收费站服务礼仪演讲稿

打造服务魅力广贺高速收费窗口服务礼仪培训我今天想跟大家演讲的主题是服务礼仪。目前我国经济已进入市场经济，市场经济是一种竞争性经济。同行业之间竞争的焦点之一是服务，而我们高速公路又是属于一个服务性行业。想从中赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权，关键必须在服务上多下功夫，才好拉近服务竞争时代的挑战。引言

工作态度要想做好服务礼仪工作要先摆正态度1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。

学习服务礼仪的重要性一、个人的需要1、提高自身的素质最基本的要素2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3、增进人际交往、营造和谐友善气氛二、企业的需要1、塑造职业形象2、增进员工的士气3、塑造公司形象4、创造良好的效益三、社会的需要是适应社会文明进步的需要

服务礼仪的概述一、礼仪的概念：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重、亲善友好、约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容二、服务礼仪的定义：是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。

服务礼仪&服务意识

1·认识我们的工作 了解什么是服务，服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。2·服务的特性—服务无形性（他是一种产品，一种经历品，它给到别人的是一种感觉，满意、不满意，高兴、不高兴，只有经历了才有感觉，）—服务不可分性（1·服务与提供服务的人是不可分离的2·服务是以服务者的语言，表情，态度去表现的）—服务可变性（服务会因服务对象的改变而改变）—服务没有存货性（服务是一种行动，服务过后就没有了）服务工作面临的压力

1·服务对象期望值的提升2·服务对象需求波动(会影响到收费员的心情，身体质量，情绪)3·超负荷的工作压力或工作量不足的压力（太多车或太少车都有压力，收费员能否保持良好的心态也是一种挑战）4·操作技能的不足

影响服务效果因素分析1·服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度2·实际服务水平超过对服务对象的期望，服务质量就高：反之，服务质量则低3·服务素质由服务意识，服务态度，服务形象，服务知识，和服务技能五个部分有机组成的

思考题思考：高速公路收费员服务有何特点？

重复性，单一性，乏味，无趣。倒班，半军事化管理局限性。压力大，风险性，服务对象的复杂性。参考答案谁为你发工资？

1.面面对对这这样样一一份份具具有有单单一一性性，，乏乏味味性性的的工工作作，，我我们们得得学学会会管管理理好好自自己己的的情情绪绪，，首首先先我我们们该该想想想想我我们们为为什什么么工工作作，，我我们们为为谁谁工工作作。。谁谁为为我我们们发发工工资资？？我我应应该该怎怎么么做做?2··我我为为谁谁工工作作曾经经有有一一个个单单位位要要招招聘聘一一个个部部门门负负责责人人，，出出的的唯唯一一一一道道面面试试题题是是““谁谁为为你你发发工工资资””这这实实际际上上考考核核的的是是服服务务意意识识的的问问题题。。最最后后只只有有一一个个人人被被录录取取了了，，他他的的回回答答是是；；单单位位为为我我发发工工资资，，因因为为单单位位为为我我提提供供了了舞舞台台，，顾顾客客为为我我发发工工资资，，因因为为顾顾客客为为我我们们带带来来效效益益；；我我为为我我发发工工资资，，因因为为一一切切还还要要靠靠自自己己的的主主观观努努力力。。3··我我应应该该怎怎么么做做？？态态度度》》技技能能责责任任胜胜于于能能力力4··打打造造阳阳光光心心态态树树立立危危机机意意识识谁为为你你发发工工资资？？路靠靠我我发发展展，，我靠靠路路生生存存。。情绪的自我管理

情绪绪是是压压力力的的指指针针，，是是人人们们在在心心里里活活动动过过程程中中对客客观观事事物物的的态态度度和和体体验验。1··改改变变压压力力源源疗疗法法2··心心态态疗疗法法；；3··冥冥想想疗疗法法4··音音乐乐疗疗法法5··身身体体松松弛弛疗疗法法6··转转移移疗疗法法常怀感恩之心不如如意意事事常常八八九九，，惜惜福福感感恩恩，，以以一一种种感感恩恩图图报报的的心心情情工工作作时时，，会会工工作作得得更更出出色色。。拥有有一一份份工工作作，，就就要要懂懂得得感感恩恩。。常怀怀一一颗颗感感恩恩的的心心，，我我们们的的心心态态会会更更加加平平和和才才会会跟跟好好的的去去做做好好自自己己的的本本职职工工作作。。优质服务意义为驾驾乘乘人人员员提提供供优优质质的的服服务务，，对对收收费费员员本本身身有有什什么么意意义义？？1··有有助助于于产产生生对对工工作作的的热热爱爱和和自自豪豪感感，，给给于于她她鼓鼓励励，，领领导导认认可可你你，，员员工工尊尊重重你你。。2··有有助助于于服服务务经经验验的的累累积积，，在在工工作作当当中中是是一一种种学学习习，，是是一一种种你你工工作作经经验验累累积积的的过过程程（（人人的的一一生生就就像像在在银银行行里里的的存存款款一一样样，，你你的的存存款款额额越越高高，，银银行行给给你你的的利利息息也也就就越越高高，，人人生生银银行行存存款款的的金金额额是是你你拥拥有有的的知知识识技技能能））3··有有助助于于知知我我素素质质和和修修养养的的提提升升4··有有助助于于人人际际关关系系和和沟沟通通能能力力的的提提升升服务礼仪的要求1··礼礼貌貌服服务务————服服务务人人员员按按服服务务礼礼仪仪规规范范要要求求对对服服务务对对象象的的服服务务聚聚精精会会神神，，动动作作规规范范，，衣衣着着整整洁洁合合乎乎规规范范，，服服务务系系列列化化，，操操作作有有检检查查2··主主动动服服务务————服服务务工工作作的的出出发发点点3··热热情情服服务务————服服务务人人员员出出于于对对自自己己从从事事的的职职业业有有肯肯定定的的认认识识，，对对服服务务对对象象的的心心理理有有深深切切的的理理解解，，因因而而富富有有同同情情心心，，发发至至内内心心地地满满腔腔热热情情地地向向服服务务对对象象提提供供良良好好服服务务4··周周到到服服务务————服服务务内内容容和和项项目目上上相相得得细细致致入入微微，，处处处处方方便便服服务务对对象象，，体体贴贴服服务务对对象象要求

规范范、、高高效效、、亲亲和和的的服服务务形形象象，，不不仅仅是是收收费费站站形形象象、、公公司司形形象象，，更更是是一一个个服服务务型型企企业业起起码码尊尊严严…………内强个人人素质，，外塑收收费站形形象！人际关系系的润滑滑剂，现现代竞争争的附加加值！小结服务形象——企业形象的名片一指禅双手抱在在胸前双手插在在口袋里里倚、靠、、躺坐在在椅子里里面抖腿、坐坐时手插插腿间跷腿时脚脚尖或脚脚底朝着着对方………不受欢迎的身体语言

服务形象——企业形象的名片岗中禁忌忌仪态有有几种，，你有吗吗表情：在在车主看看来是对对他有意意见，或或不耐烦烦的身体：消消极工作作，或看看不情愿愿手势：不不礼貌的的或者消消极的岗中禁忌仪态服务形象——企业形象的名片高速收费费员，岗岗中规范范手势应应是这样样：1、迎迎车手势势2、送送行手势势3、与司司机交谈谈手势4、其他他手势禁忌手势势：1、随意意式2、不满满式3、嚣张张式4、………服务形象——企业形象的名片收费员站站姿要求求标准站姿姿：身体体直立，，双手置置于身体体两侧，，双脚自自然合并并拢，脚脚跟靠紧紧，脚掌掌自然分分开呈““V”字字形搭手站姿姿：身体体直立，，右手搭搭在左手手上，贴贴在腹部部，两腿腿并拢，，脚跟靠靠紧，脚脚掌自然然分开呈呈“V””字形在收费站站执勤期期间，一一般情况况下宜采采用标准准站姿和和搭手站站姿。1.姿态标准

入座时要要轻要稳稳，嘴唇唇微闭下下额微收收，双肩肩平正放放松，面面容祥和和自然。。当车辆辆未驶入入车道时时收费员员左手扶扶窗坐正正，右手手可放在在工作桌桌面，掌掌心向下下。坐在椅子子上要立立腰，上上体自然然挺直。。双膝自自然并拢拢，双脚脚正放或或侧放，，双脚并并拢或交交叠。男男收费员员坐时两两脚可略略分开。。应至少少坐满椅椅子的2/3。。双目向向前看以以饱满的的精神状状态做好好迎车准准备。离座时要要自然温温当，右右脚向后后收半步步，而后后站起。。与驾乘乘人员交交谈时上上身保持持挺直，，头部端端正，目目光坦诚诚地注视视对方的的眼睛，，不可左左顾右盼盼，躲躲躲闪闪，，那是种种很不礼礼貌的的的行为。。收费员坐姿要求：

服务形象——企业形象的名片微笑的作作用微笑可以以缩短人人与人之之间的距距离，化化解令人人尴尬的的僵局；；微笑使人人产生一一种安全全感、亲亲切感、、愉快感感；微笑是一一种力量量，是是一种可可以创造造效益的的不可忽忽视的力力量；微笑是人人良好心心境的表表现，说说明心底底平和，，心情愉愉快；微笑还是是对工作作意义的的正确认认识，表表现出敬敬业的精精神；微笑是向向车主表表达一种种真诚、、积极的的服务态态度；……微笑是要要发自内内心，热热情。灿灿烂，具具有亲和和力，脸脸上表情情亲和，，自然，，目光柔柔和，声声音悦耳耳动听，，使人彼彼此易于于拉进距距离，让让人感到到和蔼可可亲。2.微笑服务

服务形象——企业形象的名片服务形象——企业形象的名片微笑作为为服务的的扶助手手断，应应始终伴伴随着服服务的过过程，它它应是热热爱本职职工作的的自然流流露，应应是主动动热情为为客户服服务的工工作印象象，因此此要使服服务达到到星级，，做到主主动热情情、耐心心周到，，就必须须重视微微笑服务务。微笑必须须做到““三笑””“三三结合””三笑：眼眼笑、嘴嘴笑、心心笑三结合：：与眼睛睛结合、、与语言言结合、、与身体体结合迷人的微微笑是练练出来的的，方法1.对着镜镜子说““钱”，，轻轻减减弱说““钱”的的程度。。2.用筷筷子练习习。3.对着着镜子练练习，找找一个最最美的笑笑姿，然然后记住住它面部表情情应该是是和蔼可可亲，微微笑自然然流露，，具有磁磁性的魅魅力微笑时真真诚，甜甜美，亲亲切，善善意。充充满爱心心，发自自内心，，自然大大方微笑必须须奉出““五颗星星”：真真心，热热心，耐耐心，感感恩的心心。3.微笑服务练习：

服务形象——企业形象的名片3.微笑服务练习：

服务形象——企业形象的名片——眼神神的集中中度（不不要游离离，躲躲躲闪闪，，这是种种不礼貌貌的举动动）——眼神神的光泽泽度——眼神神的交流流度（眼眼神对望望最好保保持在3秒内））文明服务务=7%文字+38%声音+55%的身体体语言（（眼神与与笑容））4.眼睛眼神

服务形象——企业形象的名片高速收费费员应用用文明、、礼貌、、亲切、、准确、、精练的的服务工工作用语语。文明用语语的运用用：1、工作作中的基基本文明明用语基本文明明用语包包括这些些：2、接待待用语接待用语语包括这这些：3、问答答用语问答用语语包括这这些：4、致歉歉用语致歉用语语包括这这些：5、杜绝绝忌语忌语包括括这些：5.岗位文明用语

服务形象——企业形象的名片巧妙得体体委婉灵活活文明用语

服务形象——企业形象的名片使用普通通话敬语语，说话话自然和和蔼，咬咬字清楚楚，不讲讲粗话，，不溅唾唾沫。道歉语：：对不起。。请原谅。。征询语：：需要我做做什么吗吗？您需要什什么帮助助吗？告别语：：再见。问候语：您早。您您好。称谓语：您、先生生、女士士。应答语：：请交费XX元元。请。。谢谢。。这是找给给您的钱钱，请收收好。请稍等。。服务形象——企业形象的名片高速收费费岗位，，没有说说气话、、粗话、、失礼话话的理由由。受到客户户批评时时遇有个别别客户蛮蛮不讲理理时遇到个别别客户全全给小额额零钱时时……服务忌语的情形服务形象——企业形象的名片你，干啥啥？不知知道。着什么急急！快点。谁谁说的你你找谁去去。越忙越添添乱，真真烦人。。就这，没没啥好解解释的。。你问我，，我问谁谁。一杆一车车不知道道吗？有完没完完。有意见找找领导（（头儿））去。你没长耳耳朵？服务忌语服务形象——企业形象的名片你好像不不明白………你肯定弄弄混了………你搞错了了……我们规定定……我们从没没……我们不可可能………听应避免的言语总结与共享播下行为为的种子子你会收获获习惯播下习惯惯的种子子你会收获获性格播下性格格的种子子你会收获获一生的的命运心得体会在这次学学习中我我学会去去赞美，，发现别别人的优优点，学学会倾听听和微笑笑；学会会着庄重重，举止止得体，，了解交交际的要要点，提提高交际际能力；；用包容容的心态态去看待待事物，，从真正正意义上上理解了了礼仪的的含义。。Y7礼仪是一一种在人人际关系系和社会会交往过过程中所所应具有有的相负负表示尊尊重，亲亲善友好好的行为为规范，，是人的的一种内内在函养养的充分分体现。。作为一名名高速公公路收费费人员首首先要严严格规范范自己的的服务言言行，在在今后的的工作中中微笑对对待过往往的司机机，用健健康的心心态面对对我们的的客人：：用良好好仪容仪仪表和精精神面貌貌来塑造造和维护护公司良良好的形形象。让我感触触最深的的是要常常怀感恩恩的心态态对待工工作，拥拥有一份份工作，，就要懂懂得感恩恩，常怀怀一棵感感恩的心心，我们们的心态态会更平平和，就就会对工工作忠心心耿耿，，对工作作认真负负责，热热情主动动，出色色地做好好自己的的本职工工作。谢谢！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。05:18:0905:18:0905:1812/24/20225:18:09AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2205:18:0905:18Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。05:18:0905:18:0905:18Saturday,December24,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2205:18:0905:18:09December24,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。24十十二二月20225:18:09上上午05:18:0912月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:18上上午12月-2205:18December24,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/245:18:0905:18:0924December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。5:18:09上上午午5:18上上午午05:18:0912月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。05:18:0905:18:0905:1812/24/20225:18:09AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2205:18:0905:18Dec-2224-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。05:18:0905:18:0905:18Saturday,December24,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2205:18:0905:18:09December24,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。24十二二月20225:18:09上上午05:18:0912月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月225:18上上午12月-2205:18December24,202216、少年十五二二十