管理体系内审员培训共用

管理体系审核技巧培训课程

ISO19011:2002欢迎各位光临讲师:张彪QQ：7487769971课堂要求欢迎阁下参加本次课程，请注意以下的几点：1、--请将您的设为振动或关闭。2、吸烟--在课堂内请不要吸烟。3、其它--课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。4、请熟阁下悉本培训场地的逃生路线。2第一章审核总论审核的定义审核的类型审核的目的审核的特点审核的基本程序年度审核进度的安排3管理体系审核(稽核)审核的定义（GB/T19000--ISO9000:2000)为获得证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程.4割草的男孩一个替人割草打工的男孩打给一位陈太太说：“您需不需要割草？”

陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

陈太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”

男孩便挂了，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这？”

男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”

5体会1．我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。

2．这也是质量管理八项原则第6条："持续改进"思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？

6审核类型外部审核

第二方审核第三方审核内部审核

第一方审核7审核的类型（一）

按对象分：产品审核；

QMS审核；有时还包括过程审核；对体系而言，可进一步分为QMS审核、EMS审核和职业安全等审核。

8审核的类型按委托方分：■

第一方(自己)-内部审核

由公司内部进行的审核■ 第二方(买方)-外部审核 由采购方或代表采购方对组织进行的审核9审核的种类第三方(独立)-外部审核 由独立发证机构或类似团体所进行的审核10第一方审核使管理体系满足ISO9001标准、法律法规和其他要求作为一种重要的管理手段在第二、三方审核前纠正不足维持、改进和完成管理体系的需要11第二方审核提供选择、评价和认可供方/合作方的论据帮助供方/合作方改进其管理增加双方对质量管理要求的相互了解12第三方审核建立公司应达到的最低标准获得注册证书减少顾客与供方不必要的开支有助于增强公司的市场竞争力寻求专业的帮助13审核的类型（二）按审核先后时间顺序分（序列审核）：初次审核；---首次认证审核监督审核；---每年的监督审核复评。---第四年的换证审核14审核的依据ISO9001:2000/ISO14001:2004标准质量/环境管理体系文件和规定行业、环境法律、法规

:客户的合同15审核的目的

确定被审核方建立的体系是否符合管理体系标准。判断管理体系是否有效地实施和维持。确定管理体系的充分性、适用性和有效性。识别被审核方管理体系中需要改进的项目。对商业合作伙伴的管理体系进行评价，如供应商审核。16审核的特点客观性系统性独立性审核是一个抽样的过程17审核的客观性审核依据正式特定的要求进行审核只能由有资格的人员进行审核必须按正式程序进行审核必须依据客观证据作出判断审核结果必须有正式报告和记录18审核的系统性按规定的标准要求全面的审核和评价有关的各项活动和结果体现为：全面审核、部分审核、19独立性独立一个系统，有文件程序指导。形成独立的计划、检查表和总结报告由公司任命，并且经过系统的资格培训审核员担任组长与审核员。20一个抽样的过程为体现公平公正：按国际惯例要求每个条款每个环节抽取3-5个样板，作为审核证据。21审核阶段准备 执行 报告 效果跟进 22准备审核失败的准备,就是准备失败failtoprepareispreparetofail23请休息片刻再来…

24第二章审核准备确定审核组制订检查表编制审核实施计划审核前沟通（了解被审核部门情况/寻求专业帮助）25选择审核员曾受完整的审核训练审核经验对被审核的部分的运作及相关应用技术有基本认识独立性：审核员不应审核自己的工作。审核员个人特质承诺：26审核员的特性思想开放 良好沟通的能力成熟 有敏锐的观察能力正直诚实 良好聆听的能力要有好奇心 有分析能力感情稳定，冷静 合作的能力有礼貌 组织能力通情达理

练达及有外交技巧27审核组的确定管理者代表任命审核组长及成员审核组长的选定

A)资格

B)专业能力、相关技术知识

C)工作经验

D)组织能力、整体判断能力审核员的选定

A)资格

B)业务范围

C)专业知识（法律法规知识、环境知）

D)工作中的协调28检查表Checklist检查表是一连串的问题,作为审核的途径,以确保覆盖所有应该审核的范围29使用检查表的好处确保审核工作的完整性作为审核员之引导及备忘錄(aide-memoir)审核的客观证据减少笔记时间帮助撰写审核报告30检查表的要求明确部门与条款的关系依据标准及管理体系文件要求选择主要的工作内容考虑薄弱环节及部门接口抽样具有代表性注意可操作性31检查表的基本内容依据的标准条款依据的管理体系文件:如程序文件、作业指导书审核区域/部门检查要点验证方法抽样数验证结果(记录)32检查表的四要素去哪里地点找谁被审核人查什么检查要点如何检查验证方法33检查表案例看什么(LOOKAT)--要点

员工培训档案

找什么(LOOKFOR)--验证内容

是否存在，是否包括所有相关人员看什么(LOOKAT)--要点

消防演习挡案找什么(LOOKFOR)--验证内容

是否制定计划、是否经过批准、是否总结分析34确定审核方案审核时间表/行程表年计划

覆盖全部要素及部门

以部门/功能作审核单位时间分配需考虑

- 审核的项目

- 被审核单位的工作内容

- 位置及面积

- 时间上的矛盾：审核组在同一时间内不能审核两个部门

35年度内审进度安排确定年度审核的频次和形式集中式审核的进度安排分散式审核的进度安排36年度审核的频次和形式每年至少一次，覆盖标准所有要求集中式----集中某一段时间完成对所有相关部门的审核分散式----分部门在不同时间进行审核37集中式审核进度的安排在程序文件中明确大致时间具体时间用通知或审核实施计划形式通知相关部门可不必编制年度内部审核进度计划38分散式审核的进度安排编制年度内部审核进度计划对计划进行滚动修改39年度内审进度计划受审核部门预计的审核月份滚动修改的状态40年度内部审核进度计划-?式已计划已审核已验证41年度内部审核进度计划-?式42审核的方法按部门--考虑涉及的主要环境职能和活动及涉及的相关条款按条款--考虑涉及的部门按环境因素--以重要环境因素为审核线索，贯穿全部体系要素，审核环境因素的管理方案、控制程序、运行状况、控制状况及其结果43审核员小组会议确认准备工作均已完成,各审核员亦明了其将扮演之角色讨论可能出现的问题及需注意事项交流经验及审核技巧44审核通知/开始会议发出审核时间表说明审核目的，内容，方法和时间安排与被审核部门/项目的负责人确认审核时间和人员安排----确保审核方案的有效性45请休息片刻再来…46第三章审核的实施首次会议现场审核不符合报告审核组会议末次会议47现场审核阶段流程图首次会议现场检查（收集和验证信息）

审核组内部交流与汇总

形成审核发现

准备审核结论

与受审核方沟通

末次会议48首次会议—国际惯例要求30分钟审核签到介绍审核组成员介绍审核目的和范围审核计划安排的确认介绍审核的方法和程序公正客观性承诺问题澄清确认末次会议时间49现场审核组长控制审核的全过程审核路线的展开检查表的使用审核技术与诀窍审核的抽样审核的验证做好检查笔记不确定问题的处理不合格/不符合的处理50现场审核方法可归纳4个字：问（面谈）、查（阅）、看（观察）、记（录）。

问：与被访人面谈、提问；

查：查阅相关记录和文件；

看：现场观察；

记：记录审核过程的有关事实。51审核过程的控制执行计划保持进度协调气氛保持客观审定结果52审核执行沟通观察/收集证据评审53沟通(Communication)单向沟通(OneWayCommunication)双向沟通(TwoWayCommunication)54沟通技巧提问的技巧信息的理解(聆听技巧)55问题的种类封闭式的问题 开放式的问题 跟进式的问题 引导式的问题 没有声音的问题 56封闭式的问题

(ClosedQuestion)简单答案

是/否，有/没有

可获得指定的资讯可用以总结结论由审核者控制问与答带来压力/减轻压力？57开放式的问题

(OpenQuestion)5W1H怎么样？ HOW什么？ WHAT何时？ WHEN谁？ WHO哪里？ WHERE为什么？ WHY 给我看... (证据)

SHOWME... (theevidence)

58开放式的问题

(OpenQuestion)鼓励被审核者自由发言可获取最大量的资讯59跟进式的问题

(FollowUpQuestion)由获得的资讯再提出跟进问题对问题进一步探讨60引导式的问题

(LeadingQuestion)可减轻被审核者压力避免使用61身体语言-信心篇踌躇满志(来吧！)侃侃而谈高唱入云62身体语言-疑惑篇怎样回答？他问的是...63身体语言-惊惶篇回答不了，要下岗了..饶了我吧..不要逼我吧..64身体语言-防卫篇少说少错,不说就不会错不认可，对查到的问题千方百计的辩解不欢迎任何批评，轻视审核员的意见65身体语言-愤怒篇火山爆发怒火中烧有所动作储势待发66身体动作+面部表情有疑问，不同意有疑问，思考中67倾听认真专注的倾听是对别人最大的尊敬68有效的听专注查对澄清反应/反馈记录需要时作出摘要，与讲话一方确认69影响倾听的因素不专注集中选择性的听个人偏见情绪与喜恶草率的结论70观察/收集证据通过会见人员,检查文件/记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据。71沟通的小游戏—文件的传递作用我们先来做个小游戏：我们分成两组，每组派一名代表上来，看看我手上的这个小故事，然后一个一个转告本组同事，一直到最后一个，然后最后一个同事上来把这个故事讲给大家听听，我们看看哪组讲得最好！72从前有一个名叫巴甫洛夫的俄国人，他家里来了四个朋友：一个是名叫布朗西斯科的法国人；一个是名叫山本一郎的日本人；一个是名叫杰克逊的美国人；另一个是名叫巴佩布罗的德国人。这四位约好了一起来看望这个俄国朋友，只是他们来得很不是时候，因为刚好俄国这一年经济萧条，什么东西都不好买，他们这一来让他们这位俄国朋友又高兴又着急，一见来了朋友，赶紧给他们打来热水洗脸，在朋友们洗脸时他想把屋卫生打扫一下，他觉得屋里太脏了，可是很不巧，他一激动把扫把给搞破了，为此他很伤心，一直闷闷不乐。73沟通的小游戏日本朋友就来劝他说：”不就是一个扫把嘛，明天再买一个不就行了？”德国朋友劝他说：”这扫把的质量太差了！回头我给你找把质量好的”；美国朋友却说：”这扫把的质量太差，我们要和这个制造商打官司并向他们索赔”；法国朋友则说：”一把扫把而已，何必大动干戈，我现在就给你修好”74沟通的定义巴甫洛夫很感动，可他还是开心不起来。朋友们问他何故，他说：”你们不知，现在的东西很难买，买一把扫把要排一天的队，如果我明天去排队买扫把，我就没有时间带和你们一起去玩了”将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程75请休息片刻再来…76检查方法检查是以随机抽样型式形进行，而非100%全检决定抽样的数量时应考虑 -被审查部门/项目的文件，工作， 人员和记录的数量 - 过去的表现77检查方法抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开抽查的文件/人员/记录间应有连贯关系

采购文件<-->申购单<-->采购单<-->

审批者要求<-->

合格分供方名单<-->

分供方评审记录<-->分供方评审要求

78审核的抽样随机抽样适当数量（检查表）审核员亲自抽样征得被审核人员同意79评审观察点记录下所有的观察点评审观察点以确定不符合事项对所有不符合事项须有证据作为依据80审核的验证依据客观证据面谈所得信息应再验证责任人的谈话可作客观证据非责任人的信息只作线索81客观证据实际（客观）存在的不受情绪或偏见左右的可以阐述的可以形成文件（书面表达）的可以是定量的可以是定性的与环境有关的可验证的82审核笔记的作用便于下一部门调查同事之间参阅需要时查阅83审核笔记的内容审核不合格/不符合的证据

文件名称、编号、版次产品/服务名称、标识区域/工位设备名称/所在区域记录名称/标识/时间不合格/不符合事实审核线索84不合格的处理记录不合格/不符合事实注意相关事项同被审核方负责人确认85不合格/不符合的确定

不合格/不符合的定义不合格/不符合的确定不合格/不符合的判断不合格/不符合的描述不合格/不符合报告86不合格的确定什么是不合格/不符合？

--没有满足要求

A）ISO9001/14001B）公司质量/环境体系文件

C）产品行业标准\环境法律、法规及其他要求87不合格的判定体系性不合格/不符合体系文件与选定的标准、环境法律法规、规章不符实施性不合格/不符合

实际操作与体系文件描述不符有效性不合格/不符合

按规定要求进行实施，但未取得所期望的效果88不合格严重性的确定根据不合格的程度，可分为：严重不合格/不符合轻微不合格/不符合89严重不合格体系与约定的环境体系标准或重大的法律法规严重不符造成系统性或区域性严重失效的不合格/不符合（可能由多个轻微不合格/不符合说明）可造成严重后果的不合格/不符合（如对人生安全、环境等造成严重危害）90轻微不合格孤立的人为错误文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重对系统不会产生重要影响91不合格的判断依据客观证据确定不符合标准的条款确定不符合相关的文件要求92不合格判断是不是孤立次要的问题？这项不合格/不符合是否过于频繁的发生是严重的还是轻微的？是否有足够的事实支持我的发现？需要采取什么样的纠正措施？提出这样的问题对受审核方有多大的帮助？93不合格的描述事实的准确观察（判断）在哪里发现（地点）发现了什么（事实）为什么不合格/不符合（原因）谁在场（职位）采用专业术语（正规）要便于查找（追溯）利于的改进（帮助）94不合格的描述注意事项

--描述文件的标识/名称

--描述记录的标识/名称

--描述相关职位/工位（不要指出姓名）

--描述设备的编号/名称

--描述相关的区域

--描述不符合的原因

--描述不符合标准条款和文件95不合格描述（例一）不完整的描述：A.工作区域的测量设备有部仪表超出了校

准日期,不符合ISO9001之条。96不合格描述（例一）完整的描述：

B.在质量部的设备编号为QO17上的一部多头温度测试仪已超过校准日期,表上标签注明校准有效期为6个月,现已超出两个月,不符合ISO9001之条。97不合格判断（例二）审核生产部时发现：8月16日生产过程中，生产的不良率达到10.4%,<不合格品控制程序>规定当生产不良率超过质量目标10％时，品管要实施纠正措施，但没有证据证明相应的措施已实施。以上描述是不符合吗？如果是，不符合ISO9001:2000标准第？条款的要求。98不合格判断（例三）在金属车间审核碰焊工序时发现，但责任部门不能提供相应的对焊接过程以及设备人员确认的证据，如上岗证、培训记录，违反：ISO9001:2000标准？？条款。请制订相应的纠正预防措施：1、2、99不符合事项报告案例1：在检查2000年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。结论客观证据发现的问题100不符合事项报告案例1：在检查2000年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容未包括纠正及预防行动及客户投诉。结论:违反ISO9001

客观证据发现的问题101不符合事项报告案例2：文件WI-016

规定：“所有QC员工在上岗前，必须通过一天的技术培训。”当审核员要求查看QC员工王小虎及马小玲的培训记录时，QC部主管说：“我已对他们进行了培训，但是没有保存记录。”结论客观证据

发现的问题102不符合事项报告案例2：文件WI-016

规定：“所有QC员工在上岗前，必须通过一天的技术培训。”当审核员要求查看QC员工王小虎及马小玲的培训记录时，QC部主管说：“我已对他们进行了培训，但是没有保存记录。”客观证据发现的问题结论: 违反ISO9001

103不符合事项报告案例3：按文件QI-001要求，QC需在