身体失去大量水份，给您来杯果汁，补充您身体所需的水分，我们的果汁有苹果汁、西瓜汁等，每杯元，您看您需要哪种口味的果汁？好的，请稍等；贵宾您好！您需要来一个果盘品尝一下吗好的，请稍等！贵宾你好，劳累一天了，我们这的保健按摩手法很优秀，可以解除您一天的疲劳，而且价钱也很合理，您可以体验一下。贵宾您好！我们这的特色按摩是独家的太极经络养生，技师手法独特、精湛、细腻，都是经过专业培训的，为您叫一个技师好吗？好的，请稍等；贵宾您好！我们的足底保健分为介绍相关价目/时间）贵宾你好，您也可以在包房做足底按摩，在包房做费用是不一样的；贵宾你好，按摩间这边请6、下单看清客人的手牌号，下好消费单，马上请客人签字确认贵宾您好，麻烦看一下您的手牌，麻烦您确认一下，谢谢，请您稍等，我马上给您送过来7、送商品贵宾您好，这是您点的饮料/茶水，请慢用，祝您休息愉快8、服务贵宾您好！为您清理一下台面，给您再来别的口味果汁，您看可以吗？我们这里最近推出果盘和小吃，味美价廉，给您来一份可以吗？请稍等！祝您休息愉快！9、提示语请问您需要早间叫醒服务吗？请您保管好自己的随身物品和手牌！有事情请随时吩咐，很高兴为您服务祝您休息愉快10、客人离开贵宾，您休息好了！您的床位需要保留吗？用餐这边请（看是否在用餐时间内）下棋、阅读室、台球、健身这边请贵宾，请带好您的贵重物品请慢走，欢迎再次光临书吧贵宾您好！欢迎光临书吧，您请坐，这是我们的酒水牌请您过目，我们这里有茶水、饮料、果盘、小吃，您您需要哪一种，请看一下您的手牌，请稍等！贵宾您好！这是您点的饮料和果盘，您慢用！您对我们的服务还满意吗？对我们的菜品还满意吗？这是我们的会员简介，请您过目！我们的会员卡很优惠，您不妨考虑一下！贵宾您好！这是我们的书刊和报纸，请随意选择您喜欢的内容阅读，贵宾您好！打扰一下，请您爱护书刊和杂志，谢谢支持！贵宾您好！请保管好您的随身物品，很高兴为您服务第四节网吧贵宾您好！欢迎光临，您上网吗？（询问客人是否有会员卡，告诉客人会员是不收费的）贵宾您好！您看这个位置可以吗？要不我再帮您换一个位置；贵宾您好！需要我帮您开机吗？贵宾您好！您看您需要饮料或香烟吗？贵宾您好！请稍等，网管马上就过来帮您处理。贵宾您好！请注意保管好自己的随身物品。贵宾您好！请您爱护器材，谢谢支持。第五节台球厅贵宾您好！欢迎光临台球厅。两位是要玩台球吗？很高兴为您服务。（告诉价位）贵宾您好！球杆在这边，请您选用。贵宾您好！还需要茶水/饮料/果盘/香烟吗？贵宾您好！我来帮您摆球，您看这样摆可以吗？贵宾您好！请注意保管好自己的随身物品。贵宾您好！请您爱护器材，谢谢支持。（如有儿童在场，一定要告诉其随同的大人注意看管好儿童，注意安全）第六节健身区贵宾您好，你是准备健身吗？贵宾您好！您看您选择那种健身器材？好的，请稍等，我帮您开机；贵宾您好！需要我帮您调节速度设置吗？贵宾您好！请您注意安全。贵宾您好！请您爱护器材，谢谢支持。贵宾您好！请注意保管好自己的随身物品。（如无大人陪同的儿童，要委婉拒绝其进行器材运动，同时提醒其同来的看护人，注意安全）第七节演艺厅演艺厅的服务流程与休息厅基本一样，但需要着重强调演艺厅服务中的注意事项（此类事项同样适用于其它部门服务员）。食物饮品上台前应检查是否干净、卫生。

2、服务客人时要有笑容及礼貌。

3、注意客人的举动，了解客人所需，及时为客人提供服务。

4、介绍或提供商品时，要清楚出品部是否有货源。

5、下单时，要保持笑容及半蹲式，如客人考虑太久，切勿作出不耐烦的态度。

6、下单时的字迹要清楚、数字要清楚、名称、种类、日期、服务员的名字等，可使其他员工的后续运作得到准确的指示和引向。

7、清楚客人所叫的商品，出品部有否提供。

8、下完单时，一定要向客人复单，以防错漏，减少失误。

9、当客人希望点用酒水单以外的饮品，但不知道出品部能否提供的情况下应回答：“好的，请等等，我马上帮您问一下。”

10、当遇到自行解决不了的问题时，应回答：“好的，请问您希望……是吗？我马上找我的上司来，他可帮助您，请稍等”。

11、商品上台面以前，应跟好所需跟进的物品。

12、商品上台时，应小心轻放，不可发出声响，不要因繁忙而胡乱了事，要先服务女士后男士，上台程序应从客人右手边上台，然后跟客人打个招呼，让客人知道你是在服务中，完成后，应说请慢用，并顺便留意客人有无其它要求。

13、收拾台面物品时，应向客人打招呼，礼貌地说：“请让一下，谢谢！”等。

14、服务员在服务过程中应随时注意区域内客人的动向，当客人离开时，应主动询问客人是否需要保留座位，需要保留应礼貌询问去向，婉转告知早些回位，以免被客人抢占座位。不需要保留时，应明确客人是离场还是转区或转台，凡转区转台的，已落单叫商品的，应明确知道转到哪个区域哪个台，第一时间通知负责人，由负责人通知传送部门，以减少出品退回的现象。无论客人离场、转区、转台，服务员应立即将台面收拾干净，重新摆放整齐，以便随时接待新一批客人，切记询问客人要礼貌，转台要带客。通知传送部要及时，传送出品上来要告知。

15、员工因事离开岗位，要告知同事或上司，请求协助，发扬团结互助精神，岗位区域不能出现“真空”确保营业正常。牢记岗位最后一人制度。

16、服务是本份，任何时候公司员工不得利用任何手段向客人谋取小费和私吞小费。第六章餐饮部服务流程及用语第一节迎客引位贵宾，早上/中午/晚上好，欢迎光临！这边请。贵宾，请问您几位?贵宾这边请，您看这张六人台还可以吗？您请坐，自助餐这边请，请随便取用，祝您用餐愉快！贵宾这边请，小心台阶您看这个房间还可以吗？您请坐！祝您用餐愉快！贵宾您好！请问您要去哪里休息，休息厅这边请！贵宾您好，您看现在自助餐厅客人比较多，暂时没有6人位，您看您可以和别人搭一下台吗？（可以），贵宾您好，不好意思打扰一下，请问您这张台有几位客人，（2位），因为现在餐位比较紧张，这两位客人可以和您搭一下台吗？（好吧），非常感谢，祝您用餐愉快！（不想搭台的）贵宾您好！您先在旁边的休息厅等一下，好吗？有了空位我马上通知您！谢谢，这边请！第二节自助餐区服务流程1、迎客、入座：贵宾，（早上/中午/晚上）好，欢迎光临请问您几位？贵宾，您看这个位置合适吗？您请座祝您用餐愉快！2、请客人取餐：贵宾，自助餐台，这边请，我们有很多菜品，您可以自己挑选祝您用餐愉快！3、推销、二次推销贵宾，请问您喝点什么我们这里有红酒、白酒、啤酒、各种饮料（如客人需要，下好单后，一定要看清客人手牌，并请客人签字确认）4、巡台主要做一些基础服务工作：换碟子、烟缸，随时保持环境卫生。注意提醒客人不要造成菜品浪费，请您少量多取我们的品种丰富，您可以多品尝几个品种，既避免浪费，又可以丰富您的口味。注意要预先提醒客人“浪费要加收浴资”。对行动不便的老人、儿童，要多加关注、照顾，并按客人的需要帮助取送菜品。5、客人离开注意检查有无客人的遗留物品，“贵宾，请带好随身物品”检查台面是否有浪费出现。6、送客欢送客人离去，并询问上哪休息，是否需要预定客房。如需要预定，马上通知客房服务员提前预定，并告之客人手牌号，或找部长以上管理人员帮客人订房。7、整理台面分类收拾台面餐具、杂物；擦拭台面；摆台迎接新客人。第三节自助餐区服务用语贵宾您好！您请坐！自助餐台这边请，用餐请自己随便取用。（请帮助我们取一下吧）贵宾您好，实在不好意思，我们的品种有几十种，我不了解您的口味，请您自己取用吧。（你帮我随便取吧）贵宾您好！实在对不起，这里还有很多客人等着用餐，我还需清理卫生，很抱歉，您还是自己取用吧！（服务员，帮我再来一碗米饭吧）好的，您稍等，马上就来，贵宾打扰一下，请问您需要喝点茶水吗？我们这儿有乌龙茶、绿茶、红茶、菊花茶等，请问您需要哪一种？（菊花茶）好的，麻烦看一下您的手牌，（8188）贵宾您好！麻烦您签一下字，谢谢，请稍等。贵宾您好！打扰一下，请问您需要酒水吗？（好吧）我们这儿有白酒、红酒、啤酒、饮料，请问您需要什么？（白酒）我们这儿的白酒有、、、、、、.请问您需要哪一种？{五粮液}贵宾，麻烦看一下您的手牌贵宾，麻烦您签一下字。谢谢，请稍等！贵宾您好！这是您点的五粮液，请您过目，请问现在可以给您打开吗？贵宾，请问您是用大杯还是小杯饮用呢？贵宾您好，请问您还需要其他的酒水和饮料吗？贵宾您好！您看有这么丰盛的菜肴和朋友在一起，是否需要点些酒水助兴呢？贵宾您好！请问您还需要再加一瓶酒水吗？（再来一瓶吧）好的，请问您还是使用刚才的8188号手牌吗？贵宾，麻烦您签一下字吧！好的，谢谢，请稍等！贵宾，请问您有什么需要吗？好的，贵宾，麻烦看一下您的手牌号；贵宾麻烦您签一下字吧，好的，谢谢请稍等，贵宾不好意思让您久等了，这是您需要的软中华一包！贵宾，打扰一下，帮您换一下古碟，帮您收拾一下桌面，不客气，这是我应该做的！贵宾打扰一下，请问您是我们这的会员吗？（不是）假如您经常来我们这消费，您还是办理一张会员卡，成为我们的会员，我们这儿的会员卡办理制度很优惠，贵宾，这是我们的会员须知，请您过目，您可以先留下您的姓名，联系电话，我帮您放到总台，您什么时候方便办理，直接到我们总台就可以了，非常感谢！贵宾您好，请问您有什么需要吗？（帮我预定一间客房），好的，贵宾，请问您需要什么样的房间，我们这有总统套房、豪华房、等等（豪华房）请问您需要麻将桌吗？麻烦看一下您的手牌，您好，我是餐厅服务员号，请问现在有没有带麻将桌的四人间；现在有一位客人需要订一间，手牌是8188谢谢，再见！贵宾您好，给您预留的是房间，给您预留的时间是半小时！贵宾，请问您需要按摩服务吗？我们这儿有独家推出的、、、、、、、、等，贵宾这边请！贵宾您好，请带好您的手牌和随身物品，休息厅这边请，祝您休息愉快！贵宾，请问有什么需要，（有水吗？）贵宾您好，我们这儿有茶水和矿泉水，（有冰水吗？）我们这儿有冰镇矿泉水。贵宾您好！打扰一下，我们这儿用餐的原则是少取、勤取，但不允许浪费，您看您剩余了这么多菜肴没有用完，要加收您一位浴资费，请您理解。三、自助餐台服务贵宾您好！请随便取用，这边是热菜，海鲜，还有凉菜、面点、还有水果，这边是餐盘、筷子、汤匙、汤碗。贵宾您好！请您少取、勤取，后面还有很多客人等待。第四节餐包服务流程及用语1、迎宾带客：要求积极主动、激情、感染客人，有一个好的心情、发自内心真诚的微笑，问候。贵宾，晚上好，欢迎光临，这边请！2、拉椅让坐3、递毛巾作用：A、清洁卫生B、提神醒脑C、冬暖夏凉D、热情周到方式方法：侧身站在客人右手边，垫步（右脚），递毛巾，托盘外打，口语（贵宾打扰一下，请用香巾）四个动作，同时完毕。4、问答、备案用标准的站姿站在副主人位的右手边，距离桌面30公分；各位贵宾打扰一下，首先请允许我作一下自我介绍，我是本餐厅的号服务员，今天非常荣幸能为您服务，请问今天你们喝点什么茶，我们