服务心态与职业礼仪课件

——保利物业“大客服”服务心态培训2014年07月09日服务心态与职业礼仪大家好培训见证三星电子海亮地产（江西）江西师大满堂红房产海亮物业江铃汽车1、承诺在培训期课堂上，不可吃零食、吸烟、咀嚼口香糖、酗酒；2、承诺在培训期间100%全情投入；3、承诺课程中老师同意才发言，老师同意才离开会场；4、承诺上课时间不打接电话，不玩弄手机；5、承诺课程中不随意在教室走动，擅自离场；6、承诺以上纪律如有违反，男生俯卧撑20个，女生10个，队长负连带责任；7、老师有权决定学员是否可以继续参与课程。卓越保利人，从遵守纪律开始三点希望“既来之则安之”，全身心，百分百投入；三点希望

此刻我希望不管你是什么老板、还是董事长、总经理、还是什么角色，一切都放下，这里你的身份就是学员！三点希望

希望大家以“空杯”的心态去学习，去拿你想要的成果。“五讲四美”讲礼节讲规范分寸之美讲效果讲态度讲形象亲和之美持久之美自然之美“五全四四化”全员做清洁洁全员保平安安安防客服化化全员随时随随地接受业业户报事报报修全员学绿化化全员微笑问问好客服家人化化客服、安防防、工程一一体化工程专业化化服务态度服务速度服务专业度“三度服务务”您发现什么么了？请您欣赏知道≠能做做到会做≠愿意意做服务意识、、心态为什么要有有服务意识识？更容易获得提升涨工资获得好心情情获得荣誉……提供了优质质服务的员员工好的服务差的服务每个客户平均告诉5个人每个客户平均告诉10个人有效解决客户问题,105%会成为忠实永久客户.1/5的人会告诉20个人开发新客户比维系旧客户要多花五倍的时间和成本一次不好的服务需要12次好的服务来修正美国LOMA协会（人身保险险协会）研究表明一个满意的业主会告诉1-5个业主；一个满意的的业主100个满意的业主会改改变5个不满意的业主；；长时间对公公司的服务务保持忠诚诚；对他人说公司司和的好话；；给公司提供相关服服务的好主意。会把自己的的糟糕的经经历告诉10-20个人甚至更更多；一个不满的的业主不再支持和和忠诚公司司的物业服服务甚至号号召身边的的业主；会跟很多人人讲公司的的坏话；不但不配合合反而处处处找机会刁刁难；……；首席执行官官片段品质、品格格、素养人品决定产产品服务意识决决定服务品品质质量意识决决定产品品品质服务心态看看心态的的威力有多多大！!心态影响个个人、组织织和全社会会！心态影响能能力高考心态影响生生理患者、死囚囚实验积极、阳光光的心态是做好服务务的首要技技能微笑服服务希尔顿在创创建希尔顿顿饭店的时候历经了了很多辛苦苦，遭遇过很多危机机，他成功功的秘诀正是微笑服服务。希尔尔顿每天都会问他的的服务人员员：今天您微笑了吗吗？他要求希尔尔顿的服务人员员要时刻记记住：要微笑。无论论遇到什么么困难，希尔顿饭店店服务员的的微笑永远是客人心心中的阳光光，真正让客人感觉觉到真诚、、热情。微笑服务创创始人：希尔顿PassportofWorld世界通行证证SMILE微笑微笑服务是指在在服务过程程中对客户户始终保持一种友好、真诚、热忱的微笑，给给客户一种温暖的感觉。什么是微笑笑服务？微笑，是物物业最美丽丽的包装微笑，是物物业最美丽丽的名片体现真诚友善—可以消除隔隔阂,缩短心里距距离…微笑的魅力表现敬业乐乐业—为您带来意意外收获机机会…体现心境良良好—帮助建立自自信，益身身心健康…微笑和眼睛相结合；微笑四结合微笑和语言相结合。微笑和仪态态、仪表相相结合；微笑和行为举止止相结合；与眼睛的结结合当你在微笑笑的时候，，你的眼睛睛也要“微微笑”，否否则，给人人的感觉是是“皮笑肉不不笑”。与语言的结结合要：不要：微笑着说“早上上好”、““您好”、、“欢迎光光临”等礼礼貌用语。光笑不说或或光说不笑笑可以帮助人镇定；微笑服务的作用用对经营会产生生经济效益益。可以提供思考的的时间；微笑服务是信赖之本；对客人的心情情会产生向向愉快方向发展的作用；恰当的微笑笑表现谦恭表现适时表现友好表现真诚不要表达过过度我好喜欢你你哦！微笑的十大理由由1.微笑比紧锁锁双眉要好好看。2.令别人心情情愉悦。3.令自己的日日子过得更更有滋有味味。4.有助结交新新朋友。5.表示友善。。6.留给别人良良好的印象象。7.送给别人微微笑，别人人也自然报报以你微笑笑。8.令你看起来来更有自信信和魅力。。9.令别人减少少忧虑。10.一个微笑可可能随时帮帮你展开一一段终生的的情谊。微笑练习1．对照镜子子，微笑训练微笑是可以以训练出来来的，每个个人每天可可以问一问问自己：我我今天微笑笑了吗？另另外，每天天至少用十十分钟时间间对着镜子子练习微笑笑，大声说说：一、七七、茄子、、钱等。寻寻找微笑的的感觉，看看看自己的的笑容是否否自然、真真诚。2．筷子学习习法咬住筷子，，在30秒内反复说说：“一、一、一一……”以不断提升嘴嘴角（1）经常进行行快乐的回回忆，努力将自己的心情情维持在最最愉快状态态；维持微笑服服务的秘诀诀：（2）在工作的的前一天，，尽量保证证充充足足的睡睡眠眠时时间间；；（3）受受主主管管领领导导““笑笑容容满满面面””的的影影响响；；（4）公公司司领领导导要时时刻刻提提醒醒自自己己““我我的的笑笑容容对员员工工是否否能能够够以以愉愉快快心心情情开开展展工工作作起起决决定定作作用用””，，以以此此来来督督促促自自己己总总是是““笑笑容容满满面面””。。（5）长长时时间间的的作作业业感感到到疲疲劳劳时时，，尤尤其其应应该该提提醒醒自自己己不不要要忘忘记记微微笑笑服服务务，，可可以以抽抽空空去去洗洗手手间间用用冷冷水水洗洗脸脸，，放放松松放放松松。。（6）即即使使是是在在非非常常繁繁忙忙混混杂杂时时期期，，也也要要尽尽量量使使自自己己放放松松，，只只有有这这样样才才能能使使自自己己微微笑笑看看起起来来轻轻松松自自在在。。我是保保利利的的员工工—我微微笑笑给自自己己一一个个微微笑笑，，会会使使自自己己心心情情舒舒畅畅地地去去工工作作；；给客客人人一一个个微微笑笑，，会会消消除除沟沟通通隔隔阂阂并并且且赢赢得得欣欣赏赏；；给同同事事一一个个微微笑笑，，会会营营造造一一个个融融洽洽的的工工作作氛氛围围。。微笑笑地地面面对对每每一一个个人人！！Neverstopsmiling,evenwhenyouaresad,someonemightfallinlovewithyourSMILE！永远远不不要要停停止止微微笑笑，，即即使使在在你你最最难难过过的的时时候候，，说说不不定定有有人人因因为为你你的的笑笑容容爱爱上上你你。。职场场礼礼仪仪，，价价值值百百万万中华华民民族族，，礼礼仪仪之之邦邦博学学于于文文，，约约之之以以礼礼———孔子子人有有礼礼则则安安，，无无礼礼则则危危———礼记记人无无礼礼则则不不生生，，事事无无礼礼则则不不成成，国无礼礼则则不不宁宁———（清清））颜颜元元国尚尚礼礼则则国国昌昌，，家家尚尚礼礼则则家家大大，，身有有礼礼则则身身修修，，心心有有礼礼则则心心泰泰。———荀子子司有有礼礼则则司司旺旺仪容容仪仪表表自然然大大方方得得体体，，符符合合工工作作需需要要及及安安全全规规则则。。精精神神奕奕奕奕，，充充满满活活力力，，整整齐齐清清洁洁。整体体仪容容仪仪表表注意意个人人卫卫生生，，身身体体、、面面部部、、手部部保持持清清洁洁。。勤勤洗洗澡澡，，无无体体味味。。上班班前不不吃吃异异味味食食物物，，保保持持口口腔腔清清洁洁，，上上班班时时不不在在工工作作场场所所内内吸吸烟烟，，不饮饮酒酒，，以以免免散发发烟烟味味或或酒酒气气。。身体体仪容容仪仪表表工作作时时间间须将将工工作作牌牌统统一一按按规规范范佩佩带带，，一一般般佩佩带带在在左左胸胸显显眼眼处；；挂绳式式应应正正面面向向上上挂挂在在胸胸前前，，保保持持清清洁洁、、端端正正。。工牌仪容容仪仪表表男士士着着装装

衣服深色色西西装装，，具具体体颜颜色色按按公公司司工工装装要求求

衬衣白色色带带领领衬衬衫衫、、系系领领带带

袜子鞋深色色袜袜子子黑色色皮皮鞋鞋仪容容仪仪表表男士士着着装装注注意意事事项项三色色原原则则：：全套套装装束束颜颜色色不不超超过过三三种种。。四大禁禁忌忌：：1、穿穿西装装不不打打领领带带；；2、西装装标标签签不不拆拆除除；；3、穿穿深深色色西西装配配白白袜袜子子；；4、穿穿西西装装不不穿穿皮皮鞋鞋。。仪容容仪仪表表女士士着着装装

衣服深色色裙裙装装，，具具体体颜颜色色按按公公司司工工装装的的要要求求。。

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袜子鞋肉色色丝丝袜袜。。深色色皮皮鞋鞋。。白色色带带领领衬衬衫衫。。仪容容仪仪表表职场场女女性性着着装装六六忌忌鲜艳艳短小小暴露露紧身身杂乱乱透视视姿态态仪仪态态姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。整体体姿态态仪仪态态站姿姿以立姿姿工工作作的的员员工工，，应应时时刻刻保保持持标标准准的的站站立立姿姿势势：：两两腿腿直直立立，，两两脚脚自自然然分分开开与与肩肩同同宽宽，，两两眼眼平平视视前前方方,两手自然下垂垂，挺胸、收收腹。禁止双双手交叉抱胸胸或双手插兜兜、歪头驼背背、依壁靠墙墙、东倒西歪歪等不良行行为。姿态仪态蹲姿如果你在拾取取低处的件时时，应保持大大方、端庄的的蹲姿。说明：一脚在在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，，臀部向下。姿态仪态坐姿以坐姿工作的的员工，应时时刻保持端正正的姿势：大大腿与上身成成90度，小腿与大大腿成70至90度，两腿自然然并拢。不盘盘腿、不脱鞋鞋、头头不上扬下垂垂、背不前俯俯后仰、腿不不搭座椅扶手手。姿态仪态走姿员工在工作中行走走的正确姿势势：平衡、协协调、精神，，忌低头、手手臂不摆或摆摆幅过大、手手脚不协调、、步子过大、、过小或声响响过大。姿态仪态行走1、员工在工作作中行走一般般须靠右行，，勿走中间，，与客人相遇遇时要稍稍停停步侧身立于于右侧，点头头微笑，主动动让路。2、与客人同时时进出门（厅厅、楼梯、电电梯）时，应应注意礼让客客户先行，不不与客人抢道道并行，有急急事要超越客客人，应先在在口头致歉““对不起”、、“请借光””，然后再加加紧步伐超越越。礼节礼仪握手日常工作中最常使用的的礼节之一。一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。。握手力度不不宜过猛或毫毫无力度。要要注视对方并并面带微笑。。握手时间：握手时，伸手的先先后顺序是上上级在先、主人在先、长者在在先、女性在在先。先后顺序：礼节礼仪握手日常工作中最常使用的的礼节之一。一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。。握手力度不不宜过猛或毫毫无力度。要要注视对方并并面带微笑。。握手时间：握手时，伸手的先先后顺序是上上级在先、主人在先、长者在在先、女性在在先。先后顺序：一天工作的良好开开端应从相互互打招呼、问问候时开始。公司员工早晨见面面时互相问候候“早上好！”。因因公外出应向部部内或室内的的其他人打招招呼。在公司或外出出时遇见客人人，应面带微微笑主动上前前打招呼。下班时也应相互打打招呼后再离离开。如“明明天见”、““再见”、““Bye-Bye”等礼节礼仪问候电话礼仪四项基本原则则1、电话铃响在在3声之内接起。2、电话机旁准准备好纸笔进进行记录。3、确认记录下下的时间、地地点、对象和和事件等重要要事项。4、告知对方自自己的姓名。。电话礼仪打电话打电话前应想想好要说的事事情及顺序等（随时注意意目的、内容、谁、、时间、场所、方法法）。根据情况作记记录。“您好”+自己的单位、、姓名并说说自所要陈述的事事宜。等对方先挂断断后再放电话话。电话礼仪接电话电话铃响最好在三声内接听。说“您好，保利物业+服务中心名称+姓名。如响过四声才接接，应加“对对不起，让您久等了。””准备纸和笔随时记记录。等对方先挂断后后再放电话。。电话礼仪通话中电话应答须简简单明了。勿放开电话筒筒与周围的人人聊天。旁边其他人要要保持安静。。遇重要事情商商量时，将话话筒盖好。音量适中。电话礼仪其他注意事项项转接电话：接到须转请别人接接听的电话时时，应告诉对方“我请××先生/女士来接，请稍候”。如不不能肯定电话话中要找的人不在时，不要要说“不在””。打错电话：应说“对不起，，我打错了。。”接到拨错电话时应说““对不起，您您打错了。”开会时：禁止接听或拨打电电话。话筒要轻放。引导礼仪引导客人:引导者应在客客人前方。男女步行，男男左女右。用手势指示时时手心朝向对对方（手势指指示时手指并拢，拇指指内缩，手掌掌朝上，眼神神与手势一致）。手势势指示时要说“请这边走！””陪同领导:陪同者应在被被陪同领导后后方、左后方。三人行行，中央为领领导，右边次次之，左边又又次之。引导贵客上下下楼梯:上楼的引导：：客人在里侧，，接待人员走走在中央，配合客人的步伐（（引导者略在在客人后）。。下楼的引导：：客人在里侧，，接待人员走走在中央，配合客人的步伐（（引导者略在在客人前）。。来访接待1、客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3、对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。4、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。5、与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。电梯礼仪A、先上电梯的的人应靠后面面站，以免妨妨碍他人乘电电梯。B、电梯内不可可大声喧哗或或嬉笑吵闹。。C、电梯内已有有很多人时，，后进的人应应面向电梯门门站立。1、电梯没有人人：A、在客人之前前进入电梯，，按住“开””的按钮，此此时请客人再再进入电梯。。B、如到大厅时时，按住“开开”的按钮，，请客人先下下。2、电梯内有人人：无论上下都应应客人、上司司优先。3、电梯内：名片礼仪名片的准备1、名片不要和钱包、、笔记本等放放在一起，原原则上应该使使用名片夹。。2、名片可放在上衣口口袋（但不可可放在裤兜里里）。3、要保持名片或名名片夹的清洁洁、平整。名片礼仪接受名片必须起身接收名片片。应用双手接收接收的名片不要在在上面作标记记或写字。接收的名片不可来来回摆弄接收名片时，要认认真地看一遍遍。不要将对方的名片片遗忘在座位位上，或存放放时不注意落落在地上。名片礼仪递名片递名片的次序序是由下级或或访问方先递递名片，如是是介绍时，应应由先被介绍绍方递名片。。递名片时，应应说些“请多多关照”、““请多指教””之类的寒喧喧语。互换名片时，，应用右手拿拿着自己的名名片，用左手手接对方的名名片后，用双双手托住。互换名片时，，也要看一遍遍对方职务、、姓名等。遇到难难认字字，应应事先先询问问。在会议议室如如遇到到多数数人相相互交交换名名片时时，可可按对对方座座次排排列名名片。。会谈中中，应应称呼呼对方方的职职务、、职称称，如如“X经理””、““X教授””等。。无职职务、、职称称时，，称““X先生””、““X小姐””等，，而尽尽量不不使用用“你你”字字，或或直呼呼其名名知道不不等于于做到到，做到不不等于做做好，，做好不等于养养成惯惯。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。09:21:1309:21:1309:2112/24/20229:21:13AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2209:21:1309:21Dec-2224-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。09:21:1309:21:1309:21Saturday,December24,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2209:21:1309:21:13December24,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。24十二二月20229:21:13上上午09:21:1312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月229:21上上午午12月月-2209:21December24,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/249:21:1309:21:1324December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:21:13上午9:21上上午09:21:1312月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。09:21:1309:21:1309:2112/24/20229:21:13AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2209:21:1309:21Dec-2224-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。09:21:1309:21:1309:21Saturday,December24,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2209:21:1309:21:13December24,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。24十十二月20229:21:13上午午09:21:1312月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月22